Relacin de los principios de la gestin de la calidad de

Enfoque al Cliente, Liderazgo y Gestin de las relaciones

de la norma NTC-ISO 9000 a las actividades y operaciones
de la empresa Troqueles y Aluminios S.A.S

Por:
Leonardo Valencia Restrepo
Juan David Pachn
Luis Alejandro Ramrez
Julin Mndez
Andrs Crdenas Domnguez

Profesor:

Luis Eduardo Medina

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

ESCULEA DE CIENCIAS EXACTAS E INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOT D.C
AGOSTO 2017

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Tabla de contenido
Introduccin .................................................................................................................. 3
Objetivos....................................................................................................................... 3
Objetivo general ................................................................................................................... 3
Objetivos especficos............................................................................................................. 4
Desarrollo ..................................................................................................................... 4
Enfoque al cliente ................................................................................................................. 4
Liderazgo.............................................................................................................................. 7
Gestin de las relaciones....................................................................................................... 8
Conclusiones ............................................................................................................... 10

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Introduccin
Troqueles y Aluminios es una empresa con ms de 17 aos de experiencia en la fabricacin
de productos arquitectnicos hechos con perfiles de aluminio, tambin en la venta de
accesorios y perfiles, servicios de troquelado y suministro de ventanas a empresas
minoristas. Los clientes fuertes de Troqueles y Aluminios S.A.S son firmas arquitectas que
otorga proyectos (obras) inmobiliarios a la empresa para la instalacin completa de
productos arquitectnicos como ventanas, puertas y fachadas. El servicio de troquelado se
les presta a clientes, en este caso empresas de sector de aluminio ms pequeas que
tercerean esta operacin a Troqueles y Aluminios. La experiencia de Troqueles y Aluminios
ha llevado a que realice grandes proyectos a nivel local y nacional, por ejemplo, la empresa
realizo la instalacin completa de productos arquitectnicos al aeropuerto de Puerto
Carreo y al nuevo Carpa de las Amricas de Corferas. Colabor en la instalacin de
accesorios en acero inoxidable y vidrio templado en el Aeropuerto El Dorado.

Troqueles y Aluminios es una empresa que ha realizado importantes proyectos a travs de

su existencia, y a pesar de ello no cuenta con sistema de gestin de calidad (SGC)
implementado en su organizacin, pero la alta direccin de la empresa sabe que es
importante su implementacin porque un buen SGC busca el xito sostenido de la
organizacin y tambin las partes interesadas como clientes, proveedores y comunidad
vern a Troqueles y Aluminios como una empresa de mayor confianza.

El presente trabajo tiene como meta relacionar tres de los siete principios de la gestin de
la calidad con las operaciones de la empresa Troqueles y Aluminios S.A.S. La norma NTC-ISO
9000 describe los principios fundamentales de un sistema de gestin de calidad. El objetivo
es identificar la relacin de actividades de la empresa con los principios de la gestin de la
calidad tratados en la norma NTC-ISO 9000, por eso se escogieron tres principios: 1. Enfoque
al cliente; 2. Liderazgo y 3. Gestin de las relaciones. Durante el transcurso de este trabajo
se ver la relacin de cada uno de los principios y de su importancia.

Objetivos

Objetivo general

Relacionar los principios de la gestin de la calidad de enfoque al cliente, liderazgo y gestin

de las relaciones con las actividades y operaciones de la empresa Troqueles y Aluminios
S.A.S

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Objetivos especficos

o Reflexionar sobre la importancia de la implementacin de un SGC y el impacto de

la calidad que se puede lograr en la empresa Troqueles y Aluminios S.A.S.
o Mejorar la compresin de los objetivos de la calidad de Troqueles y Aluminios S.A.S
y dar iniciativa y motivacin para que en un corto plazo se implemente un SGC.

Desarrollo

Enfoque al cliente

La relacin formal y activa con los clientes de Troqueles y Aluminios es el principio ms

importante. El xito sostenido de Troqueles y Aluminios sea presentado por atraer y
conservar los clientes. Los aspectos tcnicos y administrativos que ofrece Troqueles y
Aluminios proporcionan confianza en el cliente.

Troqueles y Aluminios al tener unidades de negocio diferentes, el trato que se le da a los

clientes en cada una de las unidades es diferente. Para la unidad de negocios de
fabricacin/manufactura los clientes son en su 60 % firmas arquitectas que estn a cargos
de proyectos inmobiliarios, el 30 % son partes empresas de aluminio ms pequeas que
tercerizan con nosotros sus trabajos, el 10 % son personas naturales que piden
remodelaciones o que se le instalen en sus hogares trabajos de baja complejidad. La unidad
de negocio de comercializacin se centra en servicios y solo ofrece en venta accesorios y
perfiles de aluminio.

Figura 1. Diagrama de flujo de atencin al cliente (persona natural)

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 Figura 2. Diagrama de flujo de atencin al cliente (firmas arquitectas)

En la figura 1 se puede ver como es el proceso bsico para la atencin de un cliente que es
persona natural. En el proceso se identifica que cuando el cliente solicita una cotizacin se
tiene en cuenta que un auxiliar tiene que ir a tomar las medidas primero para dar un precio
del producto y as el cliente ordena o no la fabricacin. Para el caso del cliente que es firma
arquitecta es diferente porque el cliente cuando solicita una cotizacin el lder de ventas le
exige primero un plano con las medidas aproximadas de la obra. A partir de los planos el
lder de ventas con ayuda del lder de produccin calcula la cantidad de metros cuadrados
de ventanas, puertas y/o fachadas a producir y su precio y el precio total del proyecto, luego
se le enva la cotizacin al cliente y si el cliente lo aprueba se envan tres auxiliares a la obra
para que tome medidas y realicen los propios planos de la empresa y por ltimo se crea una
orden de produccin.

Los clientes reconocidos de Troqueles y Aluminios S.A.S son firmas arquitectas y los cuales
le han dejado a la empresa grandes proyectos como Aeropuerto Puerto Carreo,
Aeropuerto El Dorado, remodelacin de Corferas y Carpas de las Amricas.

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Las firmas arquitectas son las siguientes:

a. A2 Cuadrados S.A.S

b. Perazza Cuatro

c. Corferas

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La atencin eficiente, eficaz y alianzas con estos clientes a permitido el crecimiento
sostenido de Troqueles y Aluminios. Adems, ha habido nuevos clientes que han confiado
en Troqueles y Aluminios y todo esto se ha logrado por la atencin personalizada y
profesional. La sala de ventas, la asesora de los expertos, el uso de productos de alta
calidad, etc. han permitido que Troqueles y Aluminios se mantenga en el mercado.

Liderazgo

Un aspecto importante que se presenta en Troqueles y Aluminios es que no se utiliza la

palabra jefe y en la estructura de la organizacin las personas encargadas de cada
departamento son llamados lderes. Los lderes en todos los niveles de la estructura
organizacional de la empresa establecen un propsito y adems los lderes de la empresa
que tiene a su cargo personal tiene que establecer la direccin y las condiciones de trabajo
de sus colaboradores. En Troqueles y Aluminios organizan sus estrategias, polticas,
procesos y recursos.

Para lograr los lineamientos estratgicos de la cultura de liderazgo de Troqueles y Aluminios

hace los siguiente:

Publica y pone a disposicin la misin y la visin de la empresa en todos los lugares

de la empresa.
Se dan reconocimientos y premios (no econmicos) como, por ejemplo, empleado
del mes de cada rea de la empresa.
Se celebran los cumpleaos de cada uno de los colaboradores al final de la jornada.
Se tiene en cuenta las fechas especiales como da del padre, madre, nios y navidad
para celebrarlo con los colaboradores y familias.
Cada cambio que se realiza en la empresa es comunicado a todos los niveles de la
estructura organizacional.
El gerente general comparte con los colaboradores con un bazar la celebracin de
vacaciones al fin de cada ao.
El lder de talento humano planea 4 veces al ao capacitaciones que van dirigidos a
los colaboradores.

Las actividades mencionadas logran crear un ambiente de trabajo positivo a los

trabajadores en Troqueles y Aluminios y el beneficio es el aumento de la productividad, la
reduccin de desechos

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Gestin de las relaciones

Troqueles y Aluminios gestiona sus relaciones con sus proveedores, porque sabe
muy bien que los proveedores influyen en el desempeo de sus actividades y
operaciones. Troqueles y Aluminios establece relaciones estratgicas con los
proveedores en temas de cadenas de suministro y produccin. Los proyectos de
Troqueles y Aluminios se han terminado con xito gracias a los proveedores, porque
la empresa comparte informacin de las obras y proyectos con los proveedores. Los
proveedores al conocer los avances de los proyectos y obras de Troqueles Y
Aluminios coordinan operaciones para suministrar a tiempo las materias primas que
requiere el proyecto y obra de la empresa.

Troqueles y Aluminios ya tiene determinado sus proveedores para cada uno de las
materias primas que necesita para los proyectos y obras complejos. Pero para
suministro de los puntos de venta se tiene proveedores pequeos (pequeas
empresas) para fomentar su crecimiento.

El lder de produccin y operaciones visitan los proveedores cuando se est

desarrollando un proyecto grande para conocer el avance de produccin de las
materias primas.

Los proveedores de Troqueles y Aluminios son los siguientes:

a. Aragn:

b. Alumarket:

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c. Fujian Shan:

d. Extrusiones:

e. Vidrio Andino:

f. Ajover:

g. Productos europeos:

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 h. AZ Industrias:

Conclusiones
El uso de los estndares de la serie de las normas NTC-ISO 9000:2015 pueden
hacer que una organizacin tenga pensamientos basados en mejora y la base
racional de la mejora es que una organizacin mantenga los niveles de desempeo,
reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas
oportunidades. Durante la actividad de relacionar los principios de gestin de la
calidad de Enfoque al cliente, Liderazgo y Gestin de las relaciones se puedo
evidenciar que es posible y obligado la implementacin de un SGC en la empresa
Troqueles y Aluminios.

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