9.5.2017.

POSLOVNO KOMUNICIRANJE I
PROTOKOL
Dorotea Milas, mag. phil. et mag. rel.

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

ULOGA I VANOST POSLOVNOG

BONTONA

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

1
 9.5.2017.

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

to je (poslovni) BONTON?
Skup (ne)formalnih pravila i tradicija ili kodeks ponaanja koji
omoguuju bolju komunikaciju i provoenje poslovnih zadataka

http://www.aol.com/article/2016/03/21/24-business-etiquette-
rules-every-professional-should-
know/21331213/?ncid=txtlnkusaolp00001393

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

to je (poslovni) BONTON?
Bonton nas ui kako se ponaati, izraavati, izgledati,
komunicirati, gestikulirati u gotovo svakoj situaciji
Postoje 4 osnovna naina na koja predstavljamo sebe:
1. Predstavljanje vlastite osobnosti u javnosti; kakvi bismo eljeli
biti
2. Predstavljanje skromnije varijante vlastite linosti
3. Predstavljanje uljepane varijante
4. Predstavljanje sebe kakvi jesmo

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

to je (poslovni) BONTON?
Bonton prepoznajemo i u verbalnoj i u neverbalnoj komunikaciji,
meutim vie prevladava u verbalnoj jer podrazumijeva
odgovornost prema svakoj izgovorenoj rijei
Bonton je osnova funkcioniranja pravila ponaanja, sposobnost
usavravanja vlastitog ponaanja te stvaranje vlastite slike o sebi

2
 9.5.2017.

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

PREDSTAVLJANJE

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

Predstavljanje
Pristojno predstavljanje iskljuuje titule, naslove i sline opise o
sebi
Sebe i svoju organizaciju predstavljamo:
Stavom
Govorom tijela
Gestikulacijom
Izrazom lica

3
 9.5.2017.

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

Predstavljanje
1. Stav
Poeljnim poslovnim stavom smatra se leernost, smirenost,
sabranost, koncentriranost
Nepoeljnim stavom smatra se sve suprotno navedenom
Poeljno je to vie prezentirati sabranost, usmjerenost, budnost,
sigurnost

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

Predstavljanje
2. Poloaj tijela
Pri poloaju tijela treba obratiti panju na uspravno dranje,
smirenost (cupkanje nogama i sl.; odaje nervozu, urbu, nemir)
Opustiti ruke uz tijelo i ne kriati noge; to odaje odbojnost i
neprihvaanje
Glava i brada uzdignute da se ne vidi nesigurnost
Pri sjedenju poeljno je sjediti mirno i uspravno
Poloaj ruku i aka odaje u kojem smo stanju ili raspoloenju
prema sugovorniku

4
 9.5.2017.

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

Predstavljanje
3. Gestikulacija
4 osnovna poloaja dlana ili ake koje moramo izbjegavati kako
ne bismo uvrijedili sugovornika:
Dlan okrenut prema gore: ponizan poloaj dlana
Dlan okrenut prema dolje: nadmoan poloaj dlana
Stisnuta aka s ispruenim kaiprstom: poloaj kojim izriemo
naredbe
Grevito stisnuta aka: znak ljutnje, mrnje, nervoze

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

Predstavljanje
4. Izrazi lica
Najizraeniji nain prepoznavanja neijeg raspoloenja
OSMIJEH
Vano je gledati u oi sugovornika (bitno je da se oi zatvaraju
sa sredinom ela)
Pokretima glave dajemo potvrdu, slaganje ili ne slaganje s
izgovorenim, sa sugovornikom

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

Pozdravljanje, oslovljavanje, tituliranje
POZDRAVLJANJE
Svakodnevna pojava; prilikom pozdravljanja uspostavljaju se
odreene veze i odnosi
Najee: rukovanje, klimanje glavom, mahanje, pozdrav
dodirom ili odreenom rijeju
Rukovanje: vrst, ne presnaan, stisak ruke prilikom kojeg
gledamo sugovornika

5
 9.5.2017.

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

Pozdravljanje, oslovljavanje, tituliranje
RUKOVANJE:
Starija osoba prva prua ruku mlaoj, ena mukarcu, iako je
mukarac duan prvi rijeima pozdraviti enu
eni se ostavlja mogunost odabira naina pozdravljanja:
rukovanjem, osmijehom, glavom
Osoba koja ulazi u prostoriju pozdravlja prisutne
Prilikom susretanja vano je predstaviti se osobi koju ne
poznajemo
Ukoliko mukarac sjedi, prilikom predstavljanja eni, duan je
ustati, isto tako mlai mukarac u odnosu na starijeg
Mlaa ena ustaje pri predstavljanju starijoj ili osobi vieg statusa

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

Pozdravljanje, oslovljavanje, tituliranje
OSLOVLJAVANJE:
Ovisi o dobi, odnosu mukarac/ena, hijerarhiji i slino
Starija osoba, osoba via po hijerarhiji predlae oslovljavanje
osobnim imenom, TI relaciju
Pred publikom, veim skupom redoslijed oslovljavanja je Dame i
gospodo, Potovani kolege, Kolega, titulom kada se obraa
osobama s odreenim, specifinim zanimanjem i kad se nekom
obraa pred publikom s posebnim potovanjem

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

Pozdravljanje, oslovljavanje, tituliranje
TITULIRANJE:
Je dio bontona koji se moe vriti samo prema dunosti koju
netko obavlja ili stupnju strune spreme
Prije imena i prezimena spominjemo titulu, naroito ako je osoba
vana u kontekstu drutvenog ivota
Time izraavamo potovanje prema osobi koju predstavljamo ili
pozdravljamo

6
 9.5.2017.

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

Pozdravljanje, oslovljavanje, tituliranje
KOMUNICIRANJE:
HVALA i MOLIM uvijek su prikladne rijei u poslovnoj komunikaciji
Pohvalite kolege!!!
Teme koje treba izbjegavati u poslovnom okruenju: religija,
politika, zdravlje, obiteljski problemi, ciljevi u karijeri, tra
Upravo komunikacija ostavlja prvi dojam koji utjee na sliku
osobe i organizacije koju predstavlja
Komuniciranje je vjetina po kojoj se razlikuju uspjeni od manje
uspjenih ljudi

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

Pozdravljanje, oslovljavanje, tituliranje
NAINI KOMUNICIRANJA:
Telefoniranje
Korespondencija
Razgovori
Netiquette ili digitalni bonton; skup pravila za poslovno
ponaanje putem moderne tehnologije u virtualnom svijetu
e-mailovi, prezentacije

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

Pozdravljanje, oslovljavanje, tituliranje
NAINI KOMUNICIRANJA:

7
 9.5.2017.

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

Pozdravljanje, oslovljavanje, tituliranje
SAVJETI:
Promislite o izgovorenoj rijei, ODGOVORNOST ZA RIJE
Paljivo sluanje
Standardni jezik
Ne drite monologe
Umjereni ton, visina glasa
Humor; ne pretjerivati, paziti da se nekoga ne povrijedi
Potapalice, argon, psovke

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

8
 9.5.2017.

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

9
 9.5.2017.

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

MEUKULTURNA KOMUNIKACIJA
postoje kulture koje se temelje na ulogama i kulture koje se
temelje na odnosima
zapadnjake kulture naglasak stavljaju na postignue; kod
predstavljanja je najvanije to osoba radi
STEREOTIPI
kruta preduvjerenja koja se primjenjuju na sve lanove
skupine ili na pojedinca kroz odreeno vremensko razdoblje,
bez obzira na individualne varijacije
etnocentrizam je tendencija da se interpretira ili prosuuju sve
druge skupine, njihova okruenja i komunikacija prema
vrijednostima i obrascima ponaanja vlastite skupine
istraivanja najee opisuju narode, rjee regije

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

MEUKULTURNA KOMUNIKACIJA
elite li biti uspjeni u komunikaciji s drugim kulturama te u poslovanju u
zemljama s drukijim kulturama od vlastite, potrebno je:
informirati se o odreenoj kulturi
nauiti prepoznavati vrijednosti koje su joj svojstvene
identificirati mogua problematina podruja prije odravanja
sastanaka
biti empatini
postavljati otvorena pitanja (tko, to, zato, kada, gdje, kako?)
pokuati prikupiti to vie dodatnih informacija
biti otvoren u svakom trenutku
koristiti prevoditelja ako je potrebno
koristiti sve dostupne izvore za prikupljanje informacija o odreenoj
kulturi

10
 9.5.2017.

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

POSLOVNI MORAL
Poslovni moral podrazumijeva skup moralnih pravila i naela, niz
utvrenih kriterija i naina ponaanja u okviru poslovnog
komuniciranja
To su nepisana pravila ponaanja koja bi trebali potivati
ODGOVORNOST ZA RIJE; ne zahtijeva potpisivanje hrpe papira
i dokumenata, a predstavlja veliku vrijednost u poslovnoj
komunikaciji
Potivanje OSOBE
Ne zloupotrijebiti svoj poloaj
Uspostavljanje i njegovanje trajnih vrijednosti

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

POSLOVNI MORAL
Poslovna etika; podruje kojim se bavi jest prouavanje
poslovnih aktivnosti i pravila ponaanja u svim poslovnim
aktivnostima
DOP; Drutveno odgovorno poslovanje
Etiki kodeksi
Etika povjerenstva

ULOGA I VANOST POSLOVNOG BONTONA

11