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GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2
1. INTRODUCCIÓN
Bienvenido(a) a las Actividades de Aprendizaje 2. Reconocer las políticas establecidas para la
atención al cliente de manera asertiva.
Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario revisar
los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas en internet.
En esta guía de aprendizaje se abordarán elementos necesarios para alcanzar los conocimientos
propuestos en el Resultado de Aprendizaje: Documentar la atención a los clientes de acuerdo
con las políticas establecidas para la trazabilidad, los cuales se adquieren desde el desarrollo de
la Actividad de aprendizaje 2: Reconocer las políticas establecidas para la atención al cliente de
manera asertiva.
¡Adelante!
Resultados de Aprendizaje:
Competencia:
Documentar la atención a los clientes de
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con
acuerdo con las políticas establecidas para la
las políticas de la organización.
trazabilidad.
Duración de la Guía: Horas: 10
Actividades previas
Apreciado aprendiz.
En esta etapa de su proceso formativo usted deberá reflexionar sobre el tema inicialmente, por
favor tómese un tiempo para relajar su mente y destinar un espacio de tranquilidad para revisar
internamente sus conocimientos e ideas a partir de la resolución de los siguientes interrogantes:
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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL Código : GFPI-G-001
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Fecha : 2013-10-09
¿Por qué es importante que el asesor o asesora telefónica tenga claro su papel en la
comunicación telefónica?
¿Cuál es la importancia que el asesor o asesora telefónica reconozca las etapas de una llamada
telefónica?
Nota: Este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable. No obstante, es primordial su
participación en ella.
Para acceder a los materiales de formación, usted deberá seguir los siguientes pasos:
El mapa mental es una construcción individual que permite al aprendiz asimilar y plasmar los
conceptos que se derivan de las técnicas de sondeo.
Las temáticas a tratar en el mapa mental serán las técnicas de sondeo y su importancia en la
labor del asesor o asesora telefónica.
El mapa mental puede definirse como un diagrama o herramienta de aprendizaje, utilizada para
representar conceptos o ideas asociadas a un tema en particular, es decir, corresponde a una
herramienta empleada para facilitar el aprendizaje mediante la visualización de ideas de forma
esquematizada, todas ellas relacionadas entre sí, las cuales en conjunto ayudan a explicar el
contenido de un tema en específico.
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Además de las opciones, enlace web o descargar imagen, usted también tiene la opción de tomar
un pantallazo del mapa mental (tecla: Imp Pnt), pegar el pantallazo en Paint y guardarlo en su
PC.
El mapa mental realizado, lo puede compartir con sus compañeros en la videoconferencia que
será programada por el tutor, para la segunda semana, a través de la herramienta Blackboard
collaborate.
Nota: este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable pero es primordial realizarla.
El aprendiz reconocerá los conceptos y las técnicas telefónicas básicas que un asesor o asesora
telefónica tienen en cuenta desde los protocolos de una empresa para obtener comunicaciones
telefónicas asertivas y eficaces.
Usted tendrá como reto la necesidad de asumir una prueba de conocimiento basada en el
reconocimiento de las técnicas telefónicas básicas, para lo cual se solicita desarrollar la prueba
de conocimiento: Técnicas telefónicas básicas.
Recuerde que esta prueba debe completarla en su totalidad respondiendo acertadamente todas
las preguntas, de lo contrario, no alcanzará su objetivo.
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En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por parte del
aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe emplear un asesor o asesora
telefónica en una comunicación apropiada.
En la siguiente tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de los audios del presente
estudio de caso:
Para enviar la solución al estudio de caso, usted deberá seguir los siguientes pasos:
Si tiene dudas de cómo enviar un taller, puede recurrir a los videotutoriales que se encuentran en
el bloque Recursos de apoyo, botón Tutoriales.
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Técnicas e
Evidencias de
Criterios de Evaluación Instrumentos de
Aprendizaje
Evaluación
EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO
EVIDENCIAS DE PRODUCTO
Implementación de la
Utiliza el protocolo empresarial y
Estudio de caso: Modales rúbrica para la
normas de cortesía para atender
telefónicos apropiados. valoración del estudio
adecuadamente a los clientes.
de caso.
4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Para consultar el glosario del programa de formación: Auto CAD 3D, por favor diríjase al espacio
“Glosario”, ubicado en el menú principal.
5. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA
definición.de(2016): Definición de escuchar - Qué es, Significado y Concepto
http://definicion.de/escuchar/#ixzz4CqEtCF1l
Designroc (2016) Curso Avanzado de Escucha Activa. Consultado el 26 de junio de 2016 en:
http://www.escuchaactiva.com/cap06.htm
Efrain Duany Jr, (2012) Habilidad de escuchar Consultado el 26 de junio de 2016 en:
http://es.slideshare.net/prduany/habilidad-de-escuchar
Juan Ovi (2009) Manual de atención telefónica. Consultado el 27 de junio de 2016 en:
http://es.slideshare.net/juanmaovv/manual-de-atencion-telefonica-1344245?qid=30d178db-
ccaf-4e76-841b-758ee669381e&v=&b=&from_search=7
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