UNIVERSIDAD NACIONAL

DE SAN AGUSTIN
FACULTAD DE
ADMINISTRACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE GESTION
TITULO DE LA INVESTIGACIÓN:

“MEDIR EL GRADO DE SATISFACCION

DEL CLIENTE Y LA CALIDAD DE
SERVICIO DEL RESTAURANTE EL
POLLO REAL – AREQUIPA 2017”

Proyecto de investigación presentado por:

 APAZA MAMANI BRESSY ARLETH

 CARLOS PUMA MARIA ELENA
 QUISPE INOSTROZA ALEXANDRA ANAI
 TAIPE CCOROPUNA YULISA

AREQUIPA – PERÚ
2017
 INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación consiste en “MEDIR EL GRADO DE

SATISFACCION DEL CLIENTE Y LA CALIDAD DE SERVICIO DEL
RESTAURANTE EL POLLO REAL – AREQUIPA 2017”.

Tiene por finalidad determinar la satisfacción del cliente y además de la

calidad de los servicios de POLLO REAL, en los diferentes locales en la
ciudad de Arequipa.

El Pollo Real es una empresa dedicada a la elaboración de comidas teniendo

como plato principal el Pollo a la Brasa. Se inicia este negocio, con el fin de
brindar al público un servicio de calidad no solo presentando un buen
producto sino también ofreciendo una atención excelente.

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 ÍNDICE

Contenido
CAPITULO I ......................................................................................................................3

1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS .................................................................................3

1.1. HISTORIA EL POLLO REAL ....................................................................................3

1.2. ANTECEDENTES DE LA MARCA, PRODUCTO Y SERVICIO…...…........4

2. ACTUALIDAD ...............................................................................................................5

3. MISION ..........................................................................................................................6

4. VISION...........................................................................................................................6

5. VALORES BASICOS ....................................................................................................6

6. BENEFICO DEL PRODUCTO- BENEFICIOS DIFERENCIAL ...................................7

7.ASPECTOS RELEVANTES………………………………………………………………..7

8. FODA………………………………………………………………..……………….…..…..7

9.ORGANIGRAMA………………………………………………………………...............….8

10. CARTA EL POLLO REAL UBICACIÓN–HORARIOS……………………….….…….9

11.UBICACIÓN–HORARIOS….……………………………………………………………10

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 CAPITULO I

1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS

1.1. HISTORIA

El Pollo Real

Iniciamos este negocio, con el fin de brindar al público un servicio de calidad no solo
presentando un buen producto sino también ofreciendo una atención excelente.

Motivados por la necesidad del mercado que antes no contaba con un lugar destinado a
la venta y consumo de pollos a la brasa de calidad superior, tomamos la iniciativa de crear
un restaurante donde se prepare el Mejor Pollo a la Brasa, y confiando en nuestra
capacidad de lograrlo nace esta próspera empresa denominada EL POLLO REAL S.A.C.

Así pues un 23 de abril de 1981 inauguramos nuestro primer local en pleno centro de
Arequipa, convirtiéndose en el preferido en poco tiempo, no solo por la exquisitez de su
sabor sino por el buen servicio que desde entonces nos caracteriza.

Es importante destacar que uno de nuestros principales objetivos, es el contar no solo con
personal capacitado e idóneo, gente con mucha iniciativa y deseos de superación, sino
con tecnología moderna y eficaz acorde con los tiempos, es así como continuamente
hemos ido mejorando la calidad de nuestro producto, siendo los primeros en contar con
freidoras especiales para presentar unas papas con bajo índice en colesterol.

Al constatar que el consumidor tiene preferencia por recibir en su domicilio comidas y

bebidas; EL POLLO REAL, poniéndose a la vanguardia de las empresas de Arequipa,
decidió establecer un servicio DELIVERY que cubriera toda la ciudad, contando con una
flota de motocicletas, que con su cofre de pollo sonriente y su clásica bocina atiende desde
1992.

EL POLLO REAL, es la mayor y más prestigiada empresa de restaurantes de pollo a la

brasa en el Sur, pues cuenta con cinco locales estratégicamente ubicados, que nos a
colocado en el primer lugar de preferencia.

Iniciamos este negocio, con el fin

de brindar al público un servicio
de calidad no solo presentando un

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buen producto sino también ofreciendo una atención excelente.

Motivados por la necesidad del mercado que antes no contaba con un lugar
destinado a la venta y consumo de pollos a la brasa de calidad superior,
tomamos la iniciativa de crear un restaurante donde se prepare el Mejor Pollo a
la Brasa, y confiando en nuestra capacidad de lograrlo nace esta próspera
EMPRESA EL POLLO REAL S.A.C.

Así pues un 23 de abril de 1981 inauguramos nuestro primer local en pleno

centro de Arequipa, convirtiéndose en el preferido en poco tiempo, no solo por la
exquisitez de su sabor sino por el buen servicio que desde entonces nos
caracteriza.

Es importante destacar que uno de nuestros principales objetivos, es el contar

no solo con personal capacitado e idóneo, gente con mucha iniciativa y deseos
de superación, sino con tecnología moderna y eficaz acorde con los tiempos, es
así como continuamente hemos ido mejorando la calidad de nuestro producto,
siendo los primeros en contar con freidoras especiales para presentar unas
papas con bajo índice en colesterol.

Al constatar que el consumidor tiene preferencia por recibir en su domicilio

comidas y bebidas; EL POLLO REAL, poniéndose a la vanguardia de las
empresas de Arequipa, decidió establecer un servicio DELIVERY que cubriera
toda la ciudad, contando con una flota de motocicletas, que con su cofre de pollo
sonriente y su clásica bocina atiende desde 1992.

EL POLLO REAL, es la mayor y más prestigiada empresa de restaurantes de

pollo a la brasa en el Sur, pues cuenta con cinco locales estratégicamente
ubicados, que nos ha colocado en el primer lugar de preferencia.

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Desde sus inicios, la
empresa se concentró en
solo con los dos pilares
distintivos que son el
buen servicio y el
sabor único y sabroso de
sus pollos ya que en
aquellos tiempos el marketing recién evolucionaba y los estudios de mercado no
llegaban a ideas más innovadoras.

1.2. ANTECEDENTES DE LA MARCA, PRODUCTO Y SERVICIO

Motivados por la necesidad del mercado arequipeño que antes no contaba con
un lugar destinado a la venta y consumo de pollos a la brasa de calidad superior,
tomaron la iniciativa de crear un restaurante donde se prepare el mejor Pollo a
la Brasa; y confiando en su capacidad de lograrlo nace esta próspera empresa
denominada “EL POLLO REAL S.A.C.” Así pues un 23 de abril de 1981
inauguraron su primer local en pleno centro de Arequipa, convirtiéndose en el
preferido en poco tiempo, no solo por la exquisitez de su sabor sino por el buen
servicio que desde entonces los caracteriza.

2. ACTUALIDAD

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Pues ahora aun sin perder sus pilares, la empresa ha crecido de manera
sorprendente ya que no solamente ofrecen el pollo a la brasa en su carta, sino
que también: Y lo más novedoso fue que crean el CEVICHE DE POLLO, el cual
identifica a la empresa como innovadora y arriesgada por esta nueva elección
que ofrecen hoy en día a los comensales arequipeños

 Pollos Broaste
 Anticuchos y Brochetas
 Carnes a la Parrilla
 Guarniciones
 Piqueos
 Ensaladas
 Postres
 Cocteles
 Ceviche de pollo

3. MISION
Brindar al público un servicio de calidad, ofreciendo un buen producto y también
dando una excelente atención en un local acorde con las expectativas de
nuestros clientes; moderno y acogedor. Constituyéndonos así en una fuente de
trabajo atractiva que ayude al sustento de las familias peruanas.

4. VISION
Dominar el mercado de venta de pollos a la brasa y adicionales a través de la
satisfacción del cliente; llegando a ser la cadena de restaurantes más exitosos
en la especialidad de “Pollos a la brasa”, conquistando el mercado nacional e
insertándonos a través de nuestras franquicias en el mercado internacional y así
posicionarnos entre los mejores a nivel mundial.

5. VALORES BASICOS

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Los valores han sido y son comunicados continuamente al personal con el fin de
hacer conciencia, en la filosofía de trabajo en principios en el personal de los
restaurantes Pollos Real:
 Trabajar en equipo

 Son una empresa limpia, segura, ordenada y con un alto grado de

disciplina.

 Tener mucha iniciativa y creatividad

 El Humanismo es primordial en ellos

 Son originales en sus productos

 La humildad y la lealtad prevalece en todo el personal Ofrecen a los

clientes productos y servicios de excelente calidad.
 Trabajan con procesos y sistemas modernos que garantizan una eficiente
gestión empresarial, y que los permite ser competentes.
 Trabajan con calidad, servicio y productividad estandarizados.

 Elevan la calidad de vida de su personal como el activo más importante

con que cuentan.
 Gestionan sus operaciones para hacer una empresa productiva y rentable
en beneficio de sus directores, clientes y compañeros.
 Buscan la Innovación tecnológica acorde a la elaboración de sus
productos y servicios.

6. BENEFICO DEL PRODUCTO- BENEFICIOS DIFERENCIAL

El beneficio principal se resume en dos palabras:

 Elegancia
 Exquisitez

Los atributos que sustentan este beneficio diferencial:

 Orden
 La limpieza
 Los ambientes agradables

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  Manejo del servicio de muy buena calidad

7. ASPECTOS RELEVANTES

CLIENTES:

El servicio está orientado a personas de todas las edades. El nivel de precios

altos que tiene El Pollo Real, enfocan el servicio al nivel socioeconómico A-B.
Este es un sector más exigente que gasta más por un pollo de mejor calidad.

PROVEEDORES:

Su mayor proveedor es Rico Pollo quien les brinda los pollos, embutidos
necesarios para la preparación de sus platos.

COMPETENCIA:

• El Tablón

• Norky´s

• Pollo Real

• La Cabaña

• El Pio Pio

• El Colorado

• El Galpón

8. FODA

FORTALEZAS:

 Marca sinónimo de calidad, se encuentra bien posicionada en el mercado.

 34 años de experiencia en el medio.

DEBILIDADES:

 El hecho de tener franquicias puede ser un arma de doble filo.

 Oportunidades:
 Celebración del día del pollo a la brasa.
 Organización de ferias gastronómicas en lima y Arequipa.

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AMENAZAS:

 Surgimiento de nuevas pollerías.

 Incursión de pollerías limeñas en Arequipa, con buen posicionamiento a
nivel nacional.
 Suba de precios del pollo.
 Estudios de viabilidad:
 Viabilidad económica:
 Viabilidad comercial:

8. ORGANIGRAMA

9. CARTA EL POLLO REAL UBICACIÓN –HORARIOS

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10
9. UBICACIÓN –HORARIOS

Existen diferentes locales en nuestra ciudad de Arequipa, en total son seis

1. CALLE PIEROLA 2. VILLALVA 3. AV. DOLORES

4. AV EJERCITO 5. AV. EMMEL 6. PARQUE LAMBRAMANI

AV. EJÉRCITO VILLALBA

CALLE PIÉROLA Telf.: (054) 25 6420 Telf.: (054) 24 6101

Telf.: (054) 23 5747 Horario de atención: Horario de atención:

Horario de atención: Domingo: Domingo a miércoles:

Domingo a miércoles: 12:00m a 10:00 pm 06:00pm a 10:00 pm

12:00m a 10:00 pm Lunes a jueves: Jueves a sábado:

Jueves a sábado: 12:00m a 11:00 pm 06:00 pm a 03:00 am

12:00m a 11:00 pm Viernes y sábado: Karaoke:

12:00m 12:00 am 09:00 pm a 03:00 am

AV. DOLORES
AV. EMMEL
Telf.: (054) 43 1543
Telf.: (054) 25 4477 PARQUE LAMBRAMANI
Horario de atención:
Horario de atención: Telf.: (054) 46 5522
CONCLUSIONES: Lunes a miércoles:
Domingo a miércoles: Horario de atención:
05:00 pm a 10:00 pm
12:00m a 10:00 pm Lunes a domingo:
Jueves a sábado:
Jueves a sábado: 12:00m a 11:00 pm
05:00 pm a 12:00 pm
12:00m 11:00 pm
Domingo:

12:00 m a 10:00 pm

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CONCLUSIONES

 El Pollo Real es una empresa dedicada a satisfacer las expectativas e

los clientes .
 El Pollo Real ha hido creciendo a lo largo del tiempo ,expandiendose y
estableciendose en locales a nivel arequipa.
 La taencion al cliente brndada es ideal y excelente para una buena
acogida.

RECOMENDACIONES

 El Pollo Real debe hacer estrategias de promocion y publicidad ser mas

conocida y poder competir con los competidores ya posicionados.
 La infraestructura de sus locales debe mejorar en algunos locales
,amientes mas espaciosos .

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ANEXOS

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