GERENCIA DE SERVICIOS

Definicin de servicio
La definicin tradicional de servicio parece confirmarlo: un servicio es cualquier acto o
desempeo que una persona puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y que
no conlleva ninguna propiedad. Su produccin puede o no estar ligada a un producto
fsico.
DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS

diferencias entre productos y servicios

Estas son las diferencias que encontramos entre los productos y los servicios:

1.- Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y apreciar por el resto los
sentidos. Los servicios son intangibles.

2.- Los productos, en general, son ofertas estndar y los servicios son heterogneos y
variables.

3.- La fabricacin de los productos es independiente del consumo. Mientras los

servicios se producen y se consumen a la vez.

4.- Los productos, en general, son perdurables y los servicios no.

5.- Las empresas, entendidas como centros productivos, no suelen entrar en contacto
con los consumidores. En los servicios, el contacto es directo y continuado.

6.- Los consumidores no participan en la elaboracin de los productos, algo que s

ocurre en la produccin del servicio.

7.- Es difcil personalizar el producto, mientras que personalizar el servicio es fcil.

8.- La percepcin de calidad de los productos depende de sus niveles de calidad interna.
En los servicios, la calidad externa es tanto o ms importante que la calidad interna.
 CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS
Podemos definir a un servicio como un acto o desempeo que una parte ofrece a otra, o como la
actividad econmica que crea valor al cliente en tiempo y lugar especifico, como resultado de
producir un cambio en el receptor del servicio.

Podemos reconocer en los Servicios ciertos aspectos distintivos respecto a los productos. Algunos
de estos pueden ser:

2. Cliente no propietario del Servicio: Con la adquisicin de un servicio no se obtiene ningn titulo
de propiedad, ni se lo puede llevar para luego usarlo o consumirlo.

3. Personas como parte del Servicio: En muchos tipos de servicios el cliente participa del proceso
de ejecucin del servicio, como objeto sobre el cual se efecta el servicio (Por Ej. medico,
peluquera, hotel, transporte),

6. Dificultad en la evaluacin del cliente: La caracterstica intangible del los servicios es lo que
dificultad su evaluacin. . La experiencia y la credibilidad son las principales propiedades de
evaluacin para su eleccin.

7. Importancia del Factor Tiempo: La disponibilidad de capacidad para prestar un servicio aumenta
el nivel de calidad, disminuyendo los tiempos de espera y atencin. A los clientes general mente
no les gusta esperar, pero para evitar esto, debe existir una gran capacidad instalada. Esto
aumenta los costos y baja la productividad. Se debe llegar a un balance entre capacidad y
productividad.

8. Importancia del lugar de produccin del Servicio: A diferencia de los productos que se elaboran
y un lado y se pueden vender en otro, los servicios por su caracterstica de inseparabilidad se debe
determinar un lugar para su prestacin, donde el prestador de servicio lo ejecute y el cliente los
consuma. Algunos servicios se realizan el donde establece el productor y en otro en el lugar del
cliente.
Los servicios son intangibles, el desempeo es intangible, es la naturaleza del servicio la que
proporciona los beneficios.

4. Variabilidad en la Operacin: La mayora de los servicios son llevados a cabo por personas,
imprimindoles a stos, una alta variabilidad. El servicio realizado antes o despus por una misma
persona, pueden ser diferente en trminos de calidad.

Los servicios tienen la caracterstica de inseparabilidad entre en momento de produccin y el

momento de consumo. Mientras el productor de servicios lo esta haciendo, el cliente lo esta
consumiendo.

5. Ausencia de Inventario de Servicios: La imperdurabilidad es una de las principales caracterstica

de los servicios. Los servicios no se pueden almacenar como los productos. La disponibilidad de
prestar un servicio en un momento determinado no se puede stockerar para consumir mas
adelante, esta disponibilidad se pierde. La habitacin de hotel que no se ocupa el 1/5/09 se
pierde. Maana se puede ocupar, pero ser la disponibilidad del 2/5, pero no la del 1/5.

http://roa.uveg.edu.mx/repositorio/educo/28/Aspectosdistintivosdelosservicios.pdf