Los principales componentes del proceso del estrs son: los estresores
(factores de riesgo), las manifestaciones a corto y a largo plazo frente al
ESCALA DE ESTRESORES
LABORALES
THE LABORAL STRESS SCALE
FICHA TECNICA
Nombre: Escala de Estresores Laborales : The Laboral Stress Scale
Autores. Mithely-Troht & Jenna G. Andersen . EEUU.
Ao: 2001
Tiempo de duracin: 10 minutos.
Tipo de aplicacin: Individual o grupal.
reas de medicin: Mide 9 Factores relacionados con la presencia de
niveles de estrs en el personal; Factor I. Relacin con los jefes, Factor II.
Preparacin inadecuada, Factor III. Carencia de sostn, Factor IV.
Conflicto con otros trabajadores, Factor V. Sobrecarga de trabajo, Factor
VI. Incertidumbre respecto al tratamiento, Factor VII. Vulnerabilidad,
Factor VIII. Satisfaccin y Factor IX. Autoestima
PRESENTACIN
Durante las ltimas dcadas gran nmero de investigaciones han puesto
de manifiesto que el personal laboral est sometido a altos niveles de
estrs.
La definicin del concepto de estrs es compleja y ha sido ampliamente
debatida por expertos en el tema. Este trmino ha sido utilizado de
distintas formas, es decir, como: una condicin ambiental, una percepcin
a una condicin ambiental, una respuesta a una condicin ambiental, una
forma de relacin entre las demandas ambientales y la capacidad
individual para hacer frente a estas demandas. En realidad no hay una
nica y consensuada definicin de estrs, por lo que este trmino podra
considerarse como un paraguas que engloba las definiciones
anteriormente mencionadas.
estrs y los factores modificadores del proceso del estrs. Los principales
estresores identificados en el personal que trabajan en una institucin de
servicios son: la sobrecarga de trabajo, los problemas de interrelacin con
el resto del equipo de la seccin, el conflicto con los jefes o supervisores y
la falta de apoyo social en el trabajo. En cuanto a las manifestaciones del
estrs se pueden distinguir: a) en el mbito de la salud y calidad de vida
(alteracin del bienestar psicolgico, trastornos msculo-esquelticos,
sntomas gastrointestinales, sntomas cardiovasculares, sntomas a nivel
del sistema nervioso central, disfunciones sexuales, etc.); b) en el mbito
de la productividad (disminucin de la satisfaccin laboral, aumento del
absentismo laboral, etc.).
Existen diversos cuestionarios o escalas que han sido elaborados para
medir los estresores laborales en medio laboral. Entre ellos se pueden
distinguir los cuestionarios generales que sirven para diversos colectivos
de trabajadores: el cuestionario sobre contenido del trabajo de Karaseck 10,
cuestionario de clima laboral de Moss11. Por otra parte, existen los
cuestionarios o escalas especficamente diseados para valorar los
estresores laborales a los que puede estar expuesto, en general, cualquier
tipo de personas.
La escala the stress scale (escala de estresores laborales) fue diseada
por Gray-Toft y col.; para valorar los estresores laborales (factores
causales de estrs) en personal de instituciones de servicios. Est
integrada por 48 estresores (situaciones potencialmente causales de
estrs) identificadas a partir de la literatura, y de entrevistas realizadas a
trabajadores, obreros y empleados. Las posibles categoras respuesta de
cada uno de los items son: nunca (0), alguna vez (1), frecuentemente (2),
muy frecuentemente (3). Por tanto, el rango de la escala va desde 0
(ausencia de estresores) a 144 (altos niveles de estresores). La escala ha
sido diseada para ser utilizada de forma autoadministrada, requiriendo su
cumplimentacin menos de 10 minutos. Esta escala presenta una
estructura factorial, integrada por siete factores (subescalas) que pueden
ser tiles para identificar determinados grupos de estresores especficos
que pueden variar segn el colectivo de trabajadores estudiado. Los
factores que integran la misma son: problemas con los jefes y
supervisores, preparacin insuficiente, falta de apoyo, problemas con
otros miembros del equipo o de la seccin, carga de trabajo, e
incertidumbre en el servicio, determinados en los siguientes factores:
Factor I. Relacin con los jefes, Factor II. Preparacin inadecuada, Factor
III. Carencia de sostn, Factor IV. Conflicto con otros trabajadores, Factor
V. Sobrecarga de trabajo, Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento,
Factor VII. Vulnerabilidad, Factor VIII. Satisfaccin y Factor IX.
Autoestima.
La utilidad de disponer de un instrumento validado en nuestro medio,
ampliamente utilizado en otros pases, para medir los estresores laborales
a los que puede estar expuesto el personal de instituciones de servicios,
nos condujo a realizar esta investigacin. Los objetivos de la misma son:
determinar la fiabilidad y validez de constructo (concepto) de una escala
de medida de estresores laborales en personal de servicios.
Sujetos y mtodos
Metodologa de adaptacin de la escala sigui el siguiente procedimiento:
Traduccin. La escala original fue traducida al castellano,
independientemente, por psiclogos organizacionales, y asistentes
sociales, que trabajaban en empresas de servicios. Estos profesionales
son de origen peruano y hablan el ingls con fluidez. A cada uno de los
traductores se les dio una breve explicacin de las caractersticas y
utilidad de la escala; y se les explic que la traduccin de cada uno de los
tems deba ser semntica y no literal, logrando una equivalencia
conceptual e idiomtica (tener en cuenta la equivalencia de las
expresiones coloquiales) en cada uno de los items. Adems de la
traduccin puntuaron en una escala del 0 al 10 la dificultad en cada item
de encontrar una expresin en castellano conceptualmente equivalente a
la original. Posteriormente, el equipo investigador realiz una primera
revisin de ambas traducciones.
Retrotraduccin. Cada una de las traducciones fue retrotraducida de
forma independiente por dos traductores bilinges que a su vez puntuaron
en una escala del 0 al 10 la dificultad de encontrar una expresin
equivalente en ingls de cada uno de los tems. Las dos traducciones y
retrotraducciones fueron revisadas por el equipo de investigacin y los
traductores, valorndose la equivalencia de los items con la versin
original.
Equivalencia conceptual. Tras la revisin, los tems fueron clasificados
segn la dificultad encontrada para obtener una expresin en castellano
conceptualmente equivalente a la original (ninguna/moderada/alta). De los
48 tems de la escala, 25 no presentaron ninguna dificultad (44%), en 13
de ellos la dificultad fue moderada (38%) y en diez alta (18%). En el caso
de los tems problemticos (dificultad alta o moderada) se realiz una
nueva traduccin por un traductor bilinge distinto de los anteriores y en
aquellos que presentaban problemas en la interpretacin del contenido
fueron discutidos por el equipo de investigacin con uno de los autores de
la escala original (JG. Anderson). Se obtuvo as una versin en castellano
en la que en 12 items haba dos o ms versiones alternativas.
Grupos de discusin. Con el fin de comprobar la idoneidad en nuestro
medio de todos los tems incluidos en la escala original americana, y/o de
completar aspectos o dimensiones no contemplados en la misma, se
realizaron dos grupos de discusin, ambos formado por empleados y
obreros (ocho participantes en cada grupo). En ambos casos los
participantes pertenecan a diversas empresas de servicios generales,
excluyndose a los supervisores. Las reuniones fueron guiadas por un
moderador asistido por un ayudante (ambos pertenecientes al equipo
investigador) y su duracin aproximada fue de una hora y media. Las
conversaciones fueron grabadas en su totalidad y posteriormente
transcritas con el fin de facilitar el anlisis del discurso producido.
Encuesta piloto. Se realiz una encuesta piloto en 20 trabajadores con el
fin de valorar la comprensin de la formulacin de los tems, la importancia
de cada tem en nuestro contexto cultural, as como detectar si era
necesario aadir algn tem ms. En los tems en que existan diversas
alternativas se les peda que eligieran la que les resultase ms adecuada
y en caso de no satisfacerles ninguna que propusieran una nueva
expresin. Asimismo se les pidi que en algunos tems explicasen lo que
entendan en la afirmacin que se les presentaba. Por ltimo, deban de
asignar su respuesta a cada uno de los items en la escala tipo likert
propuesta (0 a 3). Adems, se les preguntaba si el rango de esta escala
era adecuado para poder valorar su respuesta.
Validacin
La poblacin a estudio fue el personal de una empresa ventas de tiles y
servicios escolares, y de una cadena de electrodomsticos.
Se eligi de forma aleatoria 210 trabajadores. Slo se incluy aquellas
personas que estaban trabajando en el servicio actual un mnimo de
cuatro meses, con el fin de que pudieran estar un tiempo mnimo de
exposicin a los estresores laborales.
El porcentaje de no respuesta fue del 4,3% (nueve personas) por lo que la
muestra final estudiada fue de 201 trabajadores.
Confiabilidad. Para valorar la confiabilidad de la escala, sta se volvi a
administrar a una submuestra aleatoria de 30 trabajadores de otras ramas
de servicios con un intervalo de 15 das. El encuestador entrenado que
entregaba la escala y la revisaba tras su cumplimentacin, preguntaba
antes de entregarla si se haba producido alguna modificacin importante
en las condiciones de trabajo, no habindose detectado ninguna, por lo
que no se tuvo que sustituir ninguna persona de la submuestra elegida.
Validez de constructo (concepto). La determinacin de la validez de
constructo (tipo convergente), se obtuvo mediante la correlacin de la
escala con otras dos escalas: Cuestionario de Salud General de Goldberg
en su versin de 28 items y siete dimensiones (percepcin de la realidad
situacional, vitalidad, funcin social, limitaciones del rol por problemas
emocionales, limitaciones del rol por problemas fsicos, salud mental y
dolor) del cuestionario de Salud SF-36. Se formul la siguiente hiptesis:
los trabajadores de las reas de servicios y atencin al cliente que estn
expuestos a altos niveles de estresores laborales durante la ejecucin de
su trabajo en una empresa, presentan peor estado de salud (fsico y
mental).
Anlisis estadstico
Confiabilidad. La confiabilidad se calcul mediante la comparacin de las
distribuciones de las puntuaciones obtenidas en las dos administraciones
de la escala (test Signo-Rango de Wilcoxon) valorndose la intensidad de
la correlacin por el clculo del coeficiente de correlacin intraclase.
As mismo, se calcul el coeficiente de correlacin de Spearman.
Estructura factorial. Para averiguar si, al igual que la escala original
americana, la versin adaptada al castellano mostraba una estructura
factorial similar, se realiz un anlisis factorial utilizando como mtodo de
extraccin el anlisis de componentes principales.
Los factores con autovalores superiores a 1 fueron rotados utilizando una
rotacin varimax.
Consistencia interna. La consistencia interna se valor en la muestra total,
por medio del clculo del coeficiente alfa de Cronbach para cada una de
las subescalas y para el total de la escala.
Validez de constructo. Para determinar la correlacin entre la escala de
estresores laborales en personal de servicios y atencin al cliente y los
cuestionarios GHQ-28 items y el SF-36 se calcul el coeficiente de
correlacin de Spearman.
Los resultados de los grupos de discusin indicaron que el item N1: avera
del ordenador (tabla 1) tena escasa importancia en nuestro medio; as
como la necesidad de aadir el item E1: Interrupciones frecuentes en la
realizacin de sus tareas.
As mismo se evidenci que se deberan aadir dos dimensiones ms que
permitieran valorar el ambiente fsico (ruido, condiciones
termohidromtricas, carga fsica, etc.), y los turnos de trabajo. Adems,
mostraron que la escala no se puede aplicar, al personal que no realiza
trabajos especiales como la atencin directa al usuario final.
Tabla 1. Descripcin de los tems de la escala, adaptada al castellano, de 27 51 25 71 35 47 23 32 16 1,31 1,03
estresores laborales en personal de servicios y atencin al pblico
28 33 16 78 39 62 31 28 14 1,42 0,92

29 68 34 104 52 21 10 8 4 0,85 0,77

Alguna Muy
Frecuen frecuen 30 23 11 105 52 44 22 29 14 1,4 0,87
Nunca vez temente temente
31 73 36 81 40 27 13 19 9,5 0,97 0,94
tems n % n % n % n % Media d.s.
32 73 35 92 46 23 11 14 7 0,9 0,86
1 12 6 69 34 73 36 47 23 1,78 0,88
33 63 26 112 56 22 11 15 7,5 1 0,81
2 80 40 104 52 12 6 5 2,5 0,7 0,68
34 124 5 73 35 59 29 61 30 1,86 0,92
3 19 9,5 101 50 56 28 25 12 1,44 0,83
35 75 46 63 37 27 13 6 3 0,73 0,81
4 15 7,5 101 50 59 29 26 13 1,47 0,81
36 84 42 124 38 16 8 24 12 0,89 0,98
5 117 58 70 35 11 5,4 3 1,5 0,51 0,68
37 10 5 75 29 90 45 43 21 1,83 0,82
6 117 59 62 31 12 6 8 4 0,55 0,78
38 80 40 98 48 11 5,5 12 6 0,77 0,79
7 98 49 77 38 19 9,5 7 3,5 1,36 0,79
39 77 38 94 47 22 11 7 3,5 0,81 0,77
8 28 14 99 49 46 23 28 14 1,36 0,89
40 73 36 81 40 27 4,5 3 1,5 0,56 0,66
9 113 56 81 40 5 2,5 2 1 0,48 0,6
41 73 35 92 46 23 5,4 3 1,5 0,51 0,68
10 51 25 120 60 23 11 7 3,5 0,93 0,71
42 63 26 112 56 22 6 8 4 0,55 0,78
11 99 49 82 15 7,5 5 2,5 1 0,86 0,68
43 98 49 77 38 19 9,5 7 3,5 1,36 0,79
12 60 30 99 49 26 13 16 8 0,99 0,86
44 28 14 99 49 21 9,5 28 14 0,98 0,67
13 80 40 74 37 19 9,5 28 14 0,98 0,67
45 54 27 90 45 44 8,5 3 1,5 0,76 0,67
14 73 36 108 54 17 8,5 3 1,5 0,76 0,67
46 86 43 96 48 16 11 7 3,5 0,93 0,71
15 63 31 102 51 30 15 6 3 0,9 0,76
47 51 25 71 35 47 5 2,5 1 0,86 0,87
16 124 62 64 32 12 6 1 0,5 0,45 0,63
48 33 16 78 39 62 13 16 8 0,99 0,86
17 75 37 78 39 38 19 10 5 0,91 0,86

18 44 22 130 65 20 10 7 3,5 0,96 0,68

19 93 46 75 73 27 13 6 3 0,73 0,81

20 84 42 77 63 16 8 24 12 0,89 0,98

21 10 5 58 124 90 45 43 21 1,83 0,82

22 80 40 98 75 11 5,5 12 6 0,77 0,79

23 77 38 94 47 22 11 7 3,5 0,81 0,77

24 105 52 84 42 9 4,5 3 1,5 0,56 0,66

25 54 27 90 45 27 13 30 15 1,16 0,99

26 86 43 96 48 16 8 3 1,5 0,68 0,69

 0,55
29
Tabla 2. Anlisis factorial de la escala, adaptada al castellano, de estresores 30
0,63
laborales en el personal de servicios y atencin al cliente. 0,44
31
0,59
ITEM I II III IV V VI VII VIII IX 32
0,68
1 0,72 33
0,62
2 0,62 34
35 0,74
3 0,67
36 0,37
4 0,75
37 0,46
5 0,48
38 0,69
6 0,74
39 0,72
7 0,75
40 0,73
8 0,67
41 0,59
9 0,47
42 0,72
10 0,75
43 0,73
11 0,69
44 0,59
12 0,57
45 0,79
13 0,55
46 0,62
14 0,71
47 0,50
15 0,74
48 0,56
16 0,37
%
17 0,46 Varianza 27,3 7,0 5,7 5,2 4,8 3,9 3,4 3,1 3,0
18 0,69 Explicada

19 0,72
20 0,73 Tras realizar la encuesta piloto con la primera versin adaptada al
castellano se llega a la versin final adaptada que aparece en la tabla 2.
21 0,59
En esta tabla se muestra la distribucin de frecuencia de los items
22 0,79
integrantes de la misma. Tal como se ha indicado anteriormente el item
23 0,62 N1, muestra una baja frecuencia (10,4%). Por el contrario el item obtenido
24 0,50 de los grupos de discusin (El) es declarado por el 95% de la muestra.
0,56
25
0,43 La distribucin de las puntuaciones obtenidas en la administracin inicial
26 de la escala y las alcanzadas al cabo de 2 semanas no difieren
0,55
27 estadsticamente. El coeficiente de correlacin intraclase es de 0,49 y el
0,47
28 de Spearman de 0,52. En la figura 1 se observa que cuando la escala
toma valores altos o bien bajos se aprecia una buena correlacin, en
cambio a valores intermedios de la escala (1,2) la correlacin no es
buena. Tabla 3. Coeficientes Alfa de Cronbach de la escala, adaptada al castellano,
de estresores laborales en personal de servicios y atencin al cliente

N.o de Alfa de
Total NSS tems Cronbach
48 0.92
I Factor I. Relacin con los 5 0,77
jefes
II Factor II. Preparacin 2 0,78
inadecuada
III Factor III. Carencia de sostn 3 0,79
IV Factor IV. Conflicto con otros 4 0,73
trabajadores
V Factor V. Sobrecarga de 4 0,71
trabajo
VI Factor VI. Incertidumbre 4 0,62
respecto al tratamiento
VII 13 0,49*
Factor VII. Vulnerabilidad
Figura 1. Fiabilidad de la escala adaptada al castellano de estresores laborales en personal de VIII 4
servicios y atencin al cliente. Factor VIII. Satisfaccin
IX 9 0,58
FactorIX. Autoestima
El anlisis factorial identifica nueve fuentes importantes de estrs (Tabla
2). Solamente las correlaciones superiores a 0,30 se presentan en esta
grfica. El porcentaje de varianza total explicada por el modelo es de 63,4.
Los factores identificados Factor I. Relacin con los jefes, Factor II. La correlacin de la escala, adaptada al castellano, de estresores
Preparacin inadecuada, Factor III. Carencia de sostn, Factor IV. laborales en personal de servicios y atencin al cliente y el cuestionario
Conflicto con otros trabajadores, Factor V. Sobrecarga de trabajo, Factor GHQ-28 items es de 0,34. Para cada una de las siete dimensiones del
VI. Incertidumbre respecto al tratamiento, Factor VII. Vulnerabilidad, cuestionario SF-36 las correlaciones fluctan entre 0,21 y 0,31 (tabla 4).
Factor VIII. Satisfaccin y Factor IX. Autoestima. Los items que integran
cada uno de los factores aparecen en este grfico.

En la tabla 3 se presentan los coeficientes alfa Cronbach de la escala

total, y de cada una de las subescalas. Para el total de la escala, el
coeficiente alfa es de 0,92 y en cada una de las subescalas flucta entre
0,83 y 0,49.
 Tabla 4.Correlaciones de la escala, adaptada al castellano, turno, su estructura, el sentido de la rotacin, la distribucin de los
de estresores laborales en el personal de servicios y descansos, los cambios impuestos en la planificacin de los turnos, etc.) y
atencin al cliente con el GHQ-28 tems y SF-36 el ambiente fsico del trabajo (iluminacin, condiciones
termohidromtricas, carga fsica, txicos utilizados, etc.)
Variables Correlacin
con el LSS La escala adaptada al castellano, al igual que la escala original, consta de
GHQ-28 tems 0,34* 48 tems (estresores). Pero hay que tener en cuenta que se ha eliminado
el primer item (N1: Avera del ordenador) por tener escasa importancia en
Dimensiones del SF-36 nuestro medio. As como, se ha incluido un nuevo item (E1: Interrupciones
Percepcin de la salud 0,21** frecuentes en el trabajo) al ser declarado como muy importante en los
general grupos de discusin y tener alta prevalencia en la muestra estudiada. La
Vitalidad 0,21** escala ha sido diseada para administrarse de forma auto-contestada,
requiriendo un total de 8 a 10 minutos para su cumplimentacin. Ahora
Funcin social 0,31**
bien, para un estudio exhaustivo de estresores laborales a los que puede
Limitaciones del rol: 0,30** estar expuesto el personal de servicios y atencin al cliente se debera
problemas emocionales completar con las dimensiones anteriormente mencionadas. Harris 5, autor
Salud Mental 0,28** de una escala de medida de estresores laborales en personal cualificado
Limitaciones del rol: 0,30** con responsabilidades de gestin, indica que las escalas hay que
problemas fsicos revisarlas peridicamente, para poder completar algunas dimensiones o
Dolor 0,30** bien aadir las dimensiones que sean necesarias con el fin de poder
adaptar la escala a la poblacin diana que se est estudiando. Por ello se
*Coeficiente de correlacin de ha decidido mantener la estructura de la escala original para poder
Spearman* efectuar comparaciones internacionales con otros estudios y completar, en
* p < 0,001 un futuro, la escala con las dos dimensiones citadas con anterioridad.
** p < 0,01
La estructura factorial de la escala observada no coincide con la del autor.
Nuestra escala tiene dos factores ms, que son diferentes a los de la
VERSION FINAL DE LA ESCALA
escala original y adems en los items integrantes de algunos factores
(factor 3,4 y 5) se aprecian diferencias. Por lo que se aconseja utilizarla
Los resultados de este trabajo han permitido obtener la versin definitiva, como una escala nica cuyos valores van desde el 0 (ausencia de
adaptada al castellano, de una escala de estresores laborales en personal presencia de estresores) a 144 (niveles altos de declaracin de
de servicios y atencin al cliente (the laboral stress scale). Se trata de estresores). En caso de querer estudiar grupos de estresores especficos
una escala para medir los estresores laborales (factores causales de (subescalas) se deber determinar la estructura factorial que sigue la
estrs) a los que puede estar expuesto el personal de servicios y atencin escala en la poblacin estudiada.
al cliente de una empresa.
El proceso de adaptacin seguido se ha basado en el mtodo de
As mismo, los resultad os de los grupos de discusin indican que falta traduccin-retrotraduccin que es el ms comnmente aceptado para
completar la escala con otras dos dimensiones, que valoren las asegurar la equivalencia semntica, idiomtica y conceptual, al adaptar un
caractersticas de los turnos de trabajo (hora de inicio y finalizacin del
cuestionario elaborado en una lengua diferente. Ello podr permitir que se
puedan realizar comparaciones con otros estudios que utilizan esta escala
y que hayan seguido este mtodo de adaptacin cultural (en caso de ser
necesario).
La escala muestra una fiabilidad (reproducibilidad) inferior a la original
americana cuando se autoadministra en dos ocasiones con un intervalo
de dos semanas, encontrndose su valor en el lmite inferior aconsejado
de 0,5. Ahora bien, la escala adaptada tiene alto poder discriminante, es
decir, a altos y bajos valores de la misma la correlacin de las
puntuaciones obtenidas en ambas administraciones es alta, en cambio a
niveles intermedios no. La intensidad de determinados estresores
laborales puede variar a lo largo del tiempo, por lo que una persona que
asigna una puntuacin intermedia en la primera administracin (1 2)
puede variar en la segunda administracin (2 1).
Al igual que la escala original, el total de la escala y todas las subescalas,
muestran una consistencia interna satisfactoria con un coeficiente alfa de
Cronbach superior a 0,7. Ello sugiere que los items que integran el total de
la escala o cada una de las subescalas estn midiendo un constructo
unitario. La baja correlacin que presentan los items que integran el factor
III se explica por el reducido nmero de items (2) que constituyen el
mismo.
Del mismo modo que la escala original, la escala, adaptada al castellano,
de estresores laborales presenta una moderada correlacin con otros dos
cuestionarios que miden el estado de salud (fsica y el bienestar
psicolgico). Otros autores que estudian la correlacin entre una escala
de estresores laborales y otra escala (cuestionario) que valora el bienestar
psicolgico encuentran los mismos niveles de correlacin (entre 0,30 y
0,40). Ello puede explicarse porque si bien los estresores laborales
influyen de forma negativa en la salud y bienestar psicolgico, sobre
ambos influyen adems, otros factores de riesgo extralaborales
(acontecimientos vitales, cargas familiares, etc.).
Como conclusin cabe destacar que esta escala de estresores laborales
en personal de servicios y atencin al cliente es un instrumento til para
medir los posibles factores causales de estrs (estresores) en este
colectivo. La escala total muestra una alta consistencia interna y validez
de constructo, al igual que la original americana, en cambio la fiabilidad es
moderada. Ahora bien, se tendran que realizar nuevas investigaciones
que permitan aplicar la misma en nuestro medio, en muestras ms
amplias. As como elaborar y validar dos dimensiones suplementarias
(turnos de trabajo y ambiente fsico del trabajo) que hara falta aadir para
poder estudiar de forma integral los factores causales de estrs en el
personal de enfermera. El disponer de un instrumento especficamente
diseado para medir los estresores laborales a los que puede estar
expuesto el personal de servicios y atencin al cliente podr servir para
planificar, implementar y evaluar intervenciones preventivas destinadas a
controlar los mismos.
Tabla 5. Items del instrumento por Factor de evaluacin
Factor I. Relacin con los jefes
Exceso de crtica por parte de los jefes o supervisores
Conflictos con los jefes o supervisores
Temor de cometer errores en el tratamiento del cliente
Desacuerdo con el tratamiento del cliente o usuario
Tomar una decisin concerniente al cliente cuando el supervisor no se
encuentra de inmediato disponible.
Factor II. Preparacin inadecuada
Ser interrogado(a) por el cliente sobre cuestiones que no poseo una
respuesta satisfactoria.
Sentir inadecuada preparacin para enfrentar las necesidades emocionales
de los clientes .
Factor III. Carencia de sostn
Carencia de oportunidades para hablar francamente con los compaeros
acerca de los problemas de la seccin.
Carencia de oportunidades para compartir experiencias con otros
compaeros en la seccin.
Carencia de oportunidades para expresar a otros compaeros de la seccin
mis sentimientos negativos hacia los clientes .
Factor IV. Conflicto con otros trabajadores Me siento feliz con mi trabajo.
Conflictos con mis superiores. Quisiera cambiar de profesin.
Dificultades para trabajar con un compaero en particular de otra seccin. Quisiera cambiar de institucin en la que trabajo.
Exceso de crtica de los supervisores. Me siento feliz en mi hogar.
Dificultades para trabajar con un compaero en particular de la misma FactorI X. Autoestima
seccin.
Los problemas me afectan.
Factor V. Sobrecarga de trabajo
Puedo tomar una decisin fcilmente.
Grupo de compaeros y horarios impredecibles.
Me gustara ser otra persona.
Carencia de tiempo para ofrecer soporte emocional al cliente.
Soy una persona simptica.
Carencia de tiempo para completar todas mis tareas.
Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo.
Carencia de personal adecuado para cubrir la seccin.
Soy popular entre las personas de mi edad.
Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento
Inadecuada informacin del jefe sobre el cliente. Se tienen en cuenta mis sentimientos.
Indicacin del jefe o supervisor que parece ser inapropiada para el correcto Me doy por vencido (a) fcilmente.
tratamiento del cliente.
Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente. Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy.
Incertidumbre respecto a la operacin o funcionamiento de un equipo
especializado. CRITERIOS DE INTERPRETACION
Factor VII. Vulnerabilidad 1 a 25 AUSENCIA DE ESTRS
Dormir por lo menos 4 noches a la semana durante 7 u 8 horas. 26 a 43 NIVEL MINIMO DE ESTRS
Confiar en un familiar cercano dentro de un radio de 10 km. 44 a 57 ESTRS MANEJABLE
Hacer ejercicios hasta sudar. 58 a 74 ELEVADO NIVEL DE ESTRS
Fumar. 75 a 85 NIVEL ALTO DE ESTRS
Tomar bebidas alcohlicas. 86 a 100 MUY ALTO NIVEL ESTRS
Tomar caf.
Asistir a actividades sociales o recreativas.
Confiar mis problemas personales a mis amigos.
Enfermar.
Conversar sobre asuntos domsticos con las personas que convivo.
Divertirme.
Dedicar durante el da un rato a mi tranquilidad.
SITUACIONES DE PREOCUPACION O DE INTERES
Organizar racionalmente mi tiempo.
Factor VIII. Satisfaccin N
1 Exceso de crtica por parte de los jefes o supervisores
2 Conflictos con los jefes o supervisores 25 Hacer ejercicios hasta sudar.
3 Temor de cometer errores en el tratamiento del cliente 26 Fumar.
4 Desacuerdo con el tratamiento del cliente o usuario 27 Tomar bebidas alcohlicas.
5 Tomar una decisin concerniente al cliente cuando el supervisor no se encuentra 28 Tomar caf.
de inmediato disponible.
29 Asistir a actividades sociales o recreativas.
6 Ser interrogado(a) por el cliente sobre cuestiones que no poseo una respuesta 30 Confiar mis problemas personales a mis amigos.
satisfactoria.
31 Enfermar.
7 Sentir inadecuada preparacin para enfrentar las necesidades de los clientes . 32 Conversar sobre asuntos domsticos con las personas que convivo.
33 Divertirme.
8 Carencia de oportunidades para hablar francamente con los compaeros acerca
34 Dedicar durante el da un rato a mi tranquilidad.
de los problemas de la seccin.
35 Organizar racionalmente mi tiempo.
9 Carencia de oportunidades para compartir experiencias con otros compaeros en
la seccin. 36 Me siento feliz con mi trabajo.

10 Carencia de oportunidades para expresar a otros compaeros de la seccin mis 37 Quisiera cambiar de actividad
sentimientos negativos hacia los clientes . 38 Quisiera cambiar de institucin en la que trabajo.
11 Conflictos con mis superiores. 39 Me siento feliz en mi hogar.
12 Dificultades para trabajar con un compaero en particular de otra seccin. 40 Los problemas me afectan.
13 Exceso de crtica de los supervisores. 41 Puedo tomar una decisin fcilmente.
14 Dificultades para trabajar con un compaero en particular de la misma seccin. 42 Me gustara ser otra persona.
15 Grupo de compaeros y horarios impredecibles. 43 Soy una persona simptica.
16 Carencia de tiempo para ofrecer atencin emptica al cliente.
44 Me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo.
17 Carencia de tiempo para completar todas mis tareas.
45 Soy popular entre las personas de mi edad.
18 Carencia de personal adecuado para cubrir la seccin.
46 Se tienen en cuenta mis sentimientos.
19 Inadecuada informacin del jefe sobre el cliente.
47 Me doy por vencido (a) fcilmente.
20 Indicacin del jefe o supervisor que parece ser inapropiada para el correcto
tratamiento del cliente. 48 Me cuesta mucho trabajo aceptarme como soy.

21 Desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente. SI TERMINO, REVISE QUE HAYA VALORADO TODAS LAS SITUACIONES

22 Incertidumbre respecto a la operacin o funcionamiento de un equipo

especializado.

23 Dormir por lo menos 4 noches a la semana durante 7 u 8 horas.

24 Confiar en un familiar cercano dentro de un radio de 10 km.