Derechos del consumidor:

Los derechos del consumidor se proyectan con mayor o menor

intensidad en los diferentes momentos del ter contractual, an antes de las
tratativas preliminares, como el caso del derecho a la informacin oportuna y
veraz y el derecho a la educacin para el consumo, otros en la celebracin del
acto de consumo, como el derecho a la libre eleccin o al respeto de los trminos
y condiciones, por ltimo algunos son propios de la ejecucin de las
obligaciones del contrato, tal como el derecho a la seguridad en el consumo, el
derecho a retracto, el rgimen de garantas legales, entre otros
Esto ha sido entendido en sentido amplio por la doctrina, que ha
sealado que el acto de consumo no se limita al acuerdo de voluntades sino que
debe comprender todas las situaciones posibles en que el sujeto es protegido:
antes, durante y despus de contratar; cuando es daado por un ilcito
extracontractual; o cuando es sometido a una prctica del mercado en razn
que una buena cantidad de disposiciones que otorgan prerrogativas a los sujetos,
aun sin estar vinculados contractualmente con los proveedores
(LORENZETTI, 74) (WAJNTRAUB, 25).
En el mismo sentido la Jurisprudencia que ha sealado que para la
aplicacin de la LPC, basta () la existencia de una operacin global,
desglosada en los actos del ingreso al recinto, la circulacin y cotizacin, el
pago y el posterior retiro, todos los cuales conforman actos de consumo que se
encuentran regidos por la Ley No 19.496 ( (CA de Santiago, Rol N9663-
2008, 05-01-2009. (CA Antofagasta, Rol N197-2009, 30-03-2010).
 I.- Derechos bsicos del consumidor:

a) Libre eleccin del bien o servicio.

b) Informacin oportuna y veraz sobre las caractersticas relevantes

de los bienes y servicios ofrecidos:

c) No ser discriminado arbitrariamente.

d) Seguridad en el consumo de bienes o servicios.

e) Reparacin adecuada y oportuna.

f) Educacin al consumidor

II.- Derechos del consumidor de productos o servicios financieros:

Introducidos por la Ley N 20.555 y que constituyen manifestaciones

especficas del principio de informacin veraz y oportuna (artculo 3 letra b
LPC), aplicado a los productos y servicios de carcter financieros.
a) Recibir informacin del costo total del producto o servicio, lo que
incluye la Carga Anual Equivalente.

b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece para

acceder al crdito.

c) Oportuna liberacin de las garantas constituidas en la obligacin.

d) Eleccin del tasador de bienes ofrecidos en garantas.

e) Conocer la liquidacin total del crdito.

 III.- Junto a los anteriores existen una serie de prerrogativas que la LPC
otorga a los consumidores en determinadas materias:

a) El derecho a retracto (arts. 3 bis y 3 ter de la LPC) que entrega al

consumidor la facultad para desistirse de la contratacin de un servicio o
compra de un producto en determinados casos

b) El derecho de garanta legal (arts. 20 y 21 de la LPC) que permite

al consumidor exigir la reparacin gratuita, el cambio del producto o la
devolucin del precio pagado en caso que el bien manifieste una falla de fbrica.

c) El derecho a prepago (art. 17.3 de la LPC),

d) El derecho a reposicin o bonificacin frente a un producto cuyo

contenido sea inferior al informado en el envase (art. 19 de la LPC).

IV.- Asimismo, los autores hablan de los llamados Derechos implcitos:

Necesarios para asegurar una debida tutela del consumidor y que

emanan de la naturaleza propia del vnculo contractual en una relacin de
consumo. (LORENZINI, Los derechos implcitos de los consumidores, en La
Semana Jurdica, Thomson Reuters, N18)
Ej.:
a) Derecho a un servicio de atencin (al cliente) de post-venta, que se
desprende del deber general de diligencia del proveedor profesional indicado en
el artculo 23 de la LPC;
b) Derecho a acceder a servicios tcnicos, envuelto dentro del derecho
de garanta legal.

Desde una perspectiva ms amplia puede reconocerse derechos bsicos

del consumidor algunos que an no aparecen explcitamente reconocidos en el
artculo 3 de la LPDC, que pueden englobarse de la siguiente forma:
En relacin con la finalidad del derecho y su aplicacin dentro del
ordenamiento, distinguiendo entre:
a) Derechos sustanciales o de acceso: son pretensiones jurdicas de
operatividad del sistema de derechos del consumidor, entre los que encontramos
al derecho de acceso al consumo, acceso a las prestaciones de salud y el acceso
a la educacin (de los consumidores y en estas materias).

b) Derecho a posiciones jurdicas: se garantizan determinadas

prerrogativas mnimas en ciertos mbitos, tales como la proteccin de los
intereses econmicos (por parte del Estado), la proteccin contractual
(prevencin de abusos), la reparacin de los daos y la organizacin colectiva
(como mecanismo subsidiario de proteccin de intereses comunes de la
sociedad civil).

c) Derechos procedimentales: mecanismos que tienen por objeto

garantizar la efectividad prctica de los derechos sustanciales, por ejemplo, el
derecho a la jurisdiccin (especial) y el derecho a la eficacia en las soluciones.

d) Derechos de origen bilateral o que emanan de la relacin de consumo:

se trata de derechos especialsimos que surgen como consecuencia de las
particularidades de la relacin de consumo, tales como el derecho a tratativas
dignas y equitativas, la libre eleccin, el derecho a la informacin, el derecho a
la seguridad y el derecho a la privacidad.

Importancia de los derechos bsicos del consumidor

Sin perjuicio de la categora en que podamos enmarcar estos derechos,

su importancia radica en su calidad de irrenunciables, como lo reconoce el
artculo 4 de la LPC, lo que determina importantes consecuencias a propsito
de su exigibilidad:
(i) constituyen un mnimo inderogable, de modo que un contrato u
otra Ley no pueden disminuirlos;
(ii) generan determinadas pretensiones, ya que algunos de estos
derechos estn ntimamente relacionados a algunas de las
acciones que contempla el artculo 50 inciso segundo de la LPC;
y
(iii) pueden generar pretensiones de ineficacia, toda vez que un
documento contractual que los anule o limite puede ser declarado
nulo.
 Naturaleza jurdica de los derechos bsicos del consumidor

1.- Concepcin clsica: derechos subjetivos o potestativos.

Revisando la tcnica utilizada por el legislador en Chile, encontramos

este catlogo de derechos acompaado de deberes especficos para el proveedor
y, lo que nos convoca, de deberes aplicables para el consumidor.
En base a ellos existe una postura que considera que los denominados
deberes de los consumidores constituyen verdaderas prescripciones
vinculantes para los usuarios, y cuya transgresin generar las consecuencias
jurdicas que dependan de cada caso. El fundamento de esta conclusin es
que se tratara de cargas, cuyo incumplimiento conlleva una disminucin de
la proteccin jurdica, aparejada incluso con la prdida del ejercicio de los
derechos bsicos (entrelazados segn la nocin de potestad).
Pero, en realidad, el ejercicio de los derechos bsicos del consumidor no
puede condicionarse al cumplimiento de determinadas obligaciones. A modo de
ejemplo, el derecho a la seguridad en el consumo, que importa un estndar
mnimo de inocuidad en los bienes adquiridos y servicios contratados, no puede
suprimirse si el consumidor no cumpli del llamado deber de evitar riegos,
porque existe una diferencia relevante entre exponerse al riesgo en forma
imprudente (figura que est considerada por la responsabilidad extracontractual
y posee una sancin legal en el artculo 2330 del Cdigo Civil), y el principio
de evitar un riesgo que, considerando los caracteres de la relacin de consumo.

2.- Como derechos personalsimos

Los derechos personalsimos, en un sentido liberal, corresponden a

derechos subjetivos de carcter individual, usados contra una comunidad
artificial y como mecanismo de defensa ante los ataques de la comunidad y de
terceros, correlativos a deberes, unilaterales y determinados.
El ejemplo ms representativo de los denominados derechos
personalsimos, en nuestro ordenamiento, son aquellos derechos conferidos por
la Ley N16.744 sobre accidentes del trabajo y enfermedades laborales (y en
general derechos de seguridad social),
Con todo, se ha reconocido que los derechos personalsimos forman
efectivamente parte del patrimonio de un sujeto, lo que es distinto a su
condicin de derecho incomerciable, que ostentan estos derechos que no pueden
ser renunciados anticipadamente.

3.-. Como una especie de Derechos Humanos

Los derechos humanos dicen relacin con ciertas prerrogativas comunes

de todos los sujetos, sin importar su condicin, directrices o principios para las
bases mismas de la sociedad.
Considerando las caractersticas del actual mercado, en que es
prcticamente imposible escapar a la condicin de consumidor de bienes o
servicios, y complementado con el postulado que la LPC entrega proteccin a
todo sujeto que se encuentra en una posicin de consumo, podemos reconocer
ese elemento de universalidad que distingue a los derechos humanos.
Ante la falta de reconocimiento explcito de los derechos bsicos del
consumidor en el Texto Constitucional, cuestin que ha tratado de remediarse
mediante al menos dos proyectos de reforma de la CPR1, es posible en la
actualidad entenderlos positivados a travs de dos vas:
1.- En la presencia de los denominados derechos sociales y
econmicos, que comprende un conjunto de derechos que buscan
principalmente fomentar la calidad de vida de los seres humanos y el desarrollo
del concepto de bienestar econmico y social, que aparecen reconocidos en
tratados internacionales de derechos humanos como el Pacto Internacional de
Derechos Econmicos Sociales y Culturales.
2.- Mediante su reconocimiento implcito en otros derechos, lo que tiene
como ventaja la posibilidad de acudir a las acciones constitucionales.
As puede apreciarse la cercana entre la garanta del artculo 19 N23
de la CPR, que consagra de manera expresa la libertad en la adquisicin de toda
clase de bienes, norma similar al derecho a la libre eleccin de los bienes y
servicios del artculo 3 letra a) de la LPC. Asimismo, la norma constitucional
impone una prohibicin en conductas que constituyan una negativa de venta, lo
que se complementa en forma perfectamente armnica con los artculos 13
(negativa de venta de bienes) y 25 (negativa en la prestacin de servicios) de la
LPC, lo que, insistimos, no es coincidencia, sino que se apoya en pilares
comunes que ordenan el modelo econmico imperante. En el mismo sentido la
garanta del 19 N2 inciso 2 de la CPR Ni la ley ni autoridad alguna podrn

1
Ver Boletines N7563-07 y 9564-03
establecer diferencias arbitrarias guarda vinculacin con el derecho a no ser
discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios; la
Seguridad en el consumo de bienes o servicios no es ms que una manifestacin
del derecho a la vida y a la integridad fsica y psquica de la persona, reconocido
en el artculo 19 N1 de la Carta Fundamental y, el derecho a la reparacin
adecuada y oportuna tiene su correlato en la proteccin constitucional al
derecho de propiedad en sus diversas especies sobre toda clase de bienes
corporales o incorporales, 19 N24 de la CPR.