Telce 2

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIN

SANTO TOMS
SEMINARIO
RELACIONES PBLICAS ESTRATGICAS
Plan de Relaciones Pblicas Internas para

UNA EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL
TRABAJO FINAL
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
PRESENTAN:
Lourdes Denisse Gonzlez Pote
Elisa Marisol Juregui Bustos
Csar Octavio Torres Barrientos
CONDUCTOR: LRC ALEJANDRO ENRIQUE HERNNDEZ DE LA TORRE

MEXICO DF MAYO 2010

AGRADECIMIENTOS
A Dios, dueo de mi vida que me ha permitido cumplir todos mis
sueos.
A mis padres:
Sin el apoyo para lograr mis objetivos da con da, sin el sacrificio de
mis paps por brindarme una educacin, sin la dedicacin y motivacin
para impulsarme siembre en busca de ms no hubiera sido posible
concluir este ciclo; Por lo anterior, dedico y agradezco este logro a mis
padres, Carolina Bustos y David Juregui por estar siempre al pie del
can, por formar en mi una mujer independiente, responsable y
comprometida y sobre todo gracias por formar parte de todas mis metas
y objetivos.
Gracias a mis hermanas por todos su consejos y por ensearme que no
hay lmites, que lo que me proponga lo puedo lograr ya que solo depende
de mi.
Gracias Nelson por la tolerancia, paciencia y motivacin que me brindo

durante el seminario, por tranquilizarme en mis arranques de estrs y
por entender mis ausencias.
Gracias a los protagonistas de este proyecto Denisse Gonzlez y Cesar

Torres por su participacin activa en el proyecto, por soportar mi
carcter y ensearme que todo puede ser divertido.
Elisa Marisol Juregui Bustos

AGRADECIMIENTOS
A Dios por permitirme construir da con da mis metas y sueos,

brindndome lo mas importante, que es la salud y por estar conmigo en
todos mis triunfos y fracasos.
Gracias a mis padres por permitirme soar y crecer con su imaginacin,
por saber que puedo alcanzar mis metas y saber que siempre puedo
crecer tanto profesionalmente como espiritualmente
Gracias a mis hermanas ya que a lo largo de mi vida han sido mis

amigas incondicionales y he recibido su apoyo en todo momento.
Gracias a mis compaeras del seminario con quienes construimos
conocimiento, compartimos maanas, tardes y noches de estudio,
momentos de nerviosismo y estrs en cada momento del trabajo, y gracias
a ellas he aprendido lo valioso que es la amistad ya que en cada suceso
estuvimos juntos.
A mis amigos con quienes construimos conocimiento, compartimos el
nerviosismo en parciales y finales.
Cesar Octavio Torres Barrientos

AGRADECIMIENTOS
El ser adulto y tomar responsabilidades no es nada fcil, se aprende,
crece y se toma la fortaleza de seguir paso a paso gracias a las personas
que me rodean y me apoyan.
Es por ello que este trabajo lo dedico y agradezco a cada una de las
personas que me han dado su apoyo para continuar en este camino.
A mi Padre que da a da tiene las palabras y el cario para darme
una sonrisa y una paz interior.
A mi Madre que siempre est a mi lado, no me deja y me hace ver
mis errores es por ello que hoy en da tengo el coraje y la fortaleza de
seguir a delante y nunca rendirme.
A mi hermana Karina que siempre tuvo la paciencia para tolerar cada
una de mis angustias.
A mi maestro Alejandro que siempre me escucha, y me da uno de
grandes consejos para salir adelante.
A mis amigas de la carrera Mnica y Chave que me llenaron de
alegra, de tristezas, de cario, comprensin y amor.
Y mis compaeros de proyecto que nunca nos rendimos Elisa con su
frescura, comprensin y entrega me dio las fuerzas para continuar y
Cesar siempre aterrizando las ideas, excelentes compaeros de trabajo.
Con cario y amor Denisse

Muchas gracias
RADIOMOVILDIPSAS.ADEC.V. 2010

INDICE
MODULO I
1.0 Antecedentes 06
1.1 Historia Telcel 07
1.1.2 Misin 10
1.1.3 Visin 10
1.1.4 Filosofa 11
1.1.5 Valores 12
1.2 Giro comercial 13
1.3 Principios Telcel 14
1.4 Objetivos institucionales 2010 15
1.5 Gente Telcel 17
1.6 Organizacin 18
1.7 Cobertura Telcel 19
1.8 Sistema celular 20
1.9 Telcel como empresa socialmente responsable 21
1.9.1 Comunidad y naturaleza 23
1.9.2 Alianza WwfTelcel 25
1.10 Situacin actual de la empresa 31
1.11 Gerencia de atencin a clientes 33
1.12 Objetivo de la gerencia 35
1.13 Misin de la gerencia 35
1.14 Objetivos de la direccin de operaciones 37


1.15 Organigrama 38
1.16 Lineamientos 39
1.17 Prestaciones 41
1.17.1 Beneficios Empleados Telcel 46
1.18 Servicios y productos 47
1.19 Bienestar y comunicacin 52
1.19.1 Bienestar Y Comunicacin
1.20 Rentabilidad 53
1.21 Capacitacin 54
MODULO II
2.0 Investigacin 55
2.1 Planteamiento del problema 56
2.2 Objetivo general 57
2.3 Objetivos especficos 57
2.4 Anlisis del problema 58
2.5 Hiptesis 59
2.6 Informacin cualitativa 59
2.7 Importancia de los resultados 59
2.8 Muestra 60
2.9 Aplicacin de encuesta 61
2.10 Encuesta 62
2.11 Tabulacin de resultados 67
2.12 Grficas 78

2.13 Resultados de la investigacin 89
MODULO III
3.0 Plan de relaciones pblicas 91
3.1 Objetivo general 91
3.1.1 Objetivos Especficos 91
3.2 Estrategias 92
3.3 Tcticas 93
3.3.1 Peridico mural
3.3.2 Cursos de integracin y comunicacin para asesor 95
3.3.3 Cartas Personales 97
3.3.4 Buzn de sugerencias. 98
3.4 Flow Chart 99
3.5 Presupuesto General 100
3.6 Conclusiones 101
3.7 Sugerencias 102
Anexo 1 Peridico mural 103
Anexo 2 Cartas Personales 104
Anexo 3 Buzn de sugerencias. 105
Bibliografa 106

INTRODUCCION
Hoy en da, con el auge y la intensidad de la competencia de las diferentes

empresas el servicio al cliente se ha vuelto ms demandante, es por ello se
requiere un mejor servicio por parte de los asesores personalizados.
Conoceremos toda la historia de Telcel como fue creciendo y consoldense,

mediante los beneficios prestaciones y servicios que brinda o presta su gente. la
evolucin telefnica, los servicios, el avanc tecnolgico y alianzas con otras
empresas.
Telcel en sus veinte aos a logrado ser una empresa solida y exitosa teniendo mas
de 58 millones de usuarios, representando el esfuerzo, la constancia, la
creatividad y la lealtad de quienes han contribuido a su crecimiento a lo largo de
este tiempo.
El siguiente plan nos ayudar a conocer cuales son las conductas, necesidades y
comportamientos, deficiencia del servicios , indicadores que muestran el
incumplimiento de metas, casos de quejas dando seguimiento y documentacin
para futuras acciones correctivas, preventivas y de mejora con el propsito de lograr
los objetivos y metas que busca Telcel, y mantenerse como empresa lder en
Telecomunicaciones ,
A continuacin presentamos nuestro programa de Relaciones Pblicas diseado

para ser ejecutado durante un perodo de 8 meses, se aplicara a los centro de
atencin a clientes utilizando estrategias, tcticas para conocer el resorte
motivacional que carecen los asesores y puedan desarrollar un mejor trabajo
dentro de la empresa, ayudando a mejorar los canales de comunicacin, dar
seguimiento a todas sus inquietudes logrando as que la imagen y prestigio sea el
espejo real de lo que se espera de Telcel.


MDULO l
ANTECEDENTES
Telcel es la empresa de telefona celular lder en el pas. Nuestra solidez y estructura
nos consolidan gracias a la especializacin y actualizacin permanente de todas las
personas que trabajamos en ella. Todos nosotros estamos comprometidos a
satisfacer de manera eficaz y constante todas las necesidades de comunicacin
inalmbrica de nuestros clientes.
Sabemos que la parte importante de la comunicacin es el contacto con las
personas por eso hacemos uso de la ms sofisticada tecnologa inalmbrica con el
solo fin de mantenerte comunicado con todo aquello que ms te importa de una
manera cada vez ms rpida y eficiente. Queremos ir ms all de la comunicacin
misma, nuestro objetivo est orientado a brindarte tranquilidad y satisfaccin
personal en todos los aspectos de tu vida, y que sientas la seguridad de que con
Telcel siempre vas a estar en donde quieres estar.


1.1 HISTORIA DE TELCEL
En febrero de 1926 se funda la empresa Publicidad Turstica S.A., como filial de Telfonos
de Mxico . Su actividad principal es la comercializacin de directorios telefnicos, seccin
blanca y seccin amarilla. En septiembre de 1954, cambia de razn social por la de
"Directorios Profesionales (DIPSA), pues se especializa en la edicin del directorio azul por
calles, directorio de la construccin, turismo y otros. Durante ese mismo ao y debido a la
importancia que tiene la modernizacin en las telecomunicaciones para el desarrollo
nacional, Telfonos de Mxico integra a DIPSA en la administracin de la Radiotelefona
Mvil. En 1977 se solicita a la SCT de Mxico (Secretara de Comunicaciones y
Transportes) una concesin para instalar, operar y explotar un sistema de radiotelefona
mvil en el Distrito Federal. Pero es hasta 1981 cuando se inicia la comercializacin de este
servicio, el cual fue conocido por el pblico como Telfono en el Auto, con el cual se logra,
en un lapso de ocho meses, dar servicio a 600 usuarios.
En noviembre de 1984 se realiza un nuevo cambio de denominacin social por el de
Radiomovil Dipsa S.A de C.V, con el propsito de no causar confusin en lo relacionado con
las actividades que realiza la empresa con esta nueva funcin.
Siendo Radiomovil Dipsa S.A. de C.V. una empresa muy dinmica, Radiomovil Dipsa S.A de
C.V y su marca comercial Telcel se convierte en una empresa de servicio.
Un grupo de accionistas aportaron capital para cubrir el vaco de un servicio que no exista
en Mxico, el de la telefona celular, es por ello que tuvieron que buscar varios proveedores
para este objetivo, eligiendo como proveedor principal de Telcel en lo que se refiere a

equipos de conmutacin a Ericsson. Compaa de origen sueco, empresa con ms de 100
aos de experiencia en redes telefnicas en Mxico, con estndares europeos aplicados en
las centrales de conmutacin.
Los comienzos de Radiomvil Dipsa S.A. de C.V. en la telefona celular fueron en 1987,
cuando la SCT autoriza la instalacin del sistema celular en la ciudad de Mexicali. Al ao
siguiente se ratifica ante la SCT la solicitud de modificar la concesin para operar la
telefona celular a nivel nacional.
En octubre de 1989, Radiomvil Dipsa S.A de C.V, a travs de su marca Telcel inicia
operaciones de telefona celular en la ciudad de Tijuana, donde proporciona el servicio a
usuarios mexicanos como estadounidenses. En febrero de 1990 se inicia la comercializacin
de la telefona celular en el Distrito Federal y rea metropolitana; cinco meses despus
cubre las ciudades de Cuernavaca y Toluca, as como Valle de Bravo. Es decir, logra
rebasar los pronsticos ms ambiciosos en nmero de usuarios, que siguen
incrementndose mes con mes. Sobre todo en la ciudad de Mxico y zona conurbana, en un
caso extraordinario en el mundo.
Sin embargo la Crisis econmica de 1994 afecto bastante a todos los rubros de
comunicacin por lo que Iusacell quien posea un poder dominante en aquel entonces,
decidi enfocarse a los clientes de alto poder adquisitivo con planes de renta a precios
elevados, mientras tanto telcel pensaba en una estrategia que le fuese til para poder
subsistir ante la crisis por lo que decidi acercar sus planes a precios medianamente
accesibles e impulsar los primeros planes de prepago bajo el nombre de sistema amigo de
Telcel (nombre el cual subsiste hasta hoy en da).


A partir de esta experiencia Telcel comienza una serie de inversiones para modernizar su
infraestructura en red TDMA y AMPS por lo que sigue adelante con la expansin de la
cobertura y modernizaciones a los equipos existentes en el pas, desde aquel momento
algunos operadores ya representaban una competencia para Telcel.
Iniciando el nuevo siglo Telcel implementa en el 2002 aproximadamente su Red en el
estndar GSM(La primera en ser instalada en Mxico), paralela a sus otros sistemas de
comunicacin, y a la infraestructura de la competencia como Iusacell con CDMA Y Pegaso
con PCS, posteriormente la compaa espaola Movistar que tena operaciones al norte de
Mxico compr a la compaa pegaso la cual en 2003 y 2004 implement tambin el
sistema GSM por lo que a partir de ahora Telcel tiene competencia, sin embargo Telcel ha
implementado publicidad y estrategias que la ponen como la compaa con mayor nmero
de usuarios de telefona celular en Mxico.
Para el Ao 2007 Telcel implementa algo de tecnologa 3G bajo el estndar UMTS agregado
a su Red GSM. Para mediados de esta misma dcada en pro de la modernizacin y
actualizacin de las infraestructuras se da a la tarea de efectuar la desconexin de las redes
propias no pertenecientes al estndar GSM.


1.1.2 Misin
Mantener el liderazgo en el mercado nacional de las comunicaciones inalmbricas,
con el fin de alcanzar y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de
nuestros accionistas, anticipndonos a las necesidades de nuestros clientes y
superando sus expectativas de servicio.
1.1.3 Visin
Queremos ir ms all de la comunicacin misma, nuestro objetivo est orientado a
brindar a nuestros clientes tranquilidad y satisfaccin personal en todos los aspectos
de la vida, y sientan la seguridad de que con Telcel, siempre van a estar donde
quieren estar.

1.1.4 Filosofa Corporativa
Telcel es la empresa de telefona celular lder en el pas. Esto ha sido posible
gracias al esfuerzo y dedicacin de todos los que conformamos esta gran empresa
mexicana.
En Telcel somos gente de reto que se compromete a luchar por alcanzar una meta
en comn: mantener el liderazgo. Nuestro reto es ofrecer el ms alto nivel de
servicio y demostrar el mayor grado de eficiencia en todas las tareas que
realizamos, para satisfacer permanentemente al cliente. En nuestra empresa el
compromiso es con la gente. Sentimos pasin por comunicar a millones de personas
que confan en nosotros para estar en contacto con el mundo.


1.1.5 Valores
Honestidad
Somos gente que actuamos siempre con la verdad, aceptamos responsabilidades
sin encubrir nuestros errores ante los dems.
Respeto
Trabajamos en armona valorando la diversidad de ideas, manteniendo un trato de
cordialidad y calidez humana.
Lealtad
Estamos enfocados a la fidelidad de nuestros objetivos, defendiendo lo que creemos
y en quienes creemos.
Unidad
Somos un equipo de trabako cooperativo y con una visin compartida, basadas en
metas claras, con el nico fin de alcanzarlas y transformarlas en xito.
Responsabilidad
Somos confiables y valiosos porque asumimos compromisos de inicio a fin, haciendo
todo lo que se encuentre en nuestras manos para conseguirlos.


1.2 GIRO COMERCIAL
Telcel es la marca comercial bajo la cual opera nuestro sistema de telefona celular
en las ciudades ms importantes de nuestro pas, ofreciendo a sus usuarios un
servicio integral de comunicacin.
El logotipo de Telcel nos identifica con nuestra marca.


1.3 PRINCIPIOS TELCEL
Buscar la excelencia operacional, enfocndonos a la calidad en los resultados
y no a volumen de actividades.
Desarrollar sistemas de trabajo orientados al cumplimiento de la Misin,
haciendo fcil nuestro servicio y la atencin al cliente.
Ser innovadores y creativos para proveer un servicio de mxima calidad,
siendo flexibles para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Respetar, apoyar y estimular al personal, dndole capacitacin, autoridad y
responsabilidad, que le permitan mejorar su desempeo y desarrollo
profesional.
Mantener nuestro servicio a la vanguardia tecnolgica.
Trabajar en conjunto con nuestros Distribuidores Autorizados para crear una
relacin de socios basada en el respeto, la confianza y profesionalismo.
En nuestras acciones diarias, buscaremos aprovechar nuestras fortalezas y la
presencia a nivel nacional para dar un servicio de excelencia a nuestros
clientes haciendo realidad nuestra Misin.


1.4 OBJETIVOS INSTITUCIONALES 2010
1.-Mantener la participacin de mercado de Telcel a nivel nacional por arriba del
75%.
2.- Crecer en ms de 2.5 millones de usuarios netos, aumentando nuestra
participacin de mercado en Post-pago
3.- Mejorar los mrgenes de operacin con respecto a los del 2009.
4.- Desarrollar e implementar la estrategia servicio a clientes.
5.- Mejorar los estndares y niveles de calidad del servicio en voz y datos.
6.- Fortalecer los planes de fidelizacin/CRM para seguir afrontando la entrada de la
portabilidad, con una tasa de CHURN mxima de 3.1%.
7.- Incrementar el ARPU de Datos en un 15%, sumando 500 mil lneas ms de
Post-pago que cuenten con un plan o producto de datos.
8.- Tener una participacin en el mercado corporativo: Cuentas clave 70% y Pymes
50%.
9.- Mejorar y estandarizar la imagen del total de los Centros de Atencin a Clientes
en operacin.
10.- Establecer a Telcel como empresa socialmente responsable, a travs de la
alianza con la WWF.
11.- Fortalecer la gestin de calidad y la mejora continua, manteniendo la
Certificacin de Calidad ISO 9001:2008.


DEFINICIONES CON BASE A OBJETIVOS
CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en ingls): La traduccin
es Administracin de la Relacin con el Cliente y corresponde en el ms amplio de
sus sentidos a un modelo de gestin basado en la orientacin al cliente.
CHURN: tasa de desconexin de suscriptores.
ARPU: corresponde a las siglas en ingls de Average Revenue Per User que es el
ingreso promedio por usuario medido en un periodo de un mes.


1.5 GENTE TELCEL
En Telcel, como empresa joven y emprendedora contamos con personal activo y
creador, con objetivos firmes de xito y superacin, apoyados con programas de
capacitacin y desarrollo. A ti que te incorporas a la empresa, te invitamos a que
participes en dichos programas a fin de que desarrolles plenamente todas tus
aptitudes y capacidades.
Nuestra gente tiene un compromiso fundamental: Atender al cliente con excelencia.
A ello se orientan todas las actividades y esfuerzos, trabajando siempre como un
grupo integrado. Queremos que las personas en Telcel compartan el xito de la
empresa, que ellos mismos han hecho posible.
Para continuar con esta filosofa de servicio y calidad, buscamos y retenemos al
mejor personal, gente como t, comprometida con la superacin constante, con
espritu de servicio y gran capacidad profesional. Tu porvenir en la empresa
depender de tu esfuerzo y resultados en el trabajo, de tu iniciativa, inters y nimo
de superacin.
Estamos seguros de que podremos ofrecer lo mejor a nuestros clientes si contamos
con lo mejor de nuestros trabajadores.


1.6 ORGANIZACIN
A fin de optimizar la operacin y el servicio a nuestros clientes nos hemos
organizado en 9 Regiones de trabajo que comprenden diferentes reas geogrficas
de nuestro pas. Cada una de stas Regiones tiene una estructura administrativa
muy similar. Adicionalmente existe una rea de Oficinas Centrales (Corporativo) que
brinda apoyo a la operacin de todas las Regionales que integran la empresa. La
estructura orgnica es dinmica y las funciones y responsabilidades estn definidas
claramente, por lo que no dudes en brindar tu confianza y hacer un autntico equipo
con tu jefe inmediato, tus compaeros cercanos y con toda la organizacin.
Recuerda que el rea de Recursos Humanos tambin est a tu servicio para
apoyarte en tu crecimiento como empleado y como persona


1.7 COBERTURA TELCEL
A fin de operar el servicio de telefona celular con base en una competencia sana, la
Secretara de Comunicaciones y Transportes dividi a la Repblica Mexicana en
nueve regiones, tomando en cuenta tanto aspectos geogrficos como de mercado.
En cada regin slo puede haber dos compaas operando: una en la banda "A" y
otra en banda "B"
Telcel es la nica compaa que presta su servicio en la banda "B" en las nueve
regiones geogrficas, es decir, somos la nica empresa con cobertura nacional
El crecimiento de la telefona celular y el otorgamiento de concesiones para operar
en el pas fue a partir de las siguientes fechas:
REGION Fecha de Otorgamiento de Concesin
9Y8 7 de Diciembre de 1984 10 de octubre de 1989 (Ampliacin de

la concesin)
1 19 de Octubre de 1989 8 de Agosto de 1991 (Ampliacin de la
concesin)
5 7 de Agosto de 1990
3 24 de Octubre de 1991
6Y7 24 de Octubre de 1991


1.8 SISTEMA CELULAR TELCEL
El trmino "celular", se refiere a la estructura del sistema, compuesto por reas
geogrficas llamadas "clulas" que juntas forman un rea de servicio o "rea de
cobertura", cada una de estas clulas se cubre con la seal de radio que emite o
recibe la Radio base para transmitir la seal de los telfonos localizados en su rea
El "Sistema de Telefona Celular" es un concepto reciente, ya que inicia su operacin
comercial en E.U.A. en 1984. Desde entonces se ha desarrollado mucho ms que
otros sistemas de telecomunicaciones.
El nombre completo del Sistema es "SISTEMA DE RADIOTELEFONIA MOVIL CON
TECNOLOGIA CELULAR", siendo sus tres caractersticas ms importantes:
Radiotelefona
Se refiere a la telefona a travs de ondas de radio.
Mvil
Es la capacidad para dar servicio a telfonos en movimiento, inclusive a altas
velocidades.
Tecnologa Celular
Es la tcnica que permite reutilizar un nmero limitado de frecuencias para aumentar
"ilimitadamente" la capacidad del sistema, mediante el uso de "clulas".


1.9 TELCEL ES UNA EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE
Telcel, al ser uno de los principales actores en el impulso al desarrollo de las
telecomunicaciones del pas, tiene el compromiso permanente con sus millones de
clientes, de mejorar constantemente y seguir ofreciendo la mayor cobertura y la
mejor calidad en servicios de comunicacin mvil en ms del 90% de las zonas
habitadas de Mxico donde actualmente operamos. Esto nos acerca con miles de
poblaciones que se encuentran en lugares apartados y de difcil acceso donde
damos servicio y con las cuales, buscamos construir y mantener una relacin de
valor activa y responsable hacia nuestro entorno.
Es por ello que Telcel ha venido realizando a lo largo de varios aos, importantes y
significativos esfuerzos como Empresa Socialmente Responsable; sumndose a
diversos proyectos y acciones concretas que apoyan a las comunidades y al medio
ambiente, impulsando y fomentando no slo valores como la proteccin de especies
en peligro de extincin, sino tambin el desarrollo sustentable y el respeto a la
naturaleza.

Asimismo, Telcel apoya la educacin en diferentes niveles de enseanza con becas
digitales y fomenta diversas actividades a favor de la cultura y el deporte, tanto
internamente, entre sus colaboradores y socios de negocio, como externamente,
entre las comunidades que ms lo necesitan.
Los programas y proyectos de responsabilidad que impulsa la empresa se realizan
como una contribucin permanente para el mejoramiento social, econmico y
ambiental de las poblaciones donde nuestra marca tiene presencia.
De esta manera, Telcel refrenda su compromiso por seguir impulsando el desarrollo
de las telecomunicaciones en Mxico a travs de sus inversiones y ampliacin de su
cobertura y servicios para llegar a todas las poblaciones del pas que ms lo
necesitan.

1.9.1 COMUNIDAD Y NATURALEZA
Telcel, empresa lder en comunicacin inalmbrica, reconoce la importancia que
para Mxico tiene la conservacin y manejo sostenible de los recursos naturales con
el fin de mejorar las condiciones sociales y econmicas de la poblacin. La
responsabilidad con el ambiente es, por tanto, parte importante de su misin.
WWF es una de las organizaciones independientes de conservacin ms grandes y
con mayor experiencia en el mundo. WWF naci en 1961 y es conocida por el
smbolo del Panda.


Consciente del impacto generado en los ltimos aos por el deterioro ambiental del
Planeta, Telcel ha canalizado sus esfuerzos de responsabilidad social en la
conservacin de los recursos naturales, a travs del trabajo conjunto y en alianza
con World Wildlife Fund (WWF), organizacin de conservacin con la que desde el
2003 trabaja de manera intensa en varios proyectos para el cuidado de la
naturaleza, como la preservacin de la Mariposa Monarca, el Jaguar y ahora el Mar
de Corts.
Actualmente, cerca de 5 millones de personas cooperan con WWF, y cuenta con
una redmundial que trabaja en ms de 100 pases. Actualmente, Papalotzin y la
Alianza WWF-Telcel trabajan juntos en la conservacin del fenmeno migratorio de
la Mariposa Monarca.

1.9.2 ALIANZA WWF-TELCEL AL RESCATE DE LA MARIPOSA MONARCA
Telcel reconoce la importancia que para Mxico tiene la conservacin de los
recursos naturales y la responsabilidad con el medio ambiente es parte importante
de su misin. Por esta razn, Telcel y el Fondo Mundial para la Naturaleza (WWF
por sus siglas en ingls) han establecido una alianza para promover la conservacin
y el manejo sustentable de los recursos naturales de Mxico.
Cada otoo, millones de mariposas Monarca vuelan desde Canad y los Estados
Unidos de Amrica para llegar a los bosques de los Estados de Mxico y Michoacn,
donde permanecen de noviembre a marzo. Durante estos meses, la mariposa
Monarca es visitada por 100 mil turistas.
Recientemente, la Alianza WWF-Telcel, el Gobierno del estado de Michoacn y las
autoridades del ejido El Rosario (ubicado en el Municipio de Ocampo, en Michoacn)
firmaron un Convenio de Colaboracin para hacer de El Rosario un modelo de
sustentabilidad socioeconmica y ambiental. El ejido el Rosario alberga la colonia
ms grande de mariposas Monarca y recibe el 90% de los turistas que visitan la
regin.

La Alianza WWF-Telcel apoya el monitoreo de las colonias de mariposas Monarca,
capacita a las comunidades, realiza investigacin y reforestacin as como la
difusin del valor de conservar los bosques. Tambin organiza desde 2003, junto
con la SEMARNAT y los gobiernos de los Estados de Mxico y Michoacn, el Foro
Regional Mariposa Monarca, un espacio para coordinar las iniciativas de
conservacin y desarrollo en la Regin de la Mariposa Monarca.
Con acciones como stas, Telcel continuar contribuyendo a asegurar la
sustentabilidad ambiental, social y econmica de nuestro pas. Porque todo Mxico
es territorio Telcel.

ALIANZA WWF-TELCEL AL RESCATE DEL JAGUAR MEXICANO
Telcel, en su inters por asegurar la conservacin de los recursos naturales de
nuestro pas, apoya la conservacin del jaguar: un animal carismtico,
sorprendente y majestuoso que se encuentra en grave peligro de extincin y
amenazado por el avance de las actividades del hombre.
El jaguar es el depredador ms grande de la Amrica tropical y requiere de
enormes extensiones para su conservacin. Enfrenta conflictos severos con el
hombre por la cacera furtiva, la depredacin de ganado y un hbitat cada vez ms
reducido, ya que ha desaparecido ms del 60% del rea que ocup en Mxico y
27

su poblacin estimada es de menos de 5 mil individuos. Por estas razones, cada
da las posibilidades de conservar al jaguar a largo plazo se reducen
El evento estuvo patrocinado por la Alianza WWFTelcel y participaron ms de 50
expertos de universidades, organizaciones sociales, Gobierno Federal y la
iniciativa privada, en temas relacionados con la ecologa y conservacin del
jaguar, biologa, economa y aspectos sociales. La conclusin ms importante del
simposio es que an es tiempo de salvar al jaguar de la extincin en Mxico con
acciones concretas.
El jaguar beneficia a miles de plantas y animales silvestres de nuestro pas, y para
Telcel ste es un primer y contundente paso para ser parte de la conservacin de
esta especie.
28

Telcel, empresa lder en su campo, reconoce la importancia que para Mxico tiene
la conservacin y el manejo sostenible de sus recursos naturales, por esto, la
responsabilidad con el ambiente es parte importante de su misin.
El programa La Naturaleza nos Llama est constituido por los siguientes
ejes:
Investigacin cientfica y monitoreo como base para la conservacin.
Conservacin y manejo de especies y ecosistemas.
Capacitacin y coordinacin con socios (gubernamentales y no
gubernamentales) y comunidades pesqueras.
Promocin de prcticas sustentables que brinden beneficios econmicos a
los pescadores.
Comunicacin y educacin ambiental, a travs de una campaa publicitaria,
realizada por Telcel y WWF.
29

Como parte del Programa La Naturaleza nos Llama, la alianza ha diseado y
elaborado una campaa informativa, cuyo objetivo principal es concientizar a la
gente y promover su participacin en las iniciativas de conservacin y uso
sustentable del Mar de Corts.
Esta campaa hace del conocimiento pblico la preocupacin que Telcel y WWF
tienen por salvaguardar las especies en el peligro de extincin y generar un
cambio de ideas, actitudes y conductas hacia la conservacin de las distintas
especies marinas y de sus hbitats. Como parte de las estrategias de
concientizacin, la empresa lder en telefona celular Mxico, desarroll un cine-
minuto, mismo que en los siguientes das se proyectar en diversas salas de cine
ms importantes del pas.
Como parte de las acciones del programa, la Alianza WWF Telcel reuni a un
equipo de reconocidos investigadores y cientficos, quienes trabajan en
coordinacin con las autoridades locales, estatales y federales, as como con
pescadores de la regin.
En esta lucha por la preservacin de las especies y su hbitat, la alianza equip a
expertos ambientales con lo ms avanzado en tecnologa, misma que les permite
recabar con precisin informacin clave que contribuir a conservar las especies
en peligro de extincin o amenazadas.
30

1.10 SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA
Actualmente Telcel es un sistema telefnico mvil con infraestructura propia que
opera en todo Mxico. Telcel contaba en 1990 con 35 mil usuarios o lneas
celulares; en 1992 se tenan 146 mil usuarios; en 1994, 306 mil usuarios; en 1997
cerr el ao con un milln cien mil clientes; para 1998 se alcanzaron dos millones
110 mil usuarios; hasta diciembre de 1999 se contabilizaron con 5 millones 200 mil
clientes. El crecimiento ha sido explosivo llevando a cerrar el ao 2000 con 10
millones 500 mil; el 2001 con 16 millones 900 mil. Para el 2002 Telcel lanza la red
GSM en Mxico, marcando la pauta hacia lo que sern los servicios de tercera
generacin. Telcel fue la primera compaa en Mxico en usar la tecnologa GSM.
Al da de hoy (hablando del ao 2010), Telcel cuenta con poco ms de 58 millones
de usuarios y mantiene concesiones para operar en las nueve regiones de Mxico,
31

cubriendo ms de 200 mil poblaciones del pas, a travs de sus redes en las
tecnologas 3G/UMTS en 850 MHz y GSM en 1900 MHz. La banda TDMA en 800
MHz ser paulatinamente desactivada, ya que es el mnimo de usuarios que
tienen esa banda actualmente.
Es decir, Radio mvil DIPSA es subsidiaria de Amrica Mvil, uno de los mayores
proveedores de comunicaciones celulares de Latinoamrica, grupo lder con
inversiones en telecomunicaciones en varios pases del continente americano
El 2010 ser un ao con nuevos retos, los cuales requerirn de nuestro esfuerzo y
atencin en todo momento, dndonos la oportunidad de demostrar a las ms de
16,000 personas que conformamos esta Gran Familia Telcel que con nuestra
dedicacin y compromiso, lograremos que nuestros 58 millones de clientes
puedan estar comunicados en todo momento con la mejor calidad, ya que para
nosotros, para Telcel, cumplir nuestros objetivos seguir siendo sinnimo de
satisfaccin. Te invitamos a ser parte de este compromiso en comn.
32

1.11 GERENCIA ATENCIN A CLIENTES PERSONALIZADO
Telcel es la empresa de telefona mvil lder en el pas. Nuestro reto es ofrecer el
ms alto nivel de servicio y demostrar mayor eficiencia en todas las tareas que
realizamos, para satisfacer permanentemente a nuestros Clientes.
En nuestra empresa el compromiso es con la gente. Tenemos la pasin por
comunicar a millones de personas que confan en nosotros para estar en contacto
con el mundo.
33

CENTRO DE ATENCIN A CLIENTES (CACS)
Es el lugar en donde fsicamente se encuentran ejecutivos de Telcel cuya funcin
es:
Dar informacin de los Planes Tarifarios, Servicios Complementarios y
Servicios Disponibles que ofrece;
Tramitar la contratacin de Planes Tarifarios y Servicios Complementarios;
Atencin de aclaraciones y quejas respecto de los Servicios;
Solicitar la gestin de la pliza de garanta otorgada por el proveedor de
los equipos provistos;
Recibir pagos relacionados con la prestacin de los servicios.
USUARIO
Es aquella persona que utiliza los servicios por Telcel.
34

1.12 OBJETIVO DE LA GERENCIA
Nuestro objetivo est orientado a brindar a nuestros Clientes tranquilidad y
satisfaccin personal en todos los aspectos de la vida y sientan la seguridad de
que con Telcel siempre van a estar donde quieren estar.
1.13 MISION DE LA GERENCIA
Para lograr el objetivo de Telcel debemos anticiparnos a las necesidades de
nuestros Clientes y superar sus expectativas de servicio.
35

1.14 OBJETIVOS DE LA GERENCIA DE SERVICIO A CLIENTES
Lograr en promedio anual un tiempo de espera de 1 minutos
Continuar el plan de mantenimiento en el segmento de post pago para
logararel 80% de permanencia de clientes con respecto a las posibles
cancelaciones y lograr el crecimiento del segmento prepago en un 25 %.
Alcanzar el presupuesto de 591.865 de lneas asignado por la direccin
regional, incentivar la venta de los servicios de valor agregado y activar el
100%mas de planes y productos de datos respecto al 2009
Mantener un 100% en la atencin de las solicitudes de COFETEL ( a nivel
nacional ) Profeco y buro de crdito.
36

1.15 OBJETIVOS DE LA DIRECCIN DE OPERACIN R9
Mantener los estndares de calidad en el servicio a clientes a travs del
proyecto CRM, ofreciendo niveles de CHURN por debajo del 3.2% mximo
y 3.1 % como ideal.
Mantener y medir mensualmente campaas de prepago, post-pago y datos
a travs de los sistemas actuales.
Participar en el transcurso del ao en la implementacin del administrador
de campaas y Contact Center.
Mantener un saldo positivo de portaciones netas en prepago y post-pago
cuidando el ingreso y consumo de los nuevos clientes.
Continuar en el transcurso del ao con las estrategias que apoyen el
incremento del Registro Nacional de Usuarios
37

1.15 ORGANIGRAMA
38

1.16 LINEAMIENTOS TELCEL
Horarios de Trabajo
En nuestra empresa existen diferentes horarios de trabajo que
aplican por rea o Regin de acuerdo a las necesidades propias con
el objeto de brindar mejor atencin a los clientes. Tu horario de
trabajo te ha sido informado desde tu contratacin y aparece en tu
Contrato de Trabajo. Al ingresar o salir de la empresa debes registrar
tu tarjeta en los sitios que para tal efecto han sido instalados.
Credencial de Identificacin
Cuando se efectu tu contratacin en esta empresa te fue entregado
un "Gafete" que te identifica como empleado de la compaa; no
olvides portarlo siempre que te encuentres dentro de las
instalaciones de Radiomvil Dipsa y mustralo siempre que te sea
requerido.
39

Das y formas de pago
Por cuestiones de seguridad, el pago de los sueldos se efecta a
travs del sistema de Inversin Inmediata de Bancomer, teniendo
disponibilidad los das 10 y 25 de cada mes, pudiendo hacer retiros
por ventanilla o en cajeros automticos. Cuando efectes retiros, no
dejes tu saldo en "Cero" pesos, pues esto provocar la cancelacin
automtica de la cuenta. En cada perodo de pago, no olvides que
debes recoger el recibo de pago respectivo en las oficinas de
Recursos Humanos.
Dotacin de tiles y equipo
La empresa te proporciona los tiles, implementos y equipo
necesarios para el desarrollo de tu trabajo, es tu responsabilidad el
cuidado de este material, solicitando su mantenimiento cuando sea
necesario
40

1.17 PRESTACIONES CONFORME A LA LEY DEL TRABAJO
Nuestra empresa tiene implementado un paquete de prestaciones orientado a la
proteccin del empleado y su familia, representando para todos los que
trabajamos en Telcel un apoyo que refuerza nuestro poder adquisitivo, lo que
redunda directamente en el mejoramiento de las condiciones de vida. Varias de
las prestaciones existentes exceden a lo estipulado en la ley, por lo que te
recomendamos leas el Contrato Colectivo de Trabajo o consultes al responsable
de Recursos Humanos para que te aclare las dudas al respecto.
DIAS DE DESCANSO 1 DE ENERO
OBLIGATORIO PRIMER LUNES DE FEBRERO
TERCER LUNES DE MARZO
1 DE MAYO
16 DE SEPTIEMBRE
TERCER LUNES DE NOVIEMBRE
1 DE DICIEMBRE DE CADA 6 AOS POR CAMBIO DEL
PODER EJECUTIVO FEDERAL
41

25 DE DICIEMBRE
ADICIONALES POR CONTRATO COLECTIVO
JUEVES SANTO
VIERNES SANTO
1 DE NOVIEMBRE
2 DE NOVIEMBRE
AGUINALDO HASTA UN AO DE ANTIGUEDAD 25 DIAS
MAS DE UN AO DE ANTIGUEDAD 38 DIAS
VACACIONES 1 AO DE ANTIGEDAD 6 DIAS
2 AOS DE ANTIGEDAD 8 DIAS
5 A 9 AOS DE ANTIGEDAD 14 DIAS
PRIMA VACACIONA 80 % DE LOS DIAS DE VACACIONES A DISFRUTAR
SEGUN LA ANTIGUEDAD
42

MAS EL 80 % DE 9.5 DIAS DE COMPLEMENTO DE
PRIMA VACACIONAL, EN EL MOMENTO DE
CONSUMIR EL ULTIMO DIA DE VACACIONES.
COMPLEMENTO DE 9.5 DIAS DE PAGO SIN DISFRUTE, LIQUIDABLES AL
PRIMA VACACIONAL MOMENTO DE TOMAR EL LTIMO DIA DE
VACACIONES.
AHORRO DEL EMPLEADO 11 %
APORTACION DE LA EMPRESA 11 %
FONDO DE SE APLICA EL TOPE LEGAL DE 1.3 VECES EL SALARIO
AHORRO MNIMO GENERAL DEL REA GEOGRFICA A LA QUE
CORRESPONDE EL TRABAJADOR.
AYUDA DE UTILES 3% DE LA MISMA BASE QUE SE UTILIZA PARA
CALCULAR EL FONDO DE AHORRO, OBSERVANDO
LOS TOPES LEGALES.
VALES DE DESPENSA $1,170.00 MENSUALES PARA DIRECTORES Y
SUBDIRECTORES
$ 990.00 MENSUALES PARA GERENTES
43

$ 800.00 MENSUALES PARA JEFES DE
DEPARTAMENTO
$ 500.00 MENSUALES PARA PERSONAL
SINDICALIZADO Y EL RESTO DE CONFIANZA
REPARTO DE CUANDO SE OBTENGAN DURANTE EL EJERCICIO
UTILIDADES FISCAL, SE REPARTEN CONFORME LO ESTIPULA LA
LEY FEDERAL DEL TRABAJO
SE OTORGAN A AQUELLOS PUESTOS
UNIFORMES SINDICALIZADOS QUE PRESTAN UNA
ATENCION PERSONALIZADA A LOS CLIENTES
MUERTE NATURAL: 12 MESES DE SUELDO
MUERTE ACCIDENTAL: 24 MESES DE SUELDO
MUERTE COLECTIVA: 36 MESES DE SUELDO
LA EMPRESA CUBRE EL 100 % DE LA POLIZA
SEGURO DE VIDA
GASTOS MEDICOS SUMA ASEGURADA: 775 SMGM
MAYORES
COSTO CUBIERTO POR LA EMPRESA: 60 %
44

COSTO CUBIERTO POR EL EMPLEADO: 40 %
DEDUCIBLE: 2 SMGM POR EVENTO
COASEGURO: 10% POR EVENTO TOPADO A $ 20,
000.00
PARTO NORMAL: $20,000.00 (APLICA DEDUCIBLE Y
COASEGURO)
CESAREA: $25,000.00 DESPUES DE UN AO DE
ESTAR ASEGURADA (APLICA DEDUCIBLE Y
COASEGURO)
EXAMEN MEDICO CADA AO LA EMPRESA ENVA A SUS EJECUTIVOS A
ANUAL REALIZARSE UN CHECK UP PERSONAL.
45

1.17.1 BENEFICIOS EMPLEADOS TELCEL
Examen mdico anual (sindicalizados) o check up (ejecutivos)
Telfono bajo plan empleado
Telfono asignado (solo para los puestos que lo requieran)
Seguro de automvil ( solamente el servicio de aseguramiento )
Descuentos para empleados del grupo carso
Becas fundacin Telmex (la convocatoria se publica durante
la ltima semana del mes de agosto de cada ao)
Descuentos de telcel para sus empleados
15 % en telfonos nuevos (solo una vez cada semestre)
10 % en equipos usados (solo una vez cada semestre)
46

1.18 SERVICIOS Y PRODUCTOS
Somos una empresa que brinda servicios de comunicacin inalmbrica en voz y
datos, a travs de dos redes que funcionan paralelamente: TDMA (Time Division
Multiple Access), la red de mayor cobertura del pas; y GSM (Global System for
Mobile Communications), con la que ofrece grandes beneficios con ms opciones
de conectividad inalmbrica.
Los servicios de comunicacin los ofrecemos en dos modalidades:
Planes Tarifarios y sistema prepago.
Para cualquier persona interesada en contratar y activar una lnea celular, existe
una gran diversidad de planes tarifarios que se ajustan a sus necesidades de
comunicacin.
47

PROGRAMAS DE RECOMPENSAS
Nuestros clientes que cuentan con algn plan tarifario disfrutan de los beneficios
de Crculo Azul. Crculo Azul es un programa de recompensas enfocado a todos
los clientes de Telcel que cuentan con planes tarifarios.
Crculo Azul de Telcel recompensa al cliente por su consumo mensual y
permanencia con puntos, los cuales podrn ser canjeados por novedosos
telfonos celulares, as como accesorios, millas en otros programas y paquetes de
viajes.
Visita: http://www.telcel.com/azul/
SISTEMA DE PREPAGO
Sin fianza y sin contrato, los clientes pueden comprar un Amigo Kit que
incluye un telfono celular con saldo disponible. Nuestros clientes pueden
incrementar o recargar su saldo, adquiriendo Fichas Amigo.
Consulta: http://www.telcel.com/prodyserv/amigodetelcel/amigodetelcel.html
48

SERVICIOS DE VALOR AGREGADO
Telcel ofrece los ms vanguardistas servicios de valor agregado que hacen
la comunicacin ms fcil y dinmica, concelos:
IdeasTelcel
Con Ideas Telcel nuestros clientes llevan en su Telcel los que ms les interesa y
personalizan su celular de acuerdo a sus gustos, aficiones y estilos de vida.
Visita nuestro Web Site: www.ideastelcel.com
Datum
DATUM es una amplia gama de servicios corporativos, ofrece aplicaciones
funcionales que facilitan las actividades de la organizacin, para un mejor control,
administracin y optimizacin de recursos e informacin de manera oportuna, en
el lugar que se requiera gracias a la red Telcel que permite una eficiente
comunicacin y transmisin de datos.
Para mayores informes visita el portal DATUM, www.datumtelcel.com
49

SERVICIOS FIJOS
Telcel ofrece servicio de telefona para casa o negocio a travs de Tip de
Telcel que permite comunicar a personas que viven en zonas de difcil acceso
y donde no existen lneas convencionales. Mediante este servicio captamos un
mercado en donde la necesidad de comunicacin es latente y a costos muy
accesibles.
Visita http://www.telcel.com/prodyserv/servtelefoniafija/telfija.html
OTROS SERVICIOS
Los Planes Tarifarios Telcel pueden contratar los siguientes servicios:
Llamada en Espera: Mediante este servicio se puede accesar a dos llamadas
a la vez, manteniendo en espera una de ellas sin que el primero escuche la
conversacin. Si el usuario est en una llamada, el celular emite dos seales
de tonos para indicarle que tiene otra llamada en ese momento, as puede
retener la primera y contestar la segunda.
50

Restriccin de larga distancia: Permite prevenir la salida de llamadas de larga
distancia no deseadas, mediante el uso de un NIP (Nmero de Identificacin
Personal) que slo conoce el usuario.
Transferencia de llamada: Permite enviar a otro nmero telefnico celular o
convencional preseleccionado las llamadas dirigidas a su telfono.
Facturacin Detallada: Este servicio permitir al usuario tener un control
exacto del manejo de su telfono, ya que se le proporciona informacin de
cada una de las llamadas que entraron y salieron de su telfono celular,
informndole el da, la hora, la ciudad a la que habl, etc.
Seguro Celular: Protege al telfono contra robo (con violencia), para mayor
informacin acerca del trmite que se debe realizar para contratar el servicio
marcar *300.
Buzn Telcel: Cuando el cliente no puede contestar su celular, se encuentra
fuera de servicio, ocupado o apagado, el Buzn Telcel contestar por l los
365 das del ao.
51

Resacatel Bsico y Rescatel Plus: Es un servicio que con slo marcar *100
send nuestros clientes reciben asistencia en situaciones de emergencia.
Adems Rescatel Plus cuanta con un seguro contra accidentes personales y
de Responsabilidad Civil Familiar, asistencia legal y pago de servicios
funerarios
1.19 BIENESTAR Y COMUNICACIN
Actualmente las telecomunicaciones son parte fundamental del desarrollo mundial.
En los pases ms modernos y avanzados, las telecomunicaciones han jugado, y
juegan un papel preponderante en todos los aspectos de la vida cotidiana, tales
como el desarrollo social, la educacin y la economa nacional.
1.19.1 IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIN
Al da de hoy, cada vez ms mexicanos estamos en contacto con las tecnologas
de vanguardia existentes en el mundo. Estamos participando de los mltiples
beneficios que estos avances generan en nuestras vidas, pero tambin estamos
enfrentndonos a las controversias que stos generan.
52

La telefona celular es un ejemplo de ello, se ha convertido en una forma
indispensable de comunicacin y cercana con nuestros seres queridos, amigos y
negocios. En ltimas fechas, la infraestructura de la telefona celular se ha visto
dentro de algunas controversias, algunas de ellas se refieren a las antenas.
Las antenas son parte del equipo que se requiere para ofrecer este tipo de
servicios de comunicacin, por lo que representan un beneficio a la comunidad,
sin embargo, algunas personas creen errneamente que stas causan diversos
daos. A continuacin responderemos a muchas de las interrogantes acerca de
que no existen riesgos y en cambio s muchos beneficios.
1.20 RENTABILIDAD
Mejorar los mrgenes de operacin con respecto a los del 2009
considerando :
Iniciar el ao con el 50% de EBITDA y en el transcurso lograr el 52%a
travs del :
Incremento de ingresos y la cobranza
Decremento de subsidios y gastos
53

Incrementar 18 % el ARPU de datos, a travs del incremento de ventas de
planes y productos de datos, dando mayor impulso a las netbooks, Banda
Ancha y Servicios de Internet desde el celular.
1.21 CAPACITACION CACS R9
PRODUCTO/ TEMA TIPO DE FECHA DE INICIO FECHA DE % DE OBSERVACIONES
SERVICIO CAPACITACION TERMINO AVANCE
SVAs NUEVO ESQUMA AULA VIRTUAL 13/01/2010 15/01/2010 0 PARTICIPAN 50
INTERNET JEFES DE CACs
SVAs WINDOWS LIVE E-LEARNING 18/01/2010 29/01/2010 0 PARTICIPAN 1994
KAVA Y MOVILCAM PERSONAS
MICROSOFT WINDOWS MOBILE PRESENCIAL 18/01/2010 05/02/2010 0 PARTICIPAN 50
6.5 CACS
BLACKBERRY LANZAMIENTO BB PRESENCIAL 18/01/2010 05/02/2010 0 PARTICIPAN 50
9700,REDES CACS
SOCIALES
BLACJBERRY
UNIVERSE
SVAs GPS PRESENCIAL 25/01/2010 12/02/2010 0 PARTICIPAN 50
CACs
CAPACITACION RETENCION DE NUEVO E-LERANING PENDIENTE PENDIENTE 0 PARTICIPAN 1994
CLIENTES PERSONAS
54

MDULO II
2.0 INVESTIGACIN
TELCEL es una empresa de telefona celular lder en el pas gracias al esfuerzo y
dedicacin de todos los empleados que conforman parte de ella.
TELCEL tiene como objetivo brindar el ms alto nivel de servicio y demostrar
mayor eficiencia en todas las tareas que se realizan con el fin de satisfacer
permanentemente al cliente.
55

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El servicio personalizado, prestado por el personal de Telcel es deficiente.
La problemtica en Radio mvil DIPSA S.A. de CV Telcel, que se est
presentando actualmente es la mala Atencin personalizada que brindan los
asesores a los clientes regin 9 (D.F., Edo. De Mxico, Hidalgo y Morelos),
derivado de comportamientos actitudes, aptitudes y acciones negativas.
Dnde?
RADIO Mvil DIPSA S.A. de C.V.
Centro de Atencin a Clientes Personalizado.
Mxico D.F.
Cundo?
El problema se ha presentado desde el ao 2009 a la fecha.
Quin?
Personal sindicalizado que labora en el rea de Atencin a Clientes Personalizado
R09
Cmo?
De acuerdo a quejas presentadas por los clientes.
Debido a los reportes presentados por la gerencia de Atencin a Clientes.
Por qu?
El problema se presenta por la mala actitud y falta de comunicacin de otras areas
que interactan con la gerencia Servicio a Clientes.
56

2.2 OBJETIVO GENERAL
Identificar y evaluar las causas por las cuales el personal de Atencin a Clientes
de TELCEL tienen mala atencin a los Usuarios.
2.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Fomentar una buena comunicacin interna.
Promocionar informacin oportuna.
Reconocer el trabajo y esfuerzo de empleados.
Crear sentido de pertenencia hacia los empleados.
57

2.4 ANLISIS DEL PROBLEMA
Las variables determinadas para el desarrollo y anlisis del problemtica
generada en Telcel se clasificaron en dependientes e independientes,
basndonos en la recopilacin de datos y hechos que se han suscitado en el rea
de trabajo
La problemtica se presenta en los CACS (Centro de Atencin a Clientes de
Telcel que laboran de lunes a viernes.) donde el servicio prestado por los
asesores se ha deteriorado por la mala atencin, generando variables que
analizar como son:
Variables Dependientes
Apata
Desmotivacin
Falta de reconocimiento
Pertenencia hacia la empresa
Variables Independientes
Sistemas operativos
Mala administracin
58

2.5 HIPOTESIS
El personal de la empresa de Telcel, no tiene sentido de pertenencia hacia
la empresa.
La comunicacin interna entre reas involucradas y Atencin a clientes es
deficiente.
2.6 INFORMACIN CUALITATIVA
Para el desarrollo de la Investigacin es necesario apoyarnos de informacin
cualitativa empleando el anlisis de actitudes y comportamientos de los asesores,
los cuales nos sirven como variables.
2.7 IMPORTANCIA DE LOS RESULTADOS
Se consideran para crear prioridad a las necesidades de los clientes y analizar
a detalle la problemtica del mal servicio en atencin que se les brinda, ya que
afecta a los objetivos y polticas de la empresa.
Los resultados representan una alternativa viable para crear una buena imagen
ante el cliente, para solucionar problemas que afectan a la empresa. El objetivo es
cambiar la actitud referente al desempeo laboral de los asesores a travs de un
plan de relaciones pblicas.
59

2.8 MUESTRA
n es el tamao de la muestra;
Z es el nivel de confianza; 1.96
p es la variabilidad positiva;0.5
q es la variabilidad negativa;0.5
N es el tamao de la poblacin; 300 asesores
E es la precisin o el error 0.05
FORMULA 1
N= (1.96)2(0.5)(0.5)(150) =288.12
(300)(0.05)2+(1.96)2(0.5)(0.5) 1.71
N= 168.49 TOTAL = 169
60

2.9 APLICACIN DE ENCUESTAS
La investigacin la realizamos nosotros por ser parte de Radiomvil DIPSA, S.A.
de C.V. y portar credencial.
Se ejecutar a travs de entrevistas, para la obtencin del anlisis y estudio de
sus necesidades, comportamientos, actitudes, reacciones.
La investigacin se realiza en las instalaciones de los centros de Atencin
Clientes a travs de entrevistas personales e intencionales, ya que se puede
encontrar al pblico objetivo para la obtencin del anlisis y estudio de sus
necesidades, comportamientos, actitudes, reacciones.
61

2.10ENCUESTA
NOMBRE:
___________________________________________________________________
INSTRUCCIONES.
Utilizandolasiguientetabla,porfavorindicaquetandeacuerdoestasconlassiguientesfrases.
ACUERDO DESACUERDO
1. Consideroeficientesloscanalesdecomunicacinquetengoconotrasreas.
TOTALMENTE DASACUERDO ACUERDO TOTALMENTEDE
DESACUERDO ACUERDO
2. Misupervisorojefemeaclaramisdudascuandolonecesito.
DESACUERDO ACUERDO
3. Lainformacinquesebrindaesoportuna.
DESACUERDO ACUERDO
4. Lainformacinquesebrindaesutil.
DESACUERDO ACUERDO
5. Losboletinescomercialesubicadosenlaintranetcorporativasonclaros.
DESACUERDO ACUERDO
62

Utilizandolasiguientetabla,porfavorindicaquetansatisfechoestasconlasiguientecuestin.
TOTALMENTE TOTALMENTE
INSATISFECHO SATISFECHO
6. QutansatisfechoestaengeneralconlacomunicacininternadeTelcel?

TOTALMENTE INSATISFECHO SATISFECHO TOTALMENTE
Utilizandolasiguientetabla,porfavorindicaquetandeacuerdoestasconlassiguientes
frases.
DESACUERDO DEACUERDO
7. Semereconocesobreeltrabajoquerealizodaconda
DESACUERDO ACUERDO

8. ExistecooperacinentredistintasreasdeTelcelyCACS.
DESACUERDO ACUERDO
63


9. QutansatisfechoestaengeneralconlarelacininternaquesetieneenCACSTelcel?
DESACUERDO ACUERDO
frases.
DESACUERDO DEACUERDO

10. Tengoaccesoalasherramientasnecesariasparacumplirmitrabajo.
DESACUERDO ACUERDO
11. Lasherramientasfuncionandemaneraeficienteparacumplirconmitrabajo.
DESACUERDO ACUERDO
12. Losprocedimientossonadecuadosparaeldesarrollodemitrabajo
DESACUERDO ACUERDO

13. Laspromocionesqueselanzansonpreviamenteconocidasporlosasesores.
DESACUERDO ACUERDO
64

14. Quetansatisfechoestasconlasherramientas,polticasypolticasestablecidasenTelcel?
HERRAMIENTAS TOTALMENTE INSATISFECHO SATISFECHO TOTALMENTE
PROCEDIMEIENTOS TOTALMENTE INSATISFECHO SATISFECHO TOTALMENTE
frases.
DESACUERDO DESACUERDO ACUERDO DEACUERDO

15. RecibcursodeinduccinalformarpartecomonuevoempleadodeTelcel.
DESACUERDO ACUERDO

16. Conozcotodaslasprestacionesquemeofrecelaempresa.
DESACUERDO ACUERDO

17. LaempresaorganizaeventosespecialesparaCACS
DESACUERDO ACUERDO
65

18. DisfrutolasactividadesdesempeadasenelCAC.
DESACUERDO ACUERDO

19. Estoyorgullosodelaempresadondelaboro.
DESACUERDO ACUERDO

20. SoyparticipedelcumplimientodelasmetasyobjetivosobtenidosenTelcel.
DESACUERDO ACUERDO
21. MesientopartedelafamiliaTELCEL.
DESACUERDO ACUERDO
66

2.11 TABULACION DE RESULTADO
PREGUNTAS DEL CUESTIONARIO
RESPUESTA P R E G U N T A PORCENTAJE
%
1. Considero eficientes los canales de comunicacin que
tengo con otras reas
TOTALMENTE 130 77%
DESACUERDO
DESACUERDO 25 15%
14 8%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
%
2. Mi supervisor o jefe me aclara mis dudas cuando lo
necesito.
TOTALMENTE 157 93%

DESACUERDO
DESACUERDO 12 7%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
67

%
3. La informacin que se brinda es oportuna.
TOTALMENTE 97 57%
DESACUERDO
DESACUERDO 55 33%
7 10%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
%
4. La informacin que se brinda es til.
TOTALMENTE
DESACUERDO
DESACUERDO
148 88%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE 21 12%
ACUERDO
169 100%
TOTALES
68

%
5. Los boletines comerciales ubicados en la intranet
corporativa son claros.
TOTALMENTE 88 52%
DESACUERDO
DESACUERDO 81 48%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
%
6. Qu tan satisfecho esta en general con la
comunicacin interna de Telcel?
TOTALMENTE 93 55%
DESACUERDO
DESACUERDO 76 45%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
69

%
7. Se me reconoce sobre el trabajo que realizo da con da
TOTALMENTE 169 100%

DESACUERDO
DESACUERDO
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
%
8. Existe cooperacin entre distintas reas de Telcel y
CACS.
TOTALMENTE 68 40%
DESACUERDO
DESACUERDO 86 51%
15 9%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
70

%
9. Qu tan satisfecho esta en general con la relacin
interna que se tiene en CACS Telcel?
TOTALMENTE 136 80%

INSATISFECHO
INSATISFECHO 18 11%
4 9%
SATISFECHO
TOTALMENTE
INSATISFECHO
169 100%
TOTALES
%
10. Tengo acceso a las herramientas necesarias
para cumplir mi trabajo
TOTALMENTE
DESACUERDO
DESACUERDO
92 54%
DE ACUERDO
ACUERDO
169 100%
TOTALES
71

%
11. Las herramientas funcionan de manera
eficiente para cumplir con mi trabajo.
TOTALMENTE 92 54%
DESACUERDO
DESACUERDO 65 38%
12 8%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
%
12. Los procedimientos son adecuados para el
desarrollo de mi trabajo.
TOTALMENTE 125 64%

DESACUERDO
DESACUERDO 24 14%
20 22%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
72

%
13. Las promociones que se lanzan son
previamente conocidas por los asesores.
TOTALMENTE 87 51%
DESACUERDO
DESACUERDO 72 43%
10 6%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
14. Que tan satisfecho estas con la herramientas

establecidos en Telcel.
TOTALMENTE 30 18%
INSATRISFECHO
INSATISFECHO 132 78%
7 4%
SATISFECHO
TOTALMENTE
SATISFECHO
169 100%
TOTALES
73

14 A Que tan satisfecho estas con los

procedimientos establecidos en Telcel.
TOTALMENTE 30 18%
INSATRISFECHO
INSATISFECHO 132 78%
7 4%
SATISFECHO
TOTALMENTE
SATISFECHO
169 100%
TOTALES
%
15. Recib curso de induccin al formar parte como
nuevo empleado de Telcel.
TOTALMENTE
DESACUERDO
DESACUERDO
DE ACUERDO

ACUERDO
169 100%
TOTALES
74

%
16. Conozco todas las prestaciones que me ofrece
la empresa.
TOTALMENTE
DESACUERDO
DESACUERDO
DE ACUERDO

ACUERDO
169 100%
TOTALES
17. La empresa organiza eventos especiales para

CACS
TOTALMENTE 169 100%

DESACUERDO
DESACUERDO
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
75

%
18. Disfruto las actividades desempeadas en el
CAC.
TOTALMENTE 88 52%
DESACUERDO
DESACUERDO 59 35%
22 13%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
%
19. Estoy orgulloso de la empresa donde laboro.
TOTALMENTE 116 69%

DESACUERDO
DESACUERDO 40 24%
13 7%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
76

20. Soy participe del cumplimiento de las metas y

objetivos obtenidos en Telcel.
TOTALMENTE 88 52%
DESACUERDO
DESACUERDO 61 36%
20 12%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
%
21. Me siento parte de la familia TELCEL.
TOTALMENTE 92 54%
DESACUERDO
DESACUERDO 34 20%
43 26%
DE ACUERDO
TOTALMENTE DE
ACUERDO
169 100%
TOTALES
77

2.11GRAFICAS
1.Consideroeficientesloscanalesde
comuncicacinquetengoconotrasareas.
ACUERDO
8%
DESACUERDO
15%
TOTALMENTE
DESACUERDO
77%
2. Misupervisorojefemeaclaramisdudas
cuandolonecesito.
TOTALMENTE
DESACUERDO
12%
MUYEN
DESACUERDO
9%
78

3.Lainformacinquesebrindaes
oportuna.
ACUERDO
10%
DESACUERDO
33% TOTALMENTEEN
DESACUERDO
57%
4. Lainformacinquesebrindaestil.
ACUERDO
12%
TOTALMENTE
ACUERDO
88%
79

5.Losboletinescomercialesubicadosenla
intranetcorporativasonclaros.
DESACUERDO TOTALMENTE
48% DESACUERDO
52%
6.Qutansatisfechoestaengeneralconla
comunicacininternadeTelcel?
INSATISFECHO
45%
TOTALMENTE
INSATISFECHO
55%
80

7.Semereconocesobreeltrabajoque
realizodacon
TOTALMENTE
DESACUERDO
100%
8.Existecooperacinentredistintasreas
deTelcelyCACS.
ACUERDO
9%
TOTALMENTE
DESACUERDO
40%
DESACUERDO
51%
81

9.Qutansatisfechoestaengeneralconla
relacininternaquesetieneenCACS
Telcel?
MUYSATISFECHO
9%
INSATISFECHO
11%
TOTALMENTE
INSATISFECHO
80%
10.Tengoaccesoalasherramientas
necesariasparacumplirmitrabajo
TOTALMENTEDE
ACUERDO DEACUERDO
46% 54%
82

11.Lasherramientasfuncionandemanera
eficienteparacumplirconmitrabajo
ACUERDO
8%
DESACUERDO
35% TOTALMENTE
DESACUERDO
57%
12.Losprocedimientossonadecuadospara
eldesarrollodemitrabajo.
ACUERDO
22%
DESACUERDO
14% TITALMENTE
DESACUERDO
64%
83

13.Laspromocionesqueselanzanson
previamenteconocidasporlosasesores.
ACUERDO
6%
TOTALMENTE
DESACUERDO
DESACUERDO
51%
43%
14.Quetansatisfechoestasconlas
herramientasestablecidosentelcel?
SATISFECHO TOTALMENTE
4% INSATISFECHO
18%
INSATISFECHO
78%
84

14a.Quetansatisfechoestasconlos
procedimeintosestablecidosentelcel?
SATISFECHO TOTALMENTE
4% INSATISFECHO
18%
INSATISFECHO
78%
15.Recibcursodeinduccinalformarparte
comonuevoempleadodeTelcel.
TOTALMENTEDE
ACUERDO
100%
85

16.Conozcotodaslasprestacionesqueme
ofrecelaempresa.
TOTALMENTE
ACUERDO
100%
17.Laempresaorganizaeventosespeciales
paraCACS
TOTALMENTE
DESACUERDO
100%
86

18.Disfrutolasactividadesdesempeadas
enelCAC.
TOTALMENTE
ACUERDO
11%
ACUERDO
12%
TOTALMENTE
DESACUERDO
46%
DESACUERDO
31%
19.Estoyorgullosodelaempresadonde
laboro.
ACUERDO
7%
DESACUERDO
24%
TOTALMENTE
DESACUERDO
69%
87

20.Soyparticipedelcumplimientodelas
TOTALMENTE
metasyobjetivosobtenidosenTelcel.
DEACUERDO
11%
ACUERDO
11%
TOTALMENTE
DESACUERDO
46%
DESACUERDO
32%
21.MesientopartedelafamiliaTELCEL.
ACUERDO
26%
TOTALMENTE
DESACUERDO
54%
DESACUERDO
20%
88

2.13 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
Las encuestas revelan que el personal de Telcel se siente identificado con la
misma, respecto al trabajo, al futuro que ve en ella, y en la estabilidad econmica,
el problema consiste en que ya no se sienten con las mismas ganas de trabajar,
de participar y dar una excelente calidad en el servicio, por los siguientes factores
que nos revelaron las encuestas.
Los asesores de los CACS, son comprometidos con las labores y/o actividades
que se les asignan, sin embargo la investigacin indica que el problema se
presenta cuando la comunicacin que existe con otras reas no es eficiente.
Dentro del CAC ni el supervisor ni el jefe aclaran sus dudas. La informacin que se
difunde no es oportuna, pero s de gran utilidad aunque fuera de tiempo como se
ya menciona, los boletines comerciales ubicados en la intranet corporativa no son
claros y no contienen la informacin que se requiere para asesorar al usuario.
Dicho estudio muestra que los asesores ya no ven valorado su trabajo, no se
reconoce el esfuerzo que realizan da a da, mencionan que la falta de
cooperacin de otras reas demuestra el poco inters as ellos por lo tanto estn
en desacuerdo con la falta de relacin interna que se da entre compaeros.
89

Los resultados sealan que El acceso de las herramientas que se les
proporcionan para cumplir su trabajo es bueno pero no funcionan de forma
eficiente, los procedimientos a seguir no son los correctos, estando totalmente en
desacuerdo que las promociones lanzadas sean difundidas previo al pblico
objetivo y no se tome prioridad a ellos.
Los asesores estn totalmente de acuerdo en haber recibido un curso de
induccin al ingresar a Telcel y as mismo confirman conocer las prestaciones
ofrecidas por la misma. y mencionan la falta de de cursos de integracin.
Como conclusin este estudio refleja que la comunicacin que existe entre las
reas internas no es buena evitando que no se corrobore con la informacin
pertinente a los usuarios y los asesores no se sientan orgullosos de pertenecer a
telcel, las herramientas con las que se cuentan no son funcionales, y no existe
sentido de pertenencia por no prestar atencin en las necesidades e inquietudes
de los mismos, a pesar de que estn de acuerdo en haber recibido un curso de
induccin al ingresar a Telcel y conocer sus prestaciones, no se disfrutan las
actividades desempeadas en el CAC, finalmente estn consientes que por estos
factores no son participes del cumplimiento de las metas y objetivos; es decir no
se sienten parte de la familia de telcel.
90

MODULO III
3.0 PLAN DE RELACIONES PBLICAS
3.1 OBJETIVO GENERAL
El presente plan de Relaciones Pblicas tiene como objetivo reconocer, apoyar
comunicar y estimular al asesor, dndole capacitacin, integracin y
responsabilidad, que le permitan mejorar su desempeo y desarrollo profesional.
3.1.1 OBJETIVO ESPECIFICOS
Fomentar y mantener un vnculo de comunicacin interna entre las
reas involucradas para proporcionar informacin verdica en tiempo y
forma, intercambiar experiencias y/o situaciones laborales para llevar
una mejor retroalimentacin y crecimiento.
Incentivar la labor que desempean los asesores para que logren el
desarrollo institucional que pretenden alcanzar.
91

3.2 ESTRATEGIAS
Mejorar la credibilidad y el sentido de pertenencia para obtener la confianza
de los empleados y resultados satisfactorios.
Evaluar las actitudes y comportamientos de los empleados con regularidad.
Personalizar la comunicacin como base para fomentar su inters,
comprensin y apoyo hacia la empresa para dar entendimiento a sus dudas
y se eviten las inconsistencias que se presentan.
Generar un ambiente saludable donde se pueda dar apoyo entre las areas
y los asesores.
Satisfacer necesidades de los asesores econmicas, de pertenencia y de
seguridad.
Reconocer los logros para fomentar el orgullo y el sentido de pertenencia
dentro de la organizacin para generar un cambio de actitud.
92

3.3 TCTICAS
3.3.1 PERIDICO MURAL
Telcel ya cuenta con un peridico mural, el tamao es adecuado, la ubicacin es
la correcta, sin embargo la informacin que se da a travs de l es escasa,
generalizada y de larga durabilidad.
La propuesta es reforzar esta herramienta a partir de mayo que servir como un
medio de comunicacin para propiciar la cooperacin, la comunicacin, el
liderazgo, la integracin y el trabajo en conjunto.
Para brindar una informacin actualizada ser renovar semanalmente.
Contenido del peridico
Informacin general
Noticias de Telecomunicacin actualizada
Lanzamientos de nuevos productos y/servicios.
Promociones
Avisos importantes
Fecha de cursos, eventos y reuniones.
93

Social y cultural
Cumpleaos del personal
Notas de inters, es decir artculos de la revista EN LINEA-Telcel
Reconocimientos por productividad y logros a asesores.
Fechas conmemorativas, como da de muertos, el bicentenario.
Con la nueva imagen del peridico, se dar evaluacin de los resultados y
opiniones que surjan en la comunicacin e integracin de los empleados para
comprobar si esta herramienta es funcional.
VER ANEXO 1
94

3.3.2 CURSOS DE INTEGRACIN Y COMUNICACIN PARA ASESORES
Con la imparticin de cursos se pretende que la integracin y comunicacin entre
departamentos o reas involucradas sea efectiva para el logro de objetivos
conjuntos.
Los cursos se darn trimestralmente de forma presencial, a partir de mayo se
impartirn en el CAC que pertenecen.
La comunicacin entre ellos deber ser altamente efectiva para formar una actitud
que favorezca su integracin.
Se realizarn las siguientes interrogantes a los asesores para delimitar sus
necesidades:
-Qu se ha logrado entre reas?
-Qu se tiene que lograr juntos?
-Cmo conviene relacionarse?
-Qu actitudes se deben asumir para favorecer la integracin y se trabaje en
equipo?
95

Resueltas estas interrogantes, se darn mtodos de comunicacin, se llevarn
actividades de integracin donde se desea que aprendan lo siguiente:
Valorar la importancia que tiene la integracin entre reas o departamentos
como base de unin para el logro de resultados, conjuntos y mejoramiento
e incremento a la productividad y rentabilidad de la empresa.
Identificar las fuerzas que ayudan o debilita la integracin departamental.
Clarificar la importancia que tiene el adoptar actitudes positivas que
favorezcan la unin y la integracin.
Revisar y precisar los compromisos y resultados que habr que lograr en
corto plazo.
Cada que se realice el curso de integracin y comunicacin se evaluara el
cambio de actitud que presentan y la comunicacin que se ve reflejada
entre ellos a fin de mejorar su productividad para lograr una labor ms
profesional en el desempeo de sus labores y ver si es eficaz el
proporcionar cursos de forma peridica.
96

3.3.3 CARTAS PERSONALES POR EL BUEN DESEMPEO
Con el fin de satisfacer la necesidad de pertenencia hacia a la empresa, y crear

un estimulo personal entre los asesores se otorgarn cartas personales, donde se
reconocer su desempeo dentro de Telcel.
Estas sern impresas en papel tipo reciclado, con el logotipo de Telcel, respetando
colores institucionales, saludo, texto, firma autgrafa por parte de la gerencia a
cargo y sello empresarial.
Las cartas se proporcionarn cuando se cumpla con lo siguiente:
Cumplimientos de horarios
Sin retardos en la hora de entrada, salida a comer, regreso de comer, y

salida.
Asistencia
Solo se justificaran faltas por fallecimiento de familiar, enfermedad, y

situaciones extraordinarias.
Productividad
Cumplimiento de metas, tiempos de atencin, es decir, demorar tanto, y la
eficiencia que se tenga al cliente.
Esta evaluacin al asesor se dar de forma mensual, donde se har entrega de
la carta por su buen desempeo.
VER ANEXO 2
97

3.3.4 BUZONES DE SUGERENCIAS
El buzn de sugerencias es una herramienta que consideramos para conocer
las necesidades e inquietudes, es decir, quejas, dudas o sugerencias externadas a
travs de este medio.
Se instalara a partir de mayo, a un lado de la lectora de registros de horarios,
acompaado de una block de hojas menmbretadas, el cual estar estandarizada
para todos los CACS.
Los buzones sern revisados semanalmente por el jefe a cargo del CAC en el
cual ser enviado a la gerencia correspondiente para su evolucin y seguimiento.
No debern quedarse en el rea de recursos humanos, se deber involucrar y
comprometer a las jefaturas directas para agilizar la escucha de las respuestas y
convertirlas en acciones para una mejora y cambio en su desempeo y actitudes
VER ANEXO 3
98

Las actividades ha realizar son las siguientes, representadas en el Flow Chart :
3.4 FLOW CHART
Peridico mural
Cursos de integracin
y comunicacin para
asesores
Cartas personales por

el buen desempeo
Buzn de sugerencia
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBR OCTUMBR NOVIEMBR DICIEMBR
E E E E

99

3.5 PRESUPUESTO GENERAL
Peridico mural $ 12.000.00
Cursos de integracin
y comunicacin para
$ 10,000.00
asesores
Cartas personales por

el buen desempeo
$ 5.000.00
Buzn de sugerencia $ 7,000.00
TOTAL : $ 34,000.00

CONCLUSIONES
Con base al anterior plan de relaciones publicas internas se pretende mejorar la
relacin entre los empleados y cubrir las necesidades que en la actualidad no han
sido satisfechas por parte de la empresa, y con esto poder reforzar el sentido de
pertenencia as como la identificacin del personal con la empresa misma
pretendiendo impulsar la comunicacin interna y la ayuda mutua entre reas
involucradas en centros de atencin, a travs de un ambiente de trabajo sano y
cordial.
Las estrategias y tcticas estn dirigidas a las necesidades de pertenecer y
sentirse reconocido con el fin de incrementar el estima , la autorrealizacin y la
comunicacin personal.
Al cubrir dichas necesidades se procura que los empleados reaccionen a
estmulos con un mejor desempeo de sus actividades laborales y mejore su
productividad logrando el cumplimiento de los objetivos y metas de TELCEL.


SUGERENCIAS
Establecer una comunicacin reciproca, sincera y libre entre los empleados y
de la empresa con los empleados.
Realizar encuestas de las actitudes de los empleados con regularidad
Crear buzn de sugerencias para empleados y hacer retroalimentaciones
mensuales.
Mostar inters por los asuntos y problemas del personal.
Emprender acciones inmediatas para la solucin de los asuntos y problemas
del personal.
Cursos de integracin personal para generar sentido de pertenencia.
Se propone a TELCEL mantener la comunicacin con los empleados y monitorear
los resultados con regularidad, para medir el alcance del plan.


ANEXOS

Anexo 1 Peridico mural

Anexo 2 Modelo carta recomendacin
Radiomvil DIPSA, S.A. de C.V.
Mxico DF, a 28 de mayo de 2010.
Estimado Carlos Gutirrez
Gracias por el esfuerzo que has puesto en este ltimo par de meses que nos
ayudan a orientar y llevar a bordo nuestros objetivos demostrando un alto
nivel de iniciativa propia y dedicacin, resultando evidente su integridad de
carcter y compromiso con los objetivos marcados, alto grado de motivacin
y gran capacidad de trabajo en equipo.
Por todo ello, su desempeo ha sido del todo satisfactorio para esta empresa.
Una vez ms, gracias por todo su compromiso.
Un cordial saludo
Atentamente:
Jose Luis Montes de Oca
Gerente de sercicio a clientes personalizado R9


Anexo 3 Buzones de sugerencias

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFIA
Titulo: RELACIONES PBLICAS
Autor: Carlos Bonilla
Editorial: CECSA, Segunda Edicion 2004
Titulo: PLANIFICACION ESTRETEGICA DE LA IMAGEN CORPORATIVA
Autor: Paul Capriotti
Editorial: Ariel Comunicacin 1999.
Titulo: ABC DE LAS RELACIONES PBLICAS
Autor: Sam Black
Editorial: Gestion 2000, 1993
Titulo: RELACIONES PBLICAS ESTRATEGIA Y TACTICAS
Autor: Dennis L. Wicox, Glen T. Cameron, Jordi Xifra
Editorial: Pearson 2006.
Titulo: RELACIONES PBLICAS APLICADAS
Autor: Mercado A. Salvador
Editorial: Thomson, 2005.

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INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIN

RELACIONES PBLICAS ESTRATGICAS

Plan de Relaciones Pblicas Internas para

CONDUCTOR: LRC ALEJANDRO ENRIQUE HERNNDEZ DE LA TORRE

Gracias Nelson por la tolerancia, paciencia y motivacin que me brindo

Gracias a los protagonistas de este proyecto Denisse Gonzlez y Cesar

Elisa Marisol Juregui Bustos

A Dios por permitirme construir da con da mis metas y sueos,

Gracias a mis hermanas ya que a lo largo de mi vida han sido mis

Cesar Octavio Torres Barrientos

Con cario y amor Denisse

1.1 Historia Telcel 07

1.2 Giro comercial 13

1.3 Principios Telcel 14

1.4 Objetivos institucionales 2010 15

1.5 Gente Telcel 17

1.7 Cobertura Telcel 19

1.8 Sistema celular 20

1.9 Telcel como empresa socialmente responsable 21

1.9.1 Comunidad y naturaleza 23

1.9.2 Alianza WwfTelcel 25

1.10 Situacin actual de la empresa 31

1.11 Gerencia de atencin a clientes 33

1.12 Objetivo de la gerencia 35

1.13 Misin de la gerencia 35

1.14 Objetivos de la direccin de operaciones 37

1.17.1 Beneficios Empleados Telcel 46

1.18 Servicios y productos 47

1.19 Bienestar y comunicacin 52

1.19.1 Bienestar Y Comunicacin

2.1 Planteamiento del problema 56

2.2 Objetivo general 57

2.3 Objetivos especficos 57

2.4 Anlisis del problema 58

2.6 Informacin cualitativa 59

2.7 Importancia de los resultados 59

2.9 Aplicacin de encuesta 61

2.11 Tabulacin de resultados 67

2.13 Resultados de la investigacin 89

3.0 Plan de relaciones pblicas 91

3.1 Objetivo general 91

3.1.1 Objetivos Especficos 91

3.3.1 Peridico mural

3.3.2 Cursos de integracin y comunicacin para asesor 95

3.3.3 Cartas Personales 97

3.3.4 Buzn de sugerencias. 98

3.4 Flow Chart 99

3.5 Presupuesto General 100

3.6 Conclusiones 101

3.7 Sugerencias 102

Anexo 1 Peridico mural 103

Anexo 2 Cartas Personales 104

Anexo 3 Buzn de sugerencias. 105

Hoy en da, con el auge y la intensidad de la competencia de las diferentes

Conoceremos toda la historia de Telcel como fue creciendo y consoldense,

A continuacin presentamos nuestro programa de Relaciones Pblicas diseado

Telcel es la empresa de telefona celular lder en el pas. Nuestra solidez y estructura

nos consolidan gracias a la especializacin y actualizacin permanente de todas las

personas que trabajamos en ella. Todos nosotros estamos comprometidos a

satisfacer de manera eficaz y constante todas las necesidades de comunicacin

inalmbrica de nuestros clientes.

Sabemos que la parte importante de la comunicacin es el contacto con las