Servicio al cliente

TEMA

LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LOS MODELOS - TÉCNICAS PARA EVALUARLA

Presentado al tutor:

Clara Sofía Caviedes Villegas

Elaborado por:

Alexander Carmona rocha

Cód. 7921733

Ficha

102609_13

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

UNAD

23-11- 2017
 INTRODUCCIÓN

La idea de esta actividad es conocer que son las normas de calidad su procedimiento, y como
se realiza una auditoria en el escenario planteado, el fin es detallar la aplicabilidad de la
calidad al servicio del cliente, con norma como la ISO y el modelo EFQM de excelencia
aplicado al escenario planteado.
 OBJETIVOS

 Definir que es calidad servicio para que sirve los procedimientos como realizar
evaluación y seguimiento acontecimiento presentado en la calidad.
 1. ¿Qué es la calidad y calidad del servicio?

Calidad es:
El proceso de entrega de bienes, producto, material y servicio que cumpla las condiciones y
requerimiento exigida por los clientes, que hacen idóneo para satisfacer unas necesidades y
deseo determinados a estos.
Calidad de servicios es:
Una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para
garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción
es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y
no solo eso, que recomienden a otros clientes.

2. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

Sirven para prevenir de la futura anomalía en caso de que se presente esto procedimiento de
control y evaluación de la calidad la corrigen en cuanto sea necesario.

3. ¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio en el escenario

presentado?

Se puede hacer una auditoria de forma interna y externa, en la interna se contracta persona
especializada en las norma ISO, para certifica la empresa a la gestión de calidad, y la externa
se crea formulación de pregunta referente al servicio que se está prestando. Con esto se mira
toda la falencia que tiene la empresa de panadería y repostería de igual madera se ve que es
una empresa bastante viejita en el mercado y eso exige en nuestro tiempo modernos, la
aplicación de las norma para regular la calidad estatal de la misma.

4. ¿Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los

acontecimientos presentados?
El modelo que se sugiere es:
Modelo EFQM de excelencia, en cual establece que la calidad total no es solo un sistema,
es una filosofía, una cultura, una estrategia y un estilo de dirección que no posee limite
definido que la acoten. Se encamina siempre a la excelencia total optimizado la gestión de
recurso de forma sostenible y respetuosa al medio ambiente.
 CONCLUSIÓN

Sabemos que el control de calidad es el procedimiento mediante el cual se ejecuta toso los
mecanismo, acciones y herramienta que detectan el nivel de calidad de un producto o
servicios. En el cual se realiza procedimiento de calidad para la mejora continua de la entidad
o empresa como tal, la cual es la empresa de panadería y repostería que se le aplica una
auditoria para planes de mejora en la relación con los cliente. Y se estandariza con una norma
ISO, cuyo modelo es EFQM de excelencia.
 REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad

y sus características. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Páginas 210 – 212.
Recuperado de
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Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente.

Procedimientos de control y evaluación del servicio. Madrid, ES: RA-MA
Editorial. Páginas 213 – 218. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=110467
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García, C. M. J. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor. Control de

la calidad del servicio. (UF0036). Málaga, ES: IC Editorial. Página: 263 – 282.
Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=106926
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