1

BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Faktor yang mempengaruhi

pelayanan keperawatan:
1. Keandalan (realiability)
2. Daya tanggap
(responsiveness)
3. Jaminan (assurance)
4. Bukti fisik (tangibles) BOR rumah sakit
5. Empati (empathy) menurut Depkes RI
Zeitham dan Parasuraman et al adalah sebesar 60-80%.
(2010) Sedangkan pada rumah
sakit Waluyo jati
kraksaan adalah
sebesar 60,7% dan
yang ditargetkan pihak
Pelayanan
rumah sakit adalah
KEPUASAN
Rumah Sakit sebesar 80%.

Faktor-faktor kepuasan:
Faktor-faktor kualitas 1. Kualitas produk
pelayanan, biaya atau jasa
perawatan, lokasi, 2. Harga
fasilitas, image, desain 3. Emosional
visual, suasana dan 4. Kinerja
komunikasi 5. Estetika
6. Karakteristik
produk
7. Pelayanan
8. Lokasi
9. Fasilitas
10. Komunikas
i
11.Suasana
12. Desain
Sumber : Modifikasi

Keterangan :

: Diteliti

: Tidak Diteliti

Gambar 3.1 Kerangka konseptual “Analisis Faktor Pelayanan Keperawatan

Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Di RSUD Waluyo Jati
Kraksaan – Probolinggo 2017”
35
 2

Berdasarkan Gambar 3.1 Dapat di jelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelayanan keperawatan yaitu: Bukti fisik (tangibles) Keandalan

(realiability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati

(empathy). Faktor –faktor kepuasan meliputi : Kualitas produk atau jasa, Harga,

Emosional, Kinerja, Estetika, Karakteristik produk, Pelayanan, Lokasi, Fasilitas,

Komunikas, Suasana, Desain visual.

3.2 Hipotesis penelitian

Secara umum pengertian hipotesis berasal dari kata hipo (lemah) dan tesis

(pernyataan), yaitu suatu pernyataan yang masih lemah dan membutuhkan

pembuktian untuk menegaskan apakah hipotesis tersebut dapat di terima atau

harus di tolak. berdasarkan fakta atau data empiris yang telah di kumpulkan dalam

penelitian (Alimul Aziz, 2007).

H1: Ada hubungan antara Reliability dengan kepuasan pasien di RSUD

Waluyo Jati Kraksaan.

H2: Ada hubungan antara Responsiveness dengan kepuasan pasien di

RSUD Waluyo Jati Kraksaan.

H3: Ada hubungan antara Assurance dengan kepuasan pasien di RSUD

Waluyo Jati Kraksaan.

H4: Ada hubungan antara Tangibles dengan kepuasan pasien di RSUD

Waluyo Jati Kraksaan.

H5: Ada hubungan antara Empathy dengan kepuasan pasien di RSUD

Waluyo Jati Kraksaan.