La Gestin de Servicio

Administracin de Operaciones

Instituto IACC
 Desarrollo

Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa que usted tenga acceso,
realizar el reconocimiento, levantamiento y definicin de un proceso de servicio cualquiera.

Para ello debe definir claramente los siguientes conceptos:

1. La descripcin del servicio que se brinda.

2. Los factores Crticos de xito del servicio, a lo menos dos.
3. El sistema de control del servicio, indicando qu se controla y cmo se controla.
4. La definicin y descripcin de la Zona de Contacto.
5. La identificacin del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal y su rol
dentro del proceso.
6. La identificacin y descripcin de los Momentos de la Verdad que se generan durante el
proceso de servicio.

Desarrollo

1.- Empresa de servicio de comida rpida cuyo producto principal es sanguchera

(preparada en el local) para servir y llevar. Este servicio se brinda en un local cntrico de
alta circulacin de personas. Adicional a ello se suma la venta de bebidas y jugos
envasados.

2.- Se distinguen 3 factores crticos de xito en este negocio: la calidad de atencin

(cortesa, competencia, comunicacin), la rapidez de la atencin, la calidad del producto
ofrecido versus el que recibe y percibe el cliente.

3.- En sus elementos de control y como se controla se puede mencionar: el tiempo de

preparacin del producto el cual se controla adiestrando al cocinero y ayudante en este
proceso, implementndolos con herramientas y equipos que le permitan disminuir tiempo
de preparacin (freezer de autorregulacin, renovacin de cuchillera, etc); la calidad del
producto en s el cual se controla mediante la eleccin de proveedores que aseguren la
entrega de los insumos alimenticios a tiempo en una calidad medible (Ejemplo: peso de la
carne, sellado, color de verduras) y a travs del correcto almacenaje y manipulacin de
ellos, esto implica disponer de equipos que aseguren temperaturas, procedimientos
sanitarios probados, etc.

4.- Dado que el mesn de atencin al cliente es el punto inicial de contacto del cliente con
el personal PEC, este corresponde a la zona de contacto, el momento para desarrollar lazos
con el consumidor, siendo la cara visible del servicio el personal que ah se encuentra.
Aunque no corresponde al producto en s, este contacto es clave en la percepcin del cliente
y conformidad en referencia a sus expectativas.

5.-El personal PEC que brinda el servicio son:

Jefe de Local: preparacin tcnico con alto grado de compromiso con la calidad de servicio.
Es responsable del proceso global de servicio, de la capacitacin de su personal, la
aprobacin de la calidad de los insumos, etc. Sus decisiones impactan directamente la
calidad de servicio al cliente. Atiende a los clientes en su generalidad resguardando la
cartera de clientes.

El cajero (1) que (con conocimiento de manejo contable y buen trato) tiene el primer
contacto con el cliente el cual debe manejar con alto conocimiento los productos que se
ofrecen y las distintas opciones de venta. Capacidad de comunicar con sencillez y claridad.

Personal de atencin (3), que reciben requerimiento de pedido y de solicitudes anexas al

producto principal, preparan pedido y contactan a cliente para su entrega en conformidad.
La atencin limpia, detallista, rpida, amable y de buenos modales es clave para este
personal.

Personal de cocina. Se encuentra en contacto visual con cliente, su capacidad de cocina y

preparacin, con procedimientos efectivos sanitarios, y rapidez son claves en el servicio al
cliente y la percepcin de efectividad. El tiempo de preparacin, los trabajos pre-cocina y la
calidad de preparacin, determinan en gran medida la rapidez de entrega del producto,
factor clave en el xito del servicio.
Personal aseo (2): personal encargado de mantener aseo de mesas y pisos, en contacto
visual con clientes. Buenos modales, respetuosos y buen aspecto.

6.- Se pueden distinguir 3 momentos de la verdad:

a.- Contacto del cliente con el local, su apariencia, llamado de atencin, su pulcritud,
iluminacin y el diseo de layout. Estos elementos entre otros, definen su decisin de entrar
o no.

b.- Atencin del personal, su amabilidad, capacidad de comunicacin, conocimiento del

producto y sus variantes y manipulacin. Involucra al Jefe de local, atendedores de mesn y
cajero.

c.- Presentacin del producto en s, su apariencia en referencia a lo ofertado, las

caractersticas cualitativas del producto como frescura, color, aroma, etc.

El soporte a estos momentos de la verdad, se lo entrega el resto de organizacin que acta

en el proceso: adquisiciones que se asegure que no falten materias primas, la eleccin de la
calidad de insumos, polticas de capacitacin del personal, establecimiento de
procedimientos para cada tarea, artculos de manipulacin alimenticia, inmuebles, etc.

Bibliografa

(Iacc, 2017), Administracin de Operaciones, contenidos semana 1 a la 6.