TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

MDULO I: EL PROCESO DE COMUNICACIN

IMPARTIDO POR PSICAS

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I EN EUROPA: ANLISIS DE LOS
MDULO I: EL PROCESO DE COMUNICACIN

1.1 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

1.2 ETAPAS DE LA COMUNICACIN
1.3 BARRERAS EN LA COMUNICACIN
1.4 EL MENSAJE
1.5 FILTROS EN EL PROCESO DE COMUNICACIN
1.6 LA ESCUCHA
1.7 LA COMPRENSIN
1.8 LA COMUNICACIN VERBAL
1.9 LA COMUNICACIN NO VERBAL

RESUMEN DEL MDULO I

MDULO I: EL PROCESO DE COMUNICACIN

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1.1 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

En trminos generales, la comunicacin es un medio de conexin o de unin que

tenemos las personas para transmitir o intercambiar mensajes. Es decir, que cada
vez que nos comunicamos con nuestros familiares, amigos, compaeros de trabajo,
socios, clientes, etc., lo que hacemos es establecer una conexin con ellos con el fin
de dar, recibir o intercambiar ideas, informacin o algn significado.

Teniendo en cuenta sta breve introduccin, a continuacin veremos en trminos

ms especficos cul es la definicin de comunicacin, revisando antes algunas
ideas y definiciones propuestas por expertos en temas de comunicacin,
mercadotecnia y administracin.

Definicin de Comunicacin, segn diversos autores:

Para Mara del Socorro Fonseca, comunicar es "llegar a compartir algo de

nosotros mismos. Es una cualidad racional y emocional especfica del hombre
que surge de la necesidad de ponerse en contacto con los dems,
intercambiando ideas que adquieren sentido o significacin de acuerdo con
experiencias previas comunes"
Segn Stanton, Etzel y Walker, la comunicacin es "la transmisin verbal o no
verbal de informacin entre alguien que quiere expresar una idea y quien
espera captarla o se espera que la capte"
Para Lamb, Hair y McDaniel, la comunicacin es "el proceso por el cual
intercambiamos o compartimos significados mediante un conjunto comn de
smbolos"
Segn Idalberto Chiavenato, comunicacin es "el intercambio de informacin
entre personas. Significa volver comn un mensaje o una informacin.
Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la
organizacin social"
Robbins y Coulter nos brindan la siguiente definicin: "Comunicacin es la
transferencia y la comprensin de significados".

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En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores ideas y definiciones, planteamos
la siguiente Definicin de Comunicacin:

La comunicacin es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen

una conexin en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o
compartir ideas, informacin o significados que son comprensibles para ambos.

La va ms utilizada por las organizaciones para comunicarse con sus clientes o

usuarios es a travs de su personal. Aunque actualmente nos encontramos en la era
de las telecomunicaciones, la mayor parte de los contactos se siguen produciendo
en persona o a por va telefnica.

Cuando organizacin y cliente/usuario se comunican en persona, no solo se

transmite informacin sobre la situacin y producto o servicio especfico, sino que
adems se transmiten todos los valores y creencias que constituyen la cultura de
esa organizacin.

El aspecto fsico de la persona que atiende, su forma de expresarse, ofrece

informacin importante acerca del tipo de organizacin y el servicio o atencin que
ofrece a sus clientes y/o usuarios.

En toda comunicacin oral, existen una serie de elementos imprescindibles como

son el emisor, el receptor, el cdigo, el canal, el mensaje, el contexto, el ruido y la
retroalimentacin.

Emisor: Aqul que transmite la informacin (un individuo, un grupo o una

mquina).
Receptor: Aqul, individual o colectivamente, que recibe la informacin.
Puede ser una mquina.
Cdigo: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el
mensaje.
Canal: Elemento fsico por donde el emisor transmite la informacin y que el
receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio

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 natural (aire, luz) como al medio tcnico empleado (imprenta, telegrafa, radio,
telfono, televisin, ordenador, etc.) y se perciben a travs de los sentidos del
receptor (odo, vista, tacto, olfato y gusto).
Mensaje: La propia informacin que el emisor transmite.
Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean
el hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su
justa medida.
El ruido: Es aquella perturbacin que sufre la seal en el proceso de
comunicacin.
La retroalimentacin: Es la condicin necesaria para la interactividad del
proceso comunicativo. Con ella se alcanza la interaccin entre el emisor y el
receptor, pudiendo ser positiva, cuando se fomenta la comunicacin, o
negativa, cuando se busca terminar la comunicacin.

Dentro de la comunicacin oral es conveniente tener en cuenta una serie de

consideraciones:

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- Se debe hablar de manera concisa y clara, comunicarse directamente y
pronunciar con claridad y sin afectacin, en la actitud profesional, evitar los
diminutivos y apelativos cariosos.
- No utilizaremos el tipo de frases como colegui, incluso teniendo confianza
con la persona con la que hablamos. Asimismo, no tenemos porqu gritar
cuando se habla con personas de otro pas o con otro idioma.
- Si mostramos cierto entusiasmo, conseguiremos un resultado positivo e
incluso escuchando con atencin, reformulando las cuestiones ms
importantes y con una respuesta lo ms breve posible, sin dejar que nadie se
quede en espera ms de lo estrictamente necesario.
- En la comunicacin, tan importante como transmitir nuestro mensaje, es
escuchar y atender el mensaje de nuestro interlocutor.
- Se debe procurar no interrumpir cuando la otra persona est hablando,
nicamente cuando estamos reafirmando que estamos atendiendo a lo que
dice la otra persona, con expresiones como ya veo, le sigo, etc. O para
pedir brevemente una clarificacin como, puede repetir?.
- Devolveremos al interlocutor los mensajes que stos nos estn transmitiendo,
a lo que podemos llamar reformulacin, pero de una forma ms concisa, sin
detalles, de estructuracin sencilla. Esto no resta ningn tipo de idea
importante, interpretando ni aadiendo nada, llegando a reorganizar la idea
general para hacerla ms claro. En la reformulacin se utiliza la idea original,
pero con una reestructuracin nueva ms sencilla.
- Intentaremos evitar las interrupciones del exterior y del entorno.
- Se debe responder de forma positiva.
- Hablaremos menos de lo que se escucha.

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1.2 ETAPAS DE LA COMUNICACIN

En un sentido ms amplio, el proceso de comunicacin implica hacer llegar

informacin, a travs de un determinado canal de comunicacin, por ejemplo el
telfono, desde un emisor hasta un receptor, con la correspondiente respuesta o
feeedback.

La comunicacin es una actividad vinculada a las relaciones del ser humano que
constantemente intercambia informacin mediante una serie de smbolos
establecidos, como palabras, imgenes o gestos.

Entendemos el proceso de comunicacin como una serie de pasos enlazados entre

unos y otros para llegar a un propsito comn, de forma que si uno no funciona
correctamente, el proceso no sirve de nada.

Para un buen funcionamiento del proceso comunicativo, es fundamental que exista

la voluntad de comunicarse, ya que la intencin es transmitir con xito un mensaje al
receptor del mensaje. Por ello, se necesita codificar el mensaje, dotndolo de una
serie de cdigos o signos que el receptor pueda comprender.

En la emisin del mensaje, una vez que est codificado ste, se materializa de forma
que se pueda or, ver, leer..., por el receptor.

En la recepcin del mensaje, la informacin llega al receptor. Acto seguido hay una
decodificacin el mensaje que hace que el receptor pueda comprender el significado
de se, pudiendo ser de forma simultnea a la recepcin o posterior.

Despus de esta fase del proceso de comunicacin debemos asegurarnos que se

ha asimilado el mensaje y que la informacin ha llegado correctamente al receptor.

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Etapas del proceso de comunicacin:
CONCEPCIN DEL
MENSAJE. Se produce el
desarrollo de la idea que se
quiere transmitir. La
persona que realiza el
proceso tiene el objetivo
claro y est segura de cul
es el contenido que quiere
transmitir
CODIFICACIN DEL
MENSAJE. Se transforma la
idea en un cdigo, de forma
que pueda transmitirse, es
decir, que el receptor del
mensaje pueda entenderlo.
EMISIN DEL MENSAJE. Se
realiza una vez que se ha
producido la codificacin y
utilizando el cana ms
idoneo.
RETROALIMENTACIN
EVALUACIN DEL
O FEDDBACK. El
MENSAJE. En cuanto receptor muestra un
se interpreta el mensaje como
mensaje, se produce respuesta al emisor.
una evaluacin acerca As, el emisor
de la importancia del consigue su objetivo,
mesaje, y as se decide obteniendo una
cul va a ser la
respuesta para su
respuesta. mensaje.
INTERPRETACIN DEL
MENSAJE. El receptor,
influenciado por sus ideas,
experiencas, valores, etc.
trata de entender,
comprender y captar el
mensaje que ha recivbido.
Esta es la etapa ms
complicada, ya que
intervienen mltiples
funciones cerebrales.0
RECEPCIN DEL
MENSAJE por parte del
receptor.
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1.3 BARRERAS EN LA COMUNICACIN

En todo proceso de comunicacin, existen una serie de barreras que lo dificultan o

entorpecen, teniendo mayor incidencia en las comunicaciones telefnicas. Son una
serie de actitudes que perturban el flujo de la comunicacin, degradando el proceso,
por lo que desfiguran el mensaje produciendo la prdida o distorsin de ste.

Existen cuatro tipos de barreras distintas:

barreras por parte del emisor, barreras por
parte del receptor, barreras del entorno y
barreras comunes.

Barreras por parte del emisor:

- Basarse en supuestos: una de las condiciones indispensables para establecer

una comunicacin fluida es saber escuchar. Hay que escuchar y asimilar lo
que quiere transmitir el interlocutor, sin ideas preconcebidas. Por ejemplo, si
al atender una llamad nos plantean cuestiones urgentes, no necesariamente
se trata de alguien que traer problemas, es posible que si se atiende con
diligencia su peticin, no solo no traer problemas, sino que se convertir en
un cliente o usuario satisfecho y fidelizado.
- Usar argot profesional. Es inevitable que dentro de un colectivo surjan
determinadas formas de expresin generalmente provocadas por los
tecnicismos, el uso de anglicismos o cualquier otra circunstancia que
conforman el argot profesional. Este fenmeno no tiene mayor transcendencia
dentro del colectivo, ya que dan idntico significado a los smbolos y produce
un sentimiento de pertenencia que puede ser muy positivo. Sin embargo,
debemos olvidar completamente el argot cuando se trata con personas ajenas

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 al colectivo. Si bien es verdad que posiblemente comprendan el sentido del
mensaje, puede prestarse a malas interpretaciones o incomodidades.
- No vocalizar. Dado que la palabra tiene gran importancia en el proceso de
comunicacin, hay que cuidarla, procurando en la medida de lo posible que la
diccin sea impecable.
- Poca claridad. Una de las barreras a la comunicacin ms frecuente procede
directamente del mal uso del lenguaje. En estos casos, debemos esforzarnos
seriamente para expresarnos correctamente. Los buenos comunicadores
saben transmitir sus ideas y proyectos, aportando claridad a una exposicin,
relacionando bien las ideas entre s, siguiendo un orden lgico, sabiendo
ejemplificar, empleando expresiones claras, destacando los mensajes que se
quieren transmitir. La falta de claridad que se produce cuando no se utilizan
las palabras adecuadas para definir aquello que queremos decir, provoca
incmodas confusiones.
- Incoherencia entre el mensaje y la accin. Es muy importante armonizar lo
que se dice con lo que se siente y con lo que se hace, para mantener un
equilibrio entre los tres aspectos. Pensar una cosa, decir lo contrario y
hacer otra completamente diferente nos atasca internamente, creando
nudos emocionales que entorpecen el buen fluir de la comunicacin.

Barreras por parte del receptor:

- Tendencia a evaluar. Significa atender y escuchar ms a quien lo dice que

lo que dice. Predisposicin a escuchar ms a la gente que tiene autoridad o
estatus.
- Influencia de prejuicios. Tendencia a utilizar como punto de partida en un
dilogo sus propias ideas y criterios, sintindose en posesin de la verdad en
cuanto a lo que es justo o no lo es, en lugar de centrarse en lo que la otra
persona expone.

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Barreras comunes:

- No saber escuchar. La principal condicin para establecer una comunicacin

fluida es saber escuchar. Es imprescindible escuchar y asimilar lo que quiere
transmitir el interlocutor, sin ideas preconcebidas. Asimismo, en ciertas
circunstancias, nuestro interlocutor espera o quiere recibir un mensaje
determinado, incluido tiende a asumir lo que ha odo, cuando el mensaje
transmite lo contrario.
- Falta de empata. Entendemos por empata percibir como sienten los dems,
ser capaces de ver las cosas desde su perspectiva y cultivar la afinidad con
una amplia diversidad de personas. La falta de empata es una importante
barrera en la comunicacin, que adquiere an mayor importancia en la
comunicacin telefnica.
- Falta de feedback. Por lo general, el emisor desea cierto tipo de respuesta
para asegurarse que su mensaje ha sido comprendido. Cuando no se
produce cualquier tipo de respuesta, el flujo de la comunicacin se
interrumpe.
- Reacciones emocionales. El estado de nimo, el pensamiento, la actitud o las
creencias puede impedir que el emisor o receptor enven o reciban
eficazmente el mensaje.

Barreras en el entorno:

Se trata de barreras del entorno ambiental, comunes al emisor y al receptor. Por

ejemplo, los entornos ruidosos y lo que se denominan barreras tecnolgicas: ruidos
en las lneas telefnicas, servicios de atencin al cliente en el que se escucha
constantemente todos nuestros operadores estn ocupados...

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1.4 EL MENSAJE

La comunicacin depende de tres variables:

La produccin del mensaje por parte del emisor

Su eficaz transmisin a travs de un medio.
Su correcta recepcin por un destinatario.

Por tanto, el mensaje, como objeto y contenido de

la interaccin comunicativa, no es el resultado de
la comunicacin, sino ms bien el proceso de
mediacin que establecer los actores de la
comunicacin.

El mensaje tiene una serie de funciones que se

determinan por el objeto que ha emitido el mensaje como, por ejemplo:

El compartir informacin hace que esta fluya y se encuentre disponible para

toda organizacin. Normalmente, entre distintos departamentos de una
organizacin e incluso dentro de un mismo departamento hay mucha
informacin y conocimiento que no todo el mundo conoce.
La informacin que se recoge en el mensaje que se transmite, completa una
informacin que el receptor recoge.
Cuando se intercambian puntos de vista, se manifiesta una opinin que puede
diferir a la de la otra persona y provoca que se busque una conformidad sobre
un tema en concreto.
La realizacin y el planteamiento de nuevas ideas se puede producir si el
personal, los departamentos, servicios y canales de la organizacin estn
abiertos a una aceptacin de nuevas ideas y conceptos. Otro tipo de
informacin nueva o idea puede ser desde dentro de la organizacin, del
propio personal, ya que stos deben utilizar su capacidad imaginativa e
innovadora, disponiendo la empresa de recursos para que stos puedan

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 realizar cambios o mejora de cualquier elemento que aporte algo nuevo a la
estructura o beneficio.
La resolucin de conflictos se puede realizar de forma fcil con ayuda de los
mensajes, ya que estos aclaran muchas dudas y posibles malentendidos.

1.5 FILTROS EN EL PROCESO DE COMUNICACIN

Los filtros son aquellos elementos por los que tiene que pasar el emisor para llegar a
hablar con la persona interesada, ofrecindonos la informacin que necesitamos.

Dichos filtros o personas con las que tenemos que hablar antes de llegar a la
persona deseada, deben ser tratos de forma cortes y con respeto, ya que pueden
dificultarnos llegar hasta la persona que nos interesa. Se debe tratar a todo el mundo
de la misma forma, haciendo que los receptores se sientan importantes y nos
faciliten nuestro trabajo.

Es frecuente en las llamadas telefnicas que nos encontremos con contestadores

automticos o con personas que toman nota del recado. Este hecho puede ser
frustrante, al no llegar a la persona con la que queremos hablar, siendo evadidos por
sta, mediante la toma de recados. Ante esta situacin, podemos realizar dos cosas,
primera colgar y ms tarde volver a llamar y, segunda, dejar un mensaje persuasivo,
con el cual esta persona se interese en devolver la llamada. Ya que hemos invertido
tiempo y dinero en la llamada, debemos intentar dejar un mensaje con el que dicha
persona nos quiera llamar.

Tambin puede suceder que llamemos y emisor no pueda atendernos, porque est
ocupado en ese momento.

Para entregar correctamente el mensaje debemos facilitar la escucha activa, lo que

implica ponerse en lugar del otro y verlo segn su punto de vista, sin entrar en juzgar
el contenido.

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1.6 LA ESCUCHA

La escucha es una actitud que el emisor

debe tener a la hora de comunicarse con
el receptor, ya que para conseguir el
objetivo del proceso comunicativo es
necesario escuchar.

Dentro de la escucha podemos encontrar

la escucha activa que se focaliza
intencionadamente en las personas que uno escucha, ya se trate de un grupo o solo
de dos personas, para entender lo que ste est diciendo. La persona que funciona
como oyente, deber ser capaz de repetir en sus propias palabras lo que la otra
persona haya dicho. Esto no conlleva estar de acuerdo con lo que la otra persona
est diciendo, sino comprender lo que ste est diciendo.

El emisor debe tener una actitud positiva, que se involucre en la situacin:

Debe focalizar su atencin en el tema, dejando de hacer cualquier actividad

que estuviera realizando, que no tenga especial importancia y
concentrndose en el orador o en el tema.
Se debe repasar mentalmente sobre lo que ya se sabe sobre el tema
organizando el material de forma adelantada para un desarrollo de forma
futura.
Se evitarn distracciones, sintindose en un lugar apropiado cerca del emisor.
Se han de dejar a un lado los prejuicios y las opiniones personales, y estar
presente en el lugar para aprender lo que el emisor tiene que decir y no al
contrario.

Se debe escuchar de forma activa focalizndose en el otro, en la persona que est

comunicndole algo. Para la comprensin de la persona que est hablando como si
estuviese en su lugar escuchando con sus propios odos y con sus propios ojos y el
resto de los sentidos.

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Se prestar especial atencin a los signos de forma no verbal que muestre el
emisor, dejando que la conversacin siga su camino, y no se oponga o est de
acuerdo con el tema, sin que se deje que los pensamientos sigan en el mismo
camino, Y la persona debe involucrarse respondiendo de forma activa a las
preguntas o directivas utilizando su postura corporal y poniendo atencin.

Por qu la escucha activa es importante?

1 Si sabemos escuchar, los dems sentirn la confianza para tener la suficiente

sinceridad con nosotros.
2 La persona escuchada que nos habla se sentir valorada.
3 Ya que el escuchar produce los efectos tranquilizantes, facilita que se eliminen
tensiones y aporta una accin positiva con nuestro interlocutor. Adems, ayuda a
llegar al fondo de los problemas, provocando respeto hacia nosotros en quien
nos habla, siendo tambin una recompensa para nuestro interlocutor.

La escucha activa la practicamos a travs de la observacin, ya que a ms

informacin obtengamos del interlocutor, ms nos beneficiar. Y para esto,
estaremos atentos a sus expresiones, sentimientos, gestos y seales que
transmite para indicarnos que nos cede el turno en la conversacin.

A travs de la expresin, el interlocutor debe captar por nuestra actitud que le

prestamos atencin, En el proceso de comunicacin debemos acompaar la
conversacin con gestos y expresiones verbales.

Recomendaciones para mejorar las habilidades de escucha:

Establecer contacto visual.

Hacer afirmaciones con la cabeza y expresiones faciales adecuadas.
Evitar acciones o gestos que distraigan.
Hacer preguntas.
Parafrasear.
Evitar interrumpir al emisor.

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 No hablar demasiado.
Hacer transmisiones iguales entre el emisor y el receptor.

1.7 LA COMPRENSIN

Las personas o usuarios que demandan un servicio o gestin en particular necesitan

sentir que se est comunicando de forma efectiva. Esto implica que se interpretan
correctamente sus mensajes. La base para que el mensaje sea comprendido reside
en el lenguaje, el cual debe ser:

Sencillo, preciso y claro, evitando argot o tecnicismos

Evitar verbos en futuro y condicional, utilizando siempre el presente.
Ser positivo, no utilizando giros y expresiones que aludan a ideas negativas.
Grfico y descriptivo, generando ideas claras.
Evitar superlativos o adjetivos intiles.

La comprensin es aquella actitud que adoptamos en el momento que captamos y

somo tolerantes con las decisiones u opiniones de los dems o sentimientos de
stos.

Por ello, la comprensin va ms all de entender los motivos y todo aquello que
hagan, sino que hace falta dar algo ms de nosotros mismos. La tolerancia va
logada a la comprensin, ya que significa ser condescendientes con lo ocurrido y se
debe traducir en confianza sobre los dems ayudndoles a que superen sus
obstculos. No debemos confundir la comprensin con sentirnos igual que la otra
persona.

Para conocer y comprender las necesidades del cliente o usuario, una buena
estrategia es plantear preguntas que generen comunicacin. Las preguntas pueden
ser clasificadas en:

Abiertas: son preguntas que facilitan al cliente u usuario hablar bien de sus
necesidades, problemas y situaciones. Para iniciarla correctamente, hay que
formular la pregunta comenzando con: cul, qu, cundo, dnde, cunto,

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 cmo, quin... Este tipo de preguntas son planteadas cuando, o bien se
necesita contrastar una informacin o bien se quiere confirmar dicha
informacin. Por ejemplo: Por qu no le gust la atencin recibida? o En
qu cree que podemos mejorar?.
Cerradas: son preguntas cuya contestacin genrica suele ser un s o un no,
no aportando ninguna informacin adicional. Se formulan comenzando la
frase con un verbo o pronombre personal, seguido de verbo. Son muy tiles
para concretar temas. Por ejemplo, es la primera vez que utiliza este
servicio? o cul es su estado civil?
Neutras: son preguntas objetivas con las que, al definirse, no se pretende
influir en la respuesta del interlocutor. Suelen plantearse para asegurarse de
lo que el interlocutor piensa y sus intenciones. Para establecer preguntas
neutras no se deben plantear preguntas que induzcan al interlocutor a
responder en un sentido u otro. Ejemplos de preguntas neutras: qu cree
que puede hacer al respecto? qu alternativa le gustara seguir?
Intencionadas o de influencia: estas preguntas se establecen introduciendo
opiniones, afirmaciones, juicios..., que obliguen al interlocutor a impugnar lo
dicho, en el caso de no responder conforme a la intencin del emisor. Es
decir, pretenden mediatizar o persuadir al interlocutor para que diga o haga lo
que se quiera. Por ejemplo, de verdad que no ests de acuerdo con mi
propuesta?.

Sin embargo, estas preguntas no podran darse sin una escucha activa
adecuada. Para ellos, existen determinados hechos que pueden dificultar esta
escucha, entre los que destacan:

- Distracciones personales, como puede ser el cansancio, la ansiedad, el

nerviosismo....

- Distracciones externas: el ruido, las condiciones ambientales....

- Mala comunicacin: cuando el emisor no dispone de la dotacin de palabra

necesaria como para mostrar el mensaje claramente.

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 - Escucha selectiva: sucede cuando se para de escuchar una determinada
parte del mensaje, cuando el tema es aburrido o conocido. Esta prctica
puede ser arriesgada, ya que se puede estar perdiendo una parte importante
del mensaje.

- Interrupciones: el receptor suele interrumpir frecuentemente al emisor

cuando ya han comprendido el mensaje y conocer perfectamente lo que le va
a contar.

- No escuchar: esta prctica la realiza el receptor que, con anterioridad al

mensaje, lo ha clasificado como aburrido, demasiado tcnico....

Por ltimo, para realizar una escucha activa con su correspondiente y adecuada
comprensin, debemos pensar si hacemos lo necesario para:

Buscar las posibilidades y opciones de solucin. Es la parte ms activa de la

compresin, pues no nos limitamos a escuchar y conocer que sucede.
Preguntarnos qu haramos y como reaccionaramos nosotros al vernos
afectados por la misma situacin.
Distinguir si es una situacin voluntaria, producto de los sentimientos o de un
descuido. En cualquier caso, siempre habr forma de prevenir futuros
desaciertos.
No hacer juicios prematuros, primero se deben conocer todos los aspectos
que afectan a la situacin, hay que preguntar. No basta decir que una
persona es poco apta para un trabajo.
Aprender a escuchar y hacer lo posible para no dejarnos llevar por el primer
impulso (enojo, tristeza, desesperacin, etc.)
Dar nuestro consejo, proponer una estrategia o facilitar los medios necesarios
que den una alternativa al alcance de la persona.

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1.8 LA COMUNICACIN VERBAL

La comunicacin verbal tiene como objetivo esencial el hablar para ser comprendido,
por lo que el lenguaje empleado debe ser breve, conciso y sencillo, para proveer
mejor la informacin al receptor y que ste pueda comprender. Por ello, la
comprensin depende de una estructuracin clara, una expresin sencilla y un estilo
fluido.

Para que el mensaje se entregue correctamente y sea captado por el emisor deber
utilizarse un lenguaje sencillo y coloquial, as como en situaciones extremas
emplearse un lenguaje muy concreto y firma o eventualmente un lenguaje abstracto
para poder convencer y persuadir en cada situacin concreta.

En cuanto a la voz, debe utilizarse un volumen intermedio entre alto y bajo, ya que,
por lo general, es lo ms adecuado. Cambiar el volumen de la voz en un proceso de
comunicacin favorece la acentuacin de aspectos concretos del dilogo para mejor
captacin del receptor.

En cuanto al ritmo de la voz, ste no debe ser rpido, aunque debe acelerarse
cuando se habla algo que estimula y debe ser lento cuando se quiere recalcar algo.

Respecto a la pronunciacin, la articulacin correcta de las palabras genera claridad

en la comunicacin, sobre todo ante idiomas extranjeros. En relacin al nfasis, es
destacable emitir una voz ms aguda insistiendo en aquellas frases que se quieren
destacar.

La velocidad de la expresin hablada entre rpida y media determina para el

receptor la fluidez de ideas, la seguridad y el conocimiento del asunto de que se
trata.

Ejemplo de palabras o frases negativas que no debemos utilizar:

Negaciones: de ninguna manera, nunca, jams.

Argot: tecnicismos que el receptor puede desconocer.

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 Agresivas: no es verdad, eso no es cierto.
Tics verbales: venga, aja.
Frases hechas: suele suceder.
Inferioridad: no soy de este departamento, acabo de incorporarme al
puesto.
Falsa confianza: crame, como usted y yo sabemos.
Vacilantes: a lo mejor, creo que.
Negras: dificultad, riesgo, inconveniente..

1.9 LA COMUNICACIN NO VERBAL

La comunicacin no verbal se refiere a todos los aspectos comunicativos que no son

estrictamente verbales como, por ejemplo:

- Lenguaje corporal.
- Gestos.
- Posturas.
- Distancia.
- Contacto fsico.
- La respiracin.

Podemos considerar la
comunicacin no verbal como
aquella informacin que no se
transmite a travs de las
palabras, sino de otros
elementos que transmiten
informacin a travs de todo
el proceso de comunicacin, refirindose a la actitud, el timbre, el volumen, el ritmo y
el tono de voz, los gestos, la sonrisa y la forma de escuchar.

Cuando se habla de sonrisa telefnica, nos referimos a sta como un elemento

perceptible a travs del telfono, y se hace entender como una predisposicin a la

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ayuda. Refleja una actitud positiva, marcando la conversacin con carcter cordial,
amable y de inters, que el interlocutor percibir y predispondr a que la respuesta
se d en el mismo tono.

Cuando se est controlando por completo todo gesto o expresin realizada durante
una conversacin, la sonrisa puede pasar inadvertida, pero cuando est ausente, se
percibe de inmediato. La sonrisa es un gesto que constituye un elemento
fundamental para una efectividad completa del propsito de la conversacin. La
sonrisa genera por lo menos dos efectos beneficiosos, es decir, ayuda al receptor a
tener una buena disposicin de nimo para escuchar y ayuda al emisor a relajarse y
sentirse bien acogido. Es fundamental sonreir al principio y al final de la
conversacin.

Por otro lado, la mirada expresa sentimientos e intenciones, as como la cantidad y

tipo de mirada que comunican actitudes interpersonales. Evitar el contacto visual,
mirando para otro lado, pone de manifiesto un gesto defensivo como timidez,
sumisin.

Ante un grupo de personas no es lgico fijar la mirada en una nica persona, por lo
que es necesario utilizar la tcnica del faro, es decir, recorrer a todas las personas
con los ojos solo unos segundos persona. Tambin es fundamental que la mirada
pueda transmitir la implicacin de la persona con receptor, demostrando as inters
por lo expuesto.

El movimiento de las manos debe acompaar y afianzar el mensaje verbal mientras

que los gestos sirven para objetivar y definir acciones difciles de expresar mediante
la voz, debido a que son la confirmacin o la negacin que refuerzan la
comunicacin verbal.

Los dos aspectos ms valorados en la comunicacin no verbal son:

- La apariencia persona que refleja el aspecto externo de las personas en

relacin con el uniforme, las manos, el peinado, la cara.

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 - Los movimientos de cabeza que, aunque no aportan gran informacin, si
demuestran acuerdo o desacuerdo con un solo movimiento de cabeza.

En resumen, para realizar una adecuada comunicacin, tanto verbal como no verbal,
es importante seguir las siguientes pautas:

Pronunciar con claridad y sin afectacin

Ser claro y conciso
Mostrar un determinado entusiasmo
Contestar lo ms brevemente posible
Contestar llamadas pendientes lo ms rpido posible
Ser educados y agradables con las personas que llaman equivocadamente
Reformular las preguntas ms importantes.

RESUMEN DEL MDULO I

La comunicacin es el proceso a travs del cual se intercambia informacin

entre dos o ms personas.
En toda comunicacin oral existen una serie de elementos imprescindibles
como son el emisor, el smbolo, el mensaje, el receptor, el canal, el ruido y la
retroalimentacin.
Para alcanzar la interaccin entre el emisor y el receptor es necesaria una
retroalimentacin o feedback, como por ejemplo una conversacin de telfono
que va desde un emisor hasta un receptor con la correspondiente respuesta o
feedback.
Existen cuatro tipos de barreras distintas: barreras por parte del emisor,
barreras por parte del receptor, barreras del entorno y barreras comunes.
Todo el proceso comunicativo depende de tres variables:

1. La produccin del mensaje por parte de un emisor.

2. Su eficaz transmisin a travs de un medio.
3. Su correcta recepcin por un destinatario.

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 Los filtros son aquellos elementos por los que tiene que pasar el emisor para
llegar a hablar con la persona interesada, ofrecindonos la informacin que
necesitamos.
La mejora de las habilidades para escuchar implica las siguientes
recomendaciones:
o Hacer un contacto visual.
o Hacer afirmaciones con la cabeza y expresiones faciales adecuadas.
o Evitar acciones o gestos que distraigan.
o Hacer preguntas.
o Parafrasear.
o Evitar interrumpir al emisor.
o No hablar demasiado.
o Hacer transmisiones iguales entre el emisor y el receptor.
La base para que un determinado mensaje sea comprendido reside en el
lenguaje, el cual debe ser:
o Sencillo, preciso, claro, evitando argot o tecnicismos.
o Evitar verbos en futuro y condicional, utilizando siempre el presente.
o Positivo, no utilizando giros y expresiones que aludan a ideas
negativas.
o Grfico y descriptivo, generando imgenes claras.
o Evitar superlativos y adjetivos intiles.
La comprensin es aquella actitud que adoptamos en el momento que
captamos y somos tolerantes con las decisiones u opiniones de los dems o
sentimientos de stos.
Para conocer y comprender las necesidades del cliente o usuario, una buena
estrategia es plantear preguntas que generen comunicacin.
La escucha es una actitud que el emisor debe tener a la hora de comunicarse
con el receptor, ya que para conseguir el objetivo del proceso comunicativo es
necesario escuchar.
El proceso de comunicacin se realiza entre el emisor y el receptor y necesita
de retroalimentacin o feedback.

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 Como en todo proceso, existen determinadas etapas en la comunicacin:

1. Concepcin del mensaje

2. Codificacin del mensaje
3. Emisin del mensaje
4. Recepcin del mensaje
5. Interpretacin del mensaje
6. Almacenamiento del mensaje
7. Retroalimentacin o feedback

Barreras por parte del emisor: basarse en supuestos, usar argot profesional,
no vocalizar, poca claridad, incoherencia entre el mensaje y la accin.
Barreras por parte del receptor: tendencia a evaluar, influencia de prejuicios.
Barreras comunes: no saber escuchar, falta de empata, falta de feedback,
reacciones emocionales.
La comunicacin verbal tiene como objetivo esencial el hablar para ser
comprendido, por lo que el lenguaje empleado debe ser breve, conciso y
sencillo.
La comunicacin no verbal se refiere a todos los aspectos comunicativos que
no son estrictamente verbales como, por ejemplo:
o Lenguaje corporal
o Gestos
o Posturas
o Distancia
o Contacto fsico
o La respiracin

Para realizar una adecuada comunicacin, tanto verbal como no verbal, es

importante seguir las siguientes pautas:
o Pronunciar con claridad y sin afectacin.
o Hablar con claridad y concrecin.
o Mostar un determinado entusiasmo

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o Contestar lo ms brevemente posible.
o Contestar llamadas pendientes lo ms rpido posible,
o Ser educados y agradables con las personas que llaman
equivocadamente.
o Reformular las preguntas ms importantes.

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