Curso:

Servicio al ciudadano

Escuela Nacional de
Administración Pública
Módulo 2 – Comunicación altamente
efectiva

Sesión 2
Comprendiendo la comunicación como
herramienta de cambio
 Logros de aprendizaje

 Reconocer el impacto del lenguaje y la

comunicación asertiva en las diversas situaciones
de atención, considerando las necesidades y
exigencias, que permita brindar un servicio de
calidad al ciudadano.
 Reconocer la importancia de la imagen personal
en beneficio de la imagen institucional para
revalorar la percepción del ciudadano en la
gestión pública.
 Contenidos

Sesión 2: Comprendiendo la comunicación como

herramienta de cambio

2.1 Comunicación asertiva

2.2 Comunicación verbal
2.3 Comunicación no verbal
2.4 El servidor civil como imagen clave en la entidad
Dinámica participativa
 Reflexionemos

 ¿Qué tipo de comunicación conoces?

 ¿Te consideras una persona comunicativa?
 ¿Qué es la comunicación?

Es la facultad que tiene el ser vivo

de transmitir a otro u otros,
informaciones, sentimientos y
vivencias.

Los seres humanos somos netamente comunicativos.

 ¿Para qué nos comunicamos?

 Para satisfacer una necesidad

básica.

 Para convivir en armonía con los

demás.

 Para dar a conocer al otro aquello

que deseamos transmitir.

 Para hacer nuestra vida más sencilla

obteniendo información.
 El proceso de comunicación

Retroalimentación

Barreras
 Barreras de la comunicación

 Barreras físicas (ruidos, otras conversaciones, etc.)

 Barreras semánticas (jergas, lenguaje técnico, etc.)
 Barreras psicológicas (emociones, estado de ánimo, etc.)

Jim Dugger, La clave de la comunicación: escucha eficaz

Ejercicio aplicativo
 2 principios de la comunicación

• Es imposible no comunicarnos.
• Cada comunicación implica un
aspecto de contenido y un
aspecto de relación.

Formación de Formadores. Editorial Vértice. 2009. Edición 5.0

 Comunicación asertiva

• La comunicación asertiva significa

tener la habilidad para transmitir y
recibir los mensajes, sentimientos u
opiniones propios o ajenos de una
manera directa, oportuna y
respetuosa.

• Finalidad: lograr como meta una

comunicación que nos permita
obtener cuanto queremos sin
lastimar a los demás.
 ¿Qué es la asertividad?

“Es la capacidad de autoafirmar los propios

derechos, sin dejarse manipular y sin manipular
a los demás”

Olga Castanyer (1996)

 ¿Qué es la asertividad?

No expresa su Cree siempre

opinión por tener la razón y
temor a la comparte sin
incomodar a los importar herir a
demás. otros.
 ¿Qué es la asertividad?

Agresividad Pasividad
Ejercicio aplicativo
 ¿Qué es la asertividad?

Jim Dugger, La clave de la comunicación: escucha eficaz

 Modelo para una comunicación
asertiva
• Brindar un trato amable al ciudadano

Fuente: Tomado de la Política Nacional de la Gestión Pública al 2021- PCM

 Modelo para una comunicación
asertiva
• Mostrar interés ante los reclamos
 Modelo para una comunicación
asertiva

• Buscar la conformidad del ciudadano

 Modelo para una comunicación
asertiva

• Prometer aquello que se puede cumplir

 Comunicación verbal

Es la expresión de mensajes a través

de la palabra hablada. Implica
escuchar eficazmente y dar y recibir
retroalimentación.
 Escuchar no es lo mismo que oír

• Oír: innato, automático e

involuntario.

• Escuchar: atención,
concentración e interés.

Jim Dugger, La clave de la comunicación: escucha eficaz

 5 pasos para la escucha activa
• Escuchar el contenido: lo que nos dicen.

• Escuchar la intención: qué desea quien

nos habla.

• Valorar la comunicación no verbal de

hablante: el lenguaje corporal.

• Cuidar no tener barreras de la

comunicación.

• Escuchar al hablante sin hacer juicios: ser

empático.

Jim Dugger, La clave de la comunicación: escucha eficaz

 Actitudes que contribuyen a
escuchar mejor

Dejar de hacer otras cosas mientras

nos están hablando

Establecer contacto visual con

nuestro interlocutor

Mantener el rostro sonriente y

afable
 Actitudes que contribuyen a
escuchar mejor

No interrumpir a quien nos está

hablando

Usar frases que le den al otro el

mensaje que estamos siguiendo su
discurso

Escuchar a las personas

independientemente de su condición
social, edad, sexo, etc.
 Comunicación no verbal

Es la expresión de mensajes a
través del cuerpo: gestos y
ademanes.
 Características de la comunicación
no verbal

• Está directamente relacionada con

la comunicación verbal.

• A veces tiene más potencia que los

mensajes verbales.

• Es prácticamente inevitable.
 Características de la comunicación no
verbal (cuando expresamos emociones)

7%

55% 38%

Investigación de Albert Mehrabian

Dinámica participativa
 El servidor civil como imagen clave
de la entidad

¿Qué entienden con esta frase?

¿Cuál es la imagen que debemos proyectar?

Dinámica participativa
 Logros de aprendizaje

 Reconocer el impacto del lenguaje y la

comunicación asertiva en las diversas situaciones
de atención, considerando las necesidades y
exigencias, que permita brindar un servicio de
calidad al ciudadano.
 Reconocer la importancia de la imagen personal
en beneficio de la imagen institucional para
revalorar la percepción del ciudadano en la
gestión pública.