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8 Aplicabilidad El diseo es cada vez ms importante en la planeacin de los servicios de su compaa,
tanto como sus productos.
8 Innovacin
7 Estilo Vea, sienta y use sus servicios desde la perspectiva de sus clientes.
Observe, cuestione y busque informacin sobre cmo la gente se comporta a lo largo de
su ciclo de vida del cliente.
Enfoque Examine cmo atrae prospectos, por qu compran y cmo usan sus servicios.
Para entender mejor a sus clientes, desarrolle historias acerca del uso de sus servicios.
Liderazgo y Gestin
Estrategia Identifique minuciosamente y elimine las molestias de los clientes.
Ventas y Marketing
Mejore la experiencia del cliente al incluir a sus empleados en el rediseo del servicio.
Finanzas
Recursos Humanos Primero, tenga bien lo bsico del servicio al cliente y slo despus aada los extras que
TI, Produccin y Logstica le encantarn a sus clientes.
Desarrollo Profesional
Venza los obstculos organizacionales que debilitan el servicio al cliente al crear una
PYME visin compartida de la experiencia del cliente y un proceso de colaboracin con el fin
Economa y Poltica de mejorarla.
Industrias
Sea flexible, innovador y receptivo a las necesidades cambiantes del cliente y las
Negocio Global realidades del negocio.
Conceptos y Tendencias
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Este resumen solo puede ser ledo por MARISOL GUETTE CACERES (marisol.guette@malco.com.co) 1de5
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Relevancia
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Qu aprender?
En este resumen usted aprender:r1) Por qu la forma en que disea sus servicios importa y 2) Cmo el diseo de
servicios puede ayudarle a construir una mejor organizacin orientada en el cliente.
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Resea
Este breve libro de los colegas de Livework Ben Reason, Lavrans Lvlie y Melvin Brand Flu aborda la frecuentemente
ignorada prctica del diseo de servicio; es decir, cmo disea los servicios que usted provee. Las organizaciones
deben enfocarse en cmo sus clientes usan sus servicios y sus productos. Una parte mayoritaria de la economa se
basa en servicios ms que en la manufactura y, en muchos casos, los productores han logrado todo salvo eliminar la
variabilidad en los productos: bsicamente uno recibe lo que pag y a menudo no importa qu marca escoja uno. Los
servicios presentan un paradigma diferente. Los clientes rara vez saben qu van a recibir y con frecuencia quedan
decepcionados. Evtelo al disear su entrega de servicio con cuidado. Aunque este libro no es una gua a profundidad,
los autores ofrecen una visin general de un tema importante que pocos han tratado. getAbstract recomienda este
compacto manual a lderes que buscan una introduccin al diseo de servicios.
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Resumen
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La razn del diseo de servicio
En las ltimas dcadas, el diseo se ha vuelto cada vez ms importante. La mayora de
las organizaciones que vende productos se enfocan en su diseo, pero no se puede decir
lo mismo de sus servicios. Las personas se han acostumbrado a un excelente diseo de
productos, y esperan lo mismo en sus experiencias con los proveedores de servicios. Dado
que estos sufren menos de la mercantilizacin que los productos fabricados, la importancia
getabstract y la potencial ganancia de un buen diseo de servicio pueden exceder aquellas de un buen
El diseo de servicio
es disear servicios. diseo de producto. Considere sus servicios a travs de los ojos y acciones de sus clientes.
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Conduzca sus investigaciones cualitativas y cuantitativas mediante la observacin detallada
e individual de sus clientes para entender qu quieren verdaderamente. Con su equipo,
describa las experiencias que sus clientes tienen con usted; cuente historias y visualice
soluciones para mejorarlas. Cuando sea posible, incluya directamente a sus clientes y
empleados en su diseo de servicio, capte sus ideas y pruebe sus prototipos con ellos.
Examine los ciclos de vida de sus clientes de manera holstica para identificar las tendencias
y as tener informacin sobre sus expectativas y necesidades. Aprenda a comprometerlos
y retenerlos a travs de la diferenciacin de clientes. Ofrezca una mayor orientacin y
getabstract Considere una compaa de seguros que decide explicar sus polticas, sus costos y
Unir a la organizacin
en torno a una visin
beneficios, en un lenguaje claro y sencillo. Esta empresa logr que el cambio de trminos
compartida de qu es de coberturas dentro y entre plizas fuera algo sencillo. Al hacerlo, logr tener lo bsico
lo que importa para bien, y solo despus determin cmo aadir los elementos que hicieran de la experiencia
los clientes, puede
resultar en grandes algo disfrutable. Al observar a sus clientes y ver el proceso de aseguramiento a travs de sus
recompensas para el ojos y sentimientos, los lderes de la empresa se dieron cuenta de que hacer reclamaciones
negocio.
getabstract tena el mayor impacto y aada el mayor estrs de todas las interacciones de sus clientes.
As, la compaa desarroll una gestin de reclamaciones excepcional, lo cual la diferenci
de sus rivales y la reposicion de entre las mejores 100, a las mejores 10.
getabstract Piense en su cliente en trminos de su desempeo. Para tener xito, sus clientes deben
Cuando conecta
preocupaciones desempearse por lo menos al mismo nivel que sus empleados. Digamos que usted quiere
de trastienda con bajar los costos y mejorar la eficiencia mediante un autoservicio para clientes. Disee el
la experiencia en
mostrador del cliente,
servicio para que los clientes quieran usarlo y que sepan cmo hacerlo. Use los boletines
usted puede ver, para informar a los usuarios de sus servicios. Cuando lance un nuevo servicio, trabaje
discutir y a menudo desde la perspectiva del cliente para evitar futuras renovaciones costosas. Disee su nuevo
resolver consecuencias
indeseadas del rediseo servicio poniendo prioridad en la facilidad de comprensin y uso. Tome en cuenta los
de la experiencia del factores externos que afectan la decisin del cliente y sus patrones de uso. Por ejemplo, un
cliente.
getabstract nuevo servicio de televisin digital requiere de una cantidad mnima de suscriptores con
internet de alta velocidad para tener xito.
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Sobre los autores
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Ben Reason dirige la empresa de diseo de servicio Livework, donde Lavrans Lvlie es socio y Melvin Bran Flu
dirige el diseo de estrategias y negocios.