Ventas y operaciones

Procedimiento elaboracin informe

rea de economa

rea de markitijg

rea de ventas

rea contable/control

Planeacion de ventas y operaciones (SOP)

El plan estratgico de negocios integra los planes de todos los departamentos en una organizacin
y normalmente es actualizado anualmente. De cualquier manera, estos planes deben ser
actualizados conforme pase el tiempo para se puedan tomar en cuenta los pronsticos mas
recientes asi como las condiciones de mercado y econmicas. Planeacin de ventas y operaciones
(SOP) es el proceso de revisar continuamente el plan estratgico de negocios y coordinar los
planes de los diferentes departamentos. SOP es un plan de negocios plurifuncional que involucra
ventas y mercadotecnia, desarrollo de producto, operaciones, y administracin gerencial.
Operaciones representa la fuente, asi como mercadotecnia representa la demanda. SOP es el
escenario donde el plan de produccin se desarrolla.

Aunque el plan estratgico de negocios es actualizado anualmente, el plan de ventas y

operaciones es un proceso dinamico en el cual los planes de la compaa son actualizados
regularmente, usualmente y al menos mensualmente. El proceso empieza con los departamentos
de ventas y mercadotecnia, que comparan la demanda actual con el plan de ventas, evaluar el
potencial del mercado y pronosticar la demanda futura. El plan de mercadotecnia actualizado
entonces es comunicado a manufactura, ingeniera, y finanzas, quienes ajustan sus planes para
cumplir el plan de mercadotecnia revisado. Si estos departamentos detectan que no pueden
cumplir el nuevo plan de mercadotecnia, entonces este plan debe ser ajustado. De esta manera el
plan estratgico de negocios es continuamente revisado a travs del ao y las actividades de los
diferentes departamentos son revisados.

La planeacin de ventas y operaciones es de alcance medio e incluye planes de mercadotecnia,

ingeniera, y finanzas. Esta planeacin tiene varios beneficios:

Proporciona un medio para actualizar el plan estratgico de negocios cuando cambian las
condiciones.
 Proporciona un medio para cambiar la administracin. En lugar de reaccionar a cambios en las
condiciones del mercado o la economa despus de que estos ocurren. SOP fuerza a la
administracin a revisar la economa al menos una vez al mes y le da una mejor posicin para
planear o prever cambios.

Se asegura que los planes de los diferentes departamentos sean realistas y coordinados y
respaldan el plan de negocios.

Proporciona un plan realista que pueda alcanzar los objetivos de la compaa.

Permite mejor administracin de produccin, inventario, y ordenes tardias.

Es importante resaltar que un SOP efectivo es un proceso de planeacin a nivel ejecutivo que
envuelve el potencial de hacer mediaciones significantes entre los diferentes departamentos de la
compaa. De esta forma los ejecutivos involucrados en la planeacin pueden asegurar que se ha
hecho el mejor enfoque entre volumen y variedad y que el suministro y la demanda se han
balanceado desde el mejor enfoque posible.

Tambien notar que SOP no planean la produccin como tal, sino que se enfoca en generar un plan
muy minucioso acerca del uso de los recursos de la compaa. Estos recursos no solo incluyen a
produccin, sino a recursos humanos, ventas, finanzas, y virtualmente todas las dems funciones
en la compaa. SOP debe plasmar la visin y estrategias desarrolladas en el plan estratgico de
negocios, y debera funcionar como un plan simple y enfocado sobre como administrar el negocio
completo.

https://produccioneinventarios.wordpress.com/planeacion-de-ventas-y-operaciones-sop/

Plan estratgico de ventas Fecha: 26-5-09

La planeacin de ventas permite que la empresa responda de

manera eficiente y rentable a cambios en el mercado

por: Redaccin de Emprendaria *

Es una orientacin administrativa que supone que los consumidores

no comprarn normalmente lo suficiente de los productos de la
compaa a menos que se llegue hasta ellos mediante un trabajo
sustancial de promocin de ventas.

Una de las habilidades bsicas para ser exitosos en las ventas es

poder planear correctamente como cubrir el territorio asignado Desarrollar una estrategia de
o el conjunto de prospectos y clientes que se encuentran ventas demanda una
agrupados. planificacin cuidadosa

El departamento de ventas es el encargado de persuadir a un

mercado de la existencia de un producto, valindose de su fuerza de
ventas o de intermediarios, aplicando las tcnicas y polticas de
ventas acordes con el producto que se desea vender:

Desarrollo y manipulacin del producto

Distribucin fsica
Estrategias de ventas
Financiamiento de las ventas (ventas a crdito o al contado)
Costos y Presupuestos de Ventas
Estudio de mercado
Promociones de venta y publicidad
Planeacin de Ventas (objetivos, distribucin, el personal de
ventas, los inventarios, presupuestos)
Relaciones con los distribuidores y minoristas
El personal de ventas: Consiste en desarrollar de la manera
ms eficiente el proceso de integracin el cual comprende
buscar, seleccionar y adiestrar a los agentes de ventas; as
como de su compensacin econmica, supervisin,
motivacin y control.

La planeacin de las ventas consiste en ordenar los recursos

para que el futuro sea favorable. Para esto, se deben controlar los
acontecimientos que sean manejables y adaptar los que no lo sean.
La planeacin de ventas comprende siete pasos que son:

1. Recopilacin de informacin
2. Fijacin de objetivos: cuando se definen los resultados
finales de una organizacin se fijan objetivos. Las cinco
caractersticas de un objetivo: especfico, medible, acordado,
realista y relacionado con el tiempo.
3. Desarrollo de estrategias: consiste en decidir qu hacer,
cmo y cundo.
4. Desarrollo de polticas: las polticas son las decisiones
permanentes relativas a los asuntos estratgicos recurrentes
y restringen las clases de estrategias aceptables para lograr
los objetivos.
5. Desarrollo de programas: Un calendario es la parte del
programa que jerarquiza la terminacin de los pasos de
accin y especfica la secuencia que se realizarn.
6. Establecimiento de procedimientos: son programas de
accin estandarizados que se refieren a asuntos tcticos
recurrentes.
7. Presupuestacin: es la asignacin de recursos a
programas. Los recursos incluyen personas, capital de
trabajo e informacin. La informacin acerca del mercado y
los competidores se ha vuelto un recurso cada vez ms
importante y costoso en la administracin de ventas. Los
vendedores y los gerentes de ventas deben presupuestar su
tiempo, gastos y materiales promocionales.

La importancia de planificar las ventas es para conocer los puntos

fuertes y dbiles, as como las amenazas y las oportunidades que
tiene la empresa. Los objetivos de la fuerza de ventas incluyen
desarrollar nuevos negocios, vender los servicios, obtener
informacin y proteger el territorio contra los ataques de la
competencia. Estos objetivos que orientan la formulacin de las
estrategias de ventas, deben desarrollarse junto con la fuerza de
venta.

Un mecanismo importante del proceso de planeacin de ventas

es preparar planes de contingencia, tomando en cuenta las
influencias impredecibles e incontrolables, como los cambios
en el entorno econmico, legal o regulatorio, que pueden afectar
en el desempeo de ventas. El marco de planeacin debe
incorporar varias premisas, incluyendo los peores escenarios.

En muchos tipos de industrias se maneja el concepto de Cuentas

Estratgicas, que no es otra cosa que los clientes ms valiosos (el
valor del cliente es un concepto que cada organizacin debe definir)
de la empresa, con el objetivo de asignar recursos especiales a la
atencin y servicio a estas cuentas estratgicas. Con un proceso de
ventas bien definido puede ayudar al equipo de ventas a identificar y
clasificar oportunidades de ventas, buscar ms opciones para la
repeticin de operaciones comerciales, negociar y cerrar ms ventas,
as como a establecer un proceso de seguimiento posventa para
garantizar la satisfaccin de los clientes.

Un proceso formal de ventas tambin le ayuda a comprender las

dificultades especficas de cada cliente, buscar los productos y
servicios adecuados en cada caso y demostrar en la prctica
que su oferta puede responder a las necesidades que se
planteen. Con un proceso de ventas slido es posible evaluar de un
modo ms preciso el potencial de ingresos con respecto a un cliente
determinado.

La forma sencilla para alcanzar el pronstico de ventas de una

empresa es realizando un plan de ventas que se base en las tres
estrategias para vender:

1. Conseguir clientes nuevos

2. Vender ms a clientes actuales
3. Recuperar cuentas

Vender ms es una actividad que ayuda en la permanencia en el

mercado de nuestra empresa y retrasa el que formemos parte de las
estadsticas de mortandad pero para incrementar su valor y definir el
rumbo a largo plazo debemos desarrollar planes expertos de fcil
implementacin y seguimiento, pero sobre todo debemos difundir y
alinear a toda la empresa en el plan de lo contrario todo quedara en
buenas intenciones.

El plan de ventas de tu compaa debe contar con una estrategia

de desarrollo de cuentas, no solo con los clientes grandes,
debes considerar a los clientes que te generen efectivo y a los
que quieras desarrollar a mediano plazo.

Quizs el beneficio ms grande de la planeacin sea que

proporciona la base para el control. Lo hace proporcionando
normas por las cuales puede medirse el desempeo, siendo
entonces evidente cualquiera desviacin del plan.

A continuacin como elaborar el plan de ventas:

Paso 1: Sita tu producto o servicios

Para empezar debes tener en cuenta las cuatro "P" de la marketing:

producto, precio, promocin y punto de venta.. El objetivo consiste en
situar el producto o servicio adecuado ante los clientes
correspondientes, con el precio apropiado, a la hora y en el lugar
pertinentes. Una buena manera de empezar sera respondiendo a
algunas preguntas bsicas sobre su empresa.

Paso 2: Pide opinin a asesores de confianza

Para asegurarte de que tienes una percepcin clara de tu negocio, es

muy importante que recabes informacin de tu entorno. Organiza
reuniones con amigos de confianza, empleados, asesores y otros
colegas y pdeles opinin acerca de lo siguiente:

A quin estn vendiendo productos o servicios su empresa?

Qu necesitan sus clientes?
En qu se distinguen sus productos o servicios de los que
ofrece la competencia?
Cundo y con qu frecuencia debe emprender iniciativas de
marketing?
En qu situacin debera encontrarse su empresa dentro de
un ao?

Paso 3: Pide opinin a tus clientes actuales y potenciales

Para tener xito en la comercializacin, debes averiguar cmo

reaccionan los clientes ante tus ofertas de productos, precios, marcas,
servicios o cualquier otra cosa relacionada con su empresa. Pregunta a
varios de tus clientes actuales y posibles qu piensan de tu empresa,
de los productos y servicios que ofreces, de tu potencial de ventas y
de la competencia. Puede realizar esa pequea encuesta por correo
electrnico, por telfono o mediante postales publicitarias. Los
incentivos, como los descuentos y las muestras, pueden ayudarle a
recibir esas opiniones.

Paso 4: Traza el plan

Ahora que ya has recabado opiniones y cuentas con un esquema,

puedes preparar un borrador del plan de marketing. Empieza
resumiendo su posicin y sus metas en el mercado, y defina qu
espera conseguir en un perodo determinado.
Un plan de marketing tpico podra organizarse del modo siguiente:

Resumen del mercado

Panorama de la competencia
Comparacin de productos y posicionamiento
Estrategias de comunicacin
Estrategias de lanzamiento
Embalaje y entrega
Indicadores de xito
Calendario de marketing

Paso 5: Realiza un seguimiento de los resultados, actualiza el

plan

Si revisas el plan cada seis meses, podrs determinar con mayor

facilidad si se estn consiguiendo los resultados deseados.

Tambin debes actualizar el plan peridicamente para responder a la

evolucin de las condiciones del mercado.

http://www.emprendaria.com/nota.php?id_not=460

NOV

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Plan de Operaciones
Cuando se hace referencia a las operaciones dentro de una empresa se hace referencia a todos
los procedimientos y acciones que ayudan a que la empresa cumpla su finalidad principal y logre
los resultados esperados.

Para Heizer y Render, la administracin de operaciones es el conjunto de actividades que crean

valor en forma de bienes y servicios al transformar los insumos en productos terminados. Las
actividades que crean bienes y servicios se realizan en todas las organizaciones. Luego, hablar de
Plan de Operaciones es hacer referencia al diseo, implementacin y seguimiento de todos los
procesos claves de una empresa.

Una pregunta necesaria es porqu hacer un plan de operaciones? La respuesta es sencilla:

porque un adecuado plan tendr un impacto positivo en la productividad de cualquier empresa. Ello
puede reforzarse con la ecuacin formulada por Luis Fernando Restrepo en su libro Interpretando
a Porter:

Competitividad = estrategia + productividad

Pedro Franco Concha, en el libro Planes de Negocios: una metodologa alternativa, seala que,
desde la perspectiva de operaciones, se tienen que considerar 4 opciones estratgicas: costos,
calidad, flexibilidad y tiempo de entrega. La inclusin de estas estrategias tendr un impacto directo
en la forma como la empresa generar valor.

Michael Porter considera que las empresas son ms eficientes en la medida que configuren una
Cadena de Valor. Dicha cadena est conformada por dos grandes grupos de actividades (primarias
 y de apoyo), las cuales si se desarrollan de manera ptima generarn una ventaja competitiva e
incrementar valor tanto para los clientes como para los accionistas de una empresa.

An cuando hay que ser altamente eficiente en todos los eslabones de la cadena, a nivel de
operaciones las actividades primarias pueden ser las ms relevantes para un negocio, las cuales
son:

Logstica de entrada
Produccin
Logstica de salida
Venta
Post Venta

An cuando la secuencia es lgica, no necesariamente se cumple para todo tipo de empresas. En

algunos casos el orden cambia y en otros hay actividades que no se realizan. A continuacin se
presentan algunos ejemplos de secuencia de actividades primarias:

Empresa industrial que se dedique a la fabricacin de camas:

Logstica de entrada produccin logstica de salida venta post-venta

Empresa de servicios dedicada a la realizacin de campaas publicitarias:

Venta Logstica de entrada produccin logstica de salida post-venta

Panadera:
Logstica de entrada produccin venta post-venta

Sanguchera mvil:
Logstica de entrada venta produccin post-venta

Empresa de servicios de gra:

Produccin venta post-venta

Las empresa pueden tener cadenas de valor similares dependiendo de la industrian en la que se
encuentren, pero definitivamente los procesos y actividades sern totalmente diferentes
dependiendo sern propios de cada organizacin.

En el libro Principios de administracin de operaciones, Heizer y Render formular 8 desafos que

tendrn que considerar y evaluar las empresas con el objetivo de adaptarse a tendencias actuales:
 Plan de Operaciones para un Plan de Negocios.

Elaborar un Plan de Operaciones como parte de un Plan de Negocios tiene una particularidad y es
la mayor cantidad de planteamientos que se formulen tendrn un enfoque ms procedimental y
regulador (procesos y polticas) que productivo. La razn es sencilla: es muy posible que se cuente
con informacin tcnica y referencial para hacer una adecuada y aceptable estimacin de la
productividad de las diversas actividades operativas.

Sin embargo, al momento de hacer el diseo de la produccin, es necesario tener en cuenta la

siguiente informacin:

- Estimacin de volmenes de venta, de corto y largo plazo, para determinar si la capacidad de

produccin ser la suficiente.
- Disponibilidad econmica, financiera y tecnolgica, para evaluar la capacidad de implementacin.
- Identificacin de formas alternativas de producir el producto, para poder usar un medio alternativo
de produccin
- Capacidad para la elaboracin de un prototipo sin la necesidad de contar con toda la capacidad de
produccin disponible.

Utilizando como base el enunciado de la Real Academia Espaola, podemos definir un proceso
como el conjunto de fases sucesivas y/o complementarias que deben cumplirse para transformar
diversos recursos en productos (bienes y/o servicios).

Armando Valdes Palacio, profesor de Operaciones de la Universidad ESAN, identific varios

conceptos relacionados con las polticas de una institucin, las cuales podran consolidarse en la
siguiente definicin: normas bsicas para coordinar, dirigir y controlar cualquier accin empresarial
que tendrn un impacto en la forma cmo se desarrollan las actividades, se toma las de decisiones
y se facilita el logro de los fines y objetivos propuestos.
Por ello, a continuacin se describen los principales conceptos relacionados con las actividades
primarias y los principales procesos, polticas y clculos por realizar para elaborar el Plan de
Operaciones.

1. Logstica de entrada

Son todas las actividades relacionadas con la recepcin, almacenaje y control de los insumos
necesarios para fabricar el producto, como manejo de materiales, almacenamiento, control de
inventario, programa de los vehculos y devoluciones a los proveedores.
 La logstica de entrada no est referida a las actividades de compras de una empresa, pero
pueden representar lo mismo en algunas circunstancias. Por ejemplo: un restaurante puede
suscribir un contrato con el proveedor de carne que le pagar los pedidos a fin de mes, pero la
carnicera deber entregar la carne cada 4 das, para garantizar su frescura.

Ahora bien, se sabe que la carne llegar cada cuatro das, lo que puede obligar a pensar:

Dnde la guardaremos?
Bajo que condiciones?
Bajo qu criterio de orden sacaremos la carne del congelador?
Cmo sabremos cuando pedir ms carne?
Quin y como determinar si la carne est en buenas condiciones para cocinarse?

Este anlisis realizado sobre la carne tambin podremos hacerlo respecto de los dems insumos
usados la cocina de un restaurante. Obviamente las respuestas no sern iguales en un restaurante
de parrillas que en un chifa que en un fast-food.

Algunos procesos y polticas relacionadas con la logstica de entrada son

- Proceso de almacenamiento
- Poltica de inventarios (stock y rotacin)
- Poltica de abastecimientos

2. Produccin

Son las actividades relacionadas con la transformacin de los insumos en el producto final, como
mecanizacin, embalaje, montaje, verificacin, impresin y operaciones en general.

Heizer y Render consideran que, para la realizacin de un producto (bien o servicio) se puede
considerar una de las siguientes 4 estrategias relacionadas con el proceso de produccin:

Enfoque en el proceso: instalacin de la produccin organizada alrededor de los procesos para

facilitar la produccin de bajo volumen y alta variedad. Por ejemplo: fbrica de muebles para
empresas.
Enfoque repetitivo: proceso de produccin orientado al producto y que usa mdulos (partes o
componentes de un producto preparadas previamente, usualmente como parte de un proceso
productivo): Por ejemplo: fast-food
Enfoque en el producto: instalacin organizada alrededor de los productos; es de alto volumen y
poca variedad. Por ejemplo: panificadora.
Personalizacin masiva: Produccin rpida y de bajo costo que atiende los cambios constantes en
los deseos personales del cliente. Por ejemplo: arreglos florales

La identificacin de la estrategia ms adecuada tendr un alto impacto en

el diseo del proceso de produccin

la distribucin fsica del rea de produccin
el clculo unitario de materiales e insumos (a nivel de unidades y de costos)
la seleccin de las herramientas, mquinas y equipos necesarios para la produccin.

El diseo del proceso de produccin consiste en la identificacin de las etapas, actividades y

controles que deber seguir el proceso produccin para lograr la fabricacin/elaboracin del
producto. En la elaboracin del proceso se debe considerar de manera permanente la capacidad
de agregar valor, reducir costos y tiempos, as como generar eficiencias y eficacias.
 Los diagramas de flujo son una de las mejores herramientas para disear un proceso. Existen
muchos smbolos que se pueden usar, pero los ms usuales son:

Dos ejemplos simplificados relacionados con la fabricacin de una motocicleta y la elaboracin de

un arreglo de flores podran ser:

Dentro del diseo del proceso es necesario tener en cuenta dos tipos de controles:

Control de produccin: relacionado con la coordinacin de todos los elementos del proceso de
produccin, como empleados, maquinas, maquinaria, herramientas, insumos y materiales.
Control de calidad: proceso de verificacin que permite elaborar el producto cumpliendo con las
especificaciones detalladas en su diseo (en funcin de las expectativas del cliente y las
caractersticas indicadas por marketing).

Luego de disear el proceso, se debe preparar la distribucin fsica del rea de produccin, pues
ello facilitar el flujo interno de insumos, materiales en proceso y productos terminados, con la
finalidad de reducir tiempos, eliminar mermas, y elevar las eficiencias individuales y conjuntas de
todo el proceso de produccin.
 Por ejemplo, en la pgina de Consulblock se muestra el siguiente layout tpico de una fabrica de
bloques y ladrillos de concreto:

En la elaboracin del layout es necesario evitar cuellos de botella, as como garantizar la eficacia y
eficiencia del proceso de produccin del producto, debiendo considerar criterios como:

Funcionalidad y economa
Comodidad y flexibilidad
Iluminacin y ventilacin
Accesibilidad y seguridad

Una vez definido el flujo, es importante determinar cuales van a ser los insumos que van a
intervenir en el proceso de produccin, as como las cantidades de cada uno de ellos. Ello
permitir, posteriormente, tener un detalle preciso de costos de produccin y facilitar la
determinacin de la utilidad esperada.

Por ejemplo, los insumos bsicos de una hamburguesa:

Pan de yema con ajonjol
Carne de res: grande (200 grs.), mediana (150 grs.) y chica (100 grs.)
Lechuga hidropnica: 1 hoja (hojas con una dimensin similar al pan)
4 rodajas de tomate de forma redonda no menor a 3 cm de dimetro

Ello me puede dar un costo unitario variable, el cual deber multiplicarse por la cantidad de
unidades previstas por vender en el periodo para tener el costo variable total. A este costo se le
sumar el costo fijo total de produccin (por ejemplo, aceite, sal, cocineros, ayudantes, entre otros)
para lograr el costo total de produccin. Este costo puedo volverlo unitario dividindolo entre la
cantidad de unidades previstas del periodo. Este dato ser muy importante al momento de elaborar
el flujo de caja del negocio.

Identificado el proceso (flujo y layout) y los insumos, el siguiente paso es determinar que equipos,
materiales e infraestructura sern necesarios para producir nuestro producto. Continuando el
ejemplo de las hamburguesas, se podra requerir las siguientes herramientas, maquinas y equipos:
 Parrilla y campana extractora
Refrigeradora
Congeladora
Licuadora
Utensilios y menaje de cocina

La valorizacin de dichas herramientas, maquinas y equipos deber incluirse en las inversiones

requeridas para la implementacin del proyecto.

Asimismo, ser importante identificar las actividades necesarias para que la maquinaria y el equipo
trabajen correctamente el tiempo establecido. Un mantenimiento correctivo suele ser ms
econmico que uno preventivo, pero los costos econmicos adicionales relacionados con una
mquina parada y los costos emocionales generados en el cliente por no recibir el producto a
tiempo pueden tener un alto impacto en el flujo de la empresa. Sea cual fuese el tipo de
mantenimiento elegido, ser importante incluirlo en el flujo de caja como un gasto.

3. Logstica de Salida

Se considerarn todas las actividades relacionadas con la reunin, almacenamiento y distribucin

fsica y entrega del producto terminado a los compradores. Algunas actividades relacionadas con la
logstica de salida son:

Almacenar
Fraccionar
Transportar
Contactar
Surtir
Informar

Por ejemplo, en el caso de una empresa de transporte de mercadera, la logstica de salida se

considera desde que la bodega cargada del camin se cierra hasta que la mercadera es repartida
a los clientes (sea de manera directa por el mismo camin o a travs de una oficina). Ello lleva a
las siguientes reflexiones:

Cul es el canal de distribucin elegido en el Plan de Marketing? quines son los clientes?
Qu cantidad tenemos que entregar?
Cules son las condiciones de la entrega (hora, lugar, entre otros)?
Qu ruta y cuanto tiempo nos tomaremos?
Bajo qu condiciones entregaremos la mercadera al cliente?
Quin y como determinar si el producto est en buenas condiciones para entregarse?
Quin resolver las controversias si el producto no llega como el cliente lo esperaba?

Algunos procesos y polticas relacionadas con la logstica de salida son:

Proceso de traslado y entrega

Proceso de verificacin de las condiciones del producto entregado
Poltica de reclamos y controversias

4. Ventas

Actividades relacionadas con el proceso de ventas. An cuando la metodologa completa de la

cadena de valor incluye estrategias de venta, en el contexto de un Plan de Negocios ello es
desarrollado extensamente en el Plan de Marketing.
 Entonces, a nivel de operaciones se evaluar y determinar cuales sern los mecanismos y
procedimientos para iniciar, desarrollar y concretar la venta:

Por ejemplo, en la estrategia de marketing se pudo hacer escogido como mecanismo de promocin
las relaciones pblicas, las cuales en especfico consisten en visitas a empresas e instituciones
educativas para ofrecerles el producto. El contenido de la propuesta es una responsabilidad de
marketing y debe considerarse en el Plan de Marketing. Sin embargo, el proceso de venta a travs
de visitas (an cuando su seguimiento tambin es de marketing) es diseado y especificado en el
Plan de Operaciones.

Porqu es importante este nivel de detalle? Porque muchas veces las grandes estratgicas
carecen de una visin operativa, lo cual puede dificultar o interrumpir una venta. El resultado,
finalmente se refleja en un bajo nivel de ingresos y la reduccin correspondiente de la rentabilidad
de la empresa. All se puede originar un crculo vicioso altamente riesgoso para la empresa.

A nivel de concrecin de la venta se podr considerar los procedimientos y mecanismos de pago.

Dependiendo del mecanismo, posiblemente pueda haber un incremento de gastos o limitaciones
segn determinadas reas geogrficas. Por ello, preveer la forma de pago es muy importante para
la determinacin de los precios, costos y gastos de la empresa. Algunos mecanismos de pago
pueden ser:

Efectivo
Tarjeta de dbito/crdito
Cheque (cobro inmediato o pago diferido)
Depsito en cuenta
Transferencia
Pago por Internet
5. Post-Venta

Son las actividades relacionadas con la provisin de un servicio para realzar o mantener el valor de
dicho producto, como la instalacin, preparacin, formacin, suministro de recambios y reajustes
del producto.

Por ejemplo, el rea de marketing ha determinado que todos los televisores que se vendern en la
campaa de navidad incluirn un rack (para instalarlos directamente en una pared) y la instalacin
respectiva. La pregunta es: Cuando el cliente termina de pagar el producto:

Se le entrega el rack?
Cmo se coordinar la instalacin con el cliente?
Existe un plazo mximo de instalacin?
Quin ir a instalarlo? ser personal interno?
Qu necesita para instalarlo?
Quin asumir posibles daos en la pared del cliente si el rack se instala mal?

Si estas respuestas a estas pregunta no han sido previstas, entonces el caos interno ser
inminente y la insatisfaccin del cliente ser alta, especialmente porque se le cre una expectativa
que no se podr cumplir como esperaba (era un regalo para su pap por su cumpleaos, que es al
da siguiente, pero el rack recin podrn instalarlo en un mes posiblemente!).

Asimismo dentro de la post venta se deben incluir los procesos y mecanismos para evaluar la
satisfaccin y fidelizacin del cliente. La aclaracin es necesaria: el contenido de ambas
evaluaciones depender del rea de marketing o investigacin de mercados, pero la forma de
realizar la investigacin debe precisarse en el Plan de Operaciones.
 Por ejemplo, en el caso de clnica de ciruga esttica, obviamente se har aplicar la encuesta
cuando el cliente sale de la sala de operaciones. Tampoco ser cuando se retira de la clnica, pues
est convaleciente ni acabando la siguiente consulta. Posiblemente tendremos que realizarla tres
semanas despus, luego que baje la inflamacin, los tejidos se hayan recuperado y el paciente
pueda apreciar objetivamente los resultados. Obviamente lo mismo no pasar en un fast-food ni en
una agencia de viajes.

Operaciones complementarias.

Considerando la tendencia creciente a generar negocios basados en servicios para consumidores

(personas naturales o empresas), Lovelock, Dandrea, Huete y Reynoso han identificado 8 factores
crticos que es necesario tener en cuenta al momento de brindar un servicio.

Dichos factores, an cuando son ms aplicables a servicios, tambin se pueden evaluar y ofrecer
cuando se ofrece un producto.

La informacin est relacionada con proporcionar al cliente las condiciones del producto. Si no
conocen las caractersticas y beneficios del producto, nunca lo comprarn.
Las consultas representan un nivel avanzado de contacto con el cliente, con la finalidad de
identificar sus necesidades especficas y preparar una propuesta adecuada (y posiblemente
personalizada). Este nivel de interaccin suele estar relacionado con la estrategia competitiva de
intimidad con el cliente.
Toma de pedidos consiste en la aceptacin de los requerimientos y/o solicitudes de los clientes.
Este proceso tiene que ser corts, rpido y preciso, con la finalidad de no agotar o desanimar al
cliente.
La hospitalidad tiene como objetivo procurar manifestar de una manera explcita el agrado
(necesariamente sincero) por recibir al cliente, tanto a los nuevos como a los que son habituales.
El cuidado est enfocado tener la mayor cantidad de consideraciones respecto del producto (bien
o servicio) para evitar que el cliente pueda sufrir algn perjuicio emocional, material o fsico.
Las excepciones suelen ser frecuentes cuando se brindan servicios personalizados o se tienen
clientes con caractersticas peculiares. Por ello, ser importante tener un procedimiento para
atendar pedidos especiales, resolver problemas, manejar reclamos y/o generar restituciones.
 La facturacin se refiere al proceso de emisin de un comprobante al cliente, procurando ser
altamente eficientes y eficaces, evitando que el documento a entregar al cliente se demore en
exceso, tenga errores y/o sea ilegible.
El pago, muchas veces resultante de la facturacin, tiene que ser exacto y preciso tal cual se
especific en las condiciones del producto. Asimismo, debe tener muchas alternativas, con la
finalidad que el cliente pueda concretar la transaccin.

Finalmente, es importante tener en cuenta durante toda la elaboracin del plan de operaciones que
se debe procurar minimizar al mximo los siguientes riesgos:

Riesgos funcionales
Riesgos econmicos/financieros
Riesgos fsicos
Riesgos psicolgicos
Riesgos sociales
Riesgos sensoriales

Al finalizar un Plan de Operaciones se debe tener claro:

- Qu voy a producir
- Qu necesito para producir
- Cmo voy a producir
- Cmo lo voy a entregar
- Cmo lo voy a vender
- Cmo incrementar la satisfaccin de mi cliente
- Cuanto voy a invertir para producir
- Cuanto me va a costar y cuanto voy a gastar para producir.
http://gestionando-empresas.blogspot.pe/2010/11/plan-de-operaciones.html