DEPARTAMENTO DE

HUMANIDADES

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

LA ATENCIN AL CLIENTE Y LA IDENTIDAD CORPORATIVA EN EL

RESTAURANTE EL PORTN DEL BOSQUE, UBICADO EN LA CIUDAD DE
TRUJILLO

AUTORES:
- Alba Meja, Luis
- Escobedo Castaeda, Elvis
- Vera Salinas, Lizbeth

PROFESOR: DIAZ PEREZ, Elizabeth

 1. TITULO
LA ATENCIN AL CLIENTE Y LA IDENTIDAD CORPORATIVA EN EL RESTAURANTE EL
PORTN DEL BOSQUE, UBICADO EN LA CIUDAD DE TRUJILLO

2. INTRODUCCIN
a) Planteamiento del problema

La diversidad de los restaurantes en la actualidad es cada vez ms intensa, que

prcticamente son los sitios de atencin pblica que tienen ms clientes, ademas son
lugares que han adquirido una importancia muy grande en todo el mundo, mas ahora como
directos centros gastronmicos en forma de centros sociales. Por otro lado, est demostrado
que la comida es precisamente un negocio fantstico por volumen de ventas, por ello se ha
hecho ms notorio con el fenmeno de la globalizacin.

Por su parte el restaurante ha sido inagurado en el presente ao, en la ciudad de Trujillo -

Per, el cual tiene como finalidad brindar un servicio de calidad a sus comensales, pero esto
es opacado por diversas deficiencias que posee; una de las ellas es que el local a pesar
de ser grande solo cuenta con dos meseras para la atencin al cliente, por lo que deacuerdo
a Blanco (2009), en su tesis realizada en Bogot, Colombia, menciona que en el
restaurante Museo Taurino, con respecto a la presentacin de los colaboradores: para
atender a todo el restaurante se tiene entre 4 a 5 personas (meseros), adems de 2 cajeros.
(pg. 22). Mientras en Ecuador, Enrquez (2011), manifiesta que: Evidencia las causas y
efectos del problema central de los restaurantes del centro de Ibarra, las cuales son:

Deficiente servicio al cliente. Los resultados obtenidos fueron lamentables, ya que los
clientes manifestaron que el personal que les atiende es descorts. (Pg. 30). Por esta razon
al tener bajo personal, estos se ven obligados a avanzar en sus tareas que les compete y
se ponen ajenos al cumplimiento constante de amabilidad, ya que sus colaboradores no se
preocupan por brindar un buen servicio a sus clientes.

De igual forma otra deficiencia es durante la atencin al cliente, pues las meseras no brindan
un buen trato a los comensales. Todas estas deficiencias conllevan a que el tiempo de
entrega del pedido sea muy largo y a la poca aceptacin de la clientela, ya que genera
incomodidad en ellos. Este problema ya se ha venido viendo en otras empresas como lo
explica este articulo de Per, Snchez (2014),seala que: En el restaurant Mar Picante de
la ciudad de Trujillo, los clientes expresan su insatisfaccin con el servicio, ya que para
poder disfrutar de sus platos deben esperar excesivo tiempo, trato inadecuado por parte de
los mozos, y muchas veces abandonan el local. (pg. 3 y 4). En este ultimo ya se puede ver
las consecuencias que conlleva el no brindar la adecuada atencion al cliente por lo que
Blanco (2009) en su tesis realizada en Bogota, Colombia menciona uno de las posibles
soluciones que ya han sido plasmadas en un restaurante para este caso, el cual es el
siguiente:

En el restaurante, Museo Taurino, se debe siempre procurar atender lo ms pronto posible

al cliente, para lograr ello, se debe crear procesos simples y eficientes, por ejemplo,
haciendo uso de programas informticos que permitan recibir rpidamente los pedidos del
cliente. (pg. 32 y 33).

Otro punto importante es la imagen fisica que se llevan las personas del lugar por lo que en
este caso tambien hay una deficiencia en cuanto a la imagen del restaurante, pues los
meseros no estn correctamente uniformados, las mesas del comedor no estn
debidamente presentables y el restaurante no resalta su marca en ninguno de los ambientes
del comedor, (por ejemplo: en las mesas, servilletas o paredes no llevan el logotipo del
restaurante). Este es un tema muy importante ya que es la imagen representativa del lugar
y la marca con la cual es conocida y si esto no se presenta adecuadamente su marca no
seria muy representativa y referencial, hay diferentes articulos que explican como otros
restaurantes tampoco tiene una marca muy definida en su establecimiento como el articulo
de Per, Snchez (2014),seala que:

En el restaurante Museo Taurino, ninguno de los meseros que atienden el restaurante utiliza
un uniforme que permita al cliente identificarlos como tales, a pesar de este ser un negocio
familiar y que en el solo trabaje familia se debera exigir el uso de un uniforme o alguna
seal que permita al cliente identificar quienes son las personas que pueden tomar su orden,
debido a esto se califica el momento como negativo. (pg. 22). Tambin menciona, que la
silletera y mesas para los clientes se observa que no se tiene un estilo de mesa y sillas
definido, sino que por el contrario algunas sillas y mesas son de un estilo y otras de otro
ms antiguo, lo cual causa impacto visual al momento de apreciarlo y as mismo la silletera
antigua est muy acabada se encontraron asientos con agujeros y mesas con desniveles lo
cual resulta bastante incmodo para los clientes al momento de sentarse a comer. Se califica
este momento de verdad como negativo. (pg. 21).

Adems de la atencin al cliente, hoy en da, la identidad corporativa tambin juega un papel
importante, ya que identifica y diferencia a la empresa. Al hablar de la presentacin del
personal, el Manual de meseros y capitanes (2003), indica que: Los meseros muchas veces
son las nicas personas del restaurante que los clientes ven, por lo que su apariencia y
comportamiento resultan parte importantsima de la satisfaccin que el cliente obtiene del
lugar, de la imagen que se forma y de los deseos de regresar que le quedan. (pg. 16). Por
esta razon y de acuerdo a la imagen presentada de este restaurante se puede brindar una
solucion como informandoles a los comensales de como mejorar su ambiente, su
presentacion y a plasmar mejor su marca.

Por estas razones, la correcta atencin al cliente y la adecuada identidad corporativa de

una empresa, es vital para que esta compita con las dems. La atencin al cliente es un
servicio que brinda una empresa para relacionarse con sus clientes, se podra decir que es
un conjunto de actividades que se ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto de
una manera adecuada y se sienta cmodo con el servicio. Asimismo, la identidad
corporativa es la imagen conceptual que un consumidor tiene de una marca o compaa. En
un restaurant ambos factores son importantes en el rubro de la gastronoma, pues el buen
manejo de ellos traer una buena aceptacin en el mercado.

b) Pregunta de investigacin

De qu manera la calidad de atencin al cliente influye en la identidad corporativa

de los clientes del restaurante El Portn del Bosque, en el periodo 2017-II?

c) Justificacin

En una empresa, la atencin al cliente es un factor muy importante, ya que, si se atiende

adecuadamente, los comensales regresarn frecuentemente y traern a ms clientes, esto
conlleva a que la identidad corporativa de la empresa mejore y genere una ventaja
competitiva y mejor posicin en el mercado.

Por ello, Mediante el mejoramiento de la atencin al cliente en el restaurante El Portn del

Bosque, se pretende beneficiar a los consumidores, ya que se brindar una exclusiva y
personalizada atencin al cliente, convirtindolo as en un consumidor potencial. Esto
conlleva a que la identidad corporativa de la empresa, tambin mejore y genere un mejor
prestigio y por ende aumente la clientela. Por otro lado, esperamos que este trabajo de
investigacin sirva de gua para otras investigaciones, los cuales deseen mejorar o subsanar
problemas similares a los que presenta esta empresa, ya que esta investigacin les servir
como base para saber dnde empezar, como ir mejorando paulatinamente o qu clase de
mtodos utilizar al momento de medir la satisfaccin de sus clientes. Adems de ello, nos
ayuda a identificar y a dar solucin a posibles problemas que puede albergar una empresa.
 d) Antecedentes

I. Atencin al cliente

Chang (2014), tuvo como objetivo proponer la Planeacin Estratgica como

una herramienta factible para mejorar el servicio que brindan los restaurantes
de dicha cabecera, y para ello se utiliz como sujetos de estudio a los
propietarios, colaboradores, y clientes de los restaurantes y sumaron un total
de 170 usuarios de los servicios de municipalidades. Se utiliz como
instrumento las encuestas para determinar si es realmente necesario mejorar
el servicio, en base a los resultados obtenidos se dio a conocer los pasos
necesarios para elaborar una Planeacin Estratgica, sin embargo por ser un
trabajo descriptivo nicamente se brind una propuesta sobre un manual para
la creacin de un Plan estratgico que guie a mejorar el servicio al cliente en
los restaurantes de la Cabecera Departamental de Totonicapn, y ayude a
obtener la satisfaccin en sus consumidores, una mayor rentabilidad y a
asegurar su permanencia en el mercado. Segn los resultados presentados.
El 42% de los usuarios, se sinti satisfecho, un 28% se sinti insatisfecho, un
21% Indiferente; un 6% muy satisfecho y un 4% muy insatisfecho. Con esto
se concluye que el usuario de los servicios de la Municipalidad de Malacatn,
San Marcos, no se siente del todo satisfecho, ello debido a la variabilidad de
los colaboradores al momento de ser atendidos en relacin a la orientacin,
cortesa, amabilidad, el servicio en s y a la deficiente ambientacin de las
instalaciones, ya que el usuario, espera que la atencin sea la adecuada en
aspectos como: informacin brindada, cortesa, amabilidad y rapidez;
adems que, las instalaciones sean cmodas, limpias, con la seguridad, y
servicios bsicos indispensables disponibles. Por tanto, para el cliente
demandante de los servicios, la atencin al cliente se calific entre buena y
regular; lo que les provoc un sentimiento de indiferencia a la hora de
calificarla. Este trabajo de investigacin es de gran importancia para el
desarrollo de nuestro trabajo, ya que nos gua a que herramientas poder
utilizar en caso de mejorar la atencin al cliente en el restaurante El Portn
del Bosque, como es el uso de las encuestas, para determinar si es necesario
mejor el servicio.

Venegas y Villanueva (2015), propone elaborar e implementar un programa

de calidad total para mejorar la calidad de atencin al cliente en la empresa
MEL S.A.C Moyobamba San Martin. Para el desarrollo del presente
estudio se estratifico la muestra de 196 clientes de la empresa ya nombrada
 y como resultado se obtuvo que del total de encuestados el 37% de estos
manifest estar moderadamente conforme con respecto al servicio brindado
por los colaboradores de la empresa MEL SAC, el 24 % de estos muestra no
est conforme con el servicio brindado al igual que otro 24 % manifest estar
conforme con el servicio brindado y el 15% est muy conforme con el servicio
brindado por los colaboradores de dicha empresa. Los investigadores
concluyeron que los factores que inciden en la fuerza de trabajo a la hora de
prestar un servicio son: la ausencia de un marco de normas que guie su
accionar al momento de atender al cliente, inexistentes capacitaciones y poca
motivacin.

Este trabajo de investigacin es importante puesto a que nos enfocamos al

tema de una buena atencin al cliente y este trabajo nos permite determinar
ciertos criterios a evaluar como capacitaciones a los trabajadores y
motivacin al momento de realizar sus labores.

Se encontro en el estudio realizadpo por Perez (2014). Su objetivo fue

establecer la incidencia de la gestin del talento humano en la calidad del
servicio al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crdito San Francisco Ltda.
Ambato Ecuador. Para la investigacin, la poblacin objeto de estudio son
los socios de la cooperativa los que asciende a 16.956 y tambin se tomara
en cuenta a los empleados que son 26 y como resultado se obtuvo que el
84% de los socios considera que la calidad del servicio que ha recibido es
buena, en tanto que el 16% no considera que es de mala calidad el servicio
proporcionado en la cooperativa. Por lo que la investigadora concluye que la
calidad del servicio que brinda la cooperativa es buena, la misma que
requiere de ajustes en el rea de recursos humanos para que sea una
calificacin de muy buena.

Este proyecto de investigacin nos sirve de referencia para analizar la

atencin al cliente en el restaurante, por medio de la aplicacin de encuestas
a los socios con el fin de medir la satisfaccin en la prestacin del servicio.

Se encontr en el estudio realizado por: Vela y Zavaleta (2014), su objetivo

fue establecer la influencia que existe entre la calidad del servicio y el nivel
de ventas en tiendas de cadenas Claro Tottus - Mall de la ciudad de Trujillo.
En la investigacin se aplicaron procedimientos y tcnicas como: La muestra
que estuvo conformada por 340 clientes que acuden a tiendas de cadenas
Claro Tottus - Mall de la ciudad de Trujillo, luego se determin el tamao de
 la muestra se mediante la frmula correspondiente. As como tambin
instrumentos de recoleccin de datos tales como la encuesta la cual permiti
recaudar datos por medio de un cuestionario previamente diseado. Los
resultados obtenidos segn la encuesta aplicada a los clientes de tiendas de
cadenas Claro Tottus Mall de la ciudad de Trujillo, fueron los siguientes:
con respecto a la pregunta N03, se obtuvo que el 52.65% de los
encuestados, manifiestan estar de totalmente de acuerdo con que el servicio
brindado por Claro en cadenas Claro Tottus - Mall es confiable, seguido del
29.12% que est de acuerdo y 18.24% que no est ni de acuerdo, ni en
desacuerdo.

Con respecto a la pregunta N08, se puede observar que el 33.82% de los

encuestados, manifiestan estar de acuerdo que la atencin que le brinda el
promotor de ventas satisface sus requerimientos en cadenas Claro Tottus
Mall, seguido del 44.12% que est totalmente de acuerdo y el 22.06% que no
est ni de acuerdo, ni en desacuerdo. Y segn la pregunta N09, se obtuvo
que el 51.47% de los encuestados, manifiestan estar de acuerdo que el trato
y la calidez en el servicio brindada por el promotor de ventas en cadenas
Claro Tottus - Mall satisfacen sus expectativas, seguido del 51.47% que est
totalmente de acuerdo y el 14.71% que no est ni de acuerdo, ni en
desacuerdo. Se concluye que la calidad del servicio brindado en la cadena
de Tiendas CLARO- TOTTUS influye de manera directa en el nivel de ventas
lo cual implica que si existe una buena calidad de servicio esto repercute en
el incremento del nivel de ventas.

En este trabajo de investigacin una de sus variables fue la calidad del

servicio, la cual guarda relacin con nuestra primera variable que es atencin
al cliente, aqu se comprob la importancia de brindar una buena atencin,
en general su influencia en el crecimiento y rentabilidad de una empresa. Esto
nos ayudar determinarse nuestras variables de estudio tienen influencia o
no.

Otro estudio elaborado por Prez Ros (2014), el objetivo fue evaluar la
Calidad del Servicio al Cliente para mejorar los Resultados Econmicos y
Financieros de la Empresa Restaurante Campestre. Para la elaboracin de
este trabajo se aplic una encuesta para una muestra en estudio que estuvo
conformada por 228 usuarios que acuden al restaurante campestre en la
ciudad de Chiclayo. Los resultados obtenidos de la encuesta fueron los
siguientes: con respecto a la pregunta N04; La respuesta de los encuestados
 acerca de si los platos son preparados y atendidos rpidamente, opinaron
que se encuentran satisfechos el 40%, y el 33% de los encuestados se
encuentran insatisfechos con la preparacin y la atencin de los platos. Para
la pregunta N05 respecto a la atencin brindada en el restaurante se ha ido
mejorando en el ltimo ao, los clientes respondieron que se encuentran
satisfechos en un 48% con el avance logrado por la empresa, y el 38% an
se encuentra insatisfecho; en la pregunta N06 acerca del servicio brindado
en el restaurante cumple sus expectativas, estos respondieron que el 56% se
encuentra satisfecho con los servicios que ofrece la empresa y el 24% se
encuentra completamente satisfecho.

En base a los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la

empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades
de sus clientes, sin embargo, puede mejorar la prestacin de su servicio para
adelantarse al requerimiento y as superar las expectativas del cliente,
mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarn
mejorando sus resultados econmicos.
Este estudio nos sirve como base para el fundamento de nuestra
problemtica planteada, ya que nos brind un enfoque claro acerca del nivel
de influencia de la atencin al cliente en los resultados esperados en toda
empresa.

Chaparro y Vallejos (2014) presentaron en la Universidad Privada del Norte

sede Trujillo, el estudio titulado: estudio de la medicin del nivel de
aceptacin de un restaurant-cafetera en los distritos de Trujillo y Vctor
Larco. En l concluyeron que: los consumidores de la ciudad de Trujillo
especficamente de los distritos de Trujillo y Vctor Larco tienen un alto nivel
de aceptacin sobre la idea de negocio de un restaurant- cafetera, el cual
presente las caractersticas de limpieza y con las opcin de poder ellos
mismos elegir sus alimentos y acompaamientos a gusto. Adems de ello,
contar con un ambiente limpio y fresco en compaa de un agradable
servicio; para disfrutar y conocer las bondades de la cocina peruana.

El autor remarc que los consumidores de la ciudad de Trujillo estn

dispuestos a regresar a un restaurant-cafetera si ste ofreca las
condiciones necesarias en sus ambientes y su calidad en el servicio. La
limpieza, los ambientes adecuados y un servicio de primera son las
caractersticas principales que debe distinguir a un negocio.
 lvarez y Prez (2008), en su tesis de fin de grado titulada Importancia del
sistema de control interno en la logstica de una empresa de servicios,
presentado en la Universidad Privada del Norte sede Trujillo, con el objetivo
de analizar y establecer la relacin entre el control interno de una empresa
y sus repercusiones en la rentabilidad. En relacin a esto, concluyeron que
la implementacin de un sistema de control interno al rea logstica vuelve
ms rentable a la empresa desde el punto de vista del control del recurso
humano; pues al proporcionarle herramientas y definir sus funciones y
responsabilidades, se logra hacerlos ms eficientes en su trabajo, evitando
los errores o confusiones entre empleados, ahorrndose de este modo,
tiempo y dinero en cada proceso en que se emplee al personal,
fortalecindose de esta manera la empresa como institucin y
promocionando la eficiencia en sus operaciones.

Analizar el control interno como los procesos de caja, produccin y

despacho permitirn establecer la relacin existente con la calidad en el
servicio y la sensacin de satisfaccin que el cliente valora. En relacin a
esto, se estudiara la relacin que hay entre la logstica interna y la
percepcin de satisfaccin que el cliente experimenta.

Acosta, Castro y Gonzales (2009) en su estudio titulado anlisis de la

satisfaccin del cliente en el servicio de cafeteras de una institucin de
educacin superior: ITSON, presentado en el Instituto Tecnolgico de
Sonora, Sonora, Mxico. Concluye que:
La orientacin de los negocios no debe estar basada prioritariamente en las
ventas sino en el servicio y satisfaccin de los clientes. En este caso la
satisfaccin del consumidor es el resultado de diferentes aspectos como
amabilidad. Cortesa, empata, buen servicio, gratos ambientes, producto de
calidad y preocupacin por mantener los clientes siempre satisfechos.
(Acosta, 2009).

Rodrguez, M. (2004). En su trabajo de investigacin titulado: Calidad en el

Servicio de Atencin al Cliente en una Empresa Qumica Industrial
Universidad Veracruzana de Minatitln. Concluye:
Se puede consumar este trabajo, mencionando algo nada espectacular en
qu todos sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es
indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no
se puede controlar, tambin es imprescindible recalcar que la calidad si bien
no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que ciertamente el no tenerla es
prdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos
 de cualquier organizacin. Se puede finalizar este trabajo haciendo algunas
observaciones sobre el procedimiento de aplicacin utilizado en Cydsa para
la evaluacin del servicio al cliente, que en juicio estn bien elaborados, pero
que sin embargo podran tener algunas reas de mejora: Los cuestionarios
se aplican actualmente de forma anual, lo cual parece que es un tiempo muy
espaciado, por tanto se sugiere realizarlas cada mes para evitar acumular
problemas y detectarlos a tiempo de forma rpida y oportuna, cumpliendo
con los lineamientos de la mejora continua. Aplicarlos de una forma
personal, ya que en dos departamentos (compras, llenado y embarques) se
envan por e-mail y esto no permite tener un control de respuesta. Adems,
en el departamento de produccin son aplicados cada vez que se realizan
cursos de calidad, lo cual no permite medir de forma constante las
evaluaciones. Los jefes de departamento deben tomar conciencia en para
15 fomentar la tica y profesionalismo en el momento de contestar los
cuestionarios, para evitar el involucramiento de motivos personales que solo
distorsionan las respuestas

Moya, M. (2004). En su trabajo de investigacin titulado: Modelo de Servicio

de Atencin al Cliente con Apoyo Tecnolgico Universidad de Chile.
Concluye: En la actualidad con los cambios vertiginosos que da a da se
viven, la gran competitividad y la globalizacin de los mercados, las
exigencias de los clientes por mejores productos y servicios van en
constante aumento lo que junto con el crecimiento de las empresas, hace
que esta relacin casi familiar de la empresa-cliente se haya perdido o se
haga cada vez ms difcil o utpica. () 16 Lo relevante de todo esto es que
la atencin de la empresa debe estar centrada finalmente en el cliente, en
como satisfacerlo y retenerlo. Es en este cmo, donde la Tecnologas de
Informacin e Internet, juegan un papel importantsimo ya que constituyen
la herramienta para lograr este objetivo. Obviamente este camino debe ser
evaluado y para ello se ha presentado un cuestionario que permite de
manera global diagnosticar si la empresa est manejando cada uno de estos
componentes y sus relaciones. El punto central de esta investigacin es
entregar las pautas generales, para que de acuerdo a las caractersticas
particulares de cada empresa, pueda evaluar su situacin y de esta manera
pueda entregar una atencin al cliente de la calidad que ellos esperan
recibir.

Illia, Y. (2007). En su trabajo de investigacin titulado: Propuesta para la

Implementacin del Sistema de Calidad ISO 9001 y su relacin con la
Gestin Estratgica por indicadores Balanced Scorecard Aplicado un
 operador logstico Universidad Catlica del Per. Concluye: Con la
implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, la certificacin traer
en la empresa una serie de beneficios entre los cuales pueden mencionarse:
Estandarizacin de procesos. Se tendrn todos los procesos documentados
y estandarizados, se contarn con procedimientos de trabajo y manuales,
adems de llevar un control parejo sobre el funcionamiento de los mismos.
Incremento de la productividad. En esta empresa de servicio, la
productividad se mide por el tiempo de entrega del pedido, al reducirse ste,
se est reduciendo el tiempo de procesamiento del pedido que originado por
diferentes factores como el personal, el mtodo, el control sobre los
procesos logsticos, hacen que la productividad se incremente. Promocin
de la mejora continua; a travs de un mejor manejo de los recursos mediante
el control de los indicadores, los ndices establecidos originalmente pueden
ser restablecidos, fijndose metas continuamente en pro de la mejora
continua, manteniendo un control sobre los ndices de reclamos, costos de
re-despachos. Incremento de la confianza de clientes internos y externos;
motivando a travs de la Certificacin el ingreso de nuevos clientes y nuevos
proveedores por la garanta de un servicio que cumple con estndares de
Calidad. No slo asegurando la permanencia de la empresa en el mercado
sino sobresaliendo entre las empresas del sector. Incrementando la
confianza en el cumplimiento de los requisitos para la calidad, se asegura la
continuidad en la satisfaccin de los clientes. La toma de decisiones se
cuenta con indicadores de medicin de procesos en tiempo real, las
gerencias pueden contar con informacin mucho ms precisa para de esta
manera, lograr una mejor toma de decisiones.

Prez, V. (2006: 26-29). Calidad Total en la Atencin al Cliente. Espaa.

Ideas Propias. Sostiene: Todo sistema de calidad en la atencin al cliente
se implanta para asegurar que se cumplan las polticas de calidad total de
la organizacin y debe tener en cuenta el servicio que se va a suministrar al
cliente y el proceso de entrega del servicio al cliente ().Esta
retroalimentacin viene proporcionada por los proveedores, por los clientes,
por los controles de calidad y por las auditoras de calidad de servicio.
Adems, para lograr la calidad en la atencin al cliente se debe tener en
cuenta la prestacin que busca el cliente y la experiencia que vive en el
momento que hace uso del servicio. Una de las claves que asegura una
buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las
expectativas que tienen los clientes respecto a la organizacin, enfatizando
la determinacin de cul es el problema que el cliente espera que le
resuelvan y cul es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen.
(Prez, 2006, pg. 29)