El modelo de fila o teoría de colas es el estudio matemático del fenómeno de esperar formando

colas o filas. Se realiza mediante medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio
de la cola, el tiempo promedio de espera en ella, y la utilización promedio de las instalaciones.

Elementos

 Patrón de llegada de clientes: Aquí se presentan dos casos, el RECHAZO que es cuando el
cliente prefiere no ingresar a una cola muy grande y el ABANDONO que es cuando el
cliente se encuentra en la cola, pero prefiere dejarla.

 Patrón de servicio de los servidores: Un servidor atiende a sólo un usuario y es es

importante si un servidor atiende por completo a un cliente o si requiere una secuencia de
servidores.

 Canales de servicio: Proceso o sistema por el cual pasa el cliente para ser atendido.
Existen tres tipos: PARALELO cuando una cola que alimenta a varios servidores, EN SERIE
una cola para cada servidor y MIXTO

 Disciplina del servicio: se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes a recibir el
servicio (FIFO, LIFO, AL ALZAR y POR PRIORIDAD)

 Número máximo de clientes permitidos en el sistema: Depende de las características del

sistema, se puede tener cola INFINITA donde todos los clientes serán atendidos o FINITA
que tiene un cupo y cuando la cola se encuentre llena los demás clientes serán
rechazados.

 Etapas del servicio: UNIETAPA y MULTIETAPA

Notación de Kendall Lee

Kendall Lee, sugirió una notación de utilidad para clasificar la amplia diversidad de los diferentes
modelos de línea de espera que se han desarrollado. La notación de Kendall, de tres símbolos es
como sigue:

A/B/Ka

 Donde:

 A: indica la distribución de probabilidades de las llegadas

 B: Indica la distribución de probabilidades de tiempos de servicio

 K: Indica el número de canales

 Dependiendo de la letra que aparezca en la posición A o B, se puede describir una amplia

variedad de sistemas de línea de espera. Las letras que comúnmente se utilizan son:

 M: Designa una distribución de probabilidad de Poisson para las llegadas o distribución de

probabilidad exponencial para el tiempo de servicio.

 D: Designa el hecho de que las llegadas o el tiempo de servicio es determinístico o

constante.

 G: Indica que las llegadas o el tiempo de servicio tienen una distribución de probabilidad
general, con media y varianza conocida.
Modelo de un solo servidor (M/M/1)

 Este modelo de filas corresponde a sólo un servidor y una fila de clientes. Los clientes
poseen un sistema de llegada con una distribución de Poisson con una tasa media de
llegada 𝜆.

 La distribución del servicio se encuentra de manera exponencial, con una tasa media de
servicio 𝜇.

 La población de clientes es infinita. La disciplina del sistema será FIFO, es decir que a los
clientes que llegan primero se les atiende primero.

 Analizaremos exclusivamente su sistema de no saturación, como estado estable

 La utilización promedio del sistema se define como:

𝜆
𝑝=
𝜇
Donde:

𝜆: Número medio de llegada por unidad de tiempo

𝜇: Número medio de clientes que el servidor es capaz de atender por unidad de tiempo.

Para que el sistema sea estable, se tiene la siguiente condición de no saturación 𝑝 < 1

 La probabilidad de que 𝑛 clientes estén el sistema viene dado por:

𝑝𝑛 = (1 − 𝑝)𝑝𝑛
𝑛: 𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠.

 El número promedio de clientes en el sistema de servicio es:

𝜆
𝐿=
𝜇−𝜆

 El número promedio de clientes en fila de espera es:

𝐿𝑞 = 𝑝𝐿

 El tiempo promedio transcurrido en el sistema, incluido el servicio es:

1
𝑊=
𝜇−𝜆

 Tiempo promedio de espera en la fila:

𝑊𝑞 = 𝑝𝑊
Costos de Servicio y Costos de Esperado

Debe existir equilibrio entre el costo de proporcionar buen servicio y el costo del tiempo de espera
del cliente o de la máquina que deben ser atendidos.

Los gerentes desean que las colas sean lo suficientemente cortas con la finalidad de que los
clientes no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo usen, pero no retornen
más.

Sin embargo, estos contemplan tener una longitud de cola razonable en espera, que sea
balanceada, para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL SERVICIO

Costos de Servicio vs Nivel de Servicio

Los costos de servicio se incrementan si se mejora el nivel de servicio. Los administradores de

ciertos centros de servicio pueden variar su capacidad teniendo personal o máquinas adicionales
que son asignadas a incrementar la atención cuando crecen excesivamente los clientes.

 En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es necesario.

 En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata personal adicional para

atender en ciertas épocas del día o del año.
Modelo M/M/K

Modelo de línea de espera de múltiples canales, con llegadas Poisson y tiempos de servicio
exponencial

Posee las siguientes características:

• Distribución de probabilidades de poisson en tiempos de llegadas. (λ)

• Distribución de probabilidades exponenciales en tiempos de servicios. (µ)

• Hay una sola cola de clientes esperando ser atendido por una de las (k) ventanillas.

• La población es infinita o finita.

Fórmula de costo de un modelo M/M/K

Costo Total (periodo) = Ls * Costo de espera + K * Costo de servicio

Donde K es el número de servidores

Si se combina el número de servidores (K) con el coste de la espera, se obtiene una función de
coste como la de la figura que se muestra a continuación, donde el coste del sistema aumenta a
medida que se incrementa el número de servidores, mientras que el coste de espera disminuye. El
coste total, que es la suma del coste del sistema más el coste del servicio obtiene su mínimo en el
punto S*.