Gestión de Servicio Al Cliente-SANNA

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
[PROFESOR: Montenegro Marcelo, Enrique | CURSO: GESTIN DEL SERVICIO AL CLIENTE | SECCIN: II99]
Trabajo Final [Anlisis Estratgico del Servicio Mdico en SANNA]
ndice
1. ndice ................................................................................................................. 2
2. Introduccin ...................................................................................................... 3
3. Informacin General de la Empresa y Descripcin del Problema ............... 4
3.1. Referencia Corporativa y Planteamiento del Servicio en Estudio .......................... 4

3.1.1. Descripcin general de la empresa ............................................................................. 4
3.1.2. Descripcin del servicio existente ............................................................................. 11
3.1.3. Alcance de la 8Ps ...................................................................................................... 15
3.1.4. Anlisis de la flor de servicio en SANNA .................................................................... 15
3.1.5. Estrategia a desarrollar en SANNA ............................................................................ 18
3.2. Diagnstico del Servicio ....................................................................................... 20
3.2.1. Aplicacin de indicadores de servicio ....................................................................... 20
3.2.2. Identificacin de la problemtica del servicio ........................................................... 25
3.2.3. Determinacin de la tarifa del servicio actual ........................................................... 28
3.2.4. Estrategias actuales de promocin y distribucin de los servicios ........................... 30
3.2.5. Perfil del cliente (Posicionamiento actual del servicio) ............................................. 32
4. Anlisis de la Propuesta de Mejora .............................................................. 34
4.1. Proyeccin del Servicio Mejorado ........................................................................ 34

4.1.1. Objetivos que se persigue con la mejora del servicio ............................................... 34
4.1.2. Indicadores de eficiencia, eficacia, calidad y econmicos ........................................ 35
4.1.3. Evaluacin de la implementacin de niveles de autoservicio ................................... 36
4.1.4. Diseo del servicio mejorado .................................................................................... 40
4.1.5. Diseo de la experiencia modelo de escenarios ....................................................... 43
4.1.6. Evaluar la implementacin de autoservicios ............................................................. 48
4.1.7. Anlisis de la demanda y capacidad productiva para la mejora del servicio ............ 49
4.1.8. Diseo del entorno del servicio ................................................................................. 57
4.1.9. Ventajas competitivas en la administracin de personal ......................................... 64
4.1.10. Formular las estrategias de marketing ...................................................................... 69
4.1.11. Presupuesto y Flujo de caja Financiero del proyecto (Plan de accin) .................... 72
5. Conclusiones .................................................................................................. 79
6. Recomendaciones ............................................................................................. 81
Introduccin
El presente trabajo de investigacin, se pretende como su nombre indica dar a

conocer El desarrollo de los ambientes de trabajo saludables, implica la
implementacin de la Vigilancia de la Salud de los Trabajadores que es un sistema
de recoleccin de informacin del estado de salud de los trabajadores, aspecto
muy importante en la lucha contra de los accidentes de trabajo y las enfermedades
relacionadas al trabajo principalmente por cuanto permite tratarlas cuando an son
reversibles.
De inicio se aborda de manera general la descripcin general de la empresa as

como su visin, misin, valores. Se realiza la identificacin de los principales
riesgos a la salud a los cuales se encuentran expuestos los trabajadores en su
actividad laboral. En este
captulo se estudia tambin lo
relacionado con los servicios
de mejora, como las
estrategias a desarrollar en la
clnica SANNA, para lograr el
ascenso vertical de las ventas.
Posteriormente, se analiza el
diagnstico del servicio, el contenido de cmo se determina el costo, precio y tarifa
del servicio actual que metodologa se utiliza, concluyendo con el anlisis de la
propuesta a mejorar en la clnica SANNA.
Toda vez que en este trabajo se pretende demostrar cuales fueron los objetivos
que se persiguen con la mejora de servicio
Al abordar el tema del anlisis de demanda y capacidad productiva del producto

para mejorar el servicio, se efecta un estudio en el que se determina cual ser el
plan de accin y presupuesto para la implementacin de la propuesta de mejora.
1. Informacin General de la Empresa y Descripcin del Problema
1.1. Referencia Corporativa y Planteamiento del Servicio en Estudio
1.1.1. Descripcin general de la empresa
SANNA | Red de Clnicas

SANNA es una red privada de salud, el resultado de un esfuerzo que ha integrado
lo mejor de la medicina peruana, en trminos de infraestructura, talento humano,
tecnologa y buenas prcticas, con la gua continua de Johns Hopkins Medicine
International, divisin internacional de un gran lder mundial en medicina y salud.
Johns Hopkins Medicine International

SANNA ha firmado un convenio de asistencia, cooperacin y asesora integral con
Johns Hopkins Medicine International, divisin internacional de un gran lder
mundial en salud: Johns Hopkins Medicine, que agrupa al nico hospital elegido
21 aos seguidos como el mejor de los EE.UU. por el U.S. News & World Report,
y la nica universidad alma mater de 20 premios Nobel de medicina y fisiologa.
Gracias a este convenio, Johns Hopkins Medicine International asiste a SANNA en

aspectos de su crecimiento y desarrollo, como el diseo y construccin de clnicas,
la adquisicin de tecnologa y la implementacin de buenas prcticas con
estndares internacionales. Adems, complementa la formacin acadmica de los
mdicos y enfermeras de SANNA brindndoles acceso al conocimiento y otros
recursos disponibles.
Asimismo, en casos complejos, SANNA puede obtener opinin de mdicos de

Johns Hopkins Medicine International, solicitar juntas mdicas conjuntas entre
Lima u otras ciudades del pas y Baltimore va teleconferencia, e incluso referir
pacientes para recibir atencin especializada de Johns Hopkins Medicine en los
Estados Unidos.
Visin
Ser el mejor sistema integrado de salud a nivel nacional, brindando acceso a los
ms altos estndares de calidad y seguridad mdica.
Misin
Brindar tranquilidad a los pacientes y a sus familias a travs de servicios
integrados de salud accesibles y de alta calidad, utilizando las mejores prcticas
mdicas con personal tico y altamente calificado.
Valores
Excelencia en el servicio y el cuidado de la salud
Alta calidad mdica y seguridad del paciente
Integridad, respeto y compromiso
Responsabilidad en el manejo de recursos
Accesibilidad a productos y servicios
Empresas Asociadas
COA Centro Odontolgico Americano

Red de centros odontolgicos. Talento y tecnologa para la salud bucal.
Aliada
El centro oncolgico ms moderno del pas. nico con Certificacin Internacional
Accreditation Association for Ambulatory Health Care AAAHC.
Precisa Laboratorios Arias Stella

Tecnologa de vanguardia para la precisin de tus anlisis.
ANLISIS DEL MERCADO
Uno de los sectores ms importantes para el pas es el sector salud y uno de sus
problemas principales es la demanda insatisfecha creciente que atenta contra la
calidad de vida de la poblacin. Por ello, surge la necesidad de realizar actividades
que permitan reducir aquella demanda brindando un servicio de alta calidad en la
gestin de la salud y con enfoque. Segn los ltimos anlisis a nivel
sudamericano, el Per ha planteado una estructura parecida a Colombia y Brasil.
Por esta razn, una sugerencia importante es la coordinacin de los pases
mencionados para que intercambien la planificacin de cada una de sus naciones
en el enfoque de sistema de salud, con el objetivo de conocer los puntos fuertes y
las falencias de cada uno de ellos, y que esto sirva para mejorar la planificacin
que se pueda realizar en el Per.
En los ltimos aos, la economa del Per ha tenido una tendencia estable. Esto
es debido a las polticas de mercado que se han venido manejando en el ltimo
periodo. Uno de los pilares para que el crecimiento tenga una tendencia creciente,
depende de la inversin que se pueda realizar en infraestructura que pueda
soportar dicho crecimiento.
Por otro lado, segmentando un poco ms el servicio, en el caso de la ciudad de
Lima, el recurso humano es muy calificado. Esto es avalado por los estudios de
los especialistas en el propio pas o en pases que enmarcan todo el hemisferio
terrqueo. Inclusive, la experiencia en los distintos mbitos y casos que surgen

producto del da a da en el ejercicio de su profesin. Sin embargo, una de las
debilidades que tiene el pas en el sistema de Salud es la baja o casi nula
investigacin cientfica. Esto se refleja en la baja tendencia de publicaciones con
respecto a la medicina en el pas.
Al inicio se segment al Per, despus Lima. Ahora, con una nueva segmentacin
de solo el sector privado en salud, se observa que en comparacin de otras
regiones, existen reas que an faltan consolidarse para considerarse ptimos en
el servicio que se ofrece. Sin embargo, una de las especializaciones en las que
este sector est tomando ms importancia es el turismo mdico. Nuestro pas
tiene una ventaja con respecto a este rubro, puesto que combina la experiencia y
know how de los mdicos y especialistas dedicados en el servicio de este sector,
lo que convierte a la ciudad en un punto referente para realizar el turismo mdico.
El turismo de salud o turismo mdico es un fenmeno global que consiste en el
viaje a otra ciudad o pas para recibir algn tipo de tratamiento o atencin mdica
(como cirugas, tratamientos, rehabilitacin) el tipo de bienestar como tratamientos
estticos o en spa.
Adems, tiene como objetivo teraputico los servicios tursticos de salud ofrecidos
en los balnearios, atencin sanitaria privada a domicilio, en general, gastos que
pueden verse reducidos si se efectan en otro pas, aprovechando la diferencia de
renta per cpita, seguridad, transporte pblico o la calidad de la sanidad pblica.
Ante todo lo acontecido, es importante mencionar las acciones en los ltimos aos
de las aseguradoras como es el caso de la aseguradora Pacfico, as como su
competidor directo, como es el caso de la aseguradora Rmac. La presencia de
estas dos empresas hace temblar a todas las clnicas privadas. Los antecedentes
del enfoque estratgico de estas dos empresas inician con las acciones de la
aseguradora Rmac al comprar la Clnica Internacional en el ao 2001.
Por otro parte, la aseguradora Pacfico, en los dos ltimos aos compr la Clnica
El Golf, la Clnica San Borja, entre otras. Para el caso de la Clnica San Borja, el
principal enfoque fue el rediseo de todos sus procesos. Es importante tambin

sealar la participacin de MAPFRE en la apertura centros de salud en la ciudad.
Dado estos antecedentes, en los ltimos aos, las ms importantes clnicas del
pas estn enfocadas en hacer crecer su capacidad para las hospitalizaciones y en
la adquisicin de la tecnologa de punta para la realizacin de todos sus procesos
operativos.
Las clnicas ms importantes estn apostando, por un lado, en aumentar su

capacidad instalada tanto para las hospitalizaciones como en atencin primaria y,
por otro lado, en modernizar sus equipos, lo cual ha sido acompaado por un
cambio de gestin hacia un gobierno ms corporativo, puesto que en el pasado,
las clnicas eran manejadas por un grupo de mdicos asociados que decidan
montar un proyecto en conjunto. Asimismo, la idea original de clnicas
conformadas por mdicos ha cambiado radicalmente. Ahora la gestin radica en
gigantes empresariales que con capitales extranjeros han logrado penetrar en el
mercado, realizando grandes impactos en el sector salud en general. El cuadro
expuesto lneas abajo representa las inversiones realizadas por los gigantes
empresariales en los ltimos aos (US$)
De las ltimas estadsticas realizadas, se expone a continuacin las 10 principales

clnicas de la ciudad de Lima, ya que en su conjunto conforman ms del 80% de
los movimientos financieros de las empresas que conforman aquel sector:
PRINCIPALES CLNICAS DEL PAS

Clnica Internacional
Clnica Ricardo Palma
Clnica San Pablo
Sociedad Francesa de Beneficencia
British American Hospital
Clnica San Felipe
Clnica San Borja
Asociacin Hijas de San Camilo
Asociacin Pastoral de Servicio Mdico Asistenciado Good Hope
Clnica San Gabriel
Segn una de las especialistas en el tema, como es el caso de la directora de uno

de los programas del Master of Business Administration Health, nuestra
profesora Flor de Mara Philips, expresa lo siguiente:
Reconocer los desafos y aprovechar las oportunidades que origina un escenario

tan complejo exige, sin embargo, nuevas competencias organizacionales e
individuales. La experiencia ha demostrado que la prctica y el sentido comn son
importantes pero no suficientes. Es necesario que los lderes de las
organizaciones de salud, ya sea de prestacin, financiamiento o regulacin,
cuenten con informacin adecuada y suficiente, desarrollen su visin estratgica,
pensamiento crtico, capacidad de anlisis y toma de decisiones que, aplicadas a
la gestin, permitan mejorar sus resultados. En respuesta a estas necesidades
del mercado, la Escuela de Postgrado de la UPC ha desarrollado un programa de
gestin de negocios de salud con una malla curricular especialmente diseada,
una plana de profesores nacional e internacional con experiencia docente y
reconocida trayectoria profesional, un soporte metodolgico
La conclusin del anlisis es: el mercado ofrece un hermoso escenario con una
gran demanda existente. Por ello, la planificacin de la alta direccin, la eficacia de
las acciones por parte del personal asistencial, la seguridad brindada, la imagen
de todo el grupo mdico, la infraestructura de la institucin, entre otros;
garantizarn el logro de los objetivos que se han planificado. Adems, implica un
crecimiento del pas, as como la generacin de empleo e interrelacin de
mdicos, ingenieros, administrativos y personal asistencial para el xito de la
organizacin.
Ante los desafos del mercado, la UPC entiende las responsabilidades de quienes
dirigen las organizaciones de salud, por tal motivo, en su compromiso con la
sociedad, la universidad ofrece la maestra en salud, en donde aborda la
problemtica con un enfoque integral de conocimientos, compromiso y tica.
Imagen de la nueva propuesta de la UPC en Salud
Fuente: UPC
Clnica San Borja
Ubicada en Av. Guardia Civil, San Borja. Con 38 aos a la vanguardia de la

medicina peruana, se caracteriza por la calidad de sus mdicos y personal
asistencial. Clnica pionera en la utilizacin de modernas tcnicas mdicas que
han significado grandes logros en la medicina peruana y es la nica clnica privada
autorizada y certificada para realizar cinco tipos de trasplantes de rganos:
corazn, hgado, rin, pncreas y mdula sea.
La Clnica San Borja cuenta con un reconocido staff de ms de 100 mdicos y

alrededor de 30 especialidades. Se caracteriza por el excelente staff mdico y
personal asistencial que nos conforma.
1.1.2. Descripcin del servicio existente
Servicio de Salud Ocupacional Clnica San Borja

A travs de SANNA / Clnica San Borja, brindamos un servicio acreditado por la
Direccin General de Salud Ambiental DIGESA (Reg. 30967 2012 SO), creado
con la finalidad de preservar la salud de los trabajadores, a travs de la
identificacin de los principales riesgos a la salud a los cuales se encuentran
expuestos los trabajadores en su actividad laboral, as como en la realizacin de
exmenes mdicos peridicos, con la finalidad de detectar de manera precoz
diversas enfermedades o patologas que puedan afectar al trabajador tanto a nivel
personal como laboral.
MAPA DE PROCESOS DE LA CLNICA SAN BORJA
ESQUEMA TEMPORAL PARA UN PROTOCOLO ADMINISTRATIVO
Totales: 3.6 Hr
Leyenda
Ad Admisin
C Constancias
T Triaje
O Oftalmologa
L Laboratorio
P Test Psicolgico
Ps Entrevista Psicolgica
Em Evaluacin musculo esqueltica
EM Evaluacin mdica
S Constancia de Atencin
tx Tiempo de espera
PROCESO OPERATIVO DE SALUD OCUPACIONAL
1.1.3. Alcance de la 8Ps
1.1.4. Anlisis de la flor de servicio en SANNA
La Flor del servicio del producto de evaluacin de aptitud psicofsica integral

brindada por SANNA, tiene por objeto diagnosticar y validar las condiciones
mnimas del postulante, quien est aplicando a una vacante laboral en
determinado contexto geogrfico. De manera que, para efectuar el mismo, dicho
nosocomio emplea distintos servicios de facilitacin y mejora, las cuales
pasaremos mencionar y/o analizar:
Servicio de Facilitacin:
Informacin:
Brindan informacin del producto del servicio va internet.
Facilitan informacin del producto del servicio va telfono.
Proveen informacin audio visual del producto del servicio en su sede

principal.
Establecen recorridos de su infraestructura fsica y tecnolgica a los

interesados.
Proporcionan informacin del producto del servicio In-House.
Emplean brochure del producto del servicio va Courier.
Aplican el marketing Directo, a travs del E-Mailing y Ciberbuzoneo tanto

para los clientes actuales y/o potenciales, respectivamente.
No exponen en su web un diagrama de flujo en relacin al servicio

brindado, con fines de clarificar los elementos del producto al cliente.
Toma de pedido:
Realizan suscripciones In-House, previa coordinacin.
Ejecutan procesos secundarios de afiliacin va e-mail (Requisitos finales).
La solicitud de citas para brindar el servicio se da de forma diaria (Solo los

das tiles), va correo electrnico hasta las 12:00 del medioda a ms
tardar.
La respuesta del nosocomio en relacin a las citas se confirman va correo

electrnico hasta a las 6:00 pm, todos los das tiles.
Facturacin:
Se pactan tarifas fijas en funcin a los exmenes estandarizados

concertados entre el nosocomio y el cliente (concertaciones).
La facturacin se imprime al detalle por cada usuario de forma semanal.
Se proporciona estados de cuenta mensual a cada cliente.
No posee el tema de autofacturacin, aun sabindose los costos fijos.
Pago:
Los medio de pago en este caso se dan de forma virtual y/o transaccin
fsica va plataformas y/o agencias bancarias.
Los pagos se realizan hasta despus de 45 das de ser facturado, segn

acuerdos crediticios entre ambas partes.
Servicio de Mejora:
Cortesa:
Cuentan con una gua en la puerta principal, quien los recibir y asesorar
respecto a la gestin que necesite realizar.
Cuentan con una zona de parqueo para aprox. 50 clientes.
Cuentas con servicios sanitarios y SS. HH. para varones y fminas.
Cuenta con una serie de instalaciones de espera mismo saln social para
los usuarios.
Atencin:
Posee un asesor quien va guiando a los usuarios en proceso de evaluacin

mdica, con el fin de acelerar sus gestiones dentro del nosocomio.
Los mdicos son profesionales a quienes se les capacita en atencin al

cliente, con el fin de mantener un clima agradable a los usuarios en general.
Posee un sistema de seguridad dentro y en la puerta de ingreso de las

instalaciones.
Existen mquinas de bebidas y comida rpida, con el fin de satisfacer

algunas necesidades de los usuarios.
Se entregas lquidos rehidratantes; as como un apetitivo al final del

proceso de evaluacin de cada usuario.
Consulta:
Responden consultas va telfono, con la finalidad de evitar movilizaciones.
No brindan respuestas en lnea, con el objeto de resolver incertidumbres

on-line.
No poseen un mdulo de preguntas frecuentas dentro de su plataforma

virtual en internet.
Excepciones:
Existe posibilidad de agregar dos postulantes no programados x da, cosa

que se pone en prctica a solicitud del cliente.
Existe la posibilidad de poder adelantar los resultados de la evaluacin de

aptitud psicofsica integral de un usuario diario va telfono, con el fin de
que el cliente tome decisiones que crea conveniente.
Existe posibilidad de ampliar el crdito, siempre y cuando las fechas de

vencimiento se cumplan. Ello se da como una forma de premiar el
cumplimiento de los usuarios; sin embargo, es un tema que tiene una pre-
evaluacin.
1.1.5. Estrategia a desarrollar en SANNA
En vista de un gran desarrollo del producto de servicio de evaluacin de aptitud

psicofsica integral en SANNA, el ascenso vertical de las ventas, el proceso de
afinacin de los sub-procesos que involucra el producto, el buen prestigio de la
clnica en el mercado, y sobre todo el gran respaldo financiero que posee hemos
visto conveniente definir al producto en una etapa en crecimiento.
Ciclo de vida de un servicio:
De tal manera que, con fines de continuar evolucionando el servicio estamos

convencidos que la mejor manera de continuar cumpliendo con nuestros objetivos
de la clnica es aplicando una estrategia corporativa Intensiva,
especficamente, desarrollo de mercado, ya que al tener el producto asentado
y sobre todo contando con una tecnologa de punta, el cual concibe
procesos de atencin cada vez ms efmeros, estamos seguros
que captaremos ms clientes de manera tal que nuestro xito y ventas sean
mayores.
Estrategia Corporativa Intensiva:
Desarrollo de Mercado
Circunstancialmente, se ha visto conveniente invertir en la apertura de nuevas

filiales, con la finalidad de penetrar mercados no tocados o no saturados. Sin
embargo, entendemos que este proyecto involucra organizar recursos

econmicos, humanos, materiales, etc.; los cuales estarn en constante
movimiento, innovando, modificando y desarrollando productos de forma
competitiva.
1.2. Diagnstico del Servicio
1.2.1. Aplicacin de indicadores de servicio
La atencin de los exmenes se estima en 4 horas y consta de 11 pruebas o

exmenes.
PRUEBAS
MEDICINA 1 TEST PSICOLGICO OFTALMOLOGA LABORATORIO 1
ENTREVISTA
MEDICINA 2 ESPIROMETRA LABORATORIO 2
PSICOLGICA
MEDICINA 3 RAYOS X AUDIOMETRA
Para realizar el diagnstico del servicio usaremos 80 atenciones a las cuales se

les ha contabilizado los tiempos de atencin y los que compararemos con el
tiempo estimado de 4 horas.
N Empresa Hora de Hora Tiem Ingres Salid Tiemp

ingreso de po o a o Real
Salida
1 BCP 07:36 11:15 03:39 7.6 11.25 3.65
2 BCP 08:25 12:16 03:51 8.42 12.27 3.85
3 TYCO 08:27 12:07 03:40 8.45 12.12 3.67

ELECTRONYCS
4 EMBAJADA DE 08:00 13:20 05:20 8 13.33 5.33
FRANCIA EN PERU
5 EMBAJADA DE 08:34 13:10 04:36 8.57 13.17 4.6
FRANCIA EN PERU
6 PACIFICO SA EPS 08:00 11:52 03:52 8 11.87 3.87
7 SANNA/DIVISIN 08:00 12:03 04:03 8 12.05 4.05

AMBULATORIA
8 SANNA/DIVISIN 08:25 12:15 03:50 8.42 12.25 3.83

AMBULATORIA
9 CLINICA EL GOLF 08:00 11:44 03:44 8 11.73 3.73
10 CLINICA EL GOLF 08:00 12:43 04:43 8 12.72 4.72
11 CLINICA EL GOLF 08:00 12:37 04:37 8 12.62 4.62
12 CLINICA EL GOLF 08:08 13:05 04:57 8.13 13.08 4.95
13 PROSEMEDIC S.A. 08:21 12:35 04:14 8.35 12.58 4.23
14 SAN BORJA 08:00 12:31 04:31 8 12.52 4.52
15 SAN BORJA 08:00 13:20 05:20 8 13.33 5.33
16 SAN BORJA 08:00 11:37 03:37 8 11.62 3.62
17 SAN BORJA 08:00 11:51 03:51 8 11.85 3.85
18 Anlisis Clnico ML 08:12 13:15 05:03 8.2 13.25 5.05

SAC
19 PROSEMEDIC S.A. 08:29 12:58 04:29 8.48 12.97 4.48
20 BCP 08:00 12:58 04:29 8 11 3
21 BCP 07:00 10:05 03:05 7 10.08 3.08
22 BCP 07:00 09:20 02:20 7 9.33 2.33
23 BCP 07:00 10:25 03:25 7 10.42 3.42
24 BCP 07:02 10:52 03:50 7.03 10.87 3.83
25 BCP 07:00 10:10 03:10 7 10.17 3.17
26 BCP 07:05 11:40 04:35 7.08 11.67 4.58
27 BCP 07:00 08:49 01:49 7 8.82 1.82
28 BCP 07:00 09:01 02:01 7 9.02 2.02
29 BCP 07:01 09:55 02:54 7.02 9.92 2.9
30 BCP 07:00 09:49 02:49 7 9.82 2.82
31 BCP 07:06 10:41 03:35 7.1 10.68 3.58
32 BCP 07:09 10:34 03:25 7.15 10.57 3.42
33 BCP 07:00 10:00 03:00 7 10 3
34 BCP 07:00 09:08 02:08 7 9.13 2.13
35 BCP 08:02 12:08 04:06 8.03 12.13 4.1
36 BCP 07:00 09:32 02:32 7 9.53 2.53
37 BCP 07:05 10:56 03:51 7.08 10.93 3.85
38 BCP 07:00 08:41 01:41 7 8.68 1.68
39 BCP 07:00 09:26 02:26 7 9.43 2.43
40 BCP 07:08 10:50 03:42 7.13 10.83 3.7
41 BCP 07:07 10:34 03:27 7.12 10.57 3.45
42 BCP 07:27 11:13 03:46 7.45 11.22 3.77
43 BCP 07:33 10:50 03:17 7.55 10.83 3.28
44 BCP 07:00 09:54 02:54 7 9.9 2.9
45 BCP 07:11 11:44 04:33 7.18 11.73 4.55
46 BCP 07:00 10:02 03:02 7 10.03 3.03
47 BCP 07:00 08:37 01:37 7 8.62 1.62
48 BCP 07:00 10:01 03:01 7 10.02 3.02
49 BCP 07:12 11:15 04:03 7.2 11.25 4.05
50 BCP 07:00 09:20 02:20 7 9.33 2.33
51 BCP 07:00 09:50 02:50 7 9.83 2.83
52 BCP 07:00 09:50 02:50 7 9.83 2.83
53 BCP 07:00 09:14 02:14 7 9.23 2.23
54 BCP 07:00 09:32 02:32 7 9.53 2.53
55 BCP 07:01 10:40 03:39 7.02 10.67 3.65
56 BCP 07:00 10:05 03:05 7 10.08 3.08
57 BCP 09:39 11:46 02:07 9.65 11.77 2.12
58 BCP 07:32 13:12 05:40 7.53 13.2 5.67
59 BCP 07:04 10:53 03:49 7.07 10.88 3.82
60 BCP 07:03 10:11 03:08 7.05 10.18 3.13
61 BCP 08:00 10:10 02:10 8 10.17 2.17
62 BCP 07:00 09:30 02:30 7 9.5 2.5
63 BCP 07:00 10:00 03:00 7 10 3
64 BCP 07:16 11:04 03:48 7.27 11.07 3.8
65 BCP 07:00 09:57 02:57 7 9.95 2.95
66 BCP 07:00 09:14 02:14 7 9.23 2.23
67 BCP 07:22 11:02 03:40 7.37 11.03 3.67
68 CLINICA EL GOLF 08:00 11:47 03:47 8 11.78 3.78
69 PRECISA 08:00 12:57 04:57 8 12.95 4.95
70 PROSEMEDIC 08:00 11:05 03:05 8 11.08 3.08
71 PROSEMEDIC 08:00 11:44 03:44 8 11.73 3.73
72 COA 08:09 11:54 03:45 8.15 11.9 3.75
73 LABORATORIOS 08:00 09:40 01:40 8 9.67 1.67

BAGO DEL PERU
74 CUBICO 08:36 12:41 04:05 8.6 12.68 4.08
75 LIMAUTOS 08:00 11:24 03:24 8 11.4 3.4
76 LIMAUTOS 08:13 12:33 04:20 8.22 12.55 4.33
77 GOLDS FIELDS DEL 08:00 13:03 05:03 8 13.05 5.05

PERU
78 PACIFICO 08:00 12:05 04:05 8 12.08 4.08
79 PACIFICO VIDA 08:00 12:19 04:19 8 12.32 4.32
80 PACIFICO VIDA 08:00 12:03 04:03 8 12.05 4.05
Estos son los datos que se han recolectado en la exploracin y la anotacin de los
tiempos en 80, los casos que utilizamos se basan en exmenes de personas que
trabajan en oficinas.
Indicadores: Descripcin del grado de servicio y nivel de satisfaccin al

usuario/consumidor.
ATENCIN NIVEL DE SERVICIO

A TIEMPO 57 71%
FUERA DE TIEMPO 23 29%
80
Obtenemos un nivel de servicio del 71%, en la actualidad no tenemos un objetivo

de nivel de servicio, sin embargo lo que se propone es alcanzar un nivel del 75 %
y eventualmente ir incrementando ese valor.
1.2.2. Identificacin de la problemtica del servicio
TIEMPO TIEMPO
N CATEGORA DESCRIPCIN
REAL ESTIMADO
4 5.33 4 RETRASOS EN ESPERA EN ESPERA DE LOS SIGUIENTES

CONSULTORIOS
DOCUMENTACIN REQUERIDA
5 4.6 4 DOCUMENTACIN
EN LA ADMISIN
7 4.05 4 RETRASOS EN DURACIN DE CONSULTAS

CONSULTORIOS
10 4.72 4 RETRASOS EN ESPERA DEMASIADA COLA
11 4.62 4 RETRASOS EN ESPERA UN SOLO CONSULTORIO

CONSULTORIOS
13 4.23 4 DOCUMENTACIN DEMORA EN ATENCIN

CONSULTORIOS
26 4.58 4 DOCUMENTACIN DOCUMENTACIN REQUERIDA
EN LA ADMISIN

CONSULTORIOS

CONSULTORIOS
EN ESPERA DE LOS SIGUIENTES
69 4.95 4 RETRASOS EN ESPERA CONSULTORIOS

CONSULTORIOS
EN LA ADMISIN
EN ESPERA DE LOS SIGUIENTES
77 5.05 4 RETRASOS EN ESPERA CONSULTORIOS

CONSULTORIOS
EN LA ADMISIN

CONSULTORIOS
FUERA DE TIEMPO 23
CATEGORA INCIDENCIAS
DOCUMENTACIN 5
RETRASOS EN CONSULTORIOS 5
RETRASOS EN ESPERA 12
Como muestra la grfica debemos evaluar los retrasos en espera y la

documentacin.
1.2.3. Determinacin de la tarifa del servicio actual
Propuesta Econmica
Protocolo II
Evaluacin Pre ocupacional con evaluacin de altura
1.2.4. Estrategias actuales de promocin y distribucin de los servicios
La Clnica San Borja, con la finalidad de preservar la salud de los trabajadores, ha

identificado los principales riesgos a la salud a los cuales se encuentran expuestos
los trabajadores en su actividad laboral, as como en la realizacin de exmenes
mdicos peridicos, con la finalidad de detectar de manera precoz diversas
enfermedades o patologas que puedan afectar al trabajador tanto a nivel personal
como laboral.
Actualmente, el servicio de Salud Ocupacional que ofrece la Clnica San Borja se
encuentra en la etapa de crecimiento, y con la intencin de captar una posicin
dominante en el mercado, est invirtiendo en promocin y distribucin, para los
cual est empleando las siguientes estrategias:
Publicidad:
A travs de la pgina web de SANNA, en la describe los tipos de exmenes,

evaluaciones y charlas relacionados a la salud ocupacional.
Venta personal:
Cuenta con un staff de representantes de ventas, los cuales se encargan de
visitar a los futuros clientes, con el propsito de soliciten sus servicios.
Respecto a la distribucin del servicio, actualmente la Clnica San Borja cuanta

con dos opciones:
El trabajador se acerca a la clnica.
La empresa informar al trabajador el da y hora en la cual deber acercarse a

la clnica para que se realice los exmenes correspondientes.
La clnica se encuentra ubicada en el distrito de San Borja, cuenta con un staff

de ms de 100 mdicos, alrededor de 30 especialidades y equipado con lo
ltimo en tecnologa.
La clnica se traslada a la empresa
Ya son muchas las empresas que prefiere este tipo de servicio, ya que de esta
forma se asegura que todos los trabajadores se realicen los exmenes
programados.
Es por este motivo que la clnica San Borja, cuenta con el personal adecuado,
quienes se trasladaran con sus equipos para poder realizar algunos tipos de
exmenes mdicos (anlisis de sangre, nutricin, rayos x)
1.2.5. Perfil del cliente (Posicionamiento actual del servicio)
Este servicio va dirigido a todos los trabajadores, con la finalidad de preservar su

salud. Se realizan exmenes mdicos al ingreso, salida del trabajador y en forma
peridica de acuerdo a la solicitud de la empresa.
Actualmente la clnica brinda el servicio de Salud Ocupacional aproximadamente a

100 empresas de los siguientes rubros:
Como principales empresas tenemos a:
BCP
Pacfico
Scotiabank
GMD
Gold Fields
Prima
Tecsup
2. Anlisis de la Propuesta de Mejora
2.1. Proyeccin del Servicio Mejorado
2.1.1. Objetivos que se persigue con la mejora del servicio
Las mejoras que realizaremos en el servicio de Salud Ocupacional que brinda la

Clnica San Borja, presenta los siguientes objetivos:
A. Incrementar el nivel de resultado del servicio
Realizar un estudio sobre la gestin actual del Servicio, estableciendo

indicadores que nos ayuden a una evaluacin continuada de los
resultados obtenidos.
Elaborar un acta de servicio que suponga un autntico compromiso con

nuestros clientes y usuarios.
Establecer los mecanismos necesarios para que los usuarios tengan el

mejor acceso posible a los servicios que prestamos.
B. Mejorar el nivel de satisfaccin del cliente y el usuario
Realizar encuestas para detectar el nivel de satisfaccin de los clientes y

actuar sobre los puntos dbiles detectados.
Establecer un buzn de sugerencias.
Establecer mecanismos de informacin previa sobre temas de inters para

los usuarios.
Introducir una WEB del Servicio, que sirva de portal de comunicacin

electrnica con los usuarios.
Establecer una sealizacin de los puestos de trabajo identificando al

personal para mejorar la atencin personalizada al usuario.
C. Establecer la gestin por procesos
Mejorar la coordinacin con otros Servicios y Departamentos.
Favorecer el acceso de los usuarios a la documentacin necesaria en los

distintos procesos, preferentemente por va electrnica.
2. 1.2. Indicadores de eficiencia, eficacia, calidad y econmicos
Nivel de atencin al cliente
Se traza la meta para el nivel de servicio de 75%, este indicador nos mide la
eficiencia de nuestro servicio, en lo que se refiere a eficacia siempre estamos al
nivel de la capacidad.
N PERODO PERODO META (%) RESULTADO

1 Enero 71.00% 71.00%
2 Febrero 72.00% 75.00%
3 Marzo 73.00% 74.00%
4 Abril 74.00% 75.00%
5 Mayo 75.00%
6 Junio 75.00%
7 Julio 75.00%
8 Agosto 75.00%
9 Septiembre 75.00%
10 Octubre 75.00%
11 Noviembre 75.00%
12 Diciembre 75.00%
Tambin podemos utilizar en el tiempo alguno de estos indicadores
CARACTERISTICA
INDICADOR ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
DE CALIDAD
Oportunidad / Realizacin de
Encuesta ciruga programada
Atencin en la
Facilidad Oportunidad / consulta de
Encuesta urgencias
Oportunidad / Ciruga
Encuesta programada
Oportunidad / Atencin del
Encuesta servicio
Tasa de reingreso
gerencia del de pacientes
Calidad de riesgo hospitalizados
servicio Tasa de mortalidad
tcnico intrahospitalaria
gerencia del despus de 48
riesgo horas
gerencia del Tasa de infeccin
riesgo intrahospitalaria
Elaboracin: Propia
2.1.3. Evaluacin de la implementacin de niveles de autoservicio
A continuacin se realizara un descripcin del encuentro de servicio y de esta

manera poder identificar el nivel de participacin del cliente.
El cliente solicita el servicio a la clnica, a travs del correo electrnico

indicando el tipo de examen que se desea realizar, esta accin debe
realizarse antes de la cuatro de la tarde del mismo da de la solicitud.
La rapidez de la respuesta, la cual deber ser clara y precisa, confirmando

la cita, ser bsica para determinar la satisfaccin del cliente.
La empresa informara a los empleados el da y hora de la cita para la

evaluacin mdica.
Posteriormente, luego que los empleados han sido evaluados, es muy

importante conocer su punto de vista del servicio que recibieron en la
clnica, como el tiempo de espera, la atencin y la calidad del servicio, esto
determinara el grado de satisfaccin del usuario.
La clnica realizar la entrega de los resultados dentro de los prximos 20

das, a travs de un servicio de envos. Sin embargo, existen precedente de
que el tiempo de entrega ha sido mayor.
El pago del servicio se realizara de acuerdo al tipo de cliente, es decir, si es

un cliente nuevo, la clnica solicitara el pago por adelantando, en caso
contrario, se le brindara facilidades, esto implicara en ocasiones que el
pago del servicio sea posterior a la entrega de los resultados.
Evaluando el encuentro del servicio con el cliente, podemos concluir que nivel de
participacin es moderado ya que es necesario que el cliente ayude a la empresa
a la creacin y entrega del servicio, y tambin proporcionar cierto grado de
personalizacin, como es al momento de detallar el tipo de examen mdico que
solicita para cada empleado.
Como propuesta, debemos enfocarnos en un autoservicio, en el cual los clientes

realicen unas actividades especficas por s mismas, utilizando las instalaciones o
sistemas proporcionados por la misma clnica, con el fin de reducir los tiempos y
mitigar errores.
Se ha pensado en un aplicativo totalmente en lnea con fcil conectividad va Web

(Intranet o Extranet) permite tener usuarios internos y externos, manteniendo
siempre un alto nivel de seguridad en el acceso y disponibilidad de la informacin.
Este aplicativo especializado en Salud Ocupacional, incluira:
Solicitud de citas en lnea.
Control estadstico de empleados con ms de 50 reportes especializado.
Control de exmenes de ingreso, peridicos, resignacin, egresos entre

otros.
Ingreso de datos de los empleados.
Incluira la capacidad de seleccionar los tipos de atencin de acuerdo a los

mdulos disponibles en la solucin. Esto permite generar atenciones completas
con informacin estructurada de acuerdo a la seleccin, logrando una historia
clnica confiable e integral, permitiendo realizar rdenes de exmenes o
laboratorios, adjuntar archivos y hacer un seguimiento ordenado a la evolucin de
los empleados.
2.1.4. Diseo del servicio mejorado
La propuesta implica un software de gestor de colas que permitir dinamizar el

servicio operativo; as como la mayor participacin del cliente usuario en el
proceso operativo de salud ocupacional.
Un gestor de colas es un sistema que permite controlar y planificar la ejecucin de

las tareas almacenadas en las colas, con el fin de optimizar el uso de los recursos
de los sistemas, minimizar costes y maximizar el rendimiento de las aplicaciones.
El proceso tradicional se ver mejorado con la interaccin del paciente en el

servicio. Cada paciente despus de ser atendido por admisin poseer un ticket
de atencin que referir las evaluaciones y consultorios que deber de acudir.
La sala de espera ser diseada con dos televisores de pantallas de 50 pulgadas

por piso de atencin. Cada paciente observar su nombre y el consultorio que le
corresponde acudir, el cual aparecer en la pantalla de la sala.
El proceso terminar cuando el paciente concluya con todos los exmenes.
a) Diagrama de flujo del proceso mejorado
b) Esquema temporal para un protocolo administrativo mejorado
8:25am 12:01PM
10' 8' 6' 5' 6' 6' 10' 14' 12' 44' 11' 12' 35' 10' 20' 4' 4' Minutos
Ad C t1 T t2 O t3 L t4 P t5 Ps t6 Em EM t10 S Actividades
TOTAL 3.6 Horas
LEYENDA
Ad Admisin
C Constancias
T Triaje
O Oftalmologa
L Laboratorio
P Test Psicolgico
Ps Entrevista Psicolgica
A Audiometra
E Espirometra
R Rayos X
Em Evaluacin musculo esqueltica
EM Evaluacin mdica
S Constancia de Atencin
tx Tiempo de espera
La automatizacin permitir que administrativos y mdicos operativos agilicen las

actividades y sus funciones.
2.1.5. Diseo de la experiencia modelo de escenarios
Primer Acto: Admisin

Se inicia con la bienvenida del paciente al centro de admisin

El cliente entrega sus datos y presenta la informacin que la seorita de
admisin le solicita.

Se firman los documentos relacionados al protocolo del trabajador.

La sonrisa de las seoritas de admisin debe permanecer en todo momento
frente al paciente, aun cuando el paciente sienta molestia al no estar

registrado.

El acto concluye con la entrega de la ficha que indica las evaluaciones
mdicas por las que el paciente tendr que pasar.

Segundo Acto: Evaluacin Mdica Ocupacional

coordinadoras de atencin frente a
El paciente se acerca a las seoritas
cualquier consulta que se presente.

El paciente acude a cada consultorio para ser atendido por el especialista.

La evaluacin mdica ocupacional concluyecuando el paciente ha pasado
todos los exmenes que le correspondan.

Tercer Acto: Entrega De Constancia De Atencin

El asistente de S.O. recibe la ficha y validaque el paciente ha pasado todas
las evaluaciones mdicas ocupacionales.

no haya concluido un examen, se le entrega
En caso de que el paciente
una carta de compromiso.

Si el paciente concluy satisfactoriamente todas las evaluaciones se le
hace entrega de una constancia de atencin.

Se agradece a los pacientes por la asistencia y se le informa que los
resultados se le entregar a la empresa a la que pertenece.
Identificacin De Puntos Fallidos Del Servicio
En referencia a los puntos fallidos que se podran presentar son los siguientes:
La capacidad de los pacientes programados excede la capacidad de las

instalaciones, por la aceptacin a ltima hora de pacientes por parte de un
cliente A.
Las evaluaciones mdicas pueden exceder el tiempo mximo estimado, por

la presencia de varias enfermedades encontradas al paciente, o por la
vasta experiencia y aos de la persona en el campo laboral expuesto a
mltiples enfermedades ocupacionales. Evento que estancara el flujo de
una de las atenciones.
Alguno clientes tienen preferencia en la atencin, puesto que son gerentes

de algunas empresas gigantes, lo que provoca el malestar de los pacientes.
La falta de coordinacin de trabajador y empresa, lo que provocara una

insatisfaccin en el paciente o trabajador. Esto generara una acto de
inconformidad y molestia, evento que puede ser presenciado por los otros
pacientes.
ESTNDARES DE SERVICIO
La dinmica de un estndar del servicio ser apoyada con la constante

interrelacin con los clientes y evaluacin de nuestro proceso, todo ello en base a
un buzn de sugerencias, el cual seguir el siguiente esquema:
En la Clnica San Borja, los estndares permiten controlar las operaciones de la

organizacin sin tener que supervisar, una por una, a todas las personas que
trabajan en ella y sus actividades. Estos estndares son puntos de referencia
contra los cuales contrastar aceptar o modificar los productos o servicios.
A continuacin, se presenta uno de los formatos que se le hace entrega a cada

paciente, segn el consultorio al cual ha sido designado.
REA DE CONSULTA - PISO
Punto de
evaluacin 1 2 3 4 5 6 7 TOTAL
Instalaciones
Comunicacin
Cortesa
Competencia
Confiabilidad
Accesibilidad
Tiempo de
Espera
Tiempo de
Consulta
Coordinacin
Respuesta
Informacin
Atencin Mdica
Satisfaccin
General
Los resultados son manejados por la jefatura de servicio al cliente y calidad y sirve
como retroalimentacin para la mejora del servicio por rea mdica y a nivel
general.
Los resultados de un indicador en comn se pueden apreciar en la parte del

trabajo sobre Indicadores de Eficiencia, Eficacia, Calidad y Econmicos en
relacin a la calidad del servicio vista desde la ptica del cliente.
Adicional al modelo establecido para la determinacin de la satisfaccin del

cliente, en donde la mxima ponderacin era 7 y la ms baja 1, segn el tem
evaluado; se propone medir el grado de satisfaccin interna de los colaboradores
de la clnica. Esto es debido, a que la empresa considera el rol fundamental de la
familia que forma parte de la misma y de cmo contribuye en el logro de los
objetivos.
Por ello, as como se vela por brindar un adecuado soporte emocional a los
pacientes, ahora se deber de otorgar lo mismo a nuestros colaboradores y Staff
Mdico a travs de un buen clima organizacional que motive a toda la
organizacin a perseguir siempre grandes logros.
La propuesta es que cada jefatura y cada gerencias incluya, dentro de la

perspectiva de aprendizaje y crecimiento, indicadores y metas relacionadas a la
gestin del buen clima organizacional y de los clientes internos, con el fin de
alinear a los lderes con los objetivos institucionales, generando mayor
compromiso e involucramiento.
El modelo de formato es el siguiente:
REA DE CONSULTA
Punto de evaluacin 1 2 3 4 5 6 7 TOTAL

Trabajo individual y
grupal
Hospitalidad
Integridad
Habilidad gerencial
Equidad de
recompensas
Inters como personas
La meta que se ha trazado en ese sentido es alcanzar un nivel de satisfaccin del

70%; sin embargo, para cada rea se ha establecido un porcentaje de mejora a
base del puntaje obtenido en un piloto realizado en el ltimo mes.
Asimismo, la propuesta adicional es generar un grado de involucramiento de las

personas con respecto al entorno laboral en donde desarrollan sus actividades.
Por ello, un modelo propuesto sera el siguiente:
AREA DE CONSULTA
Punto de evaluacin 1 2 3 4 5 6 7 TOTAL

Confianza entre
compaeros
Compromiso grupal
Colaboracin general
Ambiente de trabajo
Gestin del clima
laboral
Con los resultados que los indicadores puedan presentar, se busca conocer la
percepcin del Staff Mdico con respecto al desempeo y sobre el estilo de
liderazgo de las gerencias mdicas. Con esto en mente, en los siguientes meses,
se desarrollar la encuesta de clima organizacional dirigida al Staff, con el fin de
conocer su opinin con respecto a Clnica San Borja y establecer planes de accin
en base a los resultados.
2.1.6. Evaluar la implementacin de autoservicios
El principal objetivo del autoservicio propuesto es que los clientes realicen unas
actividades especficas por s mismas, con el fin de reducir los tiempos y mitigar
errores.
Para evaluar la implementacin, se evaluaran tres componentes: la evaluacin del

proceso, de los desenlaces y de la eficiencia.
Evaluacin del proceso
Esta evaluacin documenta el grado en el cual este autoservicio fue

implementado, es decir si ha funcionado o no tcnicamente, revelando sus fallas e
informando sobre, como el uso de este aplicativo ha afectado a los clientes ya sea
positiva o negativamente. Este podra realizarse a travs de encuestas.
Evaluacin del desenlace
Esta evaluacin se enfoca en el grado en el cual los desenlaces referentes a

reduccin de tiempos y la disminucin de errores fueron alcanzados. La medicin
de los desenlaces involucra planificacin, presupuesto y personal asignado para
ejecutarlos.
Evaluacin de eficiencia
Las evaluaciones de eficiencia examinan los costos y recursos asociados que

involucra la ejecucin de este autoservicio.
La evaluacin de la implementacin debe utilizarse estudios mixtos, cuantitativos y

cualitativos. Existen varios mtodos de evaluacin como auditoria o programas de
supervisin. Estos deberan realizarse al menos una vez cada dos aos.
2. 1.7. Anlisis de la demanda y capacidad productiva para la mejora del servicio
Los posibles escenarios siempre son:
Exceso de demanda.
La demanda excede a la capacidad ptima.
La oferta y la demanda estn bien equilibradas al nivel de la capacidad

ptima.
Exceso de capacidad.
La atencin es de 320 consultas diarias, 7040 mensuales y unas 84480 consultas

al ao, segn un clculo estadstico. A pesar de tener estas cifras para la clnica,
tenemos un exceso de demandan que sobrepasan en ms del 200 % de nuestra
capacidad actual, es decir estamos en el exceso de demanda.
Para el estudio de capacidad instalada se utiliz:
- La informacin del portafolio de servicios.

- Los horarios de atencin.
- Usar y validar la informacin suministrada por las diferentes coordinaciones de
servicios.
Se ha partido y se entiende que cada unidad funcional habilitada cuenta con el

recurso humano y la dotacin tecnolgica para su operacin en las condiciones
ofrecidas.
La capacidad instalada que se disear est en funcin hemos al modelo de

atencin de los clientes y pacientes.
Si hay algo que aclarar seria el hecho de que se est creando un referente de la
productividad del servicio as como la eficiencia y la capacidad mxima.
Para el caso de la consulta externa tenemos la capacidad de producir 320

consultas diarias, 7040 mensuales y unas 84480 consultas al ao.
a) Tabla referencial de las atenciones con proyeccin a 1 ao (justificacin).
CONSULTORI RENDIMIENTO/HOR CONSULTAS/DI CONSULTAS/ME CONSULTAS/A

O A A S O
N1 4 32 704 8448
N2 4 32 704 8448
N3 4 32 704 8448
N4 4 32 704 8448
N5 4 32 704 8448
N6 4 32 704 8448
N7 4 32 704 8448
N8 4 32 704 8448
N9 4 32 704 8448
N10 4 32 704 8448
84480
b) Capacidad Instalada de las instalaciones de la clnica
Teniendo en cuenta la estancia media calculada para cada una de las

especialidades atendidas en las diferentes salas de la clnica y el nmero de
camas se han calculado el nmero de estancias disponibles para ofertar a los
pacientes y clientes.
ESTANCIAS
ESTANCIA
CAMAS DISPONIBLES
MEDIA
SALA (CAMAS*365)
NEUMOLOGIA 5 2 1825
MEDICINA INTERNA 4 3 1460
PEDIATRIA 5 2 1825
NEONATOLOGIA 4 3 1460
CARDIOLOGIA 4 3 1460
GASTROENTEROLOGIA 4 1 1460
NEFROLOGIA 5 4 1825
QUIRURGICA 4 2 1460
OPERACIONES 4 2 1460
39 2.44 14235
De esta manera el resultado de los clculos para las 39 camas habilitadas es de

ms de 14 mil estancias por ao es decir una capacidad de atencin de 14 mil
pacientes.
El tema central es poder canalizar en clculos a todas las instalaciones de la

clnica que son donde el servicio se da propiamente dicho, como apoyo a los
clculos tenemos unos datos estadsticos que son la media de la estancia en las
salas de las distintas especialidades.
A) Anlisis de la capacidad productiva
Capacidad productiva de los consultorios
CAPACIDAD
CONSULTORI CONSULTAS CAPACIDAD
COSTO UNITARIO PRODUCTIVA
O /AO PRODUCTIVA AO
MES
N1 8448 S/. 177.00 S/. 124,608.00 S/. 1,495,296.00
N2 8448 S/. 177.00 S/. 124,608.00 S/. 1,495,296.00
N3 8448 S/. 177.00 S/. 124,608.00 S/. 1,495,296.00
N4 8448 S/. 177.00 S/. 124,608.00 S/. 1,495,296.00
N5 8448 S/. 177.00 S/. 124,608.00 S/. 1,495,296.00
N6 8448 S/. 177.00 S/. 124,608.00 S/. 1,495,296.00
N7 8448 S/. 177.00 S/. 124,608.00 S/. 1,495,296.00
N8 8448 S/. 177.00 S/. 124,608.00 S/. 1,495,296.00
N9 8448 S/. 177.00 S/. 124,608.00 S/. 1,495,296.00
N10 8448 S/. 177.00 S/. 124,608.00 S/. 1,495,296.00
84480 S/. 1,246,080.00 S/. 14,952,960.00
Capacidad Instalada de las instalaciones de la clnica.
COSTO
ESTANCIAS
(INCLUYE CAPACIDAD DE CAPACIDAD DE
SALA DISPONIBLES
MEDICAMENTOS PRODUCIR X MES PRODUCIR X AO
(CAMAS*365)
E INSUMOS)
NEUMOLOGIA 1825 S/. 238.29 S/. 36,239.94 S/. 434,879.25
MEDICINA INTERNA 1460 S/. 238.29 S/. 28,991.95 S/. 347,903.40
PEDIATRIA 1825 S/. 238.29 S/. 36,239.94 S/. 434,879.25
NEONATOLOGIA 1460 S/. 238.29 S/. 28,991.95 S/. 347,903.40
CARDIOLOGIA 1460 S/. 238.29 S/. 28,991.95 S/. 347,903.40
GASTROENTEROLOGIA 1460 S/. 238.29 S/. 28,991.95 S/. 347,903.40
NEFROLOGIA 1825 S/. 238.29 S/. 36,239.94 S/. 434,879.25
QUIRURGICA 1460 S/. 238.29 S/. 28,991.95 S/. 347,903.40
OPERACIONES 1460 S/. 238.29 S/. 28,991.95 S/. 347,903.40
14235 S/. 282,671.51 S/. 3,392,058.15
Resumen de la Capacidad Productiva de la clnica
Para realizar el anlisis de la capacidad productiva de la clnica hemos

consolidado la toda la informacin obtenida en las tablas anteriores de manera
que en la siguiente tabla podemos estimar los ingresos potenciales y lo que la
clnica puede generar con la capacidad instalada y el modelo de produccin
actual. El anlisis lo proyectamos en tres escenarios posibles para ampliar la
perspectiva y el entendimiento del modelo de gestin. La tabla muestra por cada
uno de los servicios, la capacidad total de venta de servicios en el evento en que
pudiramos tener capacidad plena, esto quiere decir que no tengamos
cancelaciones de cirugas y tengamos ocupacin de los ambientes de la clnica del
100%.
Diseo de escenarios posibles:
Optimista: 95%
Medio: 85%
Pesimista: 70%
INGRESOS
ESCENARIOS
CAPACIDAD
70% 85% 95%
TOTAL
S/. S/. S/. S/.
CONSULTORIO
14,952,960.00 10,467,072.00 12,710,016.00 14,205,312.00
S/. S/. S/. S/.
SALA
3,392,058.15 2,374,440.71 2,883,249.43 3,222,455.24
S/. S/. S/. S/.
TOTAL
18,345,018.15 12,841,512.71 15,593,265.43 17,427,767.24
Nuestra conclusin es que la clnica podra operar en un 95% de ocupacin sin

ningn problema y luego de los ajustes al modelo de atencin y gestin de los
servicios, la operacin puede llegar a 100%.
Evaluacin de Localizacin:
Para evaluar la ubicacin de las instalaciones, debemos definir los factores

involucrados en nuestro servicio, en este caso detallaremos los siguientes:
- Material quirrgico y medicamentos.

- Demanda del mercado.
- Costo de la ubicacin.
- Acceso a energa.
- Personal calificado.
- Accesibilidad.
- Servicios auxiliares.
Estamos tratando de encontrar la ubicacin ms adecuada para una nueva clnica

SANNA, luego de un anlisis preliminar se han definido tres posibles distritos
donde ubicarla: San Isidro, San Borja y Santiago de Surco. Haciendo uso del
Ranking de Factores determinaremos el mejor lugar donde se ubicara la nueva
clnica.
Mtodo de Ranking de Factores:
y
Material quirrgico
Servicios auxiliares
Personal calificado
Acceso a energa
medicamentos
Acceso a agua
Factores
Demanda del
Accesibilidad
Sumatori
mercado
potable
a
Material quirrgico y
1 1 1 1 1 1 6
medicamentos
Demanda del mercado 0 1 1 1 1 1 5
Costo de la ubicacin 0 0 1 1 1 1 4
Acceso a energa 0 0 0 1 0 0 1
Personal calificado 0 0 0 0 1 1 2
Accesibilidad 0 0 0 1 0 1 2
Servicios auxiliares 0 0 0 1 0 0 1
Sumatoria Factores
Material quirrgico y medicamentos 6 29%

Demanda del mercado 5 24%
Costo de la ubicacin 4 19%
Acceso a energa 1 5%
Personal calificado 2 10%
Accesibilidad 2 10%
Servicios auxiliares 1 5%
TOTAL 21 100%
Una vez encontradas las ponderaciones de los factores, debemos comparar entre
las posibles ubicaciones, para esto usamos el criterio de calificacin con 3 valores
(pueden ser ms).
Bueno 10
Calificacin Normal 7
Malo 4
Santiago
de
San isidro San Borja
Surco
Ponderacin Calif. Puntaje Calif. Puntaje Calif. Puntaje
Material quirrgico y 29 7 203 10 290 7 203

medicamentos
Demanda del 24 4 96 7 168 10 240

mercado
Costo de la 19 7 133 7 133 7 133

ubicacin
Acceso a energa 5 7 35 7 35 10 50
Personal calificado 10 7 70 10 100 10 100
Accesibilidad 10 4 40 7 70 10 100
Servicios auxiliares 5 10 50 7 35 7 35
627 831 861
3 2 1
La ubicacin con mejor puntaje seria en el distrito de Santiago de Surco.
2.1.8. Diseo del entorno del servicio
El ambiente fsico de las instalaciones de SANNA va acorde al servicio que

brindamos, las reacciones esperadas
Dimensiones del entorno de servicio
a) Efecto de las condiciones ambientales:
Los efectos producidos por SANNA y percibidos por el cliente son sin duda parte
importante del servicio, es por eso que realizaremos el anlisis de cada uno de los
puntos.
Msica.- El efecto de la msica para nuestro servicio es de carcter muy sensible,

pues se presentan mltiples escenarios, las numerosas investigaciones que
demuestran que la exposicin a la msica puede provocar que los clientes
aceleren el ritmo de varias conductas. La gente tiende a adaptar su ritmo, ya sea
de forma voluntaria o involuntaria, para que coincida con el ritmo de la msica,
adems de eso las personas (clientes) estn pendientes de las llamadas para la
atencin de sus exmenes.
Es por este motivo que no se debe poner msica en la clnica y no se hace.
Aromas.- El Aroma es un factor importante pues debe ser una interpretacin de

que la clnica es un lugar muy limpio y puro, el olor que se usa en SANNA es floral
por efecto de ambientadores con aroma a flores.
Color.- El color es un factor tranquilizante es por eso que es de color blanco y

verde.
Grado de Smbolo de la Relaciones y respuestas

Color
calidez naturaleza humanas comunes
Crecimiento,
Estimulante, sanador y amor
Verde Fro hierba y
incondicional
rboles
Distribucin del espacio y funcionalidad.- Las instalaciones presentan detalles

funcionales, en la admisin, la sala de espera, en la atencin propiamente dicho.
Detalle en la admisin y las consultas previas.
Comodidad en la sala de espera y fcil acceso a internet
- Seales, smbolos y artefactos.- Las seales en SANNA son bastante

explcitos y fluidos, el diseo.
Carteles informativos para los ambientes.
- Personas como parte del entorno de servicios.- La apariencia y

conducta del personal refuerza la impresin creada en el entorno de
servicio de SANNA, se tienen polticas para las conductas y la
indumentaria de las personas, siempre uniformadas y un trato clido y
amable con los clientes.
a. Integracin

Diseo con una perspectiva integral.

las instalaciones, color, tipo de muebles y la calidez
Limpieza de todas
en la atencin.

Diseo desde la perspectiva del cliente.
DISEO DE ENTORNO DE SERVICIOS
PASOS DEL
ENCUENTRO SUPERA LA EXPECTATIVA NO CUMPLE CON LA EXPECTATIVA
Localizar un Espacio suficiente y amplio Espacio limitado y paqueo estrecho

estacionamiento
Seguridad en el Personal de seguridad al interior y en la No hay un control de seguridad

adecuado y personal de seguridad
estacionamiento puerta de la cochera
suficiente
Fcil acceso y corta distancia a las Distancia larga y accesos complicados
Acceso a la clnica
instalaciones de la clnica a la clnica
Primer contacto con Atencin amable y clida con instrucciones Atencin desatenta y no hay buenas
gua de SANNA claras para resolver las consultas instrucciones
Admisin y Recepcin de documentos y verificacin de

verificacin de datos Demoras con la verificacin de la
para examen datos del paciente, sin demoras ni retrasos documentacin y retrasos
de 1 a 5 min
ocupacional
Registrar los datos del paciente y se debe

Triaje, entrega de entregar documentacin de cada examen Entrega incompleta de la
listado de exmenes documentacin requerida y retrasos
y orientacin inicial requerido sin errores ni retrasos tiempo superiores al lmite
estimado 2 min
Atencin desatenta y poco
Atencin amable y con profesionalismo profesionalismos (habla por celular

Entrada a exmenes mientras atiende consulta, deja
de Oftalmologa tiempo estimado de examen 15 min. Buena esperando al paciente, llega tarde a la
experiencia
cita, etc.) tiempo superior a lo
establecido
profesionalismos (habla por celular
Entrada a exmenes Atencin amable y con profesionalismo mientras atiende consulta, deja
de Laboratorio tiempo estimado de examen 15 min. Buena esperando al paciente, llega tarde a la
experiencia
establecido

Entrada a exmenes tiempo estimado de examen 45 min. Buena mientras atiende consulta, deja
de Test Psicolgico esperando al paciente, llega tarde a la
experiencia
establecido
Entrada a exmenes Atencin amable y con profesionalismo profesionalismos (habla por celular
mientras atiende consulta, deja
de Entrevista tiempo estimado de examen 5 min. Buena esperando al paciente, llega tarde a la
Psicolgica experiencia
establecido
de Audiometra tiempo estimado de examen 10 min. Buena esperando al paciente, llega tarde a la
experiencia
establecido

de Espirometra esperando al paciente, llega tarde a la
experiencia
establecido

de Rayos X esperando al paciente, llega tarde a la
experiencia
establecido
de Evaluacin tiempo estimado de examen 10 min. Buena esperando al paciente, llega tarde a la
musculo esqueltica experiencia
establecido
de Evaluacin tiempo estimado de examen 20 min. Buena esperando al paciente, llega tarde a la
mdica experiencia
establecido
Entrega de Recepcin del cliente despus de sus No hay personas que esperen a los
Constancia de exmenes con atencin y amabilidad, clientes luego de los exmenes o
Atencin revisin de la documentacin personas poco amables.
Salida de la clnica y Personal de seguridad valida informacin No hay sealizacin, no hay fcil
bsqueda del del cliente, fcil acceso para la salida, acceso y no hay seguridad en el
automvil buena iluminacin, buena sealizacin estacionamiento.
2.1.9. Ventajas competitivas en la administracin de personal
Los empleados de servicios son muy importantes: (Contacto CARA a CARA). Dar
a los clientes un trato adecuado es, en primer lugar, una exigencia tica, de la
clnica SANNA.
SANNA tiene el talento humano que tu salud merece:
Un selecto conjunto de profesionales, que destaca entre los mejores del pas e
incluye algunos nombres ms importantes de la medicina peruana, est a tu
servicio en SANNA.
Mdicos, cirujanos, anestesistas, enfermeras, paramdicos, radilogos, tcnicos y

profesionales en ms de 50 especialidades mdicas estn listos a ayudarte en lo
que tu salud requiera.
SANNA complementar la formacin profesional de sus mdicos con el aporte de

los centros de capacitacin y tecnologa de Johns Hopkins Medicine International
en Baltimore, EE.UU.
Los mejores mdicos a tu servicio:
ABAD BARREDO PEDRO 19091 Ginecologa Y Obstetricia 19923 Clnica San Borja
ACOSTA MOSCOSO AMPARO KATIANA 37097 Ginecologa Y Obstetricia 16318 Clnica del Sur
AGIP MEGO GONZALES 40249 Pediatra 22591 Clnica San Borja
AGUILAR CANO DAVID 27730 Ginecologa Y Obstetricia 20185, 15910 Clnica del Sur
AGUILAR PUMA RICHAR JUAN 45300 Ortopedia y Traumatologia 20202 Clnica del Sur
AGUILAR SEGURA JORGE 27289 Medicina General 0 Clnica El Golf
AGURTO LESCANO HELLEN S. 29389 Gastroenterologa 14803 Clnica San Borja
ALAMO NOLE JOSE BELTRAN 33268 Medicina General 0 Clnica San Borja
ALARCO LEON WALTER 33972 Cardiologa 15130 Clnica El Golf
ALAY PARESDES JRGE COSME 15371 Cardiologa 7636 Clnica Snchez Ferrer
Una de las principales herramientas para obtener resultados eficientes en nuestra

administracin de recursos humanos es precisamente la capacitacin. En SANNA
se imparte correctamente, la capacitacin esto nos genera resultados positivos
para todas las partes involucradas en el funcionamiento de una organizacin. Por
ello contamos con un personal productivo que da un servicio de calidad con el
propsito de que la empresa pueda competir y mantenerse en un mercado
globalizado.
En SANNA nos interesa contar con mdicos especializados en las diferentes

enfermedades; que puedan dar una alternativa natural, no invasiva y sin efectos
secundarios a los pacientes de tipo autoinmune que afecta a ms del 30% de la
poblacin peruana.
En SANNA contamos con capacitacin constante a travs de eventos presenciales

(cursos, diplomados, maestra, etc).
El valor de la experiencia:
Talento mdico salvando
lo extraordinario
En la medicina nada est dicho, y muchas veces los exmenes tradicionales no

son suficientes para dar solucin a un problema. Esta es la historia de xito de uno
de los veinte casos en el mundo que pudo salvarse gracias a la intuicin mdica.
Adems, el ndice de rotacin en SANNA es bajo, ya que el personal se encuentra
satisfecho con las labores que cumplen.
Como parte de la administracin de personal tenemos premios como:
El empleado del mes
Gincanas
Juegos florales
Ayuda social a los trabajadores de menor recurso
Sorpresa por el cumpleaos de los trabajadores
Incentivos gracias a la colaboracin para obtener un mejor servicio
Trabajo en equipo
Como parte de la capacitacin y desarrollo personal tenemos:
Gestin del Desempeo:

Es un sistema que nos permite planificar, estimular y gestionar la
contribucin de las personas.
Evaluacin de capacidades
Coaching Organizacional:
Son talleres diseados a la medida relacionado a cualquiera de los temas

que determinan el Clima organizacional: Trabajo en Equipo, Liderazgo,
Motivacin, Comunicacin y Negociaciones.
Asimismo SANNA posee convenio para que los Estudiantes de la Universidad

Peruana Cayetano Heredia puedan realizar programas de residentado mdico y
especializacin en SANNA.
Acuerdo suscrito entre Pacfico Seguros y la universidad permitir llevar talento

mdico a toda la red de centros de salud de SANNA en Lima y provincias;
convocar a los ms desatacados a formar parte del staff mdico y profesional,
adems de tener la oportunidad de especializarse en Hospitales afiliados del
extranjero.
Esto tiene como propsito contribuir a reorientar los recursos humanos vinculados
al Primer nivel de Atencin, hacia un perfil profesional adecuado al cambio del
modelo del sistema de salud planteado.
Como objetivos generales tenemos:
1. Facilitar a mdicos y mdicas el acceso a los conocimientos, habilidades,

destrezas y actitudes necesarios para la prctica mdica efectiva en el
primer nivel de atencin con enfoque integral y comunitario.
2. Ofrecer a las instituciones prestadoras de salud, pblicas y privadas, un
recurso de formacin acreditado para la adecuacin de los profesionales.
Como se realiza la seleccin del personal en SANNA:
Componentes del buen servicio de SANNA:
1. Seguridad
2. Credibilidad
3. Comunicacin
4. Comprensin
5. Accesibilidad
6. Cortesa
7. Profesionalismo
8. Capacidad de respuesta
9. Flexibilidad
10. Elementos tangible
2.1.10. Formular las estrategias de marketing
Valor
La combinacin de la informacin en Internet y la creciente utilizacin de la

retroalimentacin y comentarios en sitios de redes sociales permiten a nuestros
clientes obtener un mayor conocimiento de la gama de productos y servicios
disponibles para ellos. Esto significa que los clientes tienen ahora una mayor
capacidad para articular sus expectativas de valor.
Analizar
Mediante el control de retroalimentacin de los clientes y las crticas, SANNA pueden

identificar los factores que ms valoran los clientes tambin se puede mejorar revisando el
libro de reclamaciones. Estos factores constituyen la base para el valor basado en los
precios.
Posicionamiento
Mediante la comprensin de los factores que los clientes valoran, SANNA ha

posicionado sus servicios y comunica mensajes que se basan en la prima del
precio.
Ejemplos:
1.- Plan A: Para personas que se encuentran en buen estado de salud (Al
completar la Declaracin jurada de Salud, la persona indica no padecer ninguna
enfermedad) o para aquellas que cuenten con alguna enfermedad declarada por la
que viene o no tratndose, la misma que no ha afectado en gran medida su estado
de salud. (Al completar la Declaracin jurada de Salud, la persona declara que
padece alguna enfermedad).
2.- Plan B: Para personas con antecedentes mdicos; plan que correspondera a
aquella persona que al completar la declaracin jurada de salud dentro de la
solicitud, responde que padece de una enfermedad, que viene o no tratndose, la
misma que ha afectado en gran medida su estado de salud.
Mejoras:
La tecnologa que nuestros clientes merecen
Acelerador Lineal:
SANNA y sus empresas asociadas apuestan por la salud de los peruanos. En los
ltimos 15 aos, han sido los pioneros en adquirir tecnologa de ltima generacin,
marcado un hito en la historia de la radiologa en el Per.
Programacin de Examen Mdico mediante el internet.
Accionistas
En SANNA existen fuertes vnculos entre el desempeo y el valor de las acciones

de marketing. Cuando el marketing opera programas muy concretos que mejoran
los ingresos y la rentabilidad, los resultados crearn mayor valor para los
accionistas a travs del tiempo.
2.1.11. Presupuesto y Flujo de caja Financiero del proyecto (Plan de accin)
En esta parte del trabajo evaluaremos desde un punto de vista financiero el plan
de accin del proyecto de mejora, tanto del servicio como del proyecto de apertura
de una nueva sucursal, la cual est alineado a la Estrategia corporativa Intensiva
enfocado en el Desarrollo de Mercado. El sistema de financiamiento se dar en un
plan de 5 aos, con una tasa de inters del 9% y con una anualidad de poco ms
de MUSD 1.60 (Monto de Prstamo ser > MUSD 6.00.
Asimismo, podemos afirmar que, aproximadamente, poco menos del 50% de la

Inversin Inicial (MUSD 15.76) se plasma en la compra de activos. Del mismo
modo, tenemos un cuerpo mdico con ms de 100 profesionales, dedicados a la
medicina.
Por otro lado, el tiempo de proyeccin de la construccin de la nueva filial se dara

en 2 aos calendario, con una inversin total de MUSD 8.00 en una zona cntrica
como lo es San Borja.
Finalmente, existe un PAYBACK de, aproximadamente, en poco ms de 02 aos.
Presupuesto de Mejora
Items Adquisicin de Activos Monto Econmico
01 Activos Mdicos USD 6,000,000.00
02 Activos TICs USD 30,000.00
03 Mueblera USD 220,000.00
04 Software USD 1,000,000.00
05 Grupo Electrgeno Insonorizado USD 25,000.00
USD 7,275,000.00
Items Adquisicin de Inmueble Monto Econmico
06 rea de Implementacin USD 3,600,000.00
07 Construccin Total USD 3,150,000.00
08 Acabados Interiores USD 900,000.00
09 Impermeabilizaciones USD 250,000.00
10 Cerramientos USD 225,000.00
11 Carpintera USD 135,000.00
12 Cristalera USD 76,500.00
13 Otros USD 45,000.00
14 Sistema de Aire Acondicionado USD 50,000.00
USD 8,431,500.00
Items Gastos de Inversin Monto Econmico
15 Documentacin Administrativa USD 50,000.00
16 Gestiones adicionales USD 3,000.00
USD 53,000.00
USD 15,759,500.00
USD 15.76 M
% Compra de Equipos 46%
Trabajo Final [Anlisis Estratgico del Servicio M
Items Especialidad / Activos Mdicos Radiologa Oftalmologa Audiometra Laboratorio de Sangre Odontograma Elect
01 Direct View Vita Cr
02 Xonics Medical (Equipo Biomdico)
03 Beam Limiting Device Model 10130168
04 Potec Prx 5000
05 Audiometer Entomed
06 Audiomax Galaxy B00088
07 Laboratorio de Sangre
08 Silln Odontolgico
09 Kit Odontolgico (Sistema Midwest 4 Hoyos 5 Piezas Japones)
10 Schiller At 1
11 Mir Spirobak Ii
Items Especialidad Monto (USD) Monto Bruto (USD)

01 Radiologa USD 300,000.00 USD 1,500,000.00
02 Oftalmologa USD 70,000.00 USD 350,000.00
03 Audiometra USD 80,000.00 USD 400,000.00
04 Laboratorio de Sangre USD 500,000.00 USD 1,000,000.00
05 Odontograma USD 120,000.00 USD 600,000.00
06 Electrocardiograma USD 50,000.00 USD 250,000.00
07 Espirometra USD 80,000.00 USD 400,000.00
08 Activos menores USD 300,000.00 USD 1,500,000.00
USD 1,500,000.00 USD 6,000,000.00
[PROFESOR: Montenegro Marcelo, Enrique | CURSO: GESTIN DEL SERVICIO AL CLIENTE | SECCIN: II99
Anlisis de Compensaciones
Sueldos y Aportaciones
# de personas Funciones que desempean Sueldo por empleado Sueldo mensual Sueldo anual Gratificacin CTS Vacaci
01 Director General $ 4,000.00 $ 4,000.00 $ 48,000.00 $ 8,720.00 $ 4,100.00 $

02 Gerente de Operaciones $ 2,500.00 $ 5,000.00 $ 60,000.00 $ 10,900.00 $ 5,125.00 $
10 Radilogos $ 1,800.00 $ 18,000.00 $ 216,000.00 $ 39,240.00 $ 18,450.00 $ 1
10 Oftalmlogos $ 1,600.00 $ 16,000.00 $ 192,000.00 $ 34,880.00 $ 16,400.00 $ 1
10 Odontlogos $ 1,500.00 $ 15,000.00 $ 180,000.00 $ 32,700.00 $ 15,375.00 $ 1
10 Psiclogos $ 1,400.00 $ 14,000.00 $ 168,000.00 $ 30,520.00 $ 14,350.00 $ 1
10 Tcnicas-Audiometra $ 1,000.00 $ 10,000.00 $ 120,000.00 $ 21,800.00 $ 10,250.00 $ 1
10 Tcnicas-Laboratorio de Sangre $ 1,000.00 $ 10,000.00 $ 120,000.00 $ 21,800.00 $ 10,250.00 $ 1
10 Tcnicas-Electrocardiograma $ 1,000.00 $ 10,000.00 $ 120,000.00 $ 21,800.00 $ 10,250.00 $ 1
10 Tcnicas-Espirometra $ 1,000.00 $ 10,000.00 $ 120,000.00 $ 21,800.00 $ 10,250.00 $ 1
10 Tcnicas-Enfermeras $ 800.00 $ 8,000.00 $ 96,000.00 $ 17,440.00 $ 8,200.00 $
10 Administrativos $ 800.00 $ 8,000.00 $ 96,000.00 $ 17,440.00 $ 8,200.00 $
04 Conserje / Limpieza $ 500.00 $ 2,000.00 $ 24,000.00 $ 4,360.00 $ 2,050.00 $
107 TOTAL USD 18,900.00 USD 130,000.00 USD 1,560,000.00 USD 283,400.00 USD 133,250.00 USD 13
Apalancamiento Financiero
Inversin Total USD 15,759,500.00

Prstamo USD 6,303,800.00
Anualidad (A) USD 1,620,659.43
Tasa 9.00% Inters Bancario
Periodo 05
Tabla de Amortizacin
Perodo Pago Capital Inters Saldo I
0 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 6

01 USD 1,620,659.43 USD 1,053,317.43 USD 567,342.00 USD 5
02 USD 1,620,659.43 USD 1,148,116.00 USD 472,543.43 USD 4
03 USD 1,620,659.43 USD 1,251,446.44 USD 369,212.99 USD 2
04 USD 1,620,659.43 USD 1,364,076.62 USD 256,582.81 USD 1
05 USD 1,620,659.43 USD 1,486,843.51 USD 133,815.92 USD
Flujo de Caja Financiero
Capacidad Instalada (Atencin) 109,500 Usuarios
Ao Ao 0 01 Ao 02 Ao 03 Ao 04 Ao 05 Ao 06 Ao 07 Ao 08 Ao
Demanda - 105,000.00 107,000.00 106,000.00 108,000.00 105,000.00 107,000.00 108,000.00 108,000.00
Proyecto Precio unitario C Fijos CVU Inversin Capac. Instalada / Mes Valor Reposicin Costo Oportunidad Impuestos Activos/Inversi
Filial N 1 USD 125.00 USD 30,000.00 USD 20.00 USD 15,759,500.00 9,000 10% 15% 30% 42%
Ao Ao 0 01 Ao 02 Ao 03 Ao 04 Ao 05 Ao 06 Ao 07 Ao 08 Ao
Inversin -USD 15,759,500.00
Total_Ingresos x Ventas USD 13,125,000.00 USD 13,375,000.00 USD 13,250,000.00 USD 13,500,000.00 USD 13,125,000.00 USD 13,375,000.00 USD 13,500,000.00 USD 13,500,00
Total_Costo de Ventas USD 2,130,000.00 USD 2,170,000.00 USD 2,150,000.00 USD 2,190,000.00 USD 2,130,000.00 USD 2,170,000.00 USD 2,190,000.00 USD 2,190,00
Utilidad Bruta USD 10,995,000.00 USD 11,205,000.00 USD 11,100,000.00 USD 11,310,000.00 USD 10,995,000.00 USD 11,205,000.00 USD 11,310,000.00 USD 11,310,00
Total _Gastos Administrativos USD 2,178,050.00 USD 2,178,050.00 USD 2,178,050.00 USD 2,178,050.00 USD 2,178,050.00 USD 2,178,050.00 USD 2,178,050.00 USD 2,178,05
Total _Otros Gastos USD 1,039,885.43 USD 1,190,449.43 USD 1,087,118.99 USD 974,488.81 USD 851,721.92 USD 717,906.00 USD 717,906.00 USD 717,90
Utilidad Antes de la Particip. e Impuest. USD 7,777,064.57 USD 7,836,500.57 USD 7,834,831.01 USD 8,157,461.19 USD 7,965,228.08 USD 8,309,044.00 USD 8,414,044.00 USD 8,414,04
Participacin de Trabajadores USD 777,706.46 USD 783,650.06 USD 783,483.10 USD 815,746.12 USD 796,522.81 USD 830,904.40 USD 841,404.40 USD 841,40
Impuestos a la Renta USD 2,333,119.37 USD 2,350,950.17 USD 2,350,449.30 USD 2,447,238.36 USD 2,389,568.43 USD 2,492,713.20 USD 2,524,213.20 USD 2,524,21
Utilidad Neta USD 4,666,238.74 USD 4,701,900.34 USD 4,700,898.61 USD 4,894,476.71 USD 4,779,136.85 USD 4,985,426.40 USD 5,048,426.40 USD 5,048,42
(+) Depreciacion USD 472,543.43 USD 717,906.00 USD 717,906.00 USD 717,906.00 USD 717,906.00 USD 717,906.00 USD 717,906.00 USD 717,90
(-) Amortizacion USD 1,053,317.43 USD 1,148,116.00 USD 1,251,446.44 USD 1,364,076.62 USD 1,486,843.51 USD 0.00 USD 0.00 USD
(-) Inversin Inicial USD 6,303,800.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD
(-)(+) Capital de trabajo USD 9,455,700.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD
(+) Prestamo USD 6,303,800.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD
(+) Valor de Reposicin USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD 0.00 USD
Flujo de Caja Neto -USD 9,455,700.00 USD 4,085,464.74 USD 4,271,690.34 USD 4,167,358.17 USD 4,248,306.09 USD 4,010,199.34 USD 5,703,332.40 USD 5,766,332.40 USD 5,766,33
Flujo de Caja Acumulado -USD 9,455,700.00 -USD 5,370,235.26 -USD 1,098,544.92 USD 3,068,813.25 USD 7,317,119.35 USD 11,327,318.68 USD 17,030,651.08 USD 22,796,983.48 USD 28,563,31
Factor 01.00 01.15 01.32 01.52 01.75 02.01 02.31 02.66 03.06
Flujo de Caja Actualizado -USD 9,455,700.00 USD 3,552,578.04 USD 3,230,011.60 USD 2,740,105.64 USD 2,428,982.80 USD 1,993,777.81 USD 2,465,707.99 USD 2,167,777.93 USD 1,885,02
VAN 16,614,412
TIR 46%
PAYBACK 2.26 Aos 2 aos con 3 meses
Trabajo Final [Anlisis Estratgico del Servicio
3. Conclusiones

El servicio de evaluacin de aptitud psicofsica integral en SANNA se
encuentra en una etapa de crecimiento sustentado por los altos volmenes
de venta, que son circunstancias producidas por un buen prestigio percibido

en el mercado.

En esta etapa del ciclo de vida del servicio se deber de considerartomar
decisiones estratgicas, los cuales convengan en hacer sostenible el

negocio en el tiempo (Competitivo).

Existen oportunidades de mejora percibidos en el proceso de interaccin
entre el cliente y proveedor; as como del proveedor de servicios mdicos
para con los usuarios: En un primer plano, demoras en el servicio de
entrega de informacin de resultados mdicos por parte del nosocomio
hacia el cliente. En un segundo plano, existen tiempos muertos que
perjudican a los usuarios en plenos procesos de evaluacin mdica, ya que
entre evaluacin y evaluacin se afrontas a esperas relativamente largas

por no utilizar otra mitologa de atencin.

El servicio posee una demanda inelstica, puesto que a pesar de las
pequeas variaciones del precio, estas no afectan la demanda siempre y
cuando los servicios generen valor para los clientes; como por ejemplo, en
vez de ocupar casi todo un da de trabajo con el usuario en el proceso de
evaluacin de aptitud psicofsica integral, pues podran ocupar menos de
medio de da laboral; de modo que, este sobrecosto es recuperado por el

trabajo del usuario en su empresa.

Evaluando el encuentro del servicio de salud ocupacional con el cliente,
podemos concluir que nivel de participacin es moderado.

El sector privado de salud en las que se encuentra la Clnica SanBorja
juega un papel muy importante en el desarrollo de la economa en el
mercado ya que es uno de los mejores generadores de empleos y uno de

los sectores que en los ltimos aos estn promoviendo grandes
inversiones.

La evaluacin de la ubicacin de planta es un punto muy importante debe
ser con tratado con criterios en base a datos estadsticos.

La cuantificacin y comparacin de servicio al cliente entre periodos de
tiempo u otras clnicas, es necesario manejarlo con indicadores, se tiene

que implementar a la brevedad.

Se debe monitorear constantemente los indicadores para llegar a las metas
de los indicadores.

El uso del gestor de colas permitir disminuir los tiempos de espera de los
pacientes por el ingreso a cada consultorio; adems nos permitir generar

nuevas estadsticas, para mejorar el proceso.
4. Recomendaciones

En esta etapa del ciclo de vida del servicio es recomendable reinvertir los
mrgenes positivos totales que con frecuencia se tiene, puesto que de esa
manera podremos financiar el crecimiento, los esfuerzos tcnicos,
comerciales y de comunicacin propios del negocio, los cuales traducirn

una imagen sostenible del negocio.

Es recomendable entablar una estrategia corporativa intensiva,
especficamente, de desarrollo de mercado, es decir, desarrollar nuevas
filiales que presten un servicio de primer nivel, ya que el mercado an no

est saturado en este sector.

Debemos enfocarnos en un autoservicio, en el cual los clientes realicen
unas actividades especficas por s mismas, utilizando las instalaciones o
sistemas proporcionados por la misma clnica, con el fin de reducir los

tiempos y mitigar errores.

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1.1.4. Anlisis de la flor de servicio en SANNA

La Flor del servicio del producto de evaluacin de aptitud psicofsica integral

Facilitan informacin del producto del servicio va telfono.

Proveen informacin audio visual del producto del servicio en su sede

Establecen recorridos de su infraestructura fsica y tecnolgica a los

Proporcionan informacin del producto del servicio In-House.

Emplean brochure del producto del servicio va Courier.

Aplican el marketing Directo, a travs del E-Mailing y Ciberbuzoneo tanto

No exponen en su web un diagrama de flujo en relacin al servicio

Ejecutan procesos secundarios de afiliacin va e-mail (Requisitos finales).

La solicitud de citas para brindar el servicio se da de forma diaria (Solo los

La respuesta del nosocomio en relacin a las citas se confirman va correo

Se pactan tarifas fijas en funcin a los exmenes estandarizados

La facturacin se imprime al detalle por cada usuario de forma semanal.

Se proporciona estados de cuenta mensual a cada cliente.

No posee el tema de autofacturacin, aun sabindose los costos fijos.

Los pagos se realizan hasta despus de 45 das de ser facturado, segn

Cuentan con una zona de parqueo para aprox. 50 clientes.

Cuentas con servicios sanitarios y SS. HH. para varones y fminas.

Posee un asesor quien va guiando a los usuarios en proceso de evaluacin

Los mdicos son profesionales a quienes se les capacita en atencin al

Posee un sistema de seguridad dentro y en la puerta de ingreso de las

Existen mquinas de bebidas y comida rpida, con el fin de satisfacer

Se entregas lquidos rehidratantes; as como un apetitivo al final del

No brindan respuestas en lnea, con el objeto de resolver incertidumbres

No poseen un mdulo de preguntas frecuentas dentro de su plataforma