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409-419
RESUMEN
Esta investigación analiza la relación entre los sistemas de aseguramiento de la calidad de las universidades
y el servicio entregado por éstas. Para este efecto se desarrolla un marco conceptual que vincula ambas
variables, y posteriormente se analiza la pertinencia de la hipótesis planteada trabajando con una muestra
de veinte universidades privadas que han participado de procesos de acreditación institucional.
Los resultados muestran que el sistema de aseguramiento de la calidad, medido por los años de acreditación,
tiene una capacidad explicativa del 41,5% de la calidad del servicio en las universidades analizadas.
Por lo tanto, se concluye que los procesos de aseguramiento de la calidad de las instituciones de educación
terciaria son un elemento constitutivo y determinante de la calidad del servicio de estas instituciones.
Palabras clave: Calidad, calidad de servicio, aseguramiento de la calidad, educación superior, universidades
privadas.
ABSTRACT
This study examines the relationship between quality assurance systems of universities and the service
provided by them. For this purpose, we develop a conceptual framework that links the two variables and
then discusses the relevance of the hypothesis to work with a sample of twenty private universities that
have participated in processes of institutional accreditation.
The results show that the system of quality assurance, as measured by the years of accreditation, has
explanatory power of 41.5% service quality in universities analyzed.
Therefore, we conclude that the processes of quality assurance of tertiary education institutions, are a
constituent and determinant of the quality of service of these institutions.
Keywords: Quality, quality service, quality assurance, higher education, private universities.
1 Universidad de Tarapacá. 18 de Septiembre 2222. Arica, Chile. E-mail: erodrigu@uta.cl; lpedraja@uta.cl; caraneda@uta.cl;
jrodrigup@uta.cl
Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, vol. 19 Nº 3, 2011
En el aspecto social, desde la primera infancia hasta que ésta repercute directamente en la percepción
el postgrado, la educación se encuentra en medio de que tienen los estudiantes, siendo uno de los
un complejo proceso de cambio. En este contexto factores determinantes al momento de decidir en
la educación siempre entrega una noción de cómo qué Institución de Educación Superior estudiar.
el mundo funciona y debiera funcionar. A través
de los procesos educacionales se busca organizar Por ende, el reto de la gestión de calidad se basa
y convenir con otros, particularmente con la nueva en formular patrones que puedan ser evaluados,
generación, el ser colectivo, el mundo en que se contrastando el quehacer real de cada universidad
vive, las aspiraciones, los valores y la sabiduría con las exigencias de calidad, y buscando un proceso
[28]. En este escenario surgen en todos los países de mejoramiento constante [38].
desafíos para las universidades [13].
Cabe consignar que la calidad es multidimensional
Las instituciones educacionales se encuentran con y como tal debe alcanzar todas las funciones
la presión de responder rápidamente a los cambios y actividades que conlleva el quehacer de las
en los entornos sociales, armados con recursos que universidades [41].
son insuficientes [28], debiendo velar al mismo
tiempo por la calidad y pertinencia de su oferta En la literatura revisada se releva la importancia
académica [35]. que tienen los procesos de aseguramiento de la
calidad en las Instituciones de Educación Superior,
Las Instituciones de Educación Superior deben no obstante falta mayor evidencia empírica que
responder a las diversas necesidades y requerimientos demuestre cómo estos procesos repercuten en la
del entorno, siendo capaces de ajustarse a los calidad de servicio de las universidades, por ende se
constantes cambios. visualiza una instancia para analizar dicho impacto
y vinculación.
Asimismo, es importante consignar que el sistema
de Educación Superior ha sufrido diversos cambios, Esta investigación tiene como propósito analizar el
entre los cuales se encuentra su rápido crecimiento, impacto del aseguramiento de la calidad institucional
necesitando a causa de esto autoexaminarse para sobre la calidad de servicio de las Instituciones
poder ver si su calidad está siendo mantenida [33]. de Educación Superior, efectuando un aporte al
La calidad es, por ende, un factor fundamental a conjunto de conocimientos, entregando evidencia
ser considerado en las Instituciones de Educación empírica de la magnitud de esta relación en el caso
Superior [15]. particular de las universidades privadas chilenas.
De esta manera resulta fundamental velar por la A esto se suma el requerimiento constante que se
calidad de servicio en la Educación Superior, ya les hace a las Instituciones de Educación Superior
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Rodríguez-Ponce, Pedraja-Rejas, Araneda-Guirriman, González-Plitt y Rodríguez-Ponce: El impacto del sistema…
para que demuestren procesos y resultados que den de las instituciones operaría como una señal de
certeza del cumplimiento de los patrones de calidad calidad, generando la atracción de los mejores
tanto a nivel nacional como global [35], ya que todas estudiantes y los profesores de mayor prestigio,
las universidades alrededor del mundo tratan de en una espiral que bajo condiciones del mercado
convertirse en universidades de clase mundial [22]. tiende a retroalimentarse permanentemente con
consecuencias de autorreforzamiento [10].
Cabe consignar además que la Educación Superior
tiene un rol en la sociedad y cultura contemporánea Por esta razón, es fundamental profundizar en el
vinculado a dos procesos paralelos, primero es el análisis de la relación y en el impacto que tienen
cuestionamiento del rol del Estado Nación en la los procesos de aseguramiento de la calidad, en la
era global y la gradual descomposición del Estado calidad de los servicios entregados al interior de
de Bienestar en la mayoría de los países de la las universidades privadas de Chile.
OECD [25].
Aseguramiento de la calidad en la educación
Es al interior de este contexto donde el aseguramiento superior
de la calidad en las Instituciones de Educación Al hablar de aseguramiento de la calidad es
Superior ha alcanzado el punto más alto de la agenda importante distinguir este término respecto a
política en muchas naciones [5]. otros relativos a calidad. De esta forma, nos
encontramos con conceptos tales como: evaluación
Por ende, la calidad es un aspecto fundamental al de calidad, control de calidad, auditoría de calidad,
interior de la Educación Superior, ya que tanto los administración total de calidad. La evaluación de
estudiantes como la sociedad en su conjunto requieren calidad está referida al proceso de evaluación externa
una formación profesional que responda y se adecue de la calidad de la enseñanza y el aprendizaje en
a las necesidades del entorno laboral y social. Por la Educación Superior [32]. El control de calidad
lo tanto, las universidades deben enfrentar el asunto es un término utilizado para describir las técnicas
de la calidad como una forma de alcanzar esta meta, operacionales o procedimientos sistemáticos [6].
focalizándose hacia los clientes, considerando las Auditoría de calidad se entiende como el proceso
interacciones entre los sujetos como un elemento que garantiza el control de calidad acordado en una
sustancial de la calidad del servicio [34]. institución sea satisfactorio [32]. Este concepto
hace referencia, por ende, a las políticas, sistemas
A este respecto es importante señalar que la calidad es y procesos dirigidos a garantizar el mantenimiento
un concepto multidimensional, cuyos estándares para y mejoramiento de la calidad en la Educación
evaluar la Educación Superior han sido establecidos Superior [23]. De esta forma, al ser declarado en la
en gran parte del mundo. Con relación a esto, un misión de una universidad, refleja de cierto modo
hecho que marca un quiebre con el pasado son las la cultura de calidad que la institución se esfuerza
nuevas tendencias que hacen que el proceso sea por implementar, donde los programas deben ser
más dependiente de sus pares que de las autoridades regularmente ajustados a las necesidades de los
gubernamentales. Además, las instituciones son más estudiantes y empleadores. Las instituciones deben
frecuentemente evaluadas contra su propia misión, responder a las oportunidades de los procesos de
que frente a un modelo institucional definido por enseñanza y aprendizaje sobre bases regulares [7].
una agencia reguladora [5].
Asimismo, se configura como un espacio
En consecuencia, actualmente se puede hablar de contradictorio, donde coexisten dentro de un mismo
un mercado de consumidores, particularmente en proyecto: identidad, derechos y regulación. Siendo
el caso del pregrado con una extensa libertad de representado como una intervención liberadora,
elección por parte de los alumnos que pagan por el promoviendo el empoderamiento del consumidor
servicio, ya sea de manera directa o por medio de y el cuidado del cliente [27].
becas y créditos (con diversos grados de subsidios)
financiados por el gobierno. Existe además, en En este sentido, el tema del aseguramiento de la
este escenario, el funcionamiento de un mercado calidad está siendo una prioridad en los procesos
de prestigios institucionales, donde la reputación de convergencia del Área Europea de Educación
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Superior, donde la mayoría de las universidades aplicaciones son más difíciles para las experiencias
se encuentran trabajando estos temas, donde es de aprendizaje [16].
muy fuerte la idea de que estos procesos son un
motor de cambio de las Instituciones de Educación El aseguramiento de la calidad es algo que las
Superior [18]. Instituciones de Educación Superior deben hacer,
teniendo que contar para ello con una metodología
Efectivamente, los procesos orientados a resguardar que permita juzgar la calidad con la cual los macro
la calidad se han transformado en un fenómeno y microobjetivos organizacionales y los resultados
transnacional, siendo el Proceso Bolonia en Europa han sido alcanzados [16].
la transformación multinacional más importante hasta
ahora, teniendo una garantía de calidad ejecutada Es necesario establecer, por lo tanto, mecanismos
por medio de organizaciones multinacionales [19]. de aseguramiento de la calidad, que den garantía
pública sobre el cumplimiento de los objetivos
De este modo, se convierte la calidad en parte declarados, se otorgue la información adecuada y
integral de la Educación Superior [37]. suficiente para la toma de decisiones, se satisfagan las
demandas de los usuarios y finalmente es necesario
Por otra parte, es importante señalar otros conceptos que existan mecanismos para que las Instituciones
asociados a calidad, como lo es el término fitness de Educación Superior rindan cuenta pública de su
for purpose, el cual considera en primera instancia quehacer [12].
la definición de un propósito y el establecimiento
de un criterio con el que se pueda decidir qué se Las Instituciones de Educación Superior al tener
puede hacer. La definición del criterio es mucho más mecanismos que resguarden la calidad, en términos
fácil para la industria de manufacturas que para la generales, se aseguran de tener una buena calidad de
educación [16]. Las personas han hecho intentos servicio, siendo más importante aún el reconocimiento
inapropiados, inadecuados e impensados para aplicar y la percepción positiva de este hecho por parte de
metodologías provenientes de las industrias, a las los clientes.
universidades y escuelas, generando algunas veces,
con razón, la molestia de investigadores, profesores Los directivos académicos y los académicos
e investigadores [16]. emprendedores de las universidades deben
permanecer dentro del sector universitario,
Asimismo, dos palabras hacen la diferencia entre involucrándose activamente en las transformaciones
Fitness to/for y Fitness of. El modelo fitness to/ que está sufriendo la educación al interior de la
for provee el propósito de la calidad, define un cultura de negocios vigentes. Para esto, deben
currículum con objetivos de aprendizajes, resultados fomentar cambios tales como establecer medidas de
adecuados al logro de los propósitos y la construcción control del aseguramiento de la calidad para estar
de un conjunto de constructos como criterios de en la redefinición de procesos. Los procedimientos
evaluación para asegurar que el alumno ha logrado de aseguramiento de la calidad han necesitado
por lo menos el contenido mínimo suficiente de los la división de complejos procesos intelectuales,
objetivos o resultados para que le sea concedido transformando competencias y habilidades a niveles
el grado [16]. Pueden existir diversos propósitos, medibles, los cuales son sólo comparables en un
pero todo sistema de aseguramiento de la calidad nivel general amplio [17].
debe asegurarse de tener uno. Estos propósitos
podrían estar restringidos a resultados materiales Los procesos de aseguramiento de la calidad
u otros más bien cualitativos, como sucede en los dan particular atención a los procedimientos
procesos de enseñanza [16]. institucionales para la evaluación de los estudiantes.
Los procesos de evaluación de los estudiantes deben
En el modelo de fitness of purpose el proceso tener criterios claros y explícitos de calificación [14].
es el mismo, salvaguarda el contenido del
currículum, resultados, entre otros. No obstante, Calidad del servicio
ha sido además contrastado con algunos puntos de Hoy en día la competitividad en el medio académico
referencia, criterios y estándares externos. Estas se traduce en más opciones disponibles para
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los estudiantes. Esto hace que las instituciones necesidades, una vez hecho esto se deben acoger los
educacionales estén permanentemente preocupadas atributos de calidad acogidos por los clientes [11].
de atraer y retener a los estudiantes [20]. Siendo
la calidad un mecanismo clave para la atracción y La calidad en la Educación Superior, en términos
retención de alumnos. generales, puede ser entendida entonces como el
grado de ajuste entre las acciones que una institución,
A este respecto, las primeras investigaciones programa académico o carrera ejecuta para cumplir
sobre calidad del servicio en Educación Superior a las orientaciones que surgen desde su misión y
enfatizan frecuentemente el aspecto académico propósitos institucionales y resultados que de éstas
por sobre el administrativo, concentrándose en consigue [12]. Involucrando además las necesidades
eficaces mecanismos de entrega y la calidad de de los diversos actores inmersos en los procesos de
los cursos y la enseñanza [20]. Siendo este último calidad en la Educación Superior.
casi tan importante para los clientes al momento
de evaluar la calidad del servicio entregado por las La relación entre aseguramiento de la calidad y
instituciones de Educación Superior. la calidad del servicio
En relación a lo señalado anteriormente, la medición
La calidad del servicio es también vista como un de la calidad del servicio en la Educación Superior
prerrequisito para establecer y sustentar una relación es cada día más importante para atraer y retener las
satisfactoria con el cliente. La relación entre calidad matrículas basadas en ingresos. La calidad ha sido
de servicio y satisfacción de clientes ha surgido como descrita como unidades de calidad agrupadas en un
un asunto y tema estratégico para las instituciones. producto o servicio [4].
La calidad de servicio es considerada como un
antecedente a la satisfacción [20]. El estudio de la calidad del servicio ha sido
acaloradamente debatido en la literatura del marketing
Cabe consignar que la calidad en la Educación por más de dos décadas. Siendo entendida como una
Superior es fenómeno complejo y multifacético, medida de cuán bien el nivel del servicio entregado
siendo insuficiente contar sólo con una definición responde a las expectativas del cliente [31].
de calidad; no existe, por ende, una sola forma
de definir y medir la calidad de servicio. Cada La educación es uno de los servicios más intangibles
uno de los actores involucrados en la Educación de todos [36], explicaron cómo ha sido el intento por
Superior tiene una mirada particular de la calidad aproximar el tema del aseguramiento de la calidad,
de la educación (gobierno, estudiantes, personal particularmente en la industria de servicio, desde
académico) dependiendo ésta de sus propias el punto de vista del estudiante.
necesidades [39].
El principio de marketing, el cual sugiere que
Para mantener la calidad e incrementar la rendición la estrategia corporativa debiera fluir desde las
de cuentas, las Instituciones de Educación Superior necesidades de los consumidores, no ha tenido
deben esforzarse en desarrollar procedimientos mucho crédito en las discusiones sobre rendición
alternativos de evaluación [21]. de cuentas de las universidades. Se ha sugerido que
existe en la literatura evidencia sobre el impacto de
Resultados encontrados sugieren que para una la calidad de servicio en la educación superior, lo
calidad efectiva en la Educación Superior se debe cual se ha dado desde que la calidad del servicio
ir más allá de las ideas tradicionales, para que así se transformó en uno de los mayores insumos para
refleje las necesidades y realidades locales dentro la Educación Superior [21].
de un contexto internacional, conducido por un
monitoreo eficiente de la calidad y mecanismos Las industrias de servicio están experimentando un
de evaluación [3]. incremento importante en su rol sobre la economía,
siendo actualmente clave para la sobrevivencia y
Por ende, para mejorar la calidad de los servicios éxito, considerada como una tendencia de gran poder
de los clientes se deben conocer y comprender sus competitivo. Además es un elemento altamente
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estratégico a ser considerado en la agenda directiva En este sentido, podemos señalar que el aseguramiento
[21]. de la calidad es un término holístico, el cual es
dirigido hacia la educación como una organización.
Cabe señalar que los estudios que han medido la Conlleva elementos tales como los proveedores y
calidad del servicio han utilizado como metodología consumidores y diversas actividades puestas en
de medición las escalas de evaluación. Algunas un lugar para generar productos y servicios [29].
de estas derivan de la realización de modelos
conceptuales generados al entender los procesos METODOLOGÍA
de evaluación.
La metodología del estudio es cuantitativa, de
Un estudio de calidad de Servicio en Educación orden transversal, además es carácter exploratorio
Superior combinó dos escalas, HEdPERF-SERVPERF, y descriptivo.
emergiendo una nueva estructura dimensional de
calidad del servicio a partir de los ítems de ambas, Muestra
encontrándose en los resultados cuatro factores que Se utilizó una muestra no probabilística y no
se enuncian a continuación: Factor 1, Aspectos no representativa de 20 universidades privadas chilenas
Académicos, variables esenciales para permitir a los que han participado en los procesos de acreditación
estudiantes cumplir con sus obligaciones y deberes institucional conducidos por la Comisión Nacional
estudiantiles. Hace referencia a la capacidad y voluntad de Acreditación de Chile, las cuales tenían además
de la administración de mostrar respeto, igualdad de registros de reclamos formales en el Servicio
trato y confidencialidad de la información. Factor 2, Nacional del Consumidor.
Aspectos Académicos, representa la responsabilidad
de los académicos y poner en valor atributos tales El criterio de selección de las universidades estuvo
como una actitud positiva, buena comunicación. Estos determinado por contar con los dos criterios señalados
elementos se centran en la reputación académica de la anteriormente, es decir, que han participado en los
procesos de acreditación y que presentan reclamos
institución. Factor 3, Fiabilidad, consiste en dar énfasis
formales en el SERNAC en los años 2009 y 2010.
a la capacidad de proveer los servicios comprometidos
Por tanto, el muestreo fue de carácter intencional.
sobre el tiempo exacto y con seguridad, y por último
el Factor 4, Empatía, este factor se relaciona con la
Variables
entrega de atención individualizada y personalizada
Se trabajó con un indicador de la calidad institucional,
a los estudiantes, con un claro entendimiento de sus
medido a través de los años de acreditación
necesidades específicas y crecientes [1].
institucional dados por la Comisión Nacional de
Acreditación de Chile. Al mismo tiempo, se utilizó
Actualmente, las universidades tienen que asegurar
como un indicador inverso de la calidad del servicio
sus productos y servicios, como los elementos una variable promedio de los índices de reclamos
descritos anteriormente. Al interior de las Instituciones presentados durante los años 2009 y 2010. Dicho
de Educación Superior está la gestión de bienes, índice hace referencia al número de reclamos por cada
servicios y actividades desde una fase de insumos, 1.000 matriculados en la universidad, por año. De
desarrollo de procesos, hasta la fase de salida de la esta forma se trabajó con datos secundarios obtenidos
producción. Los procesos de aseguramiento de la desde la Comisión Nacional de Acreditación de Chile
calidad reconocen la necesidad de la universidad de (ver www.cnachile.cl) y del Servicio Nacional del
aceptar la responsabilidad de sus propios procesos Consumidor (ver www.sernac.cl).
de gestión. Por tanto, el aseguramiento de la calidad
es un proceso total, holístico, orientado a asegurar Hipótesis de Trabajo
la integridad de sus resultados [30]. A continuación se enuncian las hipótesis que fueron
utilizadas:
Es así como el aseguramiento de la calidad puede
ser descrito como todos los planes y sistemáticas Hipótesis Conceptual
actividades que entregan adecuada confianza de que Existe una relación entre el aseguramiento de la
el producto o servicio está satisfaciendo determinados calidad institucional y la calidad del servicio de
requisitos de calidad [34]. las universidades privadas chilenas.
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Años de acreditación
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respecto a este tema, develando la importancia prepared for the UNESCO 2009 World
que tiene analizar el impacto de los procesos de Conference on Higher Education”. The
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