COMPORTAMIENTO

DEL
CONSUMIDOR

Mtra. Ma. Antonieta Lpez Rosas

 PORQU COMPRA? (BENEFICIO BUSCADO)

EJEMPLO: Producto: Tarjeta de Crdito

Beneficio Buscado Caracterstica del producto

Fcil de llevar Tarjeta de plstico

No llevar mucho dinero Aceptada como medio de pago
Hacer compras y pagarlas en un futuro Permite obtener crdito
Poder controlar ms fcilmente las cuentas Estados de cuenta mensuales
Etapas de la vida de las personas:

1. Del nacimiento a la educacin preescolar

2. De preescolar hasta los 11 aos
3. Escuela secundaria
4. Universidad o estudios superiores
5. Primer trabajo a tiempo completo
6. Matrimonio
7. Vida matrimonial e hijos
8. Salida de los hijos del hogar
9. Pre-jubilacin
10. Jubilacin
11. Muerte
COMPLEJIDAD DEL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA
SEGN EL TIPO DE PRODUCTO O DE COMPRA

COMPLEJIDAD BAJA (rutina, hbito, inercia)

- Compra de repeticin
- Compra frecuente
- Compra por impulso
- Compra de baja implicacin
- Producto de bajo precio

COMPLEJIDAD ALTA (proceso laborioso y largo)

- Primera compra
- Compra espordica
- Compra razonada
- Compra de alta implicacin
- Producto de alto precio
 DETERMINANTES INTERNOS DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

1. LA MOTIVACIN
Concepto: es una predisposicin general que dirige el comportamiento
hacia la accin, es decir, hacia la obtencin de lo que se desea.

Clasificacin de los motivos:

1. Fisiolgicos o Psicolgicos 4. Conscientes o Inconscientes
2. Primarios o Selectivos 5. Positivos o Negativos
3. Racionales o Emocionales
Pirmide de
necesidades de
Maslow:
 DETERMINANTES INTERNOS DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

2. LA PERCEPCIN
Concepto: Es una impresin interior, recibida a travs
de los sentidos,
a la que se le da un significado.
Es un modo personal de interpretar y dar sentido a los
estmulos.
Etapas:
1. Exposicin
2. Atencin prestada
3. Comprensin o interpretacin del mensaje
4. Retencin de la informacin en la memoria.

En cada una de estas etapas, existe un proceso de

seleccin, conforme a los intereses de cada
consumidor.
 DETERMINANTES INTERNOS DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3. LA EXPERIENCIA Y EL APRENDIZAJE
La experiencia es un hecho o situacin vivida que nos
deja un resultado y que conduce al aprendizaje.
El aprendizaje es un proceso que implica un cambio en
el comportamiento y se refuerza con la experiencia.

Teoras explicativas del aprendizaje:

1) Behavioristas: el aprendiz. es una asociacin
entre estmulo y respuesta.
2) Cognoscitivas: el aprendiz. es un proceso de
solucin de problemas (reflexivo)
 DETERMINANTES INTERNOS DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

4. CARACTERSTICAS
PERSONALES

1. Atributos biolgicos
Variables demogrficas 2. Situacin familiar
3. Localizacin geogrfica (hbitat)

Variables socioeconmicas . 1 .Estados alcanzados

2. Conocimientos adquiridos

Variables Psicogrficos 1. Personalidad

2. Estilos de vida
Variables psicogrficas (ejemplos)

Personalidad: Impulsivo o reflexivo, luchador o

resignado, sumiso o agresivo.

Estilos de Vida (Modos de vivir)

1- Uso del tiempo (Actividades): trabajo,

hobbies, actos sociales, vacaciones, distracciones
pertenencia a clubes o a asociaciones, relaciones
sociales, compras, deportes.

2- Centros de inters (Intereses): familia,

hogar, trabajo, comidas, logros, comunidad, amigos,
ocio, vestidos, poltica.

3- Pensamientos (Opiniones): de s
mismos, cuestiones sociales, polticas o econmicas,
educacin, productos, cultura, futuro.
 DETERMINANTES INTERNOS DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

5. ACTITUDES
Concepto: Sentimientos positivos o negativo hacia una cosa o persona.
Predisposiciones aprendidas para responder consistentemente de modo favorable o desfavorable
a un objeto o clase de objetos.
(Proceso de aprendizaje que se desarrolla a travs del tiempo).

Componentes:
1. Cognoscitivo: creencias (ideas, pensamientos)
2. Afectivo: valoracin (empata, afinidad, rechazo)
3. Activo: tendencia a actuar (medido o impulsivo)

Factores de influyen:
1. Familia 3. Experiencias vividas
2. Grupos sociales 4- Personalidad
5.Informacin recibida
 DETERMINANTES EXTERNOS DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
EL MACROENTORNO
1. ENTORNO DEMOGRFICO
Campo de estudio: poblacin humana (edad, sexo, raza, tamao,
localizacin, densidad)

2. ENTORNO ECONMICO
- Campo de estudio: evolucin de las variables macroeconmicas.
- Influyen en la capacidad de compra de la poblacin.
- Variables macroeconmicas y consumo:
2.1. La renta o ingreso
2.2 Nivel de empleo
2.3 Tasa de inters
2.4 Carga Fiscal
2.5 Tipo de cambio
2.6 Inflacin
 DETERMINANTES EXTERNOS DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

3. ENTORNO CULTURAL Y SOCIAL

Cultura: Conjunto de normas, creencias y costumbres que conducen a determinadas pautas de
comportamiento (oriental- occidental)
Subculturas: grupos ms reducidos e identificables que comparten iguales valores (religiosos, tnicos,
geogrficos)
4. ENTORNO LEGAL Y POLTICO
* Menor intervencionismo estatal:
Mayor liberacin de la economa (leyes del merc.)
- Desregulacin Aumento de la competencia
- Privatizacin Apertura de nuevos mercados
- Globalizacin Mayores oportunidades de negocios

* Mayor intervencionismo El estado orienta demanda y consumo

 DETERMINANTES EXTERNOS DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

5. ENFOQUE TECNOLGICO: Avances en:

* Electrnica e Informtica
* Biologa, Qumica, Fsica, Energa
* Servicios (personas por tecnologa)
* Internet
6. CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE
* Importancia creciente: mayor conciencia social por los perjuicios
provocados por productos y procesos.
* Ejemplos
Corto plazo (encarecimiento de procesos)
* Consecuencias mejores productos
Largo plazo mejora bienestar social
 DETERMINANTES EXTERNOS DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
EL MICROENTORNO
1. CLASE SOCIAL
Concepto: Posicin en una escala social.

Caractersticas:
Grupos de personas con caractersticas socioeconmicas
similares, que comparten valores,comportamientos
actitudes, y que no estn agrupadas ni se renen
o comunican formalmente como grupo.

Variables (caractersticas socioeconmicas):

1. Nivel de Ingresos;
2. Ocupacin;
3. Educacin
4. Casa (tipo, barrio, propiedad o alquiler)
5. Posesin de determinados productos (auto, samrt TV, tarjeta de crdito, etc.);
6. Contratacin de servicio domstico.

Determinacin o medicin: Procedimientos

Variable muy usada: ocupacin
Escalas: Relacin con el marketing
 DETERMINANTES EXTERNOS DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

2. GRUPOS SOCIALES
Concepto: Grupos de referencia con los que el individuo se identifica,
y que influyen en la formacin de sus creencias, actitudes y comportamientos.
Tipos: 1. Grupos a los que se pertenece
1.1 Segn el grado de relacin: Primarios (frecuente)
Secundarios (espordica)
1.2 Segn la existencia de normas: Formales (con)
Informales (sin)
2. Grupos a los que se aspira pertenecer: Con contacto directo
Sin contacto directo
Influencias sobre el consumidor: 1. Informativas
2. Comparativas
3. Normativas
 DETERMINANTES EXTERNOS DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

3. FAMILIA
Concepto: Grupo social primario.
Influencia muy poderosa.
Comportamiento de compra Cambia con su evolucin cronolgica
Ciclo de vida familiar (Kotler):

1. Solteros jvenes que no viven con sus padres

2. Parejas recin casadas, jvenes sin hijos.
3. Nido lleno I : el hijo menor tiene menos de 6 aos
4. Nido lleno II: el hijo menor tiene 6 o ms aos
5 Nido lleno III: parejas casadas mayores con hijos que
dependen de ellas
6: Nido vaco I: parejas casadas mayores sin hijos que vivan
con ellas, jefe de familia en la fuerza de trabajo.
 DETERMINANTES EXTERNOS DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
4. INFLUENCIAS PERSONALES

Persona confiable de quien interesa su consejo u opinin.

Referentes influyentes (famosos o no)

Lderes de opinin Diferentes segn el producto
o expertos Diferentes segn el servicio

Estrategias de Identificarlos y acercarse (testimonio)

marketing basadas Crearlos (rankings)
en lderes de opinin Simulacin de comunicacin verbal
 DETERMINANTES EXTERNOS DEL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

5. DETERMINANTES SITUACIONALES
Concepto: el comportamiento del consumidor depende de la
situacin de compra y de consumo (segn cmo, cuando, dnde
y porqu va a usarse ser el tipo, marca, tamao, envase y lugar
de compra del producto).
* Situacin de Compra:
1. para regalo o uso personal (envase, presentacin)
2. venta normal o rebajas y ofertas (cantidad, oportunidad, lugar)
* Situacin de Consumo o uso:
1. Familiar o invitados (presentacin) 5. Da o noche (maquillaje)
2. Hogar o viaje (tamao) 6. Almuerzo o cena (comida)
3. Personal o familiar (tamao) 7. Verano o invierno (ropa)
4. Ocasiones normales o especiales (vino)