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Despliegue de la funcin de
La Calidad
Profesor: Integrantes:
Ing. Armando Coello Ing. Gledys Gonzlez
Ing. Adriana Perozo
Qu es QFD?
Una de las claves para lograr la mejora continua, es que los clientes se involucren
en el proceso de desarrollo del producto lo antes posible. Este es el enfoque
central del QFD. Stephen Uselac Zen Leadership: The Human Side of Total
Quality Team Management, (Londonville, OH. Mohican Publishing Company,
1993), 52. define al Despliegue de la Funcin de Calidad como:
"Una prctica para disear tus procesos en respuesta a las necesidades de los
clientes".
El QFD hace uso del Diagrama Matricial que, debido a la forma final que adopta,
se conoce como la
Casa de la Calidad. Este (tambin llamado) grafico de calidad es una
herramienta prctica, completa, sencilla, clara y visual. Aunque no posee un
formato estricto o nico, si existe un bloque bsico (genrico) formado por
diferentes reas o zonas (figura 1):
1.- Cmo puede una empresa calcular la cantidad de las decenas, cientos, miles
o millones de momentos de la verdad que se producen en los encuentros de
servicio, cara-a-cara, entre cualquier rea de la organizacin y sus clientes?
Todos los analistas que han estudiado la calidad de los servicios y la forma de
lograrla estn de acuerdo en afirmar que, con el establecimiento de estndares, la
calidad deja de ser un trmino vago, poco preciso, muchas veces vasado solo en
palabras bonitas, para convertirse en datos concretos, acciones especficas que
pueden ser observadas y medidas, as como en directrices claras que pueden ser
seguidas, incluso, en los niveles operativos ms bajos de la organizacin.
Herramientas utilizadas
Qu es?
1. Preparar una Tabla de 5W1H. Esto significa preparar una tabla como la
que se presenta a continuacin:
Por
Quin? Qu? Cundo? Dnde? Cmo?
qu?
10. Enfocar los recursos a los clientes Prioritarios. Una vez identificados los
Clientes Prioritarios, es necesario concentrar en ellos los recursos
disponibles. Esto no significa que los dems clientes no sean importantes,
pero es prcticamente imposible satisfacer a todos los segmentos
simultneamente con el mismo producto o servicio. Por ello, el anlisis
inicial deber estar orientado a satisfacer a estos clientes seleccionados.
Quiz encontraremos que los segmentos seleccionados son opuestos y no
podrn ser satisfechos con el mismo producto/servicio; entonces,
necesitaremos analizar si es viable desarrollar ms de un producto/servicio.
Otras veces encontraremos que el mismo producto/servicio servir para
satisfacer necesidades de segmentos que no se estaban considerando
inicialmente.
Juegos Subirse 1
Nios Divirtindose Asuetos Diversin
mecnicos vez
Subirse
Escapndose Juegos Visita
Familias Vacaciones varias
de pinta infantiles extranjera
veces
Grupos
Saliendo a Das Comer
de Restaurante Cumpleaos
cita (date) laborales snacks
jvenes
Zoo Evento
Parejas
infantil escolar
rea de
Festival
espectculos
Diagrama de Pareto
Qu es?
Grfico de barras que permite identificar y separar en forma crtica los problemas
de calidad. Debe su nombre al economista italiano (s. XVIII) Wilfredo Pareto, quien
observ que el 80% de la riqueza de una sociedad estaba en manos de 20% de
las familias. Juran toma este principio y lo aplica a la mala distribucin de un
problema (80% efectos y 20% causas).
Para qu sirve?
Cmo hacerlo?
1. Disear una hoja de verificacin para la frecuencia con que ocurre cada
factor.
5. Construir el diagrama
Qu es?
Es un mtodo estructurado para generacin de ideas en equipo a travs de una
lluvia de ideas, en el cual se promueve la motivacin de todos los participantes. Su
relevancia al QFD es que permite aumentar la creatividad colectiva, evitando que
se inhiban las ideas innovadoras y de ruptura de paradigmas... Cuando se est
trabajando con los clientes, esta herramienta nos ayuda a detectar mejor
"necesidades no explcitas" de nuestros clientes.
Para qu sirve?
Cmo hacerlo?
2. Cada miembro del equipo (o cliente) piensa y escribe todas las ideas que
pueda durante un periodo de 5 a 10 minutos, dependiendo de la
complejidad del caso a analizar.
5. Discuta las ideas para clarificarlas o integrar aquellas que sean parecidas o
estn repetidas. La redaccin podr cambiarse slo si la persona que la
aport est de acuerdo. Las ideas podrn borrarse de la lista slo si todos
los participantes estn de acuerdo. La discusin debe limitarse slo a
clarificar el significado.
7. Califique las ideas. Brassard y Ritter [1] recomiendan asignar una letra
(A,B,C,D) a cada idea para evitar confusin entre calificacin e ideas.
Existen varios mtodos para calificar. Un mtodo muy compatible con el
concepto de focalizacin del QFD consiste en distribuir 100 puntos entre el
total de ideas. Es decir, si tuviramos $100 cunto de cada idea
compraramos dados los criterios de calificacin? Esto permite descubrir la
importancia que cada punto tiene para persona.
Diagrama de Afinidad
Qu es?
Para qu sirve?
Cmo hacerlo?
2. Registre cada idea en una hoja separada. Estas hojas pueden ser Post-it,
por ejemplo. Idealmente todos los miembros del equipo debern poder leer
las ideas anotadas. Es vlido eliminar las ideas similares expresadas con
palabras diferentes, siempre y cuando los participantes que las generaron
estn de acuerdo con la igualdad de los significados.
3. Seleccione un moderador. Coordinado por el moderador, ordene las ideas
en grupos similares. Mazur [3] menciona que la afinidad se establece "como
si se estuvieran acomodando animales en un parque zoolgico". Es
necesario lograr consenso y escuchar las opiniones del equipo de trabajo,
si realmente se quiere llegar a soluciones innovadoras.
4. Si quedan ideas aisladas, valide con el equipo si no hacen falta ms ideas.
Tambin es recomendable anotar y ordenar las nuevas ideas que vayan
surgiendo en el proceso.
5. Seleccione un ttulo adecuado para cada grupo de ideas una vez que el
equipo llegue a un consenso final (qu nombre daran a cada seccin en
el parque zoolgico). Este ttulo deber ser una idea con la misma
estructura (un cmo o un porqu) que resuma el contenido de todas las
ideas de su grupo. Esta actividad es crtica para obtener un verdadero
beneficio del Diagrama de Actividad, por lo que requiere de cuidado y
consenso [2].
6. Con las ideas ordenadas, genere un plan de accin considerando los
recursos disponibles y las prioridades del equipo, ya sea para resolver los
problemas o aprovechar las soluciones.
Blitz QFD
La metodologa del Blitz QFD nos permite alinear nuestros recursos con las
verdaderas necesidades del cliente y es una herramienta muy prctica que no
requiere de software ni de herramientas especficas (como la Casa de la Calidad)
para ofrecer resultados (aunque tanto el software como la Casa de la Calidad
pueden ser tambin complementos muy tiles al Blitz QFD).
El Blitz QFD consta de 7 pasos:
1. Obtener la Voz del Cliente. Esto implica "ir al lugar de los hechos, ir a
donde est la accin"; no se puede escuchar la Voz del Cliente a distancia.
Es necesario visitar, preguntar, volver a preguntar y volver a preguntar
hasta entender claramente la verbalizacin de qu es lo que el cliente
necesita. Nota: Una verbalizacin es una cita literal de lo que el cliente dijo.
Es una buena prctica escribirla entre comillas y tal como el cliente lo dijo,
para tenerla como referencia para pasos posteriores del estudio.
3. Estructurar las Necesidades del Cliente. Una vez que clasificamos las
verbalizaciones, tenemos que "extraer" de ellas las necesidades de los
clientes. Este es un paso crtico, ya que algunas son explcitas y muy
claras; otras son implcitas y algunas hasta nos podrn parecer absurdas.
Sin embargo, es vital recordar que estamos buscando las necesidades
reales del cliente, no "nuestra versin de las necesidades del cliente"; hay
que cuidarnos de nuestro propio sesgo.
Necesito
"necesito que
1 que sea
sea ligero"
ligero
Necesito
que sea
fcil de
"para poderlo
trasladar
trasladar
2 en lugares
fcilmente por
donde hay
el aeropuerto"
mucho
trfico de
personas
Blitz QFD
La metodologa del Blitz QFD nos permite alinear nuestros recursos con las
verdaderas necesidades del cliente y es una herramienta muy prctica que no
requiere de software ni de herramientas especficas (como la Casa de la Calidad)
para ofrecer resultados (aunque tanto el software como la Casa de la Calidad
pueden ser tambin complementos muy tiles al Blitz QFD).
Diagrama de Afinidad
Qu es?
Diagrama de Afinidad
Qu es?
Diagrama de rbol
Qu es?
Es una herramienta analtica que dentro del QFD nos sirve para establecer
relaciones causales entre diferentes necesidades de cliente, una vez que
logramos extraer estas necesidades de la voz del cliente (VOC).
Para qu sirve?
Cmo hacerlo?
1. Una vez que logramos extraer las necesidades de la voz del cliente
(verbalizaciones), las podemos agrupar utilizando un Diagrama de Afinidad.
Identificaremos que tenemos Necesidades Nivel 1 (ms generales) y
Necesidades Nivel 2, 3..., n (que son ms especficas). Se recomienda
tener 3 Niveles de Necesidades mximo.
2. De acuerdo con Mazur [1] tpicamente habrn entre 5-10 Necesidades Nivel
1 que se dividirn en 20-40 Necesidades Nivel 2 y 40-80 Necesidades Nivel
3... Se recomienda buscar 7+2 Necesidades Nivel 1 (5 a 9). Estas son las
ms generales y sern comparables entre s desde el punto de vista del
cliente.
Bebida sabrosa
Vaso limpio
Servicio rpido
9. Qu es?
Qu es?
Diseada en 1970 por el Dr. Thomas Saaty, el AHP (el ttulo oficial en espaol
todava no existe) es una herramienta para apoyar la toma de decisiones, a travs
de ponderar prioridades cuando se tienen que considerar aspectos tanto
cuantitativos como cualitativos en una decisin1. Esta es la herramienta preferida
por muchos de los practicantes profesionales de QFD a nivel internacional para
comparar las necesidades de los clientes.
1. Precio competitivo
2. Servicio rpido
3. Sabor de la comida
4. Ambientacin
Precio
Servicio
Sabor
Ambientacin
Precio (R1) 1
Servicio (R2) 1
Sabor (R3) 1
Ambientacin 1
(R4)
Tabla de Ponderacin
1 3 5 7 9
Precio (R1) 1
Servicio (R2) 3 1
Sabor (R3) 1
Ambientacin 1
(R4)
Precio (R1) 1
Servicio (R2) 3 1
Sabor (R3) 5 1
Ambientacin 1
(R4)
Precio (R1) 1
Servicio (R2) 3 1
Ambientacin 7 7 1
(R4)
Con esta ltima comparacin, termin la tarea de Manolo. Para llenar las celdas
aun vacas, es necesario poner el VALOR INVERSO de la respuesta que ya
se tiene. Esto qu quiere decir? Veamos un ejemplo.
La comparacin 2, Precio (C1) vs. Servicio (R2) tiene un valor de 3 en la celda C1-
R2. Entonces, el valor que pondremos en la celda Servicio (C2) vs. Precio (R1),
celda C2-R1, es el inverso de 3, 1/3. La lgica de esto es que si le preguntamos a
Manolo qu es ms importante, el Servicio o el Precio, sera redundante
preguntarle ahora qu es ms importante el Precio o el Servicio (adems, es
importante respetar el tiempo de nuestros clientes).
Ambientacin 7 7 1 1
(R4)
Matriz de Normalizacin
Precio
(R1)
Servicio
(R2)
Sabor
(R3)
Ambientacin
(R4)
Promedio
Matriz de Normalizacin
Precio
1.68
(R1)
Servicio
9.14
(R2)
Sabor
7.20
(R3)
Ambientacin
16.00
(R4)
Promedio
Matriz de Normalizacin
Promedio
4. Comprobacin.
Todos los valores nuevos de cada rengln suman 1. En el rengln R2 de Servicio,
por ejemplo (.328 + .109 + .547 +.016) = 1
Esta es la tabla final de resultados. Significa que para Manolo, el Precio (C1)
representa el 51.4% de la importancia (ms de la mitad), el Sabor (C3) el 21.7%
de la importancia, el Servicio (C2) el 19.3% de la importancia y la Ambientacin
(C4) tan solo el 7.6% de la importancia.
Una vez hecho el primer ejercicio, el restaurantero y el Black Belt saben que
necesitarn repetir el ejercicio con varios clientes ms (se recomienda de 20 a 25)
para obtener valores ms representativos...
Diagrama de rbol
Qu es?
Es una herramienta analtica que dentro del QFD nos sirve para establecer
relaciones causales entre diferentes necesidades de cliente, una vez que
logramos extraer estas necesidades de la voz del cliente (VOC).
Diagrama de Pareto
Qu es?
Grfico de barras que permite identificar y separar en forma crtica los problemas
de calidad. Debe su nombre al economista italiano (s. XVIII) Wilfredo Pareto, quien
observ que el 80% de la riqueza de una sociedad estaba en manos de 20% de
las familias. Juran toma este principio y lo aplica a la mala distribucin de un
problema (80% efectos y 20% causas).
Qu es?
Diagrama Causa-Efecto
Qu es?
Para qu sirve?
Diagrama de Afinidad
Qu es?
Matriz de Relaciones
Para qu sirve?
Diagrama de Pareto
Qu es?
Grfico de barras que permite identificar y separar en forma crtica los problemas
de calidad. Debe su nombre al economista italiano (s. XVIII) Wilfredo Pareto, quien
observ que el 80% de la riqueza de una sociedad estaba en manos de 20% de
las familias. Juran toma este principio y lo aplica a la mala distribucin de un
problema (80% efectos y 20% causas).
Matriz de Relaciones
Matriz de Relaciones
Para qu sirve?
Matriz de relaciones
Matriz de relaciones
AHP
Diagrama Pareto
Blitz QFD
Matriz de relaciones
Diagrama de Pareto
Como todas las metodologas, QFD empieza con la formulacin de los objetivos,
los cuales representan la respuesta de qu es deseado para el desarrollo del
nuevo servicio. Estos objetivos normalmente se derivan de los requerimientos del
cliente. Estos requerimientos sern llamados la Voz del Consumidor.
Requerimientos de diseo
Matriz de relaciones
Las relaciones entre estas actividades no son siempre de 1:1, hay relaciones
complejas, as como diferentes niveles de relacin. Un nico requerimiento de
diseo puede tener influencia sobre varios requerimientos del cliente. Por lo
tanto, esta matriz muestra las relaciones entre el Qu y el Cmo. Las
relaciones se definen teniendo en cuenta tres niveles de relacin: dbil relacin,
media relacin y fuerte relacin.
Benchmarking
Ponderacin
Matriz de Correlacin
Las necesidades del cliente se pueden obtener de diversas fuentes: quejas de los
clientes, aportacin del departamento de ventas, cuestionarios aplicados a los
clientes, proveedores, investigacin de mercados, anlisis de los productos en el
mercado, anlisis de fallos, diagnsticos de calidad. En ocasiones esta
informacin, alguna obtenida de manera intencional y otra accidental, est sin
estructurar pero ya existe, por lo que el trabajo del equipo de DFC ser reunir esa
informacin sobre el cliente de todas las fuentes disponibles y estructurarla y
analizarla, para ello puede ser de utilidad el diagrama sistemtico. En suma, la
informacin sobre el cliente puede ya estar en la empresa, a manera de
inquietudes, inspecciones, cuestionarios al cliente, investigaciones de mercado o,
informacin proporcionada por ventas, convenciones, jornadas comerciales,
distribuidores, proveedores, academias, empleados, etc.
El equipo dfc debe investigar lo que existe y estructurar esa informacin. Si no
existe ningn tipo de informacin sobre las necesidades del cliente, se debe
solicitar que el departamento de ventas y/o investigaciones de mercados la
generen, tal vez aplicando la tcnica lluvia de ideas, tambin se debe tratar de
conseguirla de los clientes. El equipo no debe inventar la voz del cliente. Una vez
que se tenga la calidad esperada por el cliente, se deben tratar de aadir
necesidades extras que traten de innovar en algn aspecto del mercado. Para ello
puede ser til consultar folletos que reporten adelantos, convenciones, expertos.