Aseguramiento de la calidad o control de la calidad total

Victor Varas Solar

Gestión de Calidad

Instituto IACC

08.12.2017
 Desarrollo

Describa los principales elementos del enfoque de aseguramiento de la calidad o control de la

calidad total.

Las limitaciones del CEC han sido superadas por el desarrollo del enfoque de control de calidad

total desarrollado por Juran y Feigenbaum en Estados Unidos. El nombre proviene de la

extensión del ámbito de la función de calidad a todos los departamentos y procesos de la

organización, en palabras de Feigenbaum es: “el control de calidad total es un sistema efectivo

para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejorar de la calidad de varios grupos

de una organización a fin de hacer posibles marketing, ingeniería, producción y servicio a plena

satisfacción del consumidor y a los niveles más económicos”.

El enfoque CCT se suele rotular con frecuencia como Aseguramiento de la calidad, enfatizado en

la satisfacción del cliente, y se define como “el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas

que son necesarios para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o procesos

satisfará los requisitos dados sobre calidad”.

El CCT o aseguramiento de la calidad es un enfoque de gestión que descansa en garantizar la

fiabilidad y la aptitud para el uso del producto, estableciendo preceptos sobre cómo desarrollar

las tareas de todos los procesos de la empresa, pero principalmente en el área productiva,

midiendo pues la llamada calidad funcional. En este modelo las especificaciones de los

productos nacen en las necesidades de los clientes, y el sistema de gestión de calidad se enfoca

en garantizar de forma planificada que los servicios prestados a los clientes estén relacionaos con

las necesidades de los clientes.

Las actividades esenciales que la gestión de calidad incorpora según este enfoque son las

siguientes:
  Planificación y organización de actividades sistemáticas adaptadas a la función y uso

previstos del producto, que incorporen la calidad a su desarrollo desde su inicio

(concepción de idea) y terminado en las pruebas piloto, así como en los procesos.

 Extensión de las actividades de planificación, organización y control de la calidad a

todos los componentes de la cadena de valor y a todos los miembros de la organización,

de modo que permitan la obtención de productos conforme con las especificaciones.

 Actividades para el aseguramiento al cliente de que el producto reúne determinados

requisitos de calidad con los niveles más eficientes de costos.

Según la experiencia, los factores claves para la implementación de este enfoque se basan en los

siguientes principios.

 Orientación al cliente.

 Actitud basada en la prevención.

En resumen podemos decir que el lema del GCT o Aseguramiento de la calidad es introducir

calidad tanto en el diseño como en los procesos, en otras palabras, se busca hacerlo bien a la

primera, por tanto, es el primer enfoque preventivo en la gestión de calidad.

Las actividades que se incorporan a la función de calidad para lograr ese propósito son las

siguientes:

 Optimización del diseño de producto y procesos

 Definir un ciclo periódico de planificación, control y mejora de la calidad.

 La formalización y estandarización de los procesos así como su documentación.

 El aseguramiento de la fiabilidad del sistema y de sus componentes mediante programas

de mantenimiento y verificación.

 La seguridad y la prevención de riesgos laborales.

  La auditoría del sistema de calidad.

 La inversión en mejora de calidad es siempre rentable.

 Énfasis en la mejora continua.

 Orientación al sistema

 Compromiso de la dirección

 Compromiso de todos los trabajadores con la calidad.

De ejemplos para tres de los factores claves en la implementación de este enfoque.

Algunos de los factores claves para implementar este enfoque, son los siguientes:

Orientación al Cliente: Al estar definid la calidad en torno a la aptitud del uso del producto

implica adoptar la perspectiva del cliente desde la idea y diseño del producto, así como en la

reducción de la variabilidad de los procesos de producción para lograr la conformidad de sus

características de fiabilidad, durabilidad y rendimiento.

Como ejemplo, podemos decir el claro ejemplo de la orientación al cliente, se da en los estadios

de futbol de las grandes ligas de Europa, además de ser auténticas obras maestras de arquitectura,

albergan en su interior gran cantidad de servicios orientados a divertir y entretener al espectador.

El espectáculo comienza mucho antes del partido, en los que los estadios comienzan a llenarse de

aficionados ataviados con los colores de su equipo o del rival, visitan la zona comercial, comen

en algunos de los restaurantes, se sacan fotos con la mascota, incluso hay estadios que tienen

hotel dentro del recinto.

Acritud basa en la prevención: El análisis de costos de la calidad y no calidad pone en relieve

la rentabilidad de invertir en prevención frente al costo del defecto, por ejemplo, en el negocio

bancario corregir un error en la tramitación de una orden de operación bursátil cuesta 200 veces
más hacerlo bien a la primera vez; ahora en el negocio del consumo electrónico la reparación

particular de una TV cuesta 100 veces más que prever el fallo electrónico en la fábrica.

Otro claro ejemplo, se da en la industria de la minería (extracción de cobre), en donde las

grandes compañías invierten grandes cantidades de recursos en la Prevención de Accidentes, ya

que si llega a ocurrir un accidente fatal en las instalaciones, la faena está obligada a parar sus

funciones y ese lapso que se encuentra detenida la faena las perdidas monetarias son muy

elevadas.

Compromiso de todos los trabajadores con la calidad: debe responsabilizarse a los empleados

de la calidad de conformidad en su trabajo, mentalizándolos de la importancia de hacer las cosas

bien a la primera, de que la calidad es su responsabilidad y no del control o la inspección, y

facilitándole el entrenamiento para que el mensaje fructifique. Un ejemplo se puede dar en un

Restaurante, ya que el personal debe hacer las cosas bien, a la primera y de calidad ya que el

cliente debe sentirse cómodo y satisfecho con el servicio que entrega el restaurante.
 Bibliografía

 Contenido semana 3; Gestión de Calidad; Instituto IACC; www.iacc.cl