PROTECCION AL USUARIO Y AL CLIENTE

La Proteccin al Cliente en Per

Resumen Ejecutiva
Una de las economas de mayor crecimiento en Amrica Latina, Per ha sostenido
un nivel de crecimiento econmico impresionante desde principios de las noventa.
Los cambios econmicos en esta poca han impactado a sus consumidores. Por
lo que Per se ha esforzado para fortalecer el marco de proteccin al cliente. La
promulgacin de la Ley de Proteccin al Cliente de 1991 puso el tema en relieve
para los negocios y la poblacin peruanos.

La Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros de Per incluye
estatutos que buscan la proteccin al cliente a travs de provisiones exigiendo la
privacidad y evitan el sobreendeudamiento del cliente de servicios financieros.
La Ley de Proteccin al Cliente en Materia de Servicios Financieros establece un
marco fuerte que busca la transparencia, el comportamiento tico, la privacidad de
informacin del cliente y los mecanismos para el registro de reclamos de los
clientes.
La SBS, Superintendencia de Banca, Seguros y AFP de Per, busca minimizar los
reclamos de los consumidores a travs de la implementacin de medidas
preventivas, mientras INDECOPI y DCF son agencias que proporcionan
mecanismos para el registro de reclamos de los clientes.

SBS fortalece marco de proteccin de usuarios de tarjetas de crdito

Martes, 09 de febrero del 2016
En adelante, se reconocern los siguientes derechos a los usuarios: decidir
cmo aplicar los pagos a su tarjeta de crdito la facultad de realizar un pago
anticipado parcial; y, el asegurar que el pago a su tarjeta de crdito siempre
sea aplicado a la deuda.
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) aprob, mediante
Resolucin N652-2016, la modificacin del Reglamento de Tarjetas de Crdito y
Dbito, as como del Reglamento de Transparencia de la Informacin y
Contratacin con Usuarios del Sistema Financiera.
Con esto, el regulador busca fortalecer el marco de proteccin de los usuarios de
tarjetas de crdito y simplificar los procedimientos a efectos de hacerlos ms
comprensibles y adecuados a sus necesidades.
De esta manera, en adelante, se reconocern los siguientes derechos a los
usuarios: i) decidir cmo aplicar los pagos a su tarjeta de crdito (ii) la facultad de
realizar un pago anticipado parcial; y, iii) asegurar que el pago a su tarjeta de
crdito siempre sea aplicado a la deuda.
Respecto al orden de aplicacin de los pagos, la norma, publicada hoy en el Diario
Oficial, establece el orden de aplicacin de pagos en forma descendente
empezando por la deuda con mayor tasa de inters hasta llegar a la deuda de
menor tasa. Adicionalmente, se reconoce el derecho del usuario a elegir una
forma distinta de aplicacin de pago.
En relacin a la facultad de realizar del pago anticipado parcial, se incorpora el
derecho a realizar un pago anticipado parcial en tarjetas de crdito en cualquier
momento, estableciendo los mecanismos y parmetros para que la empresa
realice la correspondiente reduccin de intereses, comisiones y gastos aplicables.
Finalmente, en materia de reconocimiento del adelanto de cuotas, la norma regula
que todo pago que realice el usuario por encima de la deuda exigible en el
periodo, podr ser considerado un adelanto de cuotas o un pago anticipado.

Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs (SBS) es el organismo encargado
de la regulacin y supervisin de los Sistemas Financiero, de Seguros y, a partir del
25 de julio del 2000, del Sistema Privado de Pensiones (SPP) (Ley No 27328). Su
objetivo primordial es preservar los intereses de los depositantes, de los asegurados
y de los afiliados al SPP.
La SBS es una institucin de derecho pblico cuya autonoma funcional, econmica
y administrativa est reconocida por la Constitucin Poltica del Per. Sus objetivos,
funciones y atribuciones estn establecidos en la Ley General del Sistema
Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFPs (Ley No 26702).
Conforme al referido mandato constitucional, corresponde a la SBS defender los
intereses del pblico, cautelando la solidez econmica y financiera de las personas
naturales y jurdicas sujetas a su control. En tal sentido, la ley encarga a la SBS que
vele porque las citadas personas y entidades cumplan las normas legales,
reglamentarias y estatutarias que las rigen, ejerciendo sobre ellas el ms amplio
control de todas sus operaciones y negocios, encargos que para ser
adecuadamente cumplidos requieren de una infraestructura material y humana
altamente especializada compatible con la autonoma econmica conferida por ley.

Autonoma Econmica
La Ley No 26702 Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgnica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs, indica que el
Presupuesto de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs es aprobado por
esta entidad constitucionalmente autnoma, quien tendr a su cargo la
administracin, la ejecucin y el control del mismo, y ser cubierto mediante
contribuciones segn corresponda a cargo de las empresas supervisadas, y por
ende, no utiliza recursos del Tesoro Pblico. Por lo tanto, no se le carga al pblico
los costos de supervisin y regulacin.
La Direccin General del Presupuesto Pblico del Ministerio de Economa y
Finanzas, reconoce que teniendo en cuenta la autonoma econmica constitucional
y legalmente establecida a favor de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs
no se encuentra sujeta a las leyes del Presupuesto, la ley de Gestin Presupuestal,
ni directivas de la referida direccin. No obstante ello, la Contralora General de la
Repblica tiene a su cargo el control de la ejecucin presupuestal de la SBS.
Por su funcin de ente regulador y supervisor, y para evitar que ocurran conflictos
de intereses, la SBS es una entidad altamente especializada y constitucionalmente
autnoma, aspecto que est contemplado en las recomendaciones y estndares
internacionales para una adecuada supervisin de entidades financieras. Al
respecto, el Principio 1 de los "Principios Bsicos para una Supervisin Bancaria
Efectiva" del Comit de Basilea en Supervisin Bancaria, y el Principio 1 de los
"Principios Bsicos de Seguros" de la Asociacin Internacional de Supervisores de
Seguros, coinciden en sealar la importancia de la autonoma operacional, la
suficiencia de poderes y de recursos financieros, as como el contar con un personal
altamente calificado con remuneraciones competitivas, como condiciones
necesarias para una supervisin efectiva.
As, y en cumplimiento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica
(Ley No 27806), la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs presenta la
informacin correspondiente a los ltimos tres trimestres.

TTULO II
PORTAL DE TRANSPARENCIA
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs, en cumplimiento del artculo 5 del
DS 043-2003-PCM , pone a disposicin la siguiente informacin:
Datos generales de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs que incluye
principalmente: las disposiciones y comunicados emitidos, su organizacin,
organigrama, procedimientos, el marco legal al que est sujeta y el Texto nico
Ordenado de Procedimientos Administrativos.
La informacin presupuestal incluyendo datos sobre los presupuestos ejecutados,
proyectos de inversin, partidas salariales y los beneficios de los altos funcionarios
y el personal en general, as como sus remuneraciones. (Informacin incluida en lo
referido al Artculo 25 numeral 1).
Las adquisiciones de bienes y servicios incluyendo el detalle de los montos
comprometidos, los proveedores, la cantidad y calidad de bienes y servicios
adquiridos. (Informacin incluida en lo referido al Artculo 25 numeral 4)
Actividades oficiales que desarrollarn o desarrollaron los altos funcionarios de la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs, entendindose como tales a los
titulares de la misma y a los cargos del nivel subsiguiente.

La informacin adicional que la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs

considera de inters.
Funcionarios responsables de brindar informacin y del portal de Internet en el
marco de la Ley de Transparencia.

LOS PRINCIPIOS DE PROTECCIN AL CLIENTE

Las micro finanzas smart est siendo totalmente transparente en los precios,
trminos, y condiciones de todos los productos financieros. Las micro finanzas
smart consiste en trabajar con los clientes para que no reciban ms dinero en
prstamo del que puedan devolver o para que no utilicen productos que no
necesitan. Las microfinanzas smart emplea prcticas de cobro respetuosas y
adopta los ms altos estndares ticos a la hora de tratar con los clientes. Las
microfinanzas smart concede a los clientes una forma de hacer or sus quejas
 para poder recibir una atencin ms eficaz. Las microfinanzas smart garantiza la
confidencialidad de la informacin del cliente. Y finalmente, protege a los
clientes, a las empresas y al sector en su conjunto.

La microfinanzas smart incluye los Principios bsicos de proteccin al cliente

para ayudar a las instituciones microfinancieras a emplear una tica adecuada y la
inteligencia comercial: Los Principios de proteccin al cliente son los estndares
mnimos que los clientes deberan esperar recibir al establecer una relacin
comercial con una institucin microfinanciera. Dichos principios se han extrado del
innovador trabajo realizado por los proveedores, redes internacionales, y
asociaciones microfinancieras nacionales para desarrollar cdigos de conducta y
prcticas en favor de los clientes. En este sentido, existe un consenso dentro del
sector microfinanciero en cuanto a que los proveedores de servicios financieros
deberan adscribirse a los siguientes principios bsicos:

Diseo y distribucin apropiada de productos: Los proveedores estarn

atentos para que el diseo de productos y canales de distribucin se haga de tal
manera que estos no causen dao a los clientes. Los productos y los canales de
distribucin sern diseados teniendo en cuenta las caractersticas de los clientes.
Prevencin del sobreendeudamiento: Los proveedores estarn atentos en
todas las fases del proceso de crdito para determinar si los clientes tienen la
capacidad de pagar sus obligaciones sin sobre-endeudarse. Adicionalmente, los
proveedores implementarn y monitorearn los sistemas internos que apoyen la
prevencin del sobreendeudamiento y promovern esfuerzos para mejorar la
gestin de riesgos en el nivel mercantil (como el uso compartido de informacin
crediticia.)
Transparencia: Los proveedores comunicarn de forma clara, suficiente y puntual
la informacin de los productos de manera y con un lenguaje que los clientes
puedan entender para tomar decisiones informadas. Se resalta la necesidad de
obtener informacin transparente sobre los precios, trminos y condiciones de los
productos.
Precios responsables: Los precios, trminos y condiciones sern fijados de una
manera que sea asequible para los clientes, permitindole a las instituciones
financieras ser sostenibles. Los proveedores trabajarn para que los depsitos
obtengan retornos reales.
Trato justo y respetuoso de los clientes: Los proveedores de servicios
financieros y sus agentes debern tratar a los clientes de manera justa y
respetuosa. No discriminarn. Los proveedores se asegurarn de que existan
 sistemas para detectar y corregir la corrupcin al igual que el trato abusivo o
agresivo de los clientes por parte del personal y los agentes que los representen,
especialmente durante los procesos de colocacin y cobranza.
Privacidad de los datos del cliente: La privacidad individual de los datos de los
clientes ser respetada de acuerdo a las leyes y regulaciones de las distintas
jurisdicciones. Tales datos sern utilizados nicamente para los propsitos
especificados al momento de recoger esta informacin o de la manera permitida
por la ley, a menos que se llegue a un acuerdo diferente con el cliente.
Mecanismos para resolucin de quejas: Los proveedores tendrn mecanismos
puntuales y responsivos para el manejo y resolucin de quejas y problemas para
sus clientes. Estos mecanismos sern utilizados tanto para resolver problemas
individuales como para mejorar los productos y servicios.

Las instituciones bancarias estn obligadas a desarrollar e implementar polticas y procedimientos

que promuevan la debida calidad de servido y atencin a los dientes, usuarios de manera formal y
documentados en manuales, los cuales debern estar aprobados por la junta directiva. Dichas
polticas y procedimientos deben estar acordes con la estructura organizativa de la institucin
bancaria y debern ser difundidas internamente, revisadas y actualizadas por lo menos una vez al
ao.

Adems, todas las redes bancarias y sus sucursales estn obligadas a brindar una atencin
prioritaria y preferencial a las personas con discapacidad, de la tercera edad, pensionados y
mujeres embarazadas, tanto en las operaciones de taquilla como en las dems reas de atencin
al cliente y usuario

Queda prohibido a las Instituciones Financieras utilizar informacin relativa a la base de datos de
sus clientes con fines mercadotcnicos o publicitarios, as como enviar publicidad a los clientes
que expresamente les hubieren manifestado su voluntad de no recibirla o que estn inscritos en el
registro a que se refiere el prrafo anterior

Los usuarios se podrn inscribir gratuitamente en el Registro Pblico de Usuarios, a travs de los
medios que establezca la Comisin Nacional, la cual ser consultada por las Instituciones
Financieras.`+

Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones
normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fsica. Derecho
a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible, relevante para tomar
una decisin o realizar una eleccin de consumo que se ajuste a sus intereses, as como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. Derecho a la proteccin de sus
intereses econmicos y en particular contra las clusulas abusivas, mtodos comerciales
coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacin interesadamente equvoca sobre los
productos o servicios.

Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser

discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin,
condicin econmica o de cualquier otra ndole.
Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva ejecucin del
servicio, o en los casos previstos en el presente Cdigo, a la devolucin de la
cantidad pagada, segn las circunstancias.
Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad,
conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser
informados por el proveedor sobre los que cuenta. G
A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, cleres o
giles, con formalidades mnimas, gratuitos o no costosos, segn sea el caso, para
la atencin de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.
Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus
intereses por intermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del
consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurdico permita.
Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios conforme a
las disposiciones del presente Cdigo y a la normativa civil sobre la materia.
Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera
colectiva en el marco de las relaciones de consumo.
Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacin de crdito,
en forma total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses
compensatorios generados al da de pago y liquidacin de comisiones y gastos
derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les
sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.