Yefferson y Luz: Comunicacin

Introduccin

Toda organizacin representa un sistema abierto que utiliza diferentes tipos de recursos
provenientes de su entorno. El entorno tal y como lo describen diversos autores, representa todos
aquellos elementos y factores que pueden influir de manera directa o indirecta en diversas
empresas a los que denominamos entorno inmediato y entorno general.

El entorno inmediato y general, se encuentra estructurado por una serie de variables que actan
sobre una institucin, en donde se deben tomar decisiones y medidas oportunas para adaptarse a
los frecuentes y rpidos cambios que se presenten.

Las variables de la empresa que actan sobre el entorno son mltiples y en bastantes ocasiones
difciles de prever. Dado que los altos mandos toman decisiones en su actividad normal que
influyen sobre el futuro de la empresa, deben procurar comprender lo mejor posible los factores
ms influyentes y su evolucin (Fernndez, 2005)

Ambiente Externo de las Organizaciones

Ambiente Externo de las Organizaciones o tambin llamado Entorno de las Organizaciones, es el

conjunto de todos aquellos factores que influyen en la organizacin y que no pertenecen al
sistema. Este entorno a su vez est dividido en dos secciones que permiten analizar variables
directas o indirectas conocidas como Microambiente y Macroambiente; el ptimo funcionamiento
de todas las empresas depende de la manera que se analicen y aprovechen estos aspectos para la
supervivencia o crecimiento de toda organizacin.

Comunicacin

La comunicacin es un fenmeno natural en todo el universo, relevante por el hecho de que esta
aporta a su receptor un paquete de energa compatible con su sistema de transaccin de cargas,
beneficindole en alguna de sus capacidades, por tanto es indispensable para todo sistema que se
autorregula.

Siendo inherente a la relacin grupal de los seres vivos por medio del cual stos obtienen
informacin acerca de su entorno y son capaces de compartirla haciendo partcipes a otros de esa
informacin. Es un proceso en el cual las personas emiten sonidos, muecas, seas, etc., con el
objetivo de interpretar un mensaje.

La comunicacin es de suma importancia para la supervivencia de especies gregarias, pues la

informacin que sta extrae de su medio ambiente y su facultad de transmitir mensajes sern
claves para sacar ventaja del modo de vida gregario.

Etimolgicamente, la palabra comunicacin deriva del latn "communicare", que puede traducirse
como "poner en comn, compartir algo". Se considera una categora polismica en tanto su
utilizacin no es exclusiva de una ciencia social en particular, teniendo connotaciones propias de la
ciencia social de que se trate.

Algunas definiciones de la comunicacin.

La comunicacin, ha sido ampliamente debatida por tericos y estudiosos de diversas disciplinas

con mucha frecuencia en los ltimos aos, entre las que encontramos:

Segn (B. F. Lomonosov, s.a.) "La comunicacin es la interaccin de las personas que entran en ella
como sujeto. No slo se trata del influjo de un sujeto en otro (aunque esto no se excluye), sino de
la interaccin. Para la comunicacin se necesitan como mnimo dos personas, cada una de las
cuales acta como sujeto".

(E. Pichn. Riviere, s.a.) la define como " es todo proceso de interaccin social por medio de
smbolos y sistemas de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano
acta como estmulo de la conducta de otro ser humano. Puede ser verbal, o no verbal,
interindividual o intergrupal".

Otro autor (Fernando Gonzlez Rey, s.a.) considera que "La comunicacin es la interaccin de las
personas que entran en ella como sujetos. No slo se trata del influjo de un sujeto en otro, sino de
la interaccin. Para la comunicacin se necesita como mnimo dos personas, cada una de las
cuales acta como sujeto".

Para (Z. M. Zorn, s.a.) plantea que "Comunicacin es todo proceso de interaccin social por medio
de smbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano
acta como estmulo de la conducta de otro ser humano".

El colectivo de autores del ISP Enrique Jos Varona (s.a.) la considera a "La comunicacin es un
proceso de interaccin social a travs de signos y sistemas de signos que surgen como producto de
la actividad humana. Los hombres en el proceso de comunicacin expresan sus necesidades,
aspiraciones, criterios, emociones".

(Enrique Bernrdez, s.a.) muestra a la comunicacin como un Proceso de transmisin de

informacin de un emisor (A) a un receptor (B) a travs de un medio (C). En la transmisin y la
recepcin de esa informacin se utiliza un cdigo especfico que debe ser "codificado", por el
emisor y "decodificado" por el "receptor".

Para (Antonio Pasquali, 1998) la comunicacin aparece en el instante mismo en que la estructura
social comienza a configurarse, justo como su esencial ingrediente estructural, y que donde no hay
comunicacin no puede formarse ninguna estructura social. l plantea que el trmino
comunicacin debe reservarse a la interrelacin humana, al intercambio de mensajes entre
hombres, sean cuales fueren los aparatos intermediarios utilizados para facilitar la interrelacin a
distancia.
Por lo que se puede definir que la comunicacin es el proceso de interaccin de las personas a
travs de sistemas de signos que surgen como producto de la actividad humana. En el cual es
necesario como mnimo dos personas.

La comunicacin es un proceso de interrelacin entre dos (o ms) personas donde se transmite

una informacin desde un emisor que es capaz de codificarla en un cdigo definido hasta un
receptor el cual decodifica la informacin recibida, todo eso en un medio fsico por el cual se logra
transmitir, con un cdigo en conversin entre emisor y receptor, y en un contexto determinado.

El proceso de comunicacin emisor - mensaje - receptor, se torna bivalente cuando el receptor

logra codificar el mensaje, lo interpreta y lo devuelve al emisor originario, quien ahora se tornar
receptor.

1.1.2 Elementos del proceso de la comunicacin.

Los elementos o factores de la comunicacin ms utilizados son: fuente, emisor o codificador,

cdigo (reglas del signo, smbolo), mensaje primario (bajo un cdigo), receptor o decodificador,
canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentacin o realimentacin (feed-back,
mensaje de retorno o mensaje secundario).

Grfico 1.1 Proceso de comunicacin Fuente: Elaboracin propia.

Fuente: Es el lugar de donde emana la informacin, los datos, el contenido que se enviar,
en conclusin: de donde nace el mensaje primario.

Emisor o codificador: Es el punto (persona, organizacin...) que elige y selecciona los

signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera
entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.

Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organizacin...) al que se destina el

mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en l est el descifrar e interpretar lo que
el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que slo recibe el
mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no slo recibe el mensaje sino
que lo percibe y lo almacena. El mensaje debe ser recibido tal como el emisor quiso decir, en este
tipo de receptor se realiza el feed-back o retroalimentacin.

Cdigo: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y smbolos que el

emisor utilizar para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene
que estar de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el
cdigo que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramtica de algn idioma; los
algoritmos en la informtica..., todo lo que nos rodea son cdigos.
 Mensaje: Es el contenido de la informacin (contenido enviado): el conjunto de ideas,
sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para
que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la informacin.

Canal: Es el medio a travs del cual se transmite la informacin-comunicacin,

estableciendo una conexin entre el emisor y el receptor. Es ms comnmente conocido, como el
soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el
hilo telefnico, en el caso de una conversacin telefnica, un documento escrito, etc.

Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es
descrito por el mensaje, inducido en el.

Situacin: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo. Interferencia o

barrera: Cualquier perturbacin que sufre la seal en el proceso comunicativo, se puede dar en
cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversacin, o la distorsin de
la imagen de la televisin, la alteracin de la escritura en un viaje, la afona del hablante, la sordera
del oyente, la ortografa defectuosa, la distraccin del receptor, el alumno que no atiende aunque
est en silencio. Tambin suele llamarse ruido.

Retroalimentacin o realimentacin (mensaje de retorno): Es la condicin necesaria para

la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud,
conducta...) sea deseada o no. Logrando la interaccin entre el emisor y el receptor. Puede ser
positiva (cuando fomenta la comunicacin) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o
terminar la comunicacin). Si no hay realimentacin, entonces solo hay informacin ms no
comunicacin.

1.1.3 Funciones de la comunicacin.

Informativa: Tiene que ver con la transmisin y recepcin de la informacin. A travs de

ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia social e histrica, as como
proporciona la formacin de hbito/hbitos, habilidad/habilidades y conviccin/convicciones. En
esta funcin el emisor influye en el estado mental interno del receptor aportando nueva
informacin.

Afectivo-valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo

demande, no todos los mensajes requieren de la misma emotividad, por ello es de suma
importancia para la estabilidad emocional de los sujetos y su realizacin personal. Gracias a esta
funcin, los individuo/individuos pueden establecerse una imagen de s mismo y de los dems.

Reguladora: Tiene que ver con la regulacin de la conducta de las personas con respecto a
sus semejantes. De la capacidad autorregular/ autorreguladora y del individuo depende el xito o
fracaso del acto comunicativo Ejemplo: una crtica permite conocer la valoracin que los dems
tienen de nosotros mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y
cambiar la actitud en lo sucedido.
Comunicacin Organizacional

1.2.1 Sus orgenes.

La comunicacin organizacional comienza a ser tratada alrededor de los aos 50, pero no es hasta
la dcada de los setenta, con la aparicin del libro "Comunicacin en la organizacin", del
especialista norteamericano Charles Redding, cuando por vez primera se aborda de manera
terica el estudio de la comunicacin organizacional.

A este ttulo siguieron otros que continuaron y ampliaron los estudios inciales, y con ello se dio
apertura a este nuevo campo en las ciencias sociales y empresariales.

EI objeto de estudio de esta disciplina es paradjicamente tan antiguo como la sociedad humana,
pues trata justamente de la comunicacin entre los hombres y esta por tanto estrechamente
vinculada a los procesos de interrelacin en el logro de objetivos comunes en agrupaciones
sociales.

En sus pocos aos de existencia, resulta notorio la proliferacin de obras y autores y la evidente
importancia de su estudio y aplicacin en las organizaciones que aspiren a una posicin en el
mercado, al favorecer la capacidad de perfeccionamiento de las organizaciones en funcin de su
supervivencia y adaptacin al cambio, en tiempos caracterizados bsicamente por el alto nivel de
incertidumbre que se ha generalizado.

En Cuba esta disciplina no se conoca con esta concepcin ni denominacin hasta hace muy pocos
aos, y como en otros pases sus antecedentes se remiten a las concepciones y prcticas en las
esferas de la publicidad y las relaciones publicas, cuyos orgenes estuvieron muy vinculados al
desarrollo de los medios de comunicacin en el pas y su consolidacin en los aos cincuenta.
Alrededor de la dcada del ochenta comienza a abordarse este tema en crculos de estudiosos de
la comunicacin, y en los aos noventa se plante ya con ms sistematicidad desde el punto de
vista de la necesidad de su desarrollo tanto desde el punto de vista terico, con concepciones
ajustadas a nuestras caractersticas econmicas, polticas, culturales, sociales en general. Se han
desarrollado investigaciones, pero principalmente en la rama de comunicacin organizacional
interna y se han realizado algunos aportes en el orden cientfico terico del tema en general,
vinculado principalmente a el proceso de perfeccionamiento empresarial que se viene realizando
en el pas en los ltimos tiempos, llegndose a establecer como uno de los subsistemas que en el
mismo se desarrollan, a partir de la Nuevas Bases para el Perfeccionamiento Empresarial,
establecidas en agosto de 2007.

1.2.2 Algunas definiciones de comunicacin organizacional.

Segn (Andrade, 1986) la comunicacin organizacional es" como el conjunto total de mensajes
que se intercambian entre los integrantes de una organizacin entre esta y su medio.

(Carlos Fernndez, 1997) considera que la comunicacin organizacional es el conjunto total de

mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organizacin, y entre la misma
organizacin y su medio. Para (Fernndez, 1997) la comunicacin organizacional es la esencia, el
corazn mismo, el alma y la fuerza dominante dentro de una organizacin. Esta se entiende
tambin como un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de
mensajes que se dan entre los miembros de la organizacin, o entre la organizacin y su medio; o
bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la
organizacin, todo ello con el fin de que esta ltima cumpla mejor y ms rpidamente con sus
objetivos. Segn el Decreto No. 281 del comit ejecutivo del consejo de ministros, artculo 671. La
comunicacin empresarial es el conjunto de actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo
(ida y vuelta) de mensajes que se dan entre los trabajadores entre s y con su direccin, as como
entre la empresa y su entorno. La aplicacin de un correcto sistema de comunicacin, permite
influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los trabajadores de la empresa y los pblicos
externos, con el fin de cumplir con mayor eficiencia y rapidez los objetivos de la empresa.

La comunicacin segn plantea (AssatouTatan, 2007) es el medio por el cual se ejerce influencia
sobre las personas para conseguir nuestros deseos o impartir rdenes, y por lo tanto es prioritario
que la misma sea efectiva.

Por lo que se puede entender por comunicacin organizacional el conjunto de acciones dirigidas a
mejorar el flujo de mensajes que se generan entre sus miembros, o entre la organizacin y su
medio. Con el fin de lograr los objetivos de la organizacin.

1.2.3 Elementos componentes de los procesos de comunicacin en organizaciones.

Los procesos comunicativos en una organizacin influyen y son influidos por todos los elementos
del sistema organizacin (interno y externo).

Para (Gerald Goldhaber, 1994), existen varios hilos comunes entre los que l sita los siguientes:

1. La comunicacin organizacional ocurre en un sistema complejo y abierto que es

influenciado por el medio ambiente.

2. La comunicacin organizacional implica mensajes, su flujo, su propsito, su direccin y

el medio empleado.

3. La comunicacin organizacional implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, sus

relaciones sus habilidades."

Las autoras latinoamericanas (Muriel y Rota, 1980) establecen la imposibilidad de dividir las partes
que componen los procesos comunicativos en elementos independientes, por tratarse la
comunicacin de un flujo continuo interminable, pero consienten en la posibilidad de congelar
tales procesos para analizar sus elementos constituyentes.

Por lo que resulta necesario detenerse en conceptos como:

Pblicos que intervienen en dichos procesos, que pueden resultar tanto fuentes como
receptores.
 mbitos donde estos procesos tienen lugar.

Canales o redes de comunicacin.

Mensajes, estmulos que se trasmiten a los receptores, smbolos que se construyen en los
procesos comunicativos.

1.2.3.1 Pblicos.

Las definiciones acerca del concepto de pblicos, presentan sensibles variaciones de un autor a
otro. En (Wilson y Goodall, 1986), se encuentra un interesante enfoque en torno al tema.
Proponen estos autores una definicin de lo que significa el trmino pblico antes de entrar en el
estudio de los tipos de comunicacin que una organizacin debe establecer. As definen el
concepto pblico como un grupo de personas que tienen un inters comn y son capaces de
establecer una relacin en torno a un tema acerca del cual se requiere algn tipo de
determinacin o accin.

(Wilson y Goodall, 1986) examinan a partir de las ideas de Milton J. Esman. Segn los vnculos que
se establecen con la organizacin sera posible determinar los diferentes tipos de pblicos, y as
proponen pblicos establecidos a partir de vnculos funcionales, dentro de los que podran estar
aquellos que conectan a la organizacin con el entorno mediante procesos de importacin y
exportacin, (input y output).

Los pblicos, en opinin de (Muriel y Rota, 1980), son conjuntos de individuos unidos entre s
temporal o permanentemente en funcin de un inters comn. Se trata de todos aquellos
individuos vinculados en mayor o menor grado a la institucin, a la que afectan o por la que son
afectados, en funcin del logro de los objetivos de ambos.

Los pblicos se clasifican en sentido general en dos grandes grupos, tomando como punto de
partida su relacin o vinculacin con la organizacin que se toma como objeto de estudio. As
suele hablarse de pblicos internos, es decir aquellos que forman parte de la estructura formal de
la organizacin, o que estn estrechamente vinculados con ella, y de pblicos externos, en el caso
de grupos de personas que aunque se relacionan con la organizacin, no forman parte de su
estructura ni mantienen una relacin muy estrecha con ella.

1.2.3.1.1 Pblico interno.

El pblico interno, est integrado por los diferentes grupos que conforman la organizacin, su
estructura y posicin estar en concordancia con las caractersticas de cada empresa u organismo
y el lugar que ocupan en los procesos que dan sentido a la organizacin.

La relacin entre el pblico interno y la organizacin es muy estrecha y de mutua dependencia, lo

que en opinin de (Muriel y Rota, 1980), proviene de que la institucin depende de su pblico
interno para el logro de sus objetivos y su supervivencia, y otro tanto sucede con el pblico, quien
a travs de su vinculacin con el sistema organizacional trata de resolver una serie de necesidades
individuales.

1.2.3.1.2 Pblico externo.

Los pblicos externos son definidos por (Muriel y Rota, 1980) como aquellos individuos o sistemas
sociales que forman parte del medio ambiente externo del sistema organizativo, lo que aporta un
enriquecedor enfoque en trminos de interrelacin sistmica, en el que la importancia de ese tipo
de pblico est dada por la posibilidad que aporta a la entidad de conocer y ser reconocida en el
medio ambiente donde vive; ofrecer a la organizacin insumos, informacin, energa, recursos
humanos, y recibir de sta a cambio el producto o servicio que constituye su razn de ser.

Entre las clasificaciones de los pblicos externos (Muriel y Rota, 1980) proponen una gran
clasificacin: pblicos generales y especficos.

Los pblicos generales estn constituidos por la comunidad nacional e internacional, con los que la
organizacin entra en contacto de manera directa o indirecta, a travs de los pblicos especficos.
A nivel de macrosistema social, conformaran este tipo de pblico la comunidad nacional,
integrada por todos los habitantes del pas en que se localiza la organizacin, y la comunidad
internacional. El contacto con estos pblicos estara necesariamente mediado por lo que se
conoce como opinin pblica, en la que influyen de forma particularmente importante los medios
de comunicacin masiva. Esta relacin es ms general y menos explcita que la relacin con sus
pblicos especficos. Los pblicos especficos se encuentran en el ambiente externo inmediato de
la organizacin, se trata de los grupos vinculados en mayor grado a la institucin, lo que los lleva a
buscar la relacin para lograr un objetivo comn. Los pblicos especficos tienen una relacin
directa y explcita con la organizacin, y entre ellos pueden citarse:

En primer lugar, a aquellos a los que va dirigida la actividad fundamental de la organizacin, es

decir, los clientes de la empresa. Otro pblico importante es la competencia, y si resulta
indispensable conocer a aquellos a los que va dirigida la actividad, es fundamental conocer a
fondo a los competidores. Los medios masivos de comunicacin constituyen un pblico externo
clave, por cuanto son formadores de opinin pblica, y contribuyen al conocimiento de las
organizaciones por parte de la comunidad tanto en sentido positivo como negativo.

Los proveedores son pblicos externos muy valiosos para la organizacin, de los cuales depende
en gran medida la estabilidad de los procesos productivos o de servicios que se realizan, pues ellos
proporcionan al sistema los insumos necesarios para el desarrollo de sus funciones.

Las autoridades, los lderes de opinin y el pblico en general representan objetivos de inters
particular para las organizaciones, aunque como se trata de grupos tan amplios y diversos,
siempre es recomendable establecer un orden de prioridad en cuanto a su atencin, lo cual puede
lograrse mediante una adecuada gestin de comunicacin, en la que se disean estrategias
particulares para la atencin de cada grupo.

1.2.3.2 mbitos de la comunicacin organizacional: comunicacin interna y comunicacin externa.

Tomando como base la concepcin de la comunicacin organizacional como un conjunto de
procesos de construccin de significados compartidos entre los pblicos de la organizacin, tanto
internos como externos, y considerando a la organizacin abierta al entorno en constante cambio
y evolucin, puede inferirse la importancia que presenta la coherencia e interrelacin entre
comunicacin interna y externa para el adecuado desarrollo de la organizacin. La comunicacin
ayuda al individuo a integrarse al sistema, tanto al entorno interno como al externo, y a su vez
funciona de manera similar con la organizacin y su entorno externo.

1.2.3.3 Mensajes.

El concepto de mensaje est estrechamente vinculado con el de informacin. Para (Goldhaber,

1990) los mensajes se derivan de la informacin y dentro de cualquier sistema hay ms
informacin que la que perciben sus miembros, y as, la informacin que es percibida y a la que los
receptores le dan un significado, recibe el nombre de mensaje. Los mensajes tratan con
informacin significativa para las personas.

Afirmacin vlida siempre que se precise que esa significacin no es homognea en el caso de
receptores diversos, quienes aunque lleguen a un consenso, asignarn de manera diferente el
mensaje, en dependencia de caractersticas particulares, contextos, antecedentes y entorno
general en el que se produce la comunicacin.

1.2.3.4 Canales y redes de comunicacin.

Las formas o canales mediante los cuales se realiza la comunicacin. La misma puede ser formal
cuando los mensajes fluyen siguiendo canales oficiales. Se considera descendente cuando procede
de la direccin a los niveles medios y la base. La comunicacin ascendente se comporta de igual
manera pero en sentido inverso. La horizontal no es ms que el intercambio de informaciones
entre niveles similares de autoridad. La comunicacin transversal es uno de los flujos ms
contemporneos que propone la comunicacin en todos los sentidos, y desde todos los niveles, y
uno de los menos frecuentes. La informal se produce en virtud de lazos de afinidad. La
comunicacin meditica posee un carcter no personal, sino se utilizan medios. Y la comunicacin
externa por ser la de inters especial se ampliar en otros puntos.

Comunicacin organizacional externa

La necesaria atencin por parte de la organizacin a las informaciones provenientes del exterior
paralela a su apertura y la creciente interdependencia de las organizaciones ha dado lugar a un
mundo donde existe una extremada necesidad de coordinacin y cooperacin efectiva entre los
miembros de los diferentes grupos. Cada vez es ms importante establecer buenas relaciones de
comunicacin entre organizaciones, incluso a escalainternacional, desarrollando canales claros,
aminorando diferencias interculturales y promoviendo practicas en que se tengan en cuenta
posibles diferencias ticas. La idea bsica es que una organizacin no est nunca aislada sino que
funciona en un campo nter organizacional, y que debe coordinar, por tanto sus actividades con
otras entidades con las que comparte algn tipo de intereses. Una empresa productora de
determinados bienes, depender de otras empresas que le suministran materias primas, servicios
o informacin, o le comercializan sus productos, adems de otras organizaciones pblicas,
municipales o del estado. "Estas organizaciones e individuos con los cuales tienen contacto directo
los representantes de la organizacin, se conocen como entorno relevante de la organizacin. La
comunicacin externa permite a los miembros de la organizacin coordinar sus actividades con los
de su entorno relevante" (Kreps, 1990).

1.3.1 La comunicacin externa.

La comunicacin externa es, como su nombre lo indica aquella que la organizacin establece con
los pblicos externos, es decir, se trata de la interrelacin de los elementos constituyentes del
entorno interno, con los que existen en el entorno externo, de manera particular, o de manera
general, como la representacin de un todo. Segn (Hilda Saladrigas, 2006).

El decreto No. 281 del Comit Ejecutivo del Consejo de Ministros, artculo 687 plantea que la
comunicacin externa es un proceso fundamental para lograr vnculos con la sociedad, mediante
ella se ofrecen las bases para que se conozca la razn fundamental de la empresa u organizacin
superior de direccin y los resultados de su gestin.

(Snchez M Luisa, 2005) considera a la comunicacin externa como "el proceso que se establece
entre la empresa y el conjunto de la opinin pblica, para informar sobre diversos aspectos de la
vida empresarial, que podran afectar o ser de inters para la sociedad e general".

(Bartoli, 1992) entiende la comunicacin externa como un proceso que consiste en vehicular
informacin o contenidos informativos desde la empresa u organizacin empresarial hacia el
conjunto de la opinin pblica a travs de los medios de comunicacin social.

Por lo que se puede considerar a la comunicacin externa como el proceso en el cual la empresa
interrelaciona con actores externos, con el fin de brindar toda la informacin necesaria a su
entorno, y a su vez retroalimentarse de este. Con el objetivo de lograr una mayor eficacia en su
gestin.

1.3.2 Las funciones de la comunicacin externa.

(Kreps, 1990) considera que son, de envo de informacin a los representantes del entorno y de
bsqueda de informacin, concepto con el que coinciden (Bartoli y Lucas Marn, 1992).

Mediante la comunicacin y el intercambio con el entorno externo o ambiente relevante, como lo

llama (Kreps, 1990), recibimos todo aquello que permite funcionar, informacin, energa, materias
primas, recursos humanos, en un plano material ms concreto, pero adems en el campo de la
conciencia y la ideologa, se encuentran fuentes enriquecedoras, como puede ser la historia, el
acontecer nacional, que aportan valores que permiten la supervivencia y fortalecimiento de la
identidades.
En la misma medida, mediante los outputs hacia el entorno externo, la organizacin beneficia a la
sociedad con los aportes directos de sus productos o servicios, o indirectos al posibilitar la solucin
de problemas sociales con las riquezas que crea y que se distribuyen equitativamente de la
sociedad. Al tiempo que retorna aquellos smbolos, y valores que tom de la sociedad y los
devuelve enriquecidos y transformados, con lo que tributa al entorno externo en este plano
tambin, en una relacin dialctica sistemtica y continua.

1.3.3 Tipologas que puede adoptar esta comunicacin externa.

Despus de realizar una bsqueda consideramos como la tipologa ms adecuada es la propuesta

por (Bartol, 1992) que establece:

a) Comunicacin externa operativa. Es aquella que se realiza para el desenvolvimiento diario de la

actividad empresarial, se efecta con todos los pblicos externos de la compaa: clientes,
proveedores, competidores, administracin pblica, etc.

b) Comunicacin externa estratgica. Tiene por finalidad enterarse de los posibles datos de la
competencia, la evolucin de las variables econmicas, los cambios en la legislacin laboral, etc.,
que pueden ser relevantes para la posicin competitiva de la empresa.

c) Comunicacin externa de notoriedad. Su finalidad es mostrar a la empresa como una institucin

que informa dando a conocer sus productos, mejorar su imagen, etc. Las formas de darlo a
conocer seran mediante la publicidad, promocin, donaciones, patrocinios, etc.

1.3.4 El entorno relevante de la organizacin.

El entorno est compuesto por todos los elementos externos a la organizacin que tienen algn
grado de influencia en ella. Aparece el concepto de entorno relevante para especificar los aspectos
ms influyentes en la propia organizacin (Rogers y Agarwala- Rogers, 1976), entre los que
posiblemente se debe destacar los individuos representantes de otras organizaciones con las que
se tiene un contacto o comunicacin habitual, porque los entornos relevantes de la organizacin
son, en realidad ambientes de informacin. Los miembros interpretan los mensajes del exterior
para obtener informacin acerca de las condiciones que le rodean. La informacin recibida ayuda
a identificar nuevas dificultades a la hora de realizar las actividades previstas. EI entorno es
tambin una salida bsica para los mensajes de los miembros de la organizacin. Los mensajes
enviados proporcionan a los representantes de sus entornos, informacin sobre las actividades
realizadas. En definitiva, las organizaciones y sus entornos estn conectados por flujos de
mensajes que proporcionan a ambos informacin relevante.

As, en el estudio de la comunicacin externa se puede ver a la organizacin como receptora o

emisora de informacin con su entorno relevante. Esto da lugar a la consideracin de dos
actividades interrelacionadas que constituyen la comunicacin externa (Kreps, 1990):

l envi de informacin a los representantes del entorno

 La bsqueda de la informacin.

1.3.5 Los actores de la comunicacin externa.

Como se ha visto que la comunicacin que interesa a una organizacin no es solamente la que se
produce entre los miembros de la misma sino que hay informaciones compartidas entre diferentes
organizaciones. Tambin hay procesos de comunicacin de sus miembros con el exterior que
tienen relevancia para ella. Por eso es muy importante considerar al conjunto de actores que
habitualmente hay que tener en cuenta en la comunicacin externa, que se puede concretar en
los siguientes:

El departamento de comunicacin, los clientes, la comunidad local, el gobierno central, el

gobierno local, las instituciones educativas, los proveedores de bienes y servicios, los grupos
financieros, los medios de comunicacin social, las otras instituciones del entorno, la competencia.

Los clientes de la organizacin parecen el elemento fundamental del entorno, en especial en las
empresas, cuya existencia solo es posible en la medida en que haya un inters del pblico por los
bienes y servicios ofrecidos. Slo el consumo de estos servicios su correspondiente pago permite,
a largo plazo, la remuneracin del personal y la estabilidad del grupo. La investigacin de
mercados permite un mejor conocimiento de los clientes potenciales y actuales. La publicidad y la
comunicacin corporativa dan la informacin adecuada sobre la organizacin y sus productos
(Johnson 1991, Jefkins 1992).

La comunidad local precisa el mbito territorial en que se va a desarrollar una buena parte de la
actividad de la organizacin, con el correspondiente intercambio de inputs. Y outputs, a pesar de
que por la revolucin en el transporte y las posibilidades de la mediacin comunicativa se ha
abierto mucho la estrechez de la localizacin, transformando al mundo en una aldea global y
dando a los grupos posibilidades cosmopolitas. Buena parte del ambiente fsico (temperatura,
horas de sol, estaciones o facilidades de transporte y del traslado de informacin) y personal (nivel
de educacin, cultura, conocimientos disponibles o buenas y malas relaciones con otros pueblos)
de la organizacin es una mera adaptacin del entorno. Por todo lo dicho, la localizacin
geogrfica es todava una variable calificativa imprescindible en muchos aspectos de la vida
organizativa (Johnson, 1991).

El gobierno central, al fijar las condiciones en que se mueve la organizacin a largo plazo, debe ser
tenido en cuenta, ms en la medida en que el mercado requiere de una estabilidad que slo el
Estado puede garantizar. Leyes de impuestos, de comercio, de relaciones laborales, financieras, de
uniformidad tecnolgica o de control ecolgico, son el marco en que puede persistir cualquier
grupo de manera estable. Las grandes organizaciones son interlocutores validos de gobiernos e
incluso de instituciones intergubernamentales.

Las instituciones educativas a todos los niveles son un elemento importante del ambiente externo
de las organizaciones. De ellas va a depender el nivel formativo de su personal, tan importante
para realizar las tareas de una forma productiva en las sociedades modernas.
El inters por las diferentes etapas de la educacin primaria, secundaria, e incluso universitaria
depender del tamao de la empresa y los requisitos que sus tareas exijan. La preocupacin por la
formacin tcnica o cientfica o cultural estar relacionada con la ndole de la organizacin
(productiva, de investigacin, servicios, etc.).

Existen igualmente otras organizaciones en el entorno a las que es necesario tener en cuenta.
Hablbamos de que el mundo es cada vez ms una realidad inter-organizacional. Casi todos los
elementos a los que se ha hecho referencia son organizaciones ms que sujetos individuales,
especialmente visible es esta situacin en las empresas, donde hay que cuidar las comunicaciones
con los representantes de otras empresas del entorno.

1.3.5.1 Criterios generales para la comunicacin con los clientes.

Es conveniente que la comunicacin con los clientes o usuarios rena las siguientes caractersticas
para optimizar su Impacto:

Debe ser informativa, proporcionndose a los clientes o usuarios todos los datos acerca de
la institucin, sus objetivos, polticas, practicas, productos y/o servicios.

La informacin debe ser brindada a travs de mensajes claros y a travs de medios que
permitan la retroinformacin y, sean de fcil acceso para el cliente, ya que el autentico espritu de
servicio implica el facilitar al mximo la interaccin, sin pretender que el cliente invierta en ella un
mayor tiempo o esfuerzo que los que son absolutamente indispensables. Un ejemplo de ello seria
el establecimiento de oficinas de informacin abiertas donde se proporcione la informacin
requerida por los clientes a travs tanto de medios directos como de folletos, manuales y todo
tipo de material informativo de apoyo.

La informacin debe ser siempre veraz y mesurada respecto a la calidad y caractersticas

del producto y/o servicio que brinda la institucin.

La comunicacin con el publico debe sustentarse siempre sobre una base de dialogo para
que se establezca entre la institucin y este publico una verdadera comunicacin democrtica que
facilite la consecucin de los objetivos de ambos.

Debe atenderse la retroinformacin de este pblico para fines tales como la evaluacin del
servicio o producto, la adecuada coordinacin de intereses y el favorecimiento de la participacin
de este pblico en los diversos niveles de la comunicacin.

1.3.5.2 Criterios Generales de la Comunicacin con la Localidad.

La comunicacin con la localidad debe ser informativa. La institucin debe informar a la

comunidad local acerca de puntos tales coma sus polticas, operaciones y problemas; relatar su
historia, sealar a cuanta gente ocupa, cuanto gasta en productos locales y como participan en la
vida de la comunidad.
 Es conveniente que esta comunicacin se difunda travs de medios locales, tanto
colectivos como interpersonales. Los propios empleados de la institucin pueden constituirse en
medios de comunicacin particularmente confiables si paralelamente son miembros de la misma y
de la comunidad local.

La comunicacin con la localidad debe constituirse en un verdadero dialogo que optimice

la consecucin de sus objetivos y por lo tanto beneficie igualmente a ambos sistemas sociales.

1.3.6 Los medios de comunicacin de gran alcance (medios de comunicacin colectiva).

. Efectividad del proceso de la comunicacin en las organizaciones

Stephen Robbins (1996, pp. 380-381), explica que en este proceso hay una fuente (emisor) y un
receptor, que son elementos claves; el mensaje se codifica, es decir se convierte en smbolos y
stos se envan por algn medio o canal al receptor, quien lo traduce o decodifica de nuevo, de
manera que el resultado es una transferencia de significados de una persona a otra.

Ahora bien, en una organizacin, el emisor o fuente del mensaje es la persona que tiene una
informacin, necesidad o deseo, as como un propsito para comunicarlo a otra persona o varias.
El receptor es la persona que percibe el mensaje y que en una organizacin puede estar
representado por una cantidad de personas, por ejemplo cuando se dirige un memorando a todos
los miembros de la organizacin, o puede haber slo uno, cuando un empleado de la organizacin
habla de algo privado con un compaero de trabajo. (Robbins, (1996), Costa, (2000).

La efectividad de la comunicacin, depende en gran medida de varios factores. Para Stoner (1996,
Pg. 375.), la efectividad depende de la codificacin, decodificacin y el ruido. Berlo (1964), citado
por Robbins( 1996), p. 407), sin embargo no habla de efectividad sino de fidelidad para referirse a
lo mismo, es decir, el comunicador ha de lograr lo deseado, apuntando que dentro de la fuente
hay cuatro factores capaces de aumentar la fidelidad y constituyndose stos en:

1. Las habilidades comunicativas: Existen cinco habilidades verbales en la comunicacin, dos

de ellas son hablar y escribir (en codificadoras); las otras dos leer y escuchar (decodificadoras) y la
quinta que es crucial, es la reflexin o el pensamiento.

2. Las actitudes: representadas por las actitudes que se tienen hacia s mismo, actitudes
referentes al tema o asunto a tratar y las actitudes hacia el receptor.

3. Nivel de conocimiento: es un elemento muy importante para lograr una comunicacin

efectiva, obviamente que el grado de conocimiento que posea la fuente con respecto al tema
habr de afectar de manera positiva o negativa a la receptividad de su mensaje. No se puede
comunicar con efectividad, un asunto sobre el cual no se sabe nada o no se conoce, o sobre un
tema del cual se sabe demasiado, pero no se emplean las habilidades comunicativas necesarias
para hacerlo entender.
4. Sistema socio-cultural: la posicin de la fuente en un contexto social y cultural habr de
afectar en forma general su conducta en la comunicacin, as se observa que no se comunican de
la misma manera la gente perteneciente a clases sociales diferentes y con antecedentes culturales
distintos.

En cuanto al decodificador-receptor, tambin hay factores en l que contribuyen a lograr la

efectividad o fidelidad en la comunicacin, ms sin embargo, es preciso sealar que cuando se
entabla una conversacin intrapersonal, la fuente y el receptor son la misma persona, por lo tanto
si se quiere, puede decirse que al hablar de la fuente encodificadora, en este caso tambin se esta
hablando del decodificador-receptor. Pero, para un fin analtico, resulta muy til hablar de ambos
por separado. (Berlo, (1964), citado por Robbins, (1996).

Para Stoner, (1996), pp. 376-410), la diferencia entre una comunicacin efectiva y otra inefectiva
puede deberse a la forma como las partes involucradas manejan los aspectos relacionados con las
diferencias de percepcin, en cuanto a que las personas perciben los fenmenos en funcin de sus
conocimientos y experiencias. Por otro lado, las reacciones emocionales como la ira, el odio, el
amor y el miedo, entre otros influyen en la manera cmo se entienden las cosas. Asimismo, los
mensajes enviados y recibidos estn sujetos a las influencias de factores no verbales como los
movimientos corporales, la ropa, la postura, los gestos, los movimientos de los ojos y el contacto
corporal. Otro factor muy importante es la confianza o desconfianza en el mensaje, debido al
grado de credibilidad que se tenga con respecto al emisor.

ItaloPizzolante,( 1997, pp. 23-24); Sanz de la Tajada ( 1994) y Costa (2000) al hablar de la
comunicacin en la organizacin, sealan que sta se da en dos sentidos : la comunicacin con el
mundo exterior y la comunicacin con el mundo interior, elementos muy importantes para la
formacin de la imagen de la empresa o institucin.

En cuanto a la comunicacin con el mundo exterior, explica como puede darse usando la
publicidad, pero ella sola no basta para transmitir la credibilidad que se busca. Otra alternativa son
las noticias a travs de los medios de comunicacin social, sin embargo, siempre habr la
posibilidad que algunas de stas no sea seleccionada para ser publicadas.

Es necesario aclarar que la imagen de la empresa u organizacin, no slo se construye con

publicidad o noticias, sino con la forma como se presenta y acta la empresa frente a la
comunidad y en especial junto al pblico objetivo, es su estilo y comportamiento en la actividad
gremial y sectorial; frente a funcionarios de gobierno; Es la presencia en exposiciones, los folletos
que publica o patrocina, es la manera como se involucra socialmente con la comunidad a la que
pertenece y no slo es lo que dice sino lo que deja de decir, es el medio que utiliza para
comunicarse. En definitiva es la imagen de la organizacin, que Pizzolante,(1979,p. 25), define
como una slida estructura mental conformada por mensajes formales o informales.
Alessandro, Adry, Jose: Negociacin y Conflicto
Negociacin ante los conflictos organizacionales, clima laboral y organizacionalconflicto y
resolucin de conflictosnegociacin.

Todo proceso de comunicacin trae en su interior la posibilidad del conflicto, pues con cada
persona que se entable algn tipo de comunicacin est presente esa posibilidad. En una empresa
es una realidad latente y manifiesta, la diversidad de criterios conduce a los trabajadores a
manifestar una posicin opuesta a la deseada y requerida por el gerente lder. Por lo cual, el
fomentar la comunicacin entre los miembros de la organizacin de forma fluida contribuir a
mejorar los procesos productivos y disminuir los posibles conflictos.

En los ltimos aos, el inters por la resolucin de conflictos se ha desarrollado

considerablemente. Los conflictos son un fenmeno que acompaa a los seres humanos a lo largo
de toda su vida y afectan a todas las personas (Vinyamata, 1999). El conflicto es parte de la
interaccin humana porque la diferencia de opiniones, deseos e intereses es inevitable entre las
personas (Torrego, 2000). Segn este autor, existe una relacin muy estrecha entre el conflicto y la
comunicacin, puesto que en la raz de muchos conflictos est una mala comunicacin. Por el
contrario, una comunicacin de calidad puede ayudar a las partes a que trabajen juntas para
encontrar soluciones que satisfagan a ambas partes.

El hecho de que los conflictos puedan resultar negativos o bien convertirse en una oportunidad
para aprender ms acerca de uno mismo y de los dems, depender de cmo sean abordados.
Para transformar el conflicto en un elemento enriquecedor para las partes, se requieren ciertas
habilidades, tcnicas y procedimientos. Entre stos estn la negociacin. Una de las caractersticas
de la negociacin es que es cooperativa, en la medida en que promueve una solucin en la que
ambas partes implicadas ganan y obtienen beneficios, y no slo una de ellas. La negociacin evita
la postura antagnica de ganador perdedor, busca obtener la postura de ganador ganador
(Torrego, 2000).

Los conflictos pueden ser de orden intrapersonal (propios del yo) o interpersonal (propios de un
grupo de personas que forman una organizacin). Existen algunas condiciones que predisponen
para el conflicto:

1. Diferenciacin de actividades: los objetivos e intereses diferentes (inclusive los

antagnicos) tienden a provocar conflictos. (Chiavenato, 1994).

2. Recursos compartidos: la necesidad de repartir recursos que de por s son escasos puede
generar luchas de intereses ante la necesidad de cumplir metas u objetivos.

3. Actividades interdependientes: Cuando los grupos se vuelven altamente

interdependientes, surgen oportunidades para que un grupo auxilie o perjudique el trabajo de
otros. (Chiavenato, 1994).
Existen mucha definiciones de conflicto sin embargo a pesar de los diversos significados que
implica el termino, la mayor parte de las definiciones incluyen varios temas en comn las partes
deben percibir el conflicto como tal, el hecho de que exista o no el conflicto es cuestin de
percepcin. Si nadie tiene conciencia de que hay un conflicto entonces este no existe.

El conflicto es un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de
manera negativa o esta a punto de ello a alguno de sus intereses.

Las diferentes percepciones de las causas de los problemas de la organizacin, su impacto y las
soluciones apropiadas a menudo pueden crear comportamientos defensivos y conflicto entre los
individuos o grupos de trabajo en la misma empresa.

Dado el ritmo rpido de cambio en las organizaciones, en la actualidad, los gerentes deben
enfrentarse regularmente con dos clases de conflictos que ocurren en los niveles grupal e
individual.

El conflicto es necesario para la supervivencia de cualquier organizacin. Tendiendo en cuenta que

esta se concibe como un sistema en el que naturalmente se presentan interacciones y procesos
internos (dentro de esa relacin entre sus partes), e intercambios de informacin y recursos con el
medio externo.

En este sentido la organizacin puede pensarse como un sistema abierto y en consecuencia, el

conflicto sera el grado de desorden que presenta dicho sistema (entropa). En los momentos en
los que aparece el desorden (conflicto) se tiende a corregirlo y esa correccin de la entropa lleva a
que se instaure un orden superior y a posteriori la organizacin (el sistema) se perpeta
adaptndose a las condiciones que le plantean el medio y sus propias dinmicas internas.

La negociacin radica en la instancia de resolver algn tipo de conflicto. Est presente

diariamente, por ejemplo, entre las amistades, la familia y con mayor importancia en el lugar de
trabajo.

Al observar dos grupos (organizacin, personas naturales, etc..), una de las partes se interesa en
algo que se desea obtener de la otra, para lo cual sta intentar a travs de una comunicacin
eficaz y adems de mltiples maniobras, alcanzar una satisfaccin mutua, es decir, llegar a un
punto equilibrio, es a esto lo que llamamos una negociacin.

Cuando finaliza una negociacin se tienen dos casos; primero, ganar/ganar, en la cual las dos
partes tienen una solucin satisfactoria, anlogamente puede suceder que las dos pierdan, es
decir, perder/perder. En conclusin lo que se quiere alcanzar es que las dos partes ganen,
consiguiendo as, lo que podra haber sido un posible contrincante; un colaborador, para lograr
esto el negociador debe tener las siguientes aptitudes.

Existen diferentes tipos de negociacin y a la vez exigen cualidades diferentes, pueden ser
negociaciones formal o informal, habitual o excepcional. Todas las partes de una organizacin
tienen distintos intereses.
En el mbito organizacional se clasifican las negociaciones empresariales de la siguiente forma:

De cada da: stas se preocupan de las relaciones internas, es decir, entre empleados, por
ejemplo, definir normas laborales y reas de responsabilidad, etc.

Comerciales: Apunta a lo que son acuerdos entre una empresa y otra, por ejemplo,
programar servicios y entregas de productos.

Legales: Comprometen el cumplir de las leyes locales y nacionales.

Un aspecto clave es que la comunicacin es el punto de partida de cualquier relacin, afecta

directamente la autoestima y es fundamental para desarrollarse en los mbitos personales,
escolares y en el futuro profesional.

Las dificultades en la comunicacin pueden afectar a la estructura de la personalidad.

Normalmente cuando se habla de conflicto, la idea que da esta palabra es negativa, no obstante es
un elemento que puede reforzar las relaciones, por ejemplo, una solucin positiva de conflictos
resulta de discusiones abiertas exponiendo claramente ideas y llegando a acuerdos, en donde
ambas partes tienen que negociar soluciones, para lo cual lo primero que debe hacerse es tener la
mente abierta a la crtica, de esta forma una discusin resultar positiva al presentar mas
beneficios que inconvenientes o costos.

Conflicto organizacional

Cuando se establece un equipo, usualmente aparecen dificultades entre los miembros del mismo y
el lder. (McFarland, Senn y Childress, (2000); Drucker, (1997); Rosen y Berger, (1993)
Lamentablemente, estas diferencias pueden no ser tan evidentes para el lder del grupo, pero es
algo obvio para sus subordinados y para un observador externo. El problema no consiste en que el
supervisor y los subordinados tengan diferencias, sino en cmo las enfrentan. Una consecuencia
comn de estas diferencias es la condicin de conformidad exagerada. (Herzberg, (1998); Bittel y
Newstrom, (1999). Los subordinados sienten que la nica manera de llevarse bien con el
supervisor es hacer lo que ste les dice y estar de acuerdo con lo que l diga. Esto es menos
angustiante que estar en conflicto todo el tiempo.(Fred. D., (2000); Pizzolante, (1997).

Por otra parte, hay conformidad que en realidad es una resistencia pasiva. La gente puede estar de
acuerdo con el jefe pblicamente, peor en privado guarda resentimientos y se resiste.(Robbins y
Cenzo, (1996); Imai, (1998) Existen formas sutiles de resistencia, por ejemplo, cuando las
decisiones se pierden o nunca se ponen en prctica por completo. En oposicin a la conformidad
exagerada se encuentra la resistencia abierta a lo que el supervisor desea. Se abandonan los
procedimientos normales para solucionar problemas y cuando el supervisor y los subordinados se
renen, generan una lucha. Esta lucha tambin puede ser oculta, y aunque la interaccin
superficial puede parecer compatible, hay fuertes conflictos internos en el fondo.(Palacios, (2001);
Nash, (1991); Pizzolante, (1997); Fred, (2000).
En realidad, no debe asumirse el conflicto como malo o bueno, no debe someterse a prejuicios de
tica, ni ser considerado como una pelea, sino simplemente como una diferencia de opiniones e
intereses que debe ser dilucidada. (Parra de P (2004), Ayala, (2002); Esqueda, (1999) La dificultad
radica en cmo enfrentarse a estos conflictos y revertirlos a favor de los objetivos de la
organizacin.

Cuando se estudia el conflicto, se consideran varios elementos: en primer lugar, el problema o

situacin que genera el conflicto, las cuales tienen causas externas o internas; las circunstancias
que precipitan el conflicto, las cuales pueden ser sucesos como interacciones hostiles,
desacuerdos fuertes, confrontaciones sinceras, tentaciones internas, entre otras; el
comportamiento de los protagonistas al afrontar el conflicto tambin debe ser considerada, ya
que las estrategias competitivas para ganar el conflicto pueden agravarlo.

3. La negociacin en la resolucin de conflictos

La resolucin de conflictos a travs de la negociacin tiene relevancia contempornea, porque los

conflictos son un fenmeno que se extiende a todas las actividades o mbitos sociales y pueden
afectar el equilibrio emocional de las personas. En los ltimos aos, el inters por la resolucin de
conflictos se ha desarrollado considerablemente. En las empresas, los conflictos interpersonales
contribuyen a reducir la capacidad productiva y llegan a ser el origen de numerosos malestares
psicolgicos y sociales (Vinyamata, 1999).

Negociar consiste en tener la voluntad de encontrar una solucin satisfactoria para cada una de las
partes afectadas. Es confrontar ideas y sentimientos para evitar que las personas se enfrenten o
continen enfrentadas. Es una necesidad ante el surgimiento de un conflicto entre dos partes.
Cada parte tiene el poder tanto de impedir que la otra alcance sus objetivos, como de ayudarla a
obtenerlos.

La negociacin es la forma fundamental de resolucin de conflictos, generalmente voluntaria, y

que implica la discusin entre las partes en disputa con el objeto de alcanzar un acuerdo o arreglo
en el conflicto que les enfrenta. En la medida en que no exista la intervencin de terceros agentes,
la negociacin permite a las partes en conflicto mantener el control sobre el proceso y el acuerdo
que de l pueda resultar. Entre las diversas formas que adopta este proceso, destacan la
negociacin posicional o competitiva, en la que cada parte trata de obtener para s el mayor
beneficio posible sin tener en consideracin el resultado para la otra parte, y la negociacin
basada en el inters, centrada no tanto en las posiciones manifiestas de las partes sino en sus
intereses subyacentes y en la asuncin de que la bsqueda de al menos un inters en comn
permitir llegar a un acuerdo. Esta clasificacin bsica es ampliada por DeanPruitt (1991), quien
realiza una descripcin de cinco posibles estrategias de negociacin:

a. Flexibilidad: implica la renuncia de una de las partes a todo o casi todo de lo que pretende
conseguir, puesto que considera que complacer a la otra parte o evitar la disputa es ms
importante que vencer.
b. Rivalidad: supone que las partes entran en competencia para obtener la mayor ventaja
posible, empleando para ello medios como la coercin y la presin que obliguen a la otra parte a
realizar concesiones.

c. Solucin de problemas: se trata de una estrategia de colaboracin en la que los oponentes

trabajan juntos para alcanzar una solucin que satisfaga los intereses y las necesidades de ambas
partes.

d. Inaccin: las partes en conflicto hacen el menor esfuerzo posible por negociar, de forma
que, aunque en ocasiones un retraso haga aumentar las oportunidades para lograr un acuerdo
posterior, esta estrategia deriva habitualmente en la ruptura de la negociacin.

e. Abandono: esta postura supone el fin de la negociacin y obliga a ambas partes a

depender para la consecucin de sus fines de medios alternativos al acuerdo negociado.

Independientemente de las formas y estrategias de negociacin adoptadas, sta suele requerir

como condicin previa la entrada del conflicto en un estado de madurez que facilite la apertura
del proceso de resolucin. Esta situacin de madurez de un conflicto se caracteriza por la
percepcin de las partes de que los costos de una confrontacin continuada son ms perjudiciales
que los costos de un hipottico acuerdo, y puede darse como resultado de varias circunstancias: la
frustracin de una o ms partes debido a su incapacidad para alcanzar sus objetivos por los
medios escogidos, el protagonismo en el seno de una o ms partes de nuevas personas con un
talante diferente al de las personas previamente implicadas en el conflicto, y la existencia de
presiones externas que instan a las partes a alcanzar un acuerdo en el marco de un perodo de
tiempo determinado.

Cuando el proceso de negociacin no se inicia en el momento en el que se dan las condiciones

ptimas para ello, el conflicto no se mantiene necesariamente en un estado de madurez y puede
pasar mucho tiempo antes de que llegue una nueva oportunidad para su resolucin.

En negociacin, las emociones y los sentimientos juegan un papel fundamental, por lo que

una negociacin o resolucin de disputas mal manejada, provoca enfrascarnos en tensiones y

debates improductivos en donde las personas se alteran, pierden el control, vence la pasin a la
razn y se acenta el conflicto, creando un clima inapropiado para llegar a un entendimiento. Dijo
Frank Barron, estudioso de la Psicologa: Nunca le arrebates a una persona su dignidad: es todo
para ella, mientras que no representa nada para ti. Ante la inminente influencia de las emociones
en la resolucin de conflictos debemos de conocer nuestro carcter, tener el comportamiento
adecuado, abordar el tema sin ofender y dominar nuestra reaccin, porque la forma de ganarse el
respeto de los dems inicia por respetarles, y en la vida nuestra actitud y forma de tratar a las
personas son el reflejo de quienes realmente somos. Por lo dicho, la empata y el buen trato
favorecen a lograr la colaboracin de las partes para resolver el conflicto.

Es importante sealar que la negociacin no es un debate de ideas o una batalla que termina con
vencedores y vencidos; sino que debe ser vista, como un proceso de dilogo que procura llegar a
un acuerdo satisfactorio para ambas partes en conflicto. Es necesario tener claro que las
posiciones planteadas en un conflicto no son un fin, sino un medio para satisfacer intereses y
necesidades, por ello, es primordial descubrir el verdadero inters y necesidad a satisfacer para
comprender los temores, objetivos y verdadera motivacin de la otra parte.

Una de las principales claves del xito o del fracaso en la negociacin radica en las habilidades para
negociar, y un buen negociador tendr mayores posibilidades de alcanzar un acuerdo ptimo, en
vista que, se prepara, conoce sus intereses y los de la otra parte, pregunta en demasa, escucha
ms de lo que habla, explora los sentimientos y necesidades a satisfacer, fomenta la confianza,
promueve el respeto y tiene definido la Mejor Alternativa de Acuerdo Negociado de las partes.

CONSIDERACIONES FINALES

El conflicto forma parte de la vida cotidiana, unos ms complejos que otros, lo importante es saber
enfrentrsele y tener la suficiente agudeza cognitiva como para anticipar los posibles escenarios
donde los contrincantes pueden actuar, para lograrlo hay que memorizar las reglas del juego y
evitar su trasgresin por cualquier jugador. (Adair, 1990; Bohrquez, 2000) El conflicto se instaura
cuando existe desacuerdo, y al radicalizarse ambas partes negocian la utilizacin de mecanismos
que viabilicen el posible arreglo compartido y beneficioso, para lograrlo se valen de la
comunicacin, como la salida ms expedita.

La comunicacin es el elemento ideal para la solucin de conflictos, su empleo oportuno y

eficiente contribuye a despejar dudas, aclarar ideas y fijar posiciones.

Evitar los conflictos es evitar las responsabilidades, por el contrario, una empresa se fortalece con
los conflictos superados y no con los evadidos. Para esto se debe contar con personal altamente
capacitado para evaluar (la dimensin del conflicto), dialogar, planear las estrategias adecuadas y
de esta manera hacer frente al problema.

Conclusin

Existen una serie de fuerzas, variables y/o elementos que influyen en el desarrollo de una
organizacin. Probablemente el tema es conocido por la mayora de los lectores, sin embargo, solo
se tiene presente de una manera informal y desordenada. En la presente investigacin, se logr
una clasificacin de todos aquellos aspectos ajenos a la organizacin y ahora se sabe que en la
mayora de los casos, stos se pueden aprovechar y manejar, de manera que no impacten en gran
medida a una organizacin.

Estos factores, afectan en diferente forma a la organizacin y es aqu en donde el administrador

debe tomar su papel para anticiparse y visualizar los posibles cambios que pueda haber en su
entorno, que permitan adaptarse y aprovecharse de la mejor manera esos aspectos.