Lucas Herrera

Karina Lienqueo

Rodolfo Pangue

Cristbal Reveco

Estadistica y Probabilidad

Mara Jess Poblete Velozo

Ingeniera Comercial

Facultad de Administracin y Negocio

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Ingeniera Comercial

ndice

1. Introduccin. ............................................................................................. 4
2. Retroalimentacin hito 1 y 2. .................................................................. 6
2.1. Hito 1. ................................................................................................. 6
2.2. Hito 2. ................................................................................................. 8
2.2.1. Anlisis descriptivo de la variable Y. ....................................... 8
2.2.2. Variable W. ............................................................................... 10
3. Como mejorar el servicio de Banco Amigo. ........................................ 12
3.1. Tabla de anlisis de los factores. .................................................. 12
3.2. Conclusiones. .................................................................................. 15
4. Tablas de contingencia. ........................................................................ 16
4.1. Amabilidad y disposicin para atender del ejecutivo vs
Productos y Facilidad en el otorgamiento. .......................................... 16
4.2. Amabilidad y disposicin para atender del ejecutivo vs Utilidad
de la aplicacin Mvil. ............................................................................ 16
4.3. Amabilidad y disposicin para atender del ejecutivo vs Utilidad
de la plataforma WEB. ........................................................................... 17
4.4. Productos y Facilidad en el otorgamiento vs Utilidad de la
aplicacin mvil. ..................................................................................... 17
4.5. Productos y Facilidad en el otorgamiento vs Utilidad de la
Plataforma WEB. .................................................................................... 18
4.6. Utilidad de la aplicacin mvil vs Utilidad de la plataforma WEB.
.................................................................................................................. 18
5. Examinar eventos de relacin entre la insatisfaccin. ...................... 19
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5.1. Los productos y su facilidad de otorgamiento. ............................ 19

5.2. Amabilidad y atencin del ejecutivo. ............................................. 19
5.3. Utilidad de la aplicacin Mvil. ...................................................... 19
5.4. Utilidad de la Plataforma WEB. ..................................................... 19
6. Relacin de insatisfaccin de un cliente con la no respuesta. ......... 20
6.1. A/B de Amabilidad y atencin del ejecutivo. ................................ 20
6.2. A/B de Producto y facilidad de otorgamiento. ............................. 20
6.3. A/B de Utilidad de la aplicacin Mvil. .......................................... 20
6.4. A/B de Utilidad de la plataforma WEB. ......................................... 20
7. La facilidad de otorgamiento de un producto sin respuesta por
insatisfaccin. ............................................................................................. 20
8. Nuevas conclusiones. ............................................................................ 21
8.1. Nuevas conclusiones...................................................................... 21
8.2. En relacin al punto 2. .................................................................... 22
9. Conclusin. ............................................................................................. 22
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1. Introduccin.

Banco amigo es una institucin inadvertida, pero coherente en la lectura

hacia una planificacin expansiva y desarrollada de posicionamiento en el
mercado. Si bien, lo esencial es analizar las variables, el comportamiento y la
naturaleza de las masas, para lograr la vigencia desde el conjunto de ideas
innovadoras, lo central de esta investigacin ser distinguir las formas, y
mltiples panoramas que desde un planteamiento critico situaremos en las
probabilidades de mejora en torno a las nuevas expectativas del comercio
bancario moderno.

En primer lugar, realizaremos una retroalimentacin de los trabajos

entregados con anterioridad de Banco Amigo, corrigiendo aquellos errores que
nos permitieron lograr un mayor aprendizaje e interpretacin de cada uno de
los campos abordados.

Posteriormente crearemos una tabla que separa a los clientes satisfechos

de los insatisfechos dependiendo de cada pregunta y encuesta realizada, a
modo de concluir los tres resultados ms relevantes y con mayor incidencia en
cuanto a satisfaccin e insatisfaccin de los clientes de Banco Amigo.

Por otro lado, se realizaron tablas de contingencia en las cuales se

analiza el comportamiento de nuestros clientes en relacin a diferentes
combinaciones de los servicios entregados por Banco Amigo.

En cuarto lugar, evaluaremos la relacin de insatisfaccin con respecto

a sus niveles de satisfaccin de cada pregunta por separado, segn la respuesta
de nuestros clientes insatisfechos.

Como quinta parte, evaluaremos la probabilidad de no respuesta de

nuestros clientes menos satisfechos, para relacionar la insatisfaccin de estos
mismos con su no respuesta.

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.Posterior mente en sexto lugar, avaluaremos la probabilidad de

insatisfaccin de nuestros clientes al no responder por el otorgamiento de
productos.

Finalmente, crearemos conclusiones completas de satisfaccin de

nuestros clientes en base a la totalidad de nuestro anlisis para terminar
comparando con nuestro anlisis anterior en la segunda parte, para as concluir
por que han cambiado nuestras conclusiones.

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2. Retroalimentacin hito 1 y 2.
En este punto retomaremos lo realizado con anterioridad con el fin de
corregir con los conocimientos adquiridos:

2.1. Hito 1.
El primer avance constaba de un anlisis estadsticos de las
respuestas de una muestra de clientes de Banco Amigo, la demostraremos a
continuacin:

Mi ejecutivo tiene suficiente disponibilidad de tiempo para mi atencin.

X1
F.A.
Media 2,755 X F.A F.R.
A
Mediana 3 0 3 3 1,5% 0 1
Moda 3 1 19 22 9,5%
2 3
0,93774829
Desviacin estndar 2 43 65 21,5%
2 4
Rango 4 3 94 159 47,0%
Cuenta 200 4 41 200 20,5%

La Mayora del pblico entrevistado (68%) est de acuerdo con el tiempo

disponible por los ejecutivos, y un 34% est en desacuerdo, se puede inferir
que el servicio entregado y la disponibilidad de nuestros agentes cumple con
su funcin.
Estoy satisfecho(a) con la facilidad de otorgamiento de productos.
X2
F.A.
Media 2,555 X F.A F.R.
A 0 1
Mediana 3 0 7 7 3,5%
Moda 3 1 15 22 7,5% 2 3
25,5
Desviacin estndar 0,860626744 2 51 73 4
%
Rango 4 3 114 187 57,0

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%
Cuenta 200 4 13 200 6,5%

Nuevamente la mayora de los clientes entrevistados estn satisfechos con la

facilidad de otorgamiento de productos, alrededor de un 64%.
El servicio de mi Banco Mvil es muy til
X3
F. F.A.
Media 2,1 X F.R.
A A
Mediana 2 0 12 12 6,0%
24,0 0 1
Moda 3 1 48 60
%
2 3
30,5
Desviacin estndar 1,032146614 2 61 121
% 4
33,0
Rango 4 3 66 187
%
Cuenta 200 4 13 200 6,5%

En esta rea, el servicio entregado no es bien aceptado por el pblico, un 60%

del pblico est en desacuerdo, por lo que es un rea que se debe abordar y
mejorar.
Estoy satisfecho(a) con la plataforma web.
X4
F.A.
Media 2,545 X F.A F.R.
A
0 1
Mediana 3 0 1 1 0,5%
Moda 3 1 22 23 11,0% 2 3
Desviacin estndar 0,806988944 2 59 82 29,5%
4
Rango 4 3 103 185 51,5%
Cuenta 200 4 15 200 7,5%

La Mayora del pblico entrevistado (68%) est de acuerdo con la eficiencia

de la plataforma web, y un 34% est en desacuerdo, por lo que el servicio

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entregado y la disponibilidad de nuestros agentes satisfacen las necesidades de

nuestros clientes a travs de la plataforma web.

2.2. Hito 2.
A partir de la informacin del hito anterior crear dos nuevas
variables y analizarlas:

2.2.1. Anlisis descriptivo de la variable Y.

La Nueva variable Y contempla el promedio entre las

respuestas de nuestro espacio maestral el cual son 200 clientes dentro de la
totalidad nuestra poblacin identificada como todos los clientes de Banco
Amigo, En donde la variable X se encuentra descrita por la representacin
numrica de 5 respuestas (0, 1, 2, 3, 4), las cuales representan niveles de
satisfaccin correspondiente (No responde, Muy en desacuerdo, En
desacuerdo, De acuerdo, Muy de acuerdo) de cada pregunta (X1, X2, X3, X4)

La variable Y:

Es una Variable Cuantitativa Continua, puede tomar los

valores intermedios entre la variable cuantitativa Discreta X.

Defina el rango de la nueva variable.

El rango de nuestra nueva variable se encuentra

representado por la variable X.

RANGO=MAXIMO-MINIMO; R=4-0.75 ; R=3.25

Elabore una tabla de frecuencias para Y.

Lim- Marca de Frecuencia Frecuencia

Clase Lim-Sup Frecuencia
Inf Clase Relativa Acumulada
1 0,75 1,13 0,94 5 2,5% 2,5%
2 1,13 1,51 1,32 12 6,0% 8,5%
3 1,51 1,88 1,70 13 6,5% 15,0%
4 1,88 2,26 2,07 43 21,5% 36,5%

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5 2,26 2,64 2,45 36 18,0% 54,5%
6 2,64 3,02 2,83 71 35,5% 90,0%
7 3,02 3,40 3,21 13 6,5% 96,5%
8 3,40 3,78 3,59 5 2,5% 99,0%
9 3,78 4,15 3,96 2 1,0% 100,0%
TOTAL: 200 100,0%

Elabore un histograma para Y

80 Histograma
70
60
Frecuencia

50
40
30
20
10
0

Clase

Comportamiento de clientes de Banco Amigo

Como podemos apreciar en el histograma se muestran con claridad al

menos dos tendencias de los clientes de banco amigo, esto nos refleja la
existencia de diferentes modas de nuestros clientes, observando que en el lado
izquierdo de nuestro grafico concentra mayor cantidad de clientes que en el
lado derecho, reflejando una tendencia a un 2,83 promedio de satisfaccin,
segn esto los clientes se inclinan a una percepcin favorable respecto de los
servicios entregados, lo que no excluye a clientes con comportamientos
diferentes relacionado a los usos de los servicios que ofrece banco amigo.

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Existen diferentes tipos de clientes?

A travs de los datos entregados en la encuesta realizada por Banco

Amigo existen diferentes tipos de clientes, si dividiramos nuestro histograma
con una lnea perpendicular al eje de las clases, quedan en evidencia dos
grandes grupos de clientes, los que serian nuestros clientes satisfechos y no
satisfechos, podramos tambin apreciar estos dos grupos asimilando dos
distintas modas al agrupar los clientes de lado satisfecho, junto con agrupar
los clientes del lado insatisfecho.

2.2.2. Variable W

A partir del promedio obtenido en el punto anterior se crea

una variable nueva segmentando los tipos de clientes para ello tomaremos una
condicin, si Y>=3, W ser 1, si Y<3, W ser 0.

Anlisis de variable W

W representa la categora de satisfaccin de los clientes de

la cual se presentan como satisfechos = 1; Insatisfecho = 0; dentro de la
percepcin promedio de cada cliente, al tomar solo los valores 1; 0; hablamos
de una variable cuantitativa Discreta.

W es una variable que depende del promedio de sus

respuestas de los 200 clientes, podemos inferir esto a travs de la encuesta
realizada por Banco Amigo en cuanto a satisfaccin de los servicios ofrecidos.
Se clasifica como variable cuantitativa Discreta, porque corresponde a series
medibles que se restringe a valores especficos, no incluyendo valores
intermedios.

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Proporcin de clientes satisfechos

Frecuencia
W Frecuencia
relativa

0 143 72%

1 57 29%

TOTAL: 200 100%

Debido a los resultados arrojados por la variable W

podemos interpretar que tan solo el 29% del total de encuestados se encuentra
satisfechos con los servicios entregados.

Resumen estadstico variable W.

C. Insatisfechos X1 X2 X3 X4
Media 2,517482517 2,363636364 1,734265734 2,286713287
Mediana 3 3 2 2
Moda 3 3 2 3
Desviacin
0,955732496 0,868424626 0,895615682 0,75640344
estndar
Rango 4 4 4 4
Cuenta 143 143 143 143
0 3 7 11 1
1 19 13 47 22
2 41 47 55 56
3 61 73 29 63
4 19 3 1 1
Total: 143 143 143 143
C. Satisfechos X1 X2 X3 X4
Media 3,350877193 3,035087719 3,01754386 3,192982456
Mediana 3 3 3 3
Moda 3 3 3 3
Desviacin
0,550688792 0,625782718 0,743813246 0,515426193
estndar

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Rango 2 3 4 2
Cuenta 57 57 57 57
0 0 0 1 0
1 0 2 1 0
2 2 4 6 3
3 33 41 37 40
4 22 10 12 14
Total: 57 57 57 57

Analizando nuestras nuevas tablas de resumen, podemos

llegar a una conclusin global que los clientes de Banco Amigo no se
encuentran satisfechos con Banco Mvil y plataforma Web, esto se ve
reflejado en la modas y medianas separadas entre clientes satisfechos y no
satisfechos de cada una de las preguntas, en los clientes satisfechos
observamos que sus medias y modas se mantienen en 3, en cambio en los
clientes insatisfechos observamos que en la pregunta 3 y 4, que hacen
referencia a Banco Mvil y plataforma Web, los clientes muestran una
mediana de 2 y en Banco Mvil una moda de 2 en los niveles de satisfaccin.
Lo anterior nos lleva a concluir que Banco Amigo se encuentra dbil en estas
reas, manifestndose directamente en la satisfaccin del cliente. Esto se
puede presentar por diversos motivos, puede que el cliente no tenga el manejo
necesario para utilizar estos recursos tecnolgicos, por lo que banco amigo
deber implementar nuevos recursos para explotar al mximo estas dos
plataformas

3. Como mejorar el servicio de Banco Amigo.

3.1. Tabla de anlisis de los factores.

FACTOR Descripcin
Clientes Satisfechos Clientes Insatisfechos

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Amabilidad y Grfico de Barras Grfico de Barras
disposicin para 40 100
atender del ejecutivo
20 50

0
0
0 1 2 3 4
0 1 2 3 4
Proporcin de respuestas 3+4 Proporcin de respuestas 3+4
96,5% 55,9%
Solo 4: 38,6% Solo 4: 13%
Mediana Mediana
3 3

1 y 3 Cuartil 1 y 3 Cuartil
3Y4 2 y3

Facilidad en el Grfico de Barras Grfico de Barras

otorgamiento de
productos

Proporcin de respuestas 3+4 Proporcin de respuestas 3+4

89% 53%
Slo 4: 18% Slo 4: 2%
Mediana Mediana
3 3

1 y 3 Cuartil 1 y 3 Cuartil
3Y3 2y3

1) Facilidad en el Correlacin Correlacin

otorgamiento de Muestran una correlacin directa ya Muestra una correlacin directa pero
productos que los porcentajes de satisfaccin a diferencia de la satisfaccin, el
2) Amabilidad y en ambos se encuentran similares, lo cliente considera que a pesar de la
disposicin para que podramos concluir es que el amabilidad y disposicin del
atender del otorgamiento de productos del banco ejecutivo es mejor la entrega de
ejecutivo depende directamente con la producto por ende incrementa el
amabilidad del ejecutivo. porcentaje de no respuesta.
Utilidad de la Grfico de Barras Grfico de Barras
aplicacin Mvil del
Banco

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40 60
40
20
20
0
0
0 1 2 3 4
0 1 2 3 4
Proporcin de respuestas 3+4 Proporcin de respuestas 3+4
86% 21%
Solo 4: 21,1% Solo 0,7%
Mediana Mediana
3 2

1 y 3 Cuartil 1 y 3 Cuartil
3Y3 1Y2

3) Facilidad en el Correlacin Correlacin

otorgamiento de Muestran una correlacin directa Muestra una correlacin indirecta ya
productos pero algo no le convence al cliente que el otorgamiento de servicio no
4) Utilidad de la en el otorgamiento de servicios por se encuentra afectado por la baja
aplicacin Banco Mvil ya que aumenta el satisfaccin de Banco Mvil.
Mvil del Banco porcentaje de no respuesta.
5) Amabilidad y Correlacin Correlacin
disposicin para Muestra una correlacin directa y Muestra una correlacin indirecta
atender del una leve diferencia de porcentajes pero extrema al invertir todos los
ejecutivo pero en la misma proporcin lo que porcentajes de ejecutivo - Banca
6) Utilidad de la nos dice que el cliente se encuentra Mvil, lo que nos dice que no
aplicacin satisfecho de la relacin ejecutivo - satisface sus necesidades persona -
Mvil del Banco Banco Mvil. aplicacin.
Utilidad de la Grfico de Barras Grfico de Barras
plataforma WEB 60 100
40
50
20
0 0
0 1 2 3 4 0 1 2 3 4
Proporcin de respuestas 3+4 Proporcin de respuestas 3+4
94,7% 44,8%
Solo 4: 24,6% Solo 4: 0,7%
Mediana Mediana
3 2

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1 y 3 Cuartil 1 y 3 Cuartil
3Y3 2Y3

7) Amabilidad y Correlacin Correlacin

disposicin para Muestran correlacin directa al Correlacin indirecta el cliente no se
atender del mantener aproximadamente los encuentra satisfecho por completo
ejecutivo mismos niveles de satisfaccin. con la relacin entre ejecutivo -
8) Utilidad de la Pagina web.
Plataforma
WEB
9) Facilidad en el Correlacin Correlacin
otorgamiento de El cliente se mantiene satisfecho en Muestra un correlacin indirecta
productos relacin en otorgamiento de disminuye el porcentaje de no
10) Utilidad de la productos mediante la pagina web. respuesta en pagina web pero no
Plataforma satisface la necesidad de
WEB otorgamiento de productos por
pagina web.
11) Utilidad de la Correlacin Correlacin
aplicacin Muestra correlacin directa entre Correlacin indirecta al cubrir los
Mvil del Banco Banco Mvil - plataforma Web ya niveles de no respuesta pero a
12) Utilidad de la que el cliente se encuentra satisfecho relacin entre pagina web - Banco
Plataforma con Banco mvil, en relacin a Mvil no satisface las necesidades
WEB plataforma web. de los clientes en su totalidad
3.2. Conclusiones.
La mayor concentracin de insatisfaccin se encuentra en la utilizacin
de Banco Mvil, ya que el porcentaje de satisfaccin no supera los 21% de los
clientes insatisfechos de Banco Amigo.

La mayor concentracin de satisfaccin se encuentra en la amabilidad y

disponibilidad del ejecutivo con el cliente, ya que representan un 96,5% de los
clientes satisfechos.

Dentro de los clientes insatisfechos demuestran que la amabilidad y

disponibilidad del ejecutivo implican la mayor satisfaccin dentro de estos
clientes con un 55.9%, lo que nos deja en evidencia que la amabilidad y
disponibilidad del ejecutivo si bien no es del todo satisfactoria, representa la
mejor virtud de Banco Amigo.

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4. Tablas de contingencia.
Revisaremos la relacin que existe entre las preguntas con tablas de
contingencia para poder sacar conclusiones de dichas comparaciones.

4.1. Amabilidad y disposicin para atender del ejecutivo vs

Productos y Facilidad en el otorgamiento.
X2
X1 0 1 2 3 4 TOTAL
0 3 3
1 1 4 9 5 19
2 2 3 17 19 41
3 3 4 16 37 1 61
4 1 2 5 9 2 19
TOTAL 7 13 47 73 3 143

El otorgamiento de productos junto a la amabilidad y disposicin del ejecutivo

muestra un nivel de satisfaccin de 37/143 clientes. Lo que representa el
25,9%, identificando una predominacin sobre las dems combinaciones.

4.2. Amabilidad y disposicin para atender del ejecutivo vs Utilidad

de la aplicacin Mvil.
X3
X1 0 1 2 3 4 TOTAL
0 2 1 3
1 3 9 3 4 19
2 2 12 13 13 1 41
3 4 12 35 10 61
4 2 4 12 1 19
TOTAL 11 39 63 29 1 143

Comparando Banco Mvil con la atencin del ejecutivo, predomina la

atencin satisfactoria del ejecutivo representando una insatisfaccin leve con

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respecto a Banco Amigo, un 35/143, es decir, 24,5% del total de clientes

insatisfechos est de acuerdo con la buena atencin del ejecutivo, pero en
desacuerdo con la utilidad de Banco Amigo.

4.3. Amabilidad y disposicin para atender del ejecutivo vs Utilidad

de la plataforma WEB.
X4
X1 0 1 2 3 4 TOTAL
0 3 3
1 8 5 6 19
2 4 12 24 1 41
3 1 7 27 26 61
4 3 12 4 19
TOTAL 1 22 56 63 1 143

Observamos que el cliente se encuentra de acuerdo con la atencin del

ejecutivo, pero en desacuerdo con la utilidad de la plataforma web con una
predominacin de 27/143 clientes, marcando un 18,9% sobre el resto de las
comparaciones.

4.4. Productos y Facilidad en el otorgamiento vs Utilidad de la

aplicacin mvil.
X3
X2 0 1 2 3 4 TOTAL
0 1 1 3 2 7
1 1 8 2 2 13
2 5 19 11 11 1 47
3 4 17 39 13 73
4 2 1 3
TOTAL 11 47 55 29 1 143

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El cliente se encuentra de acuerdo con la facilidad de otorgamiento de

productos, pero en desacuerdo con la utilidad de Banco Mvil con un 39/143
clientes, lo que representa un 27,3% de los clientes insatisfechos.

4.5. Productos y Facilidad en el otorgamiento vs Utilidad de la

Plataforma WEB.
X4
X2 0 1 2 3 4 TOTAL
0 1 1 5 7
1 9 1 3 13
2 7 22 18 47
3 1 4 30 37 1 73
4 1 2 3
TOTAL 1 22 56 63 1 143

Los clientes insatisfechos de Banco Amigo estn de acuerdo con el

otorgamiento de productos pero no los satisface la utilidad de la plataforma
web con un 30/143 clientes, es decir, 30% de los clientes insatisfechos.

4.6. Utilidad de la aplicacin mvil vs Utilidad de la plataforma

WEB.
X4
X3 0 1 2 3 4 TOTAL
0 1 1 4 4 1 11
1 16 18 13 47
2 3 24 28 55
3 2 10 17 29
4 1 1
TOTAL 1 22 56 63 1 143

Los clientes insatisfechos de Banco Amigo se encuentran de acuerdo con la

utilidad de la plataforma web, pero sus necesidades no son cubiertas del todo

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por la plataforma Web con un 28/143 clientes, es decir, un 19,6% de los

clientes insatisfechos

5. Examinar eventos de relacin entre la insatisfaccin.

Examinaremos los porcentajes de Desacuerdo dentro de los clientes
insatisfechos, evalundolos por cada pregunta.

5.1. Los productos y su facilidad de otorgamiento.

Los clientes que no se sientes satisfechos con Banco amigo son
143 pero dentro de ellos el 42% se encuentra en desacuerdo con la facilidad
del otorgamiento de productos. Pero no representa la mayora de la clientela.

5.2. Amabilidad y atencin del ejecutivo.

De los clientes insatisfechos el 42% se encuentra insatisfecho con
el ejecutivo de Banco Amigo, pero al igual que el otorgamiento de productos,
no representan el dominio de satisfaccin del cliente, puesto que el 55,9% de
los clientes insatisfechos que se encuentran de acuerdo con la atencin del
ejecutivo.

5.3. Utilidad de la aplicacin Mvil.

Como respuesta a Banco Mvil, el 71,3% se encuesta en
desacuerdo con la Utilidad de Banco Mvil, y esto representa el dominio de la
insatisfaccin de los clientes.

5.4. Utilidad de la Plataforma WEB.

Los clientes de Banco Amigo que no se encuentran insatisfechos,
pero el 54,5% de ellos no est de acuerdo con la utilidad de la plataforma web,
constituyendo la mayora de la insatisfaccin de nuestros clientes.

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6. Relacin de insatisfaccin de un cliente con la no respuesta.

Evaluaremos la probabilidad de no respuesta de los clientes
insatisfechos, para ello tomaremos en cuenta los 143 clientes insatisfechos con
sus respectivos clientes sin respuesta.

6.1. A/B de Amabilidad y atencin del ejecutivo.

Dentro de los 143 clientes insatisfechos existe una probabilidad
de 0,035, de que el cliente no responda a la pregunta de otorgamiento de
productos del Banco Amigo.

6.2. A/B de Producto y facilidad de otorgamiento.

De los 143 clientes que no se encuentran satisfechos con el
servicio en general de Banco Amigo, se experimenta una probabilidad de
0.015, de que el cliente no responda a la encuesta con respecto de su ejecutivo.

6.3. A/B de Utilidad de la aplicacin Mvil.

En Banco amigo existen 143 clientes insatisfechos, pero dentro de
ellos existe una probabilidad de 0.055 que el cliente no responda con relacin
a la utilidad de Banco Mvil.

6.4. A/B de Utilidad de la plataforma WEB.

Existen 143 clientes de Banco Amigo que no estn conformes con los
servicios de este mismo, pero existe una probabilidad de 0.005 de que el
cliente no responda al ser cuestionado por la plataforma web del Banco.

7. La facilidad de otorgamiento de un producto sin respuesta por

insatisfaccin.
En esta parte analizaremos una pregunta en particular, Cual es la
probabilidad que el cliente no responda al otorgamiento de productos y este
mismo sea un cliente insatisfecho?, para responder esta pregunta tenemos que
saber que siete personas no respondieron a facilidad de otorgamiento de
productos, pero la totalidad de aquellos 7 son clientes insatisfechos, en

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concreto su probabilidad tomando en cuenta los 200 clientes es de 0,035, en

cambio si tomamos en cuenta solo los 7 clientes que no respondieron, posee
una probabilidad de 1, es decir, e 100% de los clientes que no responden son
insatisfechos.

En cambio, si hacemos un anlisis de cada una de las variables

encontramos que esta probabilidad de que un cliente no responda a la
disponibilidad del ejecutivo, y este sea un cliente insatisfecho es de 0,015,
pero tomando en cuenta solo los clientes que no responden, sera una
probabilidad de 1, es decir, el 100%.

Analizando la probabilidad de no respuesta de la utilidad de Banco

Mvil, y que este sea un cliente insatisfecho seria 0,055, pero tomando en
cuenta solo los clientes que no respondieron a esta pregunta es el 91,7% de los
clientes que no respondieron, es decir, que una persona que no respondi es un
cliente satisfecho con Banco Mvil.

En la probabilidad de que un cliente no responda a la utilidad de la

plataforma web, y que este sea un cliente insatisfecho, tiene una probabilidad
de 0,005, pero si en el espacio muestra de solo los clientes que no responden,
corresponde a una probabilidad de 1, es decir, un 100%.

8. Nuevas conclusiones.
Tomando en cuenta todo el anlisis anteriormente realizado podramos
sacar nuevas conclusiones.

8.1. Nuevas conclusiones.

Tras un anlisis de los datos arrojan que Banco Mvil, se encuentra en
dficit con los clientes, teniendo una prevalencia a la no satisfaccin durante
todo el anlisis, pero se encuentra con un leve signo de satisfaccin, la cual es
representada por una persona que no respondi, pero se encuentra satisfecha.

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Las respuestas arrojan que la plataforma web al igual que Banco Mvil,
se encuentran en deuda con los clientes, sin arrojar signos de satisfaccin en
quienes omitieron respuestas de dicha pregunta.

Para mejorar las reas mencionadas anteriormente proponemos implementar

un mecanismo ms didctico, que en l se incluya al cliente -en cada uno de
sus procesos e-commerce- con el banco, generando un vnculo ms directo
entre la institucin y el demandante. Este mecanismo de asistencia estar en
todas las sucursales de la banca en cuestin, a fin de orientar, a clientes, sus
dudas, problemticas, u opiniones respecto al funcionamiento ideal del
sistema. Lo anterior mejorara en gran medida estas reas e incrementara el
nivel de satisfaccin de parte de los usuarios de las plataformas virtuales,
adems proporcionara al banco informacin relevante que facilitara las
futuras transformaciones del sistema.

Como conclusin de cierre nos encontramos que la gran falencia con nuestros
clientes se encuentra en la tecnologa que manejamos, estas reflejan los
niveles de insatisfaccin ms altos. Pero implementando nuevas estrategias
como las que ya se nombraron se espera que estos niveles vayan en ascenso.

8.2. En relacin al punto 2.

Las nuevas conclusiones cambiaron levemente, pero todo esto
nos refleja que los niveles de satisfaccin se encuentran concentradas en la
tecnologa que utiliza Banco Amigo no cumple las necesidades de sus mismos
clientes.

9. Conclusin.
Banco amigo se encontr evaluando sus servicios para su comunidad de
clientes de los cuales, 28,5% se encuentra satisfecho con el, por otro lado, los
porcentajes de satisfaccin de las diferentes preguntas reflejan lo siguiente:

Disponibilidad del ejecutivo: 68%.

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Facilidad de otorgamiento de productos: 64%.

Utilidad de Banco Mvil: 40%.

Utilidad de plataforma Web: 59%.

Estas cifras nos dan cuenta de que Banco Mvil es la pregunta con
menos aceptacin de las cuatro preguntas junto a la plataforma Web, lo que
nos indica que debemos perfeccionar estas herramientas para aumentar el
nivel de satisfaccin total de los clientes y su utilizacin de Banco amigo y
plataforma web.

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