Calidad y Servicios

CALIDAD DE SERVICIOS

Dirigido a:

Personal que requiera incrementar su potencial en la prestacin de servicio y atencin

al cliente en la organizacin.

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PRESENTACIN

Hoy da, se hace cada vez ms necesario disponer de ventajas diferenciales

para ser ms competitivo, adems de la calidad, presentacin, relacin costo valor,
el mercado cada vez exige con mayor fuerza una mejor atencin, por lo que es de
importancia vital que las empresas desarrollen una cultura de atencin al cliente.

Este curso fue diseado para otorgar herramientas orientadas hacia el logro
de la excelencia en la prestacin de servicio, as como las alternativas posibles para
que el individuo utilice y aproveche sus propias posibilidades intrnsecas y
establezca vas para el desarrollo organizacional, logrando la productividad en el
entorno donde se desenvuelve.

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NDICE

Pag.

Objetivo General........................................................................................................ 04
Objetivos Especficos................................................................................................ 04
Contenido Programtico............................................................................................ 05
El servicio.................................................................................................................. 06
Actitudes y Tipos de Servicio..................................................................................... 07
Tipos de Servicio....................................................................................................... 10
Servicio y el Cliente................................................................................................... 10
Qu es un Cliente?.................................................................................................. 11
Modelo Cliente- Servidor........................................................................................... 12
La Cultura y Servicios................................................................................................ 12
El Concepto de Cliente Interno.................................................................................. 13
El Tringulo de Servicio............................................................................................. 15
El Servicio como un Proceso..................................................................................... 17
La Calidad. Definicin................................................................................................ 20
Calidad de Servicio.................................................................................................... 20
Por qu la calidad de Servicio? .............................................................................. 24
Ventajas y Beneficios de la Calidad de Servicio........................................................ 25
Herramientas de Servicio.......................................................................................... 25
Qu es un Servicio excelente?................................................................................ 26
Caractersticas de una empresa de calidad.............................................................. 26
El Concepto del compromiso compartido.................................................................. 29
Los diez componentes bsicos de un buen servicio................................................. 31
Declogo del Buen servicio....................................................................................... 33
Satisfaccin de los clientes........................................................................................ 35
Sistema para satisfacer al cliente.............................................................................. 36
Qu necesitan los clientes?..................................................................................... 37
Los Clientes............................................................................................................... 39
Conductas de servicio............................................................................................... 40
Claves para el xito en la atencin telefnica........................................................... 41
Atencin al visitante................................................................................................... 41
Normas de cortesa telefnica................................................................................... 42
Recuperacin del servicio.......................................................................................... 42
Referencias Bibliogrficas......................................................................................... 43

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OBJETIVO GENERAL

Al finalizar el curso, los participantes estarn en la capacidad de desarrollar un

concepto amplio del cliente incrementando las relaciones humanas, y motivados a
prestar un servicio excelente y a fortalecer una conducta social de compromiso en la
organizacin. Proporcionar a los mismos las tcnicas modernas de atencin telefnica
basadas en la comunicacin asertiva y el trato cordial.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Analizar las necesidades personales y su relacin con la excelencia

Identificar los factores que satisfacen al pblico.
A partir de la relacin entre los valores individuales y organizacionales, asumir
la excelencia en el servicio como forma de vivir.
Instaurar conductas de excelencia y satisfaccin al cliente interno y externo a partir
de la cadena de servicios.

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CONTENIDO PROGRAMTICO

Servicio, componentes
El Triangulo de servicio
Antecedentes culturales y su relacin con la calidad
Qu es satisfaccin y qu nos hace sentir satisfechos
Los Niveles de satisfaccin
Calidad, concepto
Cmo satisfacer al pblico
Estudio de necesidades de los usuarios
Concepto de cliente y su clasificacin
Estudio del perfil del cliente
Conductas de servicio

ESTRATEGIAS METODOLGICAS: Exposicin interactiva, Dinmicas de grupo,

Ejercicios.
Duracin: 8 horas.

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El Servicio

Es cierto que la mayora de veces que pensamos en un producto, asociamos

esto con un bien tangible. Pero es importante tambin establecer que en las empresas
de servicios el producto es el servicio que se presta. Adems, recordemos que con el
servicio existe una interrelacin directa entre una empresa y su parte ms importante: el
cliente.
Actualmente, no se define el servicio como la produccin de intangibles, aunque
lo son, lo que se puede anotar es que el servicio es todo un sistema de actividades que
tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la mxima
satisfaccin del mismo.

Por su parte, Eduard Demig define Servicio como aquella actividad donde se
satisfacen las necesidades de los clientes de una manera eficiente.
La prestacin de servicio es una actividad que se lleva en el corazn para
vivir con ella...
No se lleva en los labios para vivir de ella

Las empresas de servicios enfrentan tres tareas que son la diferenciacin

competitiva, la calidad del servicio y la productividad.

La primera hace referencia a las labores emprendidas por las empresas para
hacerse percibir mejores que la competencia, atraer a ms clientes y obtener ms
ventas. Dicha diferenciacin se da va calidad, va precios, va innovacin o por la
mezcla de estos elementos.

La calidad de servicio, como su nombre lo indica, es entregar de una mejor

manera que los competidores un mejor producto. No es lo mismo entrar a una
corporacin y ser amablemente atendidos que entrar a otra sin que se den

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 Calidad y Servicios

indicaciones y el trato sea el peor. Por lo tanto es de suma importancia aqu, contar
con las sugerencias y opiniones de experiencias pasadas por parte de los clientes.

Por ltimo, la productividad se puede lograr pidiendo a los proveedores que

trabajen ms; sacrificando un poco de calidad y atender ms; industrializando el
servicio, es decir, agregando equipo y estandarizando la produccin; diseando un
servicio ms eficaz y finalmente presentando a los clientes incentivos para sustituir su
propia mano de obra por la de la empresa.

Retos
*Diferenciacin *Calidad *Productividad

El mundo de las empresas de servicios, se mueve hacia la satisfaccin total de

los clientes, es decisin nuestra por lo tanto acceder a aquellas en donde nos sentimos
mejor y donde sabemos, nunca encontraremos inconvenientes

ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO

Hay dos actitudes bsicas del servicio al cliente que marcan a las
empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definicin de
las polticas y en el plan estratgico de la firma est consignado su inters y su
propsito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y
desarrollar as una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede
hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general,
el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala
experiencia, identifica a la institucin completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una
mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este
banco son psimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las

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 Calidad y Servicios

personas que trabajan en l. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio
prime en todos y cada uno de los empleados de una firma.

Slo dos
actitudes
* Actitud Positiva: excelente
comportamiento ante el cliente *
Actitud Negativa: mal
comportamiento ante el cliente

Basndonos en las variables trato al cliente y competencia tcnica, podemos

diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y
agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.

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El servicio al cliente est determinado por la filosofa, las actitudes y los

comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante
hasta el presidente

En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y

Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia tcnica y el mal trato al
cliente. Un ejemplo sencillo, imaginemos una heladera cuyas instalaciones no son
muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean, desagradable verdad? (bajo trato
al cliente), pero que tal si a eso le sumamos que el sabor de su lnea de helados no
es sabroso y que se encuentran en estado casi lquido por mala utilizacin de sus
congeladores, pavoroso o no? (incompetencia tcnica). As quin vuelve, eso si
sera tropezar dos veces con la misma piedra, como dira el seor Iglesias. La frase
de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS
IMPORTA SER ANTIPTICOS"

En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el

que las empresas con bajas competencias tcnicas tratan como un rey al cliente y
con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia tcnica. Supongamos que la
heladera ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora
se distingue por su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo
testigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos sirven nuestro helado, el
sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aun peor, son feos y aparte los
sirven derretidos (ineficaz). Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO,
SOMOS ENCANTADORES"

Las empresas que se sitan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son

altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a
alcanzar altos estndares de calidad tcnica, no se enfocan en el cliente y por ello
no son lderes. Imagnate la heladera pero ahora con excelentes sabores,

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 Calidad y Servicios

consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada que al comienzo,

seras cliente?. Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES
PERO, MUY ANTIPTICOS"

Por ltimo, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que
han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias tcnicas y su estrategia de
servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que
es l de quien dependen, estn conscientes de la fuerte competencia y sus
perspectivas apuntan al liderazgo. En este cuadrante se ubicara la heladera si
mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores.
consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase
"HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD".

Tipos de Servicio

Eficaz y agradable - Eficaz y desagradable - Ineficaz y agradable -Ineficaz y

desagradable

Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organizacin debe

involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no slo me
refiero a las personas sino a todos los agentes, maquinara, sistemas, proveedores,
etc. La calidad del servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y
elemento es un eslabn y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia
de la empresa se pone en peligro.

Servicio y Cliente

Una de las inquietudes ms corrientes entre los empresarios pequeos y

medianos es el tema del servicio al cliente. Todos reconocen que este es un aspecto
importante para el xito de toda empresa, sea cual sea su actividad. Es un tema sobre

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 Calidad y Servicios

el cual se escribe demasiado, se presentan muchos seminarios, se habla por todos

lados, pero lamentablemente pocos entienden y se practica mucho menos. Se repite
incansablemente patrones provenientes de las culturas anglo-sajonas, que nos llegan
de traducciones de libros publicados especialmente en los Estados Unidos.

El tema se complica por los tratadistas y tiende a comunicarse de una forma

compleja. A veces se olvida el objetivo del mensaje y solamente se quiere demostrar
que se sabe mucho. Se olvida que los mensajes ms poderosos son simples y directos.
El mensaje ni tan siquiera tiene que ser original. Lo importante es que se entienda.

La primera pregunta que debe hacerse un empresario, en cuanto a servicio se

refiere, es si realmente est dispuesto a aceptar todos los riesgos y retos que significa
orientar su empresa hacia el cliente, para dar el "servicio" que el cliente quiere. Esto
incluye invertir en un indoctrinamiento de todo el personal, y un cambio personal en su
actitud.

En segundo lugar estara definir exactamente lo que para el dueo de la empresa

y todo el personal que labora directa e indirectamente con es ese personaje llamado: "el
cliente". Definir lo que es un cliente no es difcil. Aceptar las todas consecuencias de
esa definicin es un asunto totalmente diferente.

Qu es un "cliente"?

Tanto los conceptos de "mercadeo", como los relacionados con "calidad total"
insisten que el "cliente" es importantsimo y la empresa debe estar orientada totalmente
hacia ese personaje llamado genricamente "cliente". Hay muchas definiciones
genrica, pero las opiniones difieren en forma increble.

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 Calidad y Servicios

Modelo Cliente - Servidor

El concepto "cliente" podra ser mejor entendido si utilizamos el concepto

informtico del mismo. Este modelo dice que hay computadores (servidores) que
"sirven" las necesidades de otros, en todo momento y sin restriccin de ninguna clase.
No hay dudas, vacilaciones o dudas para servir total y completamente al cliente. El
"servidor" est conectado al "cliente" y mientras esta relacin existe, obedece
ciegamente sus designios.

El computador "cliente" por su parte es un dictador mientras desempea su

papel. Dictador total y completo. Se limita a dar rdenes y las cuales deben ser
obedecidas. De lo contrario el sistema no funcionar, colapsar y entrar en el ms
completo caos. (Todos lo conocemos porque es lo que sucede cuando los sistemas de
cmputo se "caen")

Lo ms notable del concepto "cliente servidor" es que los papeles pueden

cambiar en cualquier momento. Esto es el "servidor" pasa a ser "cliente" y viceversa,
dependiendo de las circunstancias. Existe una interdependencia permanente para que
el "sistema" se mantenga sano y eficiente.

La Cultura y Servicios

La cultura de la cual procedemos y formado en nuestros pases de habla

hispana, est influenciada por el principio: "servir, es vil". Traemos en nuestros genes
poderosas grabaciones de origen hispano, la cual a su vez tiene la influencia de ms de
600 aos de dominacin rabe.(Esto no quiere decir que todo sea malo en ello, ni
mucho menos. Las matemticas y la filosofa clsica nos llega por las traducciones de
pensadores rabes como Averroes y Avicena). Nuestra cultura, como todas, es una
curiosa mezcla de miles de elementos. Pero, el "servir" no nos es muy natural, ni

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 Calidad y Servicios

tampoco lo aceptamos muy fcilmente. Nuestros genes se niegan persistentemente a

"servir".

A mayor abundamiento, los machos humanos tenemos la idea que son las
"hembras humanas" las que fueron hechas para "servir". Esto nos llega con claridad
absoluta y meridiana de nuestros ancestros indgenas (mayas, toltecas, aztecas,
quechuas, etc.) si es que tenemos algo de ellos.

De acuerdo a nuestros patrones culturales tener "sirvientes" es considerado de

un "nivel superior" de desarrollo. El llegar a ser "jefe" o "gerente" es considerado por
muchos alcanzar ese ansiado nivel. Como tal el ese personaje se transforma y se
convierte en un "dictador" prepotente y terriblemente desagradable.

El concepto de cliente interno

En el modelo informtico "cliente - servidor", que hemos mencionado, los papeles

o roles que genera el servicio son ambivalentes. Un momento se es "servidor", y en el
instante siguiente se es "cliente". De verdad, la nica forma de poder conseguir dentro
de una empresa mejorar el servicio al cliente es hacer comprender al dueo, gerentes,
supervisores y al personal de todo nivel, en primer lugar el concepto de "cliente -
servidor" y en segundo lugar el de "cliente interno". Esto no puede conseguirse como
por milagro de la noche a la maana y constituye parte del proceso de "capacitacin
permanente".

Este proceso de ensear a "servir" debi iniciarse en los hogares, cuando el nio
comenz a caminar. Lamentablemente nuestra permisiva cultura nos ense otra cosa.
Para introducir el concepto de servicio en forma rpida en una empresa ha mostrado
ser eficiente iniciar explicando el concepto de "cliente interno". He tenido experiencias
positivas en este sentido. Parto sealando que la empresa es una red, formada por

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 Calidad y Servicios

diversos elementos, en la cual todos estn ellos conectados. Que esos vnculos
internos, se conectas con los elementos fuera de la empresa que pueden ser "clientes
externos" o proveedores.

Un ejemplo al que recurro, es el del departamento encargado de materiales y

suministros. Las personas encargadas de ese departamento, dentro de la empresa,
tiene como clientes inmediatos a los compaeros del departamento de produccin. Es a
ellos a quien deben servir en todo momento, para que el producto final sea el
adecuado.

La parte ms difcil siempre, es hacer entender a los gerentes, supervisores y

ejecutivos que ellos son servidores de su personal ("su cliente interno") en gran
cantidad ocasiones durante la jornada de trabajo. No solo eso, es difcil hacen entender
a los ejecutivos en general, que el "cliente externo" es el que paga los salarios, incluido
el del dueo del negocio.

En resumen, todos somos "servidores" y "clientes". Tenemos que estar

plenamente dispuestos a adoptar ambos papeles, dependiendo de la ocasin que
enfrentemos. Esta es la nica manera de poder establecer un eficiente sistema de
servicio al cliente externo. Mientras se siga pensando como lo hacen Alberto y el
personal de su empresa, que mencionaba anteriormente, es tcnicamente imposible
dar un servicio eficiente al cliente, pese a las exaltadas declaraciones programticas
que se haga sobre el tema.

Parodiando a la empresa L.L. Bean, con leves modificaciones, me atrevera a

decir lo siguiente sobre lo que debe entenderse por un cliente, destinado a conseguir
resultados positivos en el servicio:

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 Calidad y Servicios

-El Cliente (externo e interno) no depende de nosotros ... nosotros dependemos de l.

-El Cliente (externo e interno) es siempre la persona ms importante en esta oficina ...
en persona, por telfono o por correo.
-El Cliente (externo e interno) no es una interrupcin en nuestra labor ... l es el
propsito de la misma. No estamos hacindole un favor ... es el cliente quien nos hace
un favor al darnos la oportunidad de servirle.
-El Cliente (externo e interno) es una persona que nos trae su deseos y aspiraciones.
Es nuestro trabajo convertirlos en realidad con beneficio para l y para nosotros.

El tringulo del servicio

El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relacin se

produce entre el cliente y el personal de linea frontal, entendindose por este ltimo las
personas que prestan el servicio en relacin directa e inmediata con el cliente.

Para la mayora de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al
personal de lnea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al
cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar
otros elementos que componen el servicio.

Para Jan Carlson, el servicio es algo mas complejo y para ello desarroll un
concepto en el cual intervienen los elementos que interactan en un proceso de
servicio. Para describirlo ide el triangulo del servicio.

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se

encadena y que acta alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbiticas entre
los diversos elementos del llamado tringulo del servicio: la estrategia del servicio, el
personal y los sistemas.

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 Calidad y Servicios

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseada para cada
empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la
misma, es muy difcil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su
naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede
existir frmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de

cada organizacin, y definir la logstica para dar soporte al personal y los sistemas que
dan el servicio al cliente.

Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que
interactan con el cliente, tales como sistemas de comunicacin, sistemas informticos,
mquinas vendedoras automticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras
mecnicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada da se incorporan
nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reduccin de costo de
las tecnologas, esto se incrementar en el futuro.

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 Calidad y Servicios

El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio,

estn teniendo una labor perifrica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus
labores.

El Servicio como un Proceso

Los servicios, a diferencia de los productos, no pueden ser almacenados, ya que

se consumen en el momento en que se realizan. Cuando un cliente solicita un servicio,
se inicia una serie de acontecimientos, en los cuales el cliente experimenta diferentes
situaciones relacionadas con algn aspecto de la empresa.

Estas citaciones pueden ser relacionadas con la imagen externa de la empresa,

el trato de los empleados, o el producto o servicio en s. En cada una de estas
situaciones el cliente tiene la oportunidad de elaborar juicios de la empresa y de la
gente que labora en ella, de modo que cada una de estas situaciones pueden
convertirse en un momento crucial, en el que el cliente puede tomar decisiones con
base a sus percepciones y evaluaciones que puede arrojar resultados favorables o
desfavorables para la relacin cliente-.empresa.

Cada contacto del cliente con algn aspecto de la empresa y de la gente que la
conforma es una oportunidad para satisfacer las necesidades y expectativas y para
crear oportunidades de mercado que son parte de la razn de ser de las organizaciones
de negocio.

Esta nueva concepcin va ms all del servicio mismo, y toma en cuenta como
se realiza y considera que el producto o servicio est representado por toda la
organizacin que los presta, incluyendo a los vendedores, los tcnicos, la imagen y la
atencin que se le da al cliente.

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 Calidad y Servicios

Todos estos factores se integran en esta concepcin lo cual dar como resultado
un mayor nivel de calidad, porque: Un servicio que va ms all de lo que el cliente
espera, ser percibido como una compra con valor agregado.

Cuando se presta un servicio aun cliente y este recibe ms de lo que espera, se

establece una relacin permanente con l. El cliente se sentir satisfecho y solicitar
nuevamente los servicios de la organizacin adems la recomendar entre otras
personas que conoce, ampliando las posibilidades de mercado.

En las empresas excelentes la palabra servicio es sinnimo de calidad y la

mediocridad no tiene cabido porque los clientes merecen lo mejor.

Ahora bien, en vista de que la mayor cantidad de "momentos -cruciales" que

pudieran representar oportunidades de negocios estn fuera del control de la gerencia,
son los empleados quienes tienen que asumir la responsabilidad de convertir cada
contacto con el cliente en una experiencia gratificante para l. La gran importancia de
estos momentos decisivos radica en que uno solo de ellos puede, echar por tierra una
relacin positiva ya establecida con anterioridad, o modificar juicios negativos con el
cliente formados en relaci6n a la empresa.

La imagen de calidad de los servicios de una empresa depende del conjunto de

las evaluaciones que los clientes hacen de los diferentes momentos en que han estado
en contacto con la empresa, hasta haber satisfecho o no sus necesidades.

En este sentido una imagen de la empresa, entendiendo por empresa todo lo

que la conforma, es una poderosa herramienta para competir, ya que contribuye a
fortalecer la posicin en el mercado y facilita el crecimiento a largo plazo. Una imagen
favorable influye positivamente sobre la conducta de los empleados en la medida en
que se afianza en ellos el orgullo de formar parte de la empresa, de estar motivaos y de

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 Calidad y Servicios

producir.

Servicio por definicin es un proceso, puesto que stos son realizaciones. Los
servicios tienen las siguientes caractersticas:

Intangibilidad.

Heterogeneidad.

Inseparabilidad de productos y consumo.

Caducidad.

Intangibilidad: Los servicios son intangibles, no se tocan, no se ven, no se prueban, no

huelen.

Heterogeneidad: Los servicios varan. Son actuaciones llevados a cabo por seres
humanos, son difciles de generalizar.

Inseparabilidad: Un servicio generalmente se consume mientras se realiza con el

cliente.

Caducidad: La mayora de los servicios no se puede almacenar. Si un servicio no se

usa cuando esta disponible, la capacidad del servicio se pierde.

Esta caracterstica plantea retos de calidad en los servicios.

La produccin y el consumo del servicio significan que el cliente visita a menudo

la empresa de servicio y observa lo bueno, lo malo y lo feo que puede estar presente en
ese ambiente.

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 Calidad y Servicios

La Calidad. Definicin.

Es Algo Personal Y Cada Persona Lo Realiza Como Lo Siente

James Harrington

La Calidad No Implica Lograr La Perfeccin, Implica La Produccin Eficiente De

La Calidad Que El Mercado Demanda
Edward Deming

Adaptacin Individual Para Su Logro Y Uso

Joseph Juran

Nivel De Satisfaccin Generado Por La Prestacin De Un Servicio, Producto De La

Correlacin De Valores Individuales Y Organizacionales
Miguel Ortiz

CALIDAD DE SERVICIO

La calidad es como la belleza, est en el ojo del observador. Toms Peters dice:

EI cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones. Es el cliente quien

paga la tarifa o no la paga, por una razn o serie de razones que el o ella determinen".

Un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones como a veces se le

define, es ms bien ajustarse a las especificaciones del cliente.

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 Calidad y Servicios

Calidad de servicio es tanto realidad como percepcin.

Son las expectativas los deseos de los clientes sobre el servicio lo que da forma
a sus percepciones de la calidad del servicio de una organizacin o institucin.

Expectativas o Deseo de los Clientes

Los clientes desean que el servicio tenga un funcionamiento:

Tangible.
Fiable.
Responsable.
Seguro.
Emptico.
TANGIBLE:

Los clientes tienden a buscar las cosas que se ven asociadas al servicio que les
permite juzgarlo. Lo tangible es lo parte visible de la oferta de servicio: Instalaciones,
equipos y apariencia del personal.
Una forma de transmitir la impresin de servicio de calidad es prestar atencin a los
detalles.

FIABLE:

Un servicio generalmente se consume mientras se realiza con el cliente.

RESPONSABLE:

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 Calidad y Servicios

La responsabilidad es el deseo de servir a los clientes en forma rpida, oportuna y

eficazmente. La responsabilidad est a veces en funcin de pequeas cosas.

SEGURO:

Cuando los clientes tratan con personal de servicio agradable y versado, sienten
la tranquilidad" de estar realizando un negocio protegido, es decir, seguro. La
seguridad la trasmitimos cuando atendemos con propiedad al cliente. La seguridad
tiene mucho que ver con la competencia y cortesa del personal de servicio que infunda
confianza al cliente.

EMPTICO:

Es un compromiso con el cliente, es el deseo de entender -al cliente y darle una

respuesta adecuada.
La empata es:

Un servicio esmerado, individualizado que satisfaga necesidades.

La empata es la va del toque humano que ayuda a crear relaciones claras y

agradables con el cliente.

La empata tiene tres aspectos:

Entender al otro.
Interesarse por el otro.
Intentar resolver el problema del otro

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 Calidad y Servicios

Un autntico inters sobre los clientes, el esforzarse para entender sus

necesidades y encontrar el modo de satisfacerlas constituye la dimensin de empata".

Atencin: Significa cuidado, observacin, cortesa, urbanidad.

Atender: Significa acoger favorablemente un deseo, ruego o mandato

Cliente: Es la persona que concurre a la instituci6n en busca de satisfacer una

necesidad.

Todas estas definiciones involucran la atencin al pblico con calidad de servicio.

CALIDAD DE SERVICIO
El Servicio es un Producto!

Hasta 1980, la mayor parte de la literatura sobre calidad se centraba en el

producto fsico.

La calidad de servicio era tratada en la literatura de Marketing como un

subproducto, algo que o bien debera ayudar en la compra de un producto o bien en su
posterior utilizacin. En relacin con esto, la palabra "servicio" era entendida como algo
secundario, que tenia que ver con cosas como plazos de paso, modo de empleo,
garanta, reparaciones, mantenimiento, etc., a menudo la palabra era usada para
designar aquellas prestaciones gratuitas relacionadas con la adquisicin de un
producto.

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 Calidad y Servicios

LA CALIDAD DE SERVICIO JUZGADA TANTO POR EL

BENEFICIARIO DEL SERVICIO (el cliente), COMO EL PROVEEDOR DEL SERVICIO
(La Organizacin de Servicios)

Calidad de servicio desde le punto de vista de la organizacin de servicios,

dentro de una empresa la calidad de servicios es definida como el grado en que un
servicio responde a los requisitos descritos en las especificaciones del servicio.

Calidad de servicio desde el punto de vista del cliente, es la calidad del servicio
en trminos de mercado, y puede ser definida como el grado en que un servicio
responde a las demandas, los deseos y las expectativas del beneficiario.

Cuando una organizacin de servicios decide ofrecer un nivel de calidad, debe

asegurarse que las exigencias y estndares establecidos sean cuidadosamente
cumplidos. La calidad acordada debe asegurarse a travs de la formacin y motivacin
de cada uno de los proveedores de servicio.

Por Qu Calidad de Servicio?

Porque es un asunto de supervivencia. La competencia actual no slo es

nacional, sino tambin internacional. El consumidor de hoy exige Calidad como nunca
antes, ya la gente esta cansada de servicios de mala calidad. Los consumidores de hoy
se cambian de una empresa o otra por un mejor servicio, accesible y corts.

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 Calidad y Servicios

VENTAJAS Y BENEFICIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Mejor Rentabilidad y
Competitividad Mayor Satisfaccin
al Cliente

EMPRESA

Mayor Efectividad
Organizacio
nal

HERRAMIENTAS DE SERVICIO

Servir por el placer de servir.

No sustituya la conveniencia por el servicio.
Recuerde: en cada queja existe una solicitud de servicio
Maneje sus momentos con la verdad.
Preocpese por sus clientes e invite a su jefe a preocuparse por usted.
Los gerentes no son responsables del trabajo que realiza su gente, si no de la
gente que lo lleva a cabo.
El placer que se experimente en los negocios se debe al servicio le ofrecemos al
cliente, no a lo que le vendemos.
La gente no identifica el servicio excelente si no se le indica donde esta.

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 Calidad y Servicios

Que es un Servicio Excelente?

El cliente tiene una experiencia 100 % positivo con el servicio que se le presta.
Se maneja cada momento con la verdad.
Es impecable y obvio.
Es cuando el cliente est tan satisfecho con lo que experimento que desea
obtenerlo nuevamente.

Caractersticas de una Empresa de Calidad

Enfocar el desarrollo de la calidad:

La calidad es tomada en serio. El desarrollo de calidad forma parte de la vida

cotidiana de la empresa igual que los presupuestos y cuentas.

Participacin de la direccin en el proceso de calidad:

La direccin participa visiblemente en el proceso de desarrollo de calidad. La

direccin se esfuerza por satisfacer los elevados estndares que el programa establece
para la eficacia y las relaciones humanas.

Clientes / Usuarios Satisfechos:

Los clientes, usuarios y beneficiarios de un servicio estn satisfechos con los

productos y servicios de la empresa. Permanecen leales con la empresa.

Empleados Involucrados:

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 Calidad y Servicios

Los empleados se esfuerzan y se involucran, en la rotacin de personal as como el

ausentismo son inferiores a lo normal para esto clase de empresa.

Desarrollo de Calidad a Largo Plazo:

La empresa invierte ms en el desarrollo de la calidad a largo plaza que en

beneficias y reduccin de costos a corto plazo.

Objetivos de Calidad claramente definidos:

Hay objetivos claramente definidos para todas las reas, los estndares son altos y
los resultados son constantemente controlados y publicados.

Actuacin de calidad Recompensada:

La actuacin de calidad es recompensada de manera visible y es un requisito

previo a la promocin.

Percepcin Positiva del Control de calidad:

El control de calidad no es percibido como un medio paro desarrollar y mantener la

calidad. No se aceptan desviaciones de los objetivos de calidad acordados, SI no que
stas conducen o acciones correctivas como cambios en la actuacin o en los
objetivos.

La Siguiente Persona en el Proceso Laboral es Cliente Valioso:

Dentro de la empresa, la siguiente persono en el proceso laboral es considerada

como un cliente valioso, ninguna persona, ningn eslabn de la cadena debe ser

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 Calidad y Servicios

victima de las equivocaciones cometidas por otros, se comprometen a actuar como

proveedores de productos de calidad con sus clientes.

Inversiones en Formacin y en Desarrollo Personal

Los empleados son considerados como el recurso ms importante de la

empresa. La empresa invierte en formacin y desarrollo para todo el personal.

Prevencin Reduccin de los Errores:

Inversiones considerables son realizadas para prevenir y limitar los errores.

La empresa distingue entre errores aceptables e inaceptables los errores

aceptables son creativos. Estimulan al desarrollo, ponen a prueba conocimientos
nuevos y es un signo de experimentacin los errores por descuidos, son innecesarios,
caros y perjudiciales.

Nivel de decisin Apropiado:

El nivel toma de decisiones no est situado ms alto de lo necesario dentro de la

organizacin, las decisiones entendidas son tomadas en el nivel en que puedan
satisfacer las exigencias de calidad.

Ruta Directa a los Usuarios Finales:

Los productos y servicios son producidos y entregados a los usuarios finales por el
rntodo ms directo y rentable disponible.

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 Calidad y Servicios

nfasis tanto en la calidad Humana como en la Calidad Tcnica:

La empresa acta tanto en la calidad humana como en la caridad tcnica.

Acciones de la Empresa dirigidas hacia las necesidades de los Clientes:

La satisfaccin de las necesidades de los clientes o usuarios finales, est reflejada

en todas las acciones de la empresa. Las mediciones de calidad tienen lugar no solo
dentro de la empresa sino tambin con los clientes.

Anlisis continuo de Valor:

El anlisis continuo de valor est dirigido a valorar si han sido realizadas las cosas
de manera correcta y si los resultados valen el esfuerzo. El trabajo que no genera
valor" es abandonado.

Reconocimiento de la Empresa de su Papel en la sociedad:

La empresa reconoce su responsabilidad global y asume su papel de contribucin a

la sociedad.

El Concepto del Compromiso Compartido

Dentro de la cultura Japonesa de los negocios, se piensa en el trabajo en funcin

del compromiso compartido. Esto significa que todos los empleados de la empresa
comparten el mismo ideal. La nica forma de asegurar la vida como individuos de
trabajo, es asegurando que la empresa sigue siendo competitiva. El xito o el fracaso
de la empresa afecta a todos por igual. Trabajar juntos para dar el mejor servicio

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 Calidad y Servicios

posible.

Es extremadamente importante que cada persona entienda las necesidades de

la institucin y cada una est lista para contribuir con sus mejores esfuerzos para que
sta tenga xito. Este es el aspecto ms importante del mtodo Japons: Que la
contribucin de cada persona vaya simultneamente con la contribucin de cualquier
otra persona para lograr los mejores resultados.

No podemos, ni queremos trasplantar l substrato cultural, pero si podemos

capitalizar las posibilidades inherentes o ciertas actitudes que efectivamente dan
resultado y hacer que ellas trabajen paro nosotros dentro de nuestra realidad cultura.

Uno no puede escoger creer o no creer en la Ley de gravedad, pero eso no nos
exime de su influencia. En la misma forma la ley del compromiso compartido se aplico
queramos o no. Casi siempre, la aceptacin y la aprobacin del grupo de trabajo tienen
tanto impacto sobre la conducta de la persona y su necesidad de pertenencia, como la
tiene su familia inmediata.

Todo el Mundo tiene un cliente: prestar servicio a quienes prestan servicio, o

persona en contacto con el pblico que se preocupa por los clientes que pagan. Esto
implica -trabajo en equipo y cooperacin en toda la organizacin para asegurar que LA
CALIDAD DE SERVICIO siempre sea alta.

Sin una cultura de servicio en una organizacin, nunca podremos esperar

mantener una consagracin duradera de la calidad de servicio. La nica esperanza de
hacer del servicio una permanente de la realidad laboral es convirtindola en una parte
permanente de la atmsfera de la empresa.

Una cultura de servicio es aquella que influye en la gente para comportarse y

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 Calidad y Servicios

relacionarse con mtodos orientados hacia el servicio o mtodos del cliente primero.

Cuando nuestro papel de cliente nos coloca en contacto con una organizacin
que tenga una slida cultura de servicio, inmediatamente nos damos cuenta. Y si uno
tiene la oportunidad de experimentar la parte interior de la organizacin que tiene una
slida cultura de servicio, como ocurre cuando la hemos interiorizado, inmediatamente
se puede aprender el sistema de sistema de seales que la mantiene orientada hacia el
servicio.

Los 10 Componentes bsicos de un Buen Servicio

No basta con que sepamos qu servicios ofrecer, a qu nivel lo debemos hacer y

cul es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los
componentes en l para obtener la mxima satisfaccin en la experiencia del cliente.

Los siguientes son los 10 componentes bsicos del buen servicio, si no estn bien
cubiertos difcilmente se alcanzar una calidad de servicio adecuada.

SEGURIDAD: slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad

absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y
honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.

COMUNICACIN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un

lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo mantener
abierto el canal de comunicacin cliente - empresa.

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 Calidad y Servicios

COMPRENSIN DEL CLIENTE: no se trata de sonrerle en todo momento a los

clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu desea,
cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de

contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
fsicamente como en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800,... adems, hay
que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales
que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

CORTESA: atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por
ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar
a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atencin.

PROFESIONALISMO: posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la

ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda
que no slo las personas que se encuentran en el Front line hacen el servicio.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de

un servicio rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu rogarnos para
ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados,
debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y
una buena forma de hacerlo es retroalimentndonos con las observaciones
nuestros clientes.

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 Calidad y Servicios

FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de

forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a
la seguridad y a la credibilidad.
ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales
de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.

Una vez que hayamos cumplido con estos componentes bsicos, podremos
adicionar detalles extras que permitan agregar aun ms valor y mayores niveles de
satisfaccin para nuestros clientes

Declogo del Buen Servicio

1. Pensar que mi trabajo brinda la oportunidad de servir a las personas que se sientan
cmodas y a gusto en la empresa.
2. Apegarme a las normas de la empresa.
3. Mirar al cliente y demostrarle que lo estoy escuchando con atencin cuando habla.
4. No mentir a los clientes.
5. Lograr empata con los clientes, disfrutar del servicio que se presta, la cortesa ante
los clientes es la mejor demostracin.
6. Hacer anlisis y poner solucin ante los planteamientos que hacen clientes
7. Sorprenda a sus clientes, otrguele mas all de los que necesita o espera.
8. Impresionar con Conocimientos e Informaciones adicionales.
9. Lograr que la espera sea entendida.

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 Calidad y Servicios

Creencias Personales que se Oponen al logro de la excelencia en la calidad del

servicio

Tener que hacer el trabajo, antes que querer hacerlo.

Decir no se, o yo no hago ese trabajo o esa no es mi

funcin.

Culpar al Cliente de lo mal que salen las cosas.

Asignarle al cliente funciones que son propias de los

empleados.

Atender aspectos personales antes que atender al

cliente.

Tratar que los clientes cambien sus hbitos y

comportamientos, en vez de conducir el proceso de
cambio hacia las necesidades de los clientes.

Crear polticas y normas que hacen victimas a los

clientes ya que son perjudicados cuando se usan en
su contra.

Sacrificar la satisfaccin de los clientes por la

comodidad del empleado.

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 Calidad y Servicios

Satisfaccin de los Clientes

Siempre nos sentimos bien si nuestras expectativas han sido cumplidas a

cabalidad. Es tarea por lo tanto de las compaas hacer que las expectativas que se
crearon de algn producto sean satisfechas en su totalidad. Muchas veces se nos
promete el cielo y la tierra si adquirimos determinado bien, pero luego nos damos
cuenta que fuimos engaados y nuestros deseos no se cumplieron. Como es lgico,
nunca ms se volver a comprar ese producto y la imagen de la compaa que lo
comercializaba quedar por el suelo.

El crear expectativas puede ser un arma de doble filo. Si se crearon muchas y se le

cumpli al cliente a cabalidad, este seguir comprando y adquiriendo los productos
ofrecidos, pero si no se llenaron, se dar la situacin que se contempl al final del
prrafo anterior.

Es muy importante satisfacer al cliente, ya que ste se sentir ms comprometido

con la compaa que le cumple sus expectativas y ante cualquier cambio en el precio
o en el diseo mismo del producto, el consumidor se adaptar de una manera ms
fcil ya que su lealtad se mantendr por mucho tiempo y no tendr reparos en seguir
adquiriendo estos productos. Adems hablar muy bien de la compaa y har que la
imagen de sta sea reconocida por su calidad, seriedad y esmero en la satisfaccin al
cliente

EL SERVICIO es un proceso continuo que va ms all de la AMABILIDAD y

GENTILEZA.

Cuando se est creando una estrategia de servicio, debe asegurarse que el cliente
est siempre BIEN atendido, tanto en lo material como en lo personal.

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 Calidad y Servicios

La satisfaccin que el cliente obtiene al utilizar los servicios de una organizacin

suele depender del personal de la misma:

-SUS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES

-LA ACTITUD HACIA EL CLIENTE
-LOS SISTEMAS PERSONALES

SERVICIO MATERIAL + SERVICIO PERSONAL

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Sistema para Satisfacer al Cliente

-Salude Bien al Cliente

-Concdale valor a los clientes.
-Pregunte en qu puede servir al cliente.
-Escuche al Cliente.
-Ayude al Cliente.
-Invite a que regrese el Cliente.

Cmo reconocer lo que necesita una persona

Quiere aprovechar al mximo su contacto con cada cliente? Quiere impresionarlo

con su inters y atencin?. En primer trmino, recuerde que cada persona tiene
necesidades diferentes y que si usted las satisface querrn que siga atendindolas en
el futuro.

stas seran algunas necesidades de su

Cliente:

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 Calidad y Servicios

Que usted lo valore.

Que no lo presione y se pueda sentir a gusto.
Que le preste toda su atencin.
Que no juzgue su capacidad para comprar.
Que usted se concentre ms en l que en sus propias actividades, reglas u
horarios laborales.
Que no lo ignore por atender a alguien que quiz podra comprarle ms.

Los clientes son muy sensibles y saben si usted est verdaderamente interesado en
ellos o no.

Qu necesitan los clientes?

NECESIDADES PROCESOS DE
EXPLCITAS TRABAJO

TIEMPOS DE RESPUESTAS

PRODUCTOS COMPETITIVOS

NECESIDADES CONDUCTAS DE SERVICIO

IMPLCITAS

Cortesa, empata, sonrisa, informacin, escuchar, puntualidad, respeto por la palabra y

por la norma, solucionar, analtico, trabajo en equipo, rpido, protagonismo clientelar.

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 Calidad y Servicios

Entender las necesidades del cliente implica:

NO PREVISTO

Que le brinden valor agregado a su atencin

DESEADO

Que adems sean amables y se interesen por l

ESPERADO

ESPERADO
Que le asesoren en forma confiable

BSICO

Que haya quien los atienda

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 Calidad y Servicios

LOS CLIENTES

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 Calidad y Servicios

Necesidades Necesidades Necesidades

EXPECTATIVAS

MOMENTO DE LA VERDAD

GUSTOS Y PREFERENCIAS
VALORES-CRITERIOS

BENEFICIOS
CARACTERISTICAS

Conductas de Servicio

En lugar de decir: Diga:

Aqu los clientes estn ms informados

Gracias por hacrmelo saber.
que nosotros.
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 Calidad y Servicios

CORTESA

EMPATA Tendr que esperar a ver que pasa Yo me ocupar para darle una respuesta.
con su crdito.

SONRISA Qu quiere?...ya va! Buenos das, dgame en qu puedo

ayudarle.

No s...no es mi departamento. Venga conmigo lo llevar al

INFORMACIN departamento indicado...
Usted puede obtener esa informacin
en...

ESCUCHAR Qu es lo que quiere maestro? Para asegurarme de entenderlo, usted

lo que dice es...

PUNTUALIDAD Tuviste que esperar mucho Puntual.

RESPETO POR No s cunto tendr que esperar,

aqu uno nunca sabe... Lo llamar dentro de tres das para
LA PALABRA Y darle una respuesta.
POR LA NORMA

SOLUCIONADOR Hgalo como quiere esa plata es Le sugiero invertir de esta manera, que le
suya. rendir ms.

ANALTICO Eso es muy difcil para m. Buscar las alternativas posibles.

Y si lo veo de otra manera..

TRABAJO EN EQUIPO

RPIDO Un momento. Enseguida estoy con usted.

Ya va, espera un minuto Enseguida lo atiendo.
chamo ya te atiendo.

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 Ese no es mi problema. Te puedo ayudar en algo?
Yo logr mis metas. Necesitas apoyo?

Calidad y Servicios

PROTAGONISMO Bueno, otro da ser mejor. Siento mucho los inconvenientes

CLIENTELAR Chao, adis, hasta luego. causados, lo que deseamos es
servirle.
Regrese pronto.
Esperamos verlo pronto por aqu.
Que tenga un buen Da.

Claves para el xito en la atencin telefnica

1.- Emplee su iniciativa y responsabilidad en cada situacin.

2.- Desarrolle creencias y valores que le ayuden a ser mejor cada da
3.- Reconozca sus errores, reprelos y siga adelante

Sintase Afortunada (O) Por Las Tareas Que Realice y Por La Satisfaccin Que Logra
En Su Relacin Con Los Dems.

Atencin al Visitante

Atender a las personas que visiten su oficina, sea con carcter comercial,
profesional o privado.
Dispnsele un amable y atento recibimiento.
Demustrele la disposicin de resolver su asunto rpido y convenientemente.
Avsele de inmediato a su jefe.
Ofrzcale asiento cmodo, refresco, caf o t, como frmula de atencin.
Hgale agradable la espera.
Normas de Cortesa Telefnica

Salude amablemente con entusiasmo y sinceridad a la persona que llama.

Identifique su oficina e indique su nombre.
Llame al cliente por su nombre.
Trate de visualizar a la persona.
Escuche con atencin a quien llama como si estuviera presente.
Tome tiempo para prestar ayuda oportuna.
Disclpese con sinceridad y cortesa por errores o retraso.

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 Calidad y Servicios

Utilice trminos como: en que le puedo servir, por favor,gracias,siempre a

su disposicin.
Espere que el interlocutor se despida y cuelgue primero.
Cuelgue suavemente el receptor tan pronto termine de hablar

Recuperacin del Servicio

Pida disculpa cuando sea necesario.

Demuestre al cliente que desea comprenderlo.
Resuelva las situaciones con celeridad.
Otorgue una compensacin cuando sea necesario.
Cumpla promesas.
Realice seguimiento de lo elaborado o ejecutado

Referencias Bibliogrficas

DIGGS, Steve. Presente su mejor imagen. EditoriaI Vergara

LPEZ, Carlos. Los 10 componentes bsicos del buen servicio. Disponible en:
www.gestiopolis.com

MANZO, Torcuato. Pueden nuestras organizaciones ofrecer calidad en el servicio?.

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 Calidad y Servicios

Disponible en: www.liderazgoymercadeo.com

ROMERO, Oswaldo. Crecimiento Psicolgico y Motivaciones Sociales.

Ediciones. ROGYA Mrida, Venezuela.

SALINAS, Oscar. El Buen Servicio. Disponible en: www.gestiopolis.com

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