CLASE 1

ESCUELA DE EDUCACION SUPERIOR TECNICO PROFESIONAL PNP

¿QUÉ SIGNIFICA
“BRINDAR UNA MALA
ATENCIÓN”?

DOCENTE. Cmdte PNP ® Daniel Reyes Bravo 1

¿QUÉ SIGNIFICA “BRINDAR UNA MALA ATENCIÓN”?

• Lentitud y centralización de los servicios

La atención públicos.
de los • Horarios de atención rígidos.
servicios no
responde a • Infraestructura insuficiente (física y
las tecnológica).
necesidades • Trámites complejos (procesos redundantes).
de los
ciudadanos, • Información desarticulada y poco difundida.
debido a: • Relaciones inadecuadas entre el ciudadano
y los efectivos policiales.
 GRADO DE SATISFACCIÓN
La satisfacción del ciudadano es la percepción que el
vecino tiene sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.

La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto

subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad.

La satisfacción del ciudadano es a la organización. Lo

que la felicidad es a la persona.
 Satisfacción y Complacencia:
• Satisfacción: Se produce cuando el
desempeño del Policía es percibido por los
vecinos y coincide con sus expectativas.
• Complacencia: Se produce cuando el
desempeño del policía excede a las
expectativas del ciudadano.
¿CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA DESDE LA PERCEPCIÓN
DEL CIUDADANO?

Una buena atención a la ciudadanía

comprende prestar servicios de calidad
e interiorizar que todas las acciones o
inacciones de la entidad, a lo largo del
ciclo de la gestión, impactan en el
servicio que se presta al ciudadano.
 Policía atiende la Busca el Teléfono
llamada de la Comisaria y
llama
Orienta sobre la
atención
Ciclo de Da a conocer
Vecino llega a la Gestión de los resultados
comisaria. atención al
ciudadano en
Comisarias Continua la
Indican el lugar de
la sección que lo investigación
atenderá

Explica el motivo de su Inicia las

visita al policia de la
Asienta la diligencias
sección
denuncia y
explica los pasos
a seguir
¿CÓMO MEJORAR LA ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA DESDE LA PERCEPCIÓN
DEL CIUDADANO?

Todo ciudadano, sea que actúe en

nombre propio o en virtud de
representación, tiene derecho a recibir
servicios de calidad al momento de
realizar algún trámite o requerir algún
servicio de la Policía Nacional del
Estado. Esto implica:
 Contar con una administración moderna y
transparente.
 Obtener información sobre los horarios de
atención de manera visible en las diferentes
dependencias de la Policía Nacional del
Perú.
 Recibir información clara, completa, oportuna
y precisa sobre los servicios prestados por
las dependencias de la Policía Nacional del
Perú.
 Acceder a las dependencias de la Policía
Nacional del Perú sin barreras
arquitectónicas que lo impidan o dificulten.
 Acceder a la información que administran
las entidades.
 Recibir una atención que tome en cuenta
las prácticas culturales y la lengua de
cada ciudadano.
 Exigir cuantos derechos les reconozca la
Constitución y demás normas jurídicas.
 Obtener el asesoramiento preciso sobre
los trámites y requisitos que deben cumplir
en sus procedimientos.
 Trámite respetuoso y diligente, con
igualdad en el trato, sin discriminación por
razón de sexo, raza, religión, condición
social, nacionalidad u opinión.
 A una administración responsable ante la
ciudadanía.
 Conocer el estado de su trámite.
 Una espera razonable al momento de ser
atendido.