BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Pelayanan

2.1.1 Pengertian pelayanan

Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk

fisik. Kotler juga mengatakan bahwa pelayanan merupakan perilaku

produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri, perilaku tersebut

dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada

umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi.

Perawat adalah seseorang yang mempunyai profesi berdasarkan

pengetahuan ilmiah, ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa

tanggung jawab dan pengabdian (Wiedenback, 1957 dalam Aditama,

2002).

Departemen Kesehatan mendefinisikan perawat adalah

seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional

dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial,

spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat.

Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan

mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien

akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu

dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan

8
 2

penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap

individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama, 2002).

Keperawatan sebagai pelayanan kepada individu, keluarga dan

masyarakat yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan yang

membentuk sikap dan kemampuan intelektual serta keterampilan teknik

dari individu untuk menolong manusia, baik sakit maupun sehat agar

mampu mengatasi kebutuhan kesehatan (Abdellah, 1960 dalam Kusnanto,

2004).

Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang

merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada

ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spiritual

yang komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat

baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan

(Lokakarya Nasional PPNI, 1983 dalam Kusnanto, 2004).

Pelayanan keperawatan (nursing service) adalah upaya untuk

membantu individu baik sakit maupun sehat, dari lahir sampai meninggal

dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki

(pasien) sehingga individu tersebut secara optimal melakukan kegiatan

sehari-hari secara mandiri. (Handerson, 1966 dalam Ali, 2002). Dapat

disimpulkan yang dimaksud dengan keperawatan dan pelayanan

keperawatan adalah bantuan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada

individu, keluarga dan masyarakat dalam bentuk pelayanan bio, psiko,

sosial dan spiritual dengan menggunakan ilmu dan kiat keperawatan baik

sakit maupun sehat agar menjadi mandiri dan tidak tergantung pada orang

lain dalam merawat dirinya sendiri.

 3

2.1.2 Dimensi Kualitas Jasa

Kualitas pelayanan mengacu pada kualitas penawaran jasa yang

diharapkan dan dirasakan. Hal ini terutama dengan menentukan

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Banyak perusahaan yang

memprioritaskan kualitas jasa yang diharapkan dan dirasakan untuk

mempertinggi kualitas jasa tersebut. Dimensi kualitas jasa dalam model

SERVQUAL didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk

mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya

dalam dimensi-dimensi kualitas jasa. Pada awalnya Parasuraman et al

(1985) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok dengan 22 variabel yang

berkaitan dengan pelayanan dan kemudian dianalisis dengan memakai

analisis faktor. Ternyata dapat dikemukakan beberapa kriteria yang

digunakan dalam menilai mutu pelayanan. Kriteria tersebut meliputi 10

dimensi potensial yang saling melengkapi yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, communication, credibility, security, competence,

courtesy, understanding dan access. Kemudian pada penelitian

selanjutnya Parasuraman et al (2010) menyempurnakan dimensi

tersebut kemudian diolah lagi sehingga akhirnya disederhanakan menjadi

5 dimensi yaitu:

1. Keandalan (realiability)

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang

andal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai

diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian,

kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi,

sehingga aktifitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk

pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang

 4

berlebihan atas pelayanan yang dirterima oleh masyarakat

( parasuraman, 2001).

Tuntutan keandalan pegawai dalam meberikan pelayanan

yang cepat, tepat, mudah dan lancar menjadi sarat penilaian bagi

orang yang dilayani dalam memperlihatkan aktualisasi kerja

pegawai dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi

perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan

pelayannnnya.

Inti pelayanan keandalan adalah setiap pegawai memiliki

kemampuan yang andal, mengetahui mengenai seluk beluk

prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai

kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan

prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan

memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk palayanan

yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga meberi dampak

positif atas pelayanan tersebut yanitu pegawai memahami,

menguasai, andal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang

ditekuninya ( parasuraman, Zeithamal, Berry, 1985)

Kaitan dimensi pelayanan reabiliti ( keandalan) merupakan

suatu yang sangat penting dalam dinamilka kerja suatu organisasi.

Keandalan merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari

pegawai yang memiliki prestasi kertja tinggi. Keandalan dalam

pemberian pelayanan dapat dilihat dari keandalan memberikan

pelayanan sesuai tingkat pengetahuan yang dimiliki, keandalan

dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan,

keandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai dengan

 5

pengalaman kerja yang ditunjukkkan dan keandalan

menggunakan teknologi kerja.

2. Daya tanggap (responsiveness)

Setiap pegawai dalam meberikan bentuk–bentuk

pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat

mempengaruhi perilaku orang yang dapat pelayanan, sehingga

diperlukan kemampuan daya tanggap oleh pegawai untuk

melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan,

pengertian, ketidak sesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan

yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan

yang bijaksana, mendetail, membina, membujuk serta

mengarahkan agar menyikapi segala bentuk–bentuk prosedur dan

mekanisme kerja yang belaku dalam suatu organisasi, sehingga

bentuk pelayanan mendapatkan respon positif ( pasuraman 2001)

Tujuan pelayanan yang menyikapi berbagai keluhan dari

bentuk–bentuk pelayanan yang diberikan menjadi suatu respek

positif dari daya tanggap pemberi pelayanan dan yang menerima

pelayanan. Seyogyanya pihak yang meberikan pelayanan apabila

menemukan yang dilayani kurang mengerti, berbagai alternatif

kemudahan untuk mengikuti syarat pelayanan yang benar,

sehingga kesan yang mendapat pelayanan memahami atau

tanggap terhadap keinginan orang yang dilayani.

Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang

diterapkan dalam suatu instansi atau aktifitas layanan kerja yaitu

memberikan pelayanan sesuai dengan tinggat ketanggapan atas

permasalahan pelayanan yang diberikan. Kurangnya ketanggapan

tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena bentuk

 6

pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga

memerlukan banyak informasi mengenai syarat dan prosedur

pelayanan yang cepat, mudah dan lancar, sehingga pihak

pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya menuntun orang

yang dilayani sesuai dengan penjelasan–penjelasan yang

mendetail, singkatan jelas yang tidak menimbulkan berbagai

pernyataan atau hal–hal yang menimbulkan keluh kesah dari

orang yang mendapatkan pelayanan. Apabila hal ini dilakukan

dengan baik, berarti orang tersebut memiliki kemampuan daya

tanggap terhadap pelayanan yang diberikan yang menjadi

penyebab terjadinya pelayanan yang optimal sesuai dengan

tingkat kecemasan, kemudahan, dan kelancaran dari suatu

pelayanan yang ditangani oleh pegawai. (Pasuraman 2001)

3. Jaminan (assurance)

Setiap bentuk pelayan memerluakn adanya kepastian atas

pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari pelayanan

sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan

pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa

puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang

dilakukan atas tuntas dan sesuai dengan kecepatan, ketepatan,

kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan

( parasuraman, 2001)

Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai

sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan,

sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut mempu memeberikan

pelayanan yang andal, mandiri dan profesional yang berdampak

pada kepuasan pelayanan yang diterima. Selain dari performance

 7

tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari

adanya komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar

setiap pegawai memberikan pelayanan yang secara serius dan

sungguh–sungguh untuk memuaskan seseorang yang dilayani.

Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang

memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik

dalam memberikan pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang

memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang

baik dalam memberikan pelayanan ( Margaretha, 2003;201)

Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada

dasarnya bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan

oleh setiap pegawai, komitmen organisasi yang menunjukkan

pemberian pelayanan yang baik, dan perilaku dari pegawai dalam

memberikan pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari

segala aktifitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang

menerima pelayanan, akan dilayani sesuai dengan bentuk-bentuk

pelayanan yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian

pelayanan.

4. Bukti fisik (tangibles)

Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk

aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihatkan atau digunakan

oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya

yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh

orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas

pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi

kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan

(Parasuraman,2001)
 8

Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang

menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik

yang ditunjukkan oleh pengembang pelayanan, sehingga

pelayanan yang diberikan meberikan kepuasan. Bentuk pelayanan

bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang

tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance

memberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan

yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat

diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.

Bentuk–bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan sebagai kualitas

layanan dalam rangka meningkatkan prestasi kerja, merupakan

salah satu pertimbangan daam manajemen organisasi.

Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam satu organisasi

modern dan maju, pertimbangan dari para pengembang

pelayanan, senantiasa mengutamakan bentuk kualitas fisik yang

dapat memberikan apresiasi terhadap orang yang memberi

pelayanan. Selanjutnya tinjauan Gibson, Ivancevich, Donnelly

(2003) yang melihat dinamika dunia kerja dewasa ini yang

mengedepankan pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat

maka, identifikasi kualitas layanan fisik mempunyai peranan

penting dalam memperlihatkan kondisi–kondisi fisik pelayanan

tersebut.

5. Empati (empathy)

Setiap keinginan atauaktifitas pelayanan yang memerlukan

adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi

atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan

pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan

 9

berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan

pelayanan memiliki adanya rasa empaty (empathy) dalam

menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama

terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001).

Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu

perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-

pihak yang berkepentingan dengan pelayanan yang

mengembangkan dan melakukan aktifitas pelayanan dengan

tingkat pengertian dan pemahaman masing-masing pihak

tersebut. Pihak yang memberikan pelayanan harus memiliki

empati memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak

yang dilayani seyogyanya memahami keterbatasan dan

kemampuan orang yang melayani, sehingga keterpaduan antara

pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki perasaan

yang sama.

Artinya setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada

orang yang dilayani diperlukan adanya empati terhadap berbagai

masaalah yang dihadapi orang yang membutuhkan pelayanan.

Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa

keperdulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan

merasakan dan memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang

cepat, mengerti berbagai bentuk pelayanan yang harus dihindari,

sehinggan pelayanan tersebut berjalan sesuai dengan aktifitas

yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan

pelayanan.
 10

2.1.3 Mutu Layanan Keperawatan

Mutu layanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan

kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan

kesehatan di mata masyarakat. hal ini terjadi karena keperawatan

merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan

terdekat dengan penderitaan, kesakitan, serta kesengsaraan yang

dialamai pasien dan keluarganya. Salah satu indikator dari mutu

pelayanan keperawatan itu adalah apakah pelayanan keperawatan yang

diberikan itu memuaskan pasien atau tidak. Ke puasan merupakan

perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan

keinginan, kebutuhan, dan harapan (tjiptono, 2004).

Peningkatan mutu pelayanan adalah dapat memberikan pelayanan

secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar

pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan

kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil

penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan

sehingga tercapat derajat kesehatan yang optimal.

2.1.4 Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan dan

Keperawatan
Depkes RI ( 2008) menetapkan indikator penilaian mutu pelayanan

kesehatan sebagai berikut:

1. Indikator yang mengacu pada aspek medis.
2. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS.
3. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien.
4. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien.
Depkes RI (2008) menetapkan indikator mutu pelayanan keperawatan

meliputi:
1. Keselamatan pasien
Pasien aman dari kejatuhan, dekubitus, kesalahan pemberian obat

dan cidera akibat restrain.

 11

2. Perawatan diri
Universitas Sumatera Utara Kebersihan dan perawatan diri

merupakan kebutuhan dasar manusia yang harus terpenuhi agar

tidak menimbulkan masalah lain, misalnya penyakit kulit, rasa tidak

nyaman, infeksi saluran kemih, dan lain-lain.

3. Kepuasan pasien
Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan ke perawatan

tercapai, jika terpenuhinya kebutuhan pasien atau keluarga terhadap

pelayanan keperawatan yang diharapkan.

4. Kecemasan
Cemas adalah perasaan was-was, kuatir atau tidak nyaman seakan-

akan terjadi suatu yang dirasakan sebagai ancaman.

5. Kenyamanan
Rasa nyaman (comfort) adalah bebas dari rasa nyeri atau nyeri

terkontrol. Pengetahuan kemampuan pasien mengetahui informasi

tentang penyakitnya, kondisi dan perawatan yang diterimanya.

Indikator pengetahuan terdiri dari pengetahuan tentang penyakitnya

dan discharge planning.

2.1.5 Ciri-ciri Kualitas Pelayanan

Ciri-ciri dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi

dibandingkan dengan kualitas barang. Universitas Sumatera

Utara2.
2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari

pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan.

3. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya

dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu

kualitas pelayanan dimulai bagaimana penyedia jasa dapat

memenuhi harapan konsumen (Zeithaml, Berry, Leonard &

Parasuraman,1996).

2.2 Konsep Kepuasan Pasien

 12

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit. Dia sebagai

konsumen dan sekaligus produk rumah sakit. Sebagai pasien yang

mempercayakan penyembuhan meialui rumah sakit tersebut. Harapan

mereka dan pelayanan suatu rumah sakit dalam proses pengobatan akan

menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat

proses penyembuhan (Awinda, 2004).

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dan

persepsi pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai

apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan

kesehatan memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada

perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada

kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik -

baiknya antara tingkat puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah

yang harus dialami guna rnempeoleh hasil tersebut (Awinda, 2004).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan,

2007 dalam Halu, 2010)

Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah

memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan adalah hasil dari

akumulasi konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau

jasa (Irawan, 2003)

Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan ( standart

kinerja yang seharusnya ) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan.

( Woodruff .and Gardial dalam Supriyanto, 2006 )

 13

Kepuasan pasien adalah reaksi emosional terhadap kualitas

pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan dan

merupakan pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan

keutamaan pelayanan (Anjaryani, 2009).

kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk

dengan harapannya (Nursalam; 2011). Kotler (dalam Nursalam; 2011)

menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya.

Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien

adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan

dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam

Mamik; 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian

setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-

tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk

respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien karena

terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima

pelayanan perawat.

2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

 14

Menurut Nur salam (dalam Klinis, 2014), faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu:

1. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila

hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang

digunakan berkualitas.

2. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk

atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting

dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan

pasien.meskipun demikian elemen ini memengaruhi pasien dari

segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga

perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar

3. Emosional, pasien merasa bangga dan yakin bahwa orang

lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih

institusi pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan,

cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tingg.

4. Kinerja, wujud dari kenerja ini misalnya: kecepatan,

kemudahan dan kenyamanan bagaimana perawatan dalam

memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu

penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi

kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan

memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan

rumah sakit.

5. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakityang dapat

ditangkap oleh pancaindara. Misalnya: keramahan perzwat,

peralatan yang lengkapdan sebagainya.

 15

6. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan

yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik

produk meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan tipe kelas

kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

7. Pelayanan, pelayanan keramahan petugas rumah sakit,

kecepatan dalam pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan

dianggap baik apabila dalammemberikan pelayanan lebih

memperhatikan kebutuhan pasien

8. Lokasi, meliputi letak kamar, dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan

dalam memilih institusi pelayanan kesehatan.

9. Fasilitas, kelengkapan fasilitas turutmenentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan

prasarana, tempat parkir, ruangtunggu yangnyaman dan ruang

kamar rawat inap.

10. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak

penyedia jasa dan keluhan – keluhan dari pasien. Bagaimana

keluhan – keluhan dari pasien dengan cepat diterima oelh penyedia

jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap

keluhan pasien

11. Suasana, meliputi keamanan dan keakraban.suasana

yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangatmemengaruhi

kepuasan pasien dalam proses penyembuhan.

 16

12. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan

desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi

ikutmenentukan suatu kenyamanan.

Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

1. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila

hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang

digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk

atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk

atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit

dalam mengiklankan tempatnya.

2. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

3. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan

kagum terhadap rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal.

4. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih

tinggi pada pasien.

5. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa

pelayanan tersebut.
 17

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008)

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

1. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit

meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe

kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

2. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

3. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah

sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik

apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan

kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah

sakit.

4. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan

lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan

pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat

rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau,

mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin

menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit

tersebut.

5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut

menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas

kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu

yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

6. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat

terhadap lingkungan

7. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut

menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain

 18

dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap

kepuasan pasien atau konsumen.

8. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman,

sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien

dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien

saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke

rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang

positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit

tersebut.

9. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien

dengan cepat diterima oleh perawat.

Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

1. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

2. Layanan selama proses menikmati jasa

3. Perilaku personel

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan

5. Cost atau biaya

6. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang

dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya

perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan

komunikasi.

Selain itu, faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

terkait pelayanan kesehatan (Pohan, 2007 dalam Halu, 2010) yaitu:

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

 19

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan

oleh sikap dan pengetahuan tentang :

a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada

waktu dan tempat saat dibutuhkan

b. Memperoleh layanan kesehatan, baik dalam

keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat .

c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan

kesehatan itu bekerja, tersedianya layanan kesehatan.

2.2.3 Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari

pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai

suatu perlakuan atau tindakan dari perawat yang sedang atau pernah

dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang menggunakan

pelayanan perawat.

Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2002), aspek-aspek

kepuasan pasien meliputi:

1. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan

secara istimewa oleh perawat selama proses pelayanan.

2. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan

perawat sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan

waktu dan harga.

3. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya

pelayanan yang diberikan selalu sama pada setiap kesempatan

dengan kata lain pelayanan yang diberikan selalu konsisten.

4. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan

kesesuaian tata letak barang maupun keindahan ruangan.

 20

Selain itu menurut Krowinski (dalam Suryawati; 2004), terdapat

dua aspek kepuasan pasien yaitu:

1) Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar

dan kode etik pofesi.

Meliputi: hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan

pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan

kompetensi teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan

tindakan.

2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua

persyaratan pelayanan kesehatan. Meliputi: ketersediaan,

kewajaran, kesinambungan, penerimaan, keterjangkauan,

efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan.

Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood (dalam Hajinezhad;

2007), aspek kepuasan pasien yaitu:

a) Teknik pelayanan professional

b) Kepercayaan

c) Pendidikan pasien

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek

yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah

keistimewaan, kesesuaian, keajegan, dan estetika.

Selain itu penilaian aspek kepuasan menurut Sabarguna Boy

Subirosa ( 2011 ) adalah sebagai berikut:

1. Bagian dari mutu pelayanan

Seperti telah dijelaskan dalam pendahuluan, kepuasan pasien

merupakan bagian dari mutu pelayanan. Oleh karena itu, upaya

pelayanan harusah dapat memberikan kepuasan, tidak semata

mata kesembuhan belaka.

 21

2. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit

a. Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman,

keluarga dan tetangga

b. Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau

mebutuhkan pelayanan yanglain

c.Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan baru

3. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan

dalam dana yangterbatas, peningkatan pelayanan harus selektif,

dan sesuai dengan kebutuhan pasien

4. Analisis kuantitatif, dengan bukti hasil dari survei berarti

tanggapan tersebut dapat diperhitungkan dengan angka

kuantitatif tidak perkiraan atau perasaan belaka, dengan angka

kuantitatif memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk

diskusi.

5. Aspek kepuasan.

Kepuasan pasien meliputi empat aspek dibawah ini:

1) Kenyamanan

2) Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit

3) Kompetisi teknis petugas

4) Biaya

Walaupun demikian keempat hal ini tidak selamanya mudah

dinilai dan dipertanyakan dalam kuisioner.

2.1 Tabel 4 aspek kepuasan:

No Aspek Urutan
1. Kenyamanan 1. Lokasi rumah sakit

2. Kebersihan rumah

sakit
 22

3. Kenyamanan

ruangan

4. Makanan

5. Peralatan ruangan
2. Hubungan pasien dengan 1. Keramahan

petugas rumah sakit 2. Komunikatif

3. Respontatif

4. Suportif

5. Cekatan
3. Kompetensi teknis 1. Keberanian

petugas bertindak

2. Pengalaman

3. Gelar

4. Terkenal

5. Kursus
4. Biaya 1. Mahalnya

pelayanan

2. Sebandingnya

3. Terjangkau

tidaknya

4. Ada tidaknya

keringanan

5. Kemudahan

proses

2.2.4 Kepuasan pasien secara total

Era komponen ini sudah saatnya diantisipasi dengan konsep dan

upaya nyata, tanpa hal tersebut,maka akan tertinggal dari kemajuan dan
 23

tuntutan masyarakat. Masalahnya sangat sulit karena berhubungan

dengan sikap melayani para karyawan rumah sakit, akan sangat sulit bila

dibiarkan berlangsung secara alamiah,maka perlu upaya yang

konsepsional dan nyata, jadi hendaklah disadari (Sabarguna Boy 2011).

Keinginan untuk melayani, untuk memberikan kepuasan

padalangganan masih sangat minim. Di indonesia kebudayaan

masyarakat pada umumnya terutama para pejabat, para pengusaha, para

pegawai, para pegawai negri, dan orang – orang yang mempunyai

kedudukan bukannya ingin memberikan pelayanan yang baik, tetapi

sebaliknya ingin selalu dilayani.

Adapun yang perlu diuraikan secara konkret sehingga

dapatdilaksanakan denganlibih mudah,dan itu merupakan aspek

gabungan diantaranya sebagai berikut:

2.2 Tabel Kepuasan pasien secara total

No Komponen Penjelasan
1. Komitmen Seperti komponen pelayanan islami dapat

dilaksanakan dengan seksama

2. Kebersihan Tentu yang bersih adalah tempat pasien,

ruangan, dan taman sekitar ruangan.

3. Keindahan Indah dalam tata letak tempat tidur,hiasan

dinding dan bunga bunga, termasuk

keindahan taman
4. Kenyamanan Nyaman dalam arti udara segar, tidak

berisik, dan teratur.

5. Keamanan Aman bagi pasien, keluarga yang

menunggu, terutama dari kehilangan dan

pencurian
6. Kecepatan Pasien dialayani dengan cepat sesuai

dengan kebutuhan.
7. Ramah Petugas disemua tingkatan dan jenisnya
 24

melayani pasien dan keluarga dengan

ramah.
8. jelas Pasien memperoleh petunjuk dengan

jelas dan tidak meragukan, serta

memberikan kesempatan pada pasien/

keuarga untuk bertanya.

9. Penuh pengertian Berusaha untuk mengerti kemampuan

dan keterbatasan pasien dan keluarganya

sehingga tidak tersinggung dan diterima

dengan wajar.
10. Membantu Membantu pasien dan keluarga atau yang

menengok baik diminta atau tidak dan

diperlihatkan dengan tulus.

11. Tanggap Memberikan respon yang cepat dan wajar

akan kebutuhan dan permintaan pasien.

12. Rapih Memperhatikan catatan, alat – alat yang

ditata dengan rapih.

13. Tertib Memperhatikan ruangan, pakaian dan

tindakan yang tertib tidak sembrono.

14. Sabar Memberikan penjelasan dan menerima

keluhan atau celana dengan sabar.

15. Hormat Memperlakukan pasien dengan hormat

dan permisi duu bila akan melakukan

tindakan tertentu.

2.2.5 Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

 25

Menurut Saleh Ariyanti (2012) kepuasan terhdap mutu layanan kesehatan

dibagi menjadi 2 diantaranya:

1. Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain

yang berhubungan dengan pasien

2. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang

diraasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

2.2.6 Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk

hubungan antar manusia

Menurut Awinda (2004) Kepuasan terhadap proses layanan

kesehatan, termasuk hubungan antar manusia akan ditentukan dengan

melakukan pengukuran :

1. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan atau rumah

sakit menurut penilaian pasien

2. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi

layanan kesehatan lain

3. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter

4. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis

5. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat

dokter dan/atau rencana pengobatan.

2.2.7 Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan

Menurut Pohan Imbalo (2006) Kepuasan terhadap sistem layanan

kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap :

1. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

2. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau

 26

kepedulian personil, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan

yang timbul .

3. Lingkungan dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang

ditawarkan.

2.2.8 Klasifikasi Kepuasan

Menurut Gerson (2004) dalam Aidha (2010), untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa

tingkatan sebagai berikut:

1. Sangat memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan klien

yang menggambarkan pelyanan kesehatan sepenuhnya atau

sebahagian besar sesuai keinginan atau kebutuhan klien, seperti

sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan

antara petugas kesehatan atau petugas kesehatan dengan klien),

dan sangat cepat (untuk pelayan dan administrasi), yang

seluruhnya menggambarkan kualitas tingkat pelayanan yang paling

tinggi.

2. Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan klien,

yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau

sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu

bersih, ahak kurang cepat, atau kurang ramah, yang semuanya ini

menggambarkan tingkat kualitas kategori sedang.

3. Tidak memuaskan
 27

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan klien

rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih, agak

lambat, atau tidak ramah.

4. Sangat tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukusan subjektif hasil penelitian perasaan klien

yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih, lambat, dan tidak

ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas pelayanan

kategori rendah.