UNIVERSIDAD NACIONAL TECNOLOGICA DE LIMA SUR

SIX SIGMA
Carrera:
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Curso:
ADMINISTRACION I
Profesor:
MARILUZ VERAMENDI CESAR AMPELIO
Alumnos:
AMORETTI HUACCACHI, MIGUEL ANGEL
CHEVEZ COLLAHUACHO, FABIANA ALEXANDRA
 INDICE

INTRODUCCION

1. CAPITULO I

ANTECEDENTES GENERALES
1.1. La empresa
1.1.1. Ubicacin
1.1.2. Descripcin
1.1.3. Historia
1.1.4. Misin
1.1.5. Visin
1.1.6. Valores
1.1.7. Estructura

2. CAPITULO II

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. Descripcin de la problemtica
2.1.1. Hiptesis
2.1.1.1. Hiptesis general
2.1.1.1.1. Definicin de six sigma
2.1.1.1.2. Objetivos de six sigma

3. CONCLUSIONES

4. BIBLIOGRAFIA
 INTRODUCCION

El trmino Seis Sigma define la medida ptima de calidad, conocida como 3,4

defectos por un milln de acontecimientos. La de carta griega (sigma) es un

trmino matemtico que simplemente representa una medida de variacin, como

la extensin alrededor del promedio de cualquier proceso. El valor de sigma, o

la desviacin estndar, indican cmo cualquier proceso funciona. Mientras ms

alto el valor, menos sern los defectos por milln de oportunidades. Seis Sigma

tambin es el uso disciplinado de las herramientas estadsticas de resolucin de

problemas que indican gastos derrochadores y dirige pasos exactos para la

mejora. La puesta en prctica de la metodologa Seis Sigma est arraigada

dentro de DMAMC, un acrnimo que significa Definir, Medir, Analizar, Mejorar y

el Controlar. Estos instrumentos aplican una metodologa refinada de medida y

descubrimiento para entender totalmente tanto el funcionamiento como las

variables claves que afectan la calidad de productos y servicios. Seis Sigma es

el pico de calidad, la eliminacin virtual de defectos de cada producto o proceso

en una organizacin.
CAPITULO I: ANTECEDENTES GENERALES

1.1 LA EMPRESA

A continuacin, se describen aspectos de la empresa TELEFONICA DEL PERU

S.A tales como su ubicacin, descripcin, historia, misin, visin, valores,

funcionamiento y su estructura organizacional.

1.1.1 UBICACIN

En el caso especifico del presente estudio, se tomaron como objetivo del mismo

a la empresa situada en la ciudad de lima.

1.1.2 DESCRIPCION

la empresa cuenta con varios aos de operar en el campo comercial y persigue

la mejora de sus organizaciones a travs de nuevas herramientas

administrativas que les permita enfrentar a la globalizacin y competitividad.

1.1.3 HISTORIA

Telefnica del Per S.A se constituy el 19 de abril de 1924 y entro al Per en el

ao 1994 siendo el operador global e integrado de soluciones de comunicacin.

Es lder en el mercado de habla hispana y portuguesa y una de las diez mayores

operadoras del mundo por capitalizacin burstil.

1.1.4 MISION

Brindar a travs de nuestros productos y servicios en el sector de las

telecomunicaciones la ptima satisfaccin a nuestros distribuidores y clientes.

Sustentados por una empresa econmicamente prospera comprometida con el

desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica.

1.1.5 VISION

La vida digital es la vida, y la tecnologa forma parte esencial del ser humano.

Queremos crear, proteger e impulsar las conexiones de la vida para que las

personas elijan un mundo de posibilidades infinitas. En Telefnica creemos que

la tecnologa forma parte de la vida de todos. Hoy, la conectividad no sirve slo

para relacionarnos, es esencial para nuestra vida personal y laboral. Nuestro

papel es facilitarte el disfrute de la conexin, salvaguardando el uso de tus datos

y dndote el control de tu vida digital.

1.1.6 VALORES

Cumpliremos estos compromisos a travs de nuestro posicionamiento pblico,

que defiende los intereses de los clientes, y de los valores de nuestras marcas.

Los valores nos definen y son el motor de todo lo que hacemos. Dicen cmo

somos y cmo queremos ser. Dan forma a nuestra actitud.

Telefnica y todas sus marcas comerciales compartimos los siguientes valores:

Confiables: disponemos de la mejor red para ofrecerte la seguridad y

fiabilidad que nos exiges. Nuestro compromiso contigo: excelencia en la

 ejecucin, cuidado en el detalle y la mejor calidad. Si es bueno para ti, es

bueno para nosotros.

Retadores: yendo siempre un paso ms all de lo que esperas de

nosotros, innovando para ofrecerte soluciones tiles. T nos marcas las

metas.

Abiertos: trabajamos desde dentro como un sistema abierto y colaborativo

para trasladarte una actitud cercana y amable. Somos atentos y claros.

1.1.7 ESTRUCTURA

GERENTE GENERAL

FUNCION FUNCION DE FUNCION FUNCION FUNCION

TECNICA SEGURIDAD FINANCIERAS COMERCIALE CONTABLE
S
CAPITULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 DESCRIPCION DE LA PROBLEMATICA

Telefnica del Per tiene una tradicin en el uso de diversas sistemticas,

estando adems en continua prospeccin y evaluacin de las metodologas

existentes y de nueva aparicin en el mercado. La fuerte apuesta que han hecho

por la calidad los ha impulsado a querer ir ms all de sus lmites actuales y

buscar soluciones innovadoras, que les permitan incrementar el binomio

eficacia-eficiencia de manera radical. buscar la mxima satisfaccin del cliente

al menor coste. El abanico de tecnologas para acometer cualquier mejora es

enormemente amplio. Sin embargo, algo que en principio debera ser

conceptualmente simple, como resolver un problema, llevado a la prctica puede

complicarse hasta el extremo de incluso empeorar las cosas. Tras un anlisis

detallado de las diferentes opciones disponibles, se han identificado algunos

problemas ms comunes en este tipo de prcticas. Para todos ellos, Telefnica

del Per encontr que Seis Sigma ofrece soluciones especficas, lo que ha sido

uno de los determinantes de su implementacin final en la empresa. Para

Telefnica del Per la calidad puede llegar a ser un negocio rentable, no slo en

la forma tradicional de mejora de los servicios y de la imagen exterior, sino

directamente con un fuerte impacto en la cuenta de resultados. En esta decisin

tambin influyeron los numerosos y conocidos xitos tras tres aos de

implementacin de la metodologa Seis Sigma en Telefnica de Espaa. En

Espaa entran al tercer ao de implementacin de esta metodologa. En el

primer ao Telefnica de Espaa cont con 12 proyectos, en el segundo ao

hubo 100 proyectos y actualmente se vienen ejecutando 300 proyectos. Es as

como en marzo del 2004 se inici en Telefnica del Per un proceso de cambio

de filosofa, a la filosofa de gestin Seis Sigma. De esta forma Telefnica del

Per asegura que ser competitivos en el mercado es imprescindible para ser ms

eficiente, pero no suficiente. La clave del xito de esta empresa moderna es que

sabe hacia dnde debe dirigir todos sus esfuerzos, hacia el cliente, y lo tiene

presente en todo el momento.

2.1 HIPOTESIS

2.1.1 HIPOTESIS GENREAL

El uso de la metodologa de mejora de procesos six sigma en la empresa

2.1.1.1 ANTECEDENTES DE SIX SIGMA

La metodologa seis sigma fue desarrollada en los aos 80 por Motorola.

Posteriormente, en 1991, se implanta la metodologa SEIS SIGMA en Allied

Signal. A esta implantacin le siguen numerosas iniciativas, como la de Texas

Instruments, si bien no es hasta que Jack Welch implanta la metodologa en

General Electric, cuando se consiguen resultados impactantes y se difunde a

nivel internacional la potencia del enfoque SEIS SIGMA. Durante la dcada de

los 90, numerosas empresas han introducido esta novedosa, pero a la vez

experimentada tcnica dentro de sus organizaciones.

2.1.1.2 DEFINICION DE SIX SIGMA

Seis Sigma, es un enfoque revolucionario de gestin que mide y mejora la

Calidad, ha llegado a ser un mtodo de referencia para, al mismo tiempo,

satisfacer las necesidades de los clientes y lograrlo con niveles prximos a la

perfeccin. Pero qu es exactamente Seis Sigma?

Dicho en pocas palabras, es un mtodo, basado en datos, para llevar la Calidad

hasta niveles prximos a la perfeccin, diferente de otros enfoques ya que

tambin corrige los problemas antes de que se presenten. Ms especficamente

se trata de un esfuerzo disciplinado para examinar los procesos repetitivos de

las empresas.

Literalmente cualquier compaa puede beneficiarse del proceso Seis Sigma.

Diseo, comunicacin, formacin, produccin, administracin, prdidas, etc.

Todo entra dentro del campo de Seis Sigma. Pero el camino no es fcil. Las

posibilidades de mejora y de ahorro de costes son enormes, pero el proceso Seis

Sigma requiere el compromiso de tiempo, talento, dedicacin, persistencia y, por

supuesto, inversin econmica.

2.1.1.3 OBJETIVOS DE SIX SIGMA

El objetivo principal de Six Sigma es lograr un desempeo perfecto, cero

defectos, donde lo que se entiende por defecto es cualquier cosa que ocasione

la insatisfaccin del cliente. En consecuencia, muchas maneras tradicionales de

medir el xito simplemente no se aplican. Los clientes no juzgan el desempeo

de una empresa basndose en un promedio, sino en cada transaccin individual.

Lo que los clientes notan y lo que les importa ms es cualquier variacin en el

servicio y en la calidad y son estas variaciones las que Six Sigma est destinado

a eliminar. Al utilizar anlisis estadsticos para reducir la variacin al mnimo, Six

Sigma permite mejorar los procesos de una manera que se puede predecir y

repetir y que se basa en la informacin real.

Muchas empresas operan actualmente entre el nivel 4 de sigma (6.200 defectos

por milln) y el nivel 3 de sigma (67.000 defectos por milln), niveles de

desempeo que afectan el 15 a 20 por ciento o el 20 a 30 por ciento de las

ventas, respectivamente. Una empresa que opera al nivel 6 de sigma presenta

slo 3,4 defectos por cada milln de oportunidades.

2.1.1.4 PROCESOS DE SIX SIGMA

Six Sigma requiere de una forma sumamente metdica de implementacin. La

manera de utilizar correctamente esta poderosa herramienta exige cumplimentar

con cinco etapas. Son cinco fases bien definidas. El objetivo, siempre el mismo,

lograr la mejora de los procesos a travs de datos estadsticos y reducir

notablemente los errores.

As aparece el Ciclo DMAIC (por abreviatura en ingls de los nombres de los

pasos: Define Measure Analyze Improve - Control). A continuacin,

describiremos cada una de estas fases, destacando los aspectos ms

importantes a travs de preguntas, cuyas respuestas son las que definirn

nuestro grado avance dentro del ciclo de mejora:

Define (Definir)

En la fase de definicin se identifican los posibles proyectos Seis Sigma que

deben ser evaluados por la direccin para evitar la inadecuada utilizacin de

recursos. Una vez seleccionado el proyecto, se prepara y se selecciona el equipo

ms adecuado para ejecutarlo, asignndole la prioridad necesaria.

Quin es el cliente y cules son sus expectativas? Qu espera de nosotros?

Cules son los requerimientos crticos del cliente? (a estos requerimientos se

los conoce como CTQ: Critical to Quality)

Dnde comienza y termina el proceso que deseamos mejorar?

Qu informacin tenemos del proceso actualmente?

 Measure (Medir)

La fase de medicin consiste en la caracterizacin del proceso identificando los

requisitos clave de los clientes, las caractersticas clave del producto (o variables

del resultado) y los parmetros (variables de entrada) que afectan al

funcionamiento del proceso y a las caractersticas o variables clave. A partir de

esta caracterizacin se define el sistema de medida y se mide la capacidad del

proceso

Cmo se comporta el proceso actualmente?

Qu indicadores y parmetros necesitamos conocer para cumplir con los

CTQs?

Qu y cmo vamos a medir para obtener los datos necesarios? (los mtodos

de medicin deben ser validados)

 Analyze (Analizar)

En la fase de anlisis, el equipo evala los datos de resultados actuales e

histricos. Se desarrollan y comprueban hiptesis sobre posibles relaciones

causa-efecto utilizando las herramientas estadsticas pertinentes. De esta forma

el equipo confirma los determinantes del proceso, es decir las variables clave de

entrada o "pocos vitales" que afectan a las variables de respuesta del proceso.

Cul es la causa raz de nuestro problema?

Por qu existe tanta variabilidad en el proceso?

Qu oportunidades de mejora existen?

Improve (Mejorar)

En la fase de mejora (Improve en ingls) el equipo trata de determinar la relacin

causa-efecto (relacin matemtica entre las variables de entrada y la variable de

respuesta que interese) para predecir, mejorar y optimizar el funcionamiento del

proceso. Por ltimo, se determina el rango operacional de los parmetros o

variables de entrada del proceso.

Cmo solucionamos el problema? (se debe definir un plan para la

implementacin de las mejoras)

Cmo implementamos y verificamos la solucin final?

 Control (Controlar)

La fase "control" consiste en disear y documentar los controles necesarios para

asegurar que lo conseguido mediante el proyecto Seis Sigma se mantenga una

vez que se hayan implementado los cambios. Cuando se han logrado los

objetivos y la misin se d por finalizada, el equipo informa a la direccin y se

disuelve.

Cmo garantizamos que la solucin se implement correctamente?

Cmo monitoreamos el avance del programa?

Cunto mejor el proceso desde la implementacin del programa de mejora?

A qu otros procesos podramos extenderles el programa y realizarles

mejoras?
 CONCLUSIONES

Seis sigma es una estrategia de negocios que emplea una metodologa para

eliminar los desperdicios, reducir la variabilidad de los procesos y minimizar

errores, y as lograr la satisfaccin del cliente con beneficios econmicos en la

empresa.

Para terminar, en el lenguaje empresarial uno se ve obligado a utilizar frases

cortas para describir ideas complejas. Seis Sigma no es ms una cosa de lo que

son poltica econmica o excelencia organizativa, o cualquier otra de las

expresiones abreviadas que se usa cada da. Como se ha indicado desde el

inicio de este trabajo, Seis Sigma es un sistema que tiene muchos conceptos,

herramientas y principios, as pues, no es una cosa. Hay suficientes elementos

esenciales, potentes y vlidos para hacer del sistema Seis Sigma, de alguna

forma, parte de cada empresa prspera. Esto se lograra adaptando la disciplina

y los mtodos Seis Sigma para que logren el mayor impacto en la cultura, sector,

posicin del mercado, personal y estrategia.

 BIBLIOGRAFIAS

PANDE, P.; HOLP, L. Qu es Seis Sigma? Madrid (Espaa):

McGrawHill/Interamericana de Espaa, S.A.U., 2002.

LPEZ, G. Metodologa Six-Sigma: calidad industrial. Mxico:

Neoediciones JP&A., 2001.

PANDE, P.; NEUMAN, R.; CAVANAGH, R. Las claves de Seis Sigma: la

implantacin con xito de una cultura que revoluciona el mundo

empresarial. Madrid (Espaa): McGraw Hill/Interamericana de Espaa,

S.A.U., 2002.

ESCALANTE, E. Seis Sigma: metodologa y tcnicas. Mxico: Editorial

Limusa, S.A., 2004.

Six Sigma Consultans. http://www.sixsigmaco.com