BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan

merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam

mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Pada hakekatnya rumah sakit

berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

Fungsi dimaksud memiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan

tanggung jawab pemerintah dalam meningkatkan taraf kesehatan masyarakat.

(Depkes RI, 2007).

Menurut Marquis dan Huston (2000) dalam Nursalam (2014) menyatakan

bahwa kualitas rumah sakit sebagai institusi yang menghasilkan produk teknologi

jasa kesehatan sudah tentu tergantung juga pada kualitas pelayanan medis dan

pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien. Mutu pelayanan

keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu

faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat.

Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada setiap pasien akan

berpengaruh pada minat kunjungan kembali bagi pasien. Pasien akan

berkunjung kembali ke rumah sakit tersebut apabila pasien merasa nyaman

ketika menerima pelayanan dan pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan

oleh pemberi pelayanan kesehatan sehingga pada akhirnya pasien akan kemba

lagi dan menggunakan jasa rumah sakit tersebut (Nursalam, 2014).

Menurut parasuraman pelayanan pasien dibagi menjadi 5 diantaranya

adalah reliability (keandalan), responsiveness (jaminan), assurance (jaminan),

tangibles (bukti langsung), empathy (empati).

1
 2

Kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang di

dapat dengan keinginan, kebutuhan dan harapan (Tjiptono,2004). Pada

kenyataannya ada beberapa permasalahan yang dialami pasien dalam

menerima pelayanan kesehatan. Dimana, masih banyak terdapat keluhan dari

pasien atas hasil kinerja dari petugas maupun dari fasilitas kesehatan yang tidak

mendukung.

Berdasarkan penelitian Bleich, Ozaltin & Murray (2009) yang dipublikasikan

oleh WHO menyatakan bahwa diseluruh Amerika Serikat dan Eropa kepuasan

konsumen memainkan peran yang semakin penting dalam kualitas reformasi

keperawatan dan kesehatan. Namun, penelitian tentang kepuasan pasien

diartikan dan diukur dengan dua hal fokus, yaitu penelitian yang berfokus pada

kepuasan pasien dengan kualitas dan jenis dari pelayanan kesehatan yang

diterima, fokus lainnya pada kepuasan orang-orang dengan system kesehatan

secara umum (WHO, 2009). Berdasarkan penelitian 82% dengan layanan di

meja masuk, sementara 81% merasa puas dengan persiapan kamar pada saat

masuk. Layanan keperawatan puas 80% dari orang, sementara 92% merasa

puas dengan penjelasan tentang penyakit dan pengobatan oleh dokter. Perilaku

perawat, dokter dan mantri puas 92%, 92% dan 83% dari orang, masing-masing.

Kebersihan toilet puas hanya 49%, sedangkan jasa diet puas 78% orang

( Mishra, Mishra 2014).

Departemen Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI) tahun 2011

menunjukkan bahwa masih ditemukan adanya keluhan tentang ketidakpuasan

pasien terhadap pelayanan keperawatan. Rata-rata yang didapatkan dari

beberapa rumah sakit di Indonesia menunjukkan 67% pasien yang mengeluh

adanya ketidakpuasan dalam penerimaan pelayanan keperawatan. Hasil survey

penelitian Citizen Report Card (CRC) oleh Indonesia Corruption Watch (ICW)
 3

(2010), yang mengambil sampel pasien Rawat Inap sebanyak 738 pasien di 23

Rumah Sakit (Umum dan Swasta). Survey tersebut dilakukan di lima kota besar

di Indonesia dan ditemukan 9 poin permasalahan, salah satunya adalah

sebanyak 65,4% pasien mengeluh terhadap sikap perawat yang kurang ramah,

kurang simpatik dan jarang tersenyum. Berdasarkan pengambilan data awal

yang dilakukan di RSUD Waluyo Jati pada Februari 2017 tentang kepuasan

pasien, didapatkan data dari hasil wawancara 150 responden (100%). 12

responden (6%) diakatkan tidak memuaskan, dan 138 responden (94%) lainnya

dikatakan memuaskan. Dan BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan

tempat tidur) Rumah sakit waluyo jati adalah sebesar 60,7% dari standart BOR

60-80%. Maka dengan demikian BOR rumah sakit Waluyo Jati Kraksaan masih

rendah.

Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang

dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata pasien serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik

dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dua unsur penting dalam upaya

peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai

pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar,

2006). Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan kualitas

pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan

keperawatan dalam rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan, agar

menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan terhadap pasien,

keluarga maupun masyarakat (Marsuli, 2007).

Dalam rangka menjaga kesetiaan pasien, rumah sakit yang ingin

berkembang atau paling tidak bertahan hidup harus dapat memberikan kepada

para pasien berupa jasa pelayanan yang bermutu lebih baik, harga lebih murah
 4

dari pesaingnya. Pasien merasa tidak puas atau mutu pelayanan yang diberikan

oleh pihak rumah sakit tersebut kurang baik, maka pasien akan pindah ke rumah

sakit lain yang dapat memberikan pelayanan lebih bermutu dan kepuasan yang

jauh lebih baik, agar suatu rumah sakit dapat bertahan memenangkan

persaingan tersebut, maka rumah sakit harus memiliki pasien yang setia

(customer loyalty) untuk mencapai maka rumah sakit harus melakukan reformasi

program demi mendapatkan pasien yang setia (Kotler, 2009).

Pentingnya loyalitas pelanggan bagi institusi penyedia produk atau

layanan tidak diragukan lagi. Setiap penyedia produk atau layanan sangat

mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang,

bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses

besar dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan

lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek). Blome, (2008)

menyatakan usaha yang dilakukan untuk mempertahankan para pelanggan

salah satunya adalah meningkatkan kualitas layanan perusahaan. Perusahaan

yang mampu memberikan semua elemen pelayanan yang baik, seperti

penanganan serius, penjualan secara personal, dan seleksi terhadap tindak

lanjutnya, akan menjaga loyalitas selama perusahaan mempertahankan

pelayanan yang sesuai harapan konsumen.

Berdasarkan data – data diatas, mendorong penulis untuk melakukan penelitian

tentang “Analisis Faktor Pelayanan Keperawatan Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pasien Di Rsud Waluyo Jati Kraksaan Probolinggo”.

 5

1.2 Rumusan masalah

Menganalisis Faktor–Faktor Pelayanan Keperawatan Yang

Mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Rsud Waluyo Jati Kraksaan

Probolinggo.

1.3 Tujuan penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Untuk Menganalisis Faktor – Faktor Pelayanan Keperawatan

Berhubungan Dengan Kepuasan Pada Pasien Di RSUD Waluyo Jati

Kraksaan - Probolinggo.

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Menganalisis faktor reliability (keandalan) pelayanan pada

kepuasan pasien rawat inap di RSUD Waluyo Jati Kraksaan –

Probolinggo

2. Menganalisis faktor responsiveness (daya tanggap)

pelayanan pada kepuasan pasien rawat inap di RSUD Waluyo Jati

Kraksaan-Probolinggo.

3. Menganalisis faktor Assurance (jaminan) pelayanan pada

kepuasan pasien rawat inap di RSUD Waluyo Jati Kraksaan –

Probolinggo

4. Menganalisis faktor Tangibles (bukti langsung) pelayanan

pada kepuasan pasien rawat inap di RSUD Waluyo Jati Kraksaan

– Probolinggo

5. Menganalisis faktor empathy (empati) pelayanan pada

kepuasan pasien rawat inap di RSUD Waluyo Jati Kraksaan –

Probolinggo
 6

6. Menganalisis Faktor-Faktor Pelayanan Yang Paling

Dominan Berhubungan Dengan Kepuasan Pelayanan

Keperawatan Pada Pasien di RSUD Waluyo Jati Kraksaan -

Probolinggo.

1.4 Manfaat penelitian

1.4.1 Teoritis

Dapat digunakan sebagai sumbangan ilmu pengetahuan tentang

faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan keperawatan

pada pasien di RSUD Waluyo Jati Kraksaan - Probolinggo. Dan dapat

digunakan sebagai dasar untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut

yang berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan keperawatan

dan kepuasan pasien.

1.4.2 Praktis

1.4.2.1 Bagi Akademik

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi

yang berguna bagi para pembaca untuk meningkatkan mutu

pelayanan keperawatan.

1.4.2.2 Bagi peneliti

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai wawasan

peneliti sehingga menjadi masukan pentingnya peningkatan

kualitas pelayanan keperawatan terhadap pasien sehingga

meningkatkan kepuasan.

1.4.2.3 Bagi Rumah Sakit

Sebagai bahan masukan dalam pembenahan rumah sakit

dan mendorong motivasi untuk melakukan pengkajian lanjutan

 7

yang berkesinambungan di bidang manajemen keperawatan

serta diharapkan sebagai pedoman dalam mengambil

langkah-langkah kebijakan rumah sakit dalam meningkatkan

mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat.

1.4.2.4 Bagi Perawat Rumah Sakit

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan

perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan secara

universal dengan pelayanan yang baik sehingga dapat

memberikan kepuasan pada pasien dan diharapkan pasien

akan loyal.