GERENCIAMENTO DE CONFLITOS

O conflito caracterizado pela divergncia de percepo e idias. Nele,

pessoas se colocam em posies antagnicas. Os conflitos so inevitveis e
necessrios, podendo ser funcionais ou disfuncionais/positivos ou negativos. A
maneira como so tratados que os definiro de uma forma ou de outra. O
surgimento dos conflitos pode estar relacionado incompatibilidade de objetivos ou a
percepo de possibilidade de interferncia mudanas. Os conflitos podem ser da
seguinte ordem:

conflito interno (intrapessoal), que envolve dilemas de ordem pessoal;

conflito externo, que envolve vrios nveis de relaes: interpessoal,
intragrupal, intergrupal, intra-organizacional e interorganizacional.

Alm do apresentado, o conflito pode ocorrer em trs nveis de gravidade,

conforme explicado abaixo:
Conflito percebido: ocorre quando as partes percebem, e compreendem que
ele existe, porque elas sentem que seus objetivos so diferentes dos objetivos
dos outros, e que existem oportunidades para interferncia ou bloqueio. o
que se chama de conflito latente, pois as partes percebem que ele existe
potencialmente.
Conflito experienciado: quando so provocados sentimentos de hostilidade,
raiva, medo, descrdito entre uma a parte e outra. o chamado conflito
velado, pois ocorre de modo dissimulado, oculto e no manifestado
externamente com clareza.
Conflito manifestado: expresso por meio de um comportamento de
interferncia ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. o chamado
conflito aberto, pois se manifesta sem dissimulao.

De acordo com Chiavenato(2010), existem basicamente quatro condies

antecedentes (ou causas) dos conflitos: ambiguidade de papel, objetivos
concorrentes, recursos compartilhados e interdependncia de atividades.
Diante o apresentado, segue mapa mental com o processo de surgimento de
conflitos:

Ao geri-los possvel lanar mo das abordagens exemplificadas:

Estrutural: modificar condies organizacionais que determinam o conflito

(distines entre as pessoas, diferenas na distribuio de recursos,
distribuio de poder, espao fsico). O conflito surge das percepes criadas
pelas condies de diferenciao, de recursos limitados e escassos e de
interdependncia. Se esses elementos puderem ser alterados, poder haver

1
 um controle do conflito resultante. Essa abordagem busca minimizar as
diferenas identificando objetivos que possam ser compartilhados.

Soluo: modificar esses elementos para controlar o conflito.

1- minimizando as diferenas entre os grupos vendo o que pode ser
compartilhado.
2- usar recompensas.
3- reduzir a diferenciao por meio de um rodzio.
4- reagrupamento de pessoal.
5- separao de pessoas (entre outras possibilidades);

Processual: consiste na interveno direta sobre o evento do conflito, por

meio de: confrontao; cooperao; desativao. reduo de conflitos por meio
da modificao do processo, intervindo-se no conflito. Essa abordagem pode
ser utilizada pela desativao ou desescalonizao do conflito (uma parte
reage cooperativamente), pela reunio de confrontao (ponto de desativao
j ultrapassado; o confronto ocorre abertamente e de forma hostil) e pela
colaborao (aps as etapas acima; partes trabalham juntas para solucionar
problemas;
Mista: mescla aspectos estruturais e processuais, interveno na estrutura da
situao e no episdio do conflito.

Ademais, os conflitos podem ser administrados partindo-se das seguintes

vises, apontadas por Robbins (2002):

Tradicional: parte do princpio de que todo conflito ruim. Segundo essa

viso, o conflito por definio danoso e deve ser evitado. O conflito era visto como
uma disfuno resultante de falhas de comunicao, falta de abertura e de confiana
entre as pessoas e um fracasso dos lderes em atender s necessidades e s
aspiraes de suas equipes. A viso tradicional era consistente com as atitudes de
grupo que prevaleciam nas dcadas de 30 e 40.
Das relaes humanas: o conflito uma ocorrncia natural nos grupos e
organizaes. Por ser inevitvel essa escola defende a sua aceitao. Esta
abordagem argumenta que o conflito uma conseqncia natural e inevitvel em
qualquer grupo, no sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de ser uma
fora positiva na determinao do desempenho do grupo. A viso das relaes
humanas dominou a teoria sobre conflitos do final dos anos 40 at a metade da
dcada de 70.
Viso interacionista: esta abordagem, que a mais recente, prope no
apenas que o conflito pode ser uma fora positiva, como defende abertamente a tese
de que algum conflito absolutamente necessrio para o desempenho eficaz de um
grupo. A principal contribuio desta abordagem, portanto, encorajar os lderes dos
grupos a manter um nvel mnimo constante de conflito suficiente para manter o grupo
vivel, autocrtico e criativo.

Ao resolv-los, os gestores podem buscar as seguintes solues:

Do tipo ganhar/ganhar ambas as partes se beneficiam;

Do tipo ganhar/perder uma das partes se beneficia;
Do tipo perder/perder- nenhuma das partes se beneficia.

Alm disso, de um lado, temos os conflitos gerados por aqueles que desejam
satisfazer os prprios interesses (assertividade). De outro, aqueles que levam em
conta os interesses da outra parte (cooperao). Dessa forma, apresentamos os

2
Estilos de administrao de conflitos. Esse modelo de cinco estilos de administrao
de conflitos considera duas dimenses: assertividade e cooperao.
assertividade o grau em que uma parte tenta satisfazer seus prprios
interesses.
cooperao o grau em que uma parte tenta satisfazer os interesses da outra.
Estilos:
Competio/dominao: busca satisfao dos interesses,independentemente do
impacto que isto possa causar na outra parte envolvida; tenta convencer a outra parte
de que sua concluso est correta e a dela est equivocada; leva a outra parte a
aceitar a culpa por um problema qualquer.Utilizado quando uma ao deva ser
prontamente efetivada - geralmente impopular. Em situaes vitais, situaes de
emergncia, o estilo mais diretivo e competitivo ser o estilo mais adequado, pois
prescinde de elucidaes. Necessita, mesmo, de ao.
Colaborao/integrativo: contempla os interesses das partes envolvidas no conflito;
busca um resultado benfico para todas as partes envolvidas.
Evitao/absteno: trata-se de estilo considerado no-assertivo e no-cooperativo;
evita todo e qualquer envolvimento com o conflito, chegando a negar sua existncia e
o contato com as pessoas que podem caus-lo.Utilizado quando o assunto trivial,
quando no existe chance de ganho, quando o desentendimento for oneroso.
Acomodao: trata-se de estilo considerado no-assertivo e cooperativo; a parte que
utiliza este estilo tende a apaziguar a situao, chegando a colocar as necessidades e
interesses da outra parte acima dos seus.
Compromisso/transigncia: este estilo encontra-se no padro mdio de
assertividade e cooperao, apesar de os objetivos de ambas as partes serem
importantes inclusive com igualdade de poderes,elas desistem de alguns pontos ou
itens, levando a distribuir os resultados.
Estilo Postura Caractersticas Soluo
Competio Assertivo e no Grande preocupao com Perder/ganhar
cooperativo interesses prprios e baixa -quando decises rpidas
preocupao com interesses so esperadas
dos outros imposto o ponto -ao impopular deve ser
de vista de um dos dois lados utilizada.
Colaborao Assertivo e cooperativo Envolve abertura, troca de Ganhar/ganhar
informao e exame das Questes relacionadas a
diferenas a fim de alcanar objetivos, polticas,
uma soluo efetiva e aceita planejamentos de longo
por ambos os lados prazo, entre outros
Evitao/evaso No assertivo e no Ignorncia ou desateno Perder/perder
cooperativo situao conflitante - questo a ser resolvida
trivial ou pode gerar
desarmonia com o
oponente - consequncia
maior em relao a
benefcios
Acomodao No assertivo e A pessoa acomodada Ganhar/perder
cooperativo negligencia seu prprio ponto Pode ser usado como uma
de vista em favor da outra estratgia de troca,
parte quando uma parte abre
mo de seu ponto de vista
desejando que o mesmo
seja feito pela outra parte
quando houver
necessidade.
Compromisso/ Nveis intermedirios dar e receber, onde ambas as Perder/perder
negociao de assertividade e partes abrem mo de algo a Quando ambas as partes,
cooperao fim de encontrar um resultado possuem um mesmo nvel
aceitvel para ambos. de poder.

3
A compreenso mtua a maneira de se resolver conflitos de forma
saudvel, utilizando-se para isso uma melhor comunicao.

http://arquivos.unama.br/nead/gol/gol_adm_3mod/gestao_pessoas/web/Aula12/verprint.ht
m

Questes de concursos
CESPE - 2010 - ANEEL - Analista Administrativo - rea 1
A respeito de gesto de pessoas, julgue os itens a seguir. Para isso considere que a sigla
RH, sempre que utilizada refere-se a recursos humanos.
I-O diretor que prope uma reunio de confrontao visando sanear um conflito est
adotando uma abordagem estrutural.
FCC - 2011 - TRE-AP - Analista Judicirio - Psicologia
A viso interacionista considera que o conflito
a) inevitvel e poder ser ou no gerenciado.
b) contraproducente e deve ser evitado.
c) uma ocorrncia natural nos grupos e nas organizaes e devem ser aceitos.
d) necessrio para o desempenho eficaz de um grupo.
e) sinnimo de irracionalidade e causa prejuzos a organizao.

FCC - 2011 - TRE-AP - Analista Judicirio - Psicologia

Existem quatro modos distintos de administrar conflitos: acomodao, dominao,
compromisso e soluo integrativa de problemas. Na soluo integrativa de problemas
busca-se
a) encontrar uma soluo que atenda aos interesses de todas as partes envolvidas.
4
 b) encobrir o conflito, diminuindo sua importncia e aguardando que ele se resolva
por si s.
c) impor uma soluo considerada a mais adequada para resolver de forma rpida e
precisa o conflito.
d) encontrar uma soluo que satisfaa parcialmente aos envolvidos.
e) rejeitar discusses que no se baseiem em dados e fatos mensurveis.

FGV - 2010 - BADESC - Analista Administrativo

A respeito da gesto de conflitos, analise as afirmativas a seguir.
I. O estilo de absteno prev uma postura no-assertiva e no-cooperativa.
II. O estilo de transigncia reflete uma moderada poro de cooperao.
III. O estilo de acomodao reflete um alto grau de cooperao.
Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.

CESPE - 2010 - TRE-BA - Tcnico Judicirio - Segurana Judiciria

Em situaes de trabalho compartilhadas por duas ou mais pessoas, h atividades a
serem executadas, interaes e sentimentos envolvidos. Acerca das relaes humanas no
trabalho, julgue os prximos itens.
I-Os conflitos interpessoais so de natureza disfuncional, traduzida pela intensidade,
estgio de evoluo, contexto e forma como so tratados e, por tais motivos, esses
conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho.

CESPE - 2010 - TRT - 21 Regio (RN) - Tcnico Judicirio - rea Administrativa

Julgue os itens que se seguem, acerca de administrao financeira, de recursos humanos
e de material.
I-A busca da flexibilidade, a gesto dos conflitos e a gesto das mudanas esto entre as
preocupaes fundamentais das organizaes que visam vantagem competitiva.

CESPE - 2011 - STM - Analista Judicirio - rea Administrativa - Especficos

Com relao gesto de recursos humanos, julgue os itens a seguir.
I-Competio, concesso e colaborao constituem abordagens efetivas para a resoluo
de conflitos.

CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relaes Pblicas - Especficos

Julgue os itens a seguir, referentes a relaes humanas e interpessoais.
I-A existncia de uma situao marcada por interesses divergentes e, em um primeiro
momento, incompatveis um trao comum aos diversos conceitos de conflito.
CESGRANRIO - 2011 - Petrobrs - Administrador Jnior
O gerente de Tecnologia da Informao de uma empresa percebeu um conflito que est
impactando os resultados de sua rea nas entregas das demandas de desenvolvimento
junto a determinados clientes internos. Aps consultar a equipe de gesto de pessoas, o

5
gerente decidiu ser assertivo, discutindo abertamente sobre os problemas, erros e acertos
que merecem ateno, de forma a garantir o envolvimento das partes com a soluo
identificada conjuntamente. Esse tipo de administrao de conflitos diz respeito a um
estilo de
a) confrontao.
b) cooptao.
c) compromisso.
d) acomodao.
e) colaborao.

FCC - 2011 - TRF - 1 REGIO - Analista Judicirio - rea Administrativa

Uma causa frequente de conflitos nas organizaes
a) a ambiguidade de papis.
b) a existncia de objetivos compartilhados.
c) a limitao de recursos.
d) a hierarquia de responsabilidades.
e) o excesso de liberdade.

FUNIVERSA - 2011 - EMBRATUR - Administrador

O conflito pode ser caracterizado como uma divergncia, oposio ou incoerncia que
gera opes incompatveis ou mutuamente excludentes. Existem maneiras diversas para
lidar com os conflitos e as duas dimenses do comportamento humano. Segundo
modelo de Ruble e Thomas, essas dimenses refletem cinco modos ou abordagens de se
lidar com conflitos, que incluem a de
a) impedir as partes no tomam conhecimento das preocupaes envolvidas no
conflito.
b) concorrer cada envolvido tenta alcanar suas metas de modo franco e transparente
com o outro.
c) acomodar cada envolvido procura ignorar o problema do outro.
d) comprometer-se as partes pactuam sacrifcios mtuos.
e) cooperar nenhuma parte interfere nos problemas da outra.

CESPE - 2011 - STM - Analista Judicirio - Administrao - Especficos

Com relao anlise e ao desenvolvimento organizacional, julgue os itens a seguir.
I-Uma das formas de se estimular o conflito no ambiente de trabalho a chefia utilizar
sua autoridade formal e comunicar seu desejo s partes envolvidas.
FCC - 2010 - AL-SP - Agente Tcnico Legislativo Especializado
Na gesto das relaes interpessoais, afastar-se do conflito ou ocult-lo uma soluo
que se denomina
a) imposio.
b) acomodao.

6
 c) absteno.
d) acordo.
e) colaborao.

CESPE - 2010 - MPU - Tcnico Administrativo

Julgue os itens a seguir, relativos ao gerenciamento de conflitos nas organizaes.
I-Denomina-se abordagem processual a estratgia de resoluo de conflito embasada na
modificao das condies antecedentes desse conflito.
II-Em situaes vitais para o bem-estar da organizao, a competio a estratgia mais
adequada para o gerenciamento de conflito no caso de uma das partes saber que est
com razo.
III-A estratgia de evitar o conflito a melhor maneira de garantir o "ganha-ganha"
quando uma das partes no quer negociar.
IV-Aquele que utiliza a estratgia da acomodao para gerenciar conflitos satisfaz os
interesses do outro em detrimento dos prprios interesses.

CESPE - 2010 - INCA - Analista em C&T Jnior - Gesto de Recursos Humanos

Considerando as relaes com os empregados e os sistemas de informaes de recursos
humanos, julgue os prximos itens.
I-Quando um grupo entra em conflito com outro, um dos efeitos o aumento da coeso
grupal, o que leva diminuio da liberdade individual e perda de eficcia quanto ao
desempenho do grupo.
II-Um aspecto crtico da ARH a soluo de conflitos internos, sendo que, em geral, os
conflitos pessoais so provocados por conflitos organizacionais.

FCC - 2010 - AL-SP - Agente Tcnico Legislativo Especializado - Gesto de Projetos

Com relao gesto de conflitos numa organizao, considere as afirmativas abaixo.
I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, quase certo que haver
conflito entre eles.
II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de conflito na organizao.
III. Reconhecer diante de um subordinado que voc estava errado pode debilit-lo como
chefe.
IV. Quando preciso implantar medidas impopulares, no prudente negoci-las
previamente com as pessoas envolvidas.
V. Ao gerir conflitos, o melhor ater-se aos fatos e solues e no s personalidades e
aos comportamentos das pessoas envolvidas.
Est correto o que se afirma APENAS em
a) I, II, III e V.
b) I, II e III.
c) I e V.
d) II e IV.
e) III, IV e V.
FCC - 2009 - TCE-GO - Analista de Controle Externo - Gesto de Pessoas
Em relao s melhores prticas de gesto de conflitos.
I. Todo problema ou conflito tem uma causa. Procure primeiros os culpados em vez de
se concentrar na busca de solues para o desentendimento.

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II. Os conflitos no so casuais. Eles ocorrem quando as pessoas sentem-se frustradas
ou humilhadas, ignoradas, no-reconhecidas, injustiadas, inseguras e tradas.
III. Procure a relao ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor
ou humilhar a outra parte. O ganha-perde ou perde-perde so as piores formas de
solucionar conflitos.
IV. Concentre-se no problema ou comportamento e no na personalidade das pessoas.
Se a outra pessoa estiver se desviando do assunto, interrompa fazendo perguntas
objetivas que recoloquem o dilogo nos trilhos.
V. Evite a armadilha da ambiguidade. Use frases diretas do tipo "Voc trabalha apenas
para si e no ajuda ningum". Deixe clara sua insatisfao com as atitudes do
funcionrio.
a) Esto corretas APENAS as afirmativas I e II.
b) Esto corretas APENAS as afirmativas I, II e V.
c) Esto corretas APENAS as afirmativas I, III e V.
d) Esto corretas APENAS as afirmativas II, III e IV.
e) Esto corretas APENAS as afirmativas II, III, IV e V.
FCC - 2009 - PGE-RJ - Tcnico Superior Administrador
Em relao s trs vises sobre a gesto de conflitos nas organizaes, expressas por
ROBBINS, Stephen Paul (Comportamento Organizacional. 9a ed. So Paulo):

I. De acordo com a viso tradicional, todo conflito negativo e, portanto, deve ser
evitado, pois resulta de uma falha de comunicao ou falta de confiana entre as
pessoas.
II. A viso interacionista prope que o conflito pode ser uma fora positiva, defendendo
abertamente a tese de que algum conflito absolutamente necessrio para o
desempenho eficaz de um grupo.
III. Segundo a perspectiva humanista, os conflitos surgem por falta de abertura e de
confiana entre as pessoas, resultante de um fracasso dos administradores em atender s
necessidades e s aspiraes de seus funcionrios.
IV. A principal contribuio da abordagem tradicional encorajar os lderes dos grupos
a manter um nvel mnimo constante de conflito, o suficiente para manter o grupo
vivel, autocrtico e criativo.
V. A abordagem das relaes humanas argumenta que o conflito uma consequncia
natural e inevitvel em qualquer grupo, no sendo necessariamente ruim, podendo ter o
potencial de ser uma fora positiva na determinao do desempenho do grupo.
a) Esto corretas APENAS as afirmativas I e II.
b) Esto corretas APENAS as afirmativas I, II e V.
c) Esto corretas APENAS as afirmativas II, III e IV.
d) Esto corretas APENAS as afirmativas III e IV.
e) Esto corretas APENAS as afirmativas III, IV e V.

8
FGV - 2010 - SEFAZ-RJ - Fiscal de Rendas - Prova 1
Com relao aos estilos e tcnicas de gesto de conflitos, analise as afirmativas a seguir.
I. A desescalonizao procura mitigar conflitos ao encorajar atitudes cooperativas entre
as partes.
II. O estilo de absteno sugerido quando um assunto trivial ou o desentendimento
muito oneroso.
III. A abordagem estrutural faz uso dos sistemas de recompensas como mecanismo de
gesto de conflitos.

Assinale:
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.

CESGRANRIO - 2010 - BACEN - Analista do Banco Central - rea 6

Considere as afirmativas a seguir acerca do conflito nas organizaes.
I - O conflito uma ocorrncia natural e inevitvel nos grupos e nas organizaes,
podendo, se bem gerenciado, ser benfico.
II - O conflito de relacionamento se refere a discordncias e divergncias quanto
forma de realizar uma tarefa.
III - O conflito uma disfuno nos comportamentos de grupos nas organizaes,
resultando de falhas de comunicao.
Est(o) correta(s) a(s) afirmativa(s)
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e III, apenas.
e) I, II e III.

CESGRANRIO - 2010 - BACEN - Analista do Banco Central - rea 5

f11a7003fc83702
A teoria organizacional identifica algumas respostas potenciais para lidar com
o conflito nas organizaes, em termos da combinao entre o grau de assertividade e o grau
de cooperativismo utilizado na tomada de deciso. Nas situaes a seguir, qual descrio
evidencia o uso de alta assertividade e baixa colaborao?
a) Alguns pases possuem leis de direitos autorais menos rgidas do que as dos Estados
Unidos, o que acarreta uma proliferao de mercadorias falsificadas. A empresa Q utilizou uma
resposta competitiva para o conflito, ao lidar com falsificadores, estabelecendo uma rede
mundial para investigar e adotar aes legais con- tra qualquer organizao que falsificasse
suas merca- dorias.
b) A empresa K estava fechando o seu balano anual e solicitou sua equipe de trs
contadores que um deles trabalhasse no feriado. Com o objetivo de evitar conflito, um
funcionrio concordou em trabalhar no feriado para que os colegas pudessem ter folga.

9
 c) A empresa W evitou conflitos ao se recusar a fazer negcios em pases que admitem o
suborno de funcionrios pblicos, deixando de lado tanto as suas reivindicaes quanto as
reivindicaes destes pases.
d) A empresa Z contratou e promoveu indivduos que eram absolutamente leais sua
diretoria, a ponto de nunca questionar nenhuma das aes da organizao.
e) Na ltima negociao sindical, o sindicato dos bancrios aceitou um aumento de x ao
invs de y, para mostrar a disposio de fracionar o objeto de conflito e aceitar uma soluo
que satisfizesse parcialmente os interesses de ambas as partes.

FGV - 2009 - SEFAZ-RJ - Fiscal de Rendas - Prova 1

Com relao s fontes dos conflitos organizacionais, analise as afirmativas a seguir:

I. Os recursos limitados so uma fonte de conflito organizacional.

II. A diferenciao uma fonte de conflito organizacional.
III. A ausncia de interdependncia de tarefas uma fonte de conflito organizacional.
Assinale
a) se somente a afirmativa I estiver correta.
b) se somente a afirmativa II estiver correta.
c) se somente a afirmativa III estiver correta.
d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
CESPE - 2008 - STF - Analista Judicirio - rea Administrativa
Com base nos conceitos gerais e aplicaes especficas, e luz da doutrina e da
legislao relativas administrao de recursos humanos, julgue os itens de 104 a 118.
I-A maneira pela qual um conflito resolvido influencia os futuros episdios de
conflito. No padro de resoluo perder/perder, ambas as partes no abrem mo de coisa
alguma e, portanto, nenhuma delas alcana nada do que pretendia, o que encerra o
conflito e tende a elimin-lo no futuro.

CESPE - 2009 - MEC - Agente Administrativo

f11a7003fc83702
Acerca das relaes humanas, julgue os itens a seguir.
I-Nas relaes humanas, deve-se partir do pressuposto de que os conflitos podem ser
eliminados do ambiente de trabalho, promovendo-se, assim, um ambiente harmnico e
de conciliao entre todos.

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