Ciclo 2017-II

Escuela Profesional de Administración y Negocios Internacionales

Trabajo 3502-
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Académico 35406

Docente: MG JOSE ALBERTO BEDOYA PERALES Nota:

Ciclo: VII Sección: 01 Módulo I

Datos del alumno: Forma de publicación:

Apellidos y nombres:
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DAVES JOSE REGALADO B.
que figura en el menú contextual de su curso

Código de matrícula: Panel de control:

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Uded de matrícula:

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Fecha de publicación en
campus virtual DUED LEARN:

Hasta el Domingo 05 de
Noviembre 2017

(23:59 Hora peruana)

Recomendaciones:
1. Recuerde verificar la
correcta publicación de su
Trabajo Académico en el
Campus Virtual antes de
confirmar al sistema el
envío definitivo al
Docente.

Revisar la previsualización de
su trabajo para asegurar
archivo correcto.

2. Las fechas de publicación de trabajos académicos a través del campus virtual DUED
LEARN están definidas en la plataforma educativa, de acuerdo al cronograma académico
2017-I por lo que no se aceptarán trabajos extemporáneos.

3. Las actividades de aprendizaje que se encuentran en los textos que recibe al matricularse,
servirán para su autoaprendizaje mas no para la calificación, por lo que no deberán ser
consideradas como trabajos académicos obligatorios.

Guía del Trabajo Académico:

4. Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es únicamente una fuente de

consulta. Los trabajos copias de internet serán verificados con el SISTEMA ANTIPLAGIO
UAP y serán calificados con “00” (cero).

5. Estimado alumno:

El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo
del curso.

Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta _____y para el examen final
debe haber desarrollado el trabajo completo.

Criterios de evaluación del trabajo académico:

Este trabajo académico será calificado considerando criterios de evaluación según naturaleza
del curso:

Presentación adecuada del Considera la evaluación de la redacción, ortografía, y

1
trabajo presentación del trabajo en este formato.

2 Investigación bibliográfica: Considera la revisión de diferentes fuentes bibliográficas y

electrónicas confiables y pertinentes a los temas tratados,
 citando según la normativa APA.

Se sugiere ingresar al siguiente enlace de video de

orientación:

Considera el análisis contextualizado de casos o la solución

Situación problemática o
3 de situaciones problematizadoras de acuerdo a la
caso práctico:
naturaleza del curso.

Considera la aplicación de juicios valorativos ante

4 Otros contenidos situaciones y escenarios diversos, valorando el componente
actitudinal y ético.

Preguntas:

1. Presentación adecuada del Trabajo. (1 ptos).

La presentación adecuada del trabajo será evaluada considerando, la redacción,

ortografía y presentación adecuada en el formato diseñado para tal.

2. Investigación Bibliográfica (4 ptos).

Investigue sobre la evaluación del Concepto de Calidad Total, de acuerdo a lo

contenido en el Libro de DEMING W.E (1999), “La salida de la crisis. Calidad,
productividad y competitividad”.

Para un mejor alcance, ingrese al link:

http://www.geocites.com/Athens/Delphi/3925/lexico/calidad.htm.

.b) Investigue sobre el Control de la Calidad Total, de acuerdo a lo contenido en el

Libro de FEINGENBAUM. A. V. “Control total de la Calidad”..

Datos: Ingrese a la página:

http://www.monografias.com/trabajos76/filosofia-calidad-armand-vallin-
feigenbaum/filosofia-calidad-armand-vallin-feigenbaum.shtml
3.- Situación caso práctico. (5 ptos).

LA TRANSFORMACIÓN XEROX La Xerox 914, copiadora sobre papel ordinario, creó

una nueva industria. Para mediados de los 70, su rendimiento sobre los activos estaba
por encima de 20%. Su ventaja competitiva se debía a patentes fuertes, un mercado en
crecimiento y poca competencia. En este tipo de entorno no parecía existir mucha
necesidad de enfocarse en el cliente. Entonces, varias empresas japonesas
introdujeron copiadoras de bajo volumen y alta calidad, mercado que Xerox
virtualmente había ignorado, y establecieron las bases para pasar al mercado de alto
volumen. Xerox pronto empezó a perder penetración en el mercado, y la penetración
en el mercado bajo a menos de 50%. Al compararse así mismo con sus competidores,
Xerox descubrió que tenía 9 veces más proveedores, 2 veces más empleados, tiempos
de ciclo del doble de largo, 10 veces el número de rechazos, y 7 veces la cantidad de
defectos de manufactura en productos terminados. Resultaba claro que se requerían
cambios radicales, y Xerox necesitaba una estrategia de calidad total a largo plazo, Los
Gerentes egresados de la DUED-ALASPE sugirieron instituir la administración de la
calidad total., entonces, este equipo esbozó una estrategia de calidad para Xerox. y
que el esfuerzo involucraría a todos los empleados, por lo que escribieron una política
de calidad de Xerox. Esboce un esquema de como hubiera sido esta política de
calidad.

4 Nivel cognitivo (10 ptos).

Para responder las siguientes preguntas, considere lo aprendido en las unidades,

aporte personal y experiencias- (de 4 a 5 líneas cada uno).

JUSTIFIQUE

1. A su juicio, cual es el autor más trascendente de la Gestión de Calidad?

2. Enuncie los factores que afectan la percepción de la calidad con el cliente.

3. Mencione y describa las Eras de evolución en el desarrollo de la calidad.

4. Enuncie su propia definición de Calidad Total.

5. ¿Cuales son los cinco “S”?

6. Defina Empowerment y SLAR y explíquelos con ejemplos.

7. Explique el sistema ISO 9001 y proporcione ejemplos.

8. ¿Cuál es su concepto de HCCP? Defina mediante un ejemplo.

9. ¿Defina y ejemplarice estándares de calidad?

10. Enuncie la Trilogía de Juran y explíquela.

Esperamos que usted tenga los mejores éxitos académicos.

DESARROLLO DE TRABAJO ACADÉMICO

1. Presentación adecuada del Trabajo. (1 ptos).

La presentación adecuada del trabajo será evaluada considerando, la redacción,

ortografía y presentación adecuada en el formato diseñado para tal.

2. Investigación Bibliográfica (4 ptos).

Investigue sobre la evaluación del Concepto de Calidad Total, de acuerdo a lo

contenido en el Libro de DEMING W.E (1999), “La salida de la crisis. Calidad,
productividad y competitividad”.

Para un mejor alcance, ingrese al link:

http://www.geocites.com/Athens/Delphi/3925/lexico/calidad.htm.

El razonamiento Deming nos muestra catorce puntos en las gerencias donde afirma
que todo proceso puede ser variable en cuanto menor sea la variabilidad del mismo,
mayor será la calidad en el producto final. En cada proceso pueden generarse dos tipos
de variaciones o desviaciones (variaciones comunes y variaciones especiales).
Haciendo esta diferencia podemos alcanzar la calidad.

Las variaciones comunes están en cualquier proceso como consecuencia de su diseño y

de sus condiciones de funcionamiento, esto nos genera un patrón homogéneo de
variabilidad que puede predecirse y por tanto puede controlarse.

Las variaciones asignables por su parte tienen un carácter esporádico y puntual las
cuales provocan anomalías y defectos en la fabricación, en cuanto se conoce la causa
que origina ese tipo de defecto y por tanto se puede eliminar el mismo corrigiendo la
causa que lo genera.

Los catorce puntos de Deming fueron la base para la modificación de la industria

americana y tomarlos como base es una señal de que la dirección tiene la intención de
permanecer en el negocio y apunta a proteger a los inversores y los puestos de
trabajo.
1. Se crea constancia en la mejora de productos y servicios, esto tiene como
finalidad ser competitivo y mantenerse en el negocio, de esta manera también
se genera más puestos de trabajo.

2. Se adopta una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician y

se pone en práctica con los empleados, clientes y proveedores.

3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. En

lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el
comienzo.

4. Se busca erradicar con las compras a bajo precio y en lugar de esto, minimizar
el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada ítem,
basándose en una relación de largo plazo de lealtad y confianza.

5. Una mejora constante en los sistemas de producción, servicio y planificación de

cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la productividad, bajando los
costos de manera permanente.

6. Establecer capacitación al personal.

7. Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y

aspiraciones.

8. Establecer confianza con los trabajadores para una producción más eficiente.

9. Eliminar las barreras entre los departamentos, esto nos permite construir un
sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la
organización.

10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos

niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de
rivalidad, la principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en
el sistema y este va más allá del poder de la fuerza de trabajo.

11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.

12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a
la gente de la alegría en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones
anuales o el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean competición y
conflictos.

13. Elaborar un programa de educación y auto mejora.

14. Buscar un trabajo y cooperación de manera conjunta para el desarrollo y

bienestar de toda la empresa.
b) Investigue sobre el Control de la Calidad Total, de acuerdo a lo contenido en el
Libro de FEINGENBAUM. A. V. “Control total de la Calidad”.

Datos: Ingrese a la página:

http://www.monografias.com/trabajos76/filosofia-calidad-armand-vallin-
feigenbaum/filosofia-calidad-armand-vallin-feigenbaum.shtml

Feigenbaum tuvo mucha dedicación en escribir su obra más importante “Total Quality
Control” (Control de la Calidad Total), en la cual define el concepto de Calidad como la
responsabilidad de toda organización.

Este enfoque tiene mucha influencia en la competencia de los mercados nacionales e

internacionales, especialmente de Estados Unidos y Japón. En 1968 se funda la
compañía General Systems en Pittsfield, Massachusetts, donde desempeña la función
de presidente y director ejecutivo.

Feigenbaum fue quien acuñó el nombre de "Control Total de Calidad", viendo el

enfoque sistémico (las partes y sus interrelaciones). Él sostiene que la calidad no solo
es responsabilidad del departamento de producción, sino que requiere colaboración
de toda la organización para poder lograrla e incluye actividades de calidad orientadas
a los consumidores.

Feigenbaum afirmaba que el término “calidad” no significa “mejor” sino que consiste
en ofrecer un mejor servicio y precio para los clientes.

El sistema metodológico de Feigenbaum está compuesto por la definición y

clasificación de los costes de calidad, los tres pasos que deben seguir las
organizaciones para alcanzar la calidad, los cuatro pecados capitales, así como, 19
pasos para conseguir una mejora en la calidad de las organizaciones.

La filosofía de Feigenbaum se basa en 10 principios que deben estar presentes en el

sistema de control de la calidad total. Estos principios están compuestos por:

1. La calidad es un proceso que repercute en toda la empresa.

2. La calidad es lo que el cliente dice que es.

3. Calidad y coste viene a ser una suma, no una diferencia.

4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.

5. La calidad es un modo de administración.

6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.

7. La calidad es una ética.

8. La calidad requiere siempre una mejora continua.

9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para

la productividad.

10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y
proveedores.

3.- Situación caso práctico. (5 ptos).

LA TRANSFORMACIÓN XEROX La Xerox 914, copiadora sobre papel ordinario, creó

una nueva industria. Para mediados de los 70, su rendimiento sobre los activos estaba
por encima de 20%. Su ventaja competitiva se debía a patentes fuertes, un mercado en
crecimiento y poca competencia. En este tipo de entorno no parecía existir mucha
necesidad de enfocarse en el cliente. Entonces, varias empresas japonesas
introdujeron copiadoras de bajo volumen y alta calidad, mercado que Xerox
virtualmente había ignorado, y establecieron las bases para pasar al mercado de alto
volumen. Xerox pronto empezó a perder penetración en el mercado, y la penetración
en el mercado bajo a menos de 50%. Al compararse así mismo con sus competidores,
Xerox descubrió que tenía 9 veces más proveedores, 2 veces más empleados, tiempos
de ciclo del doble de largo, 10 veces el número de rechazos, y 7 veces la cantidad de
defectos de manufactura en productos terminados. Resultaba claro que se requerían
cambios radicales, y Xerox necesitaba una estrategia de calidad total a largo plazo,
Los Gerentes egresados de la DUED-ALASPE sugirieron instituir la administración de la
calidad total., entonces, este equipo esbozó una estrategia de calidad para Xerox. y
que el esfuerzo involucraría a todos los empleados, por lo que escribieron una política
de calidad de Xerox.

Esboce un esquema de como hubiera sido esta política de calidad.

 EMPRESA XEROX

JJJJJJJJ
POLITICA DE CALIDAD DESCRIPCION DE POLITICA DE CALIDAD XEROX

1. En la empresa 1. La política de Xerox nos muestra el Leadership Throug Quality, el cual nos dice que
Xerox la calidad el liderazgo a través de la calidad consiste en 3 objetivos.
significa proporcionar a. Fomentar la calidad como un principio elemental de los negocios en Xerox y
a los clientes asegurar que la mejora de dicha calidad sea responsabilidad de toda persona.
productos y servicios
b. Asegurar que los colaboradores de Xerox proporcionen a todos nuestros clientes
innovadores, que van
productos y servicios innovadores que satisfagan totalmente sus necesidades.
a satisfacer
totalmente sus c. Adoptar como una forma de vida en los procesos administrativos y de trabajo, que
requerimientos. La permitan a todas las personas de Xerox, mejorar la calidad y el cumplimiento de los
calidad es una clientes.
práctica diaria para
todos los empleados
en Xerox. 2. Cliente: Tenemos como visión convertirnos en una organización en donde
los clientes quieran tener relaciones de negocios con Xerox.
2. El liderazgo a
través de la calidad
 Empleado: Desarrollar un entorno donde todo mundo pueda estar
tiene como finalidad
orgulloso de la organización y sentirse responsable de su éxito.
alcanzar 4 metas en
los procesos de la
 Negocios: Mejorar a la competencia ofreciendo más beneficios y
empresa Xerox.
mejorando las tasas económicas.

3. Se tiene una  Procesos: Promover los principios basados en nuestra gestión de

medición en calidad a través de todos los procesos que se realicen.
satisfacción y
capacitación, para 3. Realizar encuestas de manera mensual a los clientes, sobre el
una mejora continua rendimiento de equipos, las ventas, servicio en tienda post venta y los
en beneficio de los apoyos administrativos.
4. Es fundamental la
clientes.
participación de
todos sus
colaboradores para
mejorar los procesos 4. Un programa que vincule a administradores con los empleados en
de mejora de calidad. un procedimiento mutuo de solución de problemas.

5. Se busca fomentar
en los
administradores
5. Capacitaciones y charlas sobre liderazgo y motivación para
practicar los fomentar una armonía entre todos los colaboradores de la empresa,
protocolos y esta representaría algo saludable para ellos y mejoraría la producción
procedimientos en la empresa.
calidad en sus
actividades diarias y
promover el
liderazgo.
4 Nivel cognitivo (10 ptos).

Para responder las siguientes preguntas, considere lo aprendido en las unidades,

aporte personal y experiencias- (de 4 a 5 líneas cada uno).

1. A su juicio, cual es el autor más trascendente de la Gestión de Calidad?

Joseph Moses Juran nació en Rumania el 24 de diciembre de 1904 fue un consultor y

es principalmente recordado como un experto de la calidad y la gestión de la calidad,
escribió varios libros influyentes sobre esos temas.

Principio de Pareto

Juran descubrió en 1941 la obra de Vilfredo Pareto y fue entonces cuando amplió la
aplicación del llamado principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80%
de un problema es producido por el 20% de las causas). Esto también se conoce como
"los pocos vitales y muchos triviales".

Teoría de la gestión de calidad

Juran comenzó su carrera en 1920 su principal prioridad en la gestión de la calidad era

la calidad final o productos acabados. Los instrumentos utilizados eran de la Campana
de la aceptación del sistema de muestreo, planes de inspección, y las gráficas de
control.

Trilogía de la calidad

 Planificación de la calidad
 Control de calidad
 Mejora de la calidad

Cinco Características De La Calidad

 Tecnológica. (fuerza)

 Psicológica. (belleza)

 Temporal (fiabilidad)

 Contractual. (garantía)
 Ética. (atención al cliente)

2. Enuncie los factores que afectan la percepción de la calidad con el cliente.

 Percepción:
Es la manera en que una persona percibe algo. La percepción de un producto o servicio
de un cliente se basa en su experiencia, una investigación de mercado sugiere que el
punto de vista de un consumidor está condicionado por una serie de otros factores
tales como precio, calidad, la reputación del fabricante, la experiencia con el servicio y
la marca.

Consideramos que el precio tiene un efecto muy importante sobre la percepción del
consumidor pues le puede generar varias interrogantes sobre que tan bueno podrá ser
el producto para poder pagar el precio.

La calidad de un producto puede influenciar sobre la percepción del consumidor de un

bien o servicio. La calidad puede describir un conjunto de características que satisfacen
o defraudan a los consumidores.

 Empaque y logotipo:
Un producto nos puede dar una idea de lo bueno que puede ser según el tipo de
empaque que lleve, y como impacte visualmente ello puede influir sobre la decisión de
compra en un potencial consumidor.

 Reputación:
La reputación de un producto o marca construye confianza a lo largo del tiempo y
suele ser una combinación de la experiencia real con el producto, recomendaciones
boca a boca y campañas de mercadeo que intentan establecer una complicidad entre
cliente y marca o producto.

3. Mencione las Eras en el desarrollo de la calidad.

 Desarrollo a través de la Inspección.

 Desarrollo a través del Control de Calidad.
  Desarrollo a través del Aseguramiento de la Calidad.
 A través del modelo GCT (Gestión de Calidad Total).

4. Enuncie su propia definición de Calidad Total.

La calidad total es la unión de varios factores en los cuales están involucrados

trabajador, empresa, cliente, es un trabajo constante donde la única finalidad es la
satisfacción del cliente en encontrar un producto o servicio de calidad.

5. ¿Cuáles son las cinco “S”?.

La 1° S. Seiri (Clasificación y Descarte)

Significa separar lo necesario de lo innecesario, manteniendo las cosas necesarias en

un lugar adecuado para su uso.

 Mejorar el espacio, stock, almacenamiento, transporte y seguros.

 Aminorar la compra de materiales no necesarios para la empresa.
 Optimizar la productividad de las máquinas y personas implicadas.
Para Poner en práctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas:

 ¿Qué debemos eliminar?

 ¿Qué debe ser guardado?
 ¿Qué deberíamos reparar?
 ¿Qué debemos vender?
Un punto importante es el de la clasificación de residuos de diversos: papel, plásticos,
metales, etc. Otro compromiso es el de la responsabilidad social el cual nos mantiene
en un balance con el ecosistema.

La 2° S. SEITON (Organización)

La organización en relación a la eficacia. Tiene que ver que tan rápido se puede
conseguir lo que se necesita, y que tan rápido puede devolverla a su nuevo sitio.

Cada cosa debe tener un único lugar donde debe encontrarse antes de su uso, y
después de utilizarlo debe volver al mismo lugar.
Tener lo que es necesario, en su justa cantidad, con la calidad requerida, y en el
momento y lugar adecuado nos llevará a estas ventajas:

 Menor necesidad de controles de stock y producción.

 Facilita el transporte interno, el control de la producción y la ejecución del trabajo
en el plazo previsto.
 Evita la compra de materiales y componentes innecesarios y también de los daños
a los materiales o productos almacenados.
 Aumenta el retorno de capital.
 Aumenta la productividad.

La 3° S Provoca una mayor racionalización del trabajo, menor cansancio físico y

mental (Limpieza)

Cada persona tiene un lugar asignado para mantenerlo limpio el cual es su

responsabilidad, se tiene que asumir el compromiso para mantener un orden y una
armonía en todos los ambientes de la empresa.

Beneficios

 Mayor productividad de personas, máquinas y materiales, evitando hacer cosas

dos veces
 Facilita la venta del producto.
 Evita pérdidas y daños materiales.
 Brinda una buena imagen de la empresa.

Para conseguir que la limpieza sea un hábito tener en cuenta los siguientes puntos:

 Todos deben limpiar utensilios y herramientas al terminar de usarlas y antes de

guardarlos
 Los muebles deben estar limpios y en buenas condiciones de uso.
 No debe arrojarse nada al suelo
La 4° S SEIKETSU (Higiene y Visualización).

Esta S tiene ambos significados: Higiene y visualización.

La higiene viene a ser el mantenimiento de la Limpieza. En un ambiente Limpio

siempre habrá seguridad la cual repercute hacia los clientes en el servicio.

“Visual management” o gestión visual. Esta Técnica se ha mostrado como sumamente

útil en el proceso de mejora continua. Se usa en la producción, calidad, seguridad y
servicio al cliente.

Una variación mejor y más moderna es el “colour management” o gestión por colores.

Las ventajas de uso de la 4ta S

 Facilita la seguridad y el desempeño de los trabajadores.

 Evita daños de salud del trabajador y del consumidor.
 Mejora la imagen de la empresa.
 Mejora el nivel de satisfacción y motivación del personal.

La 5° S SHITSUKE (Compromiso y Disciplina)

La disciplina es la capacidad de las personas para poner en práctica una serie de

principios relativos al orden y la constancia, tanto para la ejecución de tareas y
actividades cotidianas como en sus vidas en general.

La 5 S es un claro ejemplo de compromiso con la mejora continua.

6. Defina Empowerment y SLAR y explíquelos con ejemplos.

Empowerment viene a ser potenciación, empoderamiento o apoderamiento, esto nos

quiere decir que existe un hecho de delegar responsabilidad, poder y autoridad a los
colaboradores y conferirles seguridad y poder sentirse involucrado plenamente con su
trabajo.
Por ejemplo en mi trabajo habitual como Sub gerente en la empresa hay muchas
responsabilidades pero como líder confió en el personal que tengo a cargo es por ello
cuando estoy en alguna reunión laboral puedo delegar responsabilidad al jefe de área
para que pueda hacer la toma de decisiones con algún cliente o en algún proceso
importante, luego de terminada la reunión converso con él y me pongo al tanto de
todo que ocurrió en la empresa.

7. Explique el sistema ISO y proporcione ejemplos.

La certificación ISO 9001 es una norma internacional sobre Gestión de la Calidad

reconocida a nivel mundial. Esta norma se da para entidades públicas y privadas, tiene
como finalidad controlar, gestionar y mejorar de forma continua la calidad en todos los
procesos u operaciones de las empresas para brindar un producto o servicio.

Esto permite aumentar los beneficios en costos y brindar más calidad en productos o
servicios para la satisfacción de los clientes.

8. ¿Cuál es su concepto de HCCP. Defina.

El método “Hazard Analysis and Critical Control Points - HACCP” (Análisis de Riesgos y
Control de Puntos Críticos) costa de registrar y describir todos las medidas necesarias
para un buen control de manera sistemática teniendo en cuenta los riesgos en que se
pueden presentar en todas las etapas de un proceso de producción, de tal forma se
puede detectar los riesgos para la salud de los consumidores. Estos pueden
presentarse de naturaleza biológica (por ejemplo, microorganismos), de naturaleza
química (por ejemplo, residuos de pesticidas, metales pesados) o de naturaleza física
(por ejemplo, piedras, cristales, otros cuerpos extraños).

9. ¿Defina y ejemplarice estándares de calidad?

Estándares de calidad

Son niveles de medición como un mínimo o máximo deseados, los cuales son el
resultado de una acción, actividad, programa o un servicio para identificar cual alto es
el rango de calidad de un producto o servicio.

Para ello también se utilizan normas como ISO 9001 el cual garantiza que el nivel de
calidad de un producto o servicio es el adecuado, esto permite crear confianza y
garantía para todos los clientes. Hay varios sistemas de medición utilizados para saber
cuan satisfecha están los clientes a nivel calidad como por ejemplo, encuestas, vía
correo electrónico, BSC, etc.

Ejemplo:

En Maestro Ace Home center es muy importante saber el grado de calidad en atención
por parte de nuestros colaboradores hacia nuestros clientes, por ello se realizan
capacitaciones periódicas sobre servicio de atención al cliente, además se realizan
encuestas a los clientes y hay un buzón en donde de manera anónima los clientes
pueden dejarnos sugerencias para mejorar nuestros servicios.

10. Enuncie la Trilogía de Juran y explíquela.

TRILOGIA DE JURAN

Juran sostiene que la Gestión de calidad se basa en 3 procesos orientados a lograrla.

 Planeación de la calidad: Es crear un proceso capaz de cumplir con metas

establecidas por condiciones de operación viables. Se plantea la elaboración de un
 Plan Maestro de la Calidad Total y se estima un promedio a 3 años para su
funcionalidad y ver los primeros resultados.

 Control de la calidad: Es llevar un buen control para que el proceso opere con
efectividad (eficiencia + eficacia) debido a que las deficiencias se originan en la
operación inicial, los procesos pueden operar con un alto nivel de gasto de
desperdicio.
 Mejoramiento de la calidad: Es la forma en que se rompe con los niveles anteriores
de rendimiento y desempeño. (Se empieza mal termina mal).

Siempre se tiene que contar con una buena infraestructura y recursos necesarios para
llevar a cabo todos los procesos .Revisar los resultados de calidad en comparación con
el plan y las metas. Revisar sistema de evaluación del desempeño de todos los
colaboradores desde un obrero hasta el gerente, incorporando el desempeño relativo
a la calidad en comparación con las metas establecidas.

MODELO JURAN