SILABO DESARROLLADO DE ATENCIÓN

AL CIUDADANO EN LA LABOR POLICIAL

UNIDAD N° 1
INTERROGANTES INICIALES

¿QUÉ SIGNIFICA “BRINDAR UNA MALA ATENCIÓN”?

La atención de los servicios no responde a las necesidades de los ciudadanos,

debido a:

 Lentitud y centralización de los servicios públicos.

 Horarios de atención rígidos.

 Infraestructura insuficiente (física y tecnológica).

 Trámites complejos (procesos redundantes).

 Información desarticulada y poco difundida.

 Relaciones inadecuadas entre el ciudadano y los efectivos policiales.

¿CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANIA DESDE LA

PERCEPCIÓN DEL CIUDADANO?

Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad e

interiorizar que todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo
de la gestión, impactan en el servicio que se presta al ciudadano.

Todo ciudadano, sea que actúe en nombre propio o en virtud de representación,

tiene derecho a recibir servicios de calidad al momento de realizar algún trámite
o requerir algún servicio de la Policía Nacional del Estado. Esto implica:

 Contar con una administración moderna y transparente.

 Obtener información sobre los horarios de atención de manera visible en las

diferentes dependencias de la Policía Nacional del Perú.
 Recibir información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios
prestados por las dependencias de la Policía Nacional del Perú.

 Acceder a las dependencias de la Policía Nacional del Perú sin barreras

arquitectónicas que lo impidan o dificulten.

 Acceder a la información que administran las entidades.

 Recibir una atención que tome en cuenta las prácticas culturales y la lengua
de cada ciudadano.

 Exigir cuantos derechos les reconozca la Constitución y demás normas

jurídicas.

 Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que deben

cumplir en sus procedimientos.

 Trámite respetuoso y diligente, con igualdad en el trato, sin discriminación por

razón de sexo, raza, religión, condición social, nacionalidad u opinión.

 A una administración responsable ante la ciudadanía.

 Conocer el estado de su trámite.

 Una espera razonable al momento de ser atendido.

UNIDAD N° 2
CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA EN EL
TRATO CON EL CIUDADANO

CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO

Las características del buen servicio en las dependencias de la Policía Nacional

del Perú, relacionados a continuación, se encuentran orientados a la prestación
de un servicio con CALIDAD.

1. Actualizado

Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de manera

constante la información que se facilite.
2. Adaptable

La atención al ciudadano debe adaptarse a las necesidades del usuario sin

salirse de los procedimientos establecidos.

3. Amable

Brindar una atención respetuosa, gentil y sincera, de manera igualitaria a

todos los ciudadanos que acuden a las dependencias de la Policía Nacional
del Perú, teniendo prelación por las mujeres embarazadas, niños, niñas,
adultos acompañados de niños, personas en condición de discapacidad y el
adulto mayor.

4. Confiable

Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos confíen en la
exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios
recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad, transmitiendo
una imagen de credibilidad, seguridad y confianza.

5. Digno

Que el servicio sea prestado con respeto, responsabilidad y seriedad a cada

persona.

6. Efectivo

Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los clientes.

7. Empatía

Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y

preferencias de los demás, (“sensibilidad") promoviendo una sintonía
afectiva con las demás personas y generando un ambiente armonioso.

8. Lenguaje Sencillo

Comunicándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo

posible, la utilización de un lenguaje demasiado técnico.
9. Oportuno

Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido,

caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones.

10. Responsable

En cumplimiento con las funciones el efectivo policial, estará comprometido

con su trabajo.

11. Solidario

El efectivo policial de la Policía Nacional del Perú, deberá ponerse en el lugar

del ciudadano para atender su requerimiento, de manera solidaria sin perder
objetividad.

12. Tolerancia

Capacidad que se tiene para comprender al ciudadano en sus diversas

actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el
servicio.

13. Trabajo en equipo

Lograr la cooperación de todos los efectivos policiales de la Policía Nacional

del Perú utilizando los procedimientos, técnicas y estrategias definidas por
la entidad para conseguir los objetivos propuestos en la atención y
orientación al ciudadano.

14. Transparente

Suministrando en todo momento información clara y precisa sobre lo

solicitado.

BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CIUDADANO CON

CALIDAD

Prestar un buen servicio al ciudadano requiere, ante todo, compromiso,

dedicación y esfuerzo. Para lograr lo anterior y tener una clara gestión y
orientación al servicio, se debe trabajar en equipo, así como desarrollar las
actitudes, habilidades y conductas que permiten el logro de esta competencia.
Los beneficios de garantizar la calidad en los productos y/o servicios que se
ofrecen a la comunidad representan, uno de los más preciados objetivos,
logrando el afianzamiento en la sociedad como una institución respetuosa,
efectiva y cercana al ciudadano.

En consecuencia, la institución está comprometida con el desarrollo y

fortalecimiento de las siguientes habilidades y aptitudes para atender al
ciudadano:

1. Amabilidad y Cortesía

La amabilidad debe ser una actitud general que e debe poner en práctica
cada día. Ser agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar
interés por tener buenas relaciones, saludar, ofrecer una sonrisa cuando
pregunten algo, tener un gesto amable al ceder el paso a alguien, brindar un
trato atento y cordial a los demás, hace que la convivencia sea más
agradable.

2. Sensibilidad

Se entiende por sensibilidad, aquella capacidad, propia e inherente a

cualquier ser vivo, de percibir sensaciones. Es la tendencia natural que
tienen que tienen los seres humanos a sentir emociones o expresar
sentimientos.

3. Comprensión

Facultad del ser humano para percibir y asimilar claramente lo que dice o
hace una persona, lo que sucede. Está la tendencia natural que tienen los
seres humanos a sentir emociones o expresar sentimientos.

4. Tolerancia

Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de

los demás, aunque sean diferentes o contrarias a las propias.

5. Dinamismo

Cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa con prontitud,

diligencia y energía.
6. Persuasión

La persuasión es la capacidad o habilidad que tiene una persona para

influenciar las creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y
comportamientos de otra. Es una acción destinada a cambiar la actitud o
comportamiento de una persona o un grupo hacia algún evento, idea, objeto
o persona(s), mediante el uso de argumentos, sentimientos, o la
combinación de los mismos.

7. Capacidad para escuchar

Es una competencia comunicativa relacionada con la capacidad de

entender, comprender, o dar sentido a lo que se oye, desde el punto de vista
de quien habla. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la
persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas
o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en el
lugar de la otra persona.

8. Capacidad para asesorar y orientar

Está relacionada con la habilidad para brindar el apoyo necesario a una

persona, una vez se ha logrado la comprensión de su situación particular,
para que pueda desarrollar alguna actividad al respecto.

9. Autocontrol

El autocontrol es la capacidad o habilidad que tiene una persona para ejercer

control sobre sus propias emociones, comportamientos y deseos,
previniendo comportamientos instintivos o impulsivos y teniendo en cuenta
la noción de comportamiento social, para no ser evaluado negativamente.

10. Creatividad

También denominada como imaginación constructiva, es la facultad que

tiene una persona de crear y generar nuevas ideas, conceptos orientados a
producir soluciones originales, modificar o transformar lo existente. Se trata
de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto, buscando resultados
positivos. Se debe tener en cuenta que la ciudadanía se acerca a las oficinas
de atención al ciudadano preguntando por algo específico, pero lo que
espera recibir va mucho más allá. A los ciudadanos les gusta que:

 Los tengan en cuenta.

  Les den importancia.

 Los traten amable y respetuosamente.

 Los atiendan con calidez y agilidad.

 Comprendan su situación.

 Los orienten con precisión.

 Les ofrezcan alternativas de solución.

Aunque debe existir un protocolo general, independientemente del punto de

contacto en el que haya interacción con el ciudadano, es necesario establecer
pautas o lineamientos en el proceso de atención, con el único objetivo de lograr
la mayor calidad del mismo.

TIPOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

1. Presencial

Consiste en la atención en ventanillas ubicadas en locales específicamente

diseñados para la realización de trámites, acceso a información, recepción
de quejas y reclamos, etc. Este medio cuenta con la ventaja de brindar una
atención personalizada que permite una mayor asistencia en la realización
del trámite o servicio. Sin embargo, tanto la ciudadanía como la entidad
cargan con el costo de desplazamiento e instalación de establecimientos,
respectivamente, lo que genera que en muchos casos su cobertura no sea
universal. Es importante dejar en claro que, en entidades pequeñas con
escasos recursos y con baja demanda de servicios, pensar en una
plataforma de servicios con varias ventanillas puede resultar innecesario.

2. Telefónico

Consiste en la recepción de llamadas de la ciudadanía realizadas a una línea

de atención específica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin
de facilitar el acceso a la información, la presentación de quejas, reclamos,
sugerencias, denuncias, o incluso, la ejecución de trámites. Este medio tiene
la ventaja de ofrecer una amplia cobertura y representar un menor costo a la
entidad, en comparación a la atención presencial.
3. Virtual

Consiste en la recepción de solicitudes online, mediante una plataforma

virtual especifica (página web) o correo electrónico, con el fin de requerir
información, realizar un trámite o cancelar los derechos del mismo. Este
aprovechamiento de la tecnología permite multiplicar los puntos de contacto
y ofrece un enfoque de datos abiertos sobre la información que pone a
disposición las distintas entidades.

4. Preferencial

En cumplimiento de la Ley N° 28683, las mujeres embarazadas, personas

adultas mayores y personas con discapacidad, deben ser atendidas
preferentemente, a fin de brindarles un tratamiento acorde con su estado.

Y aunque no haya una ventanilla exclusiva para la atención preferencial, si

el efectivo policial ve personas con estas características, deben ser
atendidas primero.

5. Móvil o Itinerante

Consiste en el traslado temporal de una oficina de atención hacia una

población que tiene acceso limitado a la misma. Por lo general, se utiliza en
zonas alejadas a centros urbanos o en zonas con menor densidad
poblacional, donde se acumulan las necesidades del servicio o tramite y se
satisfacen, simultáneamente, a partir de la presencia itinerante. Mediante
este canal, se realiza tramites, se brinda información, se reciben reclamos,
entre otros.

6. Del Libro de Reclamaciones

El Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM establece la obligatoriedad de tener

un libro de reclamaciones en las entidades del sector público.

El libro de reclamaciones, o en su defecto un letrero que dé cuenta de su

existencia, deben estar en un lugar visible al ciudadano.

Cuando un ciudadano solicite el libro de reclamaciones, este debe ser

entregado sin demora y no se debe tratar de disuadir al ciudadano de no
solicitarlo.
.
TIPOLOGÍAS DE CIUDADANOS

1. Desagradable

a. Características

 Busca discusión.

 Pretende tener siempre la razón.

 Pertenece al grupo de los eternos descontentos.

 Habla bruscamente.

b. Qué hacer

 Dejar que hable cuanto quiera.

 Ser pacientes al escucharle.

 Conservar la calma y el dominio de la situación.

c. Evitar

 Discutir.

 Considerar personal sus comentarios sarcásticos.

 Entrar en su juego provocativo.

2. Distraído

a. Características

 Se distrae constantemente.

 Su expresión es de ausencia.

 No escucha.

b. Qué hacer

 Concentrar su atención sobre pocos asuntos.

  Despertar su interés y curiosidad con datos precisos.

c. Evitar

 Distraerse.

 Cansarle.

 Interrumpir la entrevista o la conversación telefónica.

3. Callado

a. Características

 Rostro sin expresión.

 Aspecto de no escuchar.

 Apenas responde a las preguntas.

 No pregunta.

b. Qué hacer

 Escucharle con empatía.

 Conducir la conversación hacia el servicio que interese.

c. Evitar

 Manifestar impaciencia.

 Distraerse.

 Perder la misión de oferta del servicio.

4. Indeciso

a. Características

 Es incapaz de tomar una decisión.

  La duda es su manera de ser.

 Pide consejos continuamente.

b. Qué hacer

 Darle consejos útiles.

 Ser su asesor.

 Descubrir sus motivaciones e intereses.

c. Evitar

 Dejar languidecer la entrevista, la conversación.

 Abandonar al cliente a su suerte.

 Esperar que él/ella tome la iniciativa.

5. Importante

a. Características

 Intenta demostrar que posee un conocimiento infalible.

 Contradice o pone en duda nuestras afirmaciones.

 Puede que sea más competente que nosotros.

b. Qué hacer

 Escuchar con mucha atención.

 Dar importancia a sus ideas.

 Ser muy pacientes y atentos.

c. Evitar

 Contrariarlo.

 Dejarse impresionar por sus conocimientos.

  Mostrarse desconcertados.

6. Presuroso

a. Características

 Se muestra impaciente, nervioso, agitado.

 Consulta a menudo su reloj.

b. Qué hacer

 Escucharle con atención.

 Fijar su atención en los puntos básicos.

 No hacerle perder tiempo.

c. Evitar

 Enredar nuestra argumentación.

 El nerviosismo.

7. Reflexivo

a. Características

 Se toma mucho tiempo para reflexionar.

 Es lento de movimientos y palabras.

 Parece que su tiempo es limitado.

b. Qué hacer

 Escucharle con atención.

 Tomarse tiempo.

 Repetir los argumentos en términos diferentes.

 c. Evitar

 Ser bruscos.

 Presionarle.

 Demostrar impaciencia en terminar la conversación.

8. Tímido

a. Características

 Le falta conocimiento del servicio.

 Teme cometer errores.

 Falta de confianza en sí mismo.

 Tiene dificultades para expresar lo que se quiere.

b. Qué hacer

 La argumentación debe ser amplia.

 Preocuparse de que nos comprenda.

 Crear un clima de confianza.

c. Evitar

 Hacer muchas preguntas.

 Acentuar su incomodidad.

 Mostrarse impacientes o incómodos ante su timidez.

9. Minucioso

a. Características

 Sabe perfectamente lo que desea.

 Es concreto y conciso.
  Suele ser tajante y utiliza pocas palabras.

 Exige rapidez, atención y eficacia.

 Desea información exacta y respuestas concretas.

b. Qué hacer

 Demostrar seriedad y atención hacia él/ella.

 Trato correcto y amable.

 Dar una respuesta precisa y concreta.

 Ser ordenado en la forma de solicitar y ofrecer información.

 De ser posible ofrecerle información escrita.

 Demostrar eficiencia.

UNIDAD N° 3
FASES Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO

FASES DEL PROTOCOLO

Establece la formalidad que se debe seguir por cortesía, diplomacia y

practicidad, en los asuntos públicos o privados. Comprende cuatro etapas
básicas, a saber:

1. Contacto Inicial “Acogida”

¿Qué Hacer?

 El contacto inicial es clave para que el diálogo con el ciudadano se

desarrolle satisfactoriamente.
  Debe mantener una imagen personal bien cuidada, dar la bienvenida al
ciudadano con una cálida sonrisa, mirarlo a los ojos y saludarlo
identificándose con nombre y apellidos.

 Seguidamente, y de manera cordial, debe ofrecerle ayuda.

¿Cómo Hacerlo?

“Buenos días/tardes/noches, bienvenido a la Policía Nacional del Perú, mi

nombre es Sub Oficial de 3ra (indicar nombre y apellidos), ¿En qué puedo
ayudarle?”

2. Sintonía

¿Qué Hacer?

 Escuche activamente al ciudadano sin interrupciones, mostrando interés

y utilizando el lenguaje corporal (asintiendo con la cabeza) y reforzando
con breves comentarios.

 Indague datos complementarios sobre la solicitud del ciudadano para

poder atenderlo mejor.

 En caso el ciudadano se muestre preocupado o confuso, debe intentar

tranquilizarlo y ofrecerle su comprensión y ayuda.

 Identifique las necesidades del ciudadano pidiendo, si es necesario, más

aclaraciones, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para
hacer más agradable el trato.

¿Cómo Hacerlo?

“¿Qué solicitud o trámite dese realizar? – Si, le entiendo, efectivamente … -

Entonces, lo que usted desea es … - Si mal no lo entiendo, usted quiere
decir …”

3. Desarrollo

¿Qué Hacer?

 Una vez conocida la solicitud o trámite que desea realizar el ciudadano,

explique los pasos a seguir y/o bríndele la información necesaria, usando
un lenguaje correcto y de sencillo entendimiento.
  En el caso de no poder resolver la solicitud o trámite del ciudadano en el
momento, intente tranquilizarlo ofreciendo las disculpas del caso y
explíquele amablemente por qué no se puede satisfacer su demanda,
dándole soluciones o alternativas.

4. Conclusión

¿Qué Hacer?

 Al término de la atención, verificaremos la conformidad del solicitante con

el servicio recibido, resumiremos la información facilitada como solución
a sus necesidades y comprobaremos su satisfacción con la atención
recibida.

 Preguntar inquietudes finales.

 Finalmente, despedirse si es posible utilizando el nombre del usuario, de

manera amable y cortés, quedando a su disposición para cualquier otra
aclaración que pudiese necesitar.

¿Cómo Hacerlo?

Señor(a) ¿Alguna inquietud adicional? – Tal y como le he comentado, tiene

que … - Si necesita cualquier otra aclaración … - Hasta luego, que tenga un
buen día/tarde/noche.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL

Se puede dar en dos circunstancias; presencial común o de manera preferencial,

las cuales tendrán el siguiente protocolo:

1. Atención Presencial

a. Saludo

Saludar al ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que

sea él (ella) quien salude primero. Ejemplo: Buenos días (tardes,
noches), soy el Sub Oficial de 3ra …”nombre y apellido” ¿En qué puedo
servirle?

b. Presentación Personal

La presentación personal influye en la percepción que tendrá el

ciudadano respecto al servidor público y a la entidad. Por eso, es
 importante mantener una buena presentación, apropiada para el rol que
se desempeña y guardar adecuadamente la imagen institucional. La
identificación siempre debe estar visible.

c. Comportamiento

Realizar actividades como comer en el puesto de trabajo, masticar

chicle, maquillarse o arreglarse las uñas frente al ciudadano, hablar por
celular o con sus compañeros (si no es necesario para completar la
atención solicitada) indispone al ciudadano y le hace percibir que sus
necesidades no son importantes para la Institución.

d. Expresividad en el rostro

La expresión facial es relevante; no hace falta sonreír de manera

forzada, estableciendo contacto visual con el interlocutor ya se
demuestra interés. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el
lenguaje verbal; es decir, educado y cortés.

e. La voz y el lenguaje

El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo. Es

necesario adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones y
vocalizar de manera clara para que la información sea comprensible.

f. La postura

La postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se

siente y piensa; es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y
los hombros relajados, y evitar las posturas rígidas o forzadas.

g. Puesto de trabajo

El cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto

inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio, desordenado y
lleno de elementos ajenos a la labor, dará una sensación de desorden y
descuido. Permanecer en el puesto de trabajo; en caso de dejarlo por un
corto período de tiempo, asegurarse de que algún compañero suplirá la
ausencia.

h. Durante el contacto con el ciudadano

Dar al ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo

del contacto. Utilizar los 30 primeros segundos para sorprenderlo
 favorablemente con un trato cordial, espontáneo y sincero. Trabajar para
garantizar la satisfacción del ciudadano, asesorándolo. Usar el sentido
común para resolver los inconvenientes que se presenten y si es del
caso, registrar en el formato correspondiente. Hacer que los últimos 30
segundos cuenten para entregar un servicio satisfactorio.

i. Despedida

Al despedirse, agradecer al ciudadano el haber recurrido a la Policía

Nacional para resolver su problema y preguntar si se le puede servir en
algo más, unido al gesto de dar la mano, transmitiendo seguridad.

j. Seguimiento

Se debe realizar seguimiento de la información hasta generar la

respuesta al ciudadano.

2. Atención Preferencial

Se da a ciudadanos en situaciones particulares como condiciones de

discapacidad, que según la Ley N° 29973 – Ley General de la Persona con
Discapacidad, en su artículo 2° define a la persona con discapacidad como
aquella que tiene una o más deficiencias físicas, sensoriales, mentales o
intelectuales de carácter permanente que, al interactuar con diversas
barreras actitudinales y del entorno, no ejerza o pueda verse impedida en el
ejercicio de sus derechos y su inclusión plena y efectiva en la sociedad, en
igualdad de condiciones que las demás; por lo que, los efectivos policiales
deben tener claridad respecto a la forma de atender a los ciudadanos que
presenten alguna de estas condiciones, por lo tanto, el tratamiento es el
siguiente:

1. Personas en condición de discapacidad

 Conocer las diferentes condiciones de discapacidad.

 No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran

niños. Hay que evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la
cabeza o comportamientos similares.

 Mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le

incomode como risas burlonas, miradas de doble sentido o
comentarios imprudentes.
  Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: “¿En qué
puedo servirle?”.

 Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con

discapacidad la que indique si ella realizará la gestión directamente o
prefiere que lo haga su acompañante.

 No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle

tiempo suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos,
y esperar a que la persona termine su exposición, aunque pueda
preverse el final de una frase.

 Verificar siempre que la información dada ha sido comprendida;

solicitar retroalimentación y, de ser necesario, repetir la información
en un lenguaje claro y sencillo.

2. Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual

 No halar a la persona de la ropa ni del brazo.

 Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando para

atender su solicitud.

 Orientarla con claridad, usando expresiones como: “al frente suyo

está el formato o a su derecha está el lapicero”.

 Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.

 Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al

animal.

 Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la

mano de ella sobre el hombro o brazo propios.

 Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son.

 Si por algún motivo el Policía debe retirarse de su puesto, debe

informar a la persona ciega antes de dejarla sola.

3. Atención a personas con discapacidad auditiva o sordas

 Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar)

en forma clara y pausada.
  Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara, ya que esto dificulta
leer los labios.

 No gesticular de manera exagerada para comunicarse.

 Debido a que la información visual cobra especial importancia, tener

cuidado con el uso del lenguaje corporal.

 Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede

pedir que lo repita o, si no, que lo escriba. No aparente haber
entendido.

 Si usa la escritura como medio para comunicarse, sea breve y claro.

4. Atención a personas con sordo-ceguera

 Es preciso informar que se está presente, tocando a la persona

suavemente en el hombro o brazo.

 Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar

hasta que pueda atender.

 Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar

de ponerse dentro de su campo de visión.

 Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.

 Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método

que la persona prefiere para comunicarse.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el servidor público y
el ciudadano, a través de las redes de telefonía fija o móvil. Pertenecen a este
canal los teléfonos fijos de las entidades, conmutadores, central de emergencias
(call center) y centros de contacto. Por lo anterior, se deben tener en cuenta las
siguientes recomendaciones y consejos adicionales:

 Mantener el micrófono frente a la boca a una distancia aproximada de 3 cm.

Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de
la voz, como lapiceros, lápices, plumones, dulces, chicles, etc.
 Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también puede
ser percibida por teléfono.

 Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento

mediante la voz.

 Saber usar todas las funciones del teléfono.

 Disponer de un ejemplar del Texto Único de Procedimientos Administrativos

de la Policía Nacional del Perú, para brindar la información que se le solicite.

 Disponer de un listado de las dependencias de la Institución del ámbito

regional, macro regional y nacional, para brindar la información que se le
solicite.

 Seguir los guiones establecidos al responder.

 Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

Consejos Adicionales

 El tono de voz

A través de la línea telefónica, el tono de voz proyecta la imagen y refuerza el

mensaje que se quiere transmitir. Por ejemplo, una voz monótona hace
pensar, a quien escucha, que lo están atendiendo sin ganas, como por
cumplir, pero sin buscar satisfacer. Debe usarse un tono vivaz y enérgico que
demuestre seguridad en el mensaje y disposición a servir.

 La vocalización

Pronunciar claramente las palabras, sin “comerse” ninguna letra; respirar

tranquilamente de forma que las palabras se emitan bien.

 La velocidad

La velocidad con que se habla por teléfono debe ser levemente menor a la
usada en persona.
 El volumen

El volumen de la voz debe ser mediano; si se vocaliza bien, el ciudadano

podrá escuchar adecuadamente sin necesidad de subirlo excesivamente.

Central de Emergencias o Call Center

Es un centro de servicios telefónicos con capacidad para atender un alto volumen

de llamadas a través de agentes capacitados para gestionar diversos temas;
puede incluir la atención de otras tecnologías tales como internet, recepción
automática de llamadas o chat, en cuyo caso se denominará centro de contacto.

1. Acciones de anticipación

 Revisar que los elementos (computador, teléfono, auriculares con

micrófono) y los documentos para la atención estén disponibles.

 Conocer las novedades del servicio mientras se estuvo fuera de turno.

2. En el contacto inicial

 Contestar la llamada antes del tercer timbre.

 Saludar al ciudadano diciendo “Buenos días/tardes/noches, habla el Sub

Oficial de 3ra (diga su nombre y apellidos), ¿con quién tengo el gusto de
hablar?”.

 Establecido el nombre del ciudadano, dirigirse nuevamente a él por su

nombre antecedido de “señor”, “señora” y preguntar “¿En qué puedo
servirle?.

3. En el desarrollo de la llamada telefónica

 Escuchar atentamente, tomando nota de los puntos importantes.

 Esperar, sin interrumpir, a que el ciudadano termine de hablar antes de

responder, siguiendo el guion establecido.

 Si es preciso, informar al ciudadano el paso a seguir en el proceso.

 Si debe poner la llamada en espera: explicar al ciudadano por qué es

necesario hacerlo e indicarle el tiempo aproximado de la misma.
  Antes de poner la llamada en espera, solicitarle el permiso para ello.

 Si se estima que el tiempo de espera será largo, darle la opción al

ciudadano de que se mantenga en la línea u ofrecer devolverle la llamada
después, siempre y cuando los procedimientos de la entidad lo permitan;
si el ciudadano acepta la devolución de la llamada, debe pedírsele su
número telefónico y realizarla.

 Cuando el ciudadano haya aceptado esperar, retomar la llamada cada

cierto tiempo y explicarle cómo va su gestión.

 Al retomar la llamada, ofrecer agradecimiento por la espera o disculparse

por la demora, en el evento de que se haya excedido en el tiempo
prometido.

 Si la solicitud del ciudadano no puede ser resuelta de forma inmediata:

explicarle la razón de la demora. Informar la fecha y el medio por el cual
recibirá la respuesta.

4. En la finalización de la llamada telefónica

 Verificar con el ciudadano que la información fue comprendida y

preguntarle si hay algo más en lo que le pueda servir.

 Retroalimentar al ciudadano con las acciones o pasos a seguir y los

compromisos o tareas pendientes.

 Despedirse amablemente, llamándolo por su nombre.

 Permitirle al ciudadano colgar primero.

 Si hubo alguna dificultad para responder, por falta de información, o

porque esta es incompleta o errada, comunicarlo al jefe inmediato para
que se resuelva de fondo.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL

Con la modernización del Estado y la implementación de nuevas tecnologías, se

hace necesario tener unas pautas en cuanto al canal virtual que utiliza la Policía
Nacional para acercarse a la comunidad y que todos los servidores públicos
deben difundir a la ciudadanía. Los operadores reciben a través del canal virtual,
portal o página web de la Policía Nacional, la solicitud o requerimiento, que
puede corresponder a una queja, reclamo u orientación.

El operador realiza el análisis correspondiente con el fin de verificar que la

información sea suficiente, de lo contrario, se solicita al ciudadano, por el mismo
medio, la ampliación de la queja, reclamo, sugerencia o petición presentada, la
cual se registra en el formato correspondiente.

El ciudadano automáticamente recibe un número de registro otorgado por el

sistema, para que realice el seguimiento de su información. Se elabora respuesta
al ciudadano y se comunica, por el mismo medio, el trámite dado a la solicitud o
respuesta de la misma; esta se debe enviar dentro de las 24 horas siguientes al
registro.

En el desarrollo de ambientes y canales virtuales es necesario tener en cuenta

algunas premisas que garantizan un fácil acceso y una fluida comunicación de
los ciudadanos con la Policía Nacional, así:

 Conservar la identidad que refleja la imagen institucional que se quiere

proyectar.

 Utilizar una tipografía adecuada, con fuentes y tamaños específicos que

permitan su lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual.

 Contar con un ayudante que guíe al navegante a ubicar la información de

mayor trascendencia, facilitando su acceso y localización, pueden ser, a
través de imágenes animadas.

 Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información

dentro del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con
diversidad de opciones en los resultados.

 Si se ofrecen trámites, se debe publicar la información relacionada, indicando

los pasos a seguir y los listados e identificación de personas u objetos, tales
como, en el caso de acreedores varios, armamento incautado, quejas y
documentos extraviados, etc.

 En los ambientes virtuales se debe propender por garantizar el acceso de

todas las personas, incluso aquellas que presenten algún tipo de discapacidad
o que requieran un tratamiento especial.
 La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor
comprensión y un interés institucional por llegar a todos los habitantes.

 Se debe contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la
entidad para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.

 Es importante manejar una metodología para que el cliente haga una medición
del nivel de satisfacción frente al servicio policial y la utilidad del ambiente
virtual utilizado.

 Las columnas de texto deben ser cortas, para no saturar la imagen de

caracteres.

 Se debe utilizar texto negro, sobre fondo blanco, esto en el caso de ser
necesario usar fondos.

 Usar pestañas para crear páginas virtuales y así evitar contenidos demasiado
extensos.

 Las fotografías e ilustraciones deben ser nítidas y que no se confundan con

los demás contenidos; es indispensable verificar colores, y que el tema que
representa la imagen sea fácil y claramente reconocible. Se deben eliminar
fotografías borrosas, muy saturadas o con elementos demasiado pequeños
para ser identificados.

 En las imágenes flash, en lo posible, utilizar colores ocres, terracotas, verdes,

cremas, amarillos, azules, trabajar con la gama de colores del verde-azulino y
amarillo. Evitar mezclas demasiado vistosas, con tonos de magenta, azul
claro, morado, rojo. Siempre probar el efecto del archivo flash con relación a
los colores de toda la pantalla, con una velocidad moderada para facilitar su
lectura y evitar la distracción del navegante.

 Tener siempre presente que este medio de difusión está dirigido a la

ciudadanía en general, la cual no entiende la terminología institucional; el
lenguaje debe ser puntual, sencillo y concreto, respetando las normas de la
lengua castellana; se debe redactar en tercera persona e infinitivo, no utilizar
siglas ni abreviaturas.
 Los elementos básicos de un documento no deben ser complicados, lo
importante es tener en cuenta que contengan los componentes de quién, qué,
cuándo, y dónde:

a. Quién

Se refiere a la fuente generadora de la información, si se está hablando

en nombre de la Institución, o de una persona en particular.

b. Qué

Los encabezados o titulares deben ser claros y directos para capturar la

atención del lector. En particular en Internet la práctica dice que primero
se leen los titulares para después decidir si se lee el documento completo.

c. Cuándo

La ubicación en el tiempo es importante para el usuario, ya que con esto

está verificando la vigencia del documento. En general cuando se habla
de noticias, estas van acompañadas de su ubicación temporal, pero para
información de tipo estadística, análisis, estrategias, normas, etc., es muy
importante tener claridad sobre la franja de tiempo a la que hace
referencia el documento que se esté presentando.

d. Dónde

Para que el usuario tenga claro de dónde está tomando la información y

pueda volver a referenciar el documento con el sitio de internet.

 Revisar mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión de la

información (no muy densa), lenguaje directo y sencillo; seguir las normas de
redacción aceptadas por la academia de la lengua es la mejor práctica.

 El texto de los párrafos no debe estar escrito todo en mayúsculas, debe estar
digitado en altas y bajas, con el fin de lograr buena legibilidad y comprensión.

 Los títulos deben ser digitados en mayúsculas y minúsculas, no deben ser en

mayúscula sostenida, en razón a que es más difícil la lectura a través de la
web.

 La web es un medio interactivo, por eso las páginas deben ser activas.
 Las páginas deben ser cortas, con bloques de texto ligeros, para no perder la
atención del lector.

 Es importante asegurar la credibilidad y veracidad de la información; incluir

gráficos de calidad, estadísticas, indicando fuentes y fechas; buen nivel de
escritura.

 Es necesario hacer vínculos y enlaces a otras páginas o web sites que den
idea de dónde provienen las fuentes o cuáles son las relaciones con otros
medios.

 En la web no existe un sistema de “numeración” de páginas como en el medio

impreso, por eso coloque subtítulos y un índice que sirva de guía en cada
página.

 Presentar indicadores que contribuyan a la medición del desempeño

institucional, actualizados en tiempo real.

 Mostrar resultados comparativos.

 Prestar el apoyo y el servicio que necesita la ciudadanía.

 Presentar información de manera ágil e interactiva.

 No duplicar información corporativa.

En el marco de la atención virtual, es deber de todo policía orientar al ciudadano

sobre la posibilidad que tiene de acceder a la información institucional y en
general del Estado peruano y de sus organizaciones, a través de los medios
virtuales dispuestos para el efecto, por ejemplo, la página web www.pnp.gob.pe.,
que corresponde a la Policía Nacional del Perú.

BIBLIOGRAFÍA

 PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS. “Manual para Mejorar la

Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública”.
Secretaría de Gestión Pública. Lima – Perú. 1ra. Edición. 2015.

 RIVERA CHENG, Sebastián. “Manual para Mejorar la Atención a la

Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública – Presentación
 Power Point”. Presidencia del Consejo de Ministros-Secretaría de Gestión
Pública. Lima – Perú. 2016.

 MININTER. “Protocolo de Atención al Ciudadano en el Sector Interior”.

Dirección de Modernización y Desarrollo y Desarrollo Institucional. Lima -
Perú. 2017.

 POLICÍA NACIONAL DE COLOMBIA. “Manual de Atención, Servicio al

Ciudadano y Calidad en la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias en la Policía Nacional”. Dirección General – Inspección General
de la Policía Nacional de Colombia. Bogotá-Colombia. 2015.