Plan Estratgico Hotel

TAREA

PLAN ESTRATGICO PARA HOTEL

Alumno: Keny Cortes Gonzlez

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ndice
Introduccin---------------------------------------------------------------------------03
Clasificacin industria Hotelera----------------------------------------------------04
Seleccin de situaciones problemticas prioritarias------------------------------05
Formulacin de un proceso estratgico--------------------------------------------06
Filosofa Organizacional-------------------------------------------------------------07
Estrategia Empresarial----------------------------------------------------------------08
Anlisis de las 5 fuerzas de porter--------------------------------------------------09
Anlisis FODA------------------------------------------------------------------------10
Estrategias------------------------------------------------------------------------------11
Cadena De valor ----------------------------------------------------------------------12-14
Conclusin------------------------------------------------------------------------------15
Bibliografa-----------------------------------------------------------------------------16

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Introduccion

Es de vital importancia la mejora de los servicios de las empresas tursticas,

debido a la creciente oferta que se ha ido desarrollando y a los gustos exigentes de los
clientes, ya que stos siempre buscan la mejor opcin basados en experiencias previas o
recomendaciones de las RRSS.

Sin embargo, muchas veces, las cuestiones cotidianas y el da a da de la empresa los

absorbe tanto que no ven ms all del mismo da, es decir no visualizan escenarios y
contextos futuros, como as no medir el impacto futuro de las decisiones que toman hoy.

Lo anterior se ve reflejado en el hecho de que la capacidad instalada de la empresa hotelera

en cuestin no est siendo utilizada apropiadamente. Esto en directo desmedro de la
expansin y mejora continua y crecimiento de la empresa.

Por todo lo anterior se presenta la propuesta de un plan estratgico con base en las
necesidades de la empresa, creando un perfil de la estrategia a seguir e indicando los
plazos de los que dispone la compaa para desarrollar y aplicar este perfil estratgico.

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Clasificacion de la industria hotelera

Los hoteles se clasifican segn la calidad y los servicios que ofrecen. Esta clasificacin se
basa en determinados criterios que miden el nivel de calidad y servicios, por ejemplo, la
amplitud de las habitaciones, si disponen de conexin a internet, telfono o piscina,
etctera.
Los hoteles de cuatro estrellas debern estar ubicados en edificios construidos con
materiales de primera calidad que ofrezcan condiciones de alto confort y distincin; las
instalaciones generales y de las habitaciones sern de excelente calidad.

Cuadro comparativo
5 Estrellas Lujo Sofisticado
4 Estrellas Primera Clase Excelente
3 Estrellas Estndar Muy bueno
2 Estrellas Econmico Bueno
1 Estrella Sper Econmico Normal

La tabla anterior nos presenta una comparacin de algunas clasificaciones en la hotelera,

como se puede observar entre ms nmero de estrellas tenga la clasificacin de la
empresa mayor es el lujo, la calidad y generalmente el precio.

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Seleccion De Situaciones
Problematicas prioritarias
Luego de una revisin de las diferentes situaciones problemticas se han seleccionado las 5
ms prioritarias, basndose en que son las que inciden en el resto.

Las 5 situaciones problemticas seleccionadas para la elaboracin de un plan estratgico

son:

1.- El Hotel Opera en un entorno donde existe una gran competencia por el
posicionamiento en esa regin especfica.
2.- A pesar de que se destinan ingentes esfuerzos y recursos, el ndice ocupacional en
los dos ltimos aos es muy bajo, de aproximadamente 49 por ciento.
3.- Se ha comprobado que existen serias dificultades con la labor que realizan los
turoperadores, los cuales no divulgan y captan con eficiencia los futuros clientes.
4.- Las encuestas de satisfaccin aplicadas sistemticamente a los clientes arrojan
resultados inferiores a 5 puntos (base 10 puntos).
5.- El ndice anual de rotacin de empleados es relativamente alto, de 8,6 por ciento.

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Formulacion de un Proceso
Estrategico

Los objetivos de la empresa sern las bases que fundamentaran el eje central
del desarrollo, es una meta clara y definida.

Objetivos en MEDIANO Plazo

1.-Mejorar la vinculacin con el medio, buscando realizar alianzas estratgicas con los
principales Tour operadores de la zona buscando abarcar ms del 60% de los servicios
hoteleros de la temporada alta, adems de realizar un estudio de fidelizacin de clientes y
posicionamiento de la marca.
2.-Implementar un sistema de gestin de personas, a fin de potenciar las habilidades y
capacitar para suplir las falencias del personal, creando un ambiente de trabajo confortable
y ameno. Tener como visin principal personas sirviendo a personas guiadas por personas,
a fin de poder tener a personal con visin de la empresa y con el pensamiento de avanzar
como grupo humano para reducir la rotacin anual en 5 puntos.

Objetivos en LARGO Plazo

1.-Posicionarse como un referente en servicio y calidad Hotelera de la zona , buscando
ofrecer la ms variada oferta de servicios, partiendo desde el posicionamiento de la marca
en el mercado hasta la experiencia post visita y buscando abarcar ms del 60% del
mercado local.
2.-Brindar como plus una experiencia nica al visitar nuestros hoteles, buscando tener un
ndice anual promedio de ocupacin sobre el 80%, centrndose en las necesidades
especficas de los pasajeros teniendo como control el seguimiento de los servicios
mediante instrumentos como meeting y encuestas

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La Filosofa Organizacional:

Visin: Buscamos posicionarnos como una del negocio en la zona, esperando ser
reconocidos por la experiencia nica de nuestro servicio y la orientacin a la
satisfaccin de las necesidades nuestros huspedes, velando siempre cumplir los
ms estrictos criterios de transparencia, proteccin del Medio Ambiente y
compromiso con la comunidad.

Misin: Ser el principal referente en servicios Hoteleros de la Zona, buscando

brindar no solo un servicio sino que una experiencia nica en armona con la
comunidad en la cual nos encontramos siempre, impulsando todos los privilegios
tursticos de la regin.

Valores :
Sustentabilidad: Comprometidos con el desarrollo sostenible de las
operaciones de la organizacin en todos los aspectos que la conforman.
Compromiso: Nuestra principal preocupacin es cumplir siempre de la mejor
forma, con lo prometido, buscando siempre dar el valor agregado en
cumplimiento.
Calidad:
. Lograr la calidad es un constante trabajo y una dedicacin del personal que
conforma nuestra organizacin, siendo parte integral el compromiso individual
de quienes son la representacin de nuestro Hotel al pblico y en cada servicio.
El proceso continuo que propone retos para que nuestro servicio sea cada vez
mejor con el fin de siempre estar adaptado a las necesidades del cliente.

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Estrategia empresarial: Defensiva

Contratos de Cooperacion:
Una descripcin de una estrategia defensiva de contratos de cooperacin permite ofrecer
lo mejor de la compaa para trabajar en conjunto con lo mejor de otra compaa a fin de
poder brindar un servicio integro.

Una alianza estratgica con los tour operadores, permitir potencia la integracin y
comunicacin con lo cual se podra presentar paquetes ms atractivos a los turistas con
mejores precios y ms completos sin incurrir en mayores gastos operacionales.

Una alianza estratgica con las entidades de educacin tcnica y superior de la zona que
tengan relacin con turismo y hotelera, podra impulsar el tener mejor nivel de empleados
adems de poder ser una plataforma para presentarse como centro de convenciones y
eventos ligados al desarrollo de la zona en la reas que estas instituciones de educacin
tcnica y superior impartan.

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Analisis cinco fuerzas de Michael

Porter

El poder de negociacin de los proveedores:

En vista de la situacin no se observa un poder de negociacin de los proveedores esto,
debido a que los insumos y servicios para este tipo de industria nos muy genricos y es
posible tener un cadena de distribucin que ofrezca mejores precios y ms eficientes
servicios sin la necesidad de realizar una gran bsqueda ni muy especfica.

El poder de negociacin de los compradores:

Los pasajeros en esta industria tienen poder de negociacin, ya que la fuente principal de
los ingresos y cuota de mercado en industria hotelera, a mayor cantidad de pasajeros del
hotel reviste mayor ganancia, con el pasar del tiempo y la incorporacin de nuevas
tecnologas, los usuarios han tenido una evolucin empoderndose sobre sus gustos
derechos y necesidades. Desde esta perspectiva el cliente tiene el poder de negociar,
mejores precios, regalas y servicios incluso en temporadas de alta demanda.

Amenaza de nuevos entrantes:

Hay muchos factores que hacen que sea difcil entrar en la industria Hotelera, desde
regulaciones legales hasta factores comerciales incluyendo la lealtad. Por lo cual es muy
difcil que esta situacin se de en el mediano plazo, no siendo una amenaza directa para la
empresa.
La amenaza de productos sustitutos:
Con la llegada de la web 4.0 y el poder de la comunidad, han salido sistemas nuevos que
buscan cambiar el paradigma de situaciones establecidas una de ellas es la industria
Hotelera, sistemas como airbnd que es conocido como el uber del alojamiento, de forma
muy potente busca ser una real alternativa a los sistemas tradicionales de hospedaje y la
industria que este maneja. Este tipo de sustitutos es una real amenaza si este entrega un
servicio ms personalizado que lo tradicional
Rivalidad Competitiva dentro de una Industria:
La competencia en la industria hotelera es bastante acrrima, mucho ms en la zona donde
est situado este hotel. Esto hace que cualquier factor diferenciativo en pro o contra,
marque una importante diferencia al nivel de inclusive perder fidelidad y cuota del
mercado. Alejndose an ms de la posibilidad de consolidarse en la zona.

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Analisis FODA

El anlisis FODA donde se encontr factores estratgicos; de manera externa las oportunidades y amenazas de la empresa
considerando el ambiente social e industrial y de manera interna sus fortalezas y debilidades tales como su estructura, cultura y
recursos con los que cuenta. A partir de ellas se ubic las oportunidades existentes para la formulacin las estrategias.

FOTALEZAS DEBILIDADES
Instalacin De 4 Estrellas Dificultades de coordinacin con Touroperadores
Existe gran tranquilidad ciudadana en el sector del hotel. Alto ndice de Rotacin De personal
El paisaje y la belleza De los alrededores De la Instalacin son un atractivo turstico Personal No domina un segundo Idioma
Gran capacidad de Habitaciones Y huspedes Mala Calidad en la direccion por parte de las jefaturas
Buena disponibilidad de fuerza de trabajo calificada Mal Clima Laboral
AMENAZAS OPORTUNIDADES
Mucha Competencia en la Zona Un Cuarto de la fuerza laboral se capacito, puede ser ampliamente superado
Intensas presiones externas para que la cadena no siga operando Aprovechar herramientas informticas y de gestin
Mala Percepcin de los clientes Expandir la direccion estratgica a todas las reas
Reduccin de gastos por parte de los turistas Crecimiento del Capital Humano
Mala gestin de los reclamos Experiencia en el Sector

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ESTRATEGIAS
F+A (estrategia defensiva)
Potenciar las cualidades del hotel y buscar subir la categora en el segmento que se explota
Revertir la mala apreciacin de los clientes mediante polticas centradas en la calidad de servicio
Potenciar las actividades dentro del Hotel que incentiven a vivir la experiencia de estar en el
hotel

F+O (estrategia ofensiva)

Potenciar un plan de capacitacin continua en todas las reas del Hotel
Demostrar la experiencia del sector mediante polticas vinculacin con la Comunidad
Sistema de incentivos internos para potencias al trabajador en su rea personal y que esto sea una
filosofa

D+O (estrategia de reorientacin)

Creacin de mesas de trabajo conjuntas con los tour operadores para potencia integracin
Plan de capacitacin bilinge para todo personal del hotel ( lenguas de pasajeros frecuentes)
Creacin de mesas de conversacin entre trabajadores y jefaturas para buscar mejorar clima
laboral

D+A (estrategia de supervivencia):

Mantener capacitado al personal que opera directamente con los pasajeros
Enfocar la administracin de las no conformidades internas mediante mtricas y seguimientos
Potencias alianzas estratgicas con actores relevantes de la zona y autoridades

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Cadena De Valor

Infraestructura Mantencin en base a requerimientos, cambios de estacin y potenciar la cultura de la eficiencia y ser amigable con el medio
de la empresa ambiente.

Administracin Pautas para atencin de clientes Capacitacin Seguimiento Seleccionar un Seleccin interna
RRHH Capacitacin en segundo idioma continua del por parte de equipo de de perfiles para
recepcionista personal gerencia de marketing cargos crticos(
Mejorar criterios de seleccin de Obligatoriedad procedimientos interno recpecion,metre)
personal de cursos de de salida de apoyado por Capacitacin de
segundo idioma pasajeros uno externo personal con
Obligatoriedad Supervisar la potencial y buen
de uso de aplicacin de desempeo por
plataforma protocoles en rea
informtica situaciones
Sistema de especiales
reconocimientos
e incentivos
Actualizacin Mejorar uso de plataforma informtica Sistema Habilitar Contar con un Habilitacin en
Tecnolgica Unificar sistema de reservas ( off-line y automatizado sistemas de CM , para plataforma de un
online) de encuesta de salida en lnea tener sistema de
satisfaccin de Optimizar y presencia retroalimentacin
clientes recomendar fuerte en las de la experiencia
Buzn de uso de sistemas RRSS en el hotel por
sugerencias y online para Potenciar el parte de los
reclamos huspedes uso de la WEB huspedes
internos para como
personal plataforma de
Sistema de servicios
alertas sobre

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bajos resultados
Monitoreo de la
marca en las
RRSS y
sistemas Web

Vinculacin Estrechar lazos con los residentes y Brindar un Realizar un Entrega de Plan de
con el entorno autoridades en charlas y eventos espacio a la seguimiento de productos capacitacin en
comunidad los eventos de tiles y atencin al
para eventos las necesarios con cliente en base a
sociales y de organizaciones logos del hotel necesidades
caridad sociales vincular el especficas de la
Vincularse con Brindar el ms abasteciendo comunidad
las entidades de cordial servicio de artculos Desarrollo de
educacin que para procurar prioritarios a polticas
imparten la mejor instituciones inclusivas en el
turismo evaluacin de accin modelo de
social con atencin al
repercusin cliente.
meditica
Logstica de entrada Operaciones Logstica de Mercadotecnia Servicio
salida

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Conclusiones

Se concluye que la hiptesis planteada es certera debido a que utilizando herramientas,

teoras y mtodos de la administracin se elabor un plan estratgico para Hotel Baha
Dorada.

Tanto el objetivo general como los especficos fueron cumplidos en su totalidad ya que se
llev a cabo un diagnstico para determinar las condiciones actuales de la empresa as
como se dise un plan estratgico con base en el diagnstico realizado.

Tras la investigacin realizada se concluye que todas las fases del proceso administrativo
son importantes, sin embargo, es la planeacin la primera, y por lo tanto, el resto parten de
ella, lo que le da un peso significativo; por lo que, si se planea adecuadamente se podr
obtener un buen resultado en la empresa en que se aplique.

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Bibliografa

DAlessioIpinza, Fernando. (2008) El Proceso Estratgico, un Enfoque de Gerencia.

Prentice Hall primera edicin.

Hernndez Sampieri, Roberto. (2006) Metodologa de la Investigacin. Mac Graw Hill

cuarta edicin.

Johnson, Gerry / Scholes, Kevan / Whittington, Richard. (2008) Direccin Estratgica.

Prentice Hall sptima edicin.

Hernndez y Rodrguez, Sergio. (2008) Administracin: Teoras, proceso, reas

funcionales y estrategias para la competitividad. Mc Graw Hill segunda edicin.

Robbins, Stephen P. / Decenzo, David A. (2008) Fundamentos de Administracin. Prentice

Hall tercera edicin.

Wheelen, Thomas L. / Hunger, J. David. (2007) Administracin Estratgica y Poltica de

Negocios. Prentice Hall dcima edicin.

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