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ADMINISTRACIN Y GESTIN
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2016
 INDICE

FUNDAMENTO .............................................................................................................2

OBJETIVOS ..................................................................................................................2

1. TIPOS DE CLIENTES. TRATO. .............................................................................4

2. FASES DE LA ATENCIN AL CLIENTE ................................................................7

3. ASPECTOS DE LA FORMACION HUMANA Y PROFESIONAL ............................8

4. CUALIDADES PERSONALES DEL VENDEDOR ................................................14

5. TRATO CON EL CLIENTE ...................................................................................18

6. ATENCIN TELEFNICA ....................................................................................24

7. ATENCIN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS .......................................................27

8. CONTROL DE CALIDAD ......................................................................................32

1
FUNDAMENTO
El curso de "ATENCION AL CLIENTE" demuestra cmo no hay empresa viable sin
atencin al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para
poder estar presente en un mercado cada vez ms competitivo, las empresas tienen
que apostar por la calidad del servicio. Es muy importante analizar cmo percibe el
cliente la calidad y los medios que existen para satisfacerla. Adems, queremos
conocer las herramientas que facilitarn la relacin cara a cara con el cliente. Hemos
de pensar en el cliente como el centro permanente de nuestro trabajo. Tenemos que ir
ms all de nuestra concepcin anterior del servicio como una tcnica, e incorporar
los mejores inter eses del cliente en el corazn mismo de nuestra empresa.

OBJETIVOS
Al finalizar la accin formativa, los participantes sern capaces de:

Desarrollar las habilidades necesarias para establecer una adecuada

relacin con el cliente.

Aplicar las tcnicas y herramientas necesarias para mejorar sus

habilidades de comunicacin.

Utilizar el telfono como herramienta de atencin y fidelizacin de clientes.

Rentabilizar al mximo los beneficios de una buena atencin al cliente.

Aplicar las tcnicas y herramientas necesarias para conocer en todo

momento las expectativas del cliente y su grado de satisfaccin.

Afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que puedan

plantear los clientes.

Anticiparse a las necesidades de los clientes para generar una gestin

excelente.

Atender a los clientes del modo adecuado para que la relacin con la
empresa sea productiva.

2
Elaborado por Liliana Galeano y Lic. Marta Tinoco

3
1. TIPOS DE CLIENTES. TRATO.
Objetivos

Dramatizar los diferentes tipos de comportamientos del Cliente segn tcnicas

de atencin al cliente.
Explicar oralmente los diferentes tipos de comportamientos del cliente con sus
correspondientes caractersticas.

1.1 Cliente. Concepto

El cliente es una persona, empresa u otra entidad que adquiere algn bien o
servicio producido por otra persona, empresa u otra entidad

Si somos una empresa con fin lucrativo, entonces, cuando una entidad
adquiere nuestro producto o servicio debe hacer un determinado pago por su
adquisicin, este pago genera ganancias para la empresa, es por ello que si
deseamos mayores ganancias debemos de contar con mayores clientes pero
clientes estables.

Ahora procedamos a conocer las diferentes personalidades de nuestros

clientes cuando estn en el punto de venta.

Pero, en el mercado es casi imposible acceder al gran nmero de clientes,

cmo lidiar con ello?, para esto debemos segmentar a los clientes con
caractersticas similares, y as poder tomar decisiones al momento de
interactuar con ellos.

1.2. Tipos de Clientes

Cuando tratamos con un cliente, ya sea presencialmente, por telfono o a

travs de otras vas, como el correo electrnico o redes sociales, es necesario
tener en cuenta sus caractersticas personales para as ofrecer una atencin
adecuada.

4
Ya sea por una cuestin de carcter o circunstancial, tenemos que poner
atencin en cmo se comporta el cliente para as ofrecer un trato acorde con la
situacin o la persona.

El Parlanchn

Son clientes amistosos, que buscan la conversacin y que pueden llegar a

excederse con sus explicaciones o en su discurso, sin tener en cuenta el
tiempo de su interlocutor:

Encare el encuentro o conversacin desde lo profesional, sin dejar

demasiado espacio a lo relacional.
Nunca deje de ser amistoso, aunque poniendo ciertos lmites.
Trate, por todos los medios, de enfocar la conversacin hacia el tema de
inters.
Intente llevar la iniciativa durante el encuentro.

El grun

Se trata de personas un tanto rgidas y negativas, poco encaradas a la solucin

de problemas, centradas en la queja y que tienen la creencia de que llevan
siempre la razn:

Ante su queja, escuche con atencin, hacindole ver que est al 100% por
l.
Nunca entre en la discusin; al contrario, disponga siempre de una actitud
serena y cercana.
Mustrese seguro de s mismo, transmitiendo confianza.
Procure facilitarle soluciones y encare la situacin siempre en positivo.

El suspicaz

Es una persona que va a poner en duda todos los argumentos que usted le
pueda dar, se centra en la duda y se puede mostrar un tanto intransigente y
dubitativo:

5
 Respeto hacia su posicionamiento. Pregntele exhaustivamente sobre el
tema del que no est seguro, para recoger el mximo de informacin.
Busque puentes de entendimiento y puntos de encuentro con su posicin,
por muy extrema que sea.
Intente no llevarle la contraria ni tratar de discutir sus argumentos.

El detallista

Son personas que saben perfectamente lo que quieren. Pueden ser exigentes,
demandan concrecin y respuestas claras, sin un exceso de informacin o
argumentos:

Mustrese seguro y cntrese en el tema que es de inters para l.

Sea conciso y directo, sin dejar de ofrecer un trato correcto y profesional.
No trate de confraternizar excesivamente; cntrese en la transaccin.

El sabelotodo

Este tipo de clientes cree conocer todo cuanto es necesario en relacin a lo que
necesita y desea. Puede mostrarse un tanto exigente y se coloca en una
posicin de superioridad respecto al otro:

Escuche siempre con mucha atencin, de forma activa y tranquila; estas

personas necesitan ser escuchadas.
Nunca discuta o trate de llevar la razn (no servira de nada).
Enfquese hacia la solucin. Si est equivocado, simplemente mustrele el
camino correcto, sin entrar en el error o en el problema.
Hgale partcipe de la solucin: argumente e integre sus palabras de forma
que crea que, en el fondo, lleva la razn.

6
2. FASES DE LA ATENCIN AL CLIENTE
Objetivos

Aplicar las tcnicas a travs del estudio de las fases de atencin al cliente que
figuran en el manual.
Analizar las fases de la atencin al cliente y su implicancia dentro del buen
funcionamiento de la empresa, segn casos presentados.

2.1. Fases en el proceso de atencin al cliente

Se debe crear una serie de procedimientos giles y flexibles que faciliten la

tarea y no causen problemas, su capacidad de reaccin es fundamental. Fases
que encontramos:

Realizacin de pedidos. Pueden llegar por varias vas. Recoger la

informacin de la fecha de entrega, el lugar y horarios. Si utilizamos
herramienta informtica, sera oportuno crear un apartado de
observaciones.

Solicitud de informacin. Tericamente es el principal objetivo de la

empresa, pero, muchas veces esta fase presenta diferencias de
realizacin.

Gestin de reclamaciones y/o quejas. El procedimiento que se disee

para todo tipo de quejas y/o reclamaciones. Por medio de call center,
internet, etc.

- A quin deben dirigirse las reclamaciones, en funcin de su importancia

y contenido.

- Que datos deben solicitarse al cliente para hacer la reclamacin.

- Las reclamaciones se clasifican en tres niveles: los dos ms bajos

poseen un nivel estndar y otro para reclamaciones con acciones
especficas.

7
 - Las reclamaciones generales que no llevan asociadas acciones
inmediatas, deben ser contestadas, para as poder mejorar el servicio.

- Reclamaciones falsas o imaginarias. No se produce un entendimiento

entre empresa y cliente.

- Disponer de formularios de reclamacin.

Servicios posventa: consiste en un tipo de servicio al cliente que se presta

una vez ya efectuada la compra del producto o disfrutado del servicio.
Tipos:

- Promocionales: para dar a conocer nuevos productos o insistir en

productos que ya tenamos a la venta.

- Psicolgicos: intentan motivar al cliente (agradeciendo una compra).

- De seguridad: brindan proteccin por la compra del producto.

- De mantenimiento: tienen un servicio de conservacin o de soporte a

disposicin del cliente.

3. ASPECTOS DE LA FORMACION HUMANA Y

PROFESIONAL
Objetivos

Exponer oralmente en forma individual, los aspectos de la formacin

humana y profesional, de acuerdo a lo desarrollado, segn normas.
Identificar los aspectos fundamentales de la formacin humana y profesional

El proceso de comunicacin. Somos primordialmente seres sociales, en el sentido

de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por
consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar
adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicacin nos
ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.

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La comunicacin es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto
que le permite transmitir una informacin. En la comunicacin intervienen diversos
elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.

3.1. Aspectos fundamentales de la formacin humana y

profesional

La formacin humana se relaciona con el desarrollo de actitudes y valores que

impactan en el crecimiento personal y social del individuo. De esta manera, un
sujeto formado desde la dimensin humana, acta con esquemas valrales,
coherentes, propositivos y propios. Es un ser que reconoce su papel en la
sociedad, en la institucin para la que trabaja y en la familia; que quiere su
cuerpo, sus espacios concretos de accin y comprende la diversidad cultural en
la que est inmerso; es en consecuencia un sujeto en crecimiento.

La importancia de la formacin humana consiste en propiciar en el individuo,

una formacin integral y armnica: intelectual, humana, social y profesional,
para que desarrolle conocimientos, habilidades, destrezas, actitudes y valores
necesarios para lograr:

a) La apropiacin y desarrollo de valores humanos, sociales, culturales,

artsticos, institucionales y ambientales.
b) Un pensamiento lgico, crtico y creativo.
c) El establecimiento de relaciones interpersonales y de grupo con tolerancia y
respecto a la diversidad cultural.
d) Un ptimo desempeo fundado en conocimientos bsicos e inclinacin y
aptitudes para la auto-formacin permanente.
e) Tenga una vida armnica, exitosa y tranquila.

3.2. Riesgos de una mala atencin

El servicio personalizado es la clave para un servicio de calidad. Los servicios

personalizados han sabido conquistar a los consumidores y entablar relaciones
a largo plazo.

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Al tratarse de un servicio hecho a la medida del cliente, significar ms tiempo
y dedicacin, as como el contacto permanente para conocer sus
requerimientos y saber qu esperan del servicio ofrecido.

1. Contacto permanente con el cliente: Un servicio personalizado requiere

tener la mayor cantidad de informacin de su cliente, sus necesidades y
gustos. Todo el personal de contacto de su empresa (desde vendedores
hasta cobradores) que tiene comunicacin constante con el consumidor,
pueden entregar informacin valiosa. Dese el tiempo para entablar una
buena conversacin con su cliente y ajustar su oferta correctamente a su
demanda.

2. Flexibilidad: Muchas veces lo que quiere el cliente es un servicio nuevo o

con cambios que no han sido contemplados anteriormente en su empresa
y que pueden afectar aspectos como los procesos de produccin,
distribucin, horarios de trabajo, etc. Un servicio personalizado puede
significar reorganizar a sus recursos humanos, trabajar fines de semana o
fuera de su oficina. Por ello, el secreto est en la flexibilidad, en saber
buscar y encontrar alternativas que no afecten drsticamente el curso del
negocio y que dejen contentos tanto a su empresa como al cliente.

3. Creatividad: Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar el

tiempo y los recursos necesarios para ofrecer algo que nadie haya sido
capaz de hacer anteriormente. Esto significa investigar en el mercado, ver
qu cosas hace su competencia, qu opinan sus clientes, qu es lo que
esperan de su negocio. Tener los ojos bien puestos en cmo funciona el
mercado y cules son las nuevas tendencias es fundamental.

4. Adaptacin al cliente: El servicio debe ajustarse a las caractersticas del

cliente, tiempo y dinero. Por lo tanto, debe estar programado en gran parte
por el cliente mismo. En caso de cambios por parte del cliente, su empresa
debe ser capaz de coordinarse y ajustarse a sus nuevas exigencias. Por
tratarse de servicios personalizados, tambin deber pensar en formas y
modalidades de pago que se adapten a los recursos del consumidor.

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5. Fiabilidad: Su empresa debe procurar entregar el servicio a la hora y
tiempos estipulados. La puntualidad y el profesionalismo son rasgos
esenciales de un servicio a la medida del cliente. Adems, su empresa
debe ser capaz de responder correctamente cualquier duda, reclamo, etc.,
en los intervalos de tiempos correspondientes.

6. Retroalimentacin: Las necesidades de su cliente siempre van cambiando

y su empresa debe ser capaz de ajustarse a stas. Por ello, pregunte a
sus clientes qu opinan del servicio y qu cambiaran.

3.3. La atencin del cliente como proceso

Proceso De Atencin Al Cliente

Se define a continuacin, de forma genrica, el proceso de atencin al

cliente, delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Ntese
que esta relacin de conductas puede constituir en s misma una gua para
la evaluacin de la atencin al cliente o para la capacitacin del personal en
de atencin al cliente o de contacto con el cliente en general.

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3.4. Escucha Activa

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el

punto de vista del que habla. La diferencia entre or y escuchar es que or es
simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene
que ser necesariamente activa, ya que se refiere a la habilidad de escuchar no
solo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que est diciendo.

La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que uno

escucha, ya sea en un grupo o en dos personas, para comprender lo que
se est diciendo. Como oyente, Ud. debera ser capaz de repetir con sus
propias palabras lo que la otra persona haya dicho. Esto no implica estar de
acuerdo con lo que el otro est diciendo, sino procesar y comprender en
detalle su mensaje.

Habilidades bsicas de comunicacin

(La escucha activa y la Retroalimentacin)

Las cuatro macro habilidades de comunicacin son: escuchar, hablar, leer y

escribir. Esto es esencialmente igual en cualquier idioma. Los bebs
desarrollan destrezas del lenguaje al escuchar primero y luego hablar, seguidas
de la lectura y escritura. Al aprender una nueva lengua, la mejor manera de
hacerlo es mediante el logro de un equilibrio en
cada una de estas reas, ya que todas estn
interconectadas. Las habilidades que no se
practiquen terminarn siendo ms dbiles.

Escuchar. Hay tres modos de escuchar:

competitiva, pasiva y activamente. La escucha activa es considerada la ms
eficaz porque el oyente no slo escucha con inters, sino que adems se
dedica activamente a escuchar dando respuestas breves.

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La mayora de las personas no son tan hbiles para escuchar como para
pensar. Segn un estudio, los oyentes probablemente recuerdan entre 25 a 50
por ciento de lo que escuchan, de acuerdo con Mindtools. Poner atencin a tu
interlocutor y no centrarte en lo que vas a responderle mientras l est
hablando, es una buena manera de asegurarte de escuchar ms de lo que est
diciendo.

Hablar. Hablar puede ser una experiencia

intimidante, incluso en tu lengua nativa, y
mucho ms cuando ests aprendiendo un
nuevo idioma. La mejor manera de aprender a
hablar, sin embargo, es mediante la prctica, a
fin de poner a un lado tus inhibiciones y entablar una conversacin cuando
tienes la oportunidad de hacerlo. Al hablar, s consciente de tu ritmo; no trates
de balbucear y s expresivo, de modo que no suenes montono y puedas
mantener a tu oyente interesado.

Leer. Los nios aprenden a leer

conociendo primero el abecedario y luego
la pronunciacin de las letras para
descubrir el sonido que hacen. El mtodo
fontico para leer, usando unidades de
sonido para conocer las palabras, es sin
duda la mejor opcin porque, en teora, si conoces los sonidos, puedes leer
cualquier palabra, sin importar el nivel de dificultad. Esto tambin sucede en el
aprendizaje de un nuevo idioma. La lectura tiene muchos beneficios,
incluyendo la mejora de la memoria (que es un
ejercicio para el cerebro), lo que aumenta el
vocabulario y tu exposicin a nuevas ideas.

Escribir. La escritura es quizs la ms

compleja de las habilidades de comunicacin
y la que toma ms tiempo dominar.

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 Al igual que con cualquier otra habilidad, se mejora con la prctica y la
voluntad de hacerlo mejor que en los intentos anteriores. Ms all de lo
bsico, hay muchos tipos y niveles de escritura. sta puede ser un medio
fundamental para transmitir informacin, como en los diarios o puede ser una
herramienta para crear nuevos mundos elaborados, muy parecidos a los que se
encuentran en las novelas de ficcin como El Seor de los Anillos.

4. CUALIDADES PERSONALES DEL VENDEDOR

Objetivos

Explicar las cualidades personales del vendedor segn las informaciones

obtenidas.
Diferenciar las cualidades personales del vendedor para su buen
relacionamiento con los clientes segn normas internacionales.

Para lograr buenos resultados en la mayora de mercados, el vendedor debe poseer

un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres
grandes grupos: 1) Actitudes, 2) habilidades y 3) conocimientos:

Actitudes. La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta

cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por
tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en todo momento,
ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las ms importantes cualidades
que el vendedor debe tener. Sin embargo, cmo se pueden manifestar las actitudes
positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente:

Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una

imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por la
empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar
en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a
los compaeros de trabajo, etc.

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 Determinacin: Que est relacionada con el valor o la audacia que es preciso
tener para lograr los objetivos propuestos, adems de mantenerse firme para
cumplir con los compromisos contrados con la empresa, los clientes y con uno
mismo.
Entusiasmo. Que implica manifestar fervor o pasin en las actividades que se
realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectan ante los
clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su satisfaccin o en todo
aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa.
Paciencia. Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia
an en las situaciones ms difciles y complicadas, por ejemplo, cuando algn
cliente presenta su reclamo de forma airada.
Dinamismo. Que significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en
todas las actividades que se realizan.
Sinceridad. Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaos,
hipocresas, ni mentiras.
Responsabilidad. Que est relacionada con el acto de cumplir con las polticas
y normas de la empresa, y tambin, con los compromisos contrados con los
clientes.
Coraje. Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia an en medio de la
oposicin (por ejemplo de la competencia) o los desaires (que a veces hacen
algunos clientes); persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos.
Honradez. Que implica ser una persona ntegra, recta, incorruptible y leal.
Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la
empresa como en el mercado.

Habilidades. Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor est relacionada
con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para
desempear adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de
habilidades que el vendedor debe poseer: 1) Habilidades personales y 2) habilidades
para las ventas:

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Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por
tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a la
empresa. Entre las principales habilidades personales, se encuentran:

- Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes adems de

comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar.

- Tener Buena Memoria. Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las
caractersticas, ventajas y beneficios de los productos que se representan, los
nombres de los clientes, las instrucciones de los superiores, las polticas de
venta de la empresa, etc.

- Ser Creativo. Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los

momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente
potencial, cerrar una venta con un cliente difcil, etc.

- Tener Espritu de Equipo. Es decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a

colaborar con los dems.

- Ser Autodisciplinado. O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de

ser controlado o supervisado por otras personas.

- Tener Tacto. Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es
necesario sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero al mismo
tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situacin.

- Tener Facilidad de Palabra. Consiste en saber cmo decir las cosas de forma
apropiada y coherente.

- Poseer Empata. Implica tener la facilidad de sentir una situacin o sentimiento

de la otra parte (por ejemplo, de los clientes) como si fuera propia. Dicho en
otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.

Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las

habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo
de la empresa.

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Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran:

- Habilidad para encontrar clientes

- Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes

- Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes

- Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces

- Habilidad para cerrar la venta

- Habilidad para brindar servicios posventa

- Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado.

Conocimientos. Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor

est relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende)
que son necesarios para que desempee apropiadamente sus funciones. En ese
sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:

- Conocimiento de la empresa: Su historia, misin, normas y polticas de venta,

productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a
sus clientes, tiempos de entrega, localizacin de sus oficinas y sucursales, etc.

- Conocimiento de los productos y servicios: Sus caractersticas (usos,

aplicaciones, diseo, tamao, color, etc.), ventajas (fortalezas con relacin a
otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en
realidad al poseer el producto).

- Conocimiento del mercado: Implica saber quines son los clientes actuales y
potenciales, cules son los competidores, quin es el lder del mercado, cules
son los precios promedios, qu ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son
las que tienen mayor impacto o estn en vigencia, etc.

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5. TRATO CON EL CLIENTE
Objetivos

Aplicar las tcnicas aprendidas para la buena atencin al cliente teniendo en

cuenta el servicio ofrecido, segn sus normas.
Identificar las principales reacciones que tienen los clientes ante la persona que
representa a la empresa.
Identificar las tcnicas correspondientes al trato a utilizar segn el tipo de
cliente y la forma de trato.

El trato al cliente es cosa de todos y cada uno de los miembros de la empresa. Una
afirmacin que, pese a que parece evidente, cuesta hacer efectiva. La excelencia en
el servicio al cliente no es responsabilidad nicamente del departamento de atencin
al cliente, sino que debe estar presente durante todo el proceso; materializarse en
todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa.

Brinda un trato personalizado

Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir nicos y
especiales, adems de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde
un trato personalizado.

Procura que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de compra
y as este no tenga que estar siendo remitido a varios trabajadores, y siempre que te
sea posible brndale al cliente una atencin que tenga en cuenta sus necesidades,
gustos y preferencias particulares; por ejemplo, si sabes que siempre que visita tu
hotel pide una botella de agua mineral, la prxima vez que lo visite, antes de que pida
la botella, djasela en su habitacin junto con una nota que diga: le deseamos una
feliz estada.

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Ofrece un ambiente agradable

Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y as que existan ms

probabilidades de que decida comprarnos o quedarse ms tiempo con nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con una decoracin de acuerdo al estilo de
este ltimo, una disposicin armnica de los elementos, una iluminacin adecuada,
una buena ventilacin, una msica agradable y, sobre todo, trabajadores amigables
que traten al cliente en todo momento con amabilidad, cortesa y cordialidad.

Ofrece comodidad

Un cliente que se siente cmodo es tambin un cliente que se siente como en su casa
y as con ms probabilidades de que decida comprarnos o quedarse ms tiempo con
nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con espacios lo suficientemente amplios

como para que el cliente se sienta cmodo, sillas y sillones confortables, mesas
amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardar sus
pertenencias y, sobre todo, trabajadores serviciales que estn pendientes en todo
momento de que cuente con todas las comodidades posibles.

Ofrece seguridad

Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que suceda
alguna emergencia, sino tambin para que el cliente est consciente de estas y as se
sienta seguro en todo momento.

Procura que el local de tu negocio cuente con todas las medidas de seguridad
posibles tales como, por ejemplo, zonas de seguridad marcadas, vas de escape
sealizadas, botiquines mdicos, extintores y, sobre todo, personal de seguridad
capacitado y en nmero suficiente.

19
Ofrece higiene

La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores que los
consumidores ms toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente
brindado.

Asegrate de que el local de tu negocio cumpla con todas las normas de higiene
establecidas; por ejemplo, que los baos estn pulcros, que no hayan papeles en el
piso, que las paredes estn limpias y, sobre todo, que los trabajadores estn bien
aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable, con las uas cortas y, de ser el
caso, con el cabello recogido.

S flexible

Ser flexibles ante los requerimientos o pedidos del cliente no solo evita que este no
nos compre sino tambin que termine yndose a donde s le den lo que busca o
quiere.

Estate siempre dispuesto a aceptar cualquier requerimiento del cliente, pero dando un
s que suene convincente sin mostrar ningn atisbo de duda (en caso de que te pida
algo que no tienes, podras decirle algo como, por ejemplo, por ahora no lo tenemos
pero pronto se lo vamos a conseguir), y a hacer concesiones a pesar de las reglas o
polticas que tu empresa pueda tener; por ejemplo, cuando el cliente te pida alterar el
men de tu restaurante o pagar con una moneda extranjera.

S sincero

Un requisito primordial para que un cliente decida comprarle a alguien es la confianza,

por lo que si ve que en algn momento no somos sinceros con l, simplemente no nos
comprar o no volver a hacerlo.

S siempre sincero con el cliente acerca de tu producto o servicio; por ejemplo, nunca
le digas que tu producto cuenta con caractersticas que en realidad no posee, y nunca
le prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir; por ejemplo, nunca le
prometas entregarle un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a
ser posible.

20
Cumple tus promesas

Un cliente siempre tendr un mal concepto de alguien que no fue sincero con l, pero
para l no habr nada peor que alguien que no cumpli una promesa que le hizo.

Si le has prometido al cliente un producto con determinadas caractersticas, asegrate

de que las tenga al momento de entregrselo, y si le has prometido entregarle un
producto en una determinada fecha, asegrate de cumplir con el plazo acordado. Si
por algn motivo de pronto sabes que ello no va a ser posible, llmalo inmediatamente
y s sincero con l, pdele las disculpas del caso y explcale el motivo de la demora, y
si es posible aprovecha la situacin para ganarte su fidelidad ofrecindole una
compensacin (por ejemplo, un descuento) por las molestias que pudo haber tenido.

Nunca presiones

Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine

comprndonos, pero que con seguridad, har que nunca ms lo vuelva a hacer.

Es posible sugerirle al cliente un producto o servicio cuando se muestre dubitativo o

cuando sepas de alguno que podra ser de su inters (por ejemplo, un producto
complementario al que acaba de comprar), pero nunca por ningn motivo lo presiones
para que te compre.

Nunca apures

Apurar al cliente es otro grave error que probablemente har que termine haciendo lo
que queremos, pero que tambin har que no vuelva a comprarnos o visitarnos.

Escucha atentamente al cliente y nunca lo interrumpas o cortes cuando te est

expresando alguna queja o reclamo, nunca le des la cuenta de tu servicio si es que no
te la ha pedido (si ya tienes que cerrar tu local comuncaselo amablemente), y nunca
le preguntes por el tiempo que piensa quedarse contigo.

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Nunca discutas

Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con l, ya que al hacer ello el
cliente no solo no volver a comprarnos o visitarnos, sino que tambin hablar mal de
nosotros a otros consumidores.

Ante una opinin, objecin, queja o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a
discutir o polemizar con l. Mantn la calma en todo momento y mustrate sereno,
abierto al dilogo y amable por encima de las circunstancias, pudiendo en algunos
casos responderle cortsmente que respetas su posicin, pero que no la compartes.

Ofrece servicios adicionales

Ofrecer servicios adicionales permite que el cliente pueda disfrutar mejor el producto o
servicio adquirido, y as que existan ms probabilidades de que decida volver a
comprarnos o visitarnos.

Ofrece siempre servicios adicionales al producto o servicio principal que ofreces; por
ejemplo, el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalacin del producto,
el de capacitacin sobre el uso del producto, el de soporte tcnico, el de devoluciones
para productos defectuosos, entre otros servicios de postventa.

Consejos para brindar un buen servicio al cliente

Para finalizar este artculo, te presentamos a continuacin algunos consejos que te

ayudarn a aplicar con mayor efectividad las pautas que acabamos de ver consejos

Brinda un buen servicio a todos tus clientes

Brinda un buen servicio o atencin a todos y a cada uno de tus clientes. Trata a todos
tus clientes por igual sin tener prejuicios con ninguno de ellos pues no existen los
clientes pequeos. Un cliente que en primera instancia podra parecer pequeo,
podra terminar convirtindose en tu principal cliente.

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Contrata personal adecuado

Cuando contrates personal para tu negocio ten siempre en cuenta la importancia del
buen servicio al cliente y asegrate de contratar solamente a aqul que tenga las
competencias necesarias para brindarlo (por ejemplo, que tenga vocacin de
servicio), aun cuando no vaya a tener contacto frecuente con el cliente.

Capacita a tu personal en el buen servicio al cliente

Capacita permanentemente a tu personal en el buen servicio al cliente. Para ello

matriclalo en algn curso, contrata un capacitador
especialista en el tema, o simplemente dale charlas
peridicas en donde le recuerdes la importancia del
buen servicio al cliente y cmo brindarlo.

Trata bien y motiva a tu personal

Para que pueda brindar un buen servicio al cliente

no solo debes capacitar a tu personal en el tema,
sino tambin tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el jefe
o la empresa los trata) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su
motivacin y entusiasmo a los clientes).

Mantn informado a tu personal

Finalmente, asegrate de que tu personal est siempre bien informado acerca de tu

producto y todos los aspectos relacionados con este, y as sea capaz de responder
todas las consultas que le haga el cliente, y no tenga que estar consultando a ltima
hora cuando no sepa determinada
informacin.

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6. ATENCIN TELEFNICA
Objetivos

Utilizar correctamente el telfono para el logro de una buena atencin al

cliente, aprendiendo las tcnicas respectivas segn su procedimiento.
Identificar el correcto uso del telfono y sus finalidades para la buena atencin
al cliente segn casos presentados.

6.1. El Telfono

El telfono es un poderoso instrumento de atencin. Es una de las ms

antiguas herramientas de trabajo. Compone de dos circuitos: un circuito de
conversacin que se encarga de la voz y un circuito de marcacin, vinculado a
la marcacin y a las llamadas. Tanto las seales que parten desde el telfono
hacia la central como las que van desde la central al telfono se transmiten por
una misma lnea de apenas dos hilos. El dispositivo encargado de combinar y
separar ambas seales es la bobina hbrida o transformador hbrido, que
funciona como un acoplador de potencia.

En la actualidad, existen sistemas de telefona a travs de Internet, conocidos

como Voz sobre IP o VoIP (de acuerdo a sus siglas en ingls). Estos sistemas
no utilizan telfonos convencionales, sino que se trata de una serie de recursos
que permiten enviar la seal acstica mediante la Web. El usuario debe contar
con un micrfono y parlantes en su computadora.

Se conoce como telfono fijo al dispositivo no porttil que se encuentra

enlazado con otro telfono o con una central a travs de conductores metlicos;
en cambio, un telfono celular o mvil es un equipo inalmbrico electrnico
que accede a una red telefnica gracias a ondas de radio. En pocas palabras,
el primero es aqul que hasta hace unos aos se utilizaba en la casa, con
modelos tanto cableados como inalmbricos, y el segundo tiene la capacidad
de captar seal desde muchos puntos del globo, eliminando la necesidad de
mantenerlo en una ubicacin determinada.

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Hoy en da, sin embargo, dicha distincin no es tan precisa. Muchas compaas
telefnicas ofrecen a sus usuarios telfonos mviles que actan como fijos; en
trminos sencillos, la SIM que utiliza corresponde a un nmero de telfono
celular, el cual aparece en el identificador de quien recibe una llamada
efectuada desde dicho aparato. Sin embargo, se asigna al cliente otro nmero
que cumple con las caractersticas de una lnea fija; cabe mencionar que quien
desea comunicarse con esta persona tiene la opcin de marcar cualquiera de
los dos nmeros asociados al dispositivo, aunque deber abonar diferentes
importes en cada caso.

6.2. Principios bsicos de la atencin telefnica

Si quers brindar una atencin de excelencia, incluso telefnicamente, guate

con estas reglas (y hace que las aplique todo el que tenga la responsabilidad
de representar a la empresa por telfono).

1) Rpida respuesta. No hagas esperar a tu cliente! Es importante

contestar el telfono lo antes posible, intentando que no suene nunca ms
de tres veces. Si atiende un contestador, informa con quin se han
comunicado y de qu forma alternativa se pueden poner en contacto con
vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en pgina web, etc.).

2) Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una

conversacin, record que no te ven. Por esta razn todo mensaje debe
ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz,
hablando ms lento de lo habitual, pronunciando correctamente. es decir,
siendo claro!

3) Un saludo corts. Es fundamental iniciar cualquier conversacin

saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono
amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir
cmodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e
identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario.
La frmula ms clsica: "Empresa XX, buenos das, habla YY".

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4) En qu puedo ayudarlo? Mustrate dispuesto y servicial. No esperes
que sea el cliente el que diga por qu motivo est llamando. Demuestra
inters al consultarle o preguntarle a qu se debe su llamado.

5) Escucha activa. Deja de lado cualquier otra tarea que ests realizando.
La idea es descubrir qu es lo que desea o necesita el que llama.
Involcrate activamente en la conversacin. Cuanto ms sepas y
comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor ser
tu respuesta.

6) Notas rpidas. Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita

anotar todo lo que consideres relevante (nombres, telfonos, mensajes).
Puede ser alguna aplicacin de la computadora, o simplemente papel y
lpiz. Te ayudar a resolver la atencin y tambin a mantener un registro
de llamadas.

7) Espera mnima. Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es

necesario consultarle si dispone de tiempo. Disclpate si la espera se
extiende y consltalo si puede seguir aguardando. La espera en lnea
debe ser mnima: el cliente se fastidia!

8) La "musiquita" Utiliza correctamente las funciones del telfono o central.

Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera.
En caso de acompaar la espera con msica, evita las bulliciosas o con
letra: son molestas y no se entienden.

9) Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente
que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento",
"intntelo ms tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma
permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podes resolver
en forma personal, busca quien pueda. Si el resultado est a tu alcance
pero no se puede concretar durante la llamada, compromtete y establece
un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamar durante la tarde",

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 "Dentro de las prximas 72 hs. recibir por mail la cotizacin", "Puede
pasar a buscar su producto a partir de maana"). Si existen problemas o
razones frecuentes de contacto telefnico con clientes puede resultarte el
establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a
quienes realizan los llamados.

10) Gracias por su llamada. Termina la comunicacin con amabilidad,

dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre
cuelgue primero; tens que lograr que corte con la conviccin de que
intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.

7. ATENCIN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS

Objetivos

Aplicar las tcnicas segn el tipo de reclamo para su inmediata solucin,

teniendo en cuenta la situacin presentada.
Identificar las situaciones diversas de reclamos y asistirla en forma inmediata,
de modo a solucionar futuros inconvenientes, segn el caso.

Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicacin con el cliente interno
y externo; de hecho, se afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una
amenaza para la empresa, debido a que ste se comunica con el No Cliente y al
mencionarle su insatisfaccin, implcitamente le sugiere a ste que se aleje de ella.

Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de
la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afn de
solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del
cliente no volvern a repetirse. PEEL, (especialista en seleccin de personal) por
ejemplo asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un
cumplido", porque as ser ms fcil darse cuenta en qu nos equivocamos y lo que
se puede hacer al respecto.

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7.1. Dinmica de la situacin conflictiva

En la atencin al cliente es vital que los empleados atiendan todo lo que los
compradores les estn diciendo, que escuchen sus opiniones y sepan cules
son sus necesidades. Partiendo de esta base, han de ser capaces de buscar
soluciones que satisfagan a todos. Existe toda una disciplina dedicada a la
resolucin de conflictos, en el que los alumnos conocen y desarrollan aquellas
tcnicas y estrategias innovadoras en su enfoque y efectivas en su aplicacin.

Este tipo de formacin es totalmente recomendable en el mundo de la

franquicia. Los conflictos suelen tener multiplicidad de partes e intereses, as
que lo ms relevante es evaluar su nacimiento y evolucin, para despus
realizar un anlisis profundo y terminar seleccionando diferentes alternativas
para solucionar los problemas. La franquicia del siglo XXI tiene que adaptarse a
los cambios, y ser ms flexible para aceptar los conflictos y darles una solucin.
El verdadero desafo es ser algo ms tolerantes y saber que el mejor
profesional es aquel capaz de separar el nivel del contenido conflictivo del de la
relacin humana. En el mismo momento que se origina un punto de discusin
entre la franquicia y el cliente, hemos de ser capaces de realizar las siguientes
actuaciones:

Presentar opciones para el manejo de conflictos que preserven los propios

intereses sin deteriorar las relaciones con el consumidor.

Potenciar las aproximaciones racionales y creativas a la bsqueda de

acuerdos.

Conocer la teora del conflicto y las tcnicas necesarias para incentivar la

innovacin.

Proponer alternativas de soluciones con mutuo beneficio.

Romper paradigmas con los escenarios donde se resuelven los conflictos, y

presentar mecanismos especializados novedosos y prcticos.

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 Generar espacios formativos que ayuden a facilitar la resolucin de
situaciones conflictivas.

Clarificar estrategias y valores implicados, para influir con mayor efectividad

en el logro de acuerdos.

Cmo responder ante una situacin de conflicto.

Finalmente, la plantilla cuenta con un conjunto de prcticas recomendaciones

encaminadas a facilitar la consecucin de soluciones positivas y beneficiosas
para todas las partes:

Conocer los factores que constituyen la comunicacin persuasiva,

Solicitar retroalimentacin til y efectiva,
Identificar los diferentes estilos de comunicacin,
Reconocer la importancia del buen liderazgo en la mediacin y resolucin
de conflictos,
Manejar y aplicar convenientemente el algoritmo del ciclo de decisiones en
la resolucin de conflictos,
Establecer el perfil de cualquier conflicto o situacin desde todos sus
aspectos,
Analizar los puntos de vista de todos los actores,
Establecer los objetivos y pensar en las posibles consecuencias
Y aplicar las debidas correcciones en los diversos contextos de conflictos.

7.2. Proceso de atencin de las Reclamaciones y

Seguimientos

En ocasiones sucede que el proceso de prestacin del servicio definido se ve

dificultado o roto por diversos problemas. Esto puede provocar problemas de
insatisfaccin del visitante, por tanto resulta necesario disponer de un
mecanismo que identifique estas situaciones y permita recuperar la
satisfaccin del visitante.

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Las barreras existentes que limitan la reduccin del impacto de estos
problemas y la consecucin de mayores niveles de satisfaccin del visitante
son:

Falta de canales para recoger informacin sobre el visitante.

Limitaciones de tiempo por parte del personal en contacto con el visitante

para recoger datos e informacin y posteriormente procesarla.

Falta de sensibilidad por parte del personal y de orientacin por parte de la

organizacin hacia el visitante.

Dificultades para la toma de decisiones que permita personalizar el servicio.

7.3 La inteligencia emocional y la atencin al cliente

La emocin es un estado afectivo primario de corta duracin mientras que un

sentimiento es un estado afectivo elaborado y mantenido en el tiempo.

La inteligencia emocional, segn indica Salovey y Mayer es la habilidad para

manejar los sentimientos y emociones propias y los de otros, de discriminar
entre ellos y de utilizar esta informacin para guiar el pensamiento y la accin
de uno mismo y de los dems. Existe una tendencia en el mbito personal,
laboral o social, que nos descubre la importancia de las emociones en nuestra
vida diaria.

Es evidente que el campo de la atencin al cliente no va a ser una excepcin, y

si nos paramos a pensar un momento, nos daremos cuenta de la extrema
importancia que tienen las emociones en la comunicacin entre un cliente y
nosotros. No es lo mismo hablar con alguien despus de un da agotador y con
una cantidad de trabajo elevado, que dialogar con el primer cliente del da
despus de haber dormido perfectamente y sin preocupaciones.

El cliente igualmente se comunicar de una forma u otra dependiendo de sus

variables personales. En cualquier empresa, comercio o negocio. Vemos que
las emociones estn por todas partes, y dependiendo de las situaciones
podemos llegar a encontrarnos con momentos que es necesario controlar.

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Un profesional de la atencin al cliente ha de controlar sus emociones para que
no influyan en su labor, ya que la comunicacin adecuada es claves para
conseguir lo que perseguimos.

Sin lugar a dudas, el experto ms conocido en este campo es Daniel Goleman,

que ha publicado diversos libros sobre la materia y que considera que
inteligencia emocional est compuesta por autoconciencia emocional,
autocontrol, motivacin, empata o capacidad para inducir respuestas
deseables.

Nos gustara indicar cinco dimensiones bsicas relacionadas con este

concepto.

Autoconocimiento emocional. Hay que intentar conocer las emociones,

empezando por nosotros mismos, ya que si realmente llegamos a descubrir
y entender las emociones que tenemos podremos llegar a relacionar los
sentimientos que aparecen y las acciones que esto conlleva.

Control de las emociones. Si somos capaces de controlar las emociones,

podremos controlar del mismo modo los sentimientos derivados de esas
emociones, adaptndolos a cada situacin en que nos encontremos.
Reorientaremos nuestra relacin ante el fracaso, la ira, el odio, o de otro
tipo, enfocndolo hacia sentimientos ms positivos tanto para nosotros
como para los que nos rodean.

Motivacin. La auto-motivacin nos ayudar a mejorar las relaciones

sociales y personales con todo aqul que nos rodea y con nosotros
mismos, ya que conlleva un mayor autocontrol en todas nuestras acciones.

Empata. No solo se trata de conocer y entender nuestras emociones, sino

de ver las emociones de las personas que estn a nuestro lado y ponernos
en su lugar, comprendiendo sus sentimientos y fomentando una escucha
activa muy provechosa.

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 Control de las relaciones. La inteligencia emocional hace que
descubramos y apliquemos habilidades que ayudan a relacionarnos con los
dems, ver los conflictos desde otro punto de vista, comunicarnos mejor o
comprometernos de una manera ms adecuada. Por lo tanto la inteligencia
emocional nos ofrece identificar y seleccionar nuestras emociones y las de
los que nos rodean, de manera que las podemos regular y manejar como
determinemos y adaptarnos correctamente a cada situacin que tengamos
delante.

8. CONTROL DE CALIDAD

Objetivos

Aplicar las tcnicas y concepto de calidad en nuestras tareas diarias teniendo

en cuenta las reglas internacionales, segn manual.
Identificar la importancia de brindar calidad en nuestras tareas diarias dentro de
la empresa de acuerdo al orden de importancia, segn normas.

El control de calidad, permite verificar que los productos o servicios ofrecidos por las
empresas renan las condiciones necesarias para su provechosa, sana y confiable
utilizacin, de acuerdo a lo ofrecido.

Para controlar la calidad, se utilizan una serie

de herramientas y procesos, que ponen a
prueba y verifican que el cliente quede
satisfecho, sin riesgos, al minimizar las fallas.

Si durante la etapa de contralor se verifican

errores, esto permite corregirlos. Es por lo tanto recomendable, que el control no solo
se haga a posteriori, sino antes o durante el proceso de elaboracin o de prestacin
del servicio.

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8.1. Las 5 Ss.

Qu son las 5 S?

Es una prctica de Calidad ideada en Japn referida al Mantenimiento Integral

de la empresa, no slo de maquinaria, equipo e infraestructura sino del
mantenimiento del entorno de trabajo por parte de todos. En Ingles se ha dado
en llamar housekeeping que traducido es ser amos de casa tambin en el
trabajo.

Las Iniciales de las 5 S:

JAPONES CASTELLANO

Seiri Clasificacin y Descarte

Seiton Organizacin

Seiso Limpieza

Seiketsu Higiene y Visualizacin

Shitsuke Disciplina y Compromiso

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Por qu las 5 S?

Es una tcnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por
su sencillez y efectividad.

Su aplicacin mejora los niveles de:

- Calidad.
- Eliminacin de Tiempos Muertos.
- Reduccin de Costos.

La aplicacin de esta Tcnica requiere el compromiso personal y duradero para

que nuestra empresa sea un autntico modelo de organizacin, limpieza,
seguridad e higiene. Los primeros en asumir este compromiso son los Gerentes
y los Jefes y la aplicacin de esta es el ejemplo ms claro de resultados acorto
plazo.

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