43 - Gestión de La Calidad para PYMES - Unidad 1 (Pag10-39) PDF

Unidad 1
Principios y definiciones de
un Sistema de Gestión de la
Calidad
Temario
I. Organización
II. Calidad
III. Sistema de Gestión de la Calidad
IV. Generalidades de un Sistema de Gestión de la Calidad
V. Principios de Gestión de la Calidad
VI. Gestión para el éxito sostenido de una organización
VII. Otra Terminología utilizada en el SGC
VIII. Generalidades, Objetivos y Campo de aplicación de la Norma ISO
9001:2008
IX. Norma ISO 9001:2008 SGC - Proceso de Certificación.
GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 · UNIDAD 1 ·
· Prof. Lic. Julián Candermo · 11 ·
Objetivo General
El objetivo de esta Unidad es describir y comprender los principales

conceptos que integran un Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales
utilizaremos a lo largo de todo el Seminario.
Desarrollaremos los conceptos de Organización, como Sistema Socio-

Técnico; el de Calidad, los diferentes Grados de la Calidad y la relación con
la Satisfacción con el Cliente; describiremos los 8 principios de Gestión de la
Calidad, brindado los beneficios claves de cada uno de ellos y mencionando
los Resultados que se obtienen al aplicar cada uno de ellos.
También avanzaremos brevemente sobre la “Gestión para el éxito sostenido

de una Organización”, para lo cual nos basaremos en la Norma ISO 9004, la
cual consideraremos como una extensión al Norma ISO 9001, la cual se
enfoca en los Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad. Esta
Norma 9004 no solo requiere del cumplimiento de dichos requisitos sino de
superarlos y propone el éxito sostenido de la Organización.
A su vez, en breves definiciones, mencionaremos y explicaremos

terminología que excede a un Sistema de Gestión de la Calidad pero que
son de suma utilidad para el Sistema de Gestión de cualquier Organización
y que utilizaremos en cada una de estas Unidades.
Por último, en esta Unidad, como en las que le siguen, se estructurará una
actividad práctica en la cual desarrollaremos los siguientes ítems:
 Análisis Situacional actual de la Organización, modelo que

utilizaremos como práctica a lo largo de la capacitación.
 Desarrollo del concepto de Calidad, analizando el nivel de

comprensión en la interpretación y cumplimiento de los requisitos de
nuestros clientes, desde nuestro punto de vista y desde el del propio
Cliente. Lo cual nos permitirá tomar conclusiones en el nivel de
conocimiento de los mismos, de la percepción de las características
de nuestro producto/servicio por los clientes.
 Principios de la Gestión de la Calidad, se solicitará brindar ejemplo

del cumplimiento de cada uno de los principios, con los cual
evidenciaremos el nivel de cumplimiento de los mismos.
 No Conformidades (NC), complementando el desarrollo teórico de

este requisito incurriremos en la mención de las principales NC, el
tratamiento que se les da a las mismas y la determinación de cómo
afecta a nuestros clientes.
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 Partes Interesadas y Red de Valores, esta actividad nos permitirá

identificar cuáles son los principales jugadores en nuestra
Organización “modelo” y cuáles son los principales requisitos hacia la
misma.
Objetivos Específicos
Al ﬁnalizar esta Unidad didáctica los participantes podrán:
 Conocer los principales conceptos que hacen a un Sistema de

Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001.
 Incorporar conceptos relacionados con el Sistema de Gestión de una

Organización y que albergan los propios de un Sistema de Gestión
de la Calidad.
 Aplicar los conocimientos adquiridos en actividades prácticas

desarrolladas para tal fin. Las cuales tienen como objetivo verificar
la correcta incorporación de los conceptos que utilizaremos a lo
largo de este módulo.
Relación de los Contenidos con

otras unidades
La presente Unidad, oficia como integradora en temas conceptuales para
todo el seminario. Lo cual hace que recurramos al mismo a lo largo de la
capacitación y en el desarrollo de la actividad práctica.
El contenido se relaciona de igual manera con cada una de las restantes

Unidades, siendo el auxilio por excelencia ante el desconocimiento
conceptual en la aplicación de los Requisitos Documentales, las
Responsabilidades de la Dirección y la Gestión de los Recursos; los temas
relacionados con la Realización del Producto o Servicio; y la Medición,
Análisis y Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.
I. Organización
La Organización –empresa- se define como un Sistema Socio-Técnico,

constituida con el propósito de cumplir con una Misión, satisfaciendo a sus
miembros, a una población meta que le da sentido a su existencia y a otras
partes interesadas.
Ahora si analizamos esta definición en detalle, podemos visualizar que la

misma se compone de varios conceptos: Sistema, Socio, Técnico y Misión.
 Sistema: es un conjunto de partes o elementos relacionados que

interactúan entre sí para alcanzar un objetivo. A su vez, los sistemas
están inmersos dentro de otros sistemas (entorno organizacional) del
cual recibe y aporta recursos.
 Socio: refiere al capital humano (personas) que integra la

organización, el cual es fundamental en la tarea de alcanzar la
misión. A diferencia de la parte “Técnico”, que mencionaremos a
continuación, su comportamiento no solo es racional, sino también
emocional. A su vez, la organización, debe satisfacer las necesidades
de este capital humano.
 Técnico: comprende todas las herramientas y tecnologías que forma

parte de la organización.
 Misión: es la razón de ser una organización, es el horizonte que le da

vida al sistema y por el cual, tanto “Socio” y “Técnico”, se
complementan y desarrollan tareas en pos de alcanzarla.
Entonces, podemos decir que una organización es un sistema que se

compone de Capital Humano y de Tecnología (o herramientas), los cuales
trabajan en conjunto con el objetivo de alcanzar una determinada misión,
que da vida a la organización y establece un horizonte común para sus
integrantes.
Al hablar del componente Técnico, no solo debemos pensar en tecnología de

punta o en las herramientas y maquinaria que utilizan las grandes
empresas; este elemento puede comprender desde el lápiz y el papel que
utiliza el Almacenero de su barrio hasta los instrumentos que utiliza la NASA
en la búsqueda de nuevos descubrimientos.
También se puede observar que la cantidad del mismo, en relación al

Capital Humano, puede variar. Existen organizaciones en donde el
componente humano es significativamente mayor al tecnológico, como es el
caso de los productos que se fabrican de manera artesanal. Y, a la inversa,
organizaciones donde la tecnología supera ampliamente al recurso humano;
tal es el caso de las producciones industriales.
A su vez, no debemos dejar de lado el ambiente de trabajo, el cual

comprende el conjunto de condiciones bajo las cuales se efectúan las
tareas. Lo cual comprende los factores físicos, sociales, psicológicos y
ambientales.
Con lo cual, tanto el componente Socio como el Técnico deben contar con
un ambiente de trabajo acorde, lo cual permita realizar su tarea de la mejor
manera posible.
Respecto a la Misión, como mencionamos anteriormente, es la razón de ser

de la organización; define los límites de lo que podemos y no podemos
hacer. Por ejemplo, la misión de un Hospital puede ser “mejorar la salud de
todas las personas de su comunidad”; la de una cárcel podría contemplar
“Reeducar a los detenidos para su inserción en la sociedad”; etcétera.
Otro de los conceptos que relacionaremos al de organización es el de Visión,

el cual se entiende como una expresión de deseo futuro. O sea, representa
una imagen de cómo pretende verse la organización en su horizonte de
planificación. Lo cual proporciona el punto a seguir por todos los miembros
de la organización, sus políticas y objetivos.
Si realizamos un análisis más profundo de la misión de una organización

podremos observar que, en pos de alcanzarla, se establecen múltiples
objetivos, los cuales se complementan entre sí. Con lo cual se deben
ordenar de tal manera que no se generen conflictos por oposición de los
mismos.
Los objetivos se pueden clasificar según el nivel donde son definidos:

estratégicos, tácticos y operativos. El primero comprende la misión y se
fijan en el nivel más alto de la organización. Los objetivos tácticos, se
componen de metas específicas definidos en el nivel medio de la
organización y en pos de alcanzar los objetivos estratégicos. Por último, los
objetivos operativos se desarrollan en el nivel inferior de la organización y
comprenden metas concretas a cumplir a corto plazo.
A su vez, dentro de un mismo nivel, los objetivos deben ser ponderados

según su implicancia e importancia para la organización.
Por último, al analizar el concepto de Organización no debemos olvidar que

la misma debe satisfacer a su cliente interno (miembros), a la población
meta que le dio origen (principalmente los clientes) y a otras partes
interesadas (por ejemplo: los proveedores, accionistas, etcétera).
Respecto a los miembros, estos deben satisfacer sus necesidades con la

labor que llevan adelante dentro de la Organización o deben entender a la
misma como medio para alcanzar algún otro objetivo.
En relación a la población meta, esta comprende las personas visibles o

ideales que pueden ser posibles compradores del producto o servicio que
ofrezca la Organización. Se debe contar con un correcto análisis de esta

población, ya que puede dar fin a la existencia de la misma si esta entiende
que la Organización no satisface sus deseos. Y se entiende como partes
interesadas a personas o grupos que tienen un interés en el desempeño o
éxito de la organización.
II. Calidad
Uno de los conceptos que ha ido reinventando a lo largo del tiempo es, sin
duda, el de Calidad. Este concepto, en la actualidad, se puede definir como:
“El grado en que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos”.
Al analizar detenidamente esta definición, se observan dos palabras

sumamente importantes:
 Características: rasgos inherentes (propios) o asignados

(adjudicados) a un producto o servicio. Las mismas pueden ser
cuantitativas o cualitativas.
 Clases de características: físicas, sensoriales, de comportamiento,

de tiempo, ergonómicas o funcionales.
 Requisitos: necesidad o expectativas establecida, generalmente

implícita u obligatoria.
Con lo cual podríamos decir que un producto o servicio es de calidad

“cuando sus características cumplen con los requisitos establecidos”.
Entonces lograremos un cliente insatisfecho, si no cumplimos con sus
requisitos, sea porque no existen o porque no las percibe.
En cambio, definiremos la satisfacción del cliente como “la percepción del

cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”.
ECUACIÓN DE SATISFACCIÓN = Características / Requisitos
Caracteristicas Requisitos Caracteristicas Requisitos Caracteristicas Requisitos
Bueno Bueno
Barato Barato
Bonito Bonito
ECUACIÓN DE SATISFACCIÓN
Características Requisitos Resultado = C/R Nivel de Satisfacción
2 3 0,67 Insatisfacción
3 3 1,00 Satisfacción
3 2 1,50 Sobre-Satisfacción
A su vez, suele suceder, que lo que es de calidad para una persona u

organización no lo es para otra. ¿Cuál es el motivo? Lo que denomina como
Clase:
“categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para un

productos (o servicio), procesos o sistema que tienen el mismo uso
funcional”
De esta manera, se deja en claro el porqué de la existencia de diversas

formas de satisfacer una necesidad (sed: agua, gaseosa, agua con gas,
etcétera) y de la diversidad de clases que puede contar un mismo requisito.
III. Sistema de Gestión de la Calidad
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) comprende un conjunto de

actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
El mismo es parte del Sistema de Gestión (SG) de una organización, como

también lo puede ser el Sistema de Gestión Ambiental o el Financiero.
El SGC es la parte del SG de la organización enfocado en el logro de

resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas (clientes y
otros). Con lo cual, el SGC, al ser parte del SG Organizacional, permite su
integración, facilitando la planificación, la asignación de recursos, el
establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia
global de la organización.
IV. Generalidades de un Sistema de Gestión

de la Calidad
La decisión del diseño e implementación de un SGC debería ser de tipo

estratégico. La misma debe estar influenciada por:
 El entorno de la organización, los cambios y riesgos.

 Las necesidades cambiantes.
 Sus objetivos particulares.
 Los productos o servicios que proporciona.
 Los procesos que emplea.
 Su tamaño y estructura.
Los requisitos del SGC son complementarios a los requisitos del producto o
servicio, y pueden ser aplicados a todas las organizaciones sin importar su
tipo, tamaño y producto o servicio que suministre.
La decisión de adoptar un SGC es de utilidad cuando la organización

necesite demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos
que satisfagan los requisitos del cliente, los legales, los reglamentarios, los
de otras partes interesadas, y aspire a aumentar dicha la satisfacción a
través de la aplicación eficaz del sistema, incluyendo los procesos de mejora
continua y los de conformidad de requisitos.
V. Principios de Gestión de la Calidad
Para dirigir y operar una organización con éxito es necesario gestionarla de

manera sistemática y visible. Con lo cual se presentan los 8 principios de la
gestión de la calidad, los cuales tienen foco en ser utilizados para liderar
una organización hacia la mejor del desempeño. Además de mencionar y
explicar cada uno de ellos, sumaremos los beneficios claves y los resultados
de su aplicación según la Norma ISO 9004, Gestión para el Éxito Sostenido
de una Organización.
Entorno de la Organización
Mejora Continua del SGC, que

conduce al Éxito Sostenido
Responsabilidad de
Clientes la Dirección Clientes
y y
Otras partes Otras partes
Interesadas Interesadas
Medición, Análisis y
Gestión de Recursos
Mejora
Satisfacción
Requisitos Realización del Producto /

y Producto Servicio
Expectativas
Fundamento: Principios de la Gestión de la Calidad

Los 8 principios de gestión de la calidad son:
Enfoque al Cliente
Relaciones mutuamente
Liderazgo
beneficiosas con el Proveedor
Enfoque basado en hechos para

Participación del Personal
la Toma de Decisión
Mejora Continua Enfoque basado en Procesos
Enfoque de Sistema para la

Calidad
a. Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.
A la vez, no debemos dejar de lado las demás partes interesadas.
CLIENTE
Pero nunca debemos

olvidar las demás
partes interesadas…
Calidad del
Producto o Servicio
A C C I O N I S TA S EMPLEADOS SOCIEDAD PROVEEDORES
Los beneficios claves son:

Rentabilidad Desarrollo Comportamiento Continuidad
Personal Responsable en los Negocios
 Aumento de los ingresos y el “share” ó participación del mercado

obtenido mediante respuestas flexibles y rápidas a las oportunidades
del mismo.
 Aumento de la eficacia en la utilización de los recursos de la
organización para mejorar la satisfacción del cliente.
 Mejora de la fidelidad del cliente que conduce a la continuidad del
negocio.
 La aplicación de este principio conduce generalmente a:
 Investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
 Asegurarse de que los objetivos de la organización están relacionados
con las necesidades y expectativas del cliente.
 Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la
organización.
 Medir la satisfacción del cliente y actuar de acuerdo a los resultados.
 Gestionar de manera sistemática las relaciones con el cliente.
 Asegurarse de que haya un enfoque equilibrado entre la satisfacción
de los clientes y la de otras partes interesadas (tales como
propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades
locales y la sociedad en su conjunto).
b. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear u mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
Unidad de Propósito
Dirección
Ambiente de Trabajo
 Las personas comprenderán las metas y los objetivos de la

organización y estarán motivado hacia ellos.
 Las actividades se evalúan, se alinean y se implementan de un modo

unificado.
 Se minimizará las fallas en comunicación entre niveles de una
organización.
La aplicación de este principio conduce generalmente a:
 Considerar las necesidades de todas las partes interesadas,

incluyendo los clientes, los propietarios, los empleados, los
proveedores, los financieros, las comunidades locales y la sociedad
en su conjunto.
 Establecer una visión clara del futuro de la organización.
 Establecer objetivos y metas desafiantes.
 Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos de
funciones éticos en todos los niveles de la organización.
 Establecer la confianza y eliminar los temores.
 Proporcionar a las personas los recursos, la formación y la libertad
requerida para actuar con responsabilidad y rendir cuentas.
 Inspirar, fomentar y reconocer las contribuciones de las personas.
c. Participación del Personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organización.
Compromiso Total
«El Personal es la esencia de

la Organización»
 Personas motivadas, comprometidas e implicadas en la organización.

 Innovación y creatividad al promover los objetivos de la organización.
 Personas que son responsables de su propio desempeño.
 Personas que desean participar y contribuir en la mejora continua.
 Personas que comprenden la importancia de su contribución y función

en la organización.
 Personas que identifican restricciones o limitaciones de su
desempeño.
 Personas que hacen suyos los problemas y asumen su
responsabilidad para resolverlos.
 Personas que evalúan su desempeño frente a sus metas y sus
objetivos personales.
 Personas que buscan de manera activa oportunidades para aumentar
sus competencias, conocimientos y experiencia.
 Personas que comparten libremente conocimientos y experiencia.
 Personas que debaten abiertamente problemas y temas.
d. Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades

y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Eficacia + Eficiencia
CONTROLES
(del Proceso)
PROCESO
INPUT (Actividades interrelacionadas que OUTPUT PRODUCTO
transforman Entradas en Salidas)
RECURSOS
(RRHH + Infraestructura +
Ambiente de Trabajo)
 Costos más bajos y periodos más cortos a través del uso eficaz y
eficiente de los recursos.
 Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
 Oportunidades de mejora centradas y priorizadas.
 Definir de manera sistemática las actividades necesarias para obtener

un resultado deseado.
 Establecer una responsabilidad clara, incluyendo la de rendir cuentas,
para gestionar las actividades clave.
 Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
 Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las
funciones de la organización.
 Centrarse en factores tales como los recursos, los métodos y los
materiales que mejorarán las actividades clave de la organización.
 Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las
actividades sobre clientes, proveedores y otras partes interesadas.
e. Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un

sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro
de sus objetivos.
R R
PROCESO A PROCESO B
C C
R R
PROCESO C PROCESO D
C C
PROCESO PRODUCTO PROCESO PRODUCTO
 Integración y alineación de los procesos que permitan obtener en las

mejores condiciones los resultados deseados.
 Capacidad para centrar el esfuerzo en los procesos clave.
 Proporcionar confianza a las partes interesadas con respecto a la
coherencia, la eficacia y la eficiencia de la organización.
 Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización

del modo más eficaz y eficiente posible.
 Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
 Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
 Mejorar la comprensión de las funciones y las responsabilidades
necesarias para lograr los objetivos comunes, y por tanto para
reducir los obstáculos entre funciones cruzadas.
 Comprender las capacidades de la organización y establecer
limitaciones de recursos antes de actuar.
 Centrar y definir cómo deberían operar actividades específicas dentro
de un sistema.
 Mejorar de manera continua el sistema mediante la medición y la
evaluación.
f. Mejora Continua
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un

objetivo permanente de ésta. Para la aplicación de este principio se puede
utilizar el Ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Controlar, Actuar).
Planificar: Establecer los objetivos y

Planificar procesos necesarios para obtener
Actuar: Tomar acción para mejorar
resultados de acuerdo con los
continuamente el desempeño de los
requisitos del cliente y las políticas
procesos.
de la organización
Metodología
Actuar Hacer
(PDHA)
Controlar: Hacer seguimiento y Hacer: Implantar los procesos.

medir los procesos y los productos Controlar
contra las políticas, los objetivos y
requisitos del producto, e informar
los resultados.
 Ventaja en el desempeño gracias a la mejora de las capacidades de la

organización.
 Alineación de las actividades de mejora en todos los niveles con los
fines estratégicos de la organización.
 Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
 Emplear un enfoque coherente en toda la organización para la mejora

continua del desempeño de la organización.
 Proporcionar a las personas formación en los métodos y herramientas
de la mejora continua.
 Hacer de la mejora continua de productos, procesos y sistemas un
objetivo para cada individuo de la organización.
 Establecer metas para guiar hacia la mejora continua y mediciones
para trazarla.
 Admitir y reconocer las mejoras.
g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
 Decisiones informadas.
 Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones
anteriores mediante la referencia a los registros de los hechos.
 Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las
opiniones y las decisiones.
 Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente

exactos y fiables.
 Hacer los datos accesibles para aquellos que los necesiten.
 Analizar los datos y la información usando métodos válidos.
 Tomar decisiones y emprender acciones basadas en el análisis de los

hechos, en equilibrio con la experiencia y la intuición.
h. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
 Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

 Flexibilidad y rapidez de respuestas conjuntas al mercado cambiante
o a las necesidades y expectativas del cliente.
 Optimización de los costos y de los recursos.
 Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con

las consideraciones a largo plazo.
 Aunar experiencia y los recursos con los aliados.
 Identificar y seleccionar los proveedores clave.
 Mantener una comunicación clara y abierta.
 Compartir información y planes futuros.
 Establecer actividades conjuntas de desarrollo y de mejora.
 Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los
proveedores.
VI. Gestión para el éxito sostenido de una

organización
En términos de la Norma ISO 9004, parte de la familia de las Normas ISO

9000, sostiene que para lograr el éxito sostenido, se debería adoptar un
enfoque de Gestión de la Calidad.
La organización debería desarrollar el SGC de la organización para

asegurarse de que:
 Se hace un uso eficiente de los recursos.

 La toma de decisiones se basa en evidencias objetivas.
 Se orienta a la satisfacción del cliente, así como a las necesidades y
expectativas de otras partes interesadas pertinentes.
La organización puede lograr el éxito sostenido satisfaciendo de forma

coherente las necesidades y expectativas de sus partes interesadas, de
manera equilibrada, a largo plazo.
El entorno de una organización sufre cambios continuos y para lograr el

éxito sostenido su alta dirección debería:
 Tener una planificación con perspectiva a largo plazo.

 Realizar un seguimiento constante y analizar regularmente el entorno
de la organización.
 Identificar todas sus partes interesadas pertinentes, evaluar sus
impactos individuales potenciales sobre el desempeño de la
organización, así como determinar la manera de satisfacer sus
necesidades y expectativas de modo equilibrado. Esto puede ser
visualizado como “Red de Valores”.
 Comprometer continuamente a las partes interesadas y mantenerlas
informadas acerca de las actividades y planes de la organización.
 Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores,
aliados y otras partes interesadas.
 Utilizar una amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociación y
la mediación, para equilibrar las necesidades y expectativas de las
partes interesadas, que a menudo están en competencia.
 Identificar los riesgos asociados a corto y largo plazo y desplegar una
estrategia global en la organización para mitigarlos.
 Prever las futuras necesidades de recursos. Correspondan a insumos,
recursos humanos, infraestructura o ambiente de trabajo.
 Establecer los procesos adecuados para lograr la estrategia de la
organización, asegurándose de que son capaces de responder
rápidamente a las circunstancias cambiantes. A mayor tamaño, las
estructuras son más pesadas y lentas ante posibles cambios.
 Evaluar regularmente el cumplimiento de sus planes y

procedimientos vigentes y tomar las acciones correctivas y
preventivas apropiadas.
 Asegurarse de que las personas en la organización tienen
oportunidades de aprender en su propio beneficio, así como para
mantener la vitalidad de la organización.
 Establecer y promover procesos para la innovación y para la mejora
continua.
VII. Otra Terminología utilizada en el SGC
Algunos de los conceptos que sumaremos a esta Unidad y que utilizaremos

a lo largo de todo el seminario son los siguientes:
a. Alta Dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan

al más alto nivel de la organización.
Dentro de las personas, que componen la Alta Dirección, se deberá

seleccionar una que desarrollara la Representación de la Dirección y
oficiará de “Ángel Guardián” del SGC de la organización.
b. Cliente: organización o persona que recibe un producto.
Con lo cual, el que recibe el resultado de un proceso, se puede

denominar cliente, el cual puede ser interno o externo. Es necesario
aclarar, que el cumplimiento de requisitos, no solo se debe limitar al
cliente externo, sino también al interno.
c. Competencia: aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y

habilidades. Este concepto será mencionado cuando avancemos en el
análisis de la gestión de los recursos humanos.
d. Conformidad y No Conformidad (NC): la primera hace referencia

al cumplimiento de los requisitos planificados y, la segunda, en
contrapartida, hace referencia al incumplimiento de dichos requisitos.
Ante una No Conformidad se debe tener en cuenta:
 Corrección: acción tomada para eliminar una NC.

 Reproceso: acción tomada sobre un producto NC para que cumpla
con los requisitos.
 Reclasificación: variación de la clase de un producto NC, de tal
forma que sea conforme con requisitos que difieren de los
iniciales.
 Reparación: acción tomada sobre un producto NC para convertirlo
en aceptable para la utilización prevista.
 Desecho: acción tomada sobre un producto NC para impedir su

uso inicialmente previsto (reciclaje, destrucción, impedir el uso de
un servicio).
 Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto que no
es conforme con los requisitos especificados. Esta liberación debe
ser aprobada (conservando registros) por el cliente, las partes
interesadas o por el proceso que le sigue y utilizará al
producto/servicio como insumo para su proceso.
 Permiso de desviación: autorización para apartarse de los
requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su
realización.
Si una NC se transforma en una Conformidad se produce su

liberación, mediante la autorización para proseguir con el proceso
siguiente o la entrega al cliente u otras partes interesadas.
e. Eficacia y Eficiencia: el primer concepto hace referencia al grado en

que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados esperados. El segundo, establece una relación entre el
resultado alcanzado y los recursos utilizados. El SGC de la
organización debe contemplar ambos, cumplir con lo planificado
utilizando de manera eficiente los recursos aplicados.
f. Entorno de la Organización: combinación de factores y de

condiciones internos y externos que pueden afectar al logro de los
objetivos de una organización y a su comportamiento hacia las partes
interesadas. Cada organización intercambia recursos con su entorno,
generando cambios en el mismo.
g. Estrategia: es un conjunto de acciones planificadas

sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un
determinado objetivo o misión. En la misma se establecen objetivos
para alcanzar otros objetivos con la intención de cumplir con la
misión de la organización; a su vez, se asignan recursos para poder
alcanzarlos.
h. Estructura Organizacional: la estructura de una organización

puede ser definida simplemente como la suma total de las formas en
que su trabajo es divido entre diferentes tareas y luego es lograda su
coordinación entre estas tareas. (Henry Mintzberg).
Según la definición proporcionada por la Norma ISO, la estructura

organizacional, es la disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones entre el personal.
i. Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización.
Estas actividades, sumando las de planificar y organizar, son las

funciones principales de la administración.
Al hablar de Gestión de la Calidad, hacemos referencia a las

actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo
relativo a la calidad.
j. Mejora Continua: acciones recurrentes para aumentar la capacidad

para cumplir con los requisitos. En este concepto se hace presente la
búsqueda de eficiencia dentro del SGC.
k. Mejora de la Calidad: comprende la parte de la gestión de la

calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad.
Es requisito de un SGC la mejora continua del mismo, lo cual

proporcione un incremento en la satisfacción del cliente y otras
partes interesadas.
l. Parte interesada: persona o grupo que tiene interés en el

desempeño o éxito de una organización.
Dentro de las partes interesadas podemos mencionar a los

proveedores, bancos, sindicatos, accionistas, la sociedad, etcétera.
Algunos ejemplos de necesidades y expectativas de las partes

interesadas son los siguientes:
Parte Interesada Requisitos
Calidad, precio, desempeño en la entrega de los

Clientes
productos, etcétera.
Propietarios / Rentabilidad sostenida, transparencia, desarrollo,

Accionistas crecimiento, etcétera.
Buen ambiente de trabajo, estabilidad laboral, desarrollo

Empleados
laboral, reconocimiento, recompensa, etcétera.
Proveedores Beneficios mutuos, continuidad, etcétera.
Protección ambiental, comportamiento ético, cumplimiento

Sociedad
de los requisitos legales y reglamentarios, etcétera.
m. Proceso: conjunto de actividades (o tareas, según H. Mintzberg)

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas.
Estos procesos, que interactúan de manera constante, conforman un

sistema con un objetivo en común. Esta relación se visualiza como
requisito en el Manual de la Calidad a través del Mapeo o Mapa de
Procesos.
n. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad

o un proceso, los cuales pueden ser documentados o no.
En la Unidad II, haremos referencia a los procedimientos que son

obligatorios para la Norma ISO 9001 y, los que no siendo
obligatorios, son necesarios para el SGC de la organización.
o. Producto: resultado de un proceso. Al dividir el trabajo en tareas o

actividades, se generan los procesos (comprar, vender, pagar,
cobrar, controlar, etcétera). Con lo cual, el resultado de cada uno de
estos procesos se denomina producto que luego pasan a ser insumos
de otro proceso.
Por ejemplo: el resultado del proceso de compras es una Orden de

Compra (producto del proceso de compras) que, a su vez, es un
insumo (entrada) para la organización proveedora del mismo.
p. Proveedor: organización o persona que proporciona un producto.
Este producto puede ser brindado por un proveedor interno (dentro

de la organización o del SGC) o por uno externo. El mismo es el
resultado de un proceso, que pasara a ser insumo para transformase
en otro producto con un determinado valor agregado.
q. Proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades

coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización,
llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos
específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
Una de las herramientas que se pueden utilizar para este fin es el
Diagrama de Gantt.
r. Red de Valores: la misma se compone por los principales jugadores

que proporcionan valor a nuestra organización. Estos son
proveedores, clientes, competidores y complementadores.
Estos últimos, a la inversa de lo que sucede con los competidores, al

crecer provocarán mejoras a nuestra organización y, al decrecer, nos
afectan negativamente.
Complementador
Proveedor Compañía Cliente
Competidor
s. Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en

que se han cumplido sus requisitos (necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u obligatoria).
Cabe destacar de esta definición la palabra “percepción”, dado que

las características del producto o servicio deben ser captadas a través
de alguno de los sentidos. O sea, puede suceder que nuestro
producto o servicio contenga las características requeridas por el
cliente, pero las mismas no sean percibidas por el mismo.
A su vez, sumaremos que este cliente puede ser interno o externo y

no solo debemos limitarnos a satisfacer los requisitos de cliente sino,
también, el de otras partes interesadas.
t. Trazabilidad: se define como la capacidad para seguir la historia, la

aplicación o la localización de todo aquello que está bajo
consideración según el SGC de la organización, con el fin de cumplir
con los requisitos propios, los legales y reglamentarios, y los del
clientes y otras partes interesadas.
Se integra desde el origen de los materiales y/o partes para la

producción o prestación del servicio hasta la entrega y distribución
del producto o servicio.
Por ejemplo, en los productos farmacéuticos el número de lote, de

elaboración, de vencimiento y demás consideraciones propias de esta
industria.
Estas definiciones, en su mayoría, se encuentran especificadas en la

Norma ISO 9000.
VIII. Generalidades, Objetivos y Campo de

aplicación de la Norma ISO 9001:2008
La Norma ISO 9001 forma parte de la familia de Normas ISO 9000, las
cuales se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y
tamaño, del sector público o privado; en la implementación y la operación
de sistemas de gestión de la calidad eficaces y eficientes.
Esta familia se compone de las siguientes normas:
 La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de

gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de
gestión de la calidad.
 La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de
gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
 La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El
objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas.
 La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías
de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
Las mencionadas forman un conjunto coherente de normas del SGC que

facilitan su mutua comprensión en sus diversos ámbitos de aplicación.
Según su definición, es orienta a:
a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la

implementación de un sistema de gestión de la calidad.
b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores
en que sus requisitos para los productos serán satisfechos.
c) Los usuarios de los productos.
d) Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la
terminología utilizada en la gestión de la calidad (por ejemplo:
proveedores, clientes, entes reguladores).
e) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización,
evalúan o auditan el sistema de gestión de la calidad para
determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO
9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos
de certificación/registro).
f) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización,

asesoran o dan formación sobre el sistema de gestión de la
calidad adecuado para dicha organización.
g) Quienes desarrollan normas relacionadas.
Como se observa, es una Norma que no es de uso obligatorio, la misma es

de aplicación opcional para las organizaciones que deseen implementar un
SGC bajo sus requisitos.
IX. Norma ISO 9001:2008 SGC – Proceso de

Certificación
El SGC por excelencia es el desarrollado por la ISO (Organización

Internacional de Normalización), la cual es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (en Argentina por IRAM, Instituto
Argentino de Normalización y Certificación.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC, que pueden
utilizarse para su aplicación interna de la organización, para su certificación
o con fines contractuales.
Se centra en la eficacia del SGC para satisfacer los requisitos del cliente y
otras partes interesadas.
El proceso para certificar la Norma ISO 9001 es el que se detalla a

continuación:
Ente Certificador
En primera instancia, debe surgir desde la organización el deseo de

incorporar un SGC basado en la Norma ISO 9001.
A posteriori se inicia el desarrollar e implementar el mismo, el tiempo que

insumo es el necesario para dar cumplimiento con los requisitos de dicha
norma y la concientización del personal de la organización respecto al SGC.
Luego se sucede la realización de, al menos, una Auditoría Interna de todo

el SGC y una posterior Revisión por la Dirección de dicho Sistema.
En el caso de la Auditoría y Revisión por la Dirección arrojen resultados

positivos, se debe solicitar la intervención de alguno de los Entes
Certificadores (IRAM, Bureau Veritas, DNV, etc.) quienes realizaran las
Auditorias de Fase I y II.
Durante la primera Auditoría se analizará si la organización cumple,

documentalmente, con todos los Requisitos de la Norma ISO 9001 y, en la
Auditoría Fase II, se tomará evidencia de campo del cumplimiento de lo
documentado en los procedimientos de la organización.
En el caso de que se satisfagan ambas Auditorias, el Auditor Líder del ente

certificado, solicitará la emisión del Certificad de Calidad.
Por último, luego de pasado un año de la Auditoría de Fase II se realizaran

dos Auditorías de Seguimiento, una por año, y al tercero, se deberá
efectuar la Recertificación del SGC.
Resumen
Para concluir con esta Unidad es imprescindible que el participante se
familiarice e incorpore, a su organización o profesión, los conceptos
desarrollados. Aplicando cierto rigor científico en el uso cotidiano de los
mismos y en concordancia con los requisitos de una Norma Internacional,
como es la Norma ISO 9001.
Es de suma importancia lograr la correcta identificación de los requisitos del

cliente y su cumplimiento a través de las características del producto o
servicio que les proporcionemos. Además, debemos lograr que los mismos
sean percibidos por el cliente.
También es necesario evaluar, periódicamente, el nivel de satisfacción

alcanzado de nuestros clientes. Identificando las posibles debilidades,
neutralizándolas o convirtiéndolas en fortalezas para traducirlas en una
ventaja competitiva.
Los principios de la calidad, además de ser entendidos, deben ser

identificados y puestos a en práctica en la organización. Debemos contar
con evidencia de la aplicación de cada uno de ellos, como así también, de la
eficacia y eficiencia en su utilización.
Por último, no debe olvidar de identificar a todas las partes interesadas que
hacen a su organización, conocerlas y cumplir con sus requisitos, creando
valor en nuestra Red de Valores.
Actividad Práctica de la Unidad I
Actividad 1) Organización. Análisis de Situación

a) ¿Los miembros de la organización conocen cuál es su Misión (razón
de ser de la organización)?
b) ¿La organización ha definido su Visión (futuro deseado)? ¿Cuál es?
¿Es conocida por los miembros de la organización?
c) ¿Cuenta con los recursos humanos y técnicos necesarios para
alcanzar la Misión y la Visión?
Actividad 2) Calidad. Características y Requisitos. Usted, “El

Cliente”
Para esta actividad usted deberá seleccionar los principales 3 productos o
servicios que comercialice. Luego mencionará las 5 principales
características del mismo y los 5 requisitos solicitados por el cliente.
Producto o Servicio A:
Requisitos Características
Producto o Servicio B:
Producto o Servicio C:
a) ¿Las Características de su producto/servicio se relacionan con los

Requisitos solicitados por su Cliente?
b) Realice la Ecuación de Satisfacción y califique el nivel de satisfacción
de su Cliente.
Ecuación de Satisfacción
Producto / Nivel de
Características Requisitos
Servicio Satisfacción
Actividad 3) Calidad. Características y Requisitos. El… “El Cliente”

Para esta actividad usted deberá entrevistar a un compañero y solicitarle
los 5 principales requisitos que solicitaría para cada uno de los productos o
servicios seleccionados en el punto anterior.
Producto o Servicio A:
Requisitos ¿Cumple?
Producto o Servicio B:
Producto o Servicio C:
a) ¿Las Características de su producto/servicio se relacionan con los

Requisitos solicitados por su Cliente (compañero)?
b) Realice la Ecuación de Satisfacción y califique el nivel de satisfacción
de su Cliente (compañero).
Ecuación de Satisfacción
Producto / Nivel de
Características Requisitos
Servicio Satisfacción
Actividad 4) Calidad. Características y Requisitos. Conclusiones

Realice un breve análisis y conclusión de las actividades 2 y 3. Por ejemplo:
si los requisitos que usted cree que son importantes (actividad 2) son los
requeridos por su cliente (actividad 3). A su vez analice las medidas que
llevará a cabo para suplir las posibles diferencias.
Actividad 5) Principios de Gestión de la Calidad

Efectúe un análisis de cada uno de los 8 principios de Gestión de la Calidad
aplicado a su organización y en qué nivel de desarrollo se encuentra cada
uno de los mismos. Brindar ejemplos.
Principios de Gestión de la Calidad

Requisitos Ejemplos
Enfoque al Cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la
gestión
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para
la toma de decisión
Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Actividad 6) Partes interesadas

Determine, para su organización, las personas o grupos que tienen interés
en el desempeño o éxito de la misma. Luego mencione los principales
requisitos de cada uno de ellos.
Parte Interesada Requisitos

Clientes
Propietarios /
Accionistas
Empleados
Proveedores
Sociedad
Actividad 7) No Conformidades (NC)

Desde su experiencia, focalizándose en su organización, mencione cuales
son las principales NC que se identifican.
a) ¿Se le da algún tratamiento a las NC?

b) ¿Afecta a sus clientes o a otras partes interesadas?
Actividad 8) Red de Valores

Mencione los principales componentes de la “Red de Valores” de su
organización.
Complementadores
Proveedores Clientes
Compañía
Competidores

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Unidad 1

· Prof. Lic. Julián Candermo · 11 ·

El objetivo de esta Unidad es describir y comprender los principales

Desarrollaremos los conceptos de Organización, como Sistema Socio-

También avanzaremos brevemente sobre la “Gestión para el éxito sostenido

A su vez, en breves definiciones, mencionaremos y explicaremos

 Análisis Situacional actual de la Organización, modelo que

 Desarrollo del concepto de Calidad, analizando el nivel de

 Principios de la Gestión de la Calidad, se solicitará brindar ejemplo

 No Conformidades (NC), complementando el desarrollo teórico de

· 12 · Prof. Lic. Julián Candermo ·

 Partes Interesadas y Red de Valores, esta actividad nos permitirá

Al ﬁnalizar esta Unidad didáctica los participantes podrán:

 Conocer los principales conceptos que hacen a un Sistema de

 Incorporar conceptos relacionados con el Sistema de Gestión de una

 Aplicar los conocimientos adquiridos en actividades prácticas

Relación de los Contenidos con

El contenido se relaciona de igual manera con cada una de las restantes

· Prof. Lic. Julián Candermo · 13 ·

La Organización –empresa- se define como un Sistema Socio-Técnico,

Ahora si analizamos esta definición en detalle, podemos visualizar que la

 Sistema: es un conjunto de partes o elementos relacionados que

 Socio: refiere al capital humano (personas) que integra la

 Técnico: comprende todas las herramientas y tecnologías que forma

 Misión: es la razón de ser una organización, es el horizonte que le da

Entonces, podemos decir que una organización es un sistema que se

Al hablar del componente Técnico, no solo debemos pensar en tecnología de

También se puede observar que la cantidad del mismo, en relación al

· 14 · Prof. Lic. Julián Candermo ·

A su vez, no debemos dejar de lado el ambiente de trabajo, el cual

Respecto a la Misión, como mencionamos anteriormente, es la razón de ser

Otro de los conceptos que relacionaremos al de organización es el de Visión,

Si realizamos un análisis más profundo de la misión de una organización

Los objetivos se pueden clasificar según el nivel donde son definidos:

A su vez, dentro de un mismo nivel, los objetivos deben ser ponderados

Por último, al analizar el concepto de Organización no debemos olvidar que

Respecto a los miembros, estos deben satisfacer sus necesidades con la

En relación a la población meta, esta comprende las personas visibles o

· Prof. Lic. Julián Candermo · 15 ·

ofrezca la Organización. Se debe contar con un correcto análisis de esta

“El grado en que un conjunto de características inherentes

Al analizar detenidamente esta definición, se observan dos palabras

 Características: rasgos inherentes (propios) o asignados

 Clases de características: físicas, sensoriales, de comportamiento,

 Requisitos: necesidad o expectativas establecida, generalmente

Con lo cual podríamos decir que un producto o servicio es de calidad

En cambio, definiremos la satisfacción del cliente como “la percepción del

· 16 · Prof. Lic. Julián Candermo ·

ECUACIÓN DE SATISFACCIÓN = Características / Requisitos

Caracteristicas Requisitos Caracteristicas Requisitos Caracteristicas Requisitos

Características Requisitos Resultado = C/R Nivel de Satisfacción

A su vez, suele suceder, que lo que es de calidad para una persona u

“categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para un

De esta manera, se deja en claro el porqué de la existencia de diversas

· Prof. Lic. Julián Candermo · 17 ·

III. Sistema de Gestión de la Calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) comprende un conjunto de

El mismo es parte del Sistema de Gestión (SG) de una organización, como

El SGC es la parte del SG de la organización enfocado en el logro de

IV. Generalidades de un Sistema de Gestión

La decisión del diseño e implementación de un SGC debería ser de tipo

 El entorno de la organización, los cambios y riesgos.

La decisión de adoptar un SGC es de utilidad cuando la organización