A

Taller 5 Mejora de la Calidad

Plural E.I.R.L. es una pequea empresa individual de responsabilidad limitada, fue creada en
diciembre del ao 2008 y est ubicada en el departamento de Arequipa Per, desde entonces
desarrolla sus actividades en el sector de la agricultura tradicional e industrial, teniendo como
mercado objetivo y prioritario la zona Sur del Per.
Esta empresa comercializa productos de terceros a travs de convenios comerciales y territoriales
para ser distribuidor exclusivo de las empresas ABC S.A y BARRIO & CALLE SAC, quienes le proveen de
productos como: insecticidas, fungicidas, herbicidas y fitosanitarios.
Su organizacin es lineal - simple con caractersticas de autoridad nica sobre los subordinados
donde el Titular es el Gerente General y encargado de las Finanzas; se aprecia reas elementales
como: Secretara, Recursos Humanos, Calidad, Administracin, Compras y Ventas.
Los han convocado como consultores de calidad para poder hacer una mejora en la empresa ya
que a medida que la empresa va incrementando sus ventas se ha descubierto la problemtica
'Deficientes actividades de logstica de aprovisionamiento'. Despus realizar un diagnstico rpido
se identific que esta problemtica era ocasionada por 'elevados precios y baja calidad de
materiales comprados' y 'desconocimiento en gestin de compras por parte del personal del rea'.
Se estableci que la necesidad de 'mejorar el poder de negociacin con proveedores' y 'capacitar
al personal del rea en gestin de compras' como objetivos; para lo cual se plantearon diversas
acciones. Para 'mejorar el poder de negociacin con proveedores' se estableci realizar como
acciones 'definir mecanismos de seleccin de proveedores' y 'implementar procedimientos para la
negociacin con proveedores'. Mientras que para 'capacitar al personal del rea en gestin de
compras' se determin la necesidad de 'desarrollar capacitacin en gestin de compras'.
'Mejorar el poder de negociacin con proveedores' permitir una 'mejor disponibilidad de productos
de calidad y mejor precio' y 'capacitar al personal del rea en gestin de compras' beneficiar con
un 'mejor desempeo del personal del rea de compras'.
Considerar que 'definir mecanismos de seleccin de proveedores' implica las tareas 'analizar
situacin actual', 'evaluar tcnicas seleccin proveedores' y 'implementar tcnica seleccin
proveedores'; por otro lado la accin 'implementar procedimientos para la negociacin con
proveedores' debe desarrollarse mediante las tareas 'proponer procedimiento', 'revisn de
procedimiento' y 'implementar procedimientos', as como la accin 'desarrollar capacitacin en
gestin de compras' requiere de las tareas 'seleccionar y contratar institucin capacitadora',
'desarrollar capacitaciones' y 'evaluar resultados de capacitacin'
Tener en cuenta que:
La tarea proponer procedimiento ser responsabilidad del Jefe de Calidad tendr como plazo
hasta el 21-Abr, requerir como recursos materiales material diagnstico, como recurso humano
Tcnicos de Calidad y un presupuesto de S/. 1500
Otra tarea es revisin de procedimiento cuya responsabilidad recaer en el Comit de Calidad
con un plazo hasta el 11-May, materiales como presentacin, personal como Tcnicos de Calidad
y S/. 1000
Implementar procedimientos ser responsabilidad del Jefe de Compras quien tendr hasta el 26-
May para realizar dicha tarea, requerir instructivos como materiales, y de un supervisor, adems
de S/. 600
Seleccionar y contratar institucin capacitadora ser una tarea a cargo del Jefe de Compras,
con un presupuesto de S/. 800, un plazo hasta el 26-Abr, quien adems dispondr de trminos de
referencia como material y como recurso humano Personal de Contratacin
La tarea desarrollar capacitaciones tendr un recurso econmico de S/. 4000, ser
responsabilidad del Jefe de RRHH tendr como plazo hasta el 11-May, requerir materiales como
material capacitacin y refrigerios y como personal requerir Soporte de Capacitacin
Finalmente, la tarea evaluar resultados de capacitacin estar a cargo del Jefe de RRHH tendr
como plazo hasta el 18-May, requerir como recursos materiales material de evaluacin, como
recurso humano Evaluador y contar con un presupuesto de S/. 1000

Profesor: Ing. MBA. Luis Enrique Espinoza Villalobos

lespinoza@neumann.edu.pe
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A
An est pendiente determinar responsables para la tarea, plazo, recurso material, recurso humano
y recurso econmico para las tareas que permitirn la accin correctiva Definir mecanismos de
seleccin de proveedores por lo que su equipo debe plantearlo.
Adems, debe establecer mecanismos de seguimiento y control teniendo en cuenta que:
La accin 'definir mecanismos de seleccin de proveedores', tendr como responsable al Jefe de
Compras, como indicador 'cantidad de informes de licitacin por mes', esperando conseguir 45
informes y el supuesto que 'personal implementa mecanismos de seleccin'
'Implementar procedimientos para la negociacin con proveedores' ser responsabilidad del Jefe
de Compras, tendr como supuesto que 'se mantiene el nivel de ventas', como indicador
'reduccin de la relacin costo-venta 'y como valor esperado 25%
La accin 'desarrollar capacitacin en gestin de compras supondr que 'personal asiste a
capacitaciones', siendo responsable el Jefe de RRHH, con un indicador denominado horas de
capacitacin por trabajador al mes', y valor esperado 890 horas

Se le solicita
1. Elaborar una Matriz de Seleccin de Mejoras
2. Elaborar un plan de accin segn formato
3. Elaborar mecanismos de seguimiento y control segn formato.

Profesor: Ing. MBA Luis Enrique Espinoza Villalobos

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 B

Taller 5 Mejora de la Calidad

La empresa ServClient SAC es una sociedad annima cerrada que surgi el 28 de marzo de 1994,
durante sus primeros aos estuvo ubicada en una vieja casona del centro histrico de la ciudad de
Arequipa, donde se inici en la comercializacin de la telefona fija y celular, alcanzando cierto
posicionamiento en la regin.
La oficina ServClient SAC, se encuentra en el sector de servicios y tiene como competidores directos
a las empresas de Telfon, Movichip y PerCel en la ciudad de Tacna. Actualmente ofrece diversos
servicios de Telefona mvil, TV Cable e Internet
La empresa se ha expandido por algunas ciudades del Per, inaugurando locales en la ciudad de
Tacna. Su estructura organizacional est conformada por cuatro reas: Jefatura de Tienda, Calidad,
Recursos Humanos, Recepcin, Postventa y Ventas
Los han convocado como consultores de calidad para poder hacer una mejora en la empresa ya
que a medida que la empresa se ha ido expandiendo se ha descubierto la problemtica
'Inadecuado servicio de atencin al cliente en Postventa'. Despus realizar un diagnstico rpido se
identific que esta problemtica era ocasionada por 'ausencia de informacin sobre la satisfaccin
del cliente' y 'desconocimiento de tcnicas de atencin al cliente'.
Se estableci que la necesidad de 'mejorar la retroalimentacin del servicio a los clientes' y 'capacitar
al personal del rea en tcnicas de atencin al cliente' como objetivos; para lo cual se plantearon
diversas acciones. Para 'mejorar la retroalimentacin del servicio a los clientes' se estableci realizar
como acciones 'definir mtodo de medicin de la satisfaccin del cliente' y 'implementar
procedimientos para la evaluacin del servicio al cliente'. Mientras que para 'capacitar al personal
del rea en tcnicas de atencin al cliente' se determin la necesidad de 'desarrollar capacitacin
en tcnicas de atencin al cliente'.
'Mejorar la retroalimentacin del servicio a los clientes' permitir una 'mejor disponibilidad de
informacin para mejoras en el servicio' y 'capacitar al personal del rea en tcnicas de atencin al
cliente' beneficiar con un 'mejor desempeo del personal del rea de postventa'.
Considerar que 'definir mtodo de medicin de la satisfaccin del cliente' implica las tareas 'analizar
requerimientos del cliente', 'evaluar herramientas de medicin' y 'implementar herramientas de
medicin'; por otro lado la accin 'implementar procedimientos para la evaluacin del servicio al
cliente' debe desarrollarse mediante las tareas 'proponer procedimiento', 'revisn de procedimiento'
y 'implementar procedimientos', as como la accin 'desarrollar capacitacin en tcnicas de
atencin al cliente' requiere de las tareas 'seleccionar y contratar institucin capacitadora',
'desarrollar capacitaciones' y 'evaluar resultados de capacitacin'
Tener en cuenta que:
La tarea proponer procedimiento ser responsabilidad del Jefe de Calidad tendr como plazo
hasta el 25-May, requerir como recursos materiales material diagnstico, como recurso humano
Tcnicos de Calidad y un presupuesto de S/. 1500
Otra tarea es revisin de procedimiento cuya responsabilidad recaer en el Comit de Calidad
con un plazo hasta el 14-Jun, materiales como presentacin, personal como Tcnicos de Calidad
y S/. 1000
Implementar procedimientos ser responsabilidad del Jefe de Postventa quien tendr hasta el 29-
Jun para realizar dicha tarea, requerir instructivos como materiales, y de un supervisor adems
de S/. 600
Seleccionar y contratar institucin capacitadora ser una tarea a cargo del Jefe de Postventa,
con un presupuesto de S/. 800, un plazo hasta el 30-May, quien adems dispondr de trminos de
referencia como material y como recurso humano a Personal de Contratacin
La tarea desarrollar capacitaciones tendr un recurso econmico de S/. 4000, ser
responsabilidad del Jefe de RRHH tendr como plazo hasta el 14-Jun, requerir materiales como
material capacitacin y refrigerios y como personal requerir Soporte de Capacitacin

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Finalmente, la tarea evaluar resultados de capacitacin estar a cargo del Jefe de RRHH tendr
como plazo hasta el 21-Jun, requerir como recursos materiales material de evaluacin, como
recurso humano Evaluador y contar con un presupuesto de S/. 1000
An est pendiente determinar responsables para la tarea, plazo, recurso material, recurso humano
y recurso econmico para las tareas que permitirn la accin correctiva Definir mtodo de
medicin de la satisfaccin del cliente por lo que su equipo debe plantearlo.
Adems, debe establecer mecanismos de seguimiento y control teniendo en cuenta que:
La accin 'definir mtodo de medicin de la satisfaccin del cliente', tendr como responsable al
Jefe de Postventa, como indicador 'cantidad de informes de encuestas por mes', esperando
conseguir 45 informes y el supuesto que 'personal implementa herramientas de medicin'
'Implementar procedimientos para la evaluacin del servicio al cliente' ser responsabilidad del
Jefe de Postventa, tendr como supuesto que 'se mantiene el nivel de ventas', como indicador
'reduccin de los reclamos al cliente y como valor esperado 15%
La accin 'desarrollar capacitacin en tcnicas de atencin al cliente supondr que 'personal
asiste a capacitaciones', siendo responsable el Jefe de RRHH, con un indicador denominado
horas de capacitacin por trabajador al mes', y un valor esperado de 450 horas

Se le solicita
1. Elaborar una Matriz de Seleccin de Mejoras
2. Elaborar un plan de accin segn formato
3. Elaborar mecanismos de seguimiento y control segn formato.

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Plural E.I.R.L. es una pequea empresa individual de responsabilidad limitada, fue creada en
diciembre del ao 2008 y est ubicada en el departamento de Arequipa Per, desde entonces
desarrolla sus actividades en el sector de la agricultura tradicional e industrial, teniendo como
mercado objetivo y prioritario la zona Sur del Per.
Esta empresa comercializa productos de terceros a travs de convenios comerciales y territoriales
para ser distribuidor exclusivo de las empresas ABC S.A y BARRIO & CALLE SAC, quienes le proveen de
productos como: insecticidas, fungicidas, herbicidas y fitosanitarios.
Su organizacin es lineal - simple con caractersticas de autoridad nica sobre los subordinados
donde el Titular es el Gerente General y encargado de las Finanzas; se aprecia reas elementales
como: Secretara, Recursos Humanos, Calidad, Administracin, Compras y Ventas.
Los han convocado como consultores de calidad para poder hacer una mejora en la empresa ya
que a medida que la empresa va incrementando sus ventas se ha descubierto la problemtica
'Deficientes actividades de logstica de aprovisionamiento'. Despus realizar un diagnstico rpido
se identific que esta problemtica era ocasionada por 'elevados precios y baja calidad de
materiales comprados' y 'desconocimiento en gestin de compras por parte del personal del rea'.
Se estableci que la necesidad de 'mejorar el poder de negociacin con proveedores' y 'capacitar
al personal del rea en gestin de compras' como objetivos; para lo cual se plantearon diversas
acciones. Para 'mejorar el poder de negociacin con proveedores' se estableci realizar como
acciones 'definir mecanismos de seleccin de proveedores' y 'implementar procedimientos para la
negociacin con proveedores'. Mientras que para 'capacitar al personal del rea en gestin de
compras' se determin la necesidad de 'desarrollar capacitacin en gestin de compras'.
'Mejorar el poder de negociacin con proveedores' permitir una 'mejor disponibilidad de productos
de calidad y mejor precio' y 'capacitar al personal del rea en gestin de compras' beneficiar con
un 'mejor desempeo del personal del rea de compras'.
Considerar que 'definir mecanismos de seleccin de proveedores' implica las tareas 'analizar
situacin actual', 'evaluar tcnicas seleccin proveedores' y 'implementar tcnica seleccin
proveedores'; por otro lado la accin 'implementar procedimientos para la negociacin con
proveedores' debe desarrollarse mediante las tareas 'proponer procedimiento', 'revisn de
procedimiento' y 'implementar procedimientos', as como la accin 'desarrollar capacitacin en
gestin de compras' requiere de las tareas 'seleccionar y contratar institucin capacitadora',
'desarrollar capacitaciones' y 'evaluar resultados de capacitacin'
Tener en cuenta que:
La tarea proponer procedimiento ser responsabilidad del Jefe de Calidad tendr como plazo
hasta el 21-Abr, requerir como recursos materiales material diagnstico, como recurso humano
Tcnicos de Calidad y un presupuesto de S/. 1500
Otra tarea es revisin de procedimiento cuya responsabilidad recaer en el Comit de Calidad
con un plazo hasta el 11-May, materiales como presentacin, personal como Tcnicos de Calidad
y S/. 1000
Implementar procedimientos ser responsabilidad del Jefe de Compras quien tendr hasta el 26-
May para realizar dicha tarea, requerir instructivos como materiales, y de un supervisor, adems
de S/. 600
Seleccionar y contratar institucin capacitadora ser una tarea a cargo del Jefe de Compras,
con un presupuesto de S/. 800, un plazo hasta el 26-Abr, quien adems dispondr de trminos de
referencia como material y como recurso humano Personal de Contratacin
La tarea desarrollar capacitaciones tendr un recurso econmico de S/. 4000, ser
responsabilidad del Jefe de RRHH tendr como plazo hasta el 11-May, requerir materiales como
material capacitacin y refrigerios y como personal requerir Soporte de Capacitacin
Finalmente, la tarea evaluar resultados de capacitacin estar a cargo del Jefe de RRHH tendr
como plazo hasta el 18-May, requerir como recursos materiales material de evaluacin, como
recurso humano Evaluador y contar con un presupuesto de S/. 1000

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An est pendiente determinar responsables para la tarea, plazo, recurso material, recurso humano
y recurso econmico para las tareas que permitirn la accin correctiva Definir mecanismos de
seleccin de proveedores por lo que su equipo debe plantearlo.
Adems, debe establecer mecanismos de seguimiento y control teniendo en cuenta que:
La accin 'definir mecanismos de seleccin de proveedores', tendr como responsable al Jefe de
Compras, como indicador 'cantidad de informes de licitacin por mes', esperando conseguir 45
informes y el supuesto que 'personal implementa mecanismos de seleccin'
'Implementar procedimientos para la negociacin con proveedores' ser responsabilidad del Jefe
de Compras, tendr como supuesto que 'se mantiene el nivel de ventas', como indicador
'reduccin de la relacin costo-venta 'y como valor esperado 25%
La accin 'desarrollar capacitacin en gestin de compras supondr que 'personal asiste a
capacitaciones', siendo responsable el Jefe de RRHH, con un indicador denominado horas de
capacitacin por trabajador al mes', y valor esperado 890 horas

Se le solicita
1. Elaborar una Matriz de Seleccin de Mejoras
2. Elaborar un plan de accin segn formato
3. Elaborar mecanismos de seguimiento y control segn formato.

Profesor: Ing. MBA Luis Enrique Espinoza Villalobos

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La empresa ServClient SAC es una sociedad annima cerrada que surgi el 28 de marzo de 1994,
durante sus primeros aos estuvo ubicada en una vieja casona del centro histrico de la ciudad de
Arequipa, donde se inici en la comercializacin de la telefona fija y celular, alcanzando cierto
posicionamiento en la regin.
La oficina ServClient SAC, se encuentra en el sector de servicios y tiene como competidores directos
a las empresas de Telfon, Movichip y PerCel en la ciudad de Tacna. Actualmente ofrece diversos
servicios de Telefona mvil, TV Cable e Internet
La empresa se ha expandido por algunas ciudades del Per, inaugurando locales en la ciudad de
Tacna. Su estructura organizacional est conformada por cuatro reas: Jefatura de Tienda, Calidad,
Recursos Humanos, Recepcin, Postventa y Ventas
Los han convocado como consultores de calidad para poder hacer una mejora en la empresa ya
que a medida que la empresa se ha ido expandiendo se ha descubierto la problemtica
'Inadecuado servicio de atencin al cliente en Postventa'. Despus realizar un diagnstico rpido se
identific que esta problemtica era ocasionada por 'ausencia de informacin sobre la satisfaccin
del cliente' y 'desconocimiento de tcnicas de atencin al cliente'.
Se estableci que la necesidad de 'mejorar la retroalimentacin del servicio a los clientes' y 'capacitar
al personal del rea en tcnicas de atencin al cliente' como objetivos; para lo cual se plantearon
diversas acciones. Para 'mejorar la retroalimentacin del servicio a los clientes' se estableci realizar
como acciones 'definir mtodo de medicin de la satisfaccin del cliente' y 'implementar
procedimientos para la evaluacin del servicio al cliente'. Mientras que para 'capacitar al personal
del rea en tcnicas de atencin al cliente' se determin la necesidad de 'desarrollar capacitacin
en tcnicas de atencin al cliente'.
'Mejorar la retroalimentacin del servicio a los clientes' permitir una 'mejor disponibilidad de
informacin para mejoras en el servicio' y 'capacitar al personal del rea en tcnicas de atencin al
cliente' beneficiar con un 'mejor desempeo del personal del rea de postventa'.
Considerar que 'definir mtodo de medicin de la satisfaccin del cliente' implica las tareas 'analizar
requerimientos del cliente', 'evaluar herramientas de medicin' y 'implementar herramientas de
medicin'; por otro lado la accin 'implementar procedimientos para la evaluacin del servicio al
cliente' debe desarrollarse mediante las tareas 'proponer procedimiento', 'revisn de procedimiento'
y 'implementar procedimientos', as como la accin 'desarrollar capacitacin en tcnicas de
atencin al cliente' requiere de las tareas 'seleccionar y contratar institucin capacitadora',
'desarrollar capacitaciones' y 'evaluar resultados de capacitacin'
Tener en cuenta que:
La tarea proponer procedimiento ser responsabilidad del Jefe de Calidad tendr como plazo
hasta el 25-May, requerir como recursos materiales material diagnstico, como recurso humano
Tcnicos de Calidad y un presupuesto de S/. 1500
Otra tarea es revisin de procedimiento cuya responsabilidad recaer en el Comit de Calidad
con un plazo hasta el 14-Jun, materiales como presentacin, personal como Tcnicos de Calidad
y S/. 1000
Implementar procedimientos ser responsabilidad del Jefe de Postventa quien tendr hasta el 29-
Jun para realizar dicha tarea, requerir instructivos como materiales, y de un supervisor adems
de S/. 600
Seleccionar y contratar institucin capacitadora ser una tarea a cargo del Jefe de Postventa,
con un presupuesto de S/. 800, un plazo hasta el 30-May, quien adems dispondr de trminos de
referencia como material y como recurso humano a Personal de Contratacin
La tarea desarrollar capacitaciones tendr un recurso econmico de S/. 4000, ser
responsabilidad del Jefe de RRHH tendr como plazo hasta el 14-Jun, requerir materiales como
material capacitacin y refrigerios y como personal requerir Soporte de Capacitacin

Profesor: Ing. MBA. Luis Enrique Espinoza Villalobos

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 Mejora de la Calidad Sistemas de Gestin de la Calidad
D
Finalmente, la tarea evaluar resultados de capacitacin estar a cargo del Jefe de RRHH tendr
como plazo hasta el 21-Jun, requerir como recursos materiales material de evaluacin, como
recurso humano Evaluador y contar con un presupuesto de S/. 1000
An est pendiente determinar responsables para la tarea, plazo, recurso material, recurso humano
y recurso econmico para las tareas que permitirn la accin correctiva Definir mtodo de
medicin de la satisfaccin del cliente por lo que su equipo debe plantearlo.
Adems, debe establecer mecanismos de seguimiento y control teniendo en cuenta que:
La accin 'definir mtodo de medicin de la satisfaccin del cliente', tendr como responsable al
Jefe de Postventa, como indicador 'cantidad de informes de encuestas por mes', esperando
conseguir 45 informes y el supuesto que 'personal implementa herramientas de medicin'
'Implementar procedimientos para la evaluacin del servicio al cliente' ser responsabilidad del
Jefe de Postventa, tendr como supuesto que 'se mantiene el nivel de ventas', como indicador
'reduccin de los reclamos al cliente y como valor esperado 15%
La accin 'desarrollar capacitacin en tcnicas de atencin al cliente supondr que 'personal
asiste a capacitaciones', siendo responsable el Jefe de RRHH, con un indicador denominado
horas de capacitacin por trabajador al mes', y un valor esperado de 450 horas

Se le solicita
1. Elaborar una Matriz de Seleccin de Mejoras
2. Elaborar un plan de accin segn formato
3. Elaborar mecanismos de seguimiento y control segn formato.

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Plural E.I.R.L. es una pequea empresa individual de responsabilidad limitada, fue creada en
diciembre del ao 2008 y est ubicada en el departamento de Arequipa Per, desde entonces
desarrolla sus actividades en el sector de la agricultura tradicional e industrial, teniendo como
mercado objetivo y prioritario la zona Sur del Per.
Esta empresa comercializa productos de terceros a travs de convenios comerciales y territoriales
para ser distribuidor exclusivo de las empresas ABC S.A y BARRIO & CALLE SAC, quienes le proveen de
productos como: insecticidas, fungicidas, herbicidas y fitosanitarios.
Su organizacin es lineal - simple con caractersticas de autoridad nica sobre los subordinados
donde el Titular es el Gerente General y encargado de las Finanzas; se aprecia reas elementales
como: Secretara, Recursos Humanos, Calidad, Administracin, Compras y Ventas.
Los han convocado como consultores de calidad para poder hacer una mejora en la empresa ya
que a medida que la empresa va incrementando sus ventas se ha descubierto la problemtica
'Deficientes actividades de logstica de aprovisionamiento'. Despus realizar un diagnstico rpido
se identific que esta problemtica era ocasionada por 'elevados precios y baja calidad de
materiales comprados' y 'desconocimiento en gestin de compras por parte del personal del rea'.
Se estableci que la necesidad de 'mejorar el poder de negociacin con proveedores' y 'capacitar
al personal del rea en gestin de compras' como objetivos; para lo cual se plantearon diversas
acciones. Para 'mejorar el poder de negociacin con proveedores' se estableci realizar como
acciones 'definir mecanismos de seleccin de proveedores' y 'implementar procedimientos para la
negociacin con proveedores'. Mientras que para 'capacitar al personal del rea en gestin de
compras' se determin la necesidad de 'desarrollar capacitacin en gestin de compras'.
'Mejorar el poder de negociacin con proveedores' permitir una 'mejor disponibilidad de productos
de calidad y mejor precio' y 'capacitar al personal del rea en gestin de compras' beneficiar con
un 'mejor desempeo del personal del rea de compras'.
Considerar que 'definir mecanismos de seleccin de proveedores' implica las tareas 'analizar
situacin actual', 'evaluar tcnicas seleccin proveedores' y 'implementar tcnica seleccin
proveedores'; por otro lado la accin 'implementar procedimientos para la negociacin con
proveedores' debe desarrollarse mediante las tareas 'proponer procedimiento', 'revisn de
procedimiento' y 'implementar procedimientos', as como la accin 'desarrollar capacitacin en
gestin de compras' requiere de las tareas 'seleccionar y contratar institucin capacitadora',
'desarrollar capacitaciones' y 'evaluar resultados de capacitacin'
Tener en cuenta que:
La tarea proponer procedimiento ser responsabilidad del Jefe de Calidad tendr como plazo
hasta el 21-Abr, requerir como recursos materiales material diagnstico, como recurso humano
Tcnicos de Calidad y un presupuesto de S/. 1500
Otra tarea es revisin de procedimiento cuya responsabilidad recaer en el Comit de Calidad
con un plazo hasta el 11-May, materiales como presentacin, personal como Tcnicos de Calidad
y S/. 1000
Implementar procedimientos ser responsabilidad del Jefe de Compras quien tendr hasta el 26-
May para realizar dicha tarea, requerir instructivos como materiales, y de un supervisor, adems
de S/. 600
Seleccionar y contratar institucin capacitadora ser una tarea a cargo del Jefe de Compras,
con un presupuesto de S/. 800, un plazo hasta el 26-Abr, quien adems dispondr de trminos de
referencia como material y como recurso humano Personal de Contratacin
La tarea desarrollar capacitaciones tendr un recurso econmico de S/. 4000, ser
responsabilidad del Jefe de RRHH tendr como plazo hasta el 11-May, requerir materiales como
material capacitacin y refrigerios y como personal requerir Soporte de Capacitacin
Finalmente, la tarea evaluar resultados de capacitacin estar a cargo del Jefe de RRHH tendr
como plazo hasta el 18-May, requerir como recursos materiales material de evaluacin, como
recurso humano Evaluador y contar con un presupuesto de S/. 1000

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An est pendiente determinar responsables para la tarea, plazo, recurso material, recurso humano
y recurso econmico para las tareas que permitirn la accin correctiva Definir mecanismos de
seleccin de proveedores por lo que su equipo debe plantearlo.
Adems, debe establecer mecanismos de seguimiento y control teniendo en cuenta que:
La accin 'definir mecanismos de seleccin de proveedores', tendr como responsable al Jefe de
Compras, como indicador 'cantidad de informes de licitacin por mes', esperando conseguir 45
informes y el supuesto que 'personal implementa mecanismos de seleccin'
'Implementar procedimientos para la negociacin con proveedores' ser responsabilidad del Jefe
de Compras, tendr como supuesto que 'se mantiene el nivel de ventas', como indicador
'reduccin de la relacin costo-venta 'y como valor esperado 25%
La accin 'desarrollar capacitacin en gestin de compras supondr que 'personal asiste a
capacitaciones', siendo responsable el Jefe de RRHH, con un indicador denominado horas de
capacitacin por trabajador al mes', y valor esperado 890 horas

Se le solicita
1. Elaborar una Matriz de Seleccin de Mejoras
2. Elaborar un plan de accin segn formato
3. Elaborar mecanismos de seguimiento y control segn formato.

Profesor: Ing. MBA Luis Enrique Espinoza Villalobos

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 F

Taller 5 Mejora de la Calidad

La empresa ServClient SAC es una sociedad annima cerrada que surgi el 28 de marzo de 1994,
durante sus primeros aos estuvo ubicada en una vieja casona del centro histrico de la ciudad de
Arequipa, donde se inici en la comercializacin de la telefona fija y celular, alcanzando cierto
posicionamiento en la regin.
La oficina ServClient SAC, se encuentra en el sector de servicios y tiene como competidores directos
a las empresas de Telfon, Movichip y PerCel en la ciudad de Tacna. Actualmente ofrece diversos
servicios de Telefona mvil, TV Cable e Internet
La empresa se ha expandido por algunas ciudades del Per, inaugurando locales en la ciudad de
Tacna. Su estructura organizacional est conformada por cuatro reas: Jefatura de Tienda, Calidad,
Recursos Humanos, Recepcin, Postventa y Ventas
Los han convocado como consultores de calidad para poder hacer una mejora en la empresa ya
que a medida que la empresa se ha ido expandiendo se ha descubierto la problemtica
'Inadecuado servicio de atencin al cliente en Postventa'. Despus realizar un diagnstico rpido se
identific que esta problemtica era ocasionada por 'ausencia de informacin sobre la satisfaccin
del cliente' y 'desconocimiento de tcnicas de atencin al cliente'.
Se estableci que la necesidad de 'mejorar la retroalimentacin del servicio a los clientes' y 'capacitar
al personal del rea en tcnicas de atencin al cliente' como objetivos; para lo cual se plantearon
diversas acciones. Para 'mejorar la retroalimentacin del servicio a los clientes' se estableci realizar
como acciones 'definir mtodo de medicin de la satisfaccin del cliente' y 'implementar
procedimientos para la evaluacin del servicio al cliente'. Mientras que para 'capacitar al personal
del rea en tcnicas de atencin al cliente' se determin la necesidad de 'desarrollar capacitacin
en tcnicas de atencin al cliente'.
'Mejorar la retroalimentacin del servicio a los clientes' permitir una 'mejor disponibilidad de
informacin para mejoras en el servicio' y 'capacitar al personal del rea en tcnicas de atencin al
cliente' beneficiar con un 'mejor desempeo del personal del rea de postventa'.
Considerar que 'definir mtodo de medicin de la satisfaccin del cliente' implica las tareas 'analizar
requerimientos del cliente', 'evaluar herramientas de medicin' y 'implementar herramientas de
medicin'; por otro lado la accin 'implementar procedimientos para la evaluacin del servicio al
cliente' debe desarrollarse mediante las tareas 'proponer procedimiento', 'revisn de procedimiento'
y 'implementar procedimientos', as como la accin 'desarrollar capacitacin en tcnicas de
atencin al cliente' requiere de las tareas 'seleccionar y contratar institucin capacitadora',
'desarrollar capacitaciones' y 'evaluar resultados de capacitacin'
Tener en cuenta que:
La tarea proponer procedimiento ser responsabilidad del Jefe de Calidad tendr como plazo
hasta el 25-May, requerir como recursos materiales material diagnstico, como recurso humano
Tcnicos de Calidad y un presupuesto de S/. 1500
Otra tarea es revisin de procedimiento cuya responsabilidad recaer en el Comit de Calidad
con un plazo hasta el 14-Jun, materiales como presentacin, personal como Tcnicos de Calidad
y S/. 1000
Implementar procedimientos ser responsabilidad del Jefe de Postventa quien tendr hasta el 29-
Jun para realizar dicha tarea, requerir instructivos como materiales, y de un supervisor adems
de S/. 600
Seleccionar y contratar institucin capacitadora ser una tarea a cargo del Jefe de Postventa,
con un presupuesto de S/. 800, un plazo hasta el 30-May, quien adems dispondr de trminos de
referencia como material y como recurso humano a Personal de Contratacin
La tarea desarrollar capacitaciones tendr un recurso econmico de S/. 4000, ser
responsabilidad del Jefe de RRHH tendr como plazo hasta el 14-Jun, requerir materiales como
material capacitacin y refrigerios y como personal requerir Soporte de Capacitacin

Profesor: Ing. MBA. Luis Enrique Espinoza Villalobos

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 Mejora de la Calidad Sistemas de Gestin de la Calidad
F
Finalmente, la tarea evaluar resultados de capacitacin estar a cargo del Jefe de RRHH tendr
como plazo hasta el 21-Jun, requerir como recursos materiales material de evaluacin, como
recurso humano Evaluador y contar con un presupuesto de S/. 1000
An est pendiente determinar responsables para la tarea, plazo, recurso material, recurso humano
y recurso econmico para las tareas que permitirn la accin correctiva Definir mtodo de
medicin de la satisfaccin del cliente por lo que su equipo debe plantearlo.
Adems, debe establecer mecanismos de seguimiento y control teniendo en cuenta que:
La accin 'definir mtodo de medicin de la satisfaccin del cliente', tendr como responsable al
Jefe de Postventa, como indicador 'cantidad de informes de encuestas por mes', esperando
conseguir 45 informes y el supuesto que 'personal implementa herramientas de medicin'
'Implementar procedimientos para la evaluacin del servicio al cliente' ser responsabilidad del
Jefe de Postventa, tendr como supuesto que 'se mantiene el nivel de ventas', como indicador
'reduccin de los reclamos al cliente y como valor esperado 15%
La accin 'desarrollar capacitacin en tcnicas de atencin al cliente supondr que 'personal
asiste a capacitaciones', siendo responsable el Jefe de RRHH, con un indicador denominado
horas de capacitacin por trabajador al mes', y un valor esperado de 450 horas

Se le solicita
1. Elaborar una Matriz de Seleccin de Mejoras
2. Elaborar un plan de accin segn formato
3. Elaborar mecanismos de seguimiento y control segn formato.

Profesor: Ing. MBA Luis Enrique Espinoza Villalobos

lespinoza@neumann.edu.pe