Clase 5. Normas ISO 9000

31/08/2017
INGENIERA DE LA PRODUCCIN III
NORMA ISO 9000
01/09/2017 II 815 Ingeniera de la Produccin III - Notas de Aula Sylvia C. Alczar A.
NIVELES DE INTERVENCIN DE CALIDAD
Es necesario definir los cuatro niveles en que podemos

intervenir con respecto a la calidad: el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad, la gestin de la calidad y la
calidad total.
Control de la calidad. Es una intervencin por la cual el

resultado de un procedimiento, actividad o proceso se
mide para comparar los datos con los objetivos
propuestos. Cuando existe una deficiencia, es decir, una
diferencia entre la medida y el objetivo propuesto y se
efecta la correccin apropiada, se ejerce el control de la
calidad.
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Aseguramiento de la calidad. Es una funcin por la

cual la direccin verifica constantemente el buen
desempeo del proceso y los resultados de los
procedimientos para alcanzar,
con seguridad, los resultados
previstos. Esta verificacin
va ms all del control de
la calidad debido a que rene
ciertas actividades
administrativas fuera de
la simple medida de la
conformidad de los resultados
con las normas fijadas.
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Un programa de aseguramiento de la calidad puede

tomar una forma muy compleja, como en ciertas
organizaciones donde un manual de procedimientos y
de responsabilidades propias de cada funcin sirve de
marco al programa de aseguramiento de la calidad.
Muchas empresas mantienen un manual de calidad que

rige sus actividades de elaboracin de presupuestos, de
planes y diseos, de procesos y procedimientos, etc.
DEFINICION DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
Conjunto de acciones planeadas, sistematizadas y

documentadas, necesarias para obtener una confianza
razonable de que todos los materiales, componentes,
equipos o sistemas se comportarn satisfactoriamente
durante el tiempo que deben conservarse en servicio.
A la vez se define como: parte de la gestin de la calidad

orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los
requisitos de la calidad.
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Gestin de la calidad. Se
refiere a una funcin de la
administracin general,
que planifica, organiza,
dirige, controla y asegura
la calidad. Este es el
sistema de conduccin de
todo programa de calidad
en una organizacin.
Por esta razn este sistema define, en primer lugar, la

poltica de la empresa en materia de calidad, la estrategia y
los objetivos; enseguida define las modalidades de
aseguramiento y de control.
Prev la capacidad de plantear
diagnsticos y de hacer pronsticos
sobre el comportamiento de
la calidad y sobre la aptitud
de la organizacin para
cumplir adecuadamente
con su misin.
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El sistema tambin define las funciones y responsabilidades

de la direccin (planificacin, organizacin y auditorias de
calidad), la de los ejecutivos de supervisin (aseguramiento
de la calidad), y las del personal de produccin (control). El
programa de gestin de la calidad define los sistemas de
informacin para la administracin, identifica los datos
significativos que se van a medir, precisa los criterios de
evaluacin y las escalas de medicin, prev la manera de
manejar la informacin as reunida y defnelos reportes para
la direccin y los centros de produccin. El programa prev
la capacitacin de los recursos humanos y el
reconocimiento de los esfuerzos de mejoramiento.
Calidad total. La calidad total no representa solo un

medio, es en primer lugar un objetivo que se quiere
alcanzar. Es una filosofa de la administracin centrada
en la movilizacin de toda la organizacin para la
satisfaccin del cliente. Es ir mas all de la simple
satisfaccin de sus expectativas y enfocarse a la
seduccin de la clientela. El uso de tcnicas apropiadas
de deteccin y anlisis de las fallas llevan a la calidad
total.
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Algunos objetivos en que se enfoca la calidad total son:
Calidad tcnica ( conformidad con las normas).

Calidad de la imagen (reputacin de la empresa).
Calidad de la gestin.
Calidad de la comunicacin.
Calidad de las relaciones interpersonales.
Calidad del personal.
Calidad de la formacin (educacin, capacitacin y
adiestramiento. )
Calidad de los valores culturales.
Calidad de los rendimientos sobre los capitales invertidos.
Una de las etapas del camino hacia la calidad total consiste

en medir, con la ayuda de herramientas especficas, el nivel
de calidad, para enfocar la atencin eficazmente en
aspectos particulares de la organizacin.
Desarrollo de ndices de calidad; el anlisis estadstico

traza el comportamiento de la calidad y ayuda a tener un
diagnstico correcto y a elaborar pronsticos.
Las tcnicas de anlisis y solucin de problemas ayudan al

logro progresivo de la calidad total.
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Despus de identificar a los indicadores de la calidad, es

necesario movilizar a toda la organizacin por medio de
una divisin de tareas por parte de la direccin a los
empleados, de consultas, de intercambio de informacin y
del a planeacin conjunta de acciones.
La etapa siguiente es mejorar el proceso cliente

proveedor con el propsito de racionalizar y simplificar toda
la cadena productiva.
SISTEMAS DE GESTN DE CALIDAD
El sistema de gestin de la calidad es aquella

parte del sistema de gestin enfocada al logro de
resultados, en relacin a los objetivos de la calidad
para satisfacer las necesidades, expectativas y
requisitos de las partes interesadas.
Toda industria necesita empresas competitivas, en

un mercado cada vez mas exigente, conscientes
de los cambios y mejoras que deben adoptar para
lograr sus permanencia en el medio.
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SISTEMAS DE GESTN DE CALIDAD
Para implementar sistemas de gestin de la calidad en

la industria se requiere la participacin de todos los
involucrados en el proceso, representantes de todas las
reas
El sistema de gestin de la calidad debe estar

especificado en el Manual de la Calidad, que
documenta dicho sistema, donde se describen las
actividades que se deben realizar para conseguir la
calidad y quienes son los responsables de ellas.
EJEMPLO: Empresa constructora
Las normas ISO establecen en algunas de sus

partes la necesidad de que participe todo el
personal de la organizacin, el cliente ( externo o
interno ), el proyectista, los subcontratistas y todas
las dems partes que intervienen en la
construccin de una obra.
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CARACTERSTICAS DE LA INDUSTRIA DE LA
CONSTRUCCIN.
En el proceso de un proyecto de construccin, la
calidad final depende de la calidad obtenida en cada
fase y estas se influyen entre si.
No se trata de un proceso lineal, sino de un proceso
complejo.
Por ejemplo, la resistencia mecnica y la estabilidad de una construccin
dependen del calculo y diseo estructurales y por otra parte de la calidad
de los materiales empleados; tambin depende de la colocacin de esos
materiales, de la ejecucin, as como del uso y conservacin que se le
d.
OBJETIVO DE LA CALIDAD EN LA
CONSTRUCCIN
Se deben identificar los requerimientos y
necesidades que tiene cada uno de los
participantes; estos pueden traducirse en los
objetivos de la calidad.
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CONSTRUCCIN
a) Objetivos de calidad del cliente. Un proyecto

funcional, de buena apariencia, terminado en el
tiempo establecido y dentro del presupuesto
acordado, rentable, que tenga un mantenimiento
econmico y que cumpla con los requerimientos
tcnicos y normativos en materia de seguridad.
CONSTRUCCIN
b) Objetivos de la calidad del proyectista. Tener

informacin definida de las caractersticas y
requisitos que debe cumplirse en el diseo, tener
un plazo de ejecucin razonable, se le pida
oportunamente, por parte del cliente, los cambios
en el proyecto, obtener beneficios justos y
reconocimiento del cliente para que se le
considere en la realizacin de trabajos posteriores.
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CONSTRUCCIN
c) Objetivos de calidad del constructor. Contar
con informacin completa del proyecto que va a
construir (documentos, especificaciones, planos),
disponer de tiempo suficiente para ejecutar los
trabajos, para programar los trabajos de obra,
enterarse oportunamente de los cambios que haga
el proyectista, obtener beneficios justos y el
reconocimiento del cliente y del proyectista para
que se le tome en consideracin para trabajos
futuros.
ELEMENTOS DE GESTIN DE CALIDAD
La administracin de la calidad involucra tres elementos:
a) Definicin de objetivos Compromiso escrito de

polticas, con una organizacin bien definida, para
actuar con detalladas instrucciones para cada paso del
proceso, desde las especificaciones iniciales para el
diseo, hasta la terminacin y entrega de productos.
b) Normas Puede haber varias normas dentro del mismo

sistema, por ejemplo, normas para materiales y normas
para componentes comprados. Todo ello debe
estipularse en procedimientos e instalarse en un
sistema para su verificacin.
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ELEMENTOS DE GESTIN DE CALIDAD
La administracin de la calidad involucra tres elementos:
c) Un sistema Las definiciones y procedimientos por si

solos no son suficientes. Se necesita un sistema de
medicin para compras, recepcin de materiales,
comportamiento del proceso, inspeccin final y entrega.
DEMOSTRABILIDAD Y CERTIFICACIN
La DEMOSTRABILIDAD,
empieza desde el nivel mas alto
de la empresa, con la decisin de
adoptar polticas para la calidad.
La gerencial asigna
responsabilidades para instalar
el sistema y finalmente solicita
su certificacin y registro ante
una agencia nacional de
certificacin.
Si lo obtiene, lo notifica a sus
clientes.
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TRAZABILIDAD,
Significa que en todas las etapas, desde la llegada de un

componente enviado por un proveedor, pasando por
produccin, hasta la entrega, es necesario asignar
responsabilidades para las tareas relevantes que afectan
la calidad del producto.
No puede existir ninguna
duda de quien hizo que.
DOCUMENTACIN
La documentacin relevante es la que se necesita para la
utilizacin y demostracin del sistema gerencial de calidad.
Los documentos empiezan con las especificaciones de
componentes y materia prima que se est comprando y
continan en la operacin de fabricacin, cubriendo los
pasos estipulados en la norma.
El documento mas formal es el Manual de Calidad que
es fundamental para lograr la certificacin. La norma es
ideal para establecer el sistema de control requerido para
cumplir con la ISO 9000 y para el proceso de solicitud de la
certificacin.
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CERTIFICACIN.
Se enva a la agencia certificadora
independiente escogida un manual de
calidad completo.
La agencia inspecciona el manual y si
lo encuentra satisfactorio, enviar a la
empresa la documentacin que se
requiere llenar.
Despus de que la documentacin
haya sido completada y enviada a la
agencia, los inspectores programarn
una auditoria para revisar sus
instalaciones y su sistema de calidad.
PRINCIPIOS PARA LA GESTIN DE CALIDAD
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Los ocho principios generales para la gestin de la calidad que

constituye la base de las normas ISO 9000 y que debe utilizar
la alta direccin de la organizacin para conducirla a una
mejora continua son los siguientes:
1- Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
2- Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de

propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organizacin.
3- Participacin del personal: El personal, a todos los

niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.
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4- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado

se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5- Enfoque de sistema para la gestin: Identificar,

entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia de una organizacin en
el logro de sus objetivos.
6- Mejora continua: La mejora continua del desempeo

global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.
7- Enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de los datos y la informacin.
8- Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor: Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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FACETAS DE LA CALIDAD
Hay 4 facetas que son contribuyentes clave para la

calidad del producto.
A) La calidad debida a la definicin de las necesidades
para el producto.
B) La calidad debida al diseo del producto.
C) La calidad debida a la conformidad con el diseo del
producto.
D) La calidad debida al soporte del producto.
Satisfacer las necesidades de las 4 facetas de calidad del
producto son las metas de las directrices de las normas
que conforman la familia ISO 9000:2000
La administracin o gestin de la calidad involucra los

siguientes elementos:
Definicin de objetivos
Normas
Un sistema
El sistema de gestin de la calidad es el aspecto de la

funcin gerencial que determina e implanta la poltica de la
calidad.
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Se especifica que el sistema de calidad debe contener:

Poltica
Responsabilidad organizacional
Autoridad
Recursos
Procedimientos operacionales
Documentacin
MANUAL DE LA CALIDAD
El manual de la calidad se especifica como el

documento tpico que demuestra el sistema.
Su propsito primario es dar una descripcin detallada del
sistema de calidad y ser una referencia permanente en la
implementacin y mantenimiento de dicho sistema.
Tambin especifica planes de calidad y auditorias para el
mejoramiento de la calidad.
Contiene informacin sobre las demandas en la etapa de
diseo, de gran ayuda para las empresas que implementan
la ISO 9000. Tambin contiene informacin til sobre lo
que se demanda en la procuracin y en los principales
pasos de la produccin y prueba.
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NIVELES DE INTERVENCIN DE CALIDAD

Es necesario definir los cuatro niveles en que podemos

Control de la calidad. Es una intervencin por la cual el

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Aseguramiento de la calidad. Es una funcin por la

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Muchas empresas mantienen un manual de calidad que

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DEFINICION DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:

Conjunto de acciones planeadas, sistematizadas y

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Por esta razn este sistema define, en primer lugar, la

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El sistema tambin define las funciones y responsabilidades

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Calidad total. La calidad total no representa solo un

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Algunos objetivos en que se enfoca la calidad total son:

Calidad tcnica ( conformidad con las normas).

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NIVELES DE INTERVENCIN DE CALIDAD

Una de las etapas del camino hacia la calidad total consiste

Desarrollo de ndices de calidad; el anlisis estadstico

Las tcnicas de anlisis y solucin de problemas ayudan al

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Despus de identificar a los indicadores de la calidad, es

La etapa siguiente es mejorar el proceso cliente

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El sistema de gestin de la calidad es aquella

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Para implementar sistemas de gestin de la calidad en

El sistema de gestin de la calidad debe estar

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EJEMPLO: Empresa constructora

Las normas ISO establecen en algunas de sus

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EJEMPLO: Empresa constructora

b) Objetivos de la calidad del proyectista. Tener