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a. Cul es el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la fila antes
de ser atendido?
b. Qu fraccin del tiempo ocupan los servidores en atender a un cliente o en
procesar un producto?
c. Cules son el nmero promedio y el mximo de clientes que esperan en la
fila?
Sistema
kl3.1 Componentes de un sistema de colas.
ft
oo Salida
Llegada Salida
(b)
CARACTERSTICAS CLAVE
Existen dos clases bsicas de tiempos entre llegadas:
13.1.3
En el caso probabilstico, la determinacin de la distribucin real, a menudo, resulta
difcil. Sin embargo, una distribucin, la distribucin exponencial, ha probado ser
confiable en muchos problemas prcticos. La funcin de densidad para una distribu-
cin exponencial depende de un parmetro, digamos X (la letra griega lambda), y est
dada por:
f(t) = (l/X)e-x*r
Por ejemplo, si los clientes llegan al banco con una rapidez promedio de X = 20 por hora
y si un cliente acaba de llegar, entonces la probabilidad de que el siguiente llegue dentro
de los siguientes diez minutos (es decir Y = 1/6 de hora) es:
= 1-0.036
= 0.964
0.036*11.111
Sistema de colas de
13.1.3 El proceso de colas una sola linea
Sistema de colas en el
Parte del proceso de colas tiene que ver con la forma en que los clientes esperan para cual los clientes esperan
ser atendidos. Los clientes pueden esperar en una sola fila, como en un banco; observe en una sola linea para
la figura 13.3(a), ste es un sistema de colas de una sola lnea. Al contrario, los tener acceso al siguiente
clientes pueden elegir una de varias filas en la que deben esperar a ser atendidos, como prestador de servicio
en las cajas cobradoras de un supermercado; observe la figura 13.3(b), ste es un disponible.
sistema de colas de lneas mltiples.
Otra caracterstica del proceso de colas es el nmero de espacios de espera en cada Sistema de colas de
fila, es decir, el nmero de clientes que pueden esperar (o que esperarn) para ser lneas mltiples
atendidos en cada lnea. En algunos casos, como en un banco, ese nmero es bastante Sistema de colas en el
grande y no significa ningn problema prctico, pues para cuestiones de anlisis la cual los clientes que
cantidad de espacio de espera se considera infinita. En contraste, un sistema telefnico llegan pueden elegir una
puede mantener solamente un nmero finito (es decir limitado) de llamadas, despus de varias lneas en la
del cual las llamadas subsecuentes no tienen acceso al sistema. Las condiciones de cual esperar a ser
espacio de espera infinito y finito requieren anlisis matemticos diferentes. atendidos.
13.1 CAJ
716 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS
CARACTERSTICAS CLAVE
Otra caracterstica del proceso de colas es la disciplina de colas, es decir, la
forma en que los clientes que esperan son seleccionados para ser atendidos. A
continuacin presentamos algunas de las formas ms comunes.
Primero en entrar, / Primero en entrar, primero en salir (PEPS). Los clientes son atendidos
primero en salir en el orden en que van llegando a la fila. Los clientes de un banco y de un
(PEPS) supermercado, por ejemplo, son atendidos de esta manera.
Disciplina de colas en
la que los clientes son / ltimo en entrar, primero en salir (VEPS). El cliente que ha llegado ms
atendidos en el orden recientemente es el primero en ser atendido. Un ejemplo de esta disciplina
en que van llegando. se da en un proceso de produccin en el que los productos llegan a una
estacin de trabajo y son apilados uno encima del otro. El trabajador elige,
Primero en entrar, para su procesamiento, el producto que est en la cima de la pila, que fue el
ltimo en salir (VEPS) ltimo que lleg para ser procesado o para brindarle un servicio.
Disciplina de colas en la
que el cliente que ha / Seleccin de prioridad. A cada cliente que llega se le da una prioridad y
llegado ms se le elige segn sta para brindarle el servicio. Un ejemplo de esta disciplina
recientemente es el son los pacientes que llegan a la sala de urgencias de un hospital. Mientras
primero en ser atendido. ms severo sea el caso, mayor ser la prioridad del "cliente".
seleccin de prioridad
Proceso de llegadas en el
que a cada cliente se le En el presente captulo, slo se analizar la seleccin PEPS, que es la disciplina de Clier
da una prioridad y de colas ms comnmente utilizada. que es
acuerdo a sta es
seleccionado para el
servicio. 13.1.4 El proceso de servicio
El proceso de servicio define cmo son atendidos los clientes. En algunos casos, puede
existir ms de una estacin en el sistema en la cual se proporcione el servicio requerido.
Los bancos y los supermercados, de nuevo, son buenos ejemplos de lo anterior. Cada
ventanilla y cada caja registradora son estaciones que proporcionan el mismo servicio.
Sistema de colas de A tales estructuras se les conoce como sistemas de colas de canal mltiple. Er
canal mltiple dichos sistemas, los servidores pueden ser idnticos, en el sentido de que proporciona figura 13.3 S
Sistema en el cual los la misma clase de servicio con igual rapidez, o pueden ser no idnticos. Por ejemplo,
clientes que llegan todos los cajeros de un banco tienen la misma experiencia, pueden considerarse con:
pueden pasar a una idnticos. En este captulo, se tomarn en cuenta solamente servidores idnticos. Otra carac
de varias estaciones de Al contrario de un sistema de canal mltiple, considere un proceso de produccin COB pto es, pued
trabajo posibles. una estacin de trabajo que proporciona el servicio requerido. Todos los producto dar lugar a m
deben pasar por esa estacin de trabajo; en este caso se trata de un sistema de colas prioridad se pj
Sistema de colas de de canal sencillo. Es importante hacer notar que incluso en un sistema de caad es llamado a a
canal sencillo sencillo pueden existir muchos servidores que, juntos, llevan a cabo la tarea necesaria. permiten la pi
Sistema en el cual los Por ejemplo, un negocio de lavado a mano de automviles, que es una sola estacin, Cualquiera
clientes que llegan puede tener dos empleados que trabajan en un auto de manera simultnea. tiempo se requ
pasan por una Otra caracterstica del proceso de servicio es el nmero de clientes atendidos * que cuanto E
estacin de trabajo. mismo tiempo en una estacin. En los bancos y en los supermercados (sistemas de canal -*no en el cas
mltiple) y en el negocio de lavado de automviles (sistema de canal sencillo!, tabilstico. Coj
solamente un cliente es atendido a la vez. Por el contrario, los pasajeros que espera ament la mis
en una parada de autobs son atendidos en grupo, segn la capacidad del autobs que envicio probab:
llegue. En el presente captulo solamente se ver el servicio de uno a la vez. e servicio.
13.1 CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE COLAS
717
O OH
Clientes que esperan
Servidores
(a)
o oo o
Clientes
que esperan
o oo
Servidores
(b)
ura 13.3 Sistemas de colas de (a) una sola fila y (b) mltiples filas.
s(t) = (l/pr"*
en la que:
CAR/
u = nmero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo, de modo que
1/u = tiempo promedio invertido en atender a un cliente.
En general, el tiempo de servicio puede seguir cualquier distribucin, pero, antes de que
pueda analizar el sistema, usted necesita identificar dicha distribucin.
CARACTERSTICAS CLAVE
Cuando el espacio de espera y/o el tamao de la poblacin de clientes es finito,
los dos siguientes smbolos adicionales se incluyen para indicar estas limitaciones:
Tiempo de espera
Medida de
rendimiento
Valor numrico que se
utiliza para evaluar los
mritos de un sistema de
colas en estado estable.
Nmero de
Tiempo promedio Fase
clientes (en
Fase de
de espera (WJ transitoria
orden de llegada)
estado estable
Tiempo promedio que un
cliente que llega tiene
Figura 13.4 Las fases de estado transitorio y estado estable.
que esperar en la cola
antes de ser atendido.
W=W 9 + (1)
u
722 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS
13.3 ANI
Considere ahora la relacin entre el nmero promedio de clientes en el sistema y el
tiempo promedio que cada cliente pasa en el sistema. Imagine que un cliente acaba de
llegar y se espera que permanezca en el sistema un promedio de 1/2 hora. Durante esta
media hora, otros clientes siguen llegando a una tasa A., digamos doce por hora. Cuando
el cliente en cuestin abandona el sistema, despus de media hora, deja tras de s un
promedio de (1/2) * 12 = 6 clientes nuevos. Es decir, en promedio, existen seis clientes
en el sistema a cualquier tiempo dado. En trminos de X y de las medidas de rendi-
miento, entonces:
de modo que:
(2)
Utilizando una lgica parecida se obtiene la siguiente relacin entre el nmero pro-
medio de clientes que esperan en la cola y el tiempo promedio de espera en la fila:
3 En la presen!
descritas en ]
12 anlisis de ir
1
1. Una p<
4 2. Unpn
procesi
3. Unprc
infinit
4. Un pro
de acut
unidad
Para que e
promedio, u, d
la cola del sis
clientes que lo
de Ohio Turnj
13.3 ANLISIS DE UN SISTEMA DE COLAS DE UN SOLO CANAL DE UNA SOLA LNEA CON LLEGADA EXPONENCIAL Y PROCESOS DE SERVICIO 723
L= *W [De (2)]
= 12*
2
= 6
CARACTERSTICAS CLAVE
En resumen, conociendo A, y u, se cumple la siguiente relacin:
1
= Wq*
L=
Para que este sistema alcance una condicin de estado estable, la tasa de servicio
promedio, u, debe ser mayor que la tasa de llegadas promedio, X. Si ste no fuera el caso,
la cola del sistema continuara creciendo debido a que, en promedio, llegaran ms
clientes que los que pueden ser atendidos por unidad de tiempo. Considere el problema
de Ohio Turnpike Commission.
724 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS
13.3 ANAL
Mientras i
resultado i
Entera
calculan d<
1. Prob
Bscula
/ Estacin ;
i de pesado
Este
tiene
Figura 13.5 Sistema de colas para la estacin de pesado en la autopista de Ohio. est\
que 11
P0= 1-P
= 1-0.9091
= 0.0909
Este valor indica que aproximadamente 9% del tiempo un camin que llega no
tiene que esperar a que se le proporcione el servicio porque la estacin de pesado
est vaca. Dicho de otra manera, aproximadamente 91% del tiempo un camin
que llega tiene que esperar.
2. Nmero promedio en la fila (Lg):
L-~ ^
(0.9091)2
" 1,- 0.9091
= 9.0909
I En otras palabras, en el estado estable, en promedio, la estacin de pesado puede
esperar tener aproximadamente nueve camiones esperando para obtener el
servicio (sin incluir al que se est pesando).
Cuando ya ha determinado un valor paraL , usted puede calcular los valores de W , W
j L, utilizando las relaciones derivadas en la seccin 13.2, de la manera siguiente:
3. Tiempo promedio de espera en la cola (W?):
W = *
A.
9.0909
60
= 0.1515
Este valor indica que, en promedio, un camin tiene que esperar 0.1515 horas,
aproximadamente 9 minutos, en la fila antes de que empiece el proceso de
pesado.
4. Tiempo promedio de espera en el sistema (W):
W- W +
= 0.1515 +
66
= 0.1667
726 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS
Este valor indica que, en promedio, un camin invierte 0. 1667 horas, 10 minutos,
desde que llega hasta que sale.
L= X *W
= 60*0.1667
= 10
Pw= 1--P0 = P
= 0.9091
Este valor, como se estableci en el paso 1, indica que aproximadamente 91% del
tiempo un camin que llega tiene que esperar.
0.0909
0.0826
0.0751
0.0683
8. Utilizacin (U):
= 0.9091
Este valor indica que aproximadamente 91% del tiempo las instalaciones de
pesado estn en uso (un camin est siendo pesado). De manera equivalente.
13.3 ANLISIS DE UN SISTEMA DE COLAS DE UN SOLO CANAL DE UNA SOLA LNEA CON LLEGADA EXPONENCIAL Y PROCESOS DE SERVICIO 727
aproximadamente 9% del tiempo la estacin est sin funcionar, sin que haya
camiones que se estn pesando.
Las frmulas generales para calcular estas diferentes medidas de rendimiento para
un sistema de colas M/M/1 con una poblacin de clientes infinita y una capacidad
ilimitada de rea de espera se resumen en la tabla 13.1, en trminos de los parmetros
X, u y p. Ahora que usted ya conoce las frmulas para las diferentes medidas de
rendimiento, puede dejar que la computadora lleve a cabo los clculos y volver su
atencin a las cuestiones administrativas, como se describen en la seccin 13.3.2.
,
13.3.2 Interpretacin de las medidas de rendimiento
Al evaluar el sistema actual, la gerencia de OTC encuentra que muchas medidas de ren-
dimiento estn dentro de los intervalos aceptables. Por ejemplo, un tiempo de espera
de W = 10 minutos para que un chofer pueda pasar por el proceso de pesado es algo
razonable. Se tiene tambin que un promedio de Lq = 9 camiones esperando para ser
pesados es tolerable, pues la rampa de salida de la carretera tiene una capacidad de 15
camiones, pero la gerencia est preocupada pues hay ocasiones en que la cola llega hasta
la autopista.
Utilizacin U=p
Para calcular la probabilidad de que esto suceda, usted debe calcular la probabilidad
de que el nmero de camiones en el sistema sea de 17 o ms (uno siendo atendido y 16
o ms esperando en la rampa). Este nmero se obtiene sumando las probabilidades Pn,
de que n camiones se encuentren en el sistema, para n = 17, 18,. . . Esto tiene como
resultado un valor de 0.20, es decir, aproximadamente 20% del tiempo los camiones
sobrepasarn la rampa completa y llegarn hasta la autopista. Como ste no es un nivel
aceptable de desempeo, la gerencia desea mejorar la eficiencia global del sistema, no
solamente por la razn anterior, sino tambin porque se prev un aumento en el trfico
de camiones sobre la autopista en el futuro cercano. Un informe reciente indica que
OTC debera planear una tasa de llegada pico de aproximadamente 70 camiones por
hora, en vez del actual valor de 60.
728 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS 13.4 ANA
Figura 13.6 Resultado obtenido con STORM para el problema de colas M/M/1 de OTC,
con X = 70 y u = 73.
13.4 ANLISIS DE UN SISTEMA DE COLAS DE CANAL MLTIPLE DE UNA SOLA LNEA CON LLEGADA EXPONENCIAL Y PROCESOS DE SERVICIO 729
Figura 13.7 Resultado obtenido con QSB para el problema de colas M/M/1 de OTC con
X = 70 y ]i = 73.
de 22 camiones excede con mucho la capacidad disponible de 15, lo cual podra tener
como consecuencia un posible accidente de trfico en la autopista.
Para obtener niveles de rendimiento aceptables, se ha propuesto otra alternativa,
a saber, la construccin de una segunda bscula del otro lado de la estacin de pesado.
Utilizando el personal actual para que opere ambas bsculas, las estimaciones de la
gerencia tendrn como resultado una capacidad de peso de aproximadamente 40
camiones por hora en cada bscula.
De nuevo, se le ha pedido que evale la presente propuesta. En este caso, sin
embargo, usted no puede utilizar los resultados obtenidos en la seccin 13.3.1. Esto es
as debido a que ahora el sistema propuesto tiene dos servidores, y el anlisis de la
seccin 13.3.1 se aplica a un sistema con solo un servidor. El anlisis apropiado se
presenta en la seccin 13.4.
Bscula 1
Camiones
esperando
Estacin
de pesado
Figura 13.8 Sistema de colas con dos bsculas, para el problema de OTC.
P=
70
" 40~
= 1.75
13.4 ANLISIS DE UN SISTEMA DE COLAS DE CANAL MLTIPLE DE UNA SOLA LNEA CON LLEGADA EXPONENCIAL Y PROCESOS DE SERVICIO 731
Y-i- + P-
L ni el C-P
donde
ni 01 II (c-D!
c-i
^ M (1-75) (1.75)1
> = +
-i ni O! 1!
n-O
= 1 + 1.75
= 2.75
(1.75)2
_P_ * JL
ni c-p 21
2! 2-1.75
= 1.53125*8
= 12.25
1
2.75 + 12.25
1
15
= 0.06667
Este valor de P0 indica que aproximadamente 7% del tiempo, la estacin de
pesado est vaca.
2. Nmero promedio en la fila (Lq):
L '
(c-D! (c-p) 2
(1.75)3 1
* 0.06667
1! (2-1.75)2
= 5.359375 * 16 * 0.06667
= 5.7167
5.7167
70
= 0.081667
Este valor indica que en promedio, un camin tiene que esperar 0.0817 horas,
aproximadamente 5 minutos, en la fila antes de iniciar el proceso de pesado.
4. Tiempo promedio de espera en el sistema(W):
W= W +
= 0.081667 +
40
= 0.081667 + 0.025
= 0.10667
Este valor indica que en promedio, un camin tiene que esperar 0.10667 horas,
aproximadamente 7 minutos, desde que llega hasta que sale de la estacin.
5. Nmero promedio en el sistema (L):
L= X*W
= 70*0.10667
= 7.4667
Este valor indica que, en promedio, se tienen entre siete y ocho camiones
esperando en la estacin, ya sea en la bscula o en espera de ser atendidos.
6. Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar (pw):
Pw = * pc *
c! c-p
1 2
= * (1.75)2 * * 0.06667
2! 2 - 1.75
= 0.5*3.0625*8*0.06667
= 0.81667
Este valor indica que aproximadamente 82% de las veces un camin que llega
tiene que esperar o, de manera equivalente, aproximadamente 18% de las veces
un camin que llega es pesado sin que tenga que esperar.
13.4 ANLISIS DE UN SISTEMA DE COLAS DE CANAL MLTIPLE DE UNA SOLA LNEA CON LLEGADA EXPONENCIAL Y PROCESOS DE SERVICIO 733
P P" *P
=
ni
O 0.06667
1 0.11667
2 0.10210
Sin > C
P" *p
P =
fcDc
Al utilizar esta frmula, se obtienen las siguientes probabilidades:
0.08932
0.07816
8. Utilizacin (U):
Este valor indica que cada bscula est ocupada 87% del tiempo.
734 TULO 13 MODELOS DE COLAS
En la tabla 13.2 se resumen las frmulas para un sistema de colas M/M/c con una
poblacin infinita de clientes y un rea de espera de capacidad ilimitada, en trminos
de los parmetros X, u y p. Observe que cuando c = 1, estas frmulas tienen como
resultado los mismos valores de las medidas de rendimiento de un sistema M/M/1,
derivadas en la seccin 13.3. Usted puede ahora dejar que la computadora efecte estos
clculos y dirigir su atencin a cuestiones gerenciales.
TABLA 13.2 Frmulas para calcular las medidas de rendimiento de un sistema de colas M/M/c
.-. .
Timto'prwnedio
' de espera en la cola
io de espera en el sistema w= w,
, --'*'
irai~tl_ii'
:,f 3t3afii}i}dad:,de que un cliente que llega tenga que esperar pw = * pc
-"'/:~l'" c! c-p
SKSStf5>
f T i r- .f"
^.^fr|btfd'^"de que haya n clientes en el sistema (n < c) Pn= *Po
' "''v'* ' n\
Utilizacin t/ = 1-
-()-]
Figura 13.9 Medidas de rendimiento obtenidas con STORM para el problema de dos
servidores de OTC.
736 CAPTULO 13 MODELOS DE COLAS 13.5 ANAL
0 0.06671***+ I En la seccii
1 0.11671****** --- del tiempo
2 0.10211*****+ -------- mientras n
3 0.08931****+ -------------- cada servic
4 0.07821**** ------------------- entre nivel
5 0 . 0684 1 ***+ ---------------------- En el ej
6 0 . 0598 1 *** -------------------------- poner en o
7 0 . 0524 1 *** ----------------------------- sivamente
8 0 . 0458 1 **+ ------------------------------- asegurar ti
9 0 . 0401 1 **+ ------------------------------- posible til
10 0 . 0351 1 ** ------------------------------------ equilibrio e
11 0 . 0307 1 ** ---------------------------------- problema d
12 0 . 0269 1 *+ ---------------------------------------
13 0 . 0235 1 *+ --------------------------------- : EJEMPL01
14 0 . 0206 1 *+ ----------------------------------------- vers,Inc., ti
15 0 . 0180 1 * -------------------------------------------
nmero de :
16 0 . 0157 1 * --------------------------------------------
reparadas b
17 0 . 0138 1 * --------------------------------------------
revisada, pe
18 0 . 0121 1 * ---------------------------------------------
19 0 . 0105 1 * ---------------------------------------------
recorridos, L
20 0 . 0092 1 + ---------------------------- de 10 a 12 m!
21 0 . 0081 1 + ---------------------------------------------- atascadas. ]
22 0 . 0071 1 + --------------------------- nmero de n
23 0 . 0062 1 + --------------------------- la producci]
24 0 . 0054 1 + ----------------------- administrati
OVER 0 . 0376 1 ** --------------------- nmero.
-| ----- -i ------ 1 ------ 1 ------ 1 ----- ! ----- H ----- .j ------ 1 ------ 1
13.5.1 M
Figura 13.10 Probabilidad obtenida con STORM de que haya n camiones en el sistema de
El primero j
actuales. Del
Los clientes i
Final Solution for the Problem of the OTC Existe un grai
M/M/2 que la poblac
With lambda = 70 customers per hour and f = 40 customers per hour idnticos que
Overall system effective arrival rate = 70.0000 per hour primera en di
Overall system effective service rate = 70.0000 per hour fila en espera
Overall system effective utilization factor = 0.875001
Para mod(
Average number of customers in the system (L) = 7.466666
datos correspc
Average number of customers in the queue (Lq) = 5.716664
Average time a customer in the system (W) = 0.106667 hour
Average time a customer in the queue (Wq) = 0.081667 hour 1. La apai
The probability that all servers are idle (Po)= 0.066667 llegada
The probability an arriving customer waits(Pw)= 0.816667 2. Cada rc
Probability of n Customers in the System reparac
P(0) = 0.06667 P(l) = 0.11667 tiempo ]
una tas;
Figura 13.11 Medidas de rendimiento obtenidas con QSB para el problema de dos servidores Con estas c
de OTC. colas M/M/7, ci