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MAPA ESTRATEGICO

Es una completa representacin visual de la estrategia de una organizacin, describe el proceso

de creacin de valor mediante una serie de relaciones de causa y efecto entre los objetivos de
las cuatro perspectivas del BSC.

Cuando una organizacin ha desarrollado un Plan Estratgico y quiere implantarlo de una forma
eficiente, fcil de comunicar y gil de medir; con el fin de alcanzar los objetivos planificados de
una manera eficiente y rentable, entonces debe definir su Mapa Estratgico.

Un Mapa Estratgico es una poderosa herramienta que permite alinear a todos los miembros
de la organizacin hacia la consecucin de los objetivos descritos en su Plan Estratgico, a
comunicarlos y a definir qu es lo que tiene que hacer para alcanzarlos.

El objeto del Mapa Estratgico.

El Mapa Estratgico tiene por objeto COMUNICAR la estrategia a todas las personas que tienen
que ejecutarla, que son los empleados de la compaa. El Mapa Estratgico cuenta la historia de
la estrategia. Muestra cmo la empresa lograr su visin a travs de objetivos concretos.

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El mtodo Cascada.

Permite alinear verticalmente a las personas que deban contribuir con un determinado objetivo
y se les busca una traduccin de ese objetivo, en trminos que les sean familiares y les permitan
actuar sobre l. Este mtodo se conoce como cascadeo:

De esta forma se generan objetivos, indicadores, metas y medios particulares a las distintas
personas de la organizacin de acuerdo a su rol. As, el indicador no es algo ajeno, sino que
personal.

Este mtodo de cascada, desarrollar cuadros de mando en todos y cada uno de los niveles de la
empresa.

Aunque algunos de los indicadores puedan ser los mismos a lo largo de toda la empresa, en los
cuadros de nivel inferior incluyen medidas que reflejan oportunidades y metas especficas de su
propio nivel.

Ejemplo 1

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En el Ejemplo 1, la referencia del Cuadro de Mando Integral (CMI) hace referencia al nivel
Corporativo, de la perspectiva Cliente, definindole un objetivo y establecindole un
indicador y con un % asignado a la meta.

Sin embargo, como el mtodo es de cascada, el objeto es comunicar la estrategia, entonces

esto se tiene que llevar al nivel de la perspectiva de Proceso Interno, ya que solo en esta
perspectiva, se podrn gestionar los procesos necesarios para entregar los elementos que den
consistencia al objetivo y se cumpla con la perspectiva Cliente.

Ejemplo, si usted es un mecnico y tiene un taller, su objetivo es dar atencin integral de

mecnica a sus clientes (Perspectiva Cliente), pero para lograr esto, usted tiene que intervenir
su negocio-taller, tiene que modernizar sus maquinarias, adquirir instrumentos tcnicos, validar
a sus mecnicos, contar con scanner, entregar garanta, etc. (Perspectiva Proceso Internos).
Solo de esta manera, modificando sus procesos internos, lograra dar cumplimiento al objetivo
de la perspectiva clientes.

Y tal vez, no solo a un proceso interno debiera intervenir la organizacin, sino que a varios, dado
que tambin ellos pueden contribuir al logro de los objetivos.

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El Proceso de Aplicacin en Cascada

EQUIPO Y PERSONAS

La estrategia se podra comunicar en forma verbal, haciendo que el gerente general se pare
delante de sus empleados y les cuente cul es el futuro de la empresa y lo que quiere hacer para
alcanzarlo, o en forma escrita en un documento word.

El problema que se presenta, es que podra ser una reunin, con temas que nadie entiende, o
tal vez lo oyeron y no lo aplicaron, o tal vez, se entreg en un documento y luego se archiva y
nunca ms se sabe de l.

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Se requiere entonces de un mapa estratgico, de simple lectura y fcil de comprender. Tal

como lo es un mapa del tesoro.

Pero que se le agrega a este mapa?

Aspectos estratgicos esenciales para focalizarse, y cumplir la Estrategia, que deben ser simples,
fciles de comunicar, entender y seguir. En caso contrario, no cumplirn con su razn de ser.

Mapa Estratgico.

Es una herramienta del Balance Scorecard, que permite implementar y comunicar la estrategia.

Se basa en las cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos, Aprendizaje y

Crecimiento y sus relaciones de Causa - Efecto.

Adems es la representacin visual de los objetivos estratgicos y las relaciones causa efecto
entre ellos.

Permite Identificar los procesos y sistemas de apoyo necesarios para implementar la estrategia.

Permite comunicar la estrategia y motivar al personal.

Establece la alineacin y enfoque de toda la organizacin hacia la estrategia.

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Que se requiere para implementar un Mapa Estratgico.

Los mapas estratgicos son la visin operativa de la estrategia: es convertir la Misin en

proyectos estratgicos. El mapa estratgico describe la estrategia y le da una visin operativa
detallando como la organizacin intenta crear valor.

Los pasos para elaborar el Mapa Estratgico de la empresa son:

1. Concrecin de las grandes lneas estratgicas.

2. Definicin de los objetivos financieros.
3. Establecimiento de los objetivos estratgicos desde la perspectiva de clientes.
4. Deduccin de los objetivos estratgicos desde la perspectiva de procesos.
5. Definicin de los objetivos estratgicos desde la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.
6. Estudio de las relaciones entre los diferentes objetivos estratgicos.

Luego de estos pasos el proceso debe enfocarse en la seleccin de los indicadores que
determinarn el xito de cada gestin de acuerdo al diseo del Mapa Estratgico: Motivacin
organizacional y / o Evaluacin estratgica y aprendizaje estratgico:

Indicadores de Motivacin organizacional:

Funcionan como una herramienta para llevar la organizacin hacia el comportamiento deseado.

Dan a los individuos direccin con respecto a lo que necesitan hacer para ejecutar la estrategia.

Permite que la gente responda sobre aquello que es inspeccionado, no sobre lo esperado.

Indicadores de Evaluacin estratgica y aprendizaje estratgico:

Se utilizan para comprobar el progreso de la organizacin en el cumplimiento de sus objetivos

estratgicos.

Muestran la relacin entre objetivos y son una prueba constante sobre la validez de la
estrategia.

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La estrategia es fundamental para implementar un Mapa Estratgico.

Estrategia: Consiste en equiparar las competencias organizacionales con las oportunidades y

riesgos creados por el cambio ambiental, en formas que sean al mismo tiempo efectivas y
eficientes durante el tiempo en que tales recursos se apliquen.

Las caractersticas bsicas del equilibrio que alcance una organizacin con su ambiente, se
denomina estrategia. Por lo cual el concepto de estrategia es una de las principales
herramientas con que cuenta la gerencia para hacer frente a los cambios del entorno y a los
internos.

Siendo importante la estrategia, su formulacin debe administrarse y no dejarse al azar. Las

organizaciones necesitan procesos formales analticos para formular estrategias explicitas. Para
ello existen varias razones importantes:

1. Ayuda en la formulacin de objetivos y metas organizacionales. El proceso de planificacin

estratgica se puede utilizar para evaluar si son alcanzables o no los objetivos tentativos
establecidos por otros procesos, a menudo polticos, dados los recursos de la organizacin y
la naturaleza de los cambios que ocurren en su entorno; y si no lo son, que otros objetivos
se podran alcanzar.

2. Ayuda a identificar los grandes problemas estratgicos. Una de las funciones ms

importantes consiste en detectar e identificar los problemas estratgicos claves a los que se
en rentar la empresa en el uturo, como ser el creciente cambio ambiental, la
intensificacin de la competencia y la limitacin de recursos de la organizacin.

3. Ayuda a la asignacin de los recursos estratgicos discrecionales. La planificacin estratgica

ayuda a considerar las limitaciones de los distintos mtodos y tcnicas utilizadas para la
asignacin de recursos de capital. Y adems ayuda a resolver el problema de la ignorancia
parcial, re erida a la prediccin del valor de los proyectos que todava no estn en
operacin.

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4. Coordina e integra las diversas actividades administrativas y operativas de la organizacin. Al

incrementarse la complejidad de las organizaciones, la gerencia estratgica permite integrar
los distintos componentes de la organizacin as como las estructuras y procesos, de tal
manera de que los objetivos que persigan las distintas unidades de la empresa sea uno solo
y no primen los objetivos particulares por sobre los organizacionales, lo cual permitir que
no sean despilfarrados los recursos de la empresa.

5. Contribuye al desarrollo y adiestramiento de futuros ejecutivos mximos. El participar en

procesos de planeamiento estratgico hace que muchos ejecutivos jvenes tengan
conocimiento de los futuros problemas que van a tener que resolver cuando ocupen altos
cargos gerenciales.

6. Ayuda a predecir el desempeo futuro de la empresa.

7. Contribuye a la evaluacin de gerentes de nivel superior y medios.

8. Extiende el pensamiento de la administracin superior ms all de sus horizontes corrientes.

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La estrategia debe contextualizar Planificacin y Equilibrio, dado que una estrategia no puede
actuarse sin planificar o planificar sin actuar.

Para la definicin de la estrategia, deben elaborarse previamente:

Anlisis internos y externos utilizando matrices DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas,

oportunidades.
Estudios de mercado.

Y posteriormente, debe abordarse progresivamente la elaboracin de:

Objetivos estratgicos.
Objetivos tcticos y operativos.
Planes de accin.

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La definicin de objetivos estratgicos debe con igurarse de manera fcil y deben ser:

SP C IC (Speci ic):
Claros sobre qu , dnde, cundo y cmo va a cambiar la situacin.

MEDIBLE (Measurable):
Que sea posible cuantificarlo.

REALIZABLE O ALCANZABLE (Achievable):

Que sea posible lograr los objetivos.

REALISTA (Realistic):
Que sea posible obtener el nivel de cambio reflejado en el objetivo.

LIMITADO EN EL TIEMPO (Time bound):

Estableciendo el periodo de tiempo en el que se debe completar cada uno de ellos ( a os).

Por lo tanto, con la definicin de los objetivos estratgicos organizacionales, perfectamente se

pueden representar esos objetivos en el mapa estratgico.

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Las Perspectivas del Mapa Estratgico.

Determinados los objetivos estratgicos, para la representacin en el mapa estratgico

organizacional, se requiere que se conozcan las distintas perspectivas que el mapa presenta.

Perspectiva Financiera.
Perspectiva del Cliente.
Perspectiva de los Procesos Internos.
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.

Perspectiva Financiera:

El Cuadro de Mando Integral retiene la perspectiva financiera, ya que los indicadores financieros
son valiosos para resumir las consecuencias econmicas, fcilmente mensurables, de acciones
que ya se han realizado.

Las medidas de actuacin financiera indican si la estrategia de una empresa, su puesta en

prctica y ejecucin, estn contribuyendo a la mejora del mnimo aceptable.

Los objetivos financieros acostumbran a relacionarse con la rentabilidad, medida, por ejemplo
por los ingresos de explotacin, los rendimientos del capital empleado, o ms recientemente
por el valor aadido econmico. Los objetivos financieros pueden ser el rpido crecimiento de
las ventas o la generacin de cach flow o flujo de caja.

Perspectiva del Cliente:

Los directivos identifican los segmentos de clientes y de mercado, en los que competir la
unidad de negocio o productos, y las medidas de la actuacin en esos segmentos seleccionados.

Esta perspectiva acostumbra a incluir varias medidas fundamentales o genricas de los

resultados satisfactorios, que resultan de una estrategia bien formulada y bien implantada.

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Los indicadores fundamentales son: la satisfaccin del cliente, la retencin del cliente, la
adquisicin de nuevos clientes, la rentabilidad del cliente y la cuota de mercado en los
segmentos seleccionado.

Se recomienda incluir tambin indicadores del valor aadido que la empresa aporta a los
clientes de segmentos especficos.

Perspectiva de los Procesos Internos:

Se identifican los procesos crticos interno en los que la organizacin debe ser excelente con el
objeto de:

Entregar las propuestas de valor que atraern y retendrn a los clientes de los segmentos de
mercado seleccionados
Satisfacer las expectativas de excelentes rendimientos financieros de los accionistas.

Se centra en los procesos internos que tendrn el mayor impacto en la satisfaccin del cliente y
en la consecucin de los objetivos financieros de una organizacin.

Revela dos diferencias entre el enfoque tradicional y el del Cuadro de Mando Integral

Los enfoques tradicionales intentan mejorar los procesos existentes. el enfoque del Cuadro
de Mando Integral acostumbra a identificar procesos totalmente nuevos y all ser excelente

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:

Identifica la infraestructura que la empresa debe construir para crear una mejora y crecimiento
a largo plazo.

Las perspectivas del cliente y del proceso interno identifican los factores ms crticos para el
xito actual y futuro.

Es poco probable que las empresas sean capaces de alcanzar sus objetivos a largo plazo para los
procesos internos y de clientes utilizando la tecnologa y capacidades actuales.

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El Aprendizaje y el crecimiento de una organizacin proceden de tres fuentes principales: Las

personas, los sistemas y los procedimientos de la organizacin.

Perspectivas del Mapa Estratgico:

Algunos objetivos de cada una de las perspectivas del mapa estratgico son:

Perspectiva Financiera: Crecimiento; Rentabilidad; Inversin; y Riesgo

Perspectiva del Cliente: Segmentacin de clientes; Propuesta de Valor a Clientes; y
Propuesta de Valor a la Sociedad.
Perspectiva de los Procesos Internos: Diseo y Desarrollo de Productos y Servicios;
Operaciones; Gestin de relaciones con Clientes; y con Sociedad.
Perspectiva del Aprendizaje y Crecimiento: Liderazgo; Personas; Alianzas; Recursos
Econmicos y Financieros; Edificios, Equipos y Materiales; Tecnologa; Informacin y
Conocimiento.

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Para entender la construccin del mapa estratgico, se debe conocer el objetivo y que se
requiere para cumplirlo.

Entonces para construir un mapa estratgico se realiza de la siguiente manera:

Y para leer un mapa estratgico se lee de la siguiente manera:

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Cada perspectiva PUEDE contener uno o varios objetivos de acuerdo a sus mbitos descritos.
Pero no es necesario que contenga de S los objetivos, puesto que el P S IC ,
debe ser manejable.

Alinear los objetivos estratgicos a las perspectivas del mapa estratgico.

Esta fase es muy importante dado que los objetivos existentes en las perspectivas del mapa
estratgico, deben alinearse a la misin organizacional, es decir con la estrategia.

Entonces, como ejemplo, sealaremos el siguiente caso de una comuna que requiere aumentar
su turismo local, para ello ha definido lo siguiente:

Misin: Aportar al desarrollo socioeconmico de la comuna con la creacin de fuentes de

empleo, y fortalecer la identidad local

Para esta misin, los objetivos de las perspectivas deben adecuarse al cumplimiento del objetivo
principal que es la misin. Para ello, se hace necesario verificar y validar en cada una de las
perspectivas, los objetivos estratgicos que permitirn aportaran o agregaran valor al
cumplimiento del objetivo principal.

Es entonces que para este caso, los objetivos definidos para las perspectivas son los siguientes:

Perspectiva Objetivos
Financiera Incrementar el ingreso percpita por el turismo
Reactivar la actividad turstica
Cliente Satisfaccin tal de los turistas que recomienden la experiencia
Combinar el turismo cultural con otros tipos de turismo (recreativo,
ecolgico, agronmico, medicinal, etc.)
Procesos Internos Mejorar la infraestructura de comuna (caminos, sealtica, miradores,
estacionamientos, alojamientos, etc.)
Catastro de los principales hitos geo-referenciados incluidos en la ruta
Aprendizajes y Mejorar capacidad de gestin local
Crecimiento
Establecer un sistema de informacin sobre el estado de la
infraestructura que conforma la ruta turstica

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Entonces, cada objetivo estratgico quedara plasmado en cada una de las perspectivas del
mapa estratgico como sigue:

Los objetivos estratgicos estarn vinculados entre s, por las relaciones causa efecto de las
diferentes perspectivas del mapa estratgico.

Las perspectivas son las dimensiones clave de la organizacin y nos van a permitir establecer
las relaciones necesarias entre las distintas reas.
Estos esquemas normalmente se generan a travs de procesos en cascada.

Relacionando los Objetivos Estratgicos, Causa Efecto.

Los distintos objetivos estratgicos de cada perspectiva se pueden enlazar con relaciones causa-
efecto.

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Como por ejemplo en el caso anterior es: Aportar al desarrollo socioeconmico de la comuna
con la creacin de fuentes de empleo, y fortalecer la identidad local.

Entonces, que se debe hacer en la perspectiva Clientes para que contribuya signi icativamente
a la perspectiva inanciera?

Y a su vez, que se debe hacer en la perspectiva Procesos Internos, para aportar a la

perspectiva Clientes?.

Y que se debe hacer en la perspectiva de prendizaje y Crecimiento para que aporte a la

perspectiva de Procesos Internos.

Las relaciones de cada objetivo estratgico en cada una de las perspectivas del mapa, deben ser
coherentes y que en su nexo, aporten significado a la generacin de valor, para el cumplimiento
del objetivo estratgico organizacional.

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Pero que es un Relacin Causa Efecto.

Se refiere a la relacin coherente entre objetivos y que permite iniciar una relacin de causa y
consecuencia, ya que la activacin de un objetivo (causa), puede desencadenar en una
consecuencia (efecto).

En trminos simple, esta relacin causa efecto, se puede traducir de la siguiente manera:

O de otra manera, sera:

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Reglas bsicas para la implementacin de Mapas Estratgicos de BSC.

La incorporacin de esta herramienta a procesos de gestin como los presupuestos permitir a

la empresa aprovechar el mximo potencial en un marco dinmico.

La importancia de involucrar a todo el personal de la organizacin en los objetivos estratgicos y

los procesos de creacin de valor de la organizacin sern garanta del xito.

Necesidad de simplificar y unificar el entendimiento de los indicadores, objetivos y metas. Todo

el mundo debe hablar el mismo idioma.

Muchos de los indicadores necesarios para contar la historia de la estrategia estn ya presentes,
pero en la mayora de los casos tienen que completarse con indicadores nuevos e innovadores
para asegurar la ejecucin de la estrategia.

Si no existen objetivos claramente articulados, fcilmente se puede entender mal y finalmente

perder todo sus efectos.

No es posible poner en marcha un sistema de gestin, si no existe una estrategia.

Las personas que utilizan el sistema deben estar debidamente capacitadas para comprender
claramente el modelo, como asimismo, entender los objetivos que persigue la implementacin,
entre otros.

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Algunos Mapas Estratgicos:

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FUENTES DE INFORMACIN:

Anthony, R y Govindarajan, V. . (2008). Sistemas de Control de Gestin. Mexico D.F., Mexico:

McGraw-Hill.
Paul R. Niven. (2003). El Cuadro de Mando Integral, paso a paso. Barcelona, Espaa: Gestin
2000.
Villalobos Ch. Rodrigo (2005). Presentacin: El Control de Gestin, Diplomado en Control de
Gestin Facultad de Economia y Negocios, Universidad de Chile, Santiago, Chile.

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