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Definiciones
y conceptos
fundamentales
para el
mejoramiento de
la calidad de la
atencin a la salud

Secretara de Salud
Mtro. Salomn Chertorivski Woldenberg

Secretario
Subsecretara de Integracin y Desarrollo del Sector Salud

Dr. Germn E. Fajardo Dolci
Subsecretario
Comisin Nacional de Arbitraje Mdico

Dr. Jos Meljem Moctezuma
Comisionado Nacional
Direccin General de Calidad y Educacin en Salud

Dr. Francisco Hernndez Torres
Director General

Germn Fajardo Dolci
Francisco Hernndez Torres
Editores
Definiciones
y conceptos
fundamentales
para el
mejoramiento de
la calidad de la
atencin a la salud

Editores:
Germn Fajardo Dolci
Coordinacin:
Martha Alicia Alcntara Balderas
Edicin y correccin:
Ansberto Horacio Contreras Coln
Colaboradores:
Mara Teresa Aguilar Romero
Hctor Aguirre Gas
Enrique Camarena Robles
Ignacio Ibarra Espinosa
Ricardo Martnez Molina
Javier Rodrguez Surez
Claudia Serrano Tornel
Primera edicin:
Septiembre, 2012
D. R. Secretara de Salud
Subsecretara de Integracin y Desarrollo del Sector Salud
Lieja nm. 7
Col. Jurez, C. P. 0660
Delegacin Cuauhtmoc,
MXICO, D. F.
Direccin General de Calidad y Educacin en Salud (DGCES)

Homero nm. 213
Col. Chapultepec Morales, C. P. 11570
Delegacin Miguel Hidalgo
MXICO, D. F.
e investigacin, citando la fuente.
Impreso y hecho en Mxico/Printed and made in Mexico

ISBN 978-607-460-330-9

ndice
Siglas 9
Agradecimientos 13
Presentacin 15
Introduccin 19
Marco conceptual de la queja mdica en el contexto de la

seguridad del paciente 23
Queja mdica y calidad de la atencin 47
Definiciones y conceptos fundamentales para la calidad

en salud 61
Bibliografa 161
Bibliografa comentada 181

Siglas
CAM Comisiones de Arbitraje Mdico
CMAM Consejo Mexicano de Arbitraje Mdico
CNDH Comisin Nacional de Derechos Humanos
COCASEP Comit de Calidad y Seguridad del Paciente
CONAMED Comisin Nacional de Arbitraje Mdico
DGCES Direccin General de Calidad y Educacin en Salud
DIF Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia
DOF Diario Oficial de la Federacin
FUNSALUD Fundacin Mexicana para la Salud
IMSS Instituto Mexicano del Seguro Social
INEGI Instituto Nacional de Estadstica y Geografa
INSP Instituto Nacional de Salud Pblica
IPN Instituto Politcnico Nacional

10 Definiciones y conceptos fundamentales para el mejoramiento...
ISSSTE Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los

Trabajadores del Estado
OMS Organizacin Mundial de la Salud
OPS Organizacin Panamericana de la Salud
PEMEX Petrleos Mexicanos
PGR Procuradura General de la Repblica
SAQMED Sistema de Atencin de Quejas Mdicas y

Dictmenes
SEDENA Secretara de la Defensa Nacional
SEDESOL Secretara de Desarrollo Social
SEMAR Secretara de Marina
SFP Secretara de la Funcin Pblica
SINAIS Sistema Nacional de Informacin en Salud
SINAREQ Sistema Nacional de Registro de Informacin

de la Queja Mdica
SNS Sistema Nacional de Salud
SS Secretara de Salud Federal

Siglas 11
UMAE Unidad Mdica de Atencin Especializada
UNAM Universidad Nacional Autnoma de Mxico

Agradecimientos
El grupo de trabajo que integr esta obra, desea expresar su ms sin-

cera gratitud a los funcionarios adscritos a:
Las Subcomisiones Mdica y Jurdica de la CONAMED, adems
de las reas de Orientacin y Gestin, Conciliacin, Arbitraje, Difu-
sin e Investigacin, Administracin y Comunicacin Social; quie-
nes aportaron valiosos datos, opiniones, sugerencias y propuestas
de contenidos sin los cuales esta obra no habra sido publicada. En
particular, a los funcionarios de la Direccin General de Calidad e
Informtica, que colaboraron constantementeal logro de este objeti-
vo. Pero sobre todo, al Comisionado Nacional de Arbitraje Mdico,
el Dr. Jos Meljem Moctezuma, por su generoso esfuerzo en favor de
esta publicacin.
Mencin aparte merece el personal colaborador del proyecto edi-
torial en la Direccin General de Calidad y Educacin en Salud, a
cargo del Dr. Francisco Hernndez Torres, y especialmente, en todo
lo que vale, la participacin del Dr. Germn Fajardo Dolci, Subsecre-
tario de Integracin y Desarrollo del Sector Salud, por su respaldo
siempre atento y decidido.
Quede pues el testimonio de nuestro agradecimiento a todos ellos.

Presentacin
Uno de los retos ms importantes que enfrentamos como pas, en

materia de igualdad de oportunidades, es alcanzar la equidad en el
acceso a los servicios de salud, lo cual requiere de un enorme esfuer-
zo y coordinacin entre todos los niveles de gobierno, as como en un
cambio de enfoque y estrategias en el modelo de atencin en salud, lo
que debe traducirse en una mejora en la gestin de los riesgos sanita-
rios, mayores inversiones econmicas y una repercusin ms amplia
de las acciones de promocin de la salud y prevencin de enferme-
dades, as como en una participacin comunitaria ms informada y
cada vez ms comprometida.
En Mxico, un segundo reto consiste en brindar servicios de salud
eficientes, con calidad, calidez y seguridad para todos los sectores
sociales y en todos los miembros e integrantes del Sistema Nacional
de Salud (SNS). En tal sentido, la Secretara de Salud Federal bus-
ca situar la calidad como un axioma o premisa bsica de la agenda
diaria del SNS, mediante lneas de accin que aseguren servicios de
salud con calidad y seguridad, y para ello define metas especficas
encaminadas a lograrlo.
Una de las lneas de accin para impulsar servicios de salud con
calidad y seguridad, desde el mbito de esta Secretara, consiste en
proteger decididamente los derechos de los pacientes mediante la
conciliacin y la amigable composicin, siendo el rgano responsa-

ble de esta importante lnea de accin la Comisin Nacional de Ar-

bitraje Mdico, que coadyuva as con la Subsecretara de Integracin
y Desarrollo del Sector Salud en la normalizacin de los esquemas
de provisin de los servicios de salud estatales y nacionales. Es as
que dicha Comisin ha devenido en un agente clave para impulsar
la calidad en la atencin y seguridad de los pacientes, al ofrecer una
va alterna para la resolucin de controversias entre los usuarios y
los prestadores de servicios de salud. El carcter de rbitro experto,
imparcial, respetuoso y confidencial, coloca a esa institucin en una
condicin de privilegio en la proteccin de los derechos y obliga-
ciones en materia de salud de las personas e instituciones pblicas/
privadas en conflicto.
Con el apoyo de la Secretara de Salud Federal, se ha llegado a
construir un modelo de atencin de la queja mdica en pro del me-
joramiento de la calidad de los servicios de salud que ha alcanzado
hasta certificaciones a nivel internacional.
Es evidente que an queda mucho por hacer para consolidar la
calidad como axioma y poder llevarla a una mayor proporcin de la
poblacin mexicana que demanda servicios de salud cada vez ms
complejos y especializados, as como para prevenir las posibles con-
troversias y errores mdicos, amn de contribuir a optimizar la aten-
cin mdica requerida para desarrollar servicios de salud con mayor
seguridad para los pacientes que acuden a ellos.
En este contexto, hemos conjuntado un saber acumulado ya du-
rante varios lustros de actividad profesional, para al fin plasmarlo
en forma de un glosario de trminos fundamentales para la prcti-
ca mdica en nuestro pas. Estas definiciones y conceptos resultan
esenciales para la labor diaria de las instituciones de salud pblicas y
privadas, si bien constituye apenas un acercamiento a la cuestin, sin
que por ello resulte limitativa o exhaustiva pues no pretende erigirse
en un canon o parangn mdico prescriptivo, ni busca dictar ctedra
al respecto. No obstante, un lector atento descubrir que constituye
en s mismo una herramienta que puede volverse imprescindible en

Presentacin 17
cuanto obra de consulta y de homologacin de la praxis de mdicos

y personal de salud en general, pues aporta a la consideracin de las
distintas regiones del pas, definiciones que resultan afines y comu-
nes a modo de un instrumento fundamental de trabajo con el pblico
usuario que solicita y demanda cada da ms y mejores servicios de
salud.
Dr. Germn Fajardo Dolci

Subsecretario de Integracin y Desarrollo del Sector Salud
Secretara de Salud Federal
Julio de 2012

Introduccin
La atencin mdica en sus diferentes procesos y especialidades,

presenta hoy da un enorme grado de complejidad, lo que requiere el
anlisis e investigacin a profundidad de aquellos factores que impiden
tomar decisiones acertadas respecto a los elementos de la atencin m-
dica, por parte de los pacientes y familiares, entre ellos: la falta de acep-
tacin de la propia enfermedad, el deterioro personal de las condiciones
de salud y los sentimientos de desesperanza ante la agona y la muerte.
Al propiciar la corresponsabilidad del paciente, su familia y la co-
munidad en los cuidados de la salud, se promueve tambin el re-
conocimiento de los derechos y responsabilidades del paciente, as
como la obligacin de las instituciones de salud pblicas y privadas,
en el mbito de sus responsabilidades, de atender a cada paciente con
pleno respeto, en un trato personal digno, sin discriminacin y en un
ambiente adecuado.
Hace unos aos, la Organizacin Mundial de la Salud estableci
el programa de la Alianza Mundial para la Seguridad del Paciente
(OMS, 2002), que identifica el mejoramiento en la seguridad del pa-
ciente como un componente toral de la calidad de la atencin. Ello
exige una labor coordinada que afecta a todo el sistema de salud y la
intervencin de una amplia gama de medidas relativas a la mejora
del funcionamiento, entorno y gestin del riesgo.

La OMS promueve la necesidad inexcusable de investigacin al

respecto, con nfasis especial en: determinar la magnitud del dao,
el nmero y tipos de eventos adversos que perjudican a los pacientes;
entender las causas fundamentales de los daos ocasionados a los pa-
cientes; encontrar soluciones para conseguir que la atencin mdica
sea ms segura; entre otros.
Cabe mencionar que uno de los factores que explican el limitado
corpus de la investigacin sobre la seguridad del paciente (no slo en
nuestro pas sino en la mayor parte del mundo), es por desgracia la
todava escasa sensibilizacin en torno al tema en particular, lo que
deriva en un escaso apoyo poltico y econmico, junto al limitado
desarrollo metodolgico, la escasez de instrumentos adecuados y de
profesionales calificados para realizar la vigilancia, estudio y aplica-
cin de la metodologa necesaria.
En el estudio de la queja mdica con relacin a los eventos adver-
sos, entre ellos la lesin o complicacin no intencional que tiene por
resultado el dao al paciente en el momento del alta, muerte o simple
aumento de los das de hospitalizacin provocados por accin u omi-
sin en el manejo de la atencin a la salud (ms que por enfermeda-
des ocultas o subyacentes del propio paciente); seala la OMS que
cada ao en el orbe, hasta decenas de millones de pacientes sufren
lesiones incapacitantes o mueren a consecuencia de malas prcticas
mdicas o atencin insegura. Se establece que casi uno de cada 10 pa-
cientes sufre algn dao al recibir atencin mdica, dato que incluye
a los hospitales bien financiados y con tecnologas avanzadas.
Algunos investigadores sugieren que el nfasis excesivo en los as-
pectos tecnolgicos y el deterioro de la comunicacin entre el equi-
po de salud y el paciente, han estropeado cada vez ms la relacin
de ayuda profesional que otrora funga como soporte social para el
paciente, y fuente de gratificacin moral o reconocimiento para los
galenos o profesionales de la salud.
En contraposicin, se han reportado investigaciones que revelan
la importancia del curso que se les d a las quejas en torno a la satis-

Introduccin 21
faccin de los usuarios de servicios de salud, pues en esa medida se

incrementar la lealtad hacia la institucin y el sistema de salud en
general.
Mejorar la calidad de los servicios de salud es un asunto que im-
plica una amplia suma de recursos y voluntades, junto con la coor-
dinacin puntual de todas las instituciones del Sector Salud. Para
lograrlo, en nuestro pas se implementan estrategias tales como el
fortalecimiento del arbitraje mdico y los esfuerzos de la comunidad
mdica abocados a tomar acciones orientadas, en especial, a la satis-
faccin del usuario y la seguridad del paciente. En tal sentido, se han
emprendido labores para mejorar de forma integral la oferta y la ges-
tin de los servicios (desde que se da la primera consulta hasta que se
determina el alta mdica). Entre esos esfuerzos destaca la implemen-
tacin de Normas Oficiales Mexicanas que regulan el establecimien-
to del expediente clnico electrnico y la aplicacin de los protocolos
de atencin en los procedimientos mdicos y/o quirrgicos de los
establecimientos de salud, sean pblicos o privados.
As, la Secretara de Salud Federal fomenta una serie de acciones
y gestiones tendientes a mejorar las capacidades tcnicas y operativas
de los centros de atencin a la salud en nuestro pas, que enarbolan la
bandera de la seguridad y proteccin al usuario de los servicios de sa-
lud, valor que ha de prevalecer lo mismo para instituciones pblicas
que privadas. Muchas de esas acciones tienen su fundamentacin en
las nociones esenciales que se analizan, explican y revisan a lo largo
de los captulos de esta obra que la Direccin General de Calidad y
Educacin en Salud pone a consideracin de los lectores interesados
en el tema del mejoramiento y optimizacin de la calidad de los ser-
vicios de salud en nuestro pas.
Dr. Francisco Hernndez Torres

Director General de Calidad y Educacin en Salud
Secretara de Salud Federal
Agosto de 2012

Marco conceptual de la queja
mdica en el contexto de
la seguridad del paciente
Francisco Hernndez Torres*
El concepto denominado marco conceptual ha sido utiliza-

do con distintas acepciones por diferentes autores que han escrito so-
bre metodologa de la investigacin, presentndolo como sinnimo
o con leves matices entre ellos. Hernndez Sampieri sostiene que el
marco terico o marco conceptual, es al mismo tiempo un proceso
y un producto; proceso, porque se encuentra inmerso en el conoci-
miento existente y puede estar vinculado con nuestro planteamiento
del problema, y un producto porque a su vez es parte de un resultado
mayor, que es el reporte de investigacin [1].
El marco conceptual se centra en conceptos organizados de mane-
ra jerrquica, iniciando con trminos gruesos que a su vez conducen
hacia el abordaje de los particulares. Es probable que este marco no
muestre toda la riqueza que guardan las teoras; sin embargo, se pre-
tende cubrir su ausencia conservando un orden preestablecido por la
teora general de sistemas; es decir, relaciona los conceptos con base
en el esquema de estructura, proceso y resultados. El contexto de la
seguridad del paciente se ajusta a las diez clases superiores, que han
sido propuestas en el Marco Conceptual de la Clasificacin Interna-
cional para la Seguridad del Paciente: 1) tipos de incidente; 2) resul-
tados para el paciente; 3) caractersticas del paciente; 4) caractersti-
cas del incidente; 5) factores o peligros contribuyentes; 6) resultados
*
Director General de Calidad y Educacin en Salud.
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Marco conceptual de la queja mdica

Figura 1
Fuente: Hernndez-Torres F, Aguilar-Romero MT.

Marco conceptual de la queja mdica... 25
para la organizacin; 7) deteccin; 8) factores atenuantes; 9) medidas

de mejora; 10) medidas adoptadas para reducir el riesgo.
Cada uno de los casos de usuarios que presentan alguna queja
sobre su percepcin de mala prctica mdica por parte de las institu-
ciones prestadoras de servicios de salud, representa una oportunidad
de corregir posibles o potenciales errores en esa institucin o en otra
con caractersticas similares. Este enfoque de la queja mdica, sin
duda, se encuentra ntimamente ligado a los procesos de calidad de
la atencin y a la promocin de la seguridad del paciente.
En un simposio celebrado en 2007, la queja mdica se conceptua-
liz como un Instrumento indispensable para la mejora de la cali-
dad de la atencin de los servicios de salud [2]. Su valor radica en la
informacin que se genera a partir de un anlisis profundo, realizado
por especialistas, lo que constituye un insumo potencial que crea co-
nocimiento y contribuye a mejorar la calidad de atencin a la salud.
Las quejas mdicas han servido como autnticos indicadores de la
calidad de los servicios de salud que se otorgan, y como se dijo, son
verdaderos rastreadores o pistas en la bsqueda de las causas-raz que
permiten reconocer los hechos, identificar eventos adversos e indicar
acciones o recomendaciones concretas, para la mejora de los siste-
mas de salud.
Ahora se cuenta con la experiencia de 16 aos en la atencin de
quejas por presuntas irregularidades en la atencin mdica. Hasta ju-
nio de 2011, la Comisin Nacional haba recibido un total de 221,239
asuntos; de stos, se concluyeron 220,156. El 87% se resolvi de for-
ma inmediata, mediante asesoras, orientacin o gestin; el 10.3% se
atendi a travs de procesos de conciliacin o de arbitraje, y un 2.7%
lleg hasta la etapa de dictmenes mdico-periciales, elaborados a
peticin de autoridades de procuracin o administracin de justicia
y de rganos internos de control de diversas instituciones. Aunque
la queja mdica tiene pretensiones civiles y penales, a diferencia de

otras, se relaciona con la salud y la vida de las personas, as como con

la calidad de los servicios que se otorgan.
El concepto de atencin de calidad ha sido definido por Avedis
Donabedian como: [] el tipo de atencin que maximiza el bienes-
tar del paciente, despus de tener en cuenta el balance de prdidas y
ganancias esperadas, contemplando el proceso de atencin en todas
sus partes [3].
El concepto de calidad de la atencin mdica con base en las ex-
pectativas de los pacientes, propuesto por Aguirre Gas, prescribe:
[] otorgar atencin mdica al paciente, con oportunidad, com-
petencia profesional, seguridad y respeto a los principios ticos de la
prctica mdica, que le permita satisfacer sus necesidades de salud y
sus expectativas [4]. En este concepto, incluye cuatro elementos del
proceso y dos de los resultados; la estructura es responsabilidad pri-
maria de la institucin, teniendo en cuenta que una estructura ade-
cuada permite una atencin de calidad, pero no la garantiza (a veces,
se trata de un asunto multidimensional) [5].
Por su parte, la OMS seala que: [] una atencin sanitaria de
alta calidad es la que identifica las necesidades de salud de los indi-
viduos o de la poblacin de una forma total y precisa y destina los
recursos necesarios (humanos y otros) a estas necesidades, de forma
oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo
permite [6]. La Comisin Conjunta de Acreditacin de Organiza-
ciones de Salud de los Estados Unidos de Amrica (Joint Commis-
sion on Accreditation of Healthcare Organizations [JCAHO]) su-
giere simplemente Hacer las cosas correctas y hacerlas bien[7]. De
manera adicional, el Instituto de Medicina de la Academia Nacional
de Ciencias de los Estados Unidos (IOM, por sus siglas en ingls) de-
fine la calidad de la atencin como: [] grado en que los servicios
sanitarios para los individuos y las poblaciones aumentan la proba-
bilidad de [obtener] resultados de salud deseados y son consistentes
con el estado actual de los conocimientos cientficos [8].

As, la calidad se liga a la seguridad del paciente y sta a su vez se

constituye en un componente de la calidad de la atencin mdica.
Por otra parte, si se toma en cuenta que en diversos estudios se su-
braya que una gran proporcin de daos o incapacidades causados
a los pacientes, se debe a errores en la atencin mdica, entonces la
seguridad del paciente se define como: evitar, prevenir y mejorar los
resultados adversos o lesiones derivados de procesos de atencin sani-
taria. Esos eventos comprenden errores, desvos y accidentes. La
seguridad surge de la interaccin entre los componentes del sistema; no
reside en una persona, un dispositivo o un departamento. Mejorar la
seguridad depende de que se aprenda cmo emerge sta de las interac-
ciones entre los componentes [6].
El estudio de Harvard (un estudio de incidencia de sucesos adver-
sos y negligencias realizado por Brennan et al. sobre una cohorte de
30,000 pacientes hospitalizados en el estado de Nueva York a lo largo
de 1984) arroj los siguientes resultados: 4% de los pacientes sufren
algn tipo de dao durante su hospitalizacin; 70% de los eventos
adversos provocan al paciente incapacidad temporal, y 14% de los
incidentes son letales [9].
Por su parte, el IOM estima que los supuestos errores mdicos
son responsables de entre 44,000 y 98,000 defunciones cada ao
en los hospitales de los Estados Unidos; cifras superiores a las
muertes derivadas de accidentes automovilsticos, cncer de mama
o SIDA [9].
El movimiento mundial sobre seguridad del paciente alcanz ma-
yor visibilidad cuando en 1999, el IOM public un informe denomi-
nado To err is human, promovido hoy da en la mayora de los pa-
ses del mundo por gobiernos, asociaciones mdicas y organizaciones
relacionadas con la salud [10]. Por ello, desde 2004 la OMS formul
el programa conocido como la Alianza Mundial para la Seguridad del
Paciente [11]. De esta forma, las organizaciones que promueven la
calidad de los servicios de salud en el mundo han propuesto iniciati-

vas para incrementar la seguridad de los pacientes, con el propsito

de aminorar la ocurrencia de eventos adversos en las instituciones
de salud.
En Mxico, mediante una instruccin emitida por la Direc-
cin General de Calidad y Educacin en Salud (DGCES), en 1998
se incorpora al Sistema Nacional de Salud la figura del Comit de
Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP), orientado a vincular
la calidad de la atencin y la seguridad del paciente, as como condu-
cir la calidad en todas las organizaciones de salud. De entre las fun-
ciones de los COCASEP destacan: fomentar el registro de los eventos
adversos y generar una cultura de seguridad del paciente; articular
un modelo de gestin de riesgos destinado a prevenir y reducir infec-
ciones nosocomiales en las unidades mdicas, en colaboracin con
el Comit de Deteccin y Control de Infecciones Nosocomiales [12].
La calidad en salud y la seguridad del paciente es una prioridad
nacional, tanto en el marco de la Constitucin Poltica de Mxico
[13], como del Plan Nacional de Desarrollo [14] y el Programa Na-
cional de Salud [15], un objetivo comn y una responsabilidad com-
partida por varios sectores sociales y de gobierno. Las instituciones
aseguradoras [16] y los responsables de dirigir sistemas de salud, re-
comiendan a las instituciones prestadoras de servicios de salud, po-
ner la mxima atencin a las quejas de los pacientes, con sustento en
el derecho ciudadano a la proteccin de la salud consagrado en la
Carta Magna,13 por obligacin institucional o por las consecuencias
y alcances legales que ello conlleva. Muchos pases han adaptado su
legislacin para crear un homlogo de Ombudsman de la Salud a
fin de darle curso a las quejas y evitar en lo posible, la judicializacin
de los asuntos (el hecho de que stos lleguen a dirimirse en las cortes
o tribunales de justicia), como es el caso estadounidense, famoso por
sus proverbiales y cuantiossimas demandas en contra del personal
mdico (siempre mediadas por largos y desgastantes juicios que re-

gularmente terminan en jugosos arreglos extrajudiciales con los que

el afectado retira sus demandas).
La literatura ha reportado que la forma en la que se gestionen las
quejas y la insatisfaccin de las personas ante los servicios que reci-
ben, puede incrementar la lealtad hacia una institucin determinada
y mejorar la calidad de la atencin mdica, con nfasis en la reduc-
cin de las fallas y de la mala prctica. Cuando la calidad de la aten-
cin mdica se ve deteriorada, por el cmulo de errores que suceden
durante su prestacin, y el usuario lo percibe, generalmente al no
tolerarlo, ste experimenta la sensacin de insatisfaccin; y si acaso
decide romper con ello, la consecuencia lgica es la expresin verbal
de la queja, sobre todo si los resultados son malos. De ah la relacin
conocida entre queja mdica y calidad de la atencin a la salud.
El anlisis de la queja mdica se puede abordar a partir de tres
modelos: el modelo de arbitraje mdico (anlisis individual), el mo-
delo de atencin a la salud (anlisis organizacional) y el modelo epi-
demiolgico (problema y anlisis de salud pblica). Los tres modelos
son aceptables y han contribuido a reflexionar sobre el papel del mar-
co conceptual y metodolgico, y la funcin que desempea la queja
mdica en la mejora continua de los servicios de salud.
El Marco conceptual establecido en las Comisiones de Arbitra-
je Mdico y el protocolo de atencin inicial que se utiliza para do
cumentar las quejas, permite identificar la etapa crtica de la atencin
mdica que detona la inconformidad, misma que se encuentra estre-
chamente relacionada con el motivo de la queja y las caractersticas
de los usuarios (pacientes).
I. El motivo de la queja se establece como la causa que da origen a

que el usuario de servicios mdicos o el promotor de la queja, acudan
a la CAM de referencia [17]; aqulla es la [] expresin manifies-
ta del usuario de su insatisfaccin con la prestacin de los servicios
mdicos [18].

De acuerdo con las diferentes etapas que abarca la atencin

mdica, se ha definido una clasificacin de motivos de queja en la
que se destacan los inherentes a la atencin del embarazo, parto y
puerperio, al guardar una estrecha relacin con uno de los temas
prioritarios del Sistema Nacional de Salud Mexicano [19, 20, 21], con
el propsito de brindar informacin que contribuya a fortalecer las
acciones orientadas para la reduccin de la mortalidad materna y
perinatal, adems de la prevencin de discapacidades por daos a la
hora del nacimiento.
La estructura de esta clasificacin es la siguiente [17]:
1. Diagnstico
2. Tratamiento mdico
3. Tratamiento quirrgico
4. Relacin mdico-paciente
5. Auxiliares de diagnstico y tratamiento
6. Atencin de embarazo, parto y puerperio
7. Deficiencias administrativas.
Cada uno de estos puntos se define de la manera siguiente:
1. Diagnstico (mdico): es el procedimiento que identifica la

existencia o no, de una enfermedad, fundamentada en los sn-
tomas y signos clnicos, con ayuda para ello, en caso necesario,
de estudios auxiliares de diagnstico y tratamiento. El motivo
de queja se refiere sobre todo a cuando existe desinformacin
sobre el diagnstico del paciente, el diagnstico es errneo o
incluso se omite (entre otras razones).
2. Tratamiento mdico: Se refiere al conjunto de procedimientos
higinicos, farmacolgicos y de rehabilitacin que se ponen en
prctica, para la curacin o alivio de las enfermedades. Devie-
ne motivo de queja cuando durante el tratamiento se llegan a

producir accidentes e incidentes, complicaciones secundarias,

desinformacin acerca del propsito del mdico, falta de con-
sentimiento, retraso para administrar el tratamiento e incluso
la presencia de secuelas por exceso teraputico.
3. Tratamiento quirrgico: Conjunto de procedimientos de ciru-
ga que se ponen en prctica para la curacin, mejora, rehabi-
litacin o paliacin de un padecimiento especfico. Las quejas
surgen cuando se presenta durante este procedimiento alguna
de las siguientes situaciones: accidentes e incidentes; alta pre-
matura de los cuidados postoperatorios; cirugas innecesarias,
complicaciones quirrgicas del trans o del postoperatorio;
errores quirrgicos, falta de consentimiento informado, falta
de valoracin prequirrgica y todas aquellas irregularidades
concernientes al tratamiento quirrgico, que llegan a trans-
formarse en motivo de queja.
4. Relacin mdico-paciente: es el vnculo interpersonal que
se establece con motivo de la prestacin de la atencin
mdica y que deber caracterizarse por respeto mutuo, pleno
reconocimiento de la autonoma, integridad y dignidad de las
partes. La relacin mdico-paciente es motivo de queja, sobre
todo por fallas en la comunicacin y cuando el paciente o su
familia perciben un trato inadecuado, por parte del mdico u
otro personal de salud.
5. Auxiliares de diagnstico y tratamiento: Servicios de atencin
mdica que contribuyen al estudio, la resolucin y/o tratamien-
to de los problemas clnicos. Complicaciones secundarias o
secuelas que el paciente presente derivadas del uso de estos
servicios, la realizacin innecesaria de estudios, la falta de con-
sentimiento informado para su ejecucin, o la emisin de falsos
positivos o falsos negativos, son ejemplos de este concepto
como motivo de queja.

6. Atencin de embarazo, parto y puerperio: Conjunto de proce-

dimientos para la atencin de la madre durante el embarazo, la
labor de parto, la expulsin del producto y sus anexos, y el perio-
do que transcurre desde ese momento hasta 42 das despus, con-
forme a lo sealado en la Norma Oficial Mexicana NOM-007-
SSA2-1993. Atencin a la mujer durante el embarazo, parto
y puerperio y a recin nacidos [20], y en la Gua de Prctica
Clnica para la Vigilancia y manejo del parto [21].
Se distinguen dentro de este grupo: el control prenatal in-
adecuado o la falta de control prenatal; complicaciones del
embarazo; falta de insumos para la atencin del parto, com-
plicaciones del parto, procedimientos quirrgicos innecesarios
para la atencin del parto, seguimiento inadecuado del trabajo
de parto; valoracin mdica inadecuada al egreso hospitalario
y complicaciones del puerperio; entre otros posibles errores u
omisiones.
7. Deficiencias administrativas: determinadas por la carencia o
imperfeccin de un acto asociado a la administracin o pres-
tacin de un servicio, que beneficie a quien pertenezca [22].
Las circunstancias derivadas de estados administrativos, ta-
les como: desatencin a una solicitud de cambio de mdico
tratante o de unidad mdica; negacin o aplazamiento de la
atencin; falta de insumos o medicamentos, falta de personal
o equipo mdico, entre otros; todos esos motivos se articulan
como posibles quejas.
II. Caractersticas del paciente: los atributos o cualidades que lo

distinguen de otros, por ejemplo: sus datos sociodemogrficos (edad,
sexo, ocupacin, escolaridad, estado civil, lugar de residencia, ingreso
econmico, entre otros), biolgicos (antecedentes patolgicos y diagns-
tico principal) y psicolgicos.

III. Caractersticas de la queja: incluyen cualidades definidas por

una persona o familiar que por su propio inters o en defensa del dere-
cho de un tercero, se manifiesta con el fin de impugnar la negativa de
servicios mdicos o la irregularidad en su prestacin.
Aqu cabe considerar las circunstancias que giran alrededor de la
atencin mdica y el anlisis de ella que se lleva a cabo en las CAM
o comisiones de arbitraje mdico, de manera objetiva, imparcial y
tomando en consideracin principios cientficos, ticos y legales que
regulan la atencin mdica.
IV. Anlisis de la atencin mdica: trata del examen detallado

del conjunto de actos y servicios que se proporcionan a un individuo,
orientados a proteger, promover y restaurar la salud. Este anlisis se
hace desde el punto de vista sistmico y considera:
La evaluacin de las instalaciones (estructura) en que fueron

proporcionados los servicios de salud, e involucra tanto las ex-
pectativas de los usuarios al demandar los servicios mdicos,
como la disponibilidad de recursos y servicios para atender la
patologa correspondiente.
La evaluacin del proceso propiamente derivado de la atencin
mdica, como un conjunto de procedimientos realizados en for-
ma sistemtica, dirigidos al diagnstico, tratamiento y rehabili-
tacin de un paciente, desde la interrelacin que la organizacin
ha diseado para atender el caso, hasta la valoracin de las deci-
siones tomadas para la atencin de las necesidades en materia de
salud del usuario, desde el punto de vista cientfico y legal.
La evaluacin del resultado en cuanto a la utilizacin de los
servicios o producto de la interrelacin de los usuarios con los
sistemas de prestacin de servicios mdicos. Cuando el siste-
ma carece de las estructuras y la prestacin del servicio no es la
adecuada, los resultados daan fsicamente al paciente.

Figura 2
Fuente: Fajardo-Dolci GE, Hernndez-Torres F (coeds), op. cit., p. 69.
El anlisis y la evaluacin de la prestacin de servicios de salud, se

dan a partir de los conocimientos vigentes disponibles, sobre la lex
artis mdica y el alcance jurdico de la inconformidad. El proceso de
atencin mdica es un evento que reviste una alta complejidad en su
prestacin y, evidentemente, para su evaluacin se incorpora el mayor
nmero de elementos documentados; es decir, la reconstruccin
de los hechos con soporte documental resulta fundamental para el
conocimiento preciso de lo sucedido durante la atencin prestada/
recibida; desde que el usuario expresa la necesidad de atencin
mdica, pasando por el proceso del diagnstico, la confirmacin y
el tratamiento mdico, quirrgico o de rehabilitacin, hasta la expre-
sin de la satisfaccin o no de dicha intervencin.
Esta evaluacin tiene un doble propsito: medir y conocer cuali-
tativa y cuantitativamente el proceso de atencin mdica, y compa-
rarlo con el conocimiento mdico vigente a partir de una segunda

opinin emitida por expertos. Esta evaluacin de pares se realiza con

la ms absoluta libertad y confidencialidad.
Dado ese nivel de complejidad, las CAM definieron un protocolo
de evaluacin de la prctica mdica, a partir de verificar, entre otros
aspectos:
1. Oportunidad de la atencin
2. Principios cientficos
3. Legitimidad del acto mdico
4. Justificacin de las decisiones mdicas
5. Respeto a los principios ticos
6. Consentimiento informado
7. Obligaciones de medios
8. Obligaciones de seguridad
9. Obligaciones de resultados
En materia de salud
Con el proceso de atencin (amenidades y relaciones inter-
personales)
10. Satisfaccin de la atencin
11. Evaluacin de los beneficios contra los riesgos potenciales.
Figura 3
En este proceso, el expediente clnico se constituye como el in-

sumo bsico para el ejercicio de la evaluacin, al estar caracterizado

por el conjunto de documentos escritos, grficos e imagenolgicos o

de cualquier otra ndole, en los cuales el personal de salud hace los
registros, anotaciones y certificaciones correspondientes a su inter-
vencin, segn las disposiciones sanitarias [23].
Se considera como principios cientficos de la prctica mdica,
el conjunto de reglas para el ejercicio mdico contenidas en la li-
teratura universalmente aceptada, en las cuales se establecen los
medios ordinarios para la atencin mdica y los criterios para su
empleo [24].
Legitimidad del acto mdico: se evala la acreditacin certificada
u oficial de la licencia sanitaria, la cdula profesional y el aviso sani-
tario.
Justificacin de las decisiones mdicas: se razonan las necesidades

del paciente, la naturaleza y gravedad del problema de salud, la elec-
cin del procedimiento, el entorno y oportunidad de la atencin, as
como el apego a principios ticos, incluida la comunicacin de las
decisiones transmitidas al paciente, el trato digno hacia ste y el re-
gistro de la justificacin de las decisiones mdicas en el expediente
clnico.
Consentimiento informado (cartas de consentimiento bajo infor-

macin): se refiere a la disponibilidad del documento escrito, signado
por el paciente o su representante legal, mediante el cual se acepta, bajo
debida informacin de los riesgos y beneficios esperados, la prctica de
un procedimiento mdico o quirrgico con fines de diagnstico, tera-
puticos o de rehabilitacin. Tomando en cuenta adems que dicha
carta se sujeta a los requisitos previstos en las disposiciones sanitarias,
y es revocable mientras no inicie el procedimiento para el que se hubiere
otorgado y no obligaran al mdico a realizar u omitir un procedimien-
to, cuando ello entrae un riesgo injustificado hacia el paciente [23].

Obligaciones de medios: definidas por la realizacin de actos y pro-

cedimientos mdicos acordes con los principios cientficos y ticos
que orienten la prctica mdica, segn las circunstancias de modo,
tiempo y lugar en que se preste el servicio.
Obligaciones de seguridad: corresponden a la realizacin de los ac-

tos y procedimientos mdicos tendentes a disminuir o evitar riesgos
o daos a la salud.
Obligaciones de resultados: representan la realizacin de actos,

previo compromiso de un resultado especfico. (Conforme a la carta
de los Derechos de los Mdicos [25], esta obligacin slo es aplica-
ble en el proceso de diagnstico efectuado y en los casos de ciruga
esttica, estomatologa y auxiliares de diagnstico.)
La evaluacin de los beneficios esperados y su relacin con los
riesgos inherentes a un procedimiento mdico o quirrgico, corres-
ponde a la comprobacin de los efectos favorables en la salud del
paciente, una vez llevado a cabo cualquiera de estos procedimientos.
En particular, cuando se observan daos al paciente a consecuencia
de la atencin mdica motivo de la queja, se promueve su anlisis con
enfoque a la seguridad del paciente, tomando en consideracin los
siguientes preceptos establecidos en el Marco Conceptual de la Cla-
sificacin Internacional para la Seguridad del Paciente (CISP) [6]:
Tipo de incidente
Resultados para el paciente
Caractersticas del paciente
Caractersticas del incidente
Factores/peligros contribuyentes
Resultados para la organizacin
Deteccin
Factores atenuantes

Medidas de mejora
Medidas adoptadas para reducir el riesgo.
Caractersticas del incidente: Las circunstancias y riesgos que ro-

dearon al incidente; cmo, en qu momento y lugar del paso del pa-
ciente por el sistema de salud, tuvo lugar el evento adverso, su previ-
sin y medidas preventivas; quines se vieron implicados y quin lo
notific.
Los incidentes se clasifican en diversos tipos: administracin
clnica, proceso clnico o procedimiento; documentacin; infeccin
asociada a la atencin sanitaria; administracin de medicacin o l
quidos por va intravenosa; sangre y productos sanguneos; nutricin,
administracin de oxgeno, gases o vapores; dispositivos y equipos
mdicos; comportamiento o accidentes del paciente; infraestruc
tura, locales o instalaciones, y recurso para la gestin de la organi-
zacin. Los incidentes siempre se acompaan de factores contribu-
yentes, aunque un incidente puede ser un factor que contribuya a la
aparicin o desarrollo de otro incidente.
Resultados para el paciente: Las repercusiones (daos) para el pa-

ciente, que en forma total o parcial, son atribuibles a un incidente.
Los resultados pueden clasificarse segn el tipo de dao, el grado de
dao y el efecto social o econmico.
Dao: alteracin estructural o funcional del organismo y/o todo

efecto perjudicial derivado de ella. Los daos comprenden las enfer-
medades, lesiones, sufrimientos, discapacidades y la muerte; pueden
ser fsicos, sociales o psquicos.
Grado de dao: segn el Marco Conceptual de la CISP es la grave-

dad, duracin y repercusiones teraputicas del dao causado por un

incidente. Se clasifica en: ninguno, leve, moderado, grave y muerte; o

bien, en: ninguno, temporal, permanente y muerte.
Factores y peligros contribuyentes: se definen como las circunstan-

cias, acciones o influencias que se considera que han desempeado
un papel en el origen o el desarrollo de un incidente o que elevan el
riesgo de que ste se produzca. Ejemplos de ello son: factores huma-
nos tales como el comportamiento, el desempeo o la comunicacin;
factores del sistema, como el entorno de trabajo; y factores externos
que escapan al control de la organizacin, como el medio natural o
las polticas legislativas. Es habitual que en un incidente relacionado
con la seguridad del paciente intervenga ms de un factor contribu-
yente o un peligro.
Deteccin: se define como una accin o circunstancia que permite

identificar un incidente, ya sea por un cambio en la situacin del pa-
ciente o mediante un monitor, una alarma, una auditora, un examen
o una evaluacin de riesgos.
Factores atenuantes: son acciones o circunstancias que previenen

o moderan la progresin de un incidente hacia la produccin o dis-
minucin de la magnitud de un dao para el paciente.
Resultados para la organizacin: se refieren a las repercusiones

para la organizacin, total o parcialmente atribuibles a un inciden-
te. Abarcan las consecuencias directas para sta, como el aumento
de los recursos asignados a la asistencia del paciente, la atencin
de los medios de comunicacin o las implicaciones jurdicas. Las
consecuencias de una mala prctica pueden tener repercusiones en
los componentes que forman parte del conjunto de la organizacin
y pueden ser de carcter legal, social, econmico y organizacional.
Las repercusiones legales son producto de la aplicacin del marco
jurdico, en funcin del dao ocasionado al paciente; las sociales se

ven reflejadas en la disminucin de la credibilidad y confianza en

el profesional de la salud y en la institucin mdica; las econmicas
repercuten en las organizaciones, al destinarse recursos para indem-
nizaciones o reembolsos, que demandan los usuarios frente a la inefi-
ciencia de los servicios otorgados; y las organizacionales se refieren al
efecto adverso que se deriva de las obligaciones a las que se ve sujeta
la institucin u organizacin, a fin de evitar futuras demandas, lle-
gando incluso a extremar los procedimientos diagnsticos y terapu-
ticos (Medicina defensiva), con incremento innecesario en los gastos
de los servicios de salud y de los riesgos para los pacientes, ms que
contribuir a mejorar la calidad de los servicios.
Medidas de mejora: se refieren a las disposiciones que se adoptan

o circunstancias que se modifican, para mejorar o compensar el dao
tras un incidente.
Medidas adoptadas para reducir el riesgo: se concentran en dis-

posiciones para evitar que se repita el mismo incidente. Pueden ir
dirigidas al paciente, al personal de salud, a la organizacin y a los
agentes o equipos teraputicos.
En el marco del Foro Ciudadano de Calidad en Salud del ao
2007, centrado en la seguridad del paciente, se derivaron diez accio-
nes prioritarias que benefician potencialmente la reduccin de daos
hacia los pacientes, y son adems de fcil implementacin:
1. Manejo correcto de medicamentos.

2. Identificacin precisa de los pacientes como personas.
3. Comunicacin clara.
4. Uso de protocolos y/o guas de prctica clnica.
5. Cirugas y procedimientos correctos para la persona indicada.
6. Establecimiento de medidas preventivas para pacientes pre-
viamente identificados como de alto riesgo.

7. Higiene de manos, antes y despus de revisar a cada paciente,

a fin de evitar infecciones nosocomiales o iatrgenas.
8. El personal de salud debe solicitar ayuda cuando no se en-
cuentre en plenitud de sus capacidades (por fatiga, prisa o
algn otro problema). As mismo, preguntar al especialista
indicado, siempre que se tengan dudas.
9. Fomentar un clima de seguridad.
10. Propiciar la corresponsabilidad del paciente en el entendi-
miento de su padecimiento y tratamiento.
En noviembre de 2010, una de las Recomendaciones emitidas vio

la luz como Lineamientos generales para el cuidado de la seguridad
del paciente, con el objeto de contribuir a mejorar la calidad de la
atencin mdica y la seguridad del paciente en las unidades de aten-
cin mdica del Sistema Nacional de Salud [26, 27].
Conclusiones
En el pas y luego de tres lustros de trabajo en materia de arbitraje

mdico, se han recibido algo ms de 220 mil asuntos. Por medio de la
orientacin, se aclaran dudas de los usuarios y mediante la asesora
especializada, promueven los derechos y obligaciones de los pacien-
tes. A partir de la atencin de quejas, se aborda directamente la insa-
tisfaccin de los usuarios sobre el servicio mdico que se recibe, y se
busca garantizar el derecho a la proteccin de la salud, casi siempre
en forma inmediata por medio de la gestin de la atencin mdica
cuando el caso as lo amerita (en menos de 48 horas).
Por otra parte, el resultado del anlisis de la atencin mdica ob-
jeto de las quejas que atienden las CAM y el Sistema de Registro Au-
tomatizado de Incidentes de Seguridad en Salud (SIRAIS) que se ha
desarrollado hasta la fecha y que se administra por medio de un por-

tal de la Internet, es posible identificar errores mdicos que sirven de

base para emitir recomendaciones, proponer el rediseo de mtodos,
procedimientos o protocolos, para contribuir a mejorar la prctica de
los profesionales de la salud del pas y la seguridad de los pacientes
[28].
Aunado a lo anterior, la disponibilidad de una estadstica nacional
que pretende integrar el Sistema Nacional de Registro de la Queja
Mdica (SINAREQ), a fin de reconocer con mayor certeza la mag-
nitud y trascendencia de las quejas mdicas (eventos adversos) para
retroalimentar al SNS y generar as una nueva cultura de la atencin
mdica, enfocada a evitar la mala prctica, la Medicina defensiva y el
costo elevado de la prctica mdica en general.
Sin duda, la queja mdica es un instrumento indispensable para
la mejora de la calidad de la atencin en salud. Cuando sta no se
expresa, no existe la materia prima y no podr lograrse el cambio
esperado.
Por ltimo, es importante mencionar que la calidad de los servi-
cios de salud, debe ir acompaada de efectividad, eficiencia, satis-
faccin del usuario y de la promocin de intereses profesionales por
parte de los prestadores de servicios para la salud; donde adems, la
educacin y participacin del paciente desempean un papel funda-
mental.
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Queja mdica y calidad
de la atencin
Germn Fajardo Dolci

Mara Teresa Aguilar Romero
Una aportacin imprescindible en la evaluacin de resultados

en salud, al haberse tornado insuficientes las medidas tradicionales
de morbimortalidad y las de expectativa de vida, se refiere a la que-
ja sobre la atencin en salud, misma que, al ser utilizada como una
advertencia de la calidad de estos servicios, se constituye como un
elemento valioso en la bsqueda documental de las causas-raz que
permitan reconocer lo ocurrido a lo largo de los procesos, contri-
buyendo a identificar interrelaciones refractarias mdico-paciente,
eventos adversos que pudieran prevenirse y errores en la prctica
mdica; as como, a partir de los datos obtenidos, coadyuvar en la
mejora de los sistemas de salud.
La calidad de la atencin en salud no reside en una persona, dis-
positivo o unidad en particular, sino en las interacciones entre todos
los componentes del sistema1, as como de la promocin de intereses
profesionales por parte de los servicios de salud, en las orientaciones
a la educacin y en el estmulo a la participacin tanto de los inte-
grantes del equipo mdico como la corresponsabilidad de los usua-
rios.
Donabedian A. Los siete pilares de la Calidad. Rev Calidad Asistencial 2001; 17:S96-
1
S100.

La atencin mdica en sus diferentes procesos y especialida-

des, presenta en su prctica actual un alto grado de complejidad,
lo que requiere del anlisis e investigacin a profundidad de to-
dos los factores que dificultan la toma acertada de decisiones,
respecto a los elementos de la atencin mdica, por parte de los
pacientes y familiares, entre ellos: la falta de aceptacin de la pro-
pia enfermedad, el deterioro personal de las condiciones psicof-
sicas y los sentimientos de indefensin ante el temor al dolor y la
muerte.
Favorecer la corresponsabilidad del paciente, su familia y la co-
munidad en el cuidado de la salud, se vincula con el reconocimiento
de los derechos y responsabilidades del paciente, as como la obliga-
cin de las instituciones de salud pblicas y privadas (en el mbito
de su responsabilidad) de atender a cada paciente con pleno respeto,
con un trato personal digno, sin discriminacin alguna y en un am-
biente transparente.
Se necesita mayor examen de los procesos tecnolgicos de la Me-
dicina moderna, dado su desarrollo vertiginoso, as como de la pro-
longacin de los tiempos en su prctica, en los cuales interviene un
gran nmero de bienes y servicios a lo largo de su aplicacin, los que
por desgracia no estn exentos de riesgo ni de elementos adversos.
A partir de la informacin disponible, deben ser estudiados a pro-
fundidad para conocer los elementos de su presencia e incidencia
en todos los escenarios posibles, para que puedan ser prevenidos y
garantizar as la seguridad del paciente.
Tambin, es fundamental para identificar todos los elementos
que intervienen el indagar y someter a examen las condiciones de
atencin a los pacientes para que, a pesar de contar con acceso a la
oferta de la Medicina institucional o privada, los usuarios prefieran
recurrir a las llamadas Medicinas alternativas o remedios natura-
les.

Desde su establecimiento en 2004, el programa de la OMS de la

Alianza Mundial para la Seguridad del Paciente2, identifica como
componente radical de la calidad de la atencin, el mejoramiento en
la seguridad del paciente; esto exige una labor compleja que afecta
a todo el sistema de salud y la intervencin de una amplia gama de
medidas relativas a la mejora del funcionamiento, entorno y gestin
del riesgo.
Se considera un componente tan importante (la seguridad del
paciente), que a nivel internacional la OMS promueve la necesidad
inexcusable de su investigacin3, con nfasis especial en que se nece-
sitarn esfuerzos considerables, dirigidos a fortalecer la extensin de
la investigacin que comprenda las siguientes facetas: 1) determinar
la magnitud del dao, y el nmero y tipos de eventos adversos que
perjudican a los pacientes; 2) entender las causas fundamentales de
los daos ocasionados a los pacientes; 3) encontrar soluciones para
conseguir que la atencin mdica sea ms segura; y 4) evaluar las
repercusiones de las soluciones en situaciones de la vida real. Cabe
sealar que entre los factores importantes que explican el limitado
corpus de la investigacin sobre la seguridad del paciente, destacan
la todava escasa sensibilizacin respecto del tema particular, lo que
deriva en un dbil apoyo poltico y econmico, junto al limitado de-
sarrollo metodolgico, la escasez de instrumentos adecuados y de
profesionales en verdad calificados para realizar la vigilancia, estudio
y aplicacin de la metodologa requerida.
En el estudio de la queja mdica con relacin a los eventos ad-
versos, entre ellos la lesin o complicacin no intencional que tiene
por resultado el dao al paciente en el momento del alta, muerte o
aumento de los das de hospitalizacin provocados por accin u omi-
OMS. Patient safety, op. cit.

2
OMS. La investigacin en seguridad del paciente. Ginebra, Suiza: OMS/IER/

3
PSP/2008.02.

sin en el manejo de la atencin a la salud (ms que por enfermeda-

des subyacentes del propio paciente), la OMS seala que cada ao
en el planeta, decenas de millones de pacientes sufren lesiones dis-
capacitantes o mueren a consecuencia de prcticas mdicas o aten-
cin insegura. Se establece que casi uno de cada 10 pacientes sufre
algn dao al recibir atencin mdica en hospitales bien financiados
y con tecnologas avanzadas. (Reconocemos que, a pesar de muchos
esfuerzos, todava se conoce poco acerca de la carga de la atencin
insegura en los centros de atencin dedicados a la consulta externa,
lugares donde se presta la mayor parte de los servicios de atencin
sanitaria del mundo.)
Enfatiza la OMS4 que merece una atencin particular el recono-
cimiento de las condiciones del sistema de salud, en particular el
mal estado de las infraestructuras y del equipo, la irregularidad del
suministro y de la calidad de los medicamentos, las deficiencias en
la gestin de desechos y en la lucha contra las infecciones; adems
de una actuacin deficiente del personal, por falta de motivacin o
insuficiencia de sus conocimientos tcnicos, y la grave escasez de re-
cursos para financiar los costos de funcionamiento esenciales de los
servicios de salud, adems de un enorme tributo por concepto de
prdidas financieras, lo que en la prctica cotidiana posibilita que la
probabilidad de que se produzcan eventos adversos sea mucho ms
alta en pases en desarrollo que en las naciones industrializadas.
Se insiste, en algunas investigaciones5, 6, en que el excesivo nfasis
en los aspectos tecnolgicos y el deterioro de la comunicacin entre
OMS. Segundo reto mundial por la seguridad del paciente; La ciruga segura sal-
4
va vidas (Alianza mundial para la seguridad del paciente). Ginebra, Suiza: OMS/IER/
PSP/2008.07.
5
Sharek PJ, Classen D. The incidence of adverse events and medical error in pediatrics.
Pediatr. Clin. North Am. 2006; 53(6):1067-77.
6
Weingart SN, Wilson RM, Gibberd RW, Harrison B. Epidemiology of medical error.
BMJ. 2000; 320:774-775.

el equipo de salud y el paciente, ha ido quitndole a la ayuda profe-

sional la calidad relacional que fuese otrora soporte social para el pa-
ciente y fuente de gratificacin y reconocimiento para el profesional
de la salud.
En todo el mundo se ha reportado que de la forma en la cual se les
d curso a las quejas y a la satisfaccin de los usuarios de servicios de
salud que reciben, en esa medida se incrementar la lealtad hacia la
institucin y el sistema de salud en general.
Mejorar la calidad de los servicios de salud es algo que impli-
ca una amplia suma de recursos y voluntades, junto con la coor-
dinacin puntual de todas las instituciones del Sector Salud. Para
lograrlo, se han considerado varias estrategias, entre ellas, el fortale-
cimiento del arbitraje mdico y los esfuerzos de la comunidad m-
dica abocados a implementar acciones orientadas (en especial) a la
satisfaccin del usuario y la seguridad del paciente. En tal sentido,
se vienen realizando labores diversas para mejorar de forma integral
la oferta y la gestin de los servicios; esto es, desde que se inicia la
primera consulta hasta que se da el alta mdica. Entre estos esfuer-
zos destaca la implementacin de las Normas Oficiales Mexicanas
(NOM) que regulan el establecimiento del expediente clnico elec-
trnico y la aplicacin de los protocolos de atencin en los procedi-
mientos mdicos y/o quirrgicos de los establecimientos de salud,
sean pblicos o privados.
En Mxico, para dar atencin especializada a las quejas presenta-
das por irregularidades en la atencin mdica, se cre la Comisin
Nacional de Arbitraje Mdico7. Constituyndose en el punto de en-
cuentro de la legislacin en salud, sus determinantes y la interpre-
tacin jurdica de las normas regulatorias, as como el estudio y la
Poder Ejecutivo Federal. Decreto por el que se crea la Comisin Nacional de Arbitraje
7
Mdico. Mxico. Diario Oficial de la Federacin, 3 de junio de 1996.

revisin de la organizacin y calidad de los servicios de salud, junto

con el impulso a los mecanismos de participacin ciudadana.
En las CAM se han iniciado las investigaciones sobre los compo-
nentes de los incidentes y junto con la difusin responsable de los
informes integrados a partir de los registros en bases de datos, se
aportan elementos que permitan la identificacin de los errores hu-
manos y fallas del sistema de salud, para que a futuro y de acuerdo
con los lineamientos y las polticas de salud que orientan la visin
institucional, puedan contribuir con sugerencias a polticas que inci-
dan en el carcter preventivo, as como emitir recomendaciones en la
integracin de programas de gestin de riesgos que incluyan la mi-
tigacin de los efectos adversos, cuando se produzcan, en conjunto
con la participacin de los pacientes y otros usuarios.
La calidad en salud y la seguridad del paciente es una prioridad
nacional, un objetivo comn y una responsabilidad compartida sec-
torialmente, al igual que la atencin y el anlisis de la queja mdica.
En ese contexto, el motivo de la queja mdica se debe considerar
como la expresin manifiesta ms puntual del usuario respecto de
su insatisfaccin con la prestacin de los servicios mdicos de sus
resultados y/o percepciones.
La pauta de arbitraje mdico establecida por esa Comisin8, per-
mite identificar y documentar la etapa crtica de la atencin que de-
tona la inconformidad. A partir de la informacin as obtenida, se
emprende el anlisis de la queja mdica desde el plano individual,
mediante la identificacin de algunas de las principales caractersti-
cas de los pacientes y al vincular el anlisis organizacional del mode-
lo de atencin a la salud, hasta llegar al anlisis epidemiolgico que
percibe a la queja mdica como una oportunidad de reflexin de la
salud pblica.
8
CONAMED. Modelo de Arbitraje Mdico. Mxico: SS; 2003.

El anlisis y la evaluacin de la prestacin de servicios de salud

se dan a partir de los conocimientos vigentes disponibles, sobre la
lex artis mdica y el alcance jurdico de la inconformidad, a partir
de la reconstruccin de los hechos documentados, desde que el
usuario expresa la necesidad de atencin, pasando por el proceso
diagnstico, de confirmacin y del tratamiento mdico, quirrgico
o de rehabilitacin, hasta la expresin de la satisfaccin o no de
dicha intervencin. As, el expediente clnico deviene un insumo
bsico para el ejercicio de la evaluacin al quedar integrado por el
conjunto de documentos escritos, grficos e imagenolgicos o de
cualquier ndole, en los que el personal de salud anota los registros,
anotaciones y certificaciones correspondientes a su intervencin,
segn las disposiciones sanitarias vigentes.
La experiencia de varios aos de las CAM en la atencin de quejas
por presunta irregularidad de la atencin mdica, se expresa en haber
atendido hasta junio del ao pasado un total de 220,156 asuntos. De
stos, el 87% se resolvieron a travs de los servicios de orientacin,
asesora y gestin inmediata; 10%, a travs del proceso de concilia-
cin y arbitraje entre usuarios y prestadores de servicios; y el restante
3%, por medio de un dictamen mdico institucional.
Para el periodo 2002-2010, se realiz un estudio retrospectivo
transversal-observacional9, que involucr un total de 13,903 quejas
mdicas atendidas. Se indagaron, entre otros aspectos, las caracte-
rsticas relacionadas con el sexo de los usuarios, el motivo principal
de las quejas, las instituciones mdicas ligadas a la queja, las especia-
lidades mdicas relacionadas con el caso, y los temas observados en
cuanto a la realizacin de la evaluacin mdica.
Hernndez-Torres F, Aguilar-Romero MT y Alcntara-Balderas MA. Evaluacin sis-

9
tmica de la atencin mdica: Resultados del modelo de atencin de inconformidades. Rev.

CONAMED. 2011 Jul-Sep; 16(3):35-44.

Destaca, entre los resultados presentados en ese trabajo sobre la

queja mdica, el hecho de que la mayora de quejas involucraban a
usuarios del sexo femenino (razn hombre/mujer de 1.0:1.4), ubi-
cndose al tratamiento quirrgico como el principal motivo de queja
(40%). Como instituciones de salud mayoritarias en relacin con las
quejas se menciona a las de seguridad social (67.9%); se seala que
las principales especialidades relacionadas con el manejo de los pade-
cimientos, corresponden a: Ginecologa y Obstetricia (13.9%), Trau-
matologa y Ortopedia (12.5%) y Medicina de Urgencias (12.5%).
Se seala a la bsqueda intencionada de evidencia de mala prctica
mdica en 11,477 quejas, donde hubo elementos para su anlisis, lo
que revel que tal circunstancia existi slo en 3,105 (27.1%) y de
estos casos, en el 45.1% se encontr algn grado de dao fsico en el
paciente10.
Los resultados de dicha investigacin confirman el papel de la
queja mdica como necesidad fundamental de estudio en el cam-
po de la salud, ya que la informacin resultante enuncia, por s
misma, un conjunto de orientaciones que aportan elementos de
ponderacin a consideracin de los proveedores y directivos de
servicios de salud, con particular atencin respecto a la atencin
que se brinda.
Por otra parte, hoy da la comunicacin didctica no se puede
concebir sino mediante la utilizacin de la imagen y la palabra en
forma conjunta. En las CAM se reconoce el poder, la penetracin
y los vnculos de los medios masivos de comunicacin, que cons-
tituyen una herramienta persuasiva con posibilidad de mantener-
nos en dilogo continuo con los distintos actores de los sucesos
culturales, sociales, polticos y econmicos. Por todo ello, se parti-
Michael P, Quenon JL, De-Sarasqueta AM, Soemama O. Comparison of three meth-

10
ods for estimating rates of adverse events and rates of preventable adverse events in acute
care hospitals. BMJ. 2004; 328:199.

cipa activamente en la organizacin, colaboracin y concurrencia

a congresos, cursos presenciales y a distancia, publicaciones, in-
tervenciones en radio, mensajes en televisin, impresin de carte-
les y trpticos. Medios sociales masivos competentes para difundir
informacin educativa, interesante y atractiva de los expertos en
el mbito de la calidad de la atencin y la seguridad del paciente,
tanto de Mxico como del extranjero. Mensajes que hacen nfasis
en la necesidad de la reduccin de los eventos adversos, fallas y
mala prctica, con el propsito de mejorar la atencin mdica en
todos sus aspectos.
En los ltimos cinco aos, los temas abordados en algunos sim-
posios sobre arbitraje mdico han favorecido la reflexin de temas
como: La queja mdica como instrumento indispensable de la cali-
dad de la atencin mdica11, Queja mdica, mala prctica y even-
tos adversos12, Algunos factores que afectan la atencin mdica13,
Seguridad del paciente14 y Hacia un sistema de Salud con Calidad,
Rectora, Financiamiento y Provisin de Servicios Universales de Sa-
lud15. Estos eventos, adems de brindar la oportunidad de compartir
experiencias y conocimiento entre autoridades sanitarias, propician
11
CONAMED. Memorias del Simposio CONAMED, 2007 (La Queja, instrumento
indispensable para la mejora de la calidad en la atencin de los servicios de salud). M-
xico: SS; 2008.
12
CONAMED. Memorias del Simposio CONAMED, 2008 (Queja mdica, mala prc-
tica y eventos adversos). Mxico: SS; 2009.
13
CONAMED. Memorias del Simposio CONAMED, 2009 (Algunos factores que
afectan la atencin mdica). Mxico: SS; 2009.
14
CONAMED. Memorias del Simposio CONAMED, 2010 (Seguridad del paciente).
Mxico: SS; 2010.
15
Simposio Internacional CONAMED - Seminario sobre Medicina y Salud UNAM
(Hacia un sistema de Salud con Calidad, Rectora, Financiamiento y Provisin de Ser-
vicios Universales de Salud). Ciudad Universitaria, Mxico: CONAMED; 2011 Jun
2-3.

el reconocimiento de los derechos de mdicos y pacientes para dar

inicio a un cambio de actitudes en cuanto a la corresponsabilidad
que se tiene en el manejo adecuado de los tratamientos y lograr los
resultados esperados.
La salud es una condicin para el desarrollo social y econmico
de los pueblos, a la vez que un ndice del xito alcanzado por una
sociedad y sus instituciones. Por ello, es imprescindible apoyar la uti-
lizacin oportuna, sistemtica y peridica de los datos obtenidos a
partir de las investigaciones sobre la queja mdica para reconocer
todos y cada uno de los factores que afectan directa o indirectamente
la prestacin de los servicios, junto con la necesidad de implementar
mecanismos de comunicacin y evaluacin, que permitan analizar y
buscar soluciones de manera conjunta entre los gestores y adminis-
tradores de servicios de salud a travs del conocimiento, anlisis de
calidad y pertinencia, elementos que posibilitarn, a mediano pla-
zo, la retroalimentacin y generacin de sugerencias a las polticas
orientadas a la planeacin estratgica y la toma de decisiones en ma-
teria de salud.
Bibliografa bsica
CONAMED. Modelo de Arbitraje Mdico. Mxico: SS; 2003.

_____ Memorias del Simposio CONAMED, 2007 (La Queja, instru-
mento indispensable para la mejora de la calidad en la atencin de los
servicios de salud). Mxico: SS; 2008.
_____ Memorias del Simposio CONAMED, 2008 (Queja mdica,
mala prctica y eventos adversos). Mxico: SS; 2009.
_____ Memorias del Simposio CONAMED, 2009 (Algunos factores
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Definiciones y conceptos
fundamentales para
la calidad en salud
Abandono
Ausencia de los servicios o recursos mnimos para satisfacer las
necesidades bsicas. El abandono [...] tambin puede incluir el
hecho de situar a las personas en condiciones inseguras o sin
supervisin1.
Abandono de paciente
Quitar sin justificacin la asistencia mdica a un enfermo, por
parte del personal de salud a cargo de l, con la posibilidad de
causarle un dao fsico, emocional o econmico.
Abrogar
Supresin total de la vigencia y por lo tanto de la obligatoriedad
de una ley, cdigo o reglamento. Implica la anulacin de la efica-
cia jurdica de un mandato legal en su conjunto2.
Absolver
En un proceso jurdico, la liberacin completa al imputado, de
los cargos formulados en su contra. Desestimar, a favor del de-
mandado, las pretensiones contenidas en la demanda.
1
Organizacin Mundial de la Salud (OMS). Marco conceptual de la clasificacin inter-
nacional para la seguridad del paciente. Versin 1.1. Informe tcnico definitivo. Ginebra,
Suiza: OMS; 2009 Ene.
2
Diccionario universal de trminos parlamentarios. [Acceso: 10-04-2012.] Disponible
en: http://www.diputados.gob.mx/cedia/biblio/virtual/dip/dicc_tparla/a.pdf.
04_Cap3_final_27Sept.indd 61 28/09/2012 11:11:32 p.m.

Accesibilidad
El goce de los servicios de salud (pblicos o privados) por parte
de un usuario.
Condicin bsica para que la poblacin pueda utilizar con
mayor facilidad los servicios mdicos; puede ser obstaculizada
por barreras geogrficas, climticas, territoriales, legales o finan-
cieras. Facilidad para obtener un bien o servicio3.
Accidente en el tratamiento
Evento inesperado que puede ocasionar perjuicios a la salud del
paciente durante su tratamiento (principalmente rehabilitatorio).
Accidente quirrgico
Evento inesperado que se puede presentar en el transcurso de
una intervencin quirrgica.
Accin
Conducta exterior voluntaria, realizada por el sujeto, encaminada
a la produccin de un resultado. En Derecho, se refiere al carcter
procesal, poder jurdico de provocar la actividad de juzgamiento
de un rgano que decida los litigios de intereses jurdicos4.
Acciones de grupo
Aquellas cuya titularidad es originariamente personal, pero que
son compartidas o comunes a una pluralidad de sujetos afecta-
dos por un mismo hecho, y los integrantes del grupo o afectados
estn determinados o pueden ser determinados sin dificultad5.
Fajardo-Ortiz G. Diccionario terminolgico de administracin de la atencin mdica.

3
Mxico: Salvat; 1983.

4
Enciclopedia Jurdica Mexicana. Mxico: Porra; 2002. ISBN 970-07-3339 al 3344.
5
Definicin formulada para efectos del Proyecto de Ley sobre Controversias Derivadas
de la Atencin Mdica (presentado en el Palacio Legislativo de San Lzaro; 11 de octubre
de 2011).

Definiciones y conceptos fundamentales para la calidad en salud 63
Acreditacin
Aval que se otorga a una institucin o servicio de salud, que
cumple con los estndares mnimos de calidad vigentes, tanto
en la estructura como en el proceso y los resultados, que permita
garantizar una atencin mdica con calidad.
Procedimiento de auditora inicial de las condiciones de Ca-
pacidad, Seguridad y Calidad con que los establecimientos de
prestacin de servicios de atencin mdica, otorgan los servicios
incluidos en los Catlogos vigentes o aquellas patologas deter-
minadas por la Comisin Nacional de Proteccin Social en Sa-
lud (CNPSS)6.
Acreditar la relacin mdico-paciente

Acto mediante el cual el usuario de los servicios mdicos pre-
senta documentos relacionados con el acto mdico (notas
mdicas, notas de ingreso/egreso, recetas mdicas, recibos de
honorarios, entre otros), del cual solicita que se inicie su incon-
formidad, cuando las peticiones son susceptibles de conciliar
con base en las atribuciones conferidas a las Comisiones de Ar-
bitraje Mdico7.
Acta
Relacin escrita de lo sucedido, tratado o acordado en una jun-
ta.Certificacin, testimonio, asiento o constancia oficial de un
6
SS/Subsecretara de Innovacin y Calidad/Direccin General de Calidad y Educacin
en Salud. Mxico: SS; 2008. [Acceso: 14-05-2012.] Disponible en: http://calidad.salud.gob.
mx/doctos/calidad/manual_acredita.pdf.
7
CONAMED. Procedimiento de Atencin de Inconformidades DGOG-P-7.5.1-01. M-
xico: CONAMED.

hecho.Certificacin en que consta el resultado de la eleccin de

una persona para ciertos cargos pblicos o privados8.
Acta circunstanciada
Documento mediante el cual consta la destruccin de la docu-
mentacin contable generada por las dependencias y entidades,
previa autorizacin de la Unidad de Contabilidad Gubernamen-
tal e Informes sobre la Gestin Pblica de la Secretara de Ha-
cienda y Crdito Pblico9.
Certificacin, testimonio, asiento o constancia oficial de un he-
cho o conjunto de ellos, a efecto de consignar un hecho material,
o un hecho jurdico con fines civiles, penales o administrativos10.
Acta constitutiva
Documento o constancia notarial en el que se registran los da-
tos referentes a la formacin de una sociedad o agrupacin. Se
especifican bases, fines, integrantes de la agrupacin, funciones
especficas de cada uno, firmas autentificadas y dems informa-
cin fundamental de la sociedad que se constituye11.
Actividad pblica central

Conjunto de acciones realizadas por las dependencias adminis-
trativas integradas por: la Presidencia de la Repblica, las Secre-
Diccionario RAE. Madrid: RAE; 2001.

8
Secretara de Hacienda y Crdito Pblico (SHCP). Glosario de trminos hacendarios

9
ms utilizados en la Administracin Pblica Federal. Mxico: SHCP. [Acceso: 10-06-2012.]

Disponible en: http://www.shcp.gob.mx/apartados_hacienda_para_todos/de_la_a_z/
glosario_delaaalaz.pdf.
10
Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM), Campus Es-
tado de Mxico. Referencia jurdica. [Acceso: 15-04-2012.] Disponible en: http://www.cem.
itesm.mx/derecho/referencia/diccionario/bodies/a.htm.
11
Idem.

taras de Estado, los Departamentos Administrativos que deter-

mine el titular del Ejecutivo Federal, los rganos Autnomos, la
Procuradura General de la Repblica y los Poderes Legislativo
y Judicial12.
Actividad pblica paraestatal

Conjunto de acciones realizadas por los organismos descentra-
lizados, las empresas de participacin estatal, las sociedades na-
cionales de crdito, las instituciones nacionales de seguros y los
fideicomisos13.
Acto jurdico
Expresin de la voluntad humana con capacidad de producir
efectos jurdicos, para crear, modificar, transmitir o extinguir
derechos u obligaciones14.
Acuerdo
Documento suscrito por las autoridades superiores para llevar
a cabo una determinada operacin, cuando se trate de un pago
que se solicite a la Tesorera de la Federacin, o para efectuar
algn movimiento presupuestario que no signifique salida de
fondos.
Es la resolucin o disposicin tomada sobre algn asunto por
tribunal, rgano de la administracin o persona facultada, con el
fin de que se ejecute uno o ms actos administrativos15.
12
Idem.
13
Idem.
14
Idem.
15
Idem.

Acumulacin de autos
Reunir varios autos o expedientes para sujetarlos a una tramita-
cin comn y fallarlos en una sola sentencia16.
Ad hoc
Que se cre para un fin especfico; que tiene un propsito deter-
minado.
Adiccin
Dependencia fsica y/o psicolgica a un psicofrmaco psicotr-
pico, que puede ser legal o ilegal, donde la tolerancia y el sndro-
me de abstinencia son los ejes centrales del componente adictivo.
La tolerancia consiste en que el individuo adicto debe ir incre-
mentando da a da la cantidad para obtener los mismos efectos
que se experimentaron al inicio del consumo de la misma, debi-
do al efecto adaptativo del cerebro, mientras que el sndrome de
abstinencia es una cascada de signos y sntomas desagradables,
disruptivos, en ocasiones estrambticos (para el observador co-
mn), que obligan la mayora de las veces al individuo a volver a
consumir el psicofrmaco que ha dejado, voluntaria o involun-
tariamente.
Administracin pblica (Sector pblico, Sector gubernamental)

Conjunto de funciones desempeadas por rganos de la Fede-
racin, de los estados y municipios, cuya finalidad es satisfacer
las necesidades generales de la poblacin en cuanto a servicios
pblicos.
Conjunto ordenado y sistematizado de instituciones guber-
namentales que aplican polticas, normas, sistemas, tcnicas y
16
Pallares E. Diccionario de Derecho Procesal Civil. 24. ed. Mxico: Porra; 1998.

procedimientos a partir de los cuales se racionalizan los recur-

sos para producir bienes y servicios que demanda la sociedad,
en cumplimiento de las atribuciones que las Constituciones fe-
deral y estatales confieren al Gobierno Federal, Estatal y Muni-
cipal17.
Es el mismo gobierno del Estado que se ejerce a travs de
mltiples rganos colocados dentro de una situacin jerrquica
que tiene como autoridad cspide al Presidente o al Primer Mi-
nistro en los regmenes correspondientes. La Administracin
Pblica, adems de tener este significado dinmico, tambin
entraa el conjunto de dichos rganos estatales que dentro de
su respectiva competencia ejercen funciones de gobierno en
mltiples ramos vinculados estrechamente a la vida social, eco-
nmica, cultural y poltica de la sociedad. La Administracin
Pblica tambin equivale a la funcin administrativa del Estado
esencialmente distinta de la funcin legislativa y de la funcin
jurisdiccional18.
Administracin Pblica Central (Sector central)

Conjunto de dependencias administrativas integradas por: la
Presidencia de la Repblica, las Secretaras de Estado, la Conse-
jera Jurdica del Ejecutivo Federal y los Departamentos Admi-
nistrativos que determine el titular del Ejecutivo Federal19.
Administracin Pblica Federal

Conjunto de rganos que auxilian al Ejecutivo Federal en la rea-
lizacin de la funcin administrativa. Se compone de la adminis-
17
Idem.
18
Burgoa-Orihuela I. Diccionario de Derecho Constitucional, Garantas y Amparo. 5
ed. Mxico: Porra; 1998. p. 26.
19
SHCP. Glosario de trminos, op. cit.

tracin centralizada y paraestatal que consigna la Ley Orgnica

de la Administracin Pblica Federal20.
Admisin de queja
Procedimiento mediante el cual, una vez reunidos los requisitos
establecidos se ingresa la inconformidad del usuario y/o su pro-
movente, donde se plantea un conflicto de ndole mdica que pue-
de ser susceptible de solucionarse mediante el proceso arbitral21.
Adscripcin
Unidad mdica en donde debe recibir atencin el paciente por razo-
nes de ubicacin geogrfica (domicilio). Ubicacin de una persona
(mdico, enfermera u otros profesionales de la salud) o departamen-
to (consulta externa, transportes) dentro de una estructura dada22.
Afiliacin
Requisito solicitado al usuario o promovente de una queja mdi-
ca, con el objetivo de determinar que cuenta con la cobertura en
materia de salud (cualidad de derechohabiente) de una institu-
cin de seguridad social (IMSS, ISSSTE, PEMEX, SEDENA, SE-
MAR o alguna otra). Normalmente, queda acreditada mediante
el carnet correspondiente de citas mdicas23.
Alta mdica
Decisin de un profesional de la salud cuando el tratamiento
(medicamentoso, quirrgico o rehabilitatorio) ha sido resuelto
Idem.
20
CONAMED. Gua de trminos sobre motivos de queja de la Comisin Nacional de

21
Arbitraje Mdico. Mxico: CONAMED; 2008.

22
Fajardo-Ortiz G. Diccionario terminolgico, op. cit.
23
Propuesta de la Direccin de Calidad/CONAMED.

en esa instancia, aun y cuando pudiera continuar en otra forma,

espacio o tiempo24.
Alta prematura
Conjunto de actividades y decisiones con falta de apego a la lex
artis ad hoc por personal de salud responsable de atender a un
paciente, que deciden equvocamente, terminar con la presta-
cin del servicio mdico y que puede poner en peligro la fun-
cin, un rgano o su vida25.
Alta voluntaria
Terminacin de la prestacin del servicio mdico a solicitud del
usuario o persona responsable de l, sin haber concluido el tra-
tamiento, bajo su propio riesgo26.
mbito de competencia
Ejercicio de autoridad jurisdiccional que un sujeto o Dependen-
cia practica dentro de un marco de accin, mismo que determi-
na sus lmites y alcances27. En general, se refiere al rea de res-
ponsabilidades o atribuciones que la Ley le otorga a un rgano
administrativo especfico.
Amigable componedor
El rbitro elegido por las partes que debe decidir el litigio segn
los dictados de su conciencia, y no de acuerdo con las normas
Idem.
24
Fajardo-Dolci GE, Hernndez-Torres F. El arbitraje mdico en Mxico a travs de sus

25
Comisiones: 15 aos de experiencia. Mxico: SS; 2011. p. 359.

26
CONAMED. Gua de trminos sobre motivos, op. cit.
27

legales28. La amigable composicin es un mecanismo de solucin

de conflictos a travs del cual un tercero imparcial (amigable
componedor) toma la decisin sobre un conflicto en virtud de
un mandato que le ha sido otorgado por las personas envueltas
en un conflicto.
Es un mecanismo de resolucin de conflictos por medio del
cual un tercero neutral, denominado amigable componedor,
toma la decisin sobre un conflicto en virtud de un mandato
que le ha sido otorgado por las personas envueltas en una dife-
rencia.
La amigable composicin es un procedimiento eminen-
temente contractual; en el que ciertos particulares ejercen la
funcin estatal de dirimir un conflicto de intereses generando
una derogatoria de la jurisdiccin estatal, para el caso con-
creto. Los amigables componedores, por principio, no ejercen
funcin estatal judicial; por el contrario, los rbitros s, con-
forme lo establece directamente la Constitucin Poltica (Art.
116).
Esta figura aparece como un mecanismo de autocomposi-
cin, y se desarrolla de acuerdo a la forma acordada por las par-
tes concluyendo en un acuerdo o convencin que goza de los
mismos efectos de una transaccin y que ha sido facilitado por
terceros con facultades para comprometer contractualmente a
las partes29.
Pallares E, op. cit.

28
Gobierno de Colombia. Programa Nacional de Conciliacin. Repblica de Colombia:

29
Ministerio del Interior y de Justicia. [Acceso: 10-06-2012.] Disponible en: http://www.con-

ciliacion.gov.co/index.aspx.

Amparo
Procedimiento sealado por la Constitucin para protegerse de
alguna ley o acto que puede lesionar los intereses de una persona
fsica o moral30.
Ampliacin de dictamen
Complementacin de un informe pericial con que se atiende a
la presentacin de pruebas supervenientes o diversas a las re-
mitidas de origen o por el desahogo de diligencias de descargo
probatorio en el procedimiento respetivo31.
Anlisis de las causas profundas

Herramienta que permite analizar y reflexionar sobre los ele-
mentos que pudieron ocasionar un problema o malestar en for-
ma reiterada32.
Anlisis de riesgo
Clculo de la probabilidad de que los rendimientos reales futuros
estn por abajo de los rendimientos esperados; esta probabilidad
se mide por la desviacin estndar o por el coeficiente de
variacin de los rendimientos esperados33.
Anorexia
Falta de deseo de comer por causas psquicas o fisiolgicas. La
persona se niega a comer por miedo a ganar peso o por alguna
otra razn asociada con la imagen corporal que tiene de s.
SHCP, Glosario de trminos, op. cit.

30
CONAMED. Glosario de trminos ms usados en la Comisin Nacional de Arbitraje

31
Mdico. Mxico: CONAMED (Documento de circulacin interna); 2007.

32
Propuesta de la Direccin de Calidad/CONAMED.
33
Idem.

Ansiedad
Estado emocional que presenta reacciones de miedo o aprensin
anticipatorias de peligro o amenaza inespecficos, acompaadas
de unaactivacindel sistema nerviosoautnomo34.
Arbitraje
Solucin extrajudicial de un conflicto entre las partes, por me-
dio de la participacin de una persona designada como rbitro
(quien decide el curso o la va de solucin del conflicto)35.
Procedimiento mediante el cual la Comisin Nacional resuel-
ve una controversia entre el usuario y el prestador de servicios
mediante un laudo36.
Arbitraje en amigable composicin

Procedimiento para el arreglo de una controversia, entre un
usuario y algn prestador de servicios mdicos, oyendo las pro-
puestas del rbitro37.
Arbitraje en conciencia
Procedimiento para el arreglo de una controversia, entre un
usuario y un prestador de servicios mdicos, en el cual las comi-
siones de arbitraje mdico (CAM) resuelven la controversia en
un mbito de equidad, con slo ponderar el cumplimiento de los
principios cientficos y ticos de la prctica mdica38.
Diccionario del Portal de MdicosCubanos.com. [Acceso: 10-07-2012.] Disponible

34
en: http://www.medicoscubanos.com/diccionario_medico.aspx?s=O.
35
CONAMED. Reglamento de Procedimientos para la atencin de quejas mdicas y
gestin pericial. Mxico: CONAMED. Diario Oficial de la Federacin (DOF), 10 de julio
de 2006.
36
Definicin formulada para efectos del Proyecto de Ley sobre Controversias..., op. cit.
37
Idem.
38
CONAMED. Reglamento de Procedimientos para la atencin, op. cit.

Arbitraje en estricto derecho

Procedimiento para el arreglo de una controversia, entre un usuario
y un prestador de servicio mdico, en el cual las CAM resuelven la
controversia segn las reglas del Derecho, atendiendo a los puntos
debidamente probados por las partes39.
rbitro
Persona que, por designacin de los interesados en un caso dado,
ejerce la funcin jurisdiccional como juez accidental, resolvin-
dolo de acuerdo con el Derecho o en conciencia40.
Archivo
Conjunto orgnico de documentos en cualquier soporte, que
son producidos o recibidos en el ejercicio de sus atribuciones
por las dependencias y entidades41.
Archivo de concentracin
Es el sitio donde se deber recopilar la informacin en forma
organizada y guardar, conservar y custodiar la documentacin
enviada por las diferentes unidades especializadas de una orga-
nizacin42.
Archivo de trmite
Unidad archivstica responsable de procesos y tcnicas destina-
das a los archivos que se encuentran en etapa activa en las ofici-
39
Idem.
40
Pina-Vara R. Diccionario de Derecho. 33 ed. Mxico: Porra; 2004. p. 100. [Acce-
so: 10-06-2012.] Disponible en: http://www.cem.itesm.mx/derecho/referencia/diccionario/
bodies/a.htm.
41
CONAMED. Procedimiento de Archivo de Inconformidades DGC-P-7.5.1-02. Mxi-
co: CONAMED/SGC.
42

nas donde los archivos son de uso constante. Conserva archivos

en forma temporal y luego los transfiere a un archivo de concen-
tracin43.
rea de responsabilidad
Departamento, centro o nivel jerrquico de administracin, di-
reccin y ejecucin del trabajo, organizado para intervenir di-
rectamente en la formulacin de objetivos y en la comparacin
de los mismos con los resultados obtenidos, para establecer su
responsabilidad en las desviaciones habidas por distintos con-
ceptos y causas44.
Asesor Externo para Emisin de Recomendaciones

Es un experto en el tema de la Recomendacin en proceso de
elaboracin, elegido por el Comit Tcnico. Slo aplica en los
casos en que por la naturaleza del tema as se requiera y su fun-
cin ser guiar al Equipo de Trabajo en la elaboracin de la Re-
comendacin45.
Asesora especializada
Explicacin detallada al usuario por un mdico y un abogado,
sobre los derechos y obligaciones de las partes, respecto del acto
mdico reclamado, a efecto de que stas determinen sus preten-
siones46.
Secretara de Salud Federal (SS). Manual de operacin para archivos administrativos.

43
Mxico: SS.
44
45
CONAMED. Procedimiento para la Emisin de Recomendaciones. CONAMED-
POP-Secc.-7.5.1-36. Revisin 13, 13-08-07. p. 1-11.
46
CONAMED. Informacin sobre la CONAMED para los profesionales de la salud. 3.
ed. Mxico: CONAMED; 2011.

Orientacin mdico-legal que se brinda al usuario, al presta-

dor del servicio mdico o a sus representantes47.
Atencin mdica
Conjunto de servicios que se proporcionan al individuo para
prevenir, tratar o rehabilitar de una enfermedad48.
Es el conjunto de recursos que intervienen sistemtica-
mente para la prevencin y curacin de las enfermedades que
afectan a los individuos, as como de la rehabilitacin de los
mismos49.
Atencin mdica de urgencias

Conjunto de servicios que se proporcionan en forma inmediata
al individuo cuando se encuentra en peligro la vida, un rgano
o una funcin50.
Atencin mdica especializada

Conjunto de servicios en una rama especfica de la Medicina,
que se proporcionan al individuo, con el fin de proteger, promo-
ver y restaurar la salud51.
Atencin mdica inadecuada e insuficiente

En las CAM se habla en primera instancia de la probabilidad de
que estas atenciones se hayan presentado con fundamento en
las manifestaciones del usuario. Son causa para argumentar que
47
CONAMED. Procedimiento de Atencin de Inconformidades, op. cit.
48
Idem.
49
50
CONAMED. Glosario de trminos ms usados en la Comisin, op. cit.
51
Idem.

con base en estos motivos y las pretensiones planteadas por el

usuario o su representante, se pueda iniciar el proceso arbitral.
Atencin mdica segura

Ausencia de dao como consecuencia de la atencin mdica, li-
bre de eventos adversos52.
Atribucin
Cada una de las funciones, actividades o tareas que se asignan a
una Unidad Administrativa, mediante un instrumento jurdico
o administrativo53.
Audiencia conciliatoria
Diligencia en la cual se hacen del conocimiento de las partes las
formalidades de la etapa del proceso arbitral en el que se encuen-
tran y su finalidad, el motivo de queja, las pretensiones y el in-
forme mdico; se sealan los elementos comunes y los puntos de
controversia, y se invita a las partes a que lleguen a un arreglo54.
Audiencia de pruebas y alegatos

Actuacin en la cual se desahogan las pruebas, y se otorga un
trmino a las partes para que presenten alegatos. En este acto se
procede de la manera siguiente, segn el Art. 86 del Reglamento
de Procedimientos para la atencin de quejas mdicas y gestin
pericial55:
Aguirre-Gas H, Zavala-Villavicencio JA, Fajardo-Dolci GE. Calidad de la atencin

52
mdica y seguridad del paciente quirrgico. Error mdico, mala prctica y responsabilidad
profesional. Cir Ciruj. 2010; 78:456-62.
53
54
Idem.
55

I. Declarada abierta la audiencia e identificados los asis-

tentes, se proceder al desahogo de las pruebas que, en
su caso, hayan sido admitidas. Si a la apertura de la au-
diencia no existiere ninguna prueba pendiente, sin ms
trmite se proceder a or los alegatos finales de las par-
tes;
II. Cuando se haya propuesto la pericial, si las partes o el
personal responsable de la CAM lo estimasen necesario,
procedern a solicitar a los peritos presentes en la au-
diencia, que amplen verbalmente su dictamen;
III. Las preguntas formuladas a los peritos se realizarn de
manera simple y llana, sin artificio alguno y sin denostar
o presionar al compareciente;
IV. Si el personal de la CAM lo estimase necesario, podr de-
terminarse la realizacin de una junta de peritos, la que
se desahogar con los que asistan;
V. Concluido el desahogo de las pruebas, se proceder a
recibir los alegatos finales de las partes, primero los del
quejoso y luego los del prestador del servicio. Las partes
podrn acordar, segn sea la naturaleza del asunto, que
la audiencia slo reciba sus alegatos finales. Se desecha-
rn de plano las argumentaciones impertinentes;
VI. Hecho lo anterior, la Comisin determinar cerrada la
instruccin citando a las partes para laudo.
Audiencia informativa
Audiencia a la que convoca el conciliador con la finalidad de
recabar informacin que pueda ser til para el proceso arbitral56.
56
Idem.

Audiencia preliminar
Actuacin para la resolucin de una cuestin jurdica previa, al
inicio de la etapa decisoria57.
Auditor
Persona capacitada y experimentada que se designa por una
autoridad competente, para revisar, examinar y evaluar los re-
sultados de la gestin administrativa y financiera de una depen-
dencia o entidad, con el propsito de informar o dictaminar
acerca de ellas, realizando las observaciones y recomendaciones
pertinentes para mejorar la eficacia y eficiencia en su desempe-
o. Originalmente, la palabra que se define significa oidor u
oyente. El origen de su uso en la contadura puede encontrarse
en pocas remotas en Inglaterra, cuando pocas personas saban
leer y las cuentas de los grandes propietarios eran odas (es-
cuchadas) en vez de ser examinadas como se hace en la actua-
lidad58.
Auditora
Es el examen objetivo y sistemtico de las operaciones finan-
cieras y administrativas de una entidad, practicado con poste-
rioridad a su ejecucin y para su evaluacin. Revisin, anlisis
y examen peridico que se efecta a los libros de contabilidad,
sistemas y mecanismos administrativos, as como a los mtodos
de control interno de una organizacin administrativa, para de-
terminar opiniones respecto a su funcionamiento59.
CONAMED. Reglamento de Procedimientos para la atencin, op. cit., art. 73,

57
inciso 7.
58
59
Idem.

Auditora administrativa
Es una revisin sistemtica y evaluatoria de una entidad o parte
de ella, que se lleva a cabo con la finalidad de determinar si la
organizacin est operando eficientemente. Constituye una bs-
queda para localizar los problemas relativos a la eficiencia den-
tro de la organizacin. La auditora administrativa abarca una
revisin de los objetivos, planes y programas de la empresa; su
estructura orgnica y funciones; sus sistemas, procedimientos y
controles; el personal y las instalaciones de la empresa y el medio
en que se desarrolla, en funcin de la eficiencia de operacin y
el ahorro en los costos. La auditora administrativa puede ser
llevada a cabo por el licenciado en administracin de empresas y
otros profesionales capacitados, incluyendo al contador pblico
adiestrado en disciplinas administrativas, o respaldado por otros
especialistas. El resultado de la auditora administrativa es una
opinin sobre la eficiencia administrativa de toda la empresa o
parte de ella60.
Auditora de la atencin mdica

Proceso integral mediante el cual se revisa y verifica en el expe-
diente clnico del paciente, la atencin que ste haya recibido.
Auditora operacional
Es una evaluacin y revisin parcial o total de las operaciones y
procedimientos adoptados en una empresa, con la finalidad de
auxiliar a la direccin a eliminar las deficiencias por medio de la
recomendacin de medidas correctivas.
Comprende adems de la financiera, el examen y evaluacin
de la planeacin, organizacin, direccin y control interno ad-
ministrativo de la eficiencia, eficacia y economa con que se han
60
Idem.

empleado los recursos humanos, materiales y financieros; y de

los resultados de las operaciones programadas para saber si se
han logrado o no los objetivos propuestos61.
Autocomposicin
Solucin del conflicto por la presencia de las dos partes: ofendi-
do y ofensor. Desde el punto de vista del derecho civil, tiene tres
formas de resolucin de conflictos62:
Desistimiento: el ofendido retira sus pretensiones de castigo ha-

cia su ofensor.
Allanamiento: Acto procesal consistente en la sumisin o acep-

tacin que hace el demandado conformndose con la pretensin
formulada por el actor en su demanda.
Transaccin: consiste en ceder ambas partes en sus pretensiones.
Autos
Son decisiones del juez con contenido jurdico, involucran inte-
reses de las partes y pueden causar perjuicios para ambas par-
tes, as como conceder o negar la libertad, admitir o desechar
pruebas y pueden ser: provisionales, definitivos, preparatorios.
Resolucin judicial dictada en el curso del proceso y que no
siendo mero trmite, ni de estar destinada a resolver sobre el
fondo, sirve para preparar la decisin pudiendo no recaer sobre
la personalidad de alguna de las partes, la competencia del juez
o la procedencia o no de la admisin de pruebas63.
61
Idem.
62
63
ITESM, Campus Estado de Mxico. Referencia jurdica, op. cit.

Aval ciudadano
Proceso mediante el cual las personas y la sociedad organizada
se involucran en la evaluacin y monitoreo de los trmites y ser-
vicios, programas y polticas pblicas.
Benchmarking (Sistema de Evaluacin Comparativa

de Referencia)
Evaluacin y comparacin de procesos similares, implementa-
dos para identificar los procedimientos que los componen y apli-
car los que hubieren producido mejores resultados64.
Evaluacin y comparacin de estructuras y procesos seme-
jantes e incorporacin de las mejores prcticas a la reingenie-
ra de los procesos con menor calidad, eficiencia o efectivi-
dad65.
Bien comn
Todas las decisiones y acciones del servidor pblico deben estar
dirigidas a la satisfaccin de las necesidades e intereses de la so-
ciedad, por encima de intereses particulares ajenos al bienestar
de la colectividad. El servidor pblico no debe permitir que in-
fluyan en sus juicios y conducta, intereses que puedan perjudicar
o beneficiar a personas o grupos en detrimento del bienestar de
la sociedad.
El compromiso con el bien comn implica que el servidor
pblico est consciente de que el servicio pblico es un patrimo-
nio que pertenece a todos los mexicanos, y que representa una
misin que slo adquiere legitimidad cuando busca satisfacer las
64
Aguirre-Gas H. Calidad de la Atencin Mdica. Mxico: Noriega Editores y Conferen-
cia Interamericana de Seguridad Social; 2002.
65
Idem.

demandas sociales, y no cuando se persiguen beneficios indivi-

duales66.
Bioestadstica
Disciplina que se dedica al estudio estadstico de los seres vi-
vientes.
Biotica
Examen sistemtico de la conducta humana, en el campo de las
ciencias de la vida y de la salud, a la luz de los valores y principios
morales67.
Trata de las cuestiones ticas relacionadas con la Medicina,
las ciencias de la vida y las tecnologas conexas aplicadas a los
seres humanos, teniendo en cuenta sus dimensiones sociales, ju-
rdicas y ambientales68.
Biopsia
Anlisis cientfico de un tejido, destinado a corroborar o descar-
tar un diagnstico (clnico-mdico, quirrgico, postquirrgico
o transoperatorio).
Cabeza de sector
Dependencias para el despacho de asuntos del orden adminis-
trativo del Poder Ejecutivo de la Unin69.
Secretara de Contralora y Desarrollo Administrativo (SECODAM). Cdigo de tica

66
de los Servidores Pblicos de la Administracin Pblica Federal. Mxico: Presidencia de

la Repblica. DOF, 31 de julio de 2002. [Acceso: 23-06-2012.] Disponible en: http://www.
normateca.gob.
67
Post SG (ed). Encyclopedia of Bioethics. 3a ed. Nueva York: Macmillan Reference -
Thomson/Gale; 2004. p. XI, 278-286 y 796.
68
UNESCO.
69
Poder Ejecutivo Federal/Presidencia de la Repblica. Ley Orgnica de la Administra-
cin Pblica Federal. DOF, 29 de diciembre de 1976 (ltima reforma: 17 de junio de 2009).

Cadena de valor
Herramienta de gestin diseada para el anlisis organizacional me-
diante la identificacin y desagregacin de sus principales activida-
des generadoras de valor, involucrando los procesos de diseo, pro-
duccin, promocin, venta y distribucin del producto o servicio70.
Caducidad
Extincin de un derecho, una facultad, una instancia o un re-
curso, por haber transcurrido el tiempo dado para ejercitarlo71.
Caducidad del proceso arbitral

Conclusin anticipada del proceso arbitral, por el transcurso de
120 das naturales sin promocin de parte que lo impulse72.
Cada
Situacin accidental determinada por prdida de la posicin esta-
ble del paciente, con proyeccin hacia el piso y trauma resultante73.
Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes, cum-
ple con la necesidad o expectativa establecida, generalmente im-
plcita y obligatoria74.
70
Porter M. Competitive advange: Creating and sustaining superior performance. Nue-
va York: The Free Press; 1985.
71
72
CONAMED. Procedimiento de Atencin de Inconformidades va arbitraje DGA-
P-7.5.1-05. Mxico: CONAMED.
73
Academia Mexicana de Ciruga. [Acceso: 10-06-2012.] Disponible en: http://www.
amc.org.mx/index.php?option=com_content&view=article&id=14&Itemid=8.
74
ISO 9000 (Organizacin Internacional de Normalizacin). Norma Internacional:
Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario (Traduccin certificada).
Ginebra: ISO; 2005.

Calidad de la atencin mdica

Propiedad que la atencin mdica puede poseer en grados varia-
bles, en cuanto a su estructura, proceso y resultados; repercute
en la satisfaccin del usuario75.
Calidad de la Atencin Mdica (enfoque

mdico-administrativo)
Otorgar atencin mdica al usuario, con oportunidad, competen-
cia profesional, seguridad y respeto a los principios ticos, con el
propsito de satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas,
las de los prestadores de servicios y las de la institucin76.
Grado en el que los servicios de salud prestados a personas
y poblaciones, aumentan la probabilidad de que se produzcan
los efectos buscados en la salud y stos son coherentes con los
conocimientos profesionales del momento77.
Carta de Derechos
Listado (declogo) de derechos de un grupo especfico de per-
sonas (pacientes, enfermeras, mdicos, cirujanos dentistas) con
fundamento legal relacionado con la materia en cuestin78.
Carta de Derechos de los mdicos, pacientes, enfermeras

y odontlogos
Documento que describe el declogo de los derechos y que in-
cluye en cada uno de sus artculos el fundamento legal contem-
Aguirre-Gas H. Calidad de la Atencin Mdica, op. cit.

75
Idem.
76
77
OMS. Clasificacin Internacional para la Seguridad del Paciente. Ginebra: OMS; 2007.
78
CONAMED. Cartas de los Derechos. Mxico: SS. [Acceso: 12-05-2012.] Disponible
en: http://www.conamed.gob.mx/publicaciones/&destino=cartas.php&seccion=90.

plado en los diferentes ordenamientos jurdicos relacionados

con la materia79.
Causa de muerte
Condicin mrbida o proceso de enfermedad, anormalidad,
traumatismo o envenenamiento, que lleva directa o indirecta-
mente a la prdida de la vida80.
Cdula profesional
Documento expedido por la Direccin General de Profesiones
de la Secretara de Educacin Pblica, que avala la legalidad del
ejercicio profesional81.
Centro de Informacin
Espacio fsico en el que se atiende y orienta al pblico en materia
de acceso a la informacin, y que cuenta con equipo inform-
tico con conexin a Internet para que los particulares puedan
consultar e imprimir la informacin que se encuentre publicada
en el sitio electrnico de la Dependencia, as como para presen-
tar por medios electrnicos las solicitudes a que se refiere la Ley
Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gu-
bernamental y su Reglamento82.
Certificacin
Aval que se otorga a una institucin o servicio de salud, que
cumple con los estndares mnimos de calidad vigentes, tanto
CONAMED. Glosario de trminos ms usados, op. cit.

79
Stedman TL. Diccionario de ciencias mdicas. 25. ed. Buenos Aires: Editorial Mdica
80
Panamericana; 1993.
81
82
Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica
Gubernamental. Mxico: IFAI; 2008.

en la estructura, como en el proceso y en los resultados, a fin de

garantizar una atencin mdica de mxima calidad.
Cesrea no justificada (o injustificada)

Incisin abdominal para la extraccin del producto de la con-
cepcin, no ameritada por las caractersticas o condiciones de la
mujer y/o del producto.
Ciego
Situacin en la cual un grupo de pacientes recibir la teraputica
indicada, y otro grupo recibir algn otro tipo de tratamiento o un
placebo, mientras que otro grupo (control) podr permanecer sin
tratarse, pero con el mismo seguimiento que los grupos anteriores.
En tales estudios, es prctica comn que los mdicos que tratan y
realizan el seguimiento, desconozcan cules grupos recibieron cada
teraputica (a fin de evitar sesgos en las preferencias del galeno)83.
Ciruga ambulatoria
Acto quirrgico que no requiere hospitalizacin.
Ciruga innecesaria
Acto quirrgico efectuado sin justificacin mdica-clnica.
Ciruga no autorizada
Acto quirrgico realizado sin el consentimiento del usuario o
persona responsable que deba autorizar.
Clasificacin Internacional de Enfermedades (CIE)

Sistema de categoras a las cuales se les asignan entidades mor-
bosas de acuerdo con criterios establecidos, a fin de permitir el
Taber CW, Thomas CL. Tabers diccionario mdico enciclopdico. Mxico: El Manual
83
Moderno; 1997. p. 233.

registro sistemtico, el anlisis, la interpretacin y la compara-

cin de los datos de mortalidad y morbilidad recolectados en
diferentes pases o reas y en diferentes pocas. La CIE es un
sistema de clasificacin de ejes variables cuyo esquema puede
servir a todos los propsitos prcticos y epidemiolgicos. Este
patrn puede ser identificado en los captulos de la CIE y hasta
el momento es considerado como una herramienta muy til en
el campo de la salud humana84.
Clasificacin Internacional para la Seguridad del Paciente

(CISP)
La Alianza Mundial para la Seguridad del Paciente reuni a
un Grupo de Redaccin en 2005 para que llevara adelante un
programa de trabajo consistente en definir los conceptos rela-
tivos a la seguridad del paciente, armonizarlos y agruparlos en
una clasificacin acordada internacionalmente que favorezca el
aprendizaje y la mejora de la seguridad del paciente en diferentes
sistemas.
La finalidad de la Clasificacin Internacional para la Seguri-
dad del Paciente es permitir la categorizacin de la informacin
sobre seguridad del paciente por medio de conjuntos normaliza-
dos de conceptos con definiciones acordadas, trminos preferi-
dos y relaciones entre ellos basadas en una ontologa de dominio
explcita (por ejemplo, la seguridad del paciente). La CISP se ha
ideado para ser una verdadera convergencia de las percepciones
internacionales de las principales cuestiones relacionadas con la
seguridad del paciente y para facilitar la descripcin, la compa-
racin, la medicin, el seguimiento, el anlisis y la interpretacin
de la informacin con miras a mejorar la atencin al paciente.
Clasificacin Internacional de Enfermedades CIE-10 (10. Revisin). [Acceso: 14-05-

84
2012.] Disponible en: http://www.sssalud.gov.ar/hospitales/archivos/cie_10_revi.pdf.

Cabe sealar que la CISP an no es una clasificacin com-

pleta. Se trata de un marco conceptual para una clasificacin in-
ternacional que aspira a ofrecer una comprensin razonable del
mundo de la seguridad del paciente y unos conceptos conexos
con los que las clasificaciones regionales y nacionales existentes
puedan establecer correspondencias.
El Grupo de Redaccin elabor el marco conceptual de la
CISP, integrado por diez clases superiores:
1. Tipo de incidente
2. Resultados para el paciente
3. Caractersticas del paciente
4. Caractersticas del incidente
5. Factores/peligros contribuyentes
6. Resultados para la organizacin
7. Deteccin
8. Factores atenuantes
9. Medidas de mejora
10. Medidas adoptadas para reducir el riesgo.
Los conceptos de la CISP agrupados por clases figuran en el Ane-

xo tcnico del documento correspondiente85.
Clusula compromisoria
La establecida en cualquier contrato de prestacin de servicios
profesionales o de hospitalizacin, a travs de la cual las partes
designen a la CAM para resolver las diferencias que puedan sur-
85
Organizacin Mundial de la Salud (OMS). Marco conceptual para la clasificacin in-
ternacional para la seguridad del paciente. Versin 1.1.; Informe tcnico definitivo. Ginebra,
Suiza: OMS; 2009 Ene. [Acceso: 16-06-2012.] Disponible en: http://www.who.int/patients-
afety/implementation/icps/icps_full_report_es.pdf.

gir con ocasin de dichos contratos, mediante la conciliacin o

el arbitraje86.
Cdigo de tica
Reglas claras para que, en la actuacin de los servidores pbli-
cos, impere invariablemente una conducta digna que responda a
las necesidades de la sociedad y que oriente su desempeo en si-
tuaciones especficas que se les presenten, con lo cual se preten-
de propiciar una plena vocacin de servicio pblico en beneficio
de la colectividad87.
Cohortes
Grupos de individuos vinculados de alguna manera o identificados
por una caracterstica comn, generalmente la edad o la poca88.
Comisin bipartita de atencin al derechohabiente

Comisin designada por el Honorable Consejo Tcnico del IMSS,
constituida por un representante del sector patronal y uno del sec-
tor obrero, que tiene por objeto auxiliar en las competencias del
Consejo, y en particular, al estudio y resolucin de las quejas89.
Comisin dictaminadora delegacional de solicitudes de

reembolso
Grupo constituido por un presidente, secretario ejecutivo, vo-
cales, asesores e invitado; tiene por objeto regular la recepcin,
86
87
SECODAM. Cdigo de tica, op. cit.
88
Hernndez-Sampieri R. Metodologa de la investigacin. Mxico: McGraw-Hill; 2006.
p. 218.
89
[Acceso: 10-04-2012.] Documento disponible en: http://www.imss.gob.mx/instituto/
estructura/h_consejo_funciones.htm.

substanciacin y dictaminacin de las solicitudes de reembolso

de los gastos erogados por los derechohabientes o sus familia-
res en servicios mdicos extrainstitucionales, as como los que
provengan de las recomendaciones de la Comisin Nacional de
Derechos Humanos y las resoluciones de las CAM respectivas,
con motivo de la negativa, deficiencia o imposibilidad de la pres-
tacin de servicios mdicos por las unidades mdicas del Insti-
tuto90.
Comisin Nacional
Organismo denominado Comisin Nacional para la Atencin
de Quejas Mdicas91.
Comit de Identificacin, Prevencin y Control de Eventos

Adversos
Equipo de trabajo organizado e integrado por personas intere-
sadas en la identificacin, prevencin y control de los eventos
adversos92.
Comit Tcnico para la Emisin de Recomendaciones

Es el rgano encargado de evaluar la factibilidad para realizar
cada una de las Recomendaciones. Este Comit Tcnico esta-
r integrado por el Comisionado Nacional, Subcomisionado
Mdico (Presidente del Comit), Director General de Orien-
tacin y Gestin, Director General de Conciliacin y Director
Subdireccin General Jurdica/ Subdireccin de lo Consultivo/ ISSSTE, Reglamento

90
para el trmite de solicitudes de reembolso por la prestacin de servicios mdicos extrains-

titucionales. Mxico: ISSSTE. DOF, 16 de mayo de 2000.
91
92

General de Difusin e Investigacin (Secretario Tcnico del

Comit)93.
Comparecencia
Actuar como parte de un juicio o procedimiento, formulando
peticiones. El acto de presentarse fsicamente una persona ante
el juez o tribunal para llevar a cabo un acto procesal, bien sea
espontneamente o forzado ante el llamado de un juez94.
Complicaciones
Evento que sobreviene durante la prestacin de la atencin m-
dica, ya sea por la historia natural de la enfermedad, por riesgo
inherente, o por iatropatogenia95.
Compromiso arbitral
Acuerdo otorgado por partes capaces y en pleno ejercicio de sus
derechos civiles o de hospitalizacin, o de manera especial en
cualquier otro instrumento a travs de la cual las partes designen
a la CAM para resolver las diferencias que puedan surgir con
motivo de la atencin mdica, mediante el proceso arbitral96.
Acuerdo por el que el usuario y el prestador de servicios deci-
den someter al arbitraje de una Comisin Nacional todas o cier-
tas controversias que hayan surgido entre ellos respecto de los
servicios mdicos proporcionados97.
CONAMED. Procedimiento para la emisin de Recomendaciones. CONAMED-

93
POP-Secc.-7.5.1-36. Revisin 13, 13-08-07. p. 1-11.

94
95
96
97

Conciliacin
Solucin de un conflicto entre dos personas, por amigable com-
posicin, mediante la participacin de un rbitro o amigable
componedor.
Primera etapa del proceso arbitral en la que ambas partes re-
suelven la controversia en forma autocompositiva por medio de
la celebracin de un convenio de conciliacin98.
Procedimiento mediante el cual el usuario y el prestador de
servicios determinan la forma y los trminos para resolver una
controversia sobre servicios mdicos, con la intervencin activa
e imparcial de la Comisin Nacional, dirigida a que las partes
lleguen a un arreglo, para lo cual puede plantear propuestas con-
cretas a las partes99.
Conciliacin inmediata
Solucin aceptada por las partes, en el acto, por la intervencin
de los organismos o autoridades competentes.
Condonacin de deuda
Perdn de una deuda o de algn castigo100.
Conexidad de causas
Existe cuando haya: identidad de personas y acciones, aunque las
cosas sean distintas; identidad de personas y cosas, aunque las
acciones sean diversas; acciones que provengan de una misma
causa, aunque sean diversas las personas y las cosas; e identidad
de acciones y de cosas, aunque las personas sean distintas. La
CONAMED. Informacin sobre la CONAMED para los profesionales de la salud. 3

98
ed. Mxico: CONAMED; 2011.

99
100
RAE, op. cit.

controversia fue promovida ante otra instancia con anterioridad

a la queja, por la misma causa y por las mismas partes [Cdigo de
Procedimientos Civiles para el Distrito Federal, Art. 39]101.
Consejo consultivo delegacional/regional

Son rganos de gobierno de las delegaciones y tendrn las atri-
buciones que les confiere este Reglamento Interno del IMSS, los
dems ordenamientos aplicables, as como los acuerdos emiti-
dos por los rganos Superiores del Instituto; estarn integrados
por:
I. El Delegado del Instituto, quien fungir como Presidente;

II. Un representante del Gobierno del estado sede de la De-
legacin, a invitacin del Instituto, con su respectivo su-
plente;
III. Dos representantes del sector obrero, con sus respectivos
suplentes;
VI. Dos representantes del sector patronal, con sus respecti-
vos suplentes; y
V. Un Secretario.
En casos excepcionales, el Consejo Tcnico podr ampliar la

representacin de los sectores hasta a cuatro miembros, cuando
as lo considere conveniente102.
101
Instituto Federal Electoral (IFE). Reforma Electoral 2007-2008: Glosario de trminos
y lista de acrnimos. Mxico: IFE. [Acceso: 10-06-2012.] Disponible en: http://www.ife.org.
mx/documentos/Reforma_Electoral/link_glosario.htm.
102
Presidencia de la Repblica. Reglamento Interno del Instituto Mexicano del Seguro
Social. DOF, 18 de septiembre de 2006.

Consentimiento informado (Carta de consentimiento

informado)
Acto de decisin libre y voluntaria realizado por una persona
competente, por el cual acepta las acciones diagnsticas o tera-
puticas sugeridas por sus mdicos, fundado en la comprensin
de la informacin revelada respecto de los riesgos y beneficios
que le puedan ocasionar103.
Documentos escritos, signados por el paciente o su repre-
sentante legal, mediante los cuales se acepte, bajo debida infor-
macin de los riesgos y beneficios esperados, un procedimiento
mdico o quirrgico con fines de diagnstico, teraputicos o re-
habilitatorios104.
Contraste de Hiptesis
Evaluacin de la hiptesis de trabajo contra la hiptesis nula. La
hiptesis de trabajo desea probar que existe una diferencia esta-
dsticamente significativa entre dos poblaciones, mientras que la
hiptesis nula afirma que no existe tal diferencia105.
Contrato
Acuerdo de voluntades que transmite derechos y obligaciones a
las partes que lo suscriben. Se rige por el principio de autonoma
de la voluntad, segn el cual, puede contratarse sobre cualquier
materia no prohibida106.
103
CONAMED. Consentimiento vlidamente informado. 2 ed. Mxico: CONAMED;
2004.
104
Norma Oficial Mexicana NOM-168-SSA1-1998, del Expediente Clnico. DOF, 7 de
diciembre de 1998.
105
Briones G. Mtodos y tcnicas de investigacin para las ciencias sociales. Mxico:
Trillas; 2001. p. 108.
106
Cf. Am-Abogados.com www.am-abogados.com.

Controles
Un grupo o subgrupo de la muestra que no recibe el tratamien-
to experimental, con la finalidad de lograr la igualacin de ta-
les grupos en trminos de sus principales caractersticas para
eliminar el efecto Hawthorne (los sujetos se comportan de la
manera que consideran adecuada para el experimento realiza-
do)107.
Convalecencia
Periodo ms o menos prolongado que sucede a la terminacin
de una enfermedad y durante el cual se restablece progresi-
vamente el funcionamiento normal de los diversos rganos y
aparatos, y termina cuando se recupera por completo la sa-
lud108.
Correspondencia
Proceso por el que se vinculan entre s trminos de distintas
terminologas para poder llevar a cabo comparaciones y an-
lisis109.
Cosa juzgada
Excepcin de que la controversia ha sido resuelta en otra instancia
[Cdigo de Procedimientos Civiles para el Distrito Federal, Art. 42].
Criterio
Norma para conocer la verdad, juicio o discernimiento110.
107
Op. cit., p. 62.
108
Medicopedia. [Acceso: 10-06-2012.] Disponible en: www.portalesmedicos.com/dic-
cionario_medico.
109
OMS. Marco conceptual, op. cit.
110
Aguirre-Gas H, Vzquez-Estupin F, op. cit.

Criterio mdico
Juicio clnico tendente a la toma de la decisin correcta en la prc-
tica mdica, con base en los conocimientos mdicos y principios
ticos vigentes, la experiencia y las evidencias disponibles111.
Cuadro bsico de insumos para la salud

Instrumento elaborado por el Consejo de Salubridad General,
en el cual se definen los mnimos indispensables en la prestacin
de servicios de salud, por niveles de atencin mdica112.
Cultura de la seguridad
La cultura de la seguridad de una organizacin es el producto de
los valores, las actitudes, las percepciones, las competencias y los
patrones de comportamiento (individuales y colectivos) que de-
terminan el compromiso con la gestin de la salud y la seguridad
en la organizacin y el estilo y la competencia de dicha gestin113.
Dao
El detrimento, perjuicio o menoscabo que se sufre por culpa de
otro en la economa o la persona114.
Dao fsico
Afectacin de una persona en su estructura, capacidades corpo-
rales, sean intelectuales, motrices o sensoriales que signifiquen
disminucin orgnica o metablica115.
Idem.
111

112
113
114
Tomado de: www.bibliojuridica.org/libros/1/364/14.pdf; p. 528.
115
CONAMED. Glosario de trminos usuales en la inconformidad mdica. Mxico:
CONAMED (documento de circulacin interna); 2001.

Dao moral
Afectacin que una persona sufre en sus sentimientos, afectos,
creencias, decoro, honor, reputacin, vida privada, configura-
cin y aspecto fsicos, o bien en la consideracin que de s misma
tienen los dems. Se presumir que hubo dao moral cuando se
vulnere o menoscabe ilegtimamente la libertad o la integridad
fsica o psquica de la persona116.
Dao patrimonial
Deterioro o menoscabo que se produce en los valores econmi-
cos o materiales de la persona117.
Dao permanente
Afectacin que en su estructura o capacidades corporales o psi-
colgicas sufre o padece una persona, como consecuencia de un
accidente o de alguna intervencin mdica que comportaba di-
cho riesgo.
Dao relacionado con la atencin sanitaria

El que se deriva de los planes o acciones de un profesional sanita-
rio durante la prestacin de asistencia sanitaria o que se asocia a
ellos, y no el que se debe a una enfermedad o lesin subyacente118.
Dar vista o correr traslado

Significa el resguardo de los documentos en la CAM para su
consulta por parte de los interesados, para sacarles fotocopias,
tomar apuntes, evaluar costos.
Cdigo Civil Federal, Art. 1916. DOF, 28 de enero de 2010.

116
Instituto de Investigaciones Jurdicas (IIJ). Diccionario Jurdico Mexicano (Tomo

117
A-CH). 10. ed. Mxico: UNAM/IIJ; 1997. p. 198-206.

118
OMS, Marco conceptual, op. cit.

Decreto de Creacin
Decisin presidencial por la que se cre la CONAMED, publi-
cado en el Diario Oficial de la Federacin (DOF) el 3 de junio de
1996119.
Delito
Acto u omisin ilcita y culpable que sancionan las leyes pena-
les120.
Demanda
Peticin, splica, solicitud sustentada en el juicio por un litigan-
te. Escrito en el que se ejercitan en juicio una o varias acciones ci-
viles o se desenvuelve un recurso contencioso administrativo121.
Demora para obtener servicios

Manifestacin hecha por un usuario de los servicios mdicos o
su representante, con el propsito de iniciar regularmente un
procedimiento de gestin inmediata para que esta atencin se
brinde lo antes posible; en caso de que esta demora sea argu-
mento para iniciar el procedimiento arbitral, se dar inicio me-
diante la aceptacin de queja122.
Denuncia
Documento en que se da noticia a la autoridad competente de la
comisin de un delito o de una falta123.
119
120
Enciclopedia Jurdica Mexicana, op. cit.
121
122
Propuesta de la DGCI/CONAMED.
123
RAE, op. cit.

Manifestacin de conocimiento verbal o escrito efectuada ante

las autoridades judiciales o policiales, de un hecho punible, sien-
do una obligacin para parte de toda persona que presencie la
perpetracin de cualquier delito pblico124.
Deontologa
Ciencia o tratado de los deberes; conjunto de normas morales
que deben respetarse en el ejercicio de una profesin. Rama de
la tica que estudia los fundamentos del deber y las normas mo-
rales125.
Conjunto de normas que definen los deberes y obligaciones
del profesional en el desempeo de sus funciones126.
Deontologa mdica
Estudio de las obligaciones y derechos del profesional en el arte
de curar. Conjunto de principios y reglas ticas que han de inspi-
rar y guiar la conducta profesional del mdico.
Conjunto de disposiciones y normas de conducta, emana-
das de las leyes, la tica y la tradicin, que deben inspirar,
guiar y ser cumplidas por los mdicos, en el ejercicio de su
profesin127.
124
125
RAE, op. cit.
126
Navarro J, Llorens L. Seminario de formacin 2007-2008: Los principios para una
tica de las profesiones. Barcelona; 2010.
127
Organizacin Mdica Colegial Espaola/Comisin Central de Deontologa, Derecho
Mdico y Visado. Cdigo de tica y Deontologa Mdica. Madrid: Organizacin Mdica
Colegial Espaola; 1999 (Revisin autorizada: 18-02-2003). Universidad de Navarra/Centro
de Documentacin de Biotica. [Acceso: 10-04-2012.] Disponible en: http://www.unav.es/
cdb/ccdomccedm1999.html.

La deontologa mdica estudia las normas y reglas del com-

portamiento de la profesin mdica. Incluye normas morales,
objeto de la tica mdica tradicional, normas recogidas de cdi-
gos, as como de la tradicin oral y escrita de la profesin mdica
y las normas jurdicas de cada pas128.
Dependencia
Oficina o negocio que funciona bajo las rdenes o con la ayuda
de otra129.
Derecho
Conjunto de normas que imponen deberes y que confieren fa-
cultades, que establecen las bases de la convivencia social, cuyo
fin es dotar a todos los miembros de la sociedad de seguridad,
certeza, igualdad, libertad y justicia130.
Derechohabiente
Los asegurados, pensionistas y beneficiarios legales del IMSS o
del ISSSTE, as como los familiares adicionales sealados en la
legislacin de la institucin pblica de seguridad social que pres-
te los servicios al usuario de que se trate131.
Derogar
Abolicin total de la vigencia y, por lo tanto, de la obligatoriedad
de una ley o cdigo, sin embargo en el lenguaje tcnico an se
sigue haciendo diferencia entre los conceptos, refirindose a la
128
Sgreccia E. Manual de Biotica. Mxico: Editorial Diana; 1994. p. 35-37.
129
Diccionario del Espaol de Mxico. Mxico: El Colegio de Mxico, A. C. [Acceso:
10-04-2012.] Disponible en: http://dem.colmex.mx/deum.aspx.
130
131

derogacin como a la privacin parcial de efectos de la ley y la

derogacin como a la privacin total (vase Abrogar).
Desahogo de pruebas
Actuacin para el mejor proveer, cuando no se hubiere hecho
previamente al desarrollo de una audiencia arbitral, con el ob-
jetivo de identificar si slo son instrumentales, periciales y re-
conocimiento mdico del paciente, y que da pauta para que se
inicie la presentacin de alegatos por escrito132.
Desistimiento de la instancia aceptado por la contraria

Modalidad de conclusin en la etapa conciliatoria donde el
usuario o promovente por su propio derecho decide que la CAM
deje de conocer de su queja, dejando a salvo sus derechos. Este
hecho le impedir al usuario o representante legal, presentar otra
inconformidad por los mismos hechos en esa Comisin133.
Desistimiento de la queja
Acto de abandonar el procedimiento arbitral voluntariamente
por causas justificadas y manifestadas por escrito; el hecho im-
pedir al usuario o representante el inicio de otra queja por los
mismos hechos134.
Diagnstico innecesario
Impresin clnica que no se justifica o que carece de suficientes
datos para fundamentarlo (generalmente se da en el sector de la
Medicina Privada, para generar un cobro de ms al usuario, no
indispensable).
132
133
Idem.
134
Idem.

Diagnstico mdico
Conjunto de procedimientos mdicos que tiene como propsito
la identificacin precisa de una enfermedad, fundndose en los
sntomas, signos y auxiliares de laboratorio y gabinete.
Dictamen institucional
Opinin emitida por la CAM respecto de alguna cuestin mdi-
ca sometida a su anlisis, sustentada en una valoracin mdico-
jurdica del expediente clnico, la informacin, documentacin
o elementos que existan en el expediente respectivo, en los ele-
mentos adicionales que la Comisin se hubiere allegado y, en su
caso, en las evidencias presentadas por la autoridad solicitante135.
Dictamen mdico institucional

Informe pericial de la CAM, donde se precisan las conclusiones
respecto de alguna cuestin mdica sometida a anlisis, dentro
del mbito de sus atribuciones. Tiene carcter institucional, no
emitido por simple perito o persona fsica, y no entraa la resolu-
cin de controversia alguna; se trata de mera apreciacin tcnica
del acto mdico, al leal saber y entender de la CAM, en atencin a
las evidencias presentadas por la autoridad peticionaria136.
Diferimiento de la audiencia
Interrupcin de la diligencia conciliatoria, sea a instancia de am-
bas partes o a peticin de los conciliadores, para la reanudacin
de la misma dentro de los 15 das hbiles siguientes137.
135
136
137
Idem.

Diferimiento (de la atencin) en la prestacin de servicios

Aplazamiento del proceso de atencin que un usuario requiere
a un prestador de servicios mdicos y con lo cual se puede argu-
mentar extemporaneidad de acuerdo a las normas y estndares
definidos para la prestacin del servicio138.
Dirimir
Deshacer, disolver, desunir, ordinariamente algo inmaterial.
Ajustar, concluir, componer una controversia139.
En materia legal, se aplica singularmente en materias matri-
moniales. Decidir, resolver, terminar o concluir una controver-
sia, estableciendo una mayora o mediante una frmula conci-
liadora140.
Discapacidad laboral
Situacin en la que un trabajador no puede realizar las funcio-
nes necesarias para desempear un trabajo de forma satisfac-
toria a causa de una enfermedad profesional o un accidente
laboral141.
Dispensa de trmite
Compromiso que establece el prestador de servicio para atender
al paciente en una unidad mdica que no le corresponde admi-
nistrativamente142.
138
139
RAE, op. cit.
140
Diccionario Jurdico Notara Pblica. Mxico. [Acceso: 10-04-2012.] Disponible en:
http://www.notariapublica.com.mx/diccionario.html#anchor1066605.
141
142

Documentacin
Credenciales o conjunto de documentos, preferentemente de ca-
rcter oficial, que sirven para la identificacin personal o para
acreditar algo143.
Dolo
Acto que implica la voluntad o intencin de producir un dao:
hacer lo que se sabe que no se debe hacer o dejar de hacer lo que
se sabe que se debe hacer144.
Voluntad maliciosa de engaar a otro o de incumplir la obli-
gacin contrada, con lo cual se disimula la verdad y en su caso,
puede causar un dao al usuario de los servicios mdicos145.
Efectividad
Expresin cuantitativa de la magnitud en que fue logrado un ob-
jetivo146+.
Efecto secundario
Efecto conocido, distinto del deseado primordialmente, relacio-
nado con las propiedades farmacolgicas de un medicamento147.
Eficacia
Nmero de acciones realizadas para el logro del objetivo pro-
puesto, con relacin al nmero de acciones programada148.
143
RAE, op. cit.
144
145
146
147
148

Eficiencia
Relacin numrica entre la magnitud del logro del objetivo pro-
puesto y de la utilizacin de los recursos programados para ello149.
Egreso del paciente

Salida del paciente internado del hospital. Puede ser por cura-
cin (cuando el paciente ha terminado su tratamiento), por me-
jora (cuando el paciente puede continuar su tratamiento fuera
del hospital), voluntario (cuando a peticin del paciente o de sus
familiares responsables se le da trmite formal a su egreso
del hospital), por fuga (salida del paciente sin autorizacin for-
mal), por defuncin (cuando el paciente ha fallecido en el hos-
pital), por traslado (cuando el paciente es transferido a otro hospi-
tal), y por pase (cuando el paciente es transferido de un servicio
de internacin a otro dentro del mismo hospital)150.
Emisin de dictamen
Atribucin conferida a la CONAMED mediante su Decreto de
Creacin (Art. 4, fraccin IX) para que brinde su opinin, con-
sejo o juicio en asuntos de carcter mdico, para ser enviados a
las autoridades peticionarias.
Encuesta de Conocimiento
Encuesta telefnica o directa que se lleva a cabo a nivel nacional
para identificar el conocimiento de la poblacin en relacin con
la CAM151.
149
Idem.
150
151
Direccin General de Difusin e Investigacin/CONAMED. Reporte de la Encuesta
sobre conocimiento que tiene la poblacin acerca de la CONAMED. Mxico: CONAMED;
2008 Jul.

Enfoque sistmico
Se basa en el concepto de que aunque las personas cometen erro-
res, las caractersticas de los sistemas en los que trabajan pue-
den hacer esos errores ms probables y tambin ms difciles de
detectar y corregir. Adems, adopta la posicin de que si bien
los individuos deben ser responsables de la calidad de su traba-
jo, centrndose en los sistemas se eliminarn ms errores que
centrndose en los individuos. Sustituye la culpabilizacin por
la investigacin y se centra en las circunstancias ms que en el
carcter152.
Enlace externo
Profesional de la salud de reconocido prestigio acadmico y pro-
fesional, experto en el tema de la Recomendacin, que se encar-
gar de coordinar al grupo de Validacin Externa. Ser propues-
to por el Secretario Tcnico del Comit Tcnico y aprobado de
manera verbal por el Comisionado Nacional153.
Entorno cultural y ecolgico

Al realizar sus actividades, el servidor pblico debe evitar la
afectacin de nuestro patrimonio cultural y del ecosistema don-
de vivimos, asumiendo una frrea voluntad de respeto, defensa y
preservacin de la cultura y del medio ambiente de nuestro pas,
que se refleje en sus decisiones y actos.
Nuestra cultura y el entorno ambiental son el principal legado
para las generaciones futuras, por lo que los servidores pblicos
tambin tienen la responsabilidad de promover en la sociedad su
proteccin y conservacin154.
152
153
CONAMED. Procedimiento para la emisin de Recomendaciones, op. cit. p. 1-11.
154

Equidad
Trato igualitario al usuario del servicio mdico, con arreglo a la
lex artis, atendiendo sus necesidades especficas.
Equipo
Conjunto de personas que interactan en forma armnica para
el logro de un objetivo155.
Equipo de Trabajo para la Emisin de Recomendaciones

Es el encargado de elaborar la recomendacin con el tema au-
torizado. Incluye personal mdico del rea sustantiva, personal
de las Direcciones Generales de Difusin e Investigacin, de Co-
municacin Social, de Calidad e Informtica, as como Asesores
Externos ocupados en la Emisin de Recomendaciones cuando
sea el caso156.
Errar
No acertar en la intencin original. Acto humano relativo a no
acertar o a cometer un equvoco o error.
Error
Concepto equivocado, juicio falso, accin desacertada, diferen-
cia entre el valor medido o calculado y el real; equivocacin de
buena fe, sin dolo o alevosa157.
El hecho de no llevar a cabo una accin prevista segn lo que
se pretenda, o de aplicar un plan incorrecto158.
155
156
Idem.
157
158

Error Estndar
Dato estadstico que indica el grado de incertidumbre con el que
una estimacin obtenida en una muestra se acerca al verdadero
valor en la poblacin159.
Error mdico
Conducta clnica equivocada en la prctica mdica, como con-
secuencia de la decisin de aplicar un criterio incorrecto en el
tratamiento del paciente.
Especificidad
Libertad de la interferencia de otros atributos sobre el fenmeno
o producto que se mide160.
Esquema IMRYD
Formato de organizacin de artculos cientficos estandarizado
que incluye introduccin, mtodo, resultados y discusin161.
Estndar
Valor esperado de un resultado y su rango de variacin162.
Estandarizacin
Mtodo estadstico para comparar tasas de dos grupos con po-
tenciales factores de confusin. Tpicamente, se estandariza por
edad y sexo163.
Jovell AJ, Navarro-Rubio M. Evaluacin de la evidencia cientfica. Med Clin.

159
1995: 740-3.
160
Malacara-Hernndez JM. Bases para la investigacin biomdica. Mxico: Distribui-
dora y Editora Mexicana; 1987. p. 57.
161
Day RA. Cmo escribir y publicar trabajos cientficos. Nueva York: OPS; 1999. p. 4.
162
163
Armitage EN, Berry G. Estadstica para la investigacin Biomdica. Madrid: Elsevier;
1997. p. 413-19.

Estratificacin
Clasificacin previa de todos los elementos o unidades que com-
ponen la poblacin en cierto nmero de grupos (estratos). La
seleccin se efecta de forma aleatoria164.
Estudios de los servicios auxiliares de diagnstico y tratamiento

Determinaciones de laboratorio y procedimientos de gabinete,
realizados durante el procedimiento de atencin mdica.
tica.
Parte de la Filosofa que trata de la moral y de las obligaciones
del hombre. Ciencia del comportamiento moral de los hombres
en sociedad165.
Rama de la Filosofa que analiza lgicamente los valores y la
moral de los actos humanos166.
Anlisis crtico de los preceptos morales, ejerciendo la liber-
tad de eleccin y actuando conforme a la razn. Implica asumir
el pensamiento propio, en lugar del pensamiento de la mayo-
ra167.
tica mdica
Conjunto de principios de conducta profesional apropiada con
respecto a los derechos y deberes del mdico, sus enfermos y sus
colegas profesionales.
Briones G, op. cit. p. 123.

164
RAE, op. cit.

165
166
Snchez-Torres F. Temas de tica Mdica. Bogot, Colombia. [Acceso: 10-06-2012.]
Disponible en: http://encolombia.com/etica-medica-capitulo-I.htm. p. 8-13.
167
Rivero-Weber P. Apologa de la inmoralidad. tica en el ejercicio de la Medicina.
Mxico: Edit. Mdica Panamericana; 2006. p. 1-12.

Disciplina que fomenta la buena practica mdica, mediante

la bsqueda del beneficio del paciente, dirigida a preservar su
dignidad, su salud o su vida168.
Evaluacin de la calidad de la atencin mdica

Anlisis metodolgico de las condiciones en que se otorga la
atencin mdica, mediante la integracin de un diagnstico
situacional, que permita conocer las condiciones estructurales
para su prestacin, las caractersticas del proceso y la obtencin
de los resultados esperados; identificar los procesos que deben
ser mejorados, los logros alcanzados y los problemas que es pre-
ciso resolver169.
Evento adverso
Incidente que produce dao al paciente170. Dao imprevisto oca-
sionado al paciente, como consecuencia del proceso de atencin
mdica171 y que da lugar a una hospitalizacin prolongada, a una
discapacidad en el momento del alta mdica, o a ambas cosas172.
Evento adverso de la atencin en salud

Incidente imprevisto e inesperado que causa lesin y/o incapa-
cidad y/o muerte y/o prolonga la estancia hospitalaria; que se
deriva de la asistencia sanitaria y no de la enfermedad per se del
paciente173.
Aguirre-Gas H. Principios ticos de la Prctica Mdica. Cir. Ciruj. 2004; 503-10.

168
Idem.
169
170
OMS. Clasificacin Internacional, op. cit.
171
172
173
Estudio Nacional sobre los Efectos Adversos ligados a la Hospitalizacin. ENEAS
2005; Informe. Madrid: Ministerio de Sanidad y Consumo; 2006 Feb.

Evento centinela
Hecho inesperado, no relacionado con la historia natural de la
enfermedad, que produce muerte del paciente, pone en riesgo
su vida, le deja secuelas, produce una lesin fsica o psicolgica
grave o el riesgo de sufrirlas a futuro174.
Expediente/Expediente clnico
Conjunto de documentos escritos, grficos e imagenolgicos o
de cualquier otra ndole, en los cuales el personal de salud debe-
r hacer los registros, anotaciones y certificaciones correspon-
dientes a su intervencin, con arreglo a las disposiciones sanita-
rias175. Los expedientes clnicos son propiedad de la institucin
y del prestador de servicios mdicos; sin embargo, y en razn
de tratarse de instrumentos expedidos en beneficio de los pa-
cientes, y con apego a la norma oficial mexicana que lo regula
(NOM-168), debern conservarlos por un periodo mnimo de
cinco aos, contados a partir de la fecha del ltimo acto m-
dico. En todos los establecimientos para la atencin mdica, la
informacin contenida en el expediente clnico ser manejada
con discrecin y confidencialidad, atendiendo a los principios
cientficos y ticos que orientan la prctica mdica y slo podr
ser dada a conocer a terceros mediante orden de la autoridad
competente para iniciar un proceso de arbitraje mdico.
Conjunto de documentos bsicos, escritos de manera espec-
fica, exacta y ordenada, que representan la historia de salud-en-
fermedad de una persona. Los elementos que pueden integrarlo
son: hoja de identificacin; hoja frontal de diagnstico y acciones
mdicas mayores; historia clnica (interrogatorio y exploracin f-

174
Donabedian A. La calidad de la atencin mdica. Definicin y mtodos de evaluain.

175
Mxico: Edit. La Prensa Mdica Mexicana; 1991.

sica); datos de laboratorio y gabinete; programas de diagnstico y

tratamiento; rdenes mdicas; evolucin (nota de ingreso, notas
de revisin o actualizacin, notas de evolucin, notas de interven-
ciones, nota de egreso); grficas; notas de enfermera; informacin
de mdicos consultados; hojas de concentracin (atencin de par-
to, intervencin quirrgica, hoja de anestesia, hojas de procedi-
mientos mayores de diagnstico y tratamiento); hoja de Medicina
del Trabajo; actividades de Medicina Preventiva; hoja de Dietolo-
ga; notas del rea responsable de Trabajo Social; en caso necesa-
rio, nota de autopsia y correlacin anatomo-clnica.
Es el conjunto de documentos con los que se identifica al usua-
rio y donde se registran: el listado clnico, los estudios de laborato-
rio y gabinete, los diagnsticos y el tratamiento que se le proporcio-
na, as como la evolucin de su padecimiento. Es de carcter legal,
confidencial y se considera que es propiedad de la Institucin.
Factor de riesgo
Caracterstica o circunstancia de una persona o grupo de perso-
nas en tal forma que aquellos que la poseen tienen mayor proba-
bilidad de llegar a un resultado no deseado, en comparacin con
quienes no tienen tal caracterstica176.
Factores psicosociales
Aquellos que influyen en la salud del individuo, en la asistencia
sanitaria y en el bienestar de la comunidad, que tienen su origen
en la constitucin psicosocial de los individuos y estn condicio-
nados por el medio social177.
176
Malacara JM, op. cit. p. 197.
177

Falsas expectativas (Sobreexpectativa del paciente)

Cuando el paciente por percepcin errnea o falta de informa-
cin, espera ms y mejores resultados de la atencin mdica o
quirrgica que recibe, de conformidad con la informacin que
recibi por parte del mdico tratante.
Falta de consentimiento
Carencia de la aceptacin expresa o escrita por parte del usuario
o persona responsable de ste, sobre la aceptacin de la realiza-
cin de estudios de laboratorio o gabinete; con base en la infor-
macin de riesgos y beneficios.
Falta de control prenatal

Ausencia o escaso monitoreo de la paciente durante las etapas
del embarazo.
Falta de informacin
Informacin incompleta, o bien, cuando sta no fue proporcio-
nada oportunamente a la paciente o responsable de sta, y puede
ocasionar inconformidad o dao.
Falta de legitimacin procesal

Causa que impide conocer de una queja, en virtud de que quien
pretende promoverla no es el usuario de los servicios de aten-
cin mdica ni tiene la capacidad legal para intervenir ante la
comisin correspondiente178.
Falta de materia del proceso arbitral

Causa que impide a una Comisin conocer de una queja, en vir-
tud de que los hechos motivo de la misma no se encuentran con-
178

templados en los supuestos establecidos en la normativa aplica-

ble179.
Falta de personal necesario

Caracterstica del servicio mdico que probablemente puede ser
la causa de inconformidad y elemento para iniciar el procedi-
miento arbitral180.
Falta de probidad
Desapego a la honestidad, integridad, rectitud en el comporta-
miento y en general, a las obligaciones ticas y legales, en detri-
mento de los derechos del usuario181.
Fase conciliatoria
Etapa del proceso arbitral en la que el personal responsable de la
accin procura que las partes concluyan la controversia median-
te la conciliacin182.
Fase decisoria
Etapa del proceso arbitral en la que el personal responsable de la
accin procura que las partes concluyan la controversia median-
te el laudo183.
Fisioterapia
Un tipo especfico de terapia fsica encaminada a la rehabilita-
cin de una funcin orgnica.
179
Idem.
180
Idem.
181
Idem.
182
Idem.
183
Idem.

Funcin
Objetivo institucional a travs del cual el sector pblico produce o
presta determinado bien o servicio respectivamente y en el que se
plasman las atribuciones del gobierno. Incorpora amplias agrupa-
ciones de actividades afines, encaminadas a cumplir con los fines y
atribuciones que tiene encomendados el gobierno como ente rec-
tor y orientador de la actividad econmica social. Las funciones
se definen a partir de las disposiciones jurdico-administrativas184.
Conjunto de actividades afines y coordinadas, necesarias para
alcanzar los objetivos de la institucin, de cuyo ejercicio general-
mente es responsable una unidad administrativa. Se definen a
partir de las atribuciones conferidas a la institucin o, en su caso,
en el Decreto de Creacin correspondiente185.
Generosidad
El servidor pblico debe conducirse con una actitud sensible y soli-
daria, de respeto y apoyo hacia la sociedad y los servidores pblicos
con quienes interacta. Esta conducta debe ofrecerse con especial
atencin hacia las personas o grupos sociales que carecen de los
elementos suficientes para alcanzar su desarrollo integral, como los
adultos en plenitud, los nios, las personas con capacidades espe-
ciales, los miembros de nuestras etnias y quienes menos tienen.
Gestin
Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una
variedad de recursos bsicos para apoyar los objetivos de la or-
ganizacin.
184
Modelo de Calidad INTRAGOB. Mxico: Gobierno Federal; 2006, p. 31. [Acceso: 10-
06-2012.] Disponible en: http://www.spc.gob.mx/materialDeApoyo/redRH/capacidades/
Modelo_Intragob.pdf.
185
SS. Gua tcnica para la elaboracin de Manuales de Organizacin Especficos de la
Secretara de Salud. Mxico: SS; 2008 Feb. ER-2141/2003.

Gestin inmediata
Forma rpida de solucin de inconformidades referidas a
demora, negativa de servicios mdicos, o cualquier otra que
pueda ser resuelta por esta va; aceptada por las partes, me-
diante la intervencin de los organismos o autoridades com-
petentes186.
Conjunto de acciones dirigidas a satisfacer las solicitudes de
atencin mdica del usuario, mediante acuerdo con la instan-
cia prestadora de servicios de salud, promoviendo una aten-
cin que permita resolver el conflicto de manera pronta y ex-
pedita187.
Atencin de las quejas que se refieran a demora o negativa de
servicios, se trate de: una urgencia; de la referencia a otra unidad
mdica de la misma institucin; de la provisin de medicamen-
tos; del cambio de mdico tratante cuando exista ruptura en la
relacin mdico-paciente; diferimiento de la atencin sin causa
aparente; revaloracin mdica con la finalidad de obtener una
segunda opinin sobre el diagnstico, pronstico o tratamiento
relacionado con el estado de salud del usuario o cualquier otro
cuya resolucin puede ocurrir dentro de las 48 horas siguientes
a su presentacin188.
Gestin pericial
Procedimiento mediante el cual el personal de la CAM evala
los actos de atencin mdica provenientes de peticionarios legi-
timados, entre los que se encuentran los rganos de control en-
cargados del procedimiento administrativo de responsabilidad,
los agentes del Ministerio Pblico que instruyan la averiguacin
186
187
CONAMED. Informacin sobre la CONAMED para los profesionales, op. cit.
188

previa, las autoridades sanitarias encargadas de regular la aten-

cin mdica y los rganos judiciales que conozcan del proceso
civil o penal189.
Grupo
Conjunto de personas reunidas con un propsito190.
Grupo de Validacin Externa

Grupo de expertos en el tema de la Recomendacin en pro-
ceso de validacin, el cual revisa y emite su opinin sobre el
contenido de la Recomendacin elaborada y validada interna-
mente191.
Gua Clnica
Son instrumentos de toma de decisin clnica y reducen la incer-
tidumbre con respecto a lo apropiado de las decisiones y acerca
de los resultados esperados192.
Heterocompositivo
Solucin al litigio, dada por un tercero imparcial, un juez priva-
do o varios, generalmente designado por las partes contendien-
tes, siguiendo un procedimiento que aunque regulado por una
Ley adjetiva, tiene un ritual menos severo que el procedimiento
del proceso judicial193.
189
CONAMED. Reglamento de Procedimientos para la atencin, op. cit., cap. 4, art.
94.
190
CONAMED. Procedimiento para la emisin de Recomendaciones, op. cit., p. 1-11.

191
192
IMSS. Guas clnicas. Mxico: IMSS; 2001. [Acceso: 10-05-2012.] Disponible en:
http://www.imss.gob.mx/dpmedicas/guiasclinicas/instrUtiles_01.html.
193
IIJ. Diccionario Jurdico Mexicano, op. cit., p. 198-206.

Historia clnica
Conjunto de documentos que contienen los datos, valoraciones
e informaciones de cualquier ndole sobre la situacin y la evo-
lucin clnica de un paciente a lo largo del proceso asistencial. La
historia clnica es el conjunto de documentos relativos al proceso
de asistencia y estado de salud de una persona realizado por un
profesional sanitario. Es el fruto de la relacin entre los profe-
sionales de los servicios sanitarios y los usuarios, y es, sin duda,
desde el punto de vista deontolgico, el elemento esencial de la
relacin mdico-paciente/persona194.
Honradez
Principio tico que orienta al servidor pblico a no utilizar su
cargo pblico para obtener algn provecho o ventaja personal o
a favor de terceros. Tampoco deber buscar o aceptar compen-
saciones o prestaciones de cualquier persona u organizacin que
pueda comprometer su desempeo como servidor pblico195.
Hospitales federales de referencia

Son aquellas unidades de salud que se encuentran adscritas a
la Direccin General de Coordinacin de Hospitales Federales
de Referencia; tienen como objetivo principal, la prestacin de
servicios de atencin mdica general y especializada, con capa-
citacin y formacin de recursos humanos calificados, as como
la participacin en actividades de investigacin para la salud196.
194
Martnez-Hernndez J. Historia clnica. Cuad Biot. 2006/1; XVII. Servicio de Medi-
cina Intensiva/Hospital Santa Mara del Rosell. Cartagena (Murcia).
195
196

Hospitales regionales de alta especialidad

Organismos descentralizados de la Administracin Pblica Fe-
deral creados con tal carcter197.
Igualdad
El servidor pblico debe prestar los servicios que se le han enco-
mendado a todos los miembros de la sociedad que tengan dere-
cho a recibirlos, sin importar su sexo, edad, raza, credo, religin
o preferencia poltica.
No debe permitir que influyan en su actuacin, circunstan-
cias ajenas que propicien el incumplimiento de la responsabili-
dad que tiene para brindar a quien le corresponde los servicios
pblicos a su cargo198.
Imparcialidad
Principio tico que conduce al servidor pblico a actuar sin con-
ceder preferencias o privilegios indebidos a organizacin o per-
sona alguna. Se trata de un compromiso para tomar decisiones
y ejercer funciones de manera objetiva, sin prejuicios personales
y sin permitir la influencia indebida de otras personas o institu-
ciones199.
Impedimento
Razn o causas que obstaculizan el ejercicio de una accin.
Secuela que se puede manifestar con la prdida de la estruc-
tura o las funciones psicolgicas, fisiolgicas o anatmicas en
una parte o en la totalidad del organismo200.
197
Idem.
198
Idem.
199
Idem.
200

Impericia
Falta total o parcial de conocimientos, de experiencia o de habi-
lidad para la atencin mdica de un paciente, que se presume y
se consideran adquiridos por medio de la obtencin del ttulo
y cdula profesionales (expedidos por la Dependencia corres-
pondiente) y del ejercicio de la profesin como tal.
Improcedencia
Imposibilidad para iniciar o continuar el proceso arbitral, cuan-
do la queja no constituye materia del mismo, en trminos del
Reglamento. Respuesta negativa a una pretensin por no cum-
plirse las disposiciones aplicables201.
Imprudencia
Imprevisin, negligencia, impericia, falta de reflexin o de
cuidado que cause el mismo dao que un delito intencio-
nal202.
Realizar un acto mdico con ligereza, sin tomar las debidas
precauciones, omisin del cuidado o diligencia exigible a un
profesional autorizado de la Medicina.
Incapacidad
Disminucin o prdida temporal o definitiva de facultades para
desarrollar las actividades habituales203.
201
202
203

Incidente transoperatorio
Hecho imprevisto e indeseable que sobreviene dentro del proce-
dimiento quirrgico, y que puede generar probables daos en la
salud fsica y funcional del paciente204.
Incompetencia
Manifestacin hecha al usuario o promovente de una inconfor-
midad cuando luego del anlisis de los hechos, evidencias do-
cumentales o pretensiones, se determina que esos motivos de
queja no estn relacionados con las atribuciones conferidas a la
CAM205.
Inconformidad
Trmino que denota no estar de acuerdo con algo. En una comi-
sin de arbitraje mdico, se aplica para agrupar las quejas aten-
didas mediante una gestin inmediata, y las quejas que ingresan
y son atendidas por medio del proceso arbitral206.
Inconformidad recibida
Admisin de una peticin realizada por una persona fsica por
su propio inters o en defensa del derecho de un tercero, donde
solicita la intervencin de la CAM, en razn de impugnar la ne-
gativa de servicios mdicos o la irregularidad en su prestacin,
pudiendo ser atendida por esta instancia en forma inmediata o a
travs del proceso arbitral.
204
205
206
Idem.

Indemnizacin
Cantidad de dinero o cosa que se entrega a alguien por concepto
de daos o perjuicios que se le han ocasionado en su persona o
en sus bienes207, 208.
Indicador
Expresin numrica de referencia que permite evaluar la estruc-
tura, el desempeo y los resultados de los procesos209.
Infeccin hospitalaria
Enfermedad ocasionada por agentes microbianos adquiridos en
el hospital, y que estaba ausente al momento del ingreso del pa-
ciente210.
Informe de estudios de laboratorio y gabinete

Registro de los resultados obtenidos de las pruebas o exmenes
realizados al paciente, debiendo sealar los valores encontrados
en trminos de la tcnica empleada, sealando en su caso las
variaciones estndar admitidas.
Instituciones de salud pblica

Organismos que proporcionan servicios de salud a la poblacin
en general que as lo requiera, regidos por criterios de universa-
lidad y gratuidad fundada en las condiciones socio-econmicas
de los usuarios211.
Pina-Vara R. Diccionario de Derecho. 33 ed. Mxico: Porra; 2004.

207
Diccionario Jurdico Espasa, op. cit.

208
209
Aguirre-Gas H. Calidad de la atencin, op. cit.
210
Idem.
211
Ley General de Salud; Nueva Ley. Diario Oficial de la Federacin, 7 de febrero de
1984.

Instituciones mdicas privadas

Organismos que prestan servicios de salud a personas fsicas o
morales, en las condiciones que convengan con los usuarios, y
sujetas a los ordenamientos legales, civiles y mercantiles212.
Institutos Nacionales de Salud

Organismos descentralizados de la Administracin Pblica Fe-
deral considerados como tales por la ley de la materia213.
Integracin del expediente de queja

Etapa del trmite en la que se realiza el acopio de informacin
por parte de los organismos, instituciones o autoridades compe-
tentes, para conocer y resolver quejas214.
Integridad
El servidor pblico debe actuar con honestidad, atendiendo
siempre a la verdad. Conducindose de esta manera, el servidor
pblico fomentar la credibilidad de la sociedad en las institu-
ciones pblicas y contribuir a generar una cultura de confianza
y de apego a la verdad215.
Interconsulta
Procedimiento a solicitud del mdico tratante, que permite la
participacin de otro profesional de la salud, generalmente con
otro cuerpo de conocimientos mdicos especializados, que com-
plementan el diagnstico y tratamiento de algn paciente216.
212
Ley General de Salud, op. cit.
213
214
215
216

Invalidez
Limitacin en la capacidad de una persona para realizar por s
misma, actividades necesarias en su desempeo fsico, mental,
social y ocupacional, como consecuencia de una insuficiencia
somtica, psicolgica o social217.
Irregularidad en la prestacin de servicios mdicos

Todo acto u omisin en la atencin mdica que contravenga las
disposiciones que la regulan, por negligencia, impericia o dolo,
incluidos los principios cientficos y ticos que orientan la prc-
tica mdica218.
Juez
Persona que tiene autoridad y potestad para juzgar y sentenciar.
Miembro de un jurado o tribunal. Persona nombrada para resol-
ver una duda219.
Juicio
Conocimiento de una causa en la cual el juez ha de pronunciar
la sentencia.
Procedimiento o secuencia ordenada de actos mediante los
cuales se desarrolla un proceso legal220.
Juicio contencioso
El que se sigue ante el juez sobre derechos o cosas que varias
partes contrarias litigan entre s221.
217
CONAMED y Comisin de Arbitraje Mdico del Estado de Mxico.
218
219
RAE, op. cit.
220
221
RAE, op. cit.

Judicatura
Cuerpo constituido por los jueces del pas y los Organismos o
dependencias de Gobierno encargadas de la administracin de
justicia.
Judicial
Perteneciente o relativo al juicio, a la administracin de justicia
o a las judicaturas.
Judicializar
Llevar por va judicial un asunto que podra conducirse por otra
va, generalmente poltica.
Jurisdiccin
Poder o autoridad que tiene alguien para gobernar. Poder que
tienen los jueces y tribunales para juzgar y hacer ejecutar lo juz-
gado222.
Justicia
Principio tico que ordena al servidor pblico conducirse inva-
riablemente con apego a las normas jurdicas inherentes a la fun-
cin que desempea.
Respetar el Estado de Derecho es una responsabilidad que,
ms que nadie, debe asumir y cumplir el servidor pblico.
Para ello, es su obligacin conocer, cumplir y hacer cumplir
las disposiciones jurdicas que regulen el ejercicio de sus fun-
ciones223.
222
Idem.
223

Laudo
Decisin o fallo heterocompositivo que dictan los rbitros o
amigables componedores para la solucin de un conflicto, ins-
pirado en equidad224.
Es el pronunciamiento por medio del cual la Comisin re-
suelve, en estricto derecho o en conciencia, las cuestiones so-
metidas a su conocimiento por las partes. Resolucin final del
arbitraje. Decisin de cualquier controversia o disputa extraju-
dicial, que da la persona designada como rbitro, para su so-
lucin225.
Decisin arbitral de carcter administrativo mediante la cual
la CAM resuelve las controversias sometidas a su conocimiento
por las partes y el cual puede ser ejecutado por la va judicial226.
Lesin
Dao producido a los tejidos por un agente o un evento227.
Lex artis
Conjunto de reglas para el ejercicio mdico contenidas en la li-
empleo.
Ley
Regla o norma general que establece una autoridad para guiar y
limitar la accin y el comportamiento de los miembros de una
224
225
226
227

sociedad de acuerdo con los fines generales de sta. Orden o

condicin impuesta por algo o alguien228.
Norma jurdica obligatoria y general, dictada por legtimo
poder para regular la conducta de los hombres o para establecer
los rganos necesarios para el cumplimiento de sus fines229.
Lder
Individuo con autoridad moral, capaz de lograr que un conjunto
de personas interacten en forma armnica para el logro de los
objetivos propuestos en un grupo230.
Liderazgo
El servidor pblico debe convertirse en un decidido promotor
de valores y principios en la sociedad, partiendo de su ejemplo
personal al aplicar cabalmente en el desempeo de su cargo p-
blico el Cdigo de tica y el Cdigo de Conducta de la institu-
cin pblica a la que est adscrito.
El liderazgo tambin debe asumirlo dentro de la institucin
pblica en que se desempee, fomentando aquellas conductas
que promuevan una cultura tica y de calidad en el servicio p-
blico. El servidor pblico tiene una responsabilidad especial, ya
que a travs de su actitud, actuacin y desempeo, se construye
la confianza de los ciudadanos en sus instituciones.
Litigar
Pleitear, disputar en juicio sobre algo. Altercar, contender231.
228
Diccionario del Espaol de Mxico. Mxico: El Colegio de Mxico, A. C. [Acceso:
10-04-2012.] Disponible en: http://dem.colmex.mx/deum.aspx.
229
230
231
RAE, op. cit.

Litigio
Pleito, altercacin en juicio. Disputa, contienda.
Litispendencia
Es una excepcin que procede cuando un juez conoce ya de un
juicio en el que hay identidad entre partes, acciones deducidas y
objetos reclamados, cuando las partes litiguen con el mismo ca-
rcter [Cdigo de Procedimientos Civiles para el Distrito Federal,
Art. 38]232.
Mala prctica con relacin causal

Evidencia de que el acto u omisin en la atencin mdica gener
algn dao en la salud del paciente y es susceptible de clasifica-
cin mdico-forense233.
Mala prctica mdica

Dao ocasionado al paciente durante el proceso de atencin m-
dica como consecuencia de impericia, negligencia o dolo234.
Conducta negligente o incompetencia injustificada en el des-
empeo de una tarea mdica por parte del mdico tratante o de
una parte (por ejemplo, un establecimiento de atencin sanita-
ria) en la que se desarrolla esa accin o tarea; la mayora de los
casos de mala praxis mdica son competencia de la jurisdiccin
civil (es decir, una demanda interpuesta por una persona contra
otra), no de la jurisdiccin penal (es decir, una demanda inter-
puesta por el Estado o un Gobierno contra una o varias personas
infractoras); la mala praxis mdica se basa en la teora de la ne-
gligencia, que es una conducta que no alcanza el nivel de calidad
232
IFE, op. cit.
233
234
Aguirre-Gas H, Zavala-Villavicencio JA, Fajardo-Dolci GE, op. cit.

asistencial reconocido por la Ley para proteger a otros frente al

riesgo excesivo de dao, es decir, un desvo respecto a la norma
asistencial aceptada que deriva en daos a otras personas; para
que la parte demandante gane una demanda por negligencia,
deben alegarse y probarse ante el tribunal cuatro elementos: la
obligacin, su incumplimiento, los daos y la relacin causal235.
Mala prctica sin relacin causal

Constancia de que el acto u omisin en la atencin mdica no
gener alteraciones en la salud del usuario236.
Maltrato
Se refiere a aquellos casos en los que el personal otorga el servi-
cio de manera poco corts y/o agresivamente, sin proceder de
manera tica o sin observar los valores de la Institucin.
Materia laboral
Causa que impide que la CAM registre o conozca de una queja,
en razn de que la cuestin es competencia de las autoridades
del trabajo o se trata de controversias relativas a las prestaciones
derivadas de la relacin trabajador-patrn237.
Mediacin
Amigable composicin entre dos personas para la solucin de
un conflicto.
Proceso voluntario, confidencial, integrador, a partir del cual
un tercero imparcial y neutral, interviene para ayudar a las par-
tes a trabajar de manera cooperativa, con la intencin de llegar a
235
236
Idem.
237

un acuerdo mutuamente satisfactorio, o al menos aceptable para

los involucrados238.
Medicamentos caducos
Insumos farmacolgicos registrados ante la Secretara de Salud
en los que ha transcurrido el plazo de vigencia del lote al que
pertenezcan.
Medicina basada en evidencias

Prctica mdica fundamentada en el uso consciente y juicioso de
la mejor evidencia actual de la investigacin clnica en la aten-
cin individual de los pacientes239.
Medicina defensiva
Prctica de procedimientos diagnsticos o teraputicos realiza-
dos con el propsito de proteger al mdico ante posibles crticas,
quejas y demandas, con riesgos mayores para el paciente que los
beneficios esperados.
Aplicacin de tratamientos, pruebas y procedimientos, con
el propsito explcito principal de defender al mdico contra la
crtica, contar con evidencias documentales ante una demanda y
evitar controversias, por encima del diagnstico o el tratamiento
del paciente240.
Mdico
Persona legalmente autorizada para profesar y ejercer la Medici-
na241.

238
Rosenberg W, Donald A. La Medicina basada en la evidencia clnica: un abordaje al

239
mtodo de resolucin de problemas. BMJ Latinoamrica. 1995; 3:128-33.

240
Tancredi LR. The problem of defensive medicine. Science. 1978; 2004 (4344):879-82.
241
RAE, op. cit.

Mdico familiar
Profesional de la salud que segn cada pas puede cambiar su deno-
minacin oficial; habitualmente se usan las expresiones: General,
Familiar (o de familia) o Comunitario, incluso haciendo com-
binaciones entre ellas. Este profesional ejerce la Medicina con un
cuerpo doctrinal claro, y delimitado por un conjunto de conoci-
mientos, habilidades y actitudes. Si bien los mdicos familiares por
su formacin pueden desempear su trabajo en diversos campos
laborales (servicios de urgencias y emergencias, unidades tcnicas,
etc.), su mbito natural de actuacin es la atencin primaria242.
Mejoramiento continuo de la calidad de la atencin mdica

Conjunto de estrategias programadas y realizadas en forma
constante, sistemtica y procesal, dirigidas a incrementar la cali-
dad y la eficiencia en la prestacin de la atencin mdica243.
Metanlisis
Procedimiento estadstico para analizar una gran cantidad de in-
vestigaciones realizadas sobre un mismo tema, con el propsito
de integrar los resultados obtenidos por cada una de esas inves-
tigaciones y obtener el resultado global de ellas244.
Misin
Enunciado corto que describe el propsito fundamental y la ra-
zn de existir de una dependencia, entidad o unidad adminis-
trativa; define el beneficio que pretende dar y las fronteras de
responsabilidad, as como su campo de especializacin245.
242
Propuesta tomada de Wikipedia y afinada por el Dr. Enrique Camarena Robles.
243
244
245

Monitora
Evaluacin realizada mediante la medicin planificada, peridi-
ca y sistemtica de indicadores, seleccionados por su sensibili-
dad y especificidad246.
Monografa
Descripcin y tratado especial de determinada parte de una
ciencia, o de algn asunto en particular247.
Documento tcnico-cientfico relacionado con un problema
de salud, en el cual se emite una Recomendacin, para mejorar
la calidad de su atencin, as como el anlisis de las inconformi-
dades atendidas por la CONAMED y su correlacin con la lex
artis mdica.
Monografa (Documento de Recomendaciones)

Documento tcnico-cientfico relacionado con una Recomenda-
cin, en el cual se detallan la introduccin, antecedentes y datos
generales de la patologa o especialidad analizada, as como el
anlisis de las inconformidades atendidas por la Comisin Na-
cional y su correlacin con la lex artis mdica248.
246
Saturno PJ. Diagnstico organizacional: Importancia en la implantacin y funcio-
namiento de los programas de gestin de la calidad. Manual de la Maestra en Gestin de
la Calidad en los servicios de salud/Mdulo 2/Unidad Temtica 8. Espaa: Universidad de
Murcia; 1999. ISBN: 84-930932-0-3.
247
RAE, op.cit.
248
CONAMED. Anexo 02-CONAMED-POP-Secc.-7.5.1.-36-01 del Procedimiento para
la emisin de Recomendaciones. CONAMED-POP-Secc.-7.5.1-36. Revisin 13, 13-08-07.

Moral
Ciencia que trata del bien en general y de las acciones humanas
en el orden de su bondad o malicia249.
Es el estudio de los actos voluntarios y libres, en el contexto de
las costumbres de los pueblos, en orden de su bondad o malicia250.
Motivo de queja
Apreciacin del usuario que origina su insatisfaccin con la
prestacin de los servicios mdicos.
Motivo de queja: Atencin inicial

Se refiere a los conflictos en la primera fase de atencin mdica.
Muestra
Subgrupo de la poblacin del cual se recolectan los datos y debe
ser representativo de dicha poblacin251.
Muestreo aleatorio
Una seleccin de individuos realizada de tal manera que cada
una de las unidades de la poblacin tiene igual probabilidad de
ser incluida en ella252.
Negacin de la atencin
Todo acto u omisin por el cual se rehsa injustificadamente la
prestacin de servicios mdicos obligatorios253.
249
RAE, op. cit.
250
Garza-Garza R. Biotica. La toma de decisiones en situaciones difciles. Mxico: Edit.
Trillas; 2000. p. 14-15.
251
Hernndez-Sampieri R, op. cit. p. 236.
252
253

Negacin de la atencin en urgencias

Conjunto de servicios que se evita proporcionar en forma inme-
diata al individuo al encontrarse en peligro la vida, un rgano o
una funcin.
Negligencia mdica
Es el acto en que puede incurrir un mdico, tcnico o auxiliar
que labore en la Administracin Pblica o ejerza libremente
cualquier actividad relacionada con la prctica mdica, que co-
metan un descuido u omisin, cuando con pleno conocimiento
de su responsabilidad, acte con imprudencia, ya sea culposa o
en forma dolosa, ocasionando daos, lesiones, o provocando la
muerte de un paciente254.
Incumplimiento de elementales principios o normas inhe-
rentes al arte o profesin, esto es que aun sabiendo lo que se
debe hacer, no se hace o a la inversa: que sabiendo lo que no se
debe hacer, se hace255.
Norma Oficial Mexicana (NOM)

La regulacin tcnica de observancia obligatoria expedida por
las dependencias competentes, conforme a las finalidades es-
tablecidas en el Art. 40, que establece reglas, especificaciones,
atributos, directrices, caractersticas o prescripciones aplicables
a un producto, proceso, instalacin, sistema, actividad, servicio
o mtodo de produccin u operacin, as como aquellas relativas
a terminologa, simbologa, embalaje, marcado o etiquetado y
las que se refieran a su cumplimiento o aplicacin256.
254
Presidencia de la Repblica. Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin. DOF, 30
de abril de 2009.
255
Barba-Orozco S. Responsabilidad Profesional Mdica. Revista Jurdica Ratio Juris.
2000 Ago-Sep; poca I (4).
256
Presidencia de la Repblica. Ley Federal sobre Metrologa, op. cit.

Normatividad aplicable
Conjunto de reglas o normas aprobadas o establecidas por or-
ganismos municipales, estatales o federales de Salud, que deben
regular la actuacin mdica bajo los lineamientos publicados
por la Secretara de Salud para la atencin de pacientes en insti-
tuciones pblicas y privadas.
Nota inicial de ingreso por el servicio de urgencias

Documento elaborado por el mdico tratante, el cual debe con-
tener como mnimo la fecha y hora, signos vitales, motivo de la
consulta, resumen clnico, diagnstico, resultado de los estudios
realizados, tratamiento y pronstico.
Notas de egreso
Resumen de la estancia hospitalaria del paciente que contiene,
como mnimo, la fecha de ingreso/egreso, motivo de egreso,
diagnsticos finales, resumen de la evolucin y estado actual,
manejo durante la estancia hospitalaria, problemas clnicos pen-
dientes, plan de manejo y tratamiento, recomendaciones para
vigilancia ambulatoria, atencin de factores de riesgo y prons-
tico257.
Notas de evolucin
Parte constitutiva del expediente clnico donde se plasman las
observaciones hechas por el mdico, y que son el testimonio y
evidencia escrita de la evolucin de la enfermedad o condicin
del paciente. Se incluye en su contenido las percepciones subje-
tivas del paciente, las consideraciones y percepciones del mdico
sobre el estado en que se encuentra este ltimo (signos y sn-
257

tomas), complementndola con los resultados de laboratorio y

gabinete, as como el plan de tratamiento a seguir258.
Notas postoperatorias
Constituye un resumen de la operacin practicada y debe contener
como mnimo el diagnstico preoperatorio, operacin planeada,
operacin realizada, diagnstico postoperatorio, descripcin de
la tcnica quirrgica, hallazgos transoperatorios, reporte de gasas
y compresas, incidentes y accidentes, cuantificacin de sangrado,
estudios de servicios auxiliares de diagnstico y tratamiento tran-
soperatorios, personal participante, estado postquirrgico inme-
diato, pronstico, envo de piezas a biopsia u otros hallazgos.
Notificacin
Acto mediante el cual, con las formalidades legales preestable-
cidas se hace saber una resolucin judicial o administrativa a la
persona a la que se reconoce como interesada en su conocimien-
to o se le requiere para que cumpla un acto procesal259.
Objecin de conciencia
Negativa, de raz tica, a la prctica de alguna actuacin que se
exige al mdico. Es el ltimo reducto de defensa de la conciencia
del mdico cuando, a pesar de las objeciones meramente tcni-
cas, y de su posible sustitucin por un colega, es presionado para
hacer algo que, en conciencia, no puede admitir como bueno.
En algunos ordenamientos jurdicos, esta negativa est admitida
como un derecho del mdico con respecto a ciertas actuaciones,
como la prctica de la interrupcin del embarazo, por citar un
ejemplo260.
258
Propuesta del Dr. Enrique Camarena Robles.
259
Pina-Vara R, op. cit.
260
Diccionario del Portal MdicosCubanos.com, op. cit.

Obligaciones de medios
Deber del prestador de servicios de utilizar todos los recursos,
conocimientos y diligencias aplicables conforme a las caracte-
rsticas del paciente y de su cuadro clnico para restaurar la sa-
lud del mismo, as como de prever las posibles complicaciones y
evolucin de la patologa a curar, dar continuidad al tratamiento
hasta el alta del paciente, e informar a ste o a sus familiares del
diagnstico, pronstico, tratamiento y riesgos261.
Obligaciones de resultados
Deber del prestador de servicios de obtener lo acordado con el
paciente, en los casos de ciruga esttica, estomatologa y auxi-
liares de diagnstico, con excepcin de aquellos casos que por
circunstancias imputables al usuario sea imposible lograrlo262.
Obligaciones de seguridad
Deber del prestador de servicios de no exponer a riesgos innece-
sarios a los pacientes, y del establecimiento de salud de mantener
en condiciones adecuadas las instalaciones, aparatos y equipos,
a fin de evitar accidentes, reacciones adversas y otros eventos263.
Omisin
Abstencin del cumplimiento de una accin que se tena la obli-
gacin jurdica de realizar.
Delito o falta consistente en la abstencin de una actuacin que
constituye un deber legal, como la asistencia a menores, discapaci-
tados o a quien se encuentra en peligro manifiesto y grave264.
261
262
Idem.
263
Idem.
264
RAE, op. cit.

Incumplimiento de actos impuestos por la Ley, que pueden

constituir delito, como el deber de socorro o la asistencia sanitaria.
Opinin tcnica
Anlisis emitido por los responsables de la CAM, a partir del
cual se establecen apreciaciones y recomendaciones necesarias
para el mejoramiento de la calidad en la atencin mdica, sobre
todo en asuntos de inters general. Las opiniones tcnicas po-
drn estar dirigidas a las autoridades, corporaciones mdicas, o
prestadores del servicio mdico y no sern emitidas a peticin
de parte, ni para resolver cuestiones litigiosas265.
Oportunidad de la atencin mdica

Otorgar la atencin mdica al paciente en el momento que la
amerita, cuando la necesita266.
Organismos estatales
rganos desconcentrados, organismos descentralizados y
organismos autnomos de los gobiernos estatales, responsables
de atender las quejas mdicas mediante mecanismos alternativos
de solucin de controversias267.
Orientacin
Informacin otorgada al usuario de los servicios de una CAM
por personal capacitado, con relacin al entorno de la atencin
mdica, y formalidades, ya sea de manera directa, por telfono,
correspondencia o a travs de Internet268.
265
266
267
268
CONAMED. Informacin sobre la CONAMED para los profesionales, op. cit.

Partes
Quienes hayan decidido someter su controversia, mediante la
suscripcin de una clusula compromisoria o compromiso ar-
bitral, al conocimiento de la CAM. Sujetos involucrados en una
queja respecto al servicio mdico269.
Peritaje
Examen o anlisis de personas, hechos u objetos, realizados por
una persona capacitada en alguna materia cientfica, tcnica,
arte u oficio, con el propsito de ilustrar al Juez que conduzca el
caso, sobre cuestiones que por su naturaleza requieran de cono-
cimientos especializados, que sean del dominio cultural de tales
expertos, cuya opinin resulte necesaria para pronunciar una re-
solucin; por ello, para ser perito en cualquier ciencia, tcnica,
arte u oficio, la Ley exige de quienes la practican, conocimientos
especiales, cuyo dominio cultural viene a convertir su ejercicio
en una actividad altamente calificada270.
Peticin
Solicitud expresa del quejoso donde manifiesta las pretensiones
que reclama al prestador o institucin, con motivo de su insatisfac-
cin271.
Placebo
Sustancia qumica inerte que puede repetir o evocar los efectos
de sustancias qumicas activas272.
269
270
Fajardo-Dolci GE, Hernndez-Torres F, op. cit., p. 369.
271
Op. cit., p. 370.
272
Crdenas de la Pea E. Terminologa mdica. Mxico: McGraw-Hill; 1996. p. 190.

Planeacin estratgica
Determinacin de las lneas generales de accin, dirigidas al me-
joramiento continuo de los procesos, mediante su anlisis, iden-
tificacin de sus fortalezas y debilidades intrnsecas; de las opor-
tunidades y amenazas del entorno y la reingeniera de aquellos
procesos que requieran ser modificados273.
Plazo de conservacin
Consiste en la combinacin de la vigencia documental, el trmi-
no precautorio, el periodo de reserva, en su caso, y los periodos
adicionales establecidos en un reglamento o ley274.
Poltica de calidad
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a
la calidad, tal como son expresadas formalmente por la alta direc-
cin275.
Prctica mdica
Ejercicio profesional de la Medicina que incluye el diagnstico,
tratamiento y seguimiento del paciente, con el objetivo principal
de restaurar la salud del mismo276.
Precipitacin
Actuacin apresurada sin haber necesidad, teniendo tiempo
para precisar los procedimientos, obteniendo un resultado insa-
tisfactorio. Ejecutar algo sin prudencia o antes de tiempo. Prisa
excesiva o falta de reflexin con la que se hace algo277.
273
274
275
SS. Manual Institucional de Buen Gobierno (INTRAGOB). Mxico: SS; 2005 May.
276
277
Diccionario del Espaol de Mxico, op. cit.

Preclusin
Toda persona que requiera y obtenga servicios de salud de aten-
cin mdica de los sectores pblico, social, y privado278.
En Derecho, la preclusin se define como la prdida o extin-
cin de una facultad o potestad procesal. Su fundamento est en
el orden consecutivo del proceso, es decir, en la especial disposi-
cin en que se han de desarrollar los actos procesales.
Prescripcin
Es un medio de librarse de obligaciones segn el texto del art-
culo 1135 del Cdigo Civil que regula conjuntamente la pres-
cripcin negativa y la adquisitiva, que es una forma de adquirir
derechos reales. Prescripcin es un medio de adquirir bienes
o de liberarse de obligaciones, mediante el transcurso de cierto
tiempo y bajo las condiciones establecidas por la ley. (La libera-
cin de obligaciones por no exigirse su cumplimiento, se llama
prescripcin negativa.)
Se puede definir como una constitucin de orden pblico
que extingue la facultad de un acreedor que se ha abstenido de
reclamar su derecho durante determinado plazo legal, a ejercer
coaccin legtima contra un deudor que se opone al cobro ex-
temporneo o exige la declaratoria de prescripcin279.
Prestador de Servicios
Se le denomina as a las dependencias y entidades de las admi-
nistraciones pblicas federal, estatal, municipal y del gobierno
del Distrito Federal; personas fsicas y morales de los sectores
278
279
Idem.

social y privado, a las instituciones de seguridad social y a cual-

quier otro que preste servicios mdicos280.
Prestador del servicio mdico

Instituciones de salud de carcter pblico, social o privado, as
como los profesionales, tcnicos y auxiliares de las disciplinas
para la salud, sea que ejerzan su actividad en dichas institucio-
nes, o de manera independiente281.
Pretensiones de carcter civil

Aquellas susceptibles de concluirse por convenio o transaccin,
con excepcin del pago de perjuicios y del dao moral282.
Principio tico de Autonoma

Derecho de los adultos enfermos, en pleno uso de sus facultades
mentales, para decidir lo que ha de hacerse con su persona en
caso de alguna eventualidad mdica283.
Principio tico de Beneficencia

Dirigir las acciones de la prctica mdica a buscar el beneficio
del paciente y la sociedad, mediante la prestacin de los servicios
de atencin a la salud284.
Principio tico de Confidencialidad

Derecho del paciente a que se respete el secreto en la informa-
cin proporcionada al mdico, durante la relacin profesional285.
280
281
282
283
Aguirre-Gas H. Principios ticos, op. cit.
284
Idem.
285
Idem.

Principio tico de Equidad

Otorgar atencin mdica a los pacientes conforme a sus ne-
cesidades de salud, sin distinciones, privilegios, ni preferen-
cias286.
Principio tico de Honestidad

Valor del ser humano que lo conduce a actuar y expresarse con
apego a la verdad, a la ley, a las normas, a los principios ticos y
morales, y a la confianza depositada en l287.
Principio tico de Justicia

Otorgar al paciente la atencin que requiera para satisfacer sus
necesidades de salud, conforme a la ciencia mdica, la razn y el
derecho288.
Principio tico de Respeto a la Dignidad

Otorgar atencin al paciente en consideracin a los valores hu-
manos fundamentales y universales, su conciencia, su voluntad,
su libertad, sus derechos y su condicin de enfermo289.
Principio tico de Solidaridad

Compromiso del mdico de compartir sus bienes y conocimien-
tos con las personas que requieran de sus servicios, sus ensean-
zas o su apoyo290.
286
Idem.
287
Idem.
288
Idem.
289
Idem.
290
Idem.

Principio moral de la totalidad

Cuando el fin de la parte es el mismo que el fin del todo, la parte
puede supeditarse parcial o totalmente al todo291.
Principio moral del mal menor

Aplica en caso de conflictos en los que no existe la solucin ideal;
debe elegirse entre soluciones que implican algn dao, por lo
cual deber inclinarse por la que ocasione el mal menor292.
Principio moral del voluntario indirecto

Cuando para lograr el efecto bueno pretendido, es necesario
aceptar el efecto indeseable previsto (mal menor)293.
Principios cientficos de la prctica mdica (lex artis mdica)

Conjunto de reglas para el ejercicio mdico contenidas en la li-
empleo294.
Principios ticos de la prctica mdica

Conjunto de reglas bioticas y deontolgicas universalmente
aceptadas para la atencin mdica295.
291
Garca-Alonso L. Principios morales de la Biotica. Rev CONAMED. 2007; 12(1):9-
19.
292
Idem.
293
Idem.
294
295
Idem.

Procedimiento
Conjunto de actividades secuenciales, dirigidas al logro de un
propsito296. Serie de instrucciones, pasos y operaciones que se
siguen con cierto orden para realizar algo297.
Sucesin cronolgica de operaciones concatenadas entre s,
que se constituyen en una unidad de funcin para la realizacin
de una actividad o tarea especfica dentro de un mbito prede-
terminado de aplicacin. Todo procedimiento involucra activi-
dades y tareas del personal, determinacin de tiempos, de m-
todos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y
eficiente desarrollo de las operaciones298.
Proceso arbitral
Conjunto de actos procesales y procedimientos que se inicia
con la presentacin y admisin de una queja y termina por al-
guna de las causas establecidas en el Reglamento de Procedi-
mientos para la atencin de quejas mdicas y gestin pericial;
comprende las etapas conciliatoria y decisoria y se tramitar
con arreglo a la voluntad de las partes, en estricto derecho o en
conciencia299.
Profesin
Actividad u ocupacin a la que alguien se dedica, especialmente
la que requiere estudios universitarios, algn entrenamiento es-
pecial y licencia para ejercerla, como la medicina, la ingeniera,
la antropologa, la msica, entre otras disciplinas300.
296
Leyva-Rosas JR. Diccionario de trminos de calidad. Mxico: Fundacin World
Class; 2001.
297
298
299
300
Idem.

Capacidad cualificada con la que la persona, a travs de su

actividad, realiza su vocacin dentro de un trabajo elegido, que
determina su participacin en la sociedad, le sirve de medio de
subsistencia y que a la vez la valora positivamente en la econo-
ma del pas.
Empleo, facultad u oficio que alguien ejerce y por el que per-
cibe una retribucin301.
Pronunciamiento institucional
Manifestaciones hechas por la CAM a las partes, con el fin de
promover el arreglo de una controversia sin pronunciarse sobre
el fondo del asunto302.
Queja
Peticin a partir de la cual una persona fsica, por su propio in-
ters o en defensa del derecho de un tercero, solicita la interven-
cin de una comisin de arbitraje mdico o CAM, en razn de
impugnar la negativa de servicios mdicos, o la irregularidad en
su prestacin303.
Queja mdica
Inconformidad manifiesta presentada por la persona que recibi
la atencin mdica, o sus representantes, como consecuencia de
insatisfaccin con los servicios de salud recibidos, ante las ins-
tancias competentes para recibirla, atenderla y realizar las accio-
nes pertinentes para resolverla304.
301
RAE, op. cit.
302
303
Fajardo-Dolci GE, Hernndez-Torres F, op. cit.
304
Aguirre-Gas H, Campos-Castolo EM, Carrillo-Jaimes A, Zavala-Surez E, Fajar-
do-Dolci GE. Anlisis crtico de quejas CONAMED 1996-2007. Rev CONAMED. 2008;
13(2):5-16.

Es la inconformidad de los usuarios por considerar que exis-

tieron irregularidades en la prestacin de los servicios mdicos o
negativa de servicios mdicos obligatorios, siempre y cuando la
controversia verse sobre los servicios mdicos, y las pretensiones
del quejoso sean de naturaleza civil o de atencin mdica305.
La Secretara de Salud, a travs de la Direccin General de
Calidad y Educacin en Salud (DGCES), con fundamento en los
Artculos 51 Bis 3 y 58, fracciones V y VI de la Ley General de
Salud, dise y public un Modelo de Gestin para la Atencin
de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones disponible en el sitio de
Internet: www.calidad.salud.gob.mx; que establece los criterios
mnimos que se deben atender, con el fin de garantizar y tutelar
los derechos de los pacientes y familiares. En l particip tam-
bin un Grupo de Expertos del Sistema Nacional de Salud que
prestan sus servicios en diferentes instancias y niveles, tanto di-
rectivos como de atencin a usuarios.
El Modelo de Gestin pone nfasis sobre todo en los plazos
para la conclusin y notificacin al usuario, as como en los pro-
cedimientos de apertura de buzones, adems del registro de las
quejas, sugerencias y felicitaciones que manifiesten los usuarios
ante esa Secretara306.
Ratificar
Manifestacin de la voluntad mediante la cual se aprueba un
acto jurdico celebrado en otro momento o se confirma una de-
claracin formulada con anterioridad307.
305
306
Departamento de Calidad Percibida en la Atencin Mdica, DGCES.
307
Palomar de Miguel J. Diccionario para Juristas. Mxico: Mayo Ediciones; 1981.

Reaccin adversa imprevista a un medicamento

Toda reaccin adversa a un medicamento cuya especificidad o
gravedad no concuerde con el manual del investigador vigente; o
en caso de que no se necesite o no se disponga de un manual del
investigador, cuya especificidad o gravedad no concuerde con la
informacin sobre riesgos descrita en el plan general de inves-
tigacin u otro lugar de la presente solicitud, segn su ltima
versin vigente308.
Recomendacin
Resultado del anlisis e investigaciones que lleve a cabo la Co-
misin Nacional sobre la prestacin de servicios mdicos, en el
que se indican las deficiencias o irregularidades detectadas; las
medidas que procedan para la mejora de los servicios y, en su
caso, para la reparacin de los daos que se hubiesen ocasiona-
do, o bien, se conceda un plazo al prestador de servicios para
que informe sobre las medidas que adoptar y el plazo para su
cumplimiento309.
Recomendaciones
Acciones sencillas, sugeridas para mejorar la prctica de los pro-
fesionales de la salud, fundamentadas en el anlisis detallado de
las inconformidades que se presentan en las CAM y que son ava-
ladas por un grupo de especialistas certificados, representantes
de asociaciones del campo de conocimiento en cuestin310.

308
309
310
Fajardo-Dolci G. Recomendaciones para mdicos y pacientes (editorial). Rev CO-
NAMED. 2007; 12(3):3.

Recurso fsico
Instalacin, equipo, mobiliario o insumo, necesarios para la
prestacin de la atencin mdica311.
Reembolso de gastos mdicos

Devolver una cantidad erogada en atencin mdica, quirrgico-
rehabilitatoria o medicamentosa, al poder de quien la haba des-
embolsado312.
Referencia y contrarreferencia
Procedimiento mdico administrativo entre unidades operativas
de los tres niveles de atencin, para facilitar el envo-recepcin y
regreso de pacientes, con el propsito de brindar atencin mdi-
ca oportuna, integral y de calidad313.
Reingeniera de procesos
Rediseo de procesos susceptibles de ser mejorados, en su es-
tructura y en los procedimientos que los componen, para alcan-
zar los resultados esperados314.
Rendicin de cuentas
Para el servidor pblico, rendir cuentas significa asumir plena-
mente ante la sociedad, la responsabilidad de desempear sus
funciones en forma adecuada y sujetarse a la evaluacin de la
propia sociedad.
Ello lo obliga a realizar sus funciones con eficacia y calidad,
as como a contar permanentemente con la disposicin para de-
311
312
313
314
Idem.

sarrollar procesos de mejora continua, de modernizacin y de

optimizacin de recursos pblicos315.
Respeto
El servidor pblico debe dar a las personas un trato digno, cor-
ts, cordial y tolerante. Est obligado a reconocer y considerar en
todo momento los derechos, libertades y cualidades inherentes a
la condicin humana316.
Responsabilidad
Deuda, obligacin de reparar y satisfacer por s o por otro, la
consecuencia de un delito, de una culpa o de otra causa legal.
Obligacin que alguien adquiere de pagar, devolver o restituir lo
que le ha sido prestado, generalmente dinero317.
Obligacin de toda persona de responder por los hechos, ac-
tos, omisiones y errores en que participe, cuando los mismos
han sido origen de un dao en las personas o cosas, ya sean vo-
luntarios o involuntarios318.
La responsabilidad jurdica se basa en la no satisfaccin del
criterio establecido por el Derecho, con independencia de si se
pudo haber actuado tambin de otro modo.
Responsabilidad mdica (Responsabilidad profesional

del mdico)
Obligacin de reparar y satisfacer por s o por otro, la conse-
cuencia de un acto mdico, de una culpa o de otra causa legal.
Puede ser: penal, civil, o slo administrativa.
315
316
Idem.
317
318
Barba-Orozco S, op. cit.

Responsable
Que est encargado de algo y tiene la obligacin de dar cuenta
del modo en que lo dirige, lo cuida, lo mantiene, etc. Que es
culpable de algo319.
Responsiva mdica
Documento expedido por un mdico legalmente autorizado en
el que se asume la atencin mdica de un paciente, previa solici-
tud de l, sus familiares o sus representantes320.
Resultados no satisfactorios
Cuando en aquellas cirugas o procedimientos con obligaciones
determinadas (servicios auxiliares de diagnstico y tratamiento,
insumos para la salud y cirugas de resultados) no se logr obte-
ner el resultado comprometido.
Resumen mdico (clnico)

Documento elaborado por un mdico, en el cual se registrarn
los aspectos relevantes de la atencin mdica de un paciente,
contenidos en el expediente clnico.
Deber contener, como mnimo: padecimiento actual, diag-
nsticos, tratamientos, evolucin, pronstico, estudios de labo-
ratorio y gabinete321.
Revaloracin mdica
Nuevo estudio integral del paciente a peticin del mismo, su re-
presentante legal, de una institucin o de un tercero imparcial,
para modificar o confirmar la valoracin inicial por complica-
319
320
321
NOM-168-SSA1-1998, del Expediente Clnico, op. cit.

ciones, evolucin insatisfactoria o presencia de padecimientos

concomitantes322.
Revista CONAMED
rgano oficial de difusin de la Comisin Nacional de Arbitraje
Mdico, que tiene como objetivo contribuir a posicionar en
el contexto nacional e internacional el Modelo Mexicano de
Arbitraje Mdico y obtener su reconocimiento social, por medio
de la difusin del conocimiento relacionado con el acto mdico
y con los actos que condicionan la gnesis de conflictos323.
Riesgo
Situacin latente que puede dar lugar a un efecto no deseable.
Situacin que hace probable que ocurra una contingencia inde-
seable324. Peligro o contingencia de que se produzca un dao325.
Probabilidad de que se produzca un incidente326.
Riesgo quirrgico
Probabilidad de un resultado adverso y de muerte asociado a la
ciruga y la anestesia. Las decisiones de llevar adelante una in-
tervencin quirrgica se basan en razones de riesgo y beneficio
conceptualizadas, que slo pueden ser exactas cuando se aplican
a grupos de pacientes comparables sometidos a procedimien-
tos similares. Los riesgos pueden clasificarse como relacionados

322
CONAMED. Instrucciones para autores de la Revista CONAMED. Mxico. Rev CO-

323
NAMED. 2008; 13(1):61-64.

324
325
326
OMS. Clasificacin Internacional, op. cit.

con el paciente, con el procedimiento, con el proveedor o con el

anestsico.
El estado general del paciente puede evaluarse y puntuarse
mediante la Escala de Estado Fsico de la American Society of
Anesthesiologists (ASA-PSS), que se correlaciona con el resulta-
do quirrgico, aunque no se elabor originalmente como pre-
dictor del riesgo327.
Sancin
Consecuencia legal, derivada del incumplimiento de una ley, re-
glamento o procedimiento tcnico o legal establecido, que tiene
por objeto disciplinar al responsable y prevenir su eventual re-
peticin328.
Sancin administrativa
Castigo o consecuencia legal, aplicada por la propia administra-
cin pblica, que se enuncia en las leyes administrativas, bajo la
denominacin de infraccin o falta.
SAQMED
Sistema informtico diseado para el registro de los asuntos
ventilados por los usuarios en la Comisin Nacional. Las siglas
significan: Sistema de Atencin de Quejas Mdicas329.
Secuelas
Limitacin orgnica y/o funcional, temporal o permanente, ori-
ginada por un procedimiento diagnstico o teraputico o por la
historia natural de la enfermedad330.
327
328
Idem.
329
330

Seguridad del paciente

Reduccin del riesgo de dao innecesario asociado a la atencin
sanitaria hasta un mnimo aceptable331. Proceso de atencin libre
de riesgos y eventos adversos332. Ausencia, para un paciente, de
dao innecesario o dao potencial asociado a la atencin sani-
taria333.
Seguridad hospitalaria
Conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y
metodologa basados en evidencia, cientficamente probada, di-
rigidos a minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso, en el
proceso de atencin de salud, o a mitigar sus consecuencias.
Seguridad hospitalaria en casos de desastre

Capacidad operativa del establecimiento durante y despus de
un desastre, en funcin de la organizacin tcnica y administra-
tiva de su personal para responder a dichas situaciones334.
Seguro
Lo que est libre y exento de todo peligro, dao o riesgo, que da
seguridad, certeza y confianza. Lugar o sitio libre de todo ries-
go335.
331
332
Idem.
333
OMS. Clasificacin Internacional, op.cit.
334
Organizacin Panamericana de la Salud (OPS). ndice de seguridad hospitalaria:
Gua para la evaluacin de establecimientos de salud de mediana y baja complejidad. Wash-
ington, D. C.: OMS. [Acceso: 10-06-2012.] Disponible en: http://www.crid.or.cr/digitaliza-
cion/pdf/spa/doc18025/doc18025.htm.
335
Idem.

Sensibilidad
Es la mnima cantidad del atributo que puede ser medida confia-
blemente en las condiciones de uso del procedimiento emplea-
do336.
Sentencia
Resolucin que pronuncia el juez o tribunal para resolver el fon-
do del litigio, conflicto o controversia, lo que significa la termi-
nacin normal del proceso337.
Servicios mdicos
Los que se proporcionan a la persona, con el fin de proteger, pro-
mover o restaurar la salud, curar y prevenir la enfermedad y re-
habilitar al paciente, en los que se encuentran comprendidas las
actividades profesionales, tcnicas y auxiliares para la salud338.
Sesgo
Efecto e interferencia en cualquier etapa de una investigacin
que tiende a producir resultados que se apartan sistemticamen-
te del valor verdadero339.
Sntoma
Cualquier fenmeno morboso o desviacin de lo normal en
cuanto a funcin, aspecto o sensacin, experimentado por el pa-
ciente e indicativo de enfermedad340.
336
Malacara JM, op. cit., p. 57.
337
338
339
Taber CW, Thomas CL, op. cit., p. 1159.
340

SISI
Sistema de Solicitudes de Informacin a la Administracin P-
blica Federal341.
Sobreseer/sobreseimiento
Dictar la autoridad judicial un asunto de sobreseimiento.
Dictar la autoridad administrativa una resolucin de este g-
nero en virtud de la cual queda sobresedo un expediente.
Cuando el proceso penal se desarrolla en forma completa,
concluye con una sentencia definitiva que condena o absuel-
ve al imputado. Pero no siempre el proceso llega a esa etapa
final; en ocasiones, por circunstancias que hacen innecesa-
ria su prosecucin, se concluye prematuramente en forma
definitiva o provisional. La decisin judicial que detiene la
marcha del proceso penal y lo termina anticipadamente, en
forma irrevocable o condicionada, constituye el sobresei-
miento342.
Subrogacin
Servicios de atencin mdica y quirrgica, auxiliares de diag-
nstico y tratamiento, medicamentos, material de curacin y
de hospitalizacin que contrata el establecimiento directamente
responsable, para sustituir o complementar el otorgamiento de
la atencin que requiere el usuario343.
341
Instituto Federal de Acceso a la Informacin y Proteccin de Datos (IFAI). Sistema
de Solicitudes de Informacin a la Administracin Pblica Federal. [Acceso: 10-06-2012.]
Disponible en: http://www.sisi.org.mx/.
342
Fajardo-Dolci GE, Hernndez-Torres F, op. cit., p. 373-4.
343

Tasa
Es la relacin entre el nmero de casos de una categora y el n-
mero total de observaciones344.
Transaccin
Es un contrato consensual, bilateral, a ttulo oneroso, cuyo ob-
jeto es poner fin a un litigio ya existente o prevenir uno futuro.
Dicho objeto se realiza por medio de concesiones recprocas que
se hacen las dos partes contratantes, sacrificando cada una de
ellas algo de sus derechos o pretensiones (Art. 2944 del Cdigo
Civil)345.
En la CAM respectiva, es un contrato o convenio por virtud
del cual las partes, hacindose recprocas concesiones, ponen fin
a una controversia en materia de salud o prctica mdica346.
Convenio suscrito ante la Comisin Nacional por el cual las
partes hacindose recprocas concesiones, terminan una contro-
versia presente347.
Transparencia
Principio tico que el servidor pblico debe observar para per-
mitir y garantizar el acceso a la informacin gubernamental, sin
ms lmite que el que imponga el inters pblico y los derechos
de privacidad de los particulares, establecidos por la legislacin
vigente348. El servidor pblico debe permitir y ser garante del ac-
ceso a la informacin generada por el gobierno, sin ms lmite
344
Hernndez-Sampieri R, op. cit., p. 437.
345
Cdigo Civil Federal. Mxico. DOF, 28 de enero de 2010.
346
347
348

que el que le imponga el inters pblico y los derechos de priva-

cidad de los particulares establecidos en la ley.
La transparencia en el servicio pblico tambin implica que el
servidor pblico haga un uso responsable y claro de los recursos
pblicos, eliminando cualquier discrecionalidad indebida en su
aplicacin349.
Urgencia mdica
Problema mdico-quirrgico agudo que pone en peligro la
vida, rgano o funcin del usuario y requiere atencin inme-
diata350.
Urgencia sentida
Situacin de enfermedad en la que el usuario estima que corres-
ponde a una urgencia mdica y en realidad no requiere atencin
inmediata.
Usuario
Toda aquella persona que requiera y obtenga la prestacin de
servicios de atencin mdica351.
Validez
Grado en el que un instrumento en verdad mide la variable que
se busca medir352.
Idem.
349
SS. Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestacin de Servicios de

350
Atencin Mdica. Mxico: SS.

351
352
Op. cit., p. 278.

Validez externa
Posibilidad de generalizar los resultados de un experimento a
situaciones no experimentales, as como a otras personas y po-
blaciones353.
Validez interna
Grado de confianza que se tiene de que los resultados del experi-
mento se interpreten de forma adecuada y sean vlidos (se logra
cuando hay control de variables)354.
Valoracin mdica
Determinacin clnica del estado de salud de un individuo355.
Variable
Es una propiedad que puede fluctuar. Su variacin es susceptible
de ser registrada (medida u observada) por el investigador356.
Vigencia de derechos
Lapso durante el cual existe el derecho (como garanta indivi-
dual o colectiva) de obtener los servicios de seguridad social re-
queridos357.
Visin
Capacidad de ver ms all del tiempo y el espacio, para imaginar
un estado futuro deseable que permita tener una claridad sobre
353
Op. cit., p. 198.
354
Op. cit., p. 169.
355
357
357

lo que se quiere hacer y a dnde se quiere llegar en una organi-

zacin.
La visin de la institucin determina los objetivos a mediano
y largo plazos; es decir, la forma como quiere verse la institucin
en los prximos aos358.
358

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Carrillo Fabela, Luz Mara Reyna, La responsabilidad profe-

sional del mdico en Mxico, Mxico, Edit. Porra, 5 edicin,
2005.
La autora nos invita a conocer los orgenes del incremento en

las demandas y quejas en contra de prestadores de servicios
mdicos, a raz del derecho social a la salud consagrado por
nuestra Carta Magna; la forma reglamentaria que deben co-
nocer los prestadores de servicios mdicos, auxiliares y tcni-
cos con el fin de brindarla con base en los principios de opor-
tunidad, calidad, dignidad y respeto, basados en la biotica y
deontologa mdica y jurdica. Sin duda, ser de gran utilidad y
gua; constituir para el profesional de la salud y ramas afines,
una herramienta de enorme valor en su formacin humanista.
Casa Madrid Mata, Octavio, El proceso arbitral mdico en M-

xico, Mxico, MMVIII.
En este libro se abordan los orgenes del arbitraje mdico en

el Derecho Procesal Mexicano, instaurado con fundamento en
las recomendaciones de consenso como respuesta a las nece-

sidades de atencin a la salud, para ser visto finalmente como

un servicio procesal orientado a la Salubridad General de la
Repblica Mexicana.
CONAMED, Memoria de la 1 Reunin Regional sobre Solu-

cin de Controversias entre Usuarios y Prestadores de servicios
de Salud, Mxico, SS, 2009.
La atencin de controversias entre usuarios y prestadores de

salud es un asunto que compete a los prestadores de servicios
de salud, por su inters y compromiso de brindar la atencin
mdica de la mejor calidad posible; a los pacientes, por repre-
sentar una situacin que afecta su calidad o incluso sus expec-
tativas de vida; a los sistemas de salud, porque es su obligacin
satisfacer las necesidades de los usuarios, brindar servicios de
calidad y cuidar la seguridad del paciente.
Estudio IBEAS. Prevalencia de efectos adversos en hospitales

de Amrica Latina. IBEAS es un proyecto dirigido por el
Ministerio de Sanidad y Poltica Social de Espaa y la OMS
en colaboracin con los Ministerios de Argentina, Colom-
bia, Costa Rica, Mxico y Per, y gestionado por la OPS.
Informes, Estudios e Investigacin, 2009.
Resulta una herramienta vital, por un lado, como modelo de

estudio para conocer los motivos que hacen que se presenten
eventos adversos, la repercusin que conlleva su prevalencia y
el resultado final de no prevenirlos, la elevacin del costo en
la atencin mdica e insumos debido a su presencia; los facto-

res prevalentes de riesgo y el grado de evitabilidad. Y por otro,

como factor que permite el conocimiento de la magnitud, na-
turaleza y factores predisponentes y contribuyentes, creacin
de estrategias de monitorizacin y vigilancia, y nos sugiere
orientar las polticas y priorizar las actividades dirigidas a su
prevencin.
Estudio Nacional sobre los Efectos Adversos ligados a la Hospita-

lizacin. ENEAS 2005, Informe, Madrid, Ministerio de Sanidad
y Consumo, 2006.
Este modelo terico toma como referencia el Proyecto IDEA

(Identificacin de Efectos Adversos) y ejemplifica la tenue l-
nea que separa los eventos que pueden ser prevenibles y los
que no lo son, y en su marco de referencia menciona los in-
cidentes, casi accidentes, la negligencia y por ltimo, el litigio,
el cual se presenta cuando el efecto adverso es evitable y es in-
dependiente de que haya o no causado un dao. Su tamizado
nos permite (como en el caso del Estudio IBEAS) identificar
los porcentajes de variacin de la posibilidad de prevalencia
de un evento adverso, y conocer, medir, analizar y prevenir su
presencia para as planificar estrategias encaminadas a mejorar
los servicios en beneficio de la seguridad del paciente.
Fundacin Mexicana para la Salud, Suprema Corte de Justicia

de la Nacin, y Academia Nacional de Medicina de Mxico,
Derecho y Medicina. Intersecciones y convergencias en los albo-
res del siglo XXI, Mxico, FUNSALUD, 2008.

Los compiladores de estas ponencias logran plasmar y trasmi-

tir con claridad y pertinencia la informacin cientfica nece-
saria para contribuir a garantizar un alto nivel de proteccin
de la salud, en la definicin y ejecucin de todas las polticas y
actuaciones del Estado mexicano.
Gonzlez de Cosso, Francisco, Arbitraje, Mxico, Edit. Porra,

2004.
El arbitraje desde su utilidad histrica y actual, represen-

ta una oportunidad valorable por los contendientes en un
pleito, conflicto o discrepancia en los trminos inicialmente
acordados; los temas y forma en la que se les aborda en esta
obra, representan una oportunidad tanto para el profesional
de la salud como para los usuarios de los servicios mdicos.
Conocer el origen del arbitraje mdico y su funcionamiento
en Mxico y en el orbe, concede la oportunidad de valorar las
ventajas ante procesos penales o civiles, resultando de impor-
tancia para su promocin como medio alterno de solucin de
controversias.
Kohn, Linda T., Janet M. Corrigan y Molla S. Donaldson,

To err is human: Building a safer Health System, Washing-
ton, D. C., Institute of Medicine-National Academy Press,
2000.
Los autores nos invitan a reflexionar sobre las acciones em-

prendidas a favor de la seguridad del paciente, la calidad de la
atencin y la prevencin de errores humanos, y cmo stas no

han sido suficientes para evitar esos yerros. Por tanto, es latente
la posibilidad en el encarecimiento de la Medicina y el aumen-
to de medidas defensivas en su prctica; as mismo, nos plan-
tean un panorama alentador al sugerir que debemos reconocer
que muchos de estos errores son evitables al aplicar medidas
de mejora en los procesos de atencin y concientizacin de los
participantes en la atencin de los pacientes en los Sistemas
Nacionales de Salud. Finalmente, resulta de gran inters el ar-
gumento de que: Las personas tenemos que ser vigilantes y
responsables de nuestros actos.

Se termin de imprimir en Septiembre de 2012 en los talleres
de Impresora y Encuadernadora Progreso, S. A. de C. V. (IEPSA),
Calz. San Lorenzo 244, Col. Paraje San Juan
09830, Mxico, D. F.
Se tiraron 500 ejemplares


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01_Preliminares_final_27Sept.indd 3 27/09/2012 11:30:55 p.m.

Mtro. Salomn Chertorivski Woldenberg

Subsecretara de Integracin y Desarrollo del Sector Salud

Comisin Nacional de Arbitraje Mdico

Direccin General de Calidad y Educacin en Salud

01_Preliminares_final_27Sept.indd 4 27/09/2012 11:30:55 p.m.

01_Preliminares_final_27Sept.indd 5 27/09/2012 11:30:55 p.m.

Direccin General de Calidad y Educacin en Salud (DGCES)

e investigacin, citando la fuente.

Impreso y hecho en Mxico/Printed and made in Mexico

01_Preliminares_final_27Sept.indd 6 27/09/2012 11:30:55 p.m.

Marco conceptual de la queja mdica en el contexto de la

Queja mdica y calidad de la atencin 47

Definiciones y conceptos fundamentales para la calidad

Bibliografa comentada 181

01_Preliminares_final_27Sept.indd 7 27/09/2012 11:30:55 p.m.

CAM Comisiones de Arbitraje Mdico

CMAM Consejo Mexicano de Arbitraje Mdico

CNDH Comisin Nacional de Derechos Humanos

COCASEP Comit de Calidad y Seguridad del Paciente

CONAMED Comisin Nacional de Arbitraje Mdico

DGCES Direccin General de Calidad y Educacin en Salud

DIF Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia

DOF Diario Oficial de la Federacin

FUNSALUD Fundacin Mexicana para la Salud

IMSS Instituto Mexicano del Seguro Social

INEGI Instituto Nacional de Estadstica y Geografa

INSP Instituto Nacional de Salud Pblica

IPN Instituto Politcnico Nacional

01_Preliminares_final_27Sept.indd 9 27/09/2012 11:30:55 p.m.

ISSSTE Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los

OMS Organizacin Mundial de la Salud

OPS Organizacin Panamericana de la Salud

PEMEX Petrleos Mexicanos

PGR Procuradura General de la Repblica

SAQMED Sistema de Atencin de Quejas Mdicas y

SEDENA Secretara de la Defensa Nacional

SEDESOL Secretara de Desarrollo Social

SEMAR Secretara de Marina

SFP Secretara de la Funcin Pblica

SINAIS Sistema Nacional de Informacin en Salud

SINAREQ Sistema Nacional de Registro de Informacin

SNS Sistema Nacional de Salud

SS Secretara de Salud Federal

01_Preliminares_final_27Sept.indd 10 27/09/2012 11:30:55 p.m.

UMAE Unidad Mdica de Atencin Especializada

UNAM Universidad Nacional Autnoma de Mxico

01_Preliminares_final_27Sept.indd 11 27/09/2012 11:30:55 p.m.

El grupo de trabajo que integr esta obra, desea expresar su ms sin-

01_Preliminares_final_27Sept.indd 13 27/09/2012 11:30:55 p.m.

Uno de los retos ms importantes que enfrentamos como pas, en

01_Preliminares_final_27Sept.indd 15 27/09/2012 11:30:55 p.m.

ble de esta importante lnea de accin la Comisin Nacional de Ar-

01_Preliminares_final_27Sept.indd 16 27/09/2012 11:30:55 p.m.

cuanto obra de consulta y de homologacin de la praxis de mdicos

Dr. Germn Fajardo Dolci

01_Preliminares_final_27Sept.indd 17 27/09/2012 11:30:55 p.m.

La atencin mdica en sus diferentes procesos y especialidades,

01_Preliminares_final_27Sept.indd 19 27/09/2012 11:30:55 p.m.

La OMS promueve la necesidad inexcusable de investigacin al

01_Preliminares_final_27Sept.indd 20 27/09/2012 11:30:55 p.m.