GERENCIA DE OPERACIONES

ANLISIS CASO FLORIDA POWER & LIGHT

PROFESOR:
Aldo de la Cruz Gonzales
INTEGRANTES:
Omar Montellanos Sicchi
Victor Tapia Albornoz
Jairo Taza Bruno
Juan Ayala Galindo
Eddy Arana Torero
 CASO FLORIDA POWER & LIGHT

1. RESUMEN EJECUTIVO
Florida Power & Light (FPL) es una empresa destinada a la generacin y
distribucin de energa elctrica de los Estados Unidos, la alta direccin de esta
empresa no tena los objetivos claros de la razn de ser de su negocio, esto es
percibido por el Sr. Hudiburg cuando se le realiz una pequea entrevista por
parte de sus pares Japoneses.

Uno de los principales problemas que se tena dentro de FPL, eran las tarifas
elctricas y los equipos de cogeneracin.

Dentro otras cosas que no se tenan bien definidas son sus ambiciones y metas
como empresa, ante esta gran incgnita para la empresa y sobre todo para su
alta direccin, es que se decide conformar el Programa de Mejora de Calidad,
basado en el ciclo de Deming: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA).

Este proyecto ayudara a la empresa Florida Power & Light a ser una empresa
enfocada en satisfacer las necesidades de sus clientes y a mejorar en la
eficiencia de cada uno de sus procesos, la comparacin con otras empresas que
cuentan con un programa de calidad ayudara en este aspecto; la empresa
Kansai Electric Power Company de Japn ayudara a la empresa FPL, en
elaborar sus propio sistema de Mejora de la Calidad ya que la gran cantidad de
lecciones aprendidas pueden ser adoptadas inmediatamente por FLP.

El sistema de Mejora de la Calidad de FPL, est sustentado en el despliegue de

polticas, equipos humanos de mejora de la calidad y calidad en lo cotidiano, esto
descansa sobre cuatro principios fundamentales:

Satisfaccin del cliente.

Administracin por hechos.
Respeto a la gente.
Ciclo Planifique, Haga, Verifique, Acte.

El sistema de mejora de la calidad era aplicable para todos los procesos de FLP
en todas sus centrales de operacin, es decir era aplicable a toda la compaa,
para ello era necesario el compromiso de la Alta Direccin y de todos sus
trabajadores en general.

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2. ANTECEDENTES

Florida Power & Light se fund en 1925 e histricamente en sus inicios operaba
tranquilamente sin la necesidad de preocuparse en sus clientes ni en el servicio
que ofrecan hasta que factores ajenos a su control hicieron necesarios que
tomen medidas rigurosas como el aumento de la tarifa que no fue aceptado por
sus clientes ya que no guardaba relacin con el servicio que venan ofreciendo
porque no haba cambios, ni mejoras y las constantes interrupciones en el
servicio generaba malestar en ellos.

Al personal le daba vergenza trabajar en FPL ya que ni bien era identificado

como parte de la empresa era atacado con numerosas quejas por parte de los
clientes, la empresa presentaba problemas internos porque se haba vuelto
indiferente ante los problemas de sus clientes y los trataba por igual sin
considerar que tenan necesidades heterogneas.

Es as que en 1981 deciden implementar el programa de mejora de la calidad

teniendo como objetivo convertirse en la empresa de energa elctrica mejor
administrada de los Estados Unidos y en una empresa excelente, y alcanzar
reconocimiento como tal; que aos ms tarde lo lograran con la obtencin del
premio Deming.

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 CASO FLORIDA POWER & LIGHT

3. OBJETIVOS
Este informe bsicamente se enfoca en analizar cules fueron los factores ms
influyentes que conllevaron a Florida Power & Light a la necesidad de
implementar el programa de mejora de la calidad en sus reas, procesos,
identificar todas las mejoras alcanzadas con el programa y determinar si el
programa de mejora de la calidad basado en el ciclo de Deming fue determinante
para la obtencin del premio.

Adems entender la importancia y uso de la calidad en base al trabajo eficiente

y eficaz dentro de la empresa. Para ello reconocer, las herramientas de anlisis,
acciones, evaluacin, seguimiento de resultados, mejora continua etc.

4. ALCANCES
Dentro de todos los periodos se fueron dando alcances en objetivos secundarios
como el Programa de Mejora de calidad PMC , llegar a la satisfaccin del cliente,
cumplir con el ciclo de PHVA, el reconocimiento de Wall Street

5. LIMITACIONES
La implementacin de nuevas metodologas y programas de calidad y la
consiguiente adquisicin del premio Deming, generaron descontentos, ya que
hubo:

Alta inversin en recursos (tiempo y dinero)

Lderes tradicionalistas que no apoyan el cambio.
Difcil aceptacin de la nueva terminologa en la organizacin.
Se tom en cuenta la teora de Maslow, teora de las necesidades
humanas, la cual seala que los seres humanos somos eternos
buscadores de la seguridad y cuando la encontramos nos aferramos a
ella.
La adaptacin al cambio por parte del personal, inculcar la nueva filosofa
organizacional y convencer a los incrdulos que la implementacin de un
programa que ya haba tenido xito en otra empresa, traera los mismos
beneficios y marcara un precedente.

6. ANALISIS
El caso permite comprender la importancia de participacin de los altos
directivos, orientacin al cliente, comunicacin y capacitacin con la finalidad de
alcanzar los objetivos mediante la implementacin de este tipo de programas.
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 CASO FLORIDA POWER & LIGHT
Los cambios se dieron en las diferentes reas de la compaa: ventas y servicio,
distribucin, seguridad Industrial y costos; a travs del desarrollo de los puntos

del ciclo de Deming siendo los de mayor impacto la mejora continua,

benchmarking, capacitacin en el trabajo y liderazgo.

La clave del xito del plan de mejora fue que la organizacin estuvo orientada a
la calidad, y agregaron valor al cliente enfocndose en mejorar su nivel de
satisfaccin, se orientaron a desarrollo equipos de trabajo motivados y
enfocados en el desarrollo de proyectos y mandos medios como elementos
facilitadores.

Se propuso implementar un PMC para mejorar sus procesos, respecto al servicio

que se brinda al cliente esto con llevo a preparar planes con arduo esfuerzo para
lograr el objetivo y la meta en comn de la organizacin.

Para poder iniciar cualquier programa de calidad total, la empresa debe tener
clara la visin y el objetivo de su organizacin, as como fijar plazos y
metodologas a usar para alcanzar su meta, sino solo sera una vaga esperanza
o deseo. En el caso, FPL su meta era ser la empresa de energa elctrica mejor
administrada de los Estados Unidos y se proyectaron para 1992.

El programa de mejora de la calidad tena como base fundamental estos cuatro

principios:

- Satisfaccin del cliente

Adems de los clientes externos quienes compraban la energa, las personas

que reciban trabajos de otras, es decir los propios empleados de Florida Power
& Light ahora tambin formaban parte de sus clientes (internos).

- Administracin por hechos

Se eliminaron las decisiones intuitivas.

- Respeto a la gente

Todos los miembro de Florida Power & Light eran partcipes del programa de
mejora de la calidad, todos eran iguales y tenan algo que aportar.

- Ciclo Planifique, Haga, Verifique, Acte

El ciclo PHVA se representa como un crculo y no como un proceso lineal para

resaltar la realidad de la mejora continua.

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El smbolo del programa fue el tringulo de la mejora de la calidad, el cual

incorpor:

- Despliegue de polticas

Se dieron a conocer los lineamientos con los que se deba trabajar para
transformar la identidad de la compaa.

- Equipos humanos de mejora de calidad

Se capacit para el liderazgo de equipos de trabajo y esto lleg a todos los

niveles de la empresa.

- Calidad en el trabajo cotidiano

Para prevenir hechos triviales y as evitar hechos cruciales.

Para poder mejorar lo que se necesita es medir el proceso y definir la manera de

cmo medirlo.

El principal aliciente para el cambio en la mejora de los procesos de calidad, es

el que ocurre en el entorno a los integrantes de la organizacin directamente a
los directivos.

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Cuatro aos fueron los aproximadamente el tiempo que les llevo a FPL obtener
el premio Deming y buscar conseguir un conjunto de caractersticas que logran
satisfacer los requisitos de un usuario, donde se optimizan:
Actividades,
situaciones,
sistemas,
servicios,
procesos y organizaciones.

La capacitacin constante y el compromiso asumido por FLP, fue un gran

cimiento para cambiar los mtodos de trabajo, de resolucin de problemas a
prevencin de los mismos.

Se hizo notar un gran cambio en la empresa, en su estructura organizacional.

La empresa se vuelve ms competitiva.

Marshall Mc Donald: presidente de la Junta Directiva anterior a Hudiburg,

primero en percibir la necesidad de cambio, en 1981 rene un consejo de
calidad, Incentiva a una nueva visin en la empresa y encargado del programa
de mejora de la calidad (PMC)

John Hudiburg: Impulsor del PMC e Inicia candidatura ante el UCIJ premio
Deming (Mximo galardn a la calidad en Japn)

o Identifica lo burocratizado
o Lidera la transformacin de FPL

Noriaki Kano: Asesor de la UCIJ, crtico que ayudo a FPL a prepararse para el
premio Deming.

Bud Hunter: 1 Vicepresidente de FPL, escptico, no crea en el cambio y

desconfiaba de la implementacin de la estrategia; Posterior a su visita a
KANSAI, fue un ejecutivo impulsor del programa de la calidad.

Florida Power & Light en la actualidad:

Empresa proveedora de servicios de electricidad (Florida/USA) con ms
de 4 Millones de clientes, Cuenta con tarifas por debajo del promedio
USA,
Lder en el cuidado del medio ambiente (bajos perfiles de emisin)
Subsidiaria de empresa NexEra Energy, Inc,
Desde 2006, han invertido ms de $2 mil millones para fortalecer su
sistema elctrico y hacerlo ms resistente al clima riguroso,

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Implementan soluciones lderes e innovadoras y en la industria para

mejorar la red: inversiones que dan buenos resultados cada da a nuestros
clientes al brindarles una mayor fiabilidad en el servicio.

7. CONCLUSIONES

Toda empresa que desee implementar un programa de calidad total, debe

enmarcarlo dentro de un plazo determinado, convirtindose en una meta.
FPL dese ser la empresa de energa elctrica mejor administrada de los
Estados Unidos en un plazo de 10 aos.
Previo a la implementacin de una nueva tecnologa, se debe transferir el
conocimiento de las mejores prcticas y su aplicacin (benchmarking) en
el sector.
Para implementar y mantener un proceso de calidad sostenible en el
tiempo se debe tener el respaldo de la alta gerencia de la mano con
facilitadores.
Mejora del clima laboral y cultural en sus clientes internos debido al PMC
Es importante de que cada trabajador tenga la conviccin de hacer suyo
un proceso en el cual participa dentro de la organizacin.
La filosofa de enfoque en el cliente fue vital para conocer las
necesidades de ellos y entender que todos no esperan el mismo servicio
y/o producto y que la empresa debe adaptarse a ellos.
Es importante que la alta direccin genere la confianza suficiente a la
organizacin y empujar desde abajo hacia arriba para el cumplimiento del
logro establecido.
Es bueno apoyarse en especialistas o expertos cuando se quiera seguir
con procesos complejos o diferenciados para comparar otras alternativas.
As, tener un punto de vista diferente o de perspectiva distinta con el fin de
tomar mejores decisiones.
El anlisis de efecto y causa es una herramienta importante para poder
entender la problemtica y la mejora en los procesos

8. RECOMENDACIONES

Promover la participacin de todos los equipos de trabajo para que la

calidad del servicio sea sostenible y organizarlos para que se alineen al
logro de objetivos funcionales, mediante seguimiento de indicadores
La motivacin en un equipo debe de ser continua para poder afrontar y
resolver problemas de forma efectiva.
Realizar constantes capacitaciones en seguridad y calidad para que el
sistema madure y se vuelva proactivo, con ello lograr la satisfaccin del
cliente.
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La implementacin de un programa de control de la calidad conlleva a

formalizar todos los procesos, controles y eventos en procedimientos y
programas estandarizados que ayudarn al personal a saber cmo actuar
ante cualquier situacin y a llevar un control peridico.

9. BIBLIOGRAFIA
- https://es.fpl.com/about/company-profile.html
- https://prezi.com/kpswt5nvyeuf/caso-florida-power-light/
- https://es.scribd.com/doc/97595865/El-Programa-de-Mejora-de-La-
Calidad-de-Florida-Power-and-Light
- http://www.academia.edu/25974424/CASO_FLORIDA_POWER_and_LI
GHT