Formato Estudio de Caso

FICHA DE IDENTIFICACIN DE ESTUDIO DE CASO
Ttulo LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA

VIVA
Nombres y Apellidos Cdigo de estudiantes
ALAN ANIBAL GOMEZ ATORA 32806
Autor/es AXEL ARAOZ FLORES 33306
Fecha 15/11/2017
Carrera INGENIERA COMERCIAL

Asignatura ESTADSTICA I
Grupo A
Docente ING. KASANDRA JULIE VARGAS ROCHA
Periodo II/2017
Acadmico
Subsede ORURO
Copyright (2017) por (ALAN GOMEZ, AXEL ARAOZ). Todos los derechos reservados.
Ttulo: LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA VIVA
Autor/es:ALAN GOMEZ. AXEL ARAOZ
RESUMEN:
Es difcil imaginar ahora un planeta sin los recursos tecnolgicos de los cuales se dispone para
comunicarse, informarse y aumentar la productividad de las empresas, pero hace poco ms de 30 aos los
actuales dispositivos mviles inteligentes, las redes sociales que se han convertido en un autntico
paraguas que cobija a los habitantes del planeta bajo una sola patria ciberntica y las mltiples facilidades
a las que se accede tocando una pantalla, parecan cosa de fantasa o ciencia ficcin. Los hitos en la
historia de VIVA corren paralelos a los de estos asombrosos avances en el mundo de las
telecomunicaciones.
En 1999 VIVA fue la primera en presentar ante el mercado boliviano la tarjeta SIM o mdulo de
identificacin del suscriptor. Esta caracterstica del sistema GSM es el famoso chip. Esa especie de
identidad relativa al dueo del nmero de celular, que le permite migrar de telfono en telfono
conservando los datos que son de su inters; como por ejemplo la agenda de contactos.
A la transmisin de voz, sigui la de datos SMS e Internet mvil y luego vinieron los servicios
multimedia y nuevas aplicaciones de banda ancha, como la video-telefona y video- conferencia.
Paralelamente se dio la incursin en telefona pblica y de larga distancia.
Palabras clave: calidad, eficiencia, telecomunicaciones.
ABSTRACT:
It is difficult now to imagine a planet without the technological resources available to communicate,
inform and increase the productivity of companies, but just over 30 years ago the current smart mobile
devices, social networks that have become a real umbrella that shelters the inhabitants of the planet under
a single cybernetic home and the multiple facilities that are accessed by touching a screen, seemed
something of fantasy or science fiction. The milestones in the history of VIVA parallel those of these
amazing advances in the world of telecommunications.
In 1999, VIVA was the first to present the SIM card or subscriber identification module to the
Bolivian market. This feature of the GSM system is the famous chip. That kind of identity relative to the
owner of the cell phone number, which allows you to migrate from phone to phone while keeping the data
that is of interest to you; as for example the contact agenda.
The transmission of voice was followed by SMS data and the mobile Internet, and then came
multimedia services and new broadband applications, such as video telephony and video conferencing. At
the same time there was an incursion in public and long distance telephony.
Key words: calidad, eficiencia, telecomunicaciones.
Asignatura: ESTADSTICA I Pgina 2 de 19

Carrera: INGENIERA COMERCIAL
Tabla De Contenidos
Lista De Tablas ........................................................................ Error! Marcador no definido.

Lista De Figuras ....................................................................... Error! Marcador no definido.
Captulo 1. Presentacin del Caso .............................................................................................. 4
1.1. Descripcin del estudio de caso ................................................................................ 4
1.2. Definicin del problema ........................................................................................... 5
1.2.1. Problema principal ................................................................................................ 5
1.2.2. Problemas secundarios .......................................................................................... 5
1.3. Objetivos ................................................................................................................... 5
Captulo 2. Mtodo..................................................................................................................... 6
2.1. Identificacin De Alternativas De Solucin ............................................................. 6
2.2. Anlisis De Las Alternativas De Solucin................................................................ 6
2.3. Justificacin De La Eleccin De La Alternativa.........................................................
3.1. Plan de Accin ............................................................................................................
Referencias ...................................................................................................................................
Apndice .................................................................................................................................. 19

Captulo 1. Presentacin del Caso
1.1. Descripcin del estudio de caso
La operadora viene realizando un ambicioso plan destinado a potenciar su presencia en el

Mercado boliviano. Sobre este aspecto, Juan Carlos Calvo precisa que en 2014 venimos
ejecutando la inversin ms alta de nuestra historia: ms de 100 millones de dlares que se han
destinado a la instalacin de 384 segundas portadoras en casi el 80% de nuestras estaciones, con
el objetivo de aadir nuevas autopistas de circulacin de voz y datos en aquellos lugares donde el
trfico era muy intenso. Como segunda fase, estamos en proceso de implementacin de 230
portadoras adicionales.
Seala que gracias a estas acciones VIVA ha logrado mejorar de manera sensible la seal y
velocidad de los de telefona e Internet mvil en prcticamente todo el pas. Adicionalmente a lo
anterior, la empresa est instalando 300 nuevas radio bases en todo el pas, buscando justamente
mantenerse a la altura de las demandas de sus usuarios.
Nada de lo anterior tendra mucho sentido si de por medio no existiese una filosofa de trabajo
orientada a la superacin. A la postre, el servicio que reciben los clientes es una combinacin
entre tecnologa y accin humana. Para el gerente de VIVA la gestin de la calidad abarca
mltiples aspectos y se enfoca fundamentalmente en el desarrollo de acciones dirigidas a mejorar
el servicio a los usuarios. En estos quince aos de presencia en el mercado boliviano la empresa
efectivamente viene acompaando los cambios tecnolgicos, mejorando sus capacidades tcnicas
y, consecuentemente, brindado cada vez mayores y mejores alternativas a sus clientes.
NUESTRA VISIN
Ser la primera opcin en Telecomunicaciones
NUESTRA MISIN
"Convertir el uso de las telecomunicaciones en una experiencia nica y sorprendente.
NUESTROS VALORES
Compromiso
Excelencia
Innovacin
Enfoque en el cliente
Honestidad
Transparencia

1.2. Definicin del problema
Con el presente trabajo queremos dar a conocer los factores que influye en la atencin del
cliente VIVA para su servicio de telefona mvil.
1.2.1. Problema principal
Cmo determinar el promedio de edades y la calidad de atenci n al cliente

en la empresa VIVA de la ciudad de Oruro plaza?
1.2.2. Problemas secundarios

Qu atributos del producto son valorados por el cliente como
generadores de valor para retenerlos dentro de la empresa?
Qu acciones est tomando actualmente la compaa para asegurar la
satisfaccin de sus clientes de internet m vil?
1.3. Objetivos
Determinar el promedio de edades y la calidad de atencin al cliente en la empresa VIVA de

la ciudad de Oruro.
Objetivos Especficos
Analizar si la evidencia fsica es la adecuada para el cliente
Analizar la comunicacin que tiene el personal con el cliente para determinar en qu

aspectos se est fallando
Analizar el grado de satisfaccin del cliente respecto a la atencin y a partir del

mismo proponer una mejora en el rea

Captulo 2. Mtodo
2.1. Identificacin De Alternativas De Solucin
La evidencia fsica, la comunicacin con el cliente, y el personal de contacto son los factores
relevantes que influyen en la calidad de Atencin al Cliente del Servicio de Telefona Mvil
Post- pago en VIVA
METODOLOGA: La unidad de observacin es cada uno de los tres factores. La poblacin
para los tres factores, Evidencia Fsica, Comunicacin y Personal de contacto es la misma. La
poblacin total de usuarios de telefona mvil post-pago tanto en el sistema TDMA y el sistema
GSM es de 2.032 personas en la ciudad de Oruro. En el caso del personal de contacto se realizar
un censo, se utiliz el muestreo probabilstico y con la formula correspondiente el total de la
muestra es de 86 personas. Las tcnicas para la obtencin de informacin utilizadas son: La
informacin documental, La observacin directa, Cuestionario.
2.2. Anlisis De Las Alternativas De Solucin
Factor evidencia fsica, los clientes no tienen mayores quejas sobre la accesibilidad,
comodidad, y confortabilidad, pero no es tanto as en el aspecto de sealizacin que posee la
empresa.
Factor comunicacin, verbal y escrita, al personal le hace falta mejorar la capacidad de
respuesta, la informacin que brindan no siempre es muy clara, no se practica la empata, los
clientes tuvieron algn problema de facturacin y no siempre se les avisa sobre las ofertas y
las promociones.

Factor personal de contacto, funciones relacionales y operacionales, la atencin que
brindan no siempre es dada en el tiempo requerido, no siempre satisface las expectativas y
necesidades que tiene el cliente, el personal a veces cumple con sus respectivas funciones y
mayormente estn actualizados respecto a la tecnologa, pero a veces no pueden brindar esa
informacin.
El grado de satisfaccin, de los clientes respecto a la Atencin que se les brinda en la
Empresa, nos dice que no todos los clientes estn conformes con dicha atencin y por lo
tanto el grado de satisfaccin no es muy alto.
2.3. Justificacin De La Eleccin De La Alternativa
La nueva tendencia en empresas que brindan servicios es sin duda la calidad en atencin al
cliente, la competitividad en empresas de telecomunicaciones, va ms all de tener tecnologa de
punta, por tanto la calidad en el servicio de atencin es sin duda la diferencia que hace al
producto. Por tanto la presente investigacin se sustentar en conceptos y tcnicas actuales cuyos
resultados servirn para mejorar la calidad de atencin al cliente en esta empresa.

Captulo 3. Resultados
3.1. Plan de Accin
N= 500
n= 217
Z= 95% de confianza = 1.96
p= 0.50
q= 0.50
i= 0.05
Teniendo una poblacin de 500 personas, hallamos como muestra un total de 217 personas.
En base a la presente tabla hallaremos los siguientes valores:

Mc= 27,18
3.1.5. Mediana
3.1.6. Moda

Interpretacin de resultados
1.- SEXO
DESCRIPCION VALORES
ABSOLUTOS RELATIVOS
Femenio 117 39%
Masculio 100 33%
TOTAL 83 28%
FUENTE ELABORADA PROPIA: En el cuadro tenemos de 117 el 39% luego de 100 el 33%
FUENTE ELABORADA PROPIA:

En el grafico tenemos el porcentaje 117 el 39% luego de 100 el 33%

2.- USTED ES CLIENTE DE VIVA
DESCRIPCION VALORES
ABSOLUTOS RELATIVOS
SI 123 189%
NO 94 145%
TOTAL 65 100%
FUENTE ELABORADA PROPIA: En el cuadro tenemos de 123 el 189% luego de 94 el

145%


3.- EN COMPARACIN CON OTRAS ALTERNATIVAS DE TELEFONIA MOVIL,

VIVA ES:
DESCRIPCION VALORES
ABSOLUTOS RELATIVOS
MEJOR 68 105%
IGUAL 72 111%
PEOR 77 118%
TOTAL 81,33333 125%

111%, 77 el 118%

En el grafico tenemos el porcentaje 68 el 105% luego de 72 el 111%, 77 el 118%

4.- USTED CO ADECUADO CONSIDERA QUE EL PERSONAL DE SERVICIO AL

CLIENTE PROPORCIONA UN SERVICIO CONFIABLE Y ADECUADO A SUS
NECESIDADES
DESCRIPCION VALORES
ABSOLUTOS RELATIVOS
SIEMPRE 80 123%
OCACIONALMTE 65 100%
NUNCA 72 111%
TOTAL 64,333333 99%

100%, 72 el 111%


5.- CUAL ES SU GRADO DE SATISFACCIN CON LOS SIGUIENTES ASPECTOS

CON LOS SERVICIOS DE VIVA
DESCRIPCION VALORES
ABSOLUTOS RELATIVOS
SATISFECHO 110 169%
INSATISFECHO 107 165%
TOTAL 104 160%

165%


6.- CONSIDERA USTED QUE EL SERVICIO DE INTERNET DE ENTEL ES EFICIENTE

RELACIONADO CON OTROS SERVICIOS
DESCRIPCION VALORES
ABSOLUTOS RELATIVOS
SI 72 111%
NO 85 131%
UN POCO 60 92%
TOTAL 60,333333 93%

131%, 60 el 92%

7.- CALIFIQUE USTED LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE DE LA EMPRESA

VIVA
DESCRIPCION VALORES
ABSOLUTOS RELATIVOS
10 30 46%
20 15 23%
30 24 37%
40 20 31%
50 34 52%
60 22 34%
70 23 35%
80 20 31%
90 19 29%
100 10 15%
TOTAL 15,86667 24%
FUENTE ELABORADA PROPIA: En el cuadro tenemos de 30 el 46% luego de 15 el 23%,

24 el 37%, 20 el 31%, 34 el 52%, 22 el 34%, 23 el 35%, 20 el 31%, 19 el 29%, 10 el 15%

En el grafico tenemos el porcentaje 30 el 46% luego de 15 el 23%, 24 el 37%, 20 el 31%, 34
el 52%, 22 el 34%, 23 el 35%, 20 el 31%, 19 el 29%, 10 el 15%

Referencias
http://www.viva.com.bo/viva/filosofia/
http://www.viva.com.bo/viva/
http://www.viva.com.bo/

Apndice



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FICHA DE IDENTIFICACIN DE ESTUDIO DE CASO

Ttulo LA CALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA

Carrera INGENIERA COMERCIAL

Palabras clave: calidad, eficiencia, telecomunicaciones.

Key words: calidad, eficiencia, telecomunicaciones.

Asignatura: ESTADSTICA I Pgina 2 de 19

Lista De Tablas ........................................................................ Error! Marcador no definido.

Asignatura: ESTADSTICA I Pgina 3 de 19

Captulo 1. Presentacin del Caso

1.1. Descripcin del estudio de caso

La operadora viene realizando un ambicioso plan destinado a potenciar su presencia en el

Ser la primera opcin en Telecomunicaciones

"Convertir el uso de las telecomunicaciones en una experiencia nica y sorprendente.

Asignatura: ESTADSTICA I Pgina 4 de 19

1.2. Definicin del problema

1.2.1. Problema principal

Cmo determinar el promedio de edades y la calidad de atenci n al cliente

1.2.2. Problemas secundarios

Determinar el promedio de edades y la calidad de atencin al cliente en la empresa VIVA de

Analizar si la evidencia fsica es la adecuada para el cliente

Analizar la comunicacin que tiene el personal con el cliente para determinar en qu

Analizar el grado de satisfaccin del cliente respecto a la atencin y a partir del

Asignatura: ESTADSTICA I Pgina 5 de 19

2.1. Identificacin De Alternativas De Solucin

Post- pago en VIVA

METODOLOGA: La unidad de observacin es cada uno de los tres factores. La poblacin

un censo, se utiliz el muestreo probabilstico y con la formula correspondiente el total de la

muestra es de 86 personas. Las tcnicas para la obtencin de informacin utilizadas son: La

informacin documental, La observacin directa, Cuestionario.

2.2. Anlisis De Las Alternativas De Solucin

comodidad, y confortabilidad, pero no es tanto as en el aspecto de sealizacin que posee la

Factor comunicacin, verbal y escrita, al personal le hace falta mejorar la capacidad de

Asignatura: ESTADSTICA I Pgina 6 de 19

Factor personal de contacto, funciones relacionales y operacionales, la atencin que

brindan no siempre es dada en el tiempo requerido, no siempre satisface las expectativas y

El grado de satisfaccin, de los clientes respecto a la Atencin que se les brinda en la

tanto el grado de satisfaccin no es muy alto.

2.3. Justificacin De La Eleccin De La Alternativa

cliente, la competitividad en empresas de telecomunicaciones, va ms all de tener tecnologa de

resultados servirn para mejorar la calidad de atencin al cliente en esta empresa.

Asignatura: ESTADSTICA I Pgina 7 de 19

3.1. Plan de Accin

Asignatura: ESTADSTICA I Pgina 8 de 19

Asignatura: ESTADSTICA I Pgina 9 de 19

FUENTE ELABORADA PROPIA:

Asignatura: ESTADSTICA I Pgina 10 de 19

2.- USTED ES CLIENTE DE VIVA

FUENTE ELABORADA PROPIA: En el cuadro tenemos de 123 el 189% luego de 94 el

FUENTE ELABORADA PROPIA:

Asignatura: ESTADSTICA I Pgina 11 de 19

3.- EN COMPARACIN CON OTRAS ALTERNATIVAS DE TELEFONIA MOVIL,

FUENTE ELABORADA PROPIA: En el cuadro tenemos de 68 el 105% luego de 72 el

FUENTE ELABORADA PROPIA:

Asignatura: ESTADSTICA I Pgina 12 de 19

4.- USTED CO ADECUADO CONSIDERA QUE EL PERSONAL DE SERVICIO AL

FUENTE ELABORADA PROPIA: En el cuadro tenemos de 80 el 123% luego de 65 el

FUENTE ELABORADA PROPIA:

Asignatura: ESTADSTICA I Pgina 13 de 19

5.- CUAL ES SU GRADO DE SATISFACCIN CON LOS SIGUIENTES ASPECTOS

FUENTE ELABORADA PROPIA: En el cuadro tenemos de 110 el 169% luego de 107 el

FUENTE ELABORADA PROPIA:

Asignatura: ESTADSTICA I Pgina 14 de 19

6.- CONSIDERA USTED QUE EL SERVICIO DE INTERNET DE ENTEL ES EFICIENTE

FUENTE ELABORADA PROPIA: En el cuadro tenemos de 72 el 111% luego de 85 el