2

Berdasarkan hasil penelitian Fuzna Elsa Ulinuha 2014, RS Permata

Medika Semarang. Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial) terhadap pelayanan di Unit Rawat Jalan menunjukkan 56,56%
responden puas terhadap tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan (reability) 54,54% responden puas dokter dan
perawat yang memberikan reaksi cepat dan tanggap dan reponden tidak puas
sebanyak 10,10% dalam aspek prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
(responsiveness), 51,51% responden puas dengan adanya jaminan keamanan
dan Kepercayaan dan responden tidak puas dalam sebesar 14,14% dalam
aspek kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit
(assurance), 56,56% responden puas di kepedulian terhadap kebutuhan dan
keinginan pasien (emphaty), 58,58% pasien puas terhadap kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan ruangan (tangibles).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga yan
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia
menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-undang
Nomor 24 Tahun 2011. Setiap warga negara Indonesia dan warga asing
yang sudah berdiam di Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi
anggota Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS, 2015 dalam murtiana :
2016). Jumlah peserta BPJS Rawat Jalan di Poli Penyakit Dalam RSUD
Syarifah ambami Rato Ebu Bangkalan, dalam 3 bulan terakhir dari bulan
Agustus-Oktober sebanyak 4.082 orang dengan nilai rata-rata 1.360.
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan di RSUD Syarifah
Ambami Rato Ebu Bangkalan pada tanggal 15 November 2017, dengan
menggunakan kuesioner kepada 10 orang pengguna BPJS Rawat Jalan di Poli
Penyakit Dalam yang diambil secara acak, hasil penelitiannya Variabel
Empathy (empati) berdasarkan hasil kuesioner yang dibagikan didapatkan
hasil 3 orang mengatakan puas dalam hal pelayanan yang tidak memandang
status atau pangkat dan selalu memberikan informasi setiap melakukan
tindakan, di bagian Variabel Assurance (jaminan) didapatkan hasil 2 orang
mengatakan cukup puas terhadap sikap perawat yang selalu memberi
perhatian dan terampil dalam melaksanakan tindakan keperawatan dan di
 3

bagian Variabel Responsiveness (tanggung jawab) didapatkan hasil 5 orang

mengatakan tidak puas terhadap sikap perawat dalam hal untuk membantu
pasien mendapatkan obat dan pelaksanaan pelayanan foto di laboratorium.
Tingginya minat masyarakat menjadi peserta BPJS Kesehatan tidak
diiringi dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang mereka
dapatkan. Hal ini masih belum sejalan dengan keinginan pemerintah
sewaktu meluncurkan BPJS Kesehatan diawal tahun 2014 lalu. Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, sebuah program Jaminan
Kesehatan Nasional yang diharapkan mampu meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat secara lebih profesional,
tanggap, informatif sekaligus bermartabat (Anonim,2016 dalam Murtiana
2016).
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan faktor yang penting dalam
mencapai kepuasan pasien. Nursalam (2003:105) menyebutkan kepuasan
adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya (kotler,2004).
Dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service quality) dapat digunakan
dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Zeithmal, Berry, parasuraman
(1985). Kelima karakteristik tersebut adalah : Reliability (keandalan),
Asurance (jaminan),Empathy (empati), Tangible (kenyataan), Responsiveness
(tanggung jawab) (Muninjaya, 2015)
Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu badan khusus yang
bertanggung jawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana
badan tersebut harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar dapat
tercapainya kepuasan pelayanan. Mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang
rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan
mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap
karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan
pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
 4

meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

Di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masih banyak dijumpai
kekurangan, sehingga mempengaruhi kualitas pelayanan kepada
masyarakat (Murtiana, 2016).
Jika kondisi seperti ini tidak direspon, maka akan menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap rumah sakit sendiri . Mengingat jenis pelayanan
yang sangat beragam, maka dalam memenuhi pelayanan diperlukan
pedoman yang digunakan sebagai acuan bagi instansi di lingkungan
kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus
diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Untuk mencapai kualitas
yang diharapkan oleh masyarakat perlu adanya kerjasama dan usaha yang
berkesinambungan (Murtiana, 2016).
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan
dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien, dan dituntut untuk
memberikan informasi kesehatan yang tepat dalam pelayanan kesehatan
dan menghasilkan data yang akurat (Fuzna, U.E 2014 dalam Murtiana
2016).

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, kepuasan pasien
dipengaruhi oleh beberapa faktor :
Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien
Dimensi Mutu Pelayanan Masih adanya dari 10
1. Reliability (Keandalan) pasien BPJS Rawat Jalan
didapatkan 5 orang
2. Asurance (Jaminan) mengatakan puas, 3
3. Empathy (Empati) orang mengatakan cukup
4. Tangible (Kenyataan) puas dan 2 orang
mengatakan tidak puas.
5. Responsiveness (Tanggung jawab)

Gambar 1.1 Identifikasi Masalah (Muninjaya : 2015)

 5

Berdasarkan latar belakang diatas dapat diidentifikasi penyebab masalah

sebagai berikut :
a. Reliability (Keandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan kesehatan tepat waktu dan
akurat sesuai dengan yang ditawarkan seperti yang tercantum di dalam
promosi pelayanan (brosur). Dari keempat dimensi kualitas jasa, reliability
dipersepsi paling penting oleh para pengguna jasa pelayanan kesehatan.
Karena sifat produk jasa yang non standardized output, dan produknya
juga sangat tergantung dari aktivitas manusia pada saat berlangsungnya
interaksi, maka pengguna akan sulit menuntut output yang konsisten.
Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Untuk
meningkatkan reliability jasa pelayanan kesehatan, pihak manajemen
puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada
kesalahan atau corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari
pimpinan puncak sampai ke front line staff. Budaya kerja seperti ini
dikembangkan melalui pembentukan kelompok kerja yang kompak karena
terus-menerus sudah mendapat pelatihan sesuai perkembangan teknologi
kedokteran dan ekspektasi masyarakat (Parasuraman dkk dalam
Muninjaya, 2015).
b. Asurance (Jaminan)
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat
petugas yang dapat dipercaya oleh pengguna. Pemenuhan terhqadap
kriteria pelayanan ini mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari
risiko. Berdasarkan riset, dimensi mutu ini perlu dikembangkan oleh pihak
manajemen rumah sakit atau puskesmas dengan melakukan investasi, tidak
saja dalam bentuk uang, melainkan keteladanan manajemen puncak,
perubahan sikap dan kepribadian staf yang positif serta perbaikan sistem
remunerasinya (pembayaran upah) (Parasuraman dkk dalam Muninjaya,
2015).
c. Empathy (Empati)
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusu staf
kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan
 6

memberikan kemudahan untuk dihubungi kembali setiap saat jika para

pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan staf kesehatan akan
sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka langsung
dapat memenuhi kepuasan para penggunanya (parasuraman dkk dalam
Muninjaya, 2015).
d. Tangible (Kenyataan)
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara
langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan mampu
bekerja optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing. Untuk kriteria
ini, perlu dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan
pelayanan yang tidak langsung memberikan kenyamanan kepada
pengguna layanan seperti tempat parkir, keamanan, kenyamanan ruang
tunggu dan lain sebagainya. Karena sifat produk jasa yang tidak dapat
dilihat, dipegang, atau dirasakan, maka perlu ada ukuran lain yang dapat
dirasakan lebih nyata oleh pengguna pelayanan kesehatan. Dalam hal ini
pengguna jasa akan mengunakan indranya (mata, telinga, hati dan rasa)
untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima. Misalnya
ruang penerimaan pasien yang ditatap rapi, bersih, nyaman, dilengkapi
kursi, lantai berkeramik, tersedia TV dan peralatan kantor yang lengkap,
serta seragam staf yang rapi, menarik dan bersih (Parasuraman dkk dalam
Muninjaya, 2015).
e. Responsiveness (Tanggung jawab)
Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan
menolong pengguna dan kesiapannya melayani pasien sesuai prosedur
standar dan yang dapat memenuhi harapan pengguna. Dimensi ini
merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan
pengguna pengguna pelayanan kesehatan terhadap kecepatan pelayanan
cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan
teknolohi yyang digunakan pleh penyedia layanan dan informasi kesehatan
yang dimiliki oleh pengguna. Nilai waktu bagi pengguna menjadi semakin
mahal karena masyarakatnmulai merasakan kegiatan ekonominya semakin
 7

meningkat. Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan

kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya, kebanyakan ditentukan
oleh sikap para front-line staf. Mereka secara langsung berhubungan
dengan para pengguna dan keluarganya, baik melalui tatap muka,
komunikasi non verbal, langsung tatap muka atau tidak langsung melalui
telpon (Parasuraman dkk dalam Muninjaya, 2015).
Pasien sebagai pengguna (pelanggan eksternal) menginginkan agar
institusi pelayanan kesehatan dapat memenuhi harapannya. Harapan ini
terkait dengan kepuasan (costumers satisfaction). Untuk pelanggan
internal (staf), mereka mengajukan persyaratan agar pelayanan kesehatan
dilaksanakan sesuai dengan standar profesi menggunakan teknologi
kedokteran yang canggih. Sementara pihak asuransi dan manajemen
institusi pelayanan kesehatan menginginkan agar pelayanan kesehatan
dikelola secara efisien dan efektif. Ketiga segmen pelanggan ini
mempunyai kepentingan yang berbeda sehingga berbeda pul tuntutannya
tentang mutu pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, pengertian mutu harus
dilihat dari berbagi dimensi (sudut pandang) sesuai dengan pengguna
produk/jasa pelayanan kesehatan (Parasuraman dkk dalam Muninjaya,
2015).

1.3 Batasan Masalah

Untuk menjaga agar penelitian lebih terarah dan fokus, penelitian membatasi
masalah pada Faktor- faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien BPJS
Rawat Jalan di Poli Penyakit Dalam RSUD Syarifah Ambami Rato Ebu
Bangkalan.

1.4 Rumusan Masalah

Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien pada aspek Dimensi Tangibles
(kenyataan), Reliability (keandalan), Asurance (jaminan), Empathy (empati),
Responsiveness (tanggung jawab) ?

1.5 Tujuan Penelitian

 8

1.5.1 Tujuan Umum

Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien BPJS

Rawat Jalan di Poli Klinik Penyakit Dalam RSUD Syarifah Ambami
Rato Ebu Bangkalan.

1.5.2 Tujuan Khusus

Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien pada aspek Dimensi

Tangibles (kenyataan), Reliability (keandalan), Asurance (jaminan),
Empathy (empati), Responsiveness (tanggung jawab) ?
1.6 Manfaat Penelitian
1.6.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini akan menambah informasi bagi institusi pendidikan
khususnya tentang Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien BPJS Rawat Jalan di Poli Penyakit Dalam RSUD Syarifah
Ambami Rato Ebu Bangkalan, sehingga bisa diterapkan dan
dikembangkan dalam proses pembelajaran mengenai kepuasan pasien.
1.6.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Faktor-faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan di Poli Penyakit
Dalam RSUD Syarifah Ambami Rato Ebu Bangkalan, sehingga dapat
dikembangkan penelitian lanjutan yang lain yang dapat membantu
mengurangi masalah pada kepuasan pasien.