目 录

实训一 秘书职业认识……………………………………………………………1
实训二 信息与调研工作............................................11
实训三 信访与督办工作…………………………………………………………18
实训四 辅佐决策工作……………………………………………………………20
实训五 保密工作…………………………………………………………………22
实训六 随从工作…………………………………………………………………26
实训七 文书处理工作……………………………………………………………28
实训八 会务管理工作……………………………………………………………30
实训九 事务管理工作……………………………………………………………35

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 实训一 秘书职业认识
一、阅读资料
阅读资料一
毛主席机要秘书高智谈秘书工作（摘要）
当时，我和罗光禄担任主席的机要秘书，一天二十四小时值班，主要负责为
主席筛选和传递文件、报纸、处理信件、接待客人、安排主席会客、召开会议等，
有时也照顾主席的饮食起居，任务比较顺利。我觉得跟主席在一起工作，要具备
的条件不外乎两条：一是要尽快地适应他，熟悉他的脾性；二是要同他之间产生
一种真挚的感情交流，取得他的信任。正如毛主席几次和我说的 “在工作上我
是主动的，你们是被动的。”我们机要秘书的职责理所当然的就是围绕着他考虑
的问题转。凭良心讲，在这方面，我可是动透了脑筋，为了适应他的需要，我特
别注意他在每一段时间想什么，大的方面一般比较明确，但是具体到哪个省市，
哪一件事上，就煞费心思啦。但是这也不是没有规律可循，毛主席所注重的是那
些有典型意义、有指导意义的事，是那些在特殊中呈现出一般规律的事。机要秘
书的一项重要工作就是为主席提供材料，因此我在阅读、分析、归纳、总结各种
报刊、简报、文件和材料时，就特别注意这类问题。努力揣摸毛主席的需要，有
时主席喊，估计是要找文件，我就把材料带上去见他，有好多次他要什么，我当
场就拿出什么，毛主席很满意。这样我就在被动中获得了一定的主动权。有一次
毛主席笑着对我说：“你这个人，是懂得我心理的。”
跟随期间，我们经常陪他外出，到成都、回韶山、上庐山、去天津，我都在
他身边。他七次畅游长江，我就陪他游了好几次。要做好随行工作也是不容易的，
比如和毛主席外出，途中他多次问我，现在到哪里了 ?从某地到某地需要多少时
间?哪里可以停车?时间长了，我感觉到这是他外出必问的事，就请专列上铁道部
的同志为我制作了一张从北京到华东、华中各省市的里程及列车运行时间表。此
外，主席外出巡视，为了察看民情，了解庄稼长势，以及和基层干部谈话等，常
常要中途停车。这样为了保证其他列车的正常运行，他的专列必须停在岔道上。
而每停一处，毛主席总喜欢询问岔道情况，所以我要他们制表时标明主要岔道，
并将其背得烂熟，以后主席再问我这方面的事，我就对答如流了。
二十四小时都在主席身边，朝夕相处，除了日常工作之外，有时也要照顾主
席的生活起居，时间长了就像一家人似的；另一方面，主席对我们很亲切，从来
也不随便发脾气，又像长辈对待晚辈一样；同时，我对主席非常敬重，他毕竟是
一个领袖、一个伟人，而我只是他身边的一个服务人员、工作人员。我在主席身
边学会了怎样做人，懂得点道理。

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 (原载《当代秘书》1999 年第 5 期)
阅读资料二
秘书长 ——难当的多重角色
湖南邵阳市人大常委会秘书长 申季
我在五年的秘书长工作实践中深深体会到：秘书长岗位特殊，任务繁重，责
任重大，确实难当。秘书长何以难？难就难在他是一个多重性角色：一、领导决
策中，秘书长是总参谋长，他既是领导成员，直接参与民主科学决策；又是参谋
助手，组织信息调研为正确决策和决策实施服务。如果领导成员较多，彼此不大
和洽，秘书长夹在中间，难以调处领导关系。二、在机关工作中，秘书长是总调
度，他要负责协调好上上下下、左左右右、里里外外、方方面面的关系。其中同
级关系是最难协调的。每每秘书长根据领导集体的决定，向机关内外同级部门交
办、查办、催办工作时，若同级不予合作，甚至顶着不办，秘书长常常处在左右
为难的境地。三、在后勤供给中，秘书长是总管家。后勤供给包括许多方面：安
排吃、住、行、用、医；处理幼、老、病、退、死等问题，在当前人、财、物不
够充裕的情况下，是难以满足每个人的多方需求的。四、在机关自身建设中，秘
书长是总负责人，他要负责整个机关的思想、组织、业务、制度等方面的建设，
要从严理政，科学管理，切实把机关各项建设抓好。秘书长的工作千头万绪，紧
张繁忙，每每尽了最大努力，也难以把各种工作办得十全十美；许多工作即使做
好了，也会有人不满意。
秘书长确实难当！但是，做人做事我只本着一个信念：只要站得正、走得直，
少说空话、多干实事，就可以克服困难收到实效。我是秉着 “参与政务，管理
事务，搞好服务”的宗旨开展工作的。一、参与政务。在一个机关里，政务与事
务是相互促进的有机整体。政务搞好了，可以带动事务的开展；事务搞好了，又
可以直接促进政务工作的成效。作为市人大常委会秘书长，更要重视政务。这是
因为地方国家权力机关行使决定、监督和任免三权，都是属于重大政务。故市人
大常委秘书长要强化参与意识，要把参与政务作为首要职责和第一位工作来抓。
二、管理事务。事务工作主要包括文书事务和生活事务。管好事务，这是为保证
机关正常、高效率地进行职能活动，创造和提供最佳状态的生活和工作条件。只
有高质量地做好事务工作，才能使整个机关正常运转。不能把事务工作看成是小
事：即使是小事，有时小事办不好也会误大事。三、搞好服务。秘书长是秘书部
门的头，秘书部门的工作指导思想是三服务，地方国家权力机关的秘书部门三服
务是：
（一）为三会（人大会、常委会、主任会）会议服务；
（二）为人大代表和
人大常委会组成人员依法行使职权服务；（三）为本机关和上下级人大服务。秘

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书长要树立主动服务和超前服务思想，要以全心全意、忠心耿耿、任劳任怨、无
私奉献精神去领导好“三服务”工作。总之，秘书长工作要学会弹钢琴的工作艺
术，十个指头协调动作，既要分清主次，紧紧抓住政务这条主线；又要统筹兼顾，
管好事务，搞好服务。
（原载《秘书之友》 1995 年第 6 期）
阅读资料三
一字值千金
中国有句成语，叫作一字千金，极言文章价值的高贵，难易一字。此乃文坛
佳话，并非实指。然而在现实生活中却确实存在因文字水平欠佳，或疏忽大意，
写错（打错）写漏（打漏）一字而造成巨大经济损失，甚至不可弥补的损失的憾
事。据报刊载：
2000 年 5 月，澳门邮电局举行记者招待会，介绍即将发行的《文学与人物
——西游记》新邮品事宜。会上有记者发现，一套共六枚的新邮票中，面值三元
五角的邮票，小题应为“佛祖镇悟空”，但邮票上的“佛”字错为“ ”字。随后
澳门邮电局宣布延迟《文学与人物——西游记》邮品发行日期。由于在准备发行
前夕才发现此问题，可能使已印好的七十五万套邮品就此报废。
新疆吐鲁番市城市建设局市容环境卫生管理处（甲方）同一个体户（乙方）
于 1998 年 9 月 15 日签订了一份合同。合同第一条规定：甲方将一幢临街楼房
租给乙方，租期 5 年，租金第 1 年交 113000 元，后 4 年交 130000 元。合同签订
后乙方将第 1 年的租金一次交清。2001 年初，甲方找到乙方说：房屋出租合同
中后 4 年租金 130000 元这句话中少了一个“年”字，应改为后 4 年年交 130000
元。乙方坚决不同意加“年”字。2001 年 6 月 5 日甲方将乙方告上法庭。吐鲁
番市人民法院一审判决甲方胜诉。乙方不服此判决，于 2001 年 9 月 22 日向吐鲁
番地区中级人民法院上诉。吐鲁番地区中级人民法院于 2001 年 12 月作出终审判
决，因甲方未在法定期限一年内提起诉讼，请求撤销或变更合同，其撤销和变更
权已失效，故本院不支持被上诉人要求按每年支付 130000 元租金的请求。这样，
甲方因在合同中漏掉一个字而白白损失 39 万元。
今年 8 月，广东博罗县中学一位高考考生惊异地得知，其做体格检查结论
原本是“腹部可见 6xlOem 烫伤后陈旧疤痕”，但给高考录取人员作为重要参考依
据的体格检查核对表中却变成“脸部可见 6xlOem 烫伤后陈旧疤痕”。该考生自感
此体格检查核对表可能已给录取人员造成该考生“五官不够端正”的误解，影响
到对他的正常录取，因为这一字之差错的太关键了。
正所谓差之毫厘，谬之千里。一字之差，轻者贻笑大 方，重者会造成巨大

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经济损失，甚至会误人子弟，给人带来终生的遗憾。文字工作不是雕虫小技，而
是一项既要有深厚扎实的功底，又要有高度责任心的重要工作，万不可马虎大意。
但愿我们从事文字工作的同志对自己所从事的工作能够做到引以为荣，热爱有
加；刻苦钻研，提高水平；一丝不苟，精益求精。但愿上述类似憾事不再发生。
（原载《秘书工作》 2002 年第 12 期）
二、案例分析与讨论
案例分析与讨论
案例一
与季市长接触过的中外朋友，没有一个不敬佩他学识渊博。和他见面后，文
学艺术家会把他看做知己；工程技术专家把他看成同行；井下工人和他见面后说
他是贴心人；种地的老农乐意与他扳着手指谈收成；就是那些有自己研究领域里
入痴入迷的“怪人”，也会与季市长有共同语言。不少人称季市长是全才、天才。
只有他的妻子知道，老季不过是比别人勤奋些的凡人。这位出了名的、勤奋的凡
人后面，还有一个不出名的、更勤奋的人——市长的秘书老许。
季市长上任伊始，就发现办公厅秘书处老许学识渊博，功底深厚。俄罗斯曾
派出一个宇航科技代表团来市里访问。市长要出面接待，许秘书为此准备了谈话
提纲。会谈中，季市长不仅对世界宇航领域的发展状况作了透彻的分析，而且展
望了未来的发展，对人类共同开发宇宙资源提出了一些很有见解的看法。那些宇
航专家一个个伸出大拇指赞口不绝，说季市长的见解精辟，有独到之处，对宇宙
尖端科学了解如此深刻的政府官员是不多见的。后来，季市长又接见了一个考古
代表团。季市长从许秘书准备的材料中，不仅掌握了本省本市的古文化遗产，而
且对我国最新考古成果也了解得比较全面，特别对该考古代表团成员的成果都知
晓得十分具体。有位专家私下问旁人，季市长是否是考古学者出身？当他得知市
长原来是搞建筑的专业人员时，他惊奇得目瞪口呆。
一天，日本一个建筑代表团要来访问。季市长认为自己是搞建筑出身，又当
城建系统领导多年，对建筑行业的情况还是比较了解的。因为工作忙，所以没有
去看许秘书为他准备的资料。结果，在会谈中客人问起中国园林建筑各流派的艺
术风格时，季市长一时难说清楚。好在许秘书在坐，礼貌而自然地接过话题，既
回答了客人提出的问题，也顾及了领导的威信。从那以后，市长每天下班总要看
看办公桌上有没有许秘书留下的资料。如果有，他一定要带在身边。哪怕工作到
深夜，他也要把许秘书留下的资料读完、记住。
前不久，许秘书积劳成疾住院了。恰巧这时美国水生物代表团前来访问。市
政府办公厅为了搞一份市长参考的资料，请来了高校和科研单位的水生物方面的
专家，结果搞了两天因意见不统一而写不出一份材料来。明天就要与美国朋友会

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谈，市长下班时习惯地看看自己的办公桌，只见一份水生物研究方面的综合资料，
照例放那儿。许秘书病中还没有忘记自己的职责。第二天，那些专家们没写出综
合材料，办公厅只得安排他们一起出席座谈，以便帮助领导回答专业性很强的问
题。没想到市长谈吐自如，旁征博引，毫无外行窘态。不仅美国专家对市长的学
识感到吃惊，连本市的学者也大为赞叹。
老许与市长配合了四年，市长的书籍和资料增加了五倍。市长升任省长后，
每晚睡觉前看第二天需要的资料的习惯没变。秘书已经退休了，但被他画着各种
符号的各类资料，还经常在原任市长、现在的省长的手中、枕下和书桌上。
分析思考：
分析思考：
1.通过案例分析，如何理解市长夫人对市长的评价：“老季不过是个比别人
勤奋些的凡人。这位出了名的、勤奋的凡人后面，还有一个不出名的、更勤奋的
人——市长的秘书老许。”
2.从案例中可以看出许秘书在幕后的辛勤工作，对领导人季市长起了哪些积
极作用？
3.若你担任市长秘书，要产生像许秘书这样有效的辅助效果，你将做哪些方
面的准备？
案例二
老陈上月办了退休手续，接待他工作的是刚考进机关的小刘。小刘学的是档
案专业，干机要秘书比较合适。然而，老陈办过手续后仍照常上班，还是那样上
班提前半小时、下班推迟半小时的几十年的老习惯。
有人说他：
“老陈啊，该歇息了！”言外之意，退休了，还上班干吗？老陈笑
笑：“小刘刚来，让人家熟悉熟悉。”
其实，他何尝不愿休息呢？老伴得了中风，在家要人照顾；儿子、媳妇都上
班，小孙女儿在幼儿园要人接送；八十多岁的老母亲行动不便，要人服侍；本人
也有慢性支气管炎，经常发作。对他来说，退休再需要不过了。因为没有合适的
人选，所以退休年龄到后又延长了半年，才办了手续。如今，老陈不是不想休息，
而是有一桩心事未了。老陈干机要秘书快四十年了。那时组织上分配他干此项工
作，他还是血气方刚的小伙子，如今已做爷爷了。随着岁月的流逝，他黑发变成
了白头。主任换了几位，与他同进机关的人，有的当了厅级领导，有的升为处级
干部，可他却依然只是个副科级机要秘书，长年累月同文件、章印打交道。但他
看别人提升从不眼红，也没有牢骚。他感到最大的欣慰是，几十年没有丢失过一
份文件，没有错盖过一次章印，也没有发生过任何失密、泄密的事。年年被评为
机要工作的先进工作单位，锦旗、奖状挂满墙。

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 使他终身难忘的是在“文革”动乱时期，“造反派”夺权，逼他交出大印。
他严词拒绝：“政府大印是人民交给我保管的，没有组织的命令，我宁死也不能
交出！”为此，他被打成“保皇派”、“死硬派”、“黑线人物”，挂牌子、戴高帽，
遭受批判、揪斗，至今脸上还有被“造反派”殴打而留下的伤疤。
这一段经历，他都对小刘讲了。
现在，唯一使他放心不下的是墙上的锦旗、奖状能否保得住，先进单位能否
延续下来。因此，他把其他工作都交给小刘，只是印盒的钥匙还未移交，每天仍
带着钥匙上班，有用印的事，把钥匙交小刘处理，自己在旁边看着。当然，小刘
用过后也不便把钥匙留下，仍交还给他保管。在一个多月的时间里，老陈与其说
是帮忙，让小刘熟悉情况，不如说是观察小刘的行动。小刘在工作的每个细节，
他都看在眼里、记在心里，尤其是用印盖印管印看得格外仔细，不仅看他的操作
方法是否规范，而且看他有无认真负责的态度。
一天下班前，某部门办事人员抱着一堆文件来付印，并且说：分管领导已经
同意了，他正在开会，叫先付印寄发，会后补签。小刘没有同意，他说：“要领
导签发后才能付印，这是制度。那位同志说：“领导散会后就要下班了，再盖印
今天来不及发出了。”小刘说：
“没问题，我等领导签过字后用印，下班可以延迟，
帮你把文件发出再下班。”最后，他待领导签过字，帮来人把文件送到邮局，直
到晚上九点才回家。
老陈对这件事非常满意，他觉得小刘合格了。第二天一上班，他就从保险柜
里捧出印盒，在身边拿出钥匙，招呼小刘：“我今天正式把政府大印移交给你，
请你验收！从今天起，你就是政府章印的掌管者。这个责任重大啊！“
小刘打开印盒，里面放着黄灿灿的政府大印和调好的红彤彤的印油，红得分
外鲜艳。
分析思考：
分析思考：
1.案例中老陈这个人物给你怎样的启示？
2.老陈为何迟迟不交印盒的钥匙？
3.小刘是一位合格的机要秘书吗？
案例三
王勇是一家合资企业的秘书。上周老板出差，让他起草一份在董事会上的发
言报告。他想时间还有一周，不必着急，于是摩拳擦掌的决心好好给老板露一手。
其后的几天，他忙与另外的几件事情：寄了几封信，发了几分传真，打了几个无
关紧要的电话，给老板的一位朋友买了一束鲜花去恭贺他的开业之喜，又和自己
的朋友小聚了一两次。突然一天上班之时，想到老板明天就要回来了，他要的报

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告还未见一字。本打算全力以赴完成报告，可是已安排了一个预约接待，一谈就
是半天，下午又要安排去机场接老板的事，然后又被别的部门叫去协商安排明天
的会议，终于把一切安排妥当，当时也就到了下班时间。于是决定回家加班。吃
过饭，他紧张的坐到桌前，脑子里空荡荡的，不知该怎么写好。好不容易熬到夜
里 1 点多钟，这份报告算是糊弄出来了。
第二天，报告交到总经理手里，总经理很不满意。他觉得王勇让自己在董事
会上丢了面子，又综合他以前的表现，决定辞掉王勇，重新招聘新秘书。
请分析王勇被辞退的原因是什么？
案例四
新力公司是一家大型的、产品具高科技含量的保健公司，创建于 1990 年。
它是在一个只有一百多人的乡镇企业的基础上建立起来的。
一天，总经理召集中层干部开会，先给大家讲了这样一件事：“……公司与
德方的谈判即将进行，双方将就今后的合作达成协议，这是公司向国外扩大销售
市场的又一重要举措。谈判开始后，大家发现坐在李总一旁的秘书小张穿着非常
休闲，T 恤衫，牛仔裤，白色的旅游鞋。负责送水的秘书小王更是花枝招展，耳
环闪闪发光，手镯晃来晃去，高跟鞋叮当作响，每当她进来送水，会谈都不得不
中断几分钟，外国客人通过翻译开了个玩笑：李总，最好让这位漂亮小姐参加选
美去。大家听后有什么感想呢？”大家就这件事展开了讨论，一致认识到，公司
这几年在提高科技含量、保证产品质量方面都下了大力气，在科技人员队伍的培
养上也下了狠功夫，但随着公司规模的扩大，职员的自身素质并未随之跟上，因
此必须加强职员的岗位培训，以提高职员的综合素质。会议最后决定，公司从现
在开始用两年时间对员工进行轮训，从管理人员的礼仪开始，通过训练要求职工
牢固树立“公司荣我荣，公司衰我耻”的意识。
请对此案例进行分析，讨论“合格的工作人员应具备的职业的基本素质”有
哪些？
三、职业技能训练
职业技能训练一
职业技能训练一
请对照检查一下，自己现在能得多少分，能否胜任办公室工作？回答“是”
得 5 分，回答“一般”得 3 分。
1.是否清楚自己适应何种行业的秘书机构工作？
2.是否知道自己适合为何种管理层次的领导服务？
3.自己所具备的能力是否能胜任将来适合的秘书工作？
4.是否知道自己目前已具备哪些知识？

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 5.是否清楚自己应恪守什么样的职业道德？
6.是否明白自己已具备了哪些能力？
7.是否明白自己应该具备什么样的心理素质？
8.是否知道如何如处理好人际关系的原则？
9.是否清楚处理好人际关系的原则？
10.自己是否具备秘书职业的技术性资格？
11.是否了解秘书的工作内容和职责权限？
12.是否清楚秘书在各种场合穿着打扮的正确标准和方法？
得分：（ ）×5＋（ ）×3=( )
职业技能训练二
职业技能训练二
某电脑公司有以下职位：总经理助理、行政办公室、总经理、销售部、董事
会、计划财务部、推销员、车间、生产部、市场部、会计、出纳。请你设计一个
详细的组织结构表并将下列职位归入组织结构图中合适的位置。
提示：首先要弄清楚什么叫组织结构图，先在小组内进行讨论，按照隶属关
系在纸上画出来，然后再用电脑制作出来。
职业技能训练三
职业技能训练三
秘书钟苗到宏远公司任职已一周了，一周来她发现办公室工作中存在不少安
全隐患，例如：领导穿越后，公司文件就被放置在公共办公室的桌上；秘书王刚
报销的现金就随手放在抽屉里；办公室无人时也经常不锁门；办公室电脑任何部
门的同志都随便使用……。她把这些情况向行政主管作了汇报，行政主管苏明让
她给秘书科同志讲一次课。
请你帮助做好以下工作：
1.列出办公室安全工作易出现的问题；
2.办公室安全工作应注意哪些事项；
3.机要文件的处理过程应注意哪些事项。
提示：以小组为单位进行讨论，组长组织、记录。讨论后归纳要点，并在班
上交流。
职业技能训练四
职业技能训练四
A 公司是沿海地区的一个高科技企业，设备先进，产品科技含量高，附加值
大，市场竞争力强，经济效益很好。投产后，从未出现过产品积压现象。科研技
术部门刻苦攻关，也取得了众多的成果。来 A 公司办事的人，对该公司较高的办
事效率也有很深的印象。究竟是什么促使其员工如此高效的工作呢？人们发现这
与他们的办公环境有很大关系。

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 A 公司办公室全部集中在一个大厅内，各部门又各居一室用透明玻璃隔开，
总经理居于一角，每一个管理人员相互间都能看得见。
请对 A 公司的办公室布局加以评析，并分析这种办公室布局与传统办公室布
局有何不同。
职业技能训练五
职业技能训练五
从身边熟悉的部门谈起（也可结合父母单位的工作，朋友单位的工作，实习
过的单位的工作，影视作品中的工作），从事办公室工作必须要具备哪些能力和
素质？讨论后以小组为单位形成一份答案，选出一名代表参加班内交流。
要求：
1.小组内每个人都要交谈，尽量选择一些正确或错误的典型，以加强对职业
角色的认识。
（时间控制在 20 分钟以内）；
2.班内交流，每组选派 1—2 人发言，时间控制在 20 分钟以内。
职业技能训练六
职业技能训练六
古希腊医生希波克拉底将人的气质概括为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。
在现实生活中，多血质的秘书主动灵活，交际能力强，但缺乏持续性，兴趣易转
移；胆汁质的秘书热情、认真、果断，但感情容易冲动，影响工作的开展；粘液
质的秘书遇事沉着冷静，长于实干，稳定性强，但往往反应较慢，动作迟缓；抑
郁质的秘书敏感心细，一丝不苟，但性情易孤僻，优柔寡断。无论哪种类型，只
要品德高尚，意志力强，都能通过不断加强修养而成为合格的秘书工作者。
请分析自己属于哪种气质类型？假如要胜任办公室工作的注意什么？
职业技能训练七
职业技能训练七
秘书李平是新分配到机关的大学生，平时非常喜欢化妆，更喜欢那些标新立
异的手势，来到单位的第一周，她照样我行我素。
假如你是她的同事，你会怎样给她提一些建议？
现在有几种不同的工作与社交场景，请在小组内讨论，总结出办公室工作人
员在不同场合下仪表、服饰方面应注意的问题：1.外事接待活动；2.公司、单位
举行大型活动；3.日常工作；4.郊游活动；5.随领导外出。
服装、服饰选择要遵从 TPO 原则，你明白它的含义吗？小组内讨论一下，总
结出应注意的问题。
职业技能训练八
职业技能训练八
请根据给定场景设计适宜的仪态、语言，并在小组内进行场景演示：
1.当有人邀请你一同就餐；

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 2.当有人送你礼物时；
3.当你不经意间打扰了别人时；
4.当别人像你打探事情时。
职业技能训练九
职业技能训练九
以小组为单位，进行不同场景的办公室工作职业形象设计，在全班进行展示、
说明。

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 实训二 信息与调研工作
一、案例分析与讨论
案例一
有一家宾馆新设了公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、漂
亮迷人的公关小姐、现代化的办公设备……但该部部长却发现无事可做。后来，
这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”。于是这位顾问一连问
了以下几个问题：
“本地共有多少宾馆？总铺位有多少？”
“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地
游客有多少？”
“贵宾馆的‘知名度’如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少？”
“贵宾馆最大的竞争对手将是谁？”
“去年一年中因服务不周引起客房不满的事件有多少起，服务不周的症结何
在？”
对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结
舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：
“先搞清这些问题，
然后开始你们的公共关系工作。”
请问：1.上述案例中，公共关系顾问在问了一系列问题之后说：“先搞清这
些问题，然后开始你们的公共关系工作。”请问为什么要“先搞清这些问题”？
并论述公共关系调查对组织有何意义和作用？
2.公共关系顾问一共问了五个问题，这五个问题体现了公关调查的哪些内
容？一个组织在公共关系调查中应如何结合组织的性质进行调查？
案例二
案例
日本是生产电子琴的王国，它的产品遍布世界各地，似乎是无懈可击，但只
要认真的加以分析、研究，就不难发现其弱点。深圳理通电子公司在市场调查中
就发现：日本电子琴档次虽高，但价格也高，而且功能不齐全。普通消费者难以
接受和购买。理通电子公司就组织力量开发出功能齐全、价格低廉的电子琴，很
快得到消费者的青睐，产品不仅打入日本本土。要是理通公司一开始就上高档，
要跟日本人来一番硬斗，恐怕很难胜过对手，赢得市场。
请问：1.深圳理通电子公司在激烈的市场竞争中，是如何让产品占领市场
的？
2.该公司根据市场需求制定生产计划，注重市场调查的做法对我们有何借鉴
意义？

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 案例三
案例
春兰集团公司生产空调时，国内外的空调机生产厂家纷纷调整产品抢占市
场，3000 大卡至 7000 的空调机为市场竞争的热门。羽翼未丰的春兰集团前身是
泰州冷气设备厂，无论是资金、技术、工艺水平都无法与国内外实力雄厚的大中
型企业竞争，但各种信息表明，未来十年将是空调最热门的时期，丢掉这个大市
场另起炉灶实在不划算。精明的陶建兴厂长通过市场调研，大胆的提出“让开大
道，占领两厢”的经营策略，即专攻 7000 大卡以上柜式空调和 3000 大卡以下的
家用空调。
这样的决策是成功的，一年下来就销售空调数万台，创造了 3000 万元的产
值，让一些生产空调的厂家好不眼红，如今春兰集团公司已成为国内最大的空调
生产基地。要是他们当初一开始就去挤“热门”，说不定也就没有了今日赫赫有
名的春兰集团公司了。
请问：1.企业要抢占市场，确定经营策略，应该注意那些市场调查原则？
2.春兰集团个成功在于采用了什么样的市场调查方法？
3.结合案例分析攻关调查的过程和注意事项。
二、职业技能训练
职业技能训练一
公司吴经理将要带程副总、业务部周部长和一名骨干去印度考察。请秘书钟
苗拟出办理出国手续的主要工作，并通过网络了解出国的相关信息。请帮秘书钟
苗完成这些工作。
职业技能训练二
职业技能训练二
公司经理准备对员工进行一次商业文化的讲座，需要制作出一组幻灯片辅助
教学。请你协助查找资料，并完成幻灯片制作。
职业技能训练三
职业技能训练三
按照信息的收集整理工作的要求，任意选择一个北京的老字号，整理一份背
景资料。主要包括：1.企业概况——企业名称、地址、电话及传真、业务范围、
近年来的营业额及利润等；2.企业的背景信息——企业的历史，企业结构、主要
行政负责人及股东的情况。
职业技能训练四
职业技能训练四
A 市的捷达牌自行车有限公司是一个具有现代管理能力和高科技水平的国
有大型企业。近年来，城市范围不断扩大，消费者购买省力、轻便的代步工具的
需求越来越旺，在这种情况下，电动自行车成为城市上班一族的新宠。又加上交
通管理部门将电动自行车列为非机动车，无需行驶证、驾驶证，无需每年验车，

13
市场需求逐步扩大。针对这种情况，公司准备对北京市的市场做一份调查，了解
一下市民对捷达牌电动车的认识情况。
本次活动由秘书部门负责，请以秘书身份设计一份调查问卷。
职业技能训练五
职业技能训练五
调查显示 :杨利伟访港使香港学生国家观念增强
香港学友社９日公布的一项调查结果显示，中国首个太空人杨利伟访问香
港，提升了香港学生的国家观念和民族意识。调查表明，41.3％的青少年因中国
有了首位太空人而更加热爱祖国，66.8％的青少年因此而感到自豪。调查还发现，
70％的青少年认为杨利伟的爱国精神值得学习。
学友社认为，这次调查结果令人鼓舞，说明国家的强大及在尖端科技领域的
成就，可以激发起更多香港年青人的爱国心及国家认同感，而杨利伟更成为年青
人学习的好榜样。
学友社在５日杨利伟结束访港行程当日，以电话抽样方式，成功地对 404
名年龄在 11 至 25 岁的青少年进行了访问。
（新华网 2003 年 11 月 9 日）
请问：
1.此案例的调研课题是什么？围绕课题的调查问题是怎样设置的？除了电
话抽样还有其它什么调查方式可以选择？
2.以此案例及相关分析为参照，请设计一则以某企业产品的社会美誉度为主
题的调查方案。要求：调查方案格式规范、内容齐全、安排合理、切实可行。
职业技能训练六
职业技能训练六
辽宁 99 家支柱产业重点企业调查报告
2002 年，是我国“入世”一周年。来自辽宁省企业调查队对我省 99 家大中
型工业重点企业的跟踪监测调查显示，“入世”元年，辽宁省重点企业从总体上
看亮点频现，分行业看各具特色，从发展看亟需提高企业竞争力。
一、总体看，重点企业亮点频现
（一）重点企业继续拉动全省工业经济稳步发展。近几年，我省老工业基
地在改造和调整中，注意利用高新技术改造传统产业，以拓宽产业开放领域，使
我省石化、冶金、机械等行业重点企业保持较高水平的发展势头。截止 2002 年
末，我省 99 家重点企业实现工业总产值 1621.2 亿元，比上年增长 5.5%，此次
调查的 99 家重点企业虽然户数仅占全省规模以上工业的 1.7%,但利税总额却占
全省规模以上工业的 51.3%，并比上年增长了 11.5%，成为拉动全省工业经济尤
其是效益经济稳步发展的主要力量。

14
 （二）大型骨干企业支撑利润天空。2002 年末，我省 99 家重点企业实现产
品销售收入 2250 亿元，比上年增长了 7.6%。其中，有 7 家龙头企业实现产品销
售收入超百亿元，依次为鞍山钢铁集团公司、本溪钢铁（集团）有限责任公司、
抚顺石化分公司、辽河油田分公司、大连石化分公司、大连西太平洋石油化工有
限公司、金杯汽车股份有限公司，有 3 家超 50 亿元，超 5 亿元的企业有 56 家。
99 家重点企业盈亏相抵后的利润总额为 77.7 亿元，占全省规模以上工业利润总
额的 50%，比上年增长 18.9%。其中，利润排在前 5 名的企业依次是辽河油田分
公司、鞍山钢铁集团、本溪钢铁（集团）有限责任公司、沈阳化工集团、大连西
太平洋石油化工有限公司，这几家企业的利润总额占被调查的 99 家重点企业的
90.8%（占全省工业的 45.4%）。
（三）出口快速增长成为拉动我省经济增长的强劲动力。受国家鼓励出口政
策、国际环境好于预期、国内价格水平等因素的影响，99 家重点企业实现了出
口销售总额的快速增长，成为拉动我省经济增长的一个强劲动力。至 2002 年底，
我省 99 家重点企业实现出口销售总额 208.7 亿元，比上年增长了 34.2%；出口
销售率为 9.3%，同比增长 1.9 个百分点，创近年来历史新高。出口增长最快的
企业主要是机电和高科技企业。
（四）新产品销售收入增势迅猛，企业技术创新能力增强。截止 2002 年末，
我省 99 家重点企业实现新产品销售收入 360 亿元，增幅高达 40%。新产品销售
收入占营业收入比重为 15.6%，比上年增长了 3.7 个百分点。新产品销售收入的
迅猛增长，主要来自于企业技术创新能力的增强。2002 年，我省 99 家重点企业
共投入研究开发费用 34.9 亿元，比上年增长了 50%。研究开发费用占营业收入
比率为 1.5%，比上年提高了 0.4 个百分点。其中，研究开发费用投入超亿元的
企业有 12 家。有近八成的企业建立了技术中心，其中，国家级技术中心 26 家，
省级技术中心 29 家，其他级别认定的技术中心 25 家。从企业获取新产品的途径
看，主要是自主开发以及与院校科研机构联合开发，其比例分别占 80.1%和 70%。
（五）减员增效，劳动生产率创新高。截止 2002 年底，我省 99 家重点企业
从业人员比上年减少 5.8 万人，减员幅度为 7.6%，高于全省规模以上工业减员
幅度 3.5 个百分点。其中，86 家国有及国有控股企业减员 6.3 万人，减员幅度
为 8.4%。
减员后，企业的劳动生产率得到了极大提高。2002 年，99 家重点企业人均
实现营业收入 32.7 万元，比上年增长了 4.3 万元，高于全省规模以上工业 13.1
万元,创近年来的最大值。
二、分行业看，重点企业各具特色

15
 ——机械重点企业主要经济指标全线飘红。2002 年，调查的 46 家机械重点
企业主要经济指标普遍好于上年。企业的资产总计为 1114.1 亿元，比上年增长
了 11.8%。利税总额为 34.3 亿元，同比增长了 34.6%，增幅高于 99 家重点企业
23.1 个百分点。企业本年对外投资和投资收益分别比上年增长 31.1%和 37.4%。
企业净资产收益率比上年增长了 1.5 个百分点，高于 99 家重点企业 2.6 个百分
点。出口销售率为 11.1%，比上年增长 1.7 个百分点，高于 99 家重点企业 1.8
个百分点。
在机械重点企业中，汽车制造业重点企业成为全省经济发展的新亮点。被
调查的 9 家汽车企业其年末资产（515 亿元）比上年净增了 83.2 亿元，增长了
19%；企业的资本保值增值率达 125.5%；净资产收益率同比增长了 3.4 个百分点；
出口销售总额（31.1 亿元）比上年净增 12.2 亿元，增幅高达 64.8%；本年对外
投资同比增长了 16.5%；研究开发费用同比增长 49.3%；企业实现利润由上年的
亏损 2.6 亿元变为盈利 4348 万元。
——冶金重点企业规模壮大，发展能力增强。2002 年，13 家冶金重点企业
的资产总计（1503 亿元）比上年增长了 7.5%；户均资产（115.6 亿元）比上年
了净增 3.5 亿元，在调查的重点企业中户均资产规模最大，增幅最高。企业在资
产规模壮大的同时，发展能力也逐渐增强，企业资本保值增值率高达 134.1%。
2002 年，冶金重点企业主营业务收入、新产品销售收入和实现利润分别比
上年增长了 18.5%、140.6%和 57.7%；企业的本年对外投资增幅高达 36.4%。与
此同时，企业强化内部管理，使企业的存货和应收帐款分别比上年下降了 6.9%
和 10%，由此加快了企业流动资产的周转速度，提高了企业资金使用率。
——电子业重点企业健康逢勃发展，前景广阔。2002 年，电子行业重点企
业成为我省继汽车生产企业外的又一经济发展新亮点。由于该行业发展政策和国
内外市场环境较好，故成为“入世”后受益比较明显的部门，企业主要经济指标
大幅上扬。调查的 10 家电子企业出口销售总额为 58 亿元，比上年增长了 69.4%，
增幅高出 99 家重点企业 35.3 个百分点；企业出口销售率高达 53.1%，比上年增
长了 12.7 个百分点；企业的新产品销售收入、主营业务收入和利润总额分别比
上年增长 142.6%、29%和 22.4%；企业研究开发费用占营业收入比率为 9.6%，比
上年增长了 6.6 个百分点，高于 99 家重点企业 8.1 个百分点。
——石化重点企业仍是出口主力，但企业效益有所下滑。“入世”的冲击效
应在这些企业中已开始显现。虽然 2002 年石化重点企业的出口销售总额几乎占
到被调查的 99 家重点企业的一半，但因受世界经济不景气、国际油价大幅度波
动、市场供大于求等因素影响，企业效益有所下滑。

16
 2002 年，被调查 30 家石化重点企业的出口销售总额达 73.8 亿元，比上年
增长了 15.1%，净增了 9.7 亿元，占我省 99 家重点企业的 47.4%。但企业实现利
润（42 亿元）却比上年下降了 3.4%；企业主营业务收入和新产品销售收入均比
上年下降了 2.3%和 35.2%；企业存货比上年增加了 17.4 亿元，增幅达 18.1%，
高出我省 99 家重点企业 10.9 个百分点。
三、从发展看，重点企业亟需提高竞争力
（一）企业整体盈利水平低。从我省 99 家重点企业的盈利情况看，利润主
要集中在几家盈利大户，整体盈利水平还有待提高。
受国内外价格波动和原材料价格上涨等因素影响，部分企业生产成本上升，
导致利润空间缩小，甚至亏损。2002 年，我省 99 家重点企业中有 43 家发生亏
损（新增 4 家），亏损面为 43.4%（较上年增大 4 个百分点），高于全省规模以上
工业 11 个百分点。
从行业看，亏损主要集中在石化生产企业。30 家石化生产企业中有 17 家亏
损（新增 3 家，亏损面达 56.7%），亏损 14.3 亿元，占调查的 99 家重点企业亏
损总额的 65.9%。
（二）企业管理成本过高。2002 年，我省 99 家重点企业共发生营业、管理、
财务三项费用（254.6 亿元）比上年增长了 14.5%，新增 32.3 亿元，远大于主营
业务收入 7.6%的增长幅度。其中，石化和冶金业的重点企业三项费用分别比上
年增长 10.5%和 38.2%。99 家重点企业共发生利息净支出 51.4 亿元，新增 4.5
亿元，比上年增长 9.6%。
（三）总资产使用率低，获利、偿债能力差。2002 年，我省 99 家重点企业
的总资产使用率为 54.1%，同上年基本一致。其中，石化重点企业比上年下降了
5 个百分点；冶金和机械重点企业仅为 42.3%和 41.1%。
从企业偿还短期债务的能力看还比较弱。 2002 年，99 家重点企业的流动比
率和速动比率仅为 91.7%和 61.1%，并分别比上年下降了 3 和 2.3 个百分点，同
国际上公认的 200%和 100%的标准相比差距很大，与国内较好的比率水平（150%
和 90%左右）相比也存在较大差距。
（四）企业技术改造步伐渐缓。调查显示，有 38.4%的企业认为设备及技术
落后是影响企业生产经营的主要因素。2002 年，我省 99 家重点企业的固定资产
投资完成额为 1662.3 亿元，比上年下降了 15%。其中，尤以石化重点企业下降
幅度最大（下降了 44.9%，其中，基本建设下降了 55.8%，更新改造下降了 34.8%）。
此次调查中，我们对 2003 年重点企业的生产经营状况作了预测问卷调查，
结果显示，有 67.6%的企业认为生产经营状况要好于去年；有 26.3%企业的认为

17
与去年持平；只有 6%的企业认为不如去年。据此并结合上述我们判断，2003 年，
我省重点行业及重点企业将继续保持稳定增长态势。其中，尤以冶金业重点企业
更为看好。（国家统计局企调总队）
要求：
1.根据本则案例分析调研报告的结构、素材筛选整理以及内容组织等特点；
2.此则调研报告所揭示的调研课题是什么？采用什么调研方法？结论如
何？
3.根据此则调研报告整理一个摘要，要求说明摘编过程中遵循的原则。

18
 实训三 信访与督办工作
一、案例分析
案例一
一天，吴丽所在公司的经理突然收到一封非常无理的信，是一位与公司交往
很深的代 理商写来的。经理怒气冲冲的将吴丽叫到自己的办公室，叫她记录自
己口述的回信：“我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时
间的往来，但事到如今，我不得不终止我们之间的一切业务联系，并且按照惯例，
我要将这件事公之于众。”然后，经理让她立即将信打印寄走。
吴丽回到自己办公室，感到非常为难：要是不执行经理命令的话，经理可能
会认为自己是违抗他、不尊重他，自己以后的日子可能不会好过；可这又是一个
错误的决定，是被愤怒气昏了头的经理的一时之举，会有损公司的利益，等他冷
静以后肯定会后悔自己的决定。应该怎么做呢？
最后，她按照经理的要求把信打印了出来，不过她并没有把信寄走。当天快
下班的时候，她才将打印好的信递给已心平气和的经理：“经理，可以把信寄走
了吗？”
这封充满火药味的信自然没有发走，吴丽的聪明，为公司留住了一个大客户。
她也得到了数额不菲的奖励。
从上述案例中我们可以得到什么启示？从吴丽身上我们可以学到什么？
案例二
某电话公司曾碰到一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破
口大骂，威胁要拆毁电话。他拒绝付某种电信费用，他说那是不公平的。他写信
给报社，还想消费者协会提起申诉，到处告电话公司的状。
电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位
惹是生非的人。这位“调解员”静静的听着那位暴怒的客户大声的“申诉”，并
对其表示同情，让他尽量把不满发泄出来。3 个小时过去了，调解员非常耐心的
听着他的牢骚。此后还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。
当调解员再次上门去倾听他的牢骚时，那位已经息怒的客户把这位调解员当
作了最好的朋友。
1.这段故事的内容可以概括为———————————。
2.分析这个案例，根据已有的知识总结一下，倾听有什么作用？
案例三
2004 年 4 月 13 日上午，六分队接到中山北路一位居民投诉，反映该弄 8 号
居民烧炭火打铁，影响居民生活环境，请求分队处理解决。接电后，分队立即派

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两名同志前去查看，发现情况属实。但队员们并没有立即取缔该打铁铺，而是先
到当地居委会了解情况，得知违章当事人没有生活来源，在此打铁已有多年。这
次，因与投诉人之间存在房屋使用纠纷，遂引发了这起信访投诉。了解情况后，
分队与居委会召集有关当事人进行协调，在协调中，居委会做通了投诉人的思想
工作，同时居委会与街道、有关部门联系，帮助铺主解决工作，使他的生活有了
保障，问题由此得到了圆满的解决。
分析：这则案例解决的成功之处在哪？
案例四
广东高校招生的提前批和第一批录取工作已顺利结束，记者昨日获悉，在录
取期间，省考试中心信访组共接待 420 名因对录取情况不满前来上方的考生，其
中进行来访登记的有 108 名。多数考生及家长经过信访工作人员的耐心解释，都
能满意而归。昨日省考试中心特意将部分上访案例进行公布，希望能对其他考生
有所借鉴。以下是其中一个案例：
有一名考生高考总分达到 698 分，远远超过了本科重点线，但本科第一批次
录取却落选了。他报的第一志愿是复旦大学，第二志愿是华南理工大学。
如果你是一名信访工作人员，怎样做好解释工作？

20
 实训四 辅佐决策工作
一、案例分析
案例一
《三国演义》第七十二回对主簿（属秘书之职）杨修之死作了精彩的描绘：
“操屯兵日久，欲要进兵，又被马超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵耻笑：心中犹
豫不绝。适疱官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于坏。正沉吟间，夏侯惇入
账，禀请夜间口号。操随口曰：
‘鸡肋！鸡肋！’惇传令众官，都称鸡肋。行军主
簿杨修，见传‘鸡肋’二字，便叫随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知
夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：
‘公何收拾行装？’修曰：
‘以今夜号令，
便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人
笑，在此无益，不如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。’
夏侯惇 曰：‘公真知魏王肺腑也！’遂亦收拾行装。于是寨中诸将，无不准备归计。
当夜操操心乱，不能稳睡，遂手提钢斧，绕寨私行。只见夏侯惇 寨内军士，各准
备行装。操大惊，急回账召惇 问其故。 曰：‘主簿杨德祖先知大王欲归之意。’
操唤杨修问之，修以鸡肋之意对。操大怒曰：‘汝怎敢造言，乱我军心！’喝刀
斧手推出斩之，将首级号令于辕门外。”
试分析杨修之死的原因。
案例二
A 和 B 同时分配在一个机关做秘书工作。一年之后，领导遇到问题时，总爱
找 A 商议。B 感到很纳闷，心想，自己的水平能力不亚于 A，为什么会受到冷落
呢？
他找到了 A，请 A 帮助分析原因。A 开诚布公地对 B 说：
“我看你主要是提意
见多，提建议少。做一件工作，你这也不满意那也不顺心，问题说了一大堆，可
如何解决这些问题，你却很少提出办法，我要是领导，也不高兴你这样做。”B
回想一下自己一年来的表现，点头说：“你说得对，我是有这个毛病。我总想提
意见是下属的事，拿主意是领导的事。”A 截住 B 的话说：
“领导也不是神，事事
都有主意，领导是很希望下属提建设性意见的。一年来，我就是这么做的，不管
是接到上级单位的通知还是下级单位的报告，我都认真想一想，提出处理意见，
不管领导是否采用，我都坚持这么做。时间久了，领导就对我的建议重视了。就
是这么一回事。”“那每次提几条建议呢？”A 说：“这也不一定。古人讲，上中
下三册，就是说每次提好上中差三个建议。我看这主要是指决定命运的大事。一
般情况下，每次提一条就可以了。因为大多数事情，一种处理办法也就够了。对
于大事、吃不准的事，或有争议的事，不妨多提几条处理意见，供领导选用，即

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使提不出很好的方法，起码也要有一点儿建议，帮助领导打开一下思路，这样做，
真正有作为的领导都是欢迎的。我把这个方法叫做‘一策备选’，你不妨试一试。”
B 照着 A 的办法做，一年之后，领导也经常找 B 商量工作了。
分析：1. A 和 B 在工作的方式上有何不同？
2.面对问题，秘书应该如何为领导出谋划策？
二、职业技能训练
某年某月，某单位要召开一次经验交流会，有些同志提出把会议地点定在某
一闻名天下的风景区，会议之余还可以游览一番。领导似乎有些动心。作为秘书
人员的你知道到风景区开会是很敏感的事，因为上级多次发文禁止到风景名胜区
开会。那么，你如何向领导提出建议，不要把会议召开地点定在风景名胜区呢？
要求：按照建议方案提出的要求，提出至少两个方案供领导选择。

22
 实训五 保密工作
一、阅读资料

阅读资料一

海南席世国泄密案

席世国，海南省政府办公厅助理调研员，与境外情报机构相互勾结，自 1996
年 7 月首次作案至 1997 年 3 月案发，席世国在 7 个多月的时间里，多次利用省
政府某些部门保密工作和内部管理存在的漏洞，获取近百份秘密文件和内部材
料，提供给境外间谍分子，从中获得美元 4300 元、台币 14 万元、人民币 6600
元的情报酬金及其他酬物。他的行为，给国家的安全和利益造成极大危害，影响
十分恶劣。
1996 年 6 月，席世国结识了自称做汽车配件生意的境外间谍分子熊某。熊
某一次请席世国吃饭时，试探道：“我有很多朋友想来海南寻找项目投资，但是
他们对你们的政策不太了解，不知道有哪些优惠条件。为了吸引他们投资，中央
或省政府的有关经济政策方面的文件能不能让我看一看”;他还谎称其舅在境外
开设一家高科技公司，希望请席世国参加“公司”，为“公司”提供政策咨询，
其实所谓的"公司"就是境外情报机构。对于加入“公司”，席世国未置可否，但
对于“看看文件”的要求，席世国却答应“去找一找”。
1996 年 7 月 30 日在办公室里席世国从文件柜里拿出一沓文件，熊某从中挑
选了 10 余份有关经济、税收、灾情、警备区预备役等内容的秘密文件，席世国
在将这些文件复印后，将复印件交给了熊某。随后熊某送给席世国影碟机、电话
机，以及美元 800 元，作为首次“合作”的回报。以后每次都是熊某将情报带往
境外，然后带回酬金交给席世国。随后，席世国两次在办公室内向熊某提供中共
中央、国务院、海南省政府有关秘密文件，熊某经挑选用相机拍摄了 90 张照片。
按照境外情报机构的安排，席世国向单位谎称在河南老家的母亲病重，骗得 15
天假期，于 1996 年 10 月 14 日由情报机构出钱参加了旅游公司组织的旅行团，
经香港赴泰国、马来西亚、新加坡。两天后，他在泰国曼谷一家饭店内，同境外
情报机构头目“杨总”、“李总”见面。其间情报机构向席世国布置了任务，要
求他提供更高密级的文件，同时还交待了联系方式。从新、马、泰回来以后，席
世国更加卖力地为境外情报机构效劳。
1996 年 11 月至 1997 年 1 月，席世国多次从办公室拿出许多秘密文件，由
熊某用相机拍摄了 396 张照片带往境外。1997 年春节后，熊某从境外回到海口

23
交给了席世国厚厚一沓酬金。为了方便席世国和熊某的工作，情报机构还提供了
一笔购车款，他们用这笔钱各自买了一辆轿车。席世国于 1997 年 3 月初将国务
院等 6 份秘密文件，其中包括一份有关海南省国家安全机关年度工作总结的绝密
级文件，交给熊某带回其住所拍照。
正当席世国和熊某为窃得绝密级文件而自鸣得意的时候，海南省国家安全机
关根据掌握的线索，于 1997 年 3 月一举破获这起由境外和政府内部工作人员相
勾结的窃密案，将席世国、熊某逮捕归案。国家安全机关工作人员在席世国住处
查获其私藏的 40 余份各类秘密文件和内部资料，在熊某住处查获他尚未带往境
外所拍摄的文件底片 76 张，其中就有那份绝密级文件的底片。
阅读资料二
夫妻泄露国家秘密
李某是国家某部委的副司级干部，敬业干练，能力很强。她的丈夫王某过去
在国家某部委杂志社做副编审，三年前辞职后到某国驻京代表处任项目经理。就
是这样两个人，却走上了泄露国家秘密的人生歧途。
2000 年 9 月北京市第一中级人民法院以王某为境外非法提供国家秘密罪，
判处其有期徒刑五年，剥夺政治权利一年。而王某向境外非法提供的秘密文件，
全部来自于他的妻子李某。王某曾交待说："我到某外企公司后，主要有三项任
务：一是负责公司内所有涉及中文编辑业务的终审核对工作；二是充分利用我过
去的社交关系网尽量收集对公司有用的经济信息；三是做好公司各种资料的整理
与管理工作。由于我忙于编纂公司的法规，无暇顾及后两项分派给我的任务，因
而遭致老板的强烈不满，威胁说如果不尽快收集到经济信息，就不考虑与我签订
正式合同。我压力很大，所以决定寻找时机摆脱窘境。王某知道过去李某经常带
文件回家，并且凡是李某可以看的文件他都能看，凡是李某知道的信息他也都可
以知道。夫妻二人如此"信息共享"多年了，他知道只要自己需要有关信息，他的
妻子一定不会拒绝。不出王某所料，很快李某就将机关的文件带回了家。王某像
往常一样随意翻阅，并将文件带到了他所在的外企公司。王某怕被人查出来，就
特别将每份原件的首页复印后，用修改液将印有某部委的有关字样涂掉，重新复
印一张，并将原首页的复印纸都撕碎后扔到垃圾桶中。最后将经过处理的十份文
件的复印件交给了老板，立刻受到了老板的赞扬与肯定，并明确表示今后仍要用
此方法替公司获得有用的经济信息。明知复印红头文件是不正当的，却掩耳盗铃
般将红头文件用修改液进行处理，且一次就复印文件达十份之多，这哪里像一个
曾受党教育多年的人，连普通老百姓应有的国家意识都没有了。

24
 正像王某自己说的，进入外企后，由昔日努力为国家做贡献，变成今天替资
本家打工卖命。按照老板的指示，他开始点着名地要李某帮他找文件，而李某为
了自己丈夫的前途，为了让丈夫的薪水再攀新高，她尽心尽力，有求必应。李某
曾交待说：“王进入外资公司后，我一直没有意识到他的身份已变，还像他在某
部委我们共同进行政策研究一样，信息共享。每当我将文件拿回家去看，王就提
出有几份要拿去看看。”不排除有因工作需要，带文件回家的情况，但更多的时
候，是王要什么，李就想方设法帮他找来，甚至不属于自己业务范围的文件，她
也跑到档案室借出复印后给王。一次两次无数次，李随意将文件带回家，而王某
转手就将这些文件提供给了外企公司，有的竟传真至境外。
案发后，国家安全机关依法对王的办公室进行搜查，发现机密级文件复印件
六份，秘密级文件复印件二份。李某曾反思说：“自己作为一个工作这么多年的
干部，领导对自己十分信任，而我却辜负组织对我的期望，将国家大量极其重要
的信息和文件泄露出去，触犯了国家法律。我长期以来，放松了对自己思想意识
和世界观的改造，法制观念淡薄，保密意识差。每当王找我要文件的时候，不加
思索地就给他，以至造成今天不可挽回的后果。”
讲金钱不讲政治，讲享受不讲奉献，讲关系不讲敌情，忽视世界观的改造，
被金钱和物质所迷惑，这正是席世国等人走向犯罪的根本原因。面对利诱，他们
不是完全没有掂量过非法提供国家秘密文件的严重后果，但是，熏心的利欲最终
还是驱使他紧紧咬上情报机构放下的钓饵。我们应该清醒地认识到保密与窃密斗
争永远不会停止，相反，伴随着我国经济不断发展，综合国力不断提高，对外交
往的日益增多，这种斗争在某种程度上势必会变得越来越激烈，对重点涉密人员
的教育和管理变得更加重要。
《保密法》第二十四条第一款规定：不准在私人交往和通信中泄露国家秘密。
第三十二条规定：为境外的机构、组织、人员窃取、刺探、收买、非法提供
国家秘密的，应依法追究刑事责任。
《党政领导干部保密工作责任制的规定》第三条第三款规定：各级党政领导
干部必须自觉接受保密监督，模范遵守保密纪律、法规，不擅自或指使他人复制、
摘抄、销毁或私自留存带有秘密的文件、资料。确因工作需要复印的，复印件应
按同等密级文件管理。
第三条第七款规定：不准与亲友和无关人员谈论党和国家秘密，管好身边工
作人员和配偶、子女。

25
 《中共中央保密委员会办公室、国家保密局关于国家秘密载体保密管理的规
定》第二十二条第四款规定：复制秘密载体，应当履行登记手续；复制件应当加
盖复制机关、单位的戳记，并视同原件管理。
《国家安全法》第二十九条规定：非法持有属于国家秘密的文件、资料和其
他物品的，构成泄露国家秘密罪，依法应追究刑事责任。
《刑法》第一百一十一条规定：为境外的机构、组织、人员窃取、刺探、收
买、非法提供国家秘密或情报的，处五年以上十年以下有期徒刑；情节特别严重
的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑；情节较轻的，处五年以下有期徒刑、拘
役、管制或者剥夺政治权利。
二、案例分析与讨论
1991 年元月 24 日，我边防某单位受到上级转发的密码电报和《关于严密查
控 56 名国际恐怖分子的通报》（机密级）的电话通知后，该单位代理秘书小 A
根据领导的批示，将“密码电报”主要内容摘录整理，写成一个通知，连同“通
报”的电话记录，拿到无线电总台用对讲机下发给所属单位，小 A 刚读完“密码
电报”标题和受话单位，被该单位领导发现并予以制止。随后小 A 改用邮局电话
下发了这一通知。同日，该单位后勤助理小 B 又将上级下发的《关于协查某爆炸
案件的紧急通报》
（机密级），用无线电对讲机转发给下属四个单位，小 A 也用电
话将此“通报”发给了下属两个单位。上述情况均被我有关部门及时监测发现，
但是已经无法挽回损失，造成了通信泄密。
1.在这一案例中，作为秘书的小 A 和小 B，在用电话通知的时候存在的工作
上的失误是什么？
2.保密意识是秘书在接打电话过程中的重要原则，那么你认为作为一名秘
书，在使用电话的过程中，应采取哪些措施来进行通信保密？
3.请以此案例为分析对象，说明秘书在实际工作中应该如何避免这些工作失
误。

26
 实训六 随从工作
一、案例分析
秘书李玲上班没几天，就碰到了这样一件事。
南京××公司行政会议经过慎重的考虑，对开拓国内国外市场的工作作了安
排，近期就有两位领导要外出。一位是王刚总经理，拟于 6 月 3 日至 4 日到广州
参加一个电子产品展销会；6 月 6 日到海南参加全国××电子行业发展论坛，会
议为期 1 天；6 月 11 日下午出席本公司的新产品推广会议；在广州展销会和海
南论坛期间有一定的空隙，王总还打算到公司驻广州办事处了解他们下一步的工
作打算，并到毗邻广州的顺德探访他的一位老朋友---××电子公司的老总。另
一位外出领导是主管业务的黄副总，拟于 6 月 4 日动身到美国××公司参观考察，
并初步商谈合作的意向，时间为 6 天，黄副总从未出过国门。
办公室主任让李玲负责为两位领导制定旅行计划。
李玲第二天就把计划做好了，一上班就交给了办公室主任。办公室主任看着
看着，眉头越皱越紧。下面是李玲做的计划书全文。
公司领导旅行计划书
根据公司行政会议的决定，王总、黄总将于近期出差，具体安排如下：
1. 王总计划
6 月 3 日 王总去广州
6 月 3 日至 4 日 参加广州电子产品展销会
6 月 5 日到公司驻广州办事处了解工作，并到顺德探访他的老朋友
6 月 6 日到海南参加全国××电子行业发展论坛
6 月 7 日从海南乘飞机回来
6 月 11 日下午出席公司新产品推广会
2. 黄总计划
6 月 4 日办理护照和签证
6 月 5 日飞华盛顿
6 月 6 日参观考察美国××公司
6 月 7 日与美国××公司商谈合作的意向
6 月 8 日游览纽约
6 月 9 日飞回南京
6 月 11 日下午出席公司新产品推广会
办公室主任看完后，问李玲：
“这叫计划书？”李玲“丈二和尚摸不着头脑”
道：“是啊。”

27
 我们能帮困惑的李玲解开这个迷吗？
问题：1.为两位领导草拟的公务旅行计划书存在什么问题？
2.你如何帮助李玲修改她做的计划书，并草拟规范可行的公务旅行计划书？
二、职业技能训练
职业技能训练
职业技能训练
职业技能训练一
训练一
杭州某公司领导因公务需要，要携王秘书到西安出差，主要是洽谈项目合作
前期有关事宜。学生担任王秘书角色，开展实务训练
1.搜集限公司的有关材料。
2.选择去西安的旅行方式，查询杭州到西安的火车、航空等信息资料。书面
整理车次、航班、价位起讫时间等。
3.预订车票、机票。
（1）当地预定票受理点电话、地点、联系人；
（2）了解预订车票、飞机票的基本程序，业余时间学生到有关受理点询问
（或电话询问），书面整理。
4.预订西安客房及注事项。
（1）以所在学校为对象，搜集本单位外出人员差旅费报销标准；
（2）了解西安宾馆、查询资料、选择宾馆；
（3）客房预定程序
5.拟定一份旅行方案
职业技能训练
职业技能训练二
训练二
你的领导就双方合作事宜将赴泰国曼谷，与曼谷××××××商会×××会
章进行洽谈，为期三天（包括路途时间）。到达泰国曼谷后，请为领导制定一份
日程表。
操作要求：要考虑到单位工作实际，以及中泰两国的文化等各方面的差异，
内容全面，可执行性强。

28
 实训七 文书处理工作
一、情景模拟
情景模拟一
秘书决定为自己的办公室购买一台新的计算机，经过有关领导的同意，他看
了一位操作员的演示以后，选好了满意的机型号，开始订购。
演员：
1.买方：公司秘书 公司的采购员 公司的财务部职员 公司的仓库保管员
2.卖方：电脑公司的销售部门职员
以上演员都在模拟办公室里，各就各位，每人办公桌上放置一台电脑和打印
机。请演示从发出订购单开始公司与电脑公司之间形成的商业文件流的程序。
二、职业技能训练
职业技能训练一
便 条
钟苗：
在上届科技交易会期间，我公司草签的一些意向书存在欠规范之处。为此，
公司准备在近期举办一期经济文书协作培训班，由相关人员专题讲授意向书的协
作要领。请你提供一份意向书结构样式及其写作方法的说明，明日交我审定。
谢谢。
行政经理 苏 明
2004 年 3 月 25 日
职业技能训练二
备忘录
发自：行政经理苏明
发给：秘书钟苗
日期：××年×月×日
主题：修改初秘书草拟的文稿
根据总经理的指示，初秘书为我公司改造总装车间之事草拟了一份给总公司
的文件。我初阅后，发现存在不少问题。请你在此基础上，重新改写一份公文。
并列出原公文存在的三个主要错误，以便明天我和初秘书交流。
（注：原文见附件）
附件：
请示报告
总公司：
我公司总装车间自建成至今已有二十五年了，这期间虽经两次大规模的扩
建，但仍无法满足我公司军品生产和民用产品的生产，鉴于目前总装车间面积的
过小和设备的陈旧，为了保证我公司能保质保量的按期完成今年的生产任务，须
立即对总装车间进行扩建和改造，经测算，此项工程须经费 200 万元。目前，我
公司已有自筹 120 万元，还差 80 万元。希望总公司拨给专项经费 80 万元，请阅
知。

29
 另外，我公司离休干部的交通问题也亟待解决，请一并批准。
×分公司（公章）
2006 年 5 月 18 日
职业技能训练三
便条
钟苗秘书：
公司（温州市市点秘书事务所）将在今年 2 月 20 日在王朝大酒店举行廉
政监督员年会，本次年会的会议记录将由你负责，请你将会议记录有关内容和
涉及要点在今天下午下班前发送到我的电子邮箱里。
行政部经理：苏明
二 〇〇 五年三月二十日
职业技能训练四
便条
钟苗秘书：
公司（温州市市点秘书事务所）将在今年 3 月 30 日前刊出第一期工作简报。
请您将简报的有关特点、类型、结构与写法、以及注意事项发送到我的电子邮件
里。

行政部经理：苏明
二 〇〇 五年三月二十日

30
 实训八 会务管理工作
一、阅读资料
阅读资料一
（一）部门会议通知
会议通知
兹定于 11 月 26 日（星期五）下午 2:30，在集团公司二楼会议室召开部门
经理会议，讨论明年公司发展计划，请按时出席。
总经理办公室
二〇〇七年八月十九日
（二）大中型会议的正式通知（信函型）
会议通知
×××同志：
兹定于 2007 年 11 月 15 日——19 日在湖北武汉江汉大学召开全国高等院校
秘书学教学经验交流会暨中国高等院校秘书学教学研究会第一次年会，请届时参
加。
注意事项如下：
1.报到时间：2007 年 11 月 14 日；
研究会会长、副会长、秘书长、副秘书长于 11 月 13 日提前来汉，商讨会
议有关事项。
2.11 月 14 日大会筹备处在武昌火车站、汉口火车站、长航 17 码头设有接
待站；如乘坐飞机来汉者，请乘坐机场交通车至中国民航汉口售票处，此处同时
设有接待站。提前或逾期来汉者，请乘坐××路公共汽车至终点站×××。
3.各校自编教材可提供样本五册以上，大会准备进行教材陈列、交流活动。
4.住宿、旅差费用自理。
5.其他有关事项请参照江汉大学 2007 年 9 月 13 日《会议通知》。
6.大会筹备处通讯地址及电话：湖北武汉赵家条江汉大学中文秘书系
联系人：××× 电话：027—×××××××
全国高等院校秘书学教学经验交流会
中国高等院校秘书书教学研究会第一次年会筹备会
二〇〇七年十月十五日
（三）大中型会议通知（公告型）
关于举办“并购重组国际高峰论坛”的通知
经国务院批准，国务院国有资产监督管理委员会（以下简称国资委）与联合

31
国发展组织（ UNIDO，以下简称联合国工发组织）将于 2003 年 11 月 19—20 日
在京共同举办“并购重组国际高峰论坛”。
本次论坛以并购重组——融合全球经济的桥梁为主题，以高水准专业知识、
高层次参会代表、高质量会议成果为组织原则，紧扣世界及中国并购重组领域的
重大问题，为中外双方就并购重组的战略、趋势、方法、途径、立法、监管、制
度改革等问题提供广泛交流的平台。
论坛将由国资委主任李荣融和联合国工发组织总干事卡洛斯 .马加里尼奥
斯担任主席，并邀请部分近年来在并购重组领域较活跃的国内外知名公司和中介
机构的董事长或总裁、联合国工发组织等国际组织的高级官员、我国政府部门和
有关机构的高层人士、并购重组领域的专家学者等约 500 名代表参会。届时拟邀
请国务院领导同志出席论坛的有关活动。
现就有关事项通知如下：
一、日程安排
11 月 19 日上午：举行开幕式和主论坛（人民大会堂剧场）
11 月 19 日下午：同时举行三个分论坛（人民大会堂广西厅、吉林厅、海南
厅）
11 月 19 日晚：欢迎晚宴（钓鱼台国宾馆）
11 月 20 日上午：同时举行三个分论坛（人民大会堂广西厅、吉林厅、海南
厅）
11 月 20 日下午：举行电视论坛（中央电视台演播厅）
二、报名办法
报名办法一：将填妥的参会登记表（见附件）于 11 月 10 日前传真至国资
委外事局。
联系人：辜嫦、王德智
电话：010—63193533、010—63192304
传真：010—63193625
报名办法二：登陆论坛网站 WWW.masummit.org ，在网上在线填写参会登记
表。
三、费用
每位参会代表需交纳会议注册费 4100 元人民币（含会议资料，2 次人民大
会堂午餐、一次钓鱼台国宾馆晚宴）。
国资委办公厅
二〇〇三年十一月四日

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 阅读资料二
全国高等院校秘书学教学经验交流会会议简报
第一期
大会开幕盛况
全国高等院校秘书学教学经验交流会暨中国高等院校秘书学教学研究会第
一次年会于十一月十五日在江汉大学召开。
出席开幕式的有中共中央办公厅秘书局副局长李欣、光明日报社学校教育部
高级编辑陈季子、中共湖北省委办公厅副主任金启芳、湖北省行政管理学会筹备
组负责人、省编制办公室副主任刘照庄、市委副秘书长李涌泉、市人大常委会秘
书长万文周、市委办公室主任戴国家、市政府办公室副主任叶竞生、华中工学院
副院长姚启和及来自全国二十八个省、市、自治区、一百二十多个大专院校的近
一百九十名代表。
江汉大学校长王千弓同志致了开幕词。李欣、金启芳、李涌泉和姚启和等同
志讲了活。中国写作协会副会长周姬昌、武汉大学党办主任张清明和四川省电子
工业秘书学会代表邹厚荣向大会致了贺词。学会秘书长张金芳汇报了学会成立一
年来的工作情况。
开幕式后，全体特邀代表和与会专家、学者合影留念。
论文交流拉开序幕
十五日下午，代表们对秘书学教学和专业建设方面，展开了热烈的讨论。
成都大学常崇宜老师就当前秘书专业建设中的一些问题谈了他的四点看法：
首先，他认为把秘书看成单纯的“秀才”与“笔杆子”是片面的，并提出应
分清秘书与中文两专业的关系，尽快建立独立的秘书学系。其次，在秘书专业的
培养目标方面提出了当前有笼统化和忽视办事能力培养的问题，认为应当开始考
虑分层次、分战线、分工种去确定专业的培养目标。第三，他认为秘书专业基础
课应是语文、数学、外语，尤其认为数学和外语的位置应摆到新的位置。最后，
他谈到了解决专业师资的问题。认为应通过将青年教师送到实际中去体验工作再
回来上课与请老秘书讲课这两种途径解决师资问题。
大连工学院陶菊怀老师作了题为《创办秘书专业的两个问题》的发言。她认
为，培养目标问题应从社会主义经济、科技和社会发展对秘书工作的需要出发，
从如何适应国家的要求着想。
她还谈到目前培养二年制大专的秘书人才是必要的，可以快出人才；但要尽
快举办四年制的大学本科，这将不仅会大大提高秘书的质量，而且也可以解决秘
书学专业的专业师资问题。我们应当为实现这一目标，为社会主义现代化建设培

33
养质量更高的秘书人才而努力。
汕头大学林鸿荣同志认为：
一、创新业、育新人、注意共性，更要办出各校自身应有的特色。
既然是应用文科，“用”是共性，“杂”家也是共性。
汕头大学招生对象面向广东、港澳、办学方针是“立足奥东、面向全省、对
外开放”。全国四个经济特区，广东三个、汕大在特区，加之，广东的海南更是
中央特允实行特殊政策的地方，汕大理所当然要办出一个“特”字。
二、培育秘书人才必须注意通专兼备和文理渗透。
1.课程设置既要重视基础性又要重视专业性，既要突出文秘性又要注意综合
性。
2.教学方法的改革既应体现知识数量的丰富性与智能结构完善化的辩证统
一，又特别强调早期实践的穿插，以培养实干、应变能力。
上海大学文学院黄立新同志在大会上交流了他们的教学计划。
他提出，秘书专业教学中应注重理论联系实际，重视实习环节。另外，他还
提出从秘书专科生中择优选拔部分学生继续深造，办秘书本科的设想。
还有其他院校代表也在会上作了发言。
二、案例分析与讨论
案例分析与讨论
案例一
案例一
一次重要的报告会，办公室安排秘书小刘负责会议的录音工作。小刘将无线
话筒和录音机磁带安排好以后，还事先调试了一番，觉得效果不错，小刘放心地
做其他的事情去了。会议结束后，主任要小刘把录音整理出来。小刘打开录音机，
前几分钟听起来还不错，但越听越不清晰了，到后来竟然完全是一片噪声。
案例二
案例二
一次重要的国际会议，十多个国家的领导人在一起聚会。因为组织者的疏忽，
在集体摄影中竟将两位女性领导人安排在了后排，结果在这一重要国际会议的
“全家福”中，竟找不到这两位女性领导人的影像，引起两国舆论的指责。
案例三
案例三
某校召开一次表彰大会，对全校七、八个先进集体，数十名先进个人，颁发
锦旗和奖状。当领奖的同学上台领到锦旗和奖状后，有几名同学当即发现奖状上
的名字不对，转头向领导更换和相互交换，一时间领奖台上竟乱糟糟，好似集贸
市场。
以上三个案例中的问题都是会议组织中的细节所致。分析案例中的问题所
在，并谈谈对于会议活动的细节安排应注意哪些问题。

34
 三、职业技能训练
职业技能训练
职业技能训练一
参加一次讨论会，作好会议纪录并写出会议简报。
职业技能训练二
职业技能训练二
观看电视新闻节目中的会议报道，看其中主席台及背景的布置，制作一幅会
议主席台布置效果图。
职业技能训练三
职业技能训练三
便 条
钟苗：
最近，在公司新址搬迁过程中出现了财务部与研发部之间因使用办公用房发
生矛盾的情形，总经理办公室要求我们召开会议协调解决。请你就选择会议地点
和布局以及会议议程的安排提出相应建议，供会议筹备过程参考。请于明天下班
前将建议交给我。
谢谢。
行政经理 苏 明
2004 年 3 月 25 日
职业技能训练四
职业技能训练四
观察你所能见到的办公会、研讨会、论证会、茶话会、洽谈会等，注意会场
布置的特点，画出三种不同类型的会议的布置图，并注明会议所有参与者的座位
安排。
职业技能训练五
职业技能训练五
参考会议组织筹备的预案要求，为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会
议筹备方案。

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 实训九 事务管理工作
一、阅读资料
阅读资料一
当秘书处在矛盾焦点上时
王县长收到一封 “县粮食局下属的种子公司卖给当地农民杂交水稻稻种是
假冒伪劣品种”的控告信。眼看着播种期已到,控告人要求县长“为民作主”。县
政府组成由县政府办公室王主任、粮食局办公室李主任、种籽公司女技术人员小
张的三人调查组。王主任办事雷厉风行，30 多岁；李主任经验丰富，年龄最大；
小张朝气蓬勃，只有 20 多岁。在王主任的率领下，他们接到命令当天赶到事发
地点。第二天上午便分头深入农户了解情况，中午返回驻地汇总情况。没想到一
开始王主任和小张就发生了激烈的争论。
原来，王主任找到写信的农民，并察看了稻种和该农民试育的种籽，出芽率
仅为 20%左右。回到驻地，他见小张正哼着流行歌曲，便劈头盖脑地责备起来：
“你们种子公司为了小集团的私利，昧着良心，竟然干出坑害农民的事情来……”
年轻气盛的小张还未等他说 完 便竖起脖子跟他吵起来，说完小张便冲出了住
处。
这时，经验丰富的李主任回来了，见王主任一声不吭地吸香烟，觉得气氛有
些不对头。
如果你是李主任，该怎么办呢？
分析与对策：
首先，李主任应向王主任汇报，但李主任发现王主任情绪不佳时，便问询发
生了什么事情。
当王主任大致说完与小张争执的经过后，李主任首先表示歉意： “对不起，
我来晚了一些，否则不会发生这种事情。”
李主任将自己调查走访的结果向王主任作了详细的汇报： “我到下面调查，
发现农民手中有两种稻种，问题就出在这上面。”
接着，李主任就介绍了他了解到的几户农民所买的两类稻种的时间、价格，
以及种籽的成色、颗粒均各不相同。最后，他说： “看来是一真一假，有人冒
种子公司之名行骗。”
李主任在叙述他处事的经过时，实际是阐述秘书要养成严谨细致、深入求实
的作风。在不动声色之中对王主任必有启发。这是一个经验丰富的秘书应该具备
的品质。
这时的李主任绝不能因为自己年纪大，在没弄清情况时便随意下结论，以老

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卖老随便批评人。县政府办公室与粮食局办公室虽然没有直接的隶属关系，但仍
然有上下级关系，何况王主任是受县长委派，在这三人小组中，他是临时负责人，
他责任心强，是非观念清楚，仅方法欠妥，属于工作经验问题。再说，稻种事件
是发生在这本系统，如不及时查清，会影响本系统下属企业的形象，所以李主任
应担负起协调责任来。生气的王主任见年龄比他大的李主任向自己道歉，情绪也
逐渐平静。
李主任还应该与小张谈心，一方面鼓励他工作的热情，另一方面还应批评她
的焦躁和不成熟的缺点，同时说服小张向王主任道歉。
当三人统一认识后，还应该进行深入的调查。如果是不法商贩利用个别农民
贪图便宜，销售假稻种，造成了严重的危害，则应让县里迅速采取措施，挽回损
失。如果牵涉到法律问题应该迅速让公安部门介入。
阅读资料二
秘书应该有 “过滤术”
有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：
“听办公室的同志说，
就差你们工会的学习计划没有报上来。刚才打电话找你们的工会主席也找不到，
上次常委扩大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一
改。” 小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次
会议，也没有及时报学习计划。小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席
汇报：
“党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没交。”工
会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子住院一个多星期的，我也向党委办公
室老李同志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！”
分析与对策：
本案例提出了一个问题：秘书应该怎样 “上传下达”？有些人认为秘书的
工作只不过是“学学舌，跑跑腿”，秘书的这种“学舌”，就是向下传达领导的指
示，向上汇报下级情况。不论是“上传”还是“下达”，都要忠实、准确、客观、
全面。但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？答案是否定的。秘书小张就因为
不加过滤地传达领导的批评，结果是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，
一定程度上影响了领导意图的贯彻执行。
秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤。党委书记在不
了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：这种批评显然是失
当了。但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一十地向工会主席传达，
而应该换一种方式。例如，他可以向工会主席说： “书记问你上次怎么没有出
席会议，显然他不知道你已经向党委办公室请了假，你有机会可以向他说明一下。

37
至于书记催交的工作计划，听说就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下
来。”这样的工作方法才真正是秘书应该做到的工作方法，它既传达了书记的意
见，又不至于加深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术”。
当然，秘书要忠实地传达指示，准确地汇报情况，不能随意加进自己的意见，
任意地发挥、解释甚至曲解领导的意见。但是有时候是需要 “捏头去尾”或者
变换方式的“过滤”，原封不动地“上传下达”，反而会造成不良效果。例如以下
情况是值得秘书特别注意的：
第一，传达领导对下级的批评。很多时候领导批评下级是恰如其分的，但有
时候也会由于种种原因而造成批评失当。这时候，秘书就应该做一点调查研究，
了解情况，然后淡化领导批评时的情绪化色彩。如果将领导带有浓重感情色彩的
批评甚至有明显失当的批评照样传达，势必会给贯彻领导意图带来困难。
第二，传达领导对另一领导的评论。领导有时候会在秘书面前议论另一领导，
遇到这种情况，秘书不要随声附和，更不要 “坚决地站在领导一边”。对这类评
论，在被评论者面前，最好三缄其口，避而不谈。如果确需将领导的意见转达给
另一领导时，必须进行适当的“过滤”，有选择性地传达，不必也不能过细的陈
述具体意见，更不能添油加醋、大加渲染。
第三，向领导汇报下属的意见。下属的意见，特别是对领导的批评性和对工
作建议性的意见，只要是善意的，都要及时地向领导反映，让领导掌握情况，适
时调整工作对策，改变工作作风。但有时候群众可能由于不了解领导或者由于见
解不同而对领导产生误解，这样同样需要 “过滤”。如果没有选择地汇报，或者
对于某些心胸狭隘的领导，这种汇报会无异于“打小报告”，其结果可能会造成
领导与下属之间的矛盾。
需要秘书加以过滤的情况是很多的，关键在于应灵活掌握、小心翼翼，决不
能当只是 “学学舌”的传声筒。
阅读资料三
怎样协调领导与领导之间的关系
南方冶金设计院张院长与王副院长，长期以来因工作上的矛盾，两人之间隔
阂越来越大。院长办公室李秘书看在眼里急在心里，总想方设法在其间进行协调，
但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。
有一天张院长病了，住进了医院，李秘书长认为调解的机会到来了。当天李
秘书就到医院看望张院长，他把带来的礼品放在张院长的床头：“我是代表王副
院长来看你的，今天听说你生病了，王副院长就约我和他一齐来看望你，谁知在
半路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他们去汇报一个攻关的项

38
目。临别前，王副院长再三叮咛要你好好休息，单位上的事情他会妥善处理，处
理不了的他会给你联系，一定请你放心。”张院长听了以后十分感动。过了一段
时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，而后对
王副院的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定下班后与我一齐来
医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院长要我转达他对你的
问候，并祝愿你早日恢复健康！”事后王副院长十分感动，责怪自己过去错怪了
张院长。
经过李秘书从中协调，两位院长之间的矛盾终于逐渐解决，现在他们已经和
好如初。
分析：李秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。领
导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之间的矛盾和分
歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地站在正确的一方就 行
了。事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中的分 歧 ：有的也隐藏着“谁
说了算”的意气之争。秘书人员对这种非原则性的问题，就要善于“和稀泥”，
避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑
拨离间，扩大矛盾。
从李秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不亚于 领
导本身的协调作用。一个称职的领导要尽力促进领导双方的沟通和理解，使之统
一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。有时，为了促进领导之间的
团结，消除领导之间的误解， 秘书 可以说点“假话”，
“编造”一点理由，这是
秘书的协调艺术，而不是品质问题。
二、案例分析与讨论
案例分析与讨论
案例一
针对以下情景进行分组讨论：
1.当你第一次和别人打招呼时不再紧张（能够说的很自如）的时候，你感受
如何？
2.当你和别人第一次接触时，最能影响你的是什么？
3.你的非语言行为强化还是弱化了你说的话和你的看法？
4.你的非语言暗示比你的语言更有说服力吗？你能意识到非语言的暗示
吗？
案例二
“五一”国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作不久的秘书
小陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办

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公室现选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、
改稿工作。小杨是美术科班出身,画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄傲，
根本不把她放在眼里。眼看着五一劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上
完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，小陈催他，他却说：
“别着急。”弄得小
陈不是如何是好？
1.小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，由
主任去处理。
2.和小杨摊牌，告诉他：“你到底愿不愿意干，不干我找别人去。”
3.凭自己的关系，另外请一个人来帮忙，不去求小杨，如期把黑板报搞好。
4.抱着与人为善的态度，采取委婉地劝说方式，启发他与自己合作
请选出正确的答案，并说出理由。
提示：分析讨论方式可以分组讨论，每组推荐一个中心发言人，归纳出同学
的发言；小组中心发言人在全班发言；老师做最后总结。
案例三
中德汽车集团公司新业的秘书小吴，去机场迎接一位德国客人，当客人走出
机场出口时，小吴迎上前去说：“您是马丁先生吧，我是来接站的，请把行李给
我”说罢，从客人手里拎过行李箱，向停车场走去，小吴将行李箱塞进汽车后备
箱，打开轿车右前门，请客人上车，自己坐在后排的右侧的位置，返回途中，小
吴和客人交谈，询问客人的年龄状况，到达后公司总经理早以在那里等候，小吴
主动介绍说：这是我们公司的总经理，这是马丁先生，二人握手寒暄后，小吴把
客人引到 113 号房间，在欢迎宴会上，小吴主动用自己的筷子为客人夹了许多菜。
吴秘书的热情接待却给马丁先生带来很多不快，请指出失误之处。
案例四
史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约
会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你
应该如何处理这种局面？
提示：1.可以分组讨论；2.每组推荐一位中心发言人，归纳组同学的发言；
3.组中心发言人在全班发言；4.老师做最后总结；5.讨论 30 分钟，班级发言 15
分钟，老师总结 5 分钟。
案例五
国人有国人的传统，洋人有洋人的习惯。在接待客人上，两者之间有很大的

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区别。我们来了客人，总要去车站、机场接一下，而且来的人是什么级别，接的
人也大致相当。认识的翘首相望，不认识的便打一块牌子，写明会议或本单位的
名称。然后或与客人在单位寒暄一阵，或直接送到事先预定好的宾馆、招待所。
办好手续再帮客人拿行李，送进房间，我沏茶，你递烟，先聊上一小阵或一大阵，
接下来是吃饭、工作、陪你游览。
在匈牙利、德国则不讲这一套。在匈牙利开会，他们先寄来一份通知，告诉
你住宿与开会地点，以及从机场到宾馆，从宾馆到会场乘车的路线。另外特别提
醒你，从机场到宾馆如果乘出租车，路费大约是多少钱，以防司机“宰人”，这
便是他们对你格外的关照了。会散之后便立即“拜拜”，你乘哪一趟飞机、火车，
如何去机场、车站则一概不问。（节选自冯伯群的《接待，不接也不送》，《北京
档案》 1997 年第 1 期）
讨论：1.你是如何看待匈牙利和德国的接待的？
2.假如有一个会议在中国召开，参加的会议的人员除了中国外，还有其他六
个国家的人员，他们分别来自德国、匈牙利、日本、俄罗斯、泰国、美国。针对
匈牙利、德 国的“接待，不接也不送”，中国有关部门或组织将如何接待来自德
国和匈牙利的客人？
案例六
下面是某公司秘书小李在工作期间接打电话的几种处理方式，根据具体情景
进行分析与讨论。
1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，她就挂了电
话。她做的对吗？
2.秘书小李一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响
了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不
耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？
3.秘书小李一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，
“喂，是张总吗？”
“你
是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早
餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小李，你该如何做？
4.秘书小李接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻
阅当天的文件。小李做的对吗？

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 5.秘书小李一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的
老总亲自接。小李说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小李就
把电话筒放在一边，去做别的事情。小李的做法对吗？
三、情景模拟
情景模拟一

[画外音]
画外音]
红星供销社和长虹酒厂本来是两家长期以来合作比较好的企业，但是，有一
次为了销售长虹酒厂生产的“长虹香槟酒”，两个单位的领导之间产生了矛盾。
你瞧——
第一场景： 红星供销社业务员小刘上气不接下气地追上了骑自行车外出办
事的供销社办公室唐主任：“唐主任，快，快，快去劝劝李主任，他和长虹酒厂
陈厂长吵起来了！”
[在幕布缓缓拉开的同时，
在幕布缓缓拉开的同时，画外音响起]
画外音响起]
李主任是红星供销社社主任，陈厂长是长虹酒厂厂长，两家企业虽然关系一
直很好，但也曾经发生过一次小小的摩擦：上次，因酒厂失约，给供销社经营造
成了一定亏损，李主任很是不满。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，李主任不
冷不热地说：“唉哟，陈大厂长，还记得起我们这个小小供销社呀？你找的是哪
一家医生，怕是吃错了药吧！”陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品
积压，资金紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果双方仍然是不欢而散。今
天，陈厂长再次登门，在门市部找到了李主任。
[这时幕布已经拉开]
这时幕布已经拉开]
第二场景： 李主任指着货架上的“长虹香槟酒”没好气地冲着陈厂长说：
“你看看，这就是你们厂生产的酒，我们这里还有上百瓶存货！嫁不出去的女儿
就往我们这里送，我们是收破烂的吗！”陈厂长一时性起：
“你话说得这难听干啥
呀！这笔生意我们给出那么多优惠条件，你还说三道四，难道今后就不打交道
吗？”
陈厂长和李主任争得面红耳赤的时候，办公室唐主任和业务员小刘来到了门
市部，这时围观的人越来越多，唐主任知道如果再这样下去，两位领导人都下不
了台，对双方企业形象都没有好处。
[画外音又响起]
画外音又响起]
刚才陈厂长所说的优惠条件是指：长虹酒厂以出厂价给红星供销社 5,000
瓶香槟酒，先付款五分之一，其余货款五个月以后一次付清。供销社管业务的戴

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副主任和业务员小刘详细算了一笔帐，觉得这生意可做。除税金外，这笔资金供
销社还可以借用三个月。再说，眼看着春天快要来临，香槟酒容易推销。这是刚
才小刘在路上告诉唐主任的。
第三场景：这时候，只看见唐主任落落大方地走进人群。他首先向长虹酒厂
陈厂长点点头，以示对客人的尊重，同时，分别递给李主任和陈厂长一支“红塔
山”香烟，又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时
无声胜有声”。嗜烟如命的李主任见了“红塔山”，即使气冲牛斗，也会安静下来。
然后，唐主任凑进李主任耳语了几句，小刘便随李主任离开了门市部。这时，唐
主任又转过身来说：“陈厂长，怠慢了，对不起！走，去办公室坐一会儿。”
事情已经解决了，幕布自然落下了。
任务一：分角色扮演
任务二：在以下的评分范围内，评定唐主任扮演者的演示情况，并填写你会
怎样处理和表达，以此来解释你的评分理由。

内容
结果
不满意 1 不太满意 2 一般 3 好 4 非常好 5
对客人的礼节
对外协调是否采取强制手段
是否体现平等互利
共同发展的原则
缓和、化解矛盾
漏掉的要点
情景模拟二
情景模拟二
场景一
2003 年 9 月 28 日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接
往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找
你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：
“对不起，请你们稍等一下。我马
上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”李
华演示怎样处理这件事。
（请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在
四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的挡客礼仪
是否做到恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。另外，说出评分的理由。）

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 场景二
秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这
个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能
使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。
请四位同学一起演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张
艳的演示者进行评价并说明理由。（评价表可参考上面）
说明和要求：
1.个人思考（10 分钟）；
2.小组讨论（10 分钟）；
3.班级同学演示（25 分钟）；
4.教师总结（5 分钟）。
情景模拟三
秘书陈小姐看了一下今天接待来访预约单，其中 9：30 将有经理一位重要
的客人杰克逊先生来访。经理在 9：20 以后有时间接见客人。按照历来惯例，她
将在 9：18 左右下去到大门口迎接客人。陈小姐看了一下表，现在是 8：50。忽
然电话响起来，原来是前台打来的，说杰克逊先生已经到了。陈小姐马上乘电梯
到大厅，一出电梯的门，就向杰克逊先生走过去，并同他握手，欢迎他的到来。
然后陈小姐引着杰克逊先生走向电梯。她摁下电梯的按钮，门开了。她先请杰克
逊先生先进电梯，然后自己进去，并关好电梯的门。办公室的楼层到后，陈小姐
摁住电梯，请杰克逊先生先走出，再自己走出。出电梯后，她把杰克逊先生带到
自己的办公室，并请他坐下，说：“你好，杰克逊先生，请问你想喝点什么？茶
还是咖啡？”杰克逊先生说：
“谢谢！给我来一杯茶吧。”陈小姐倒了一杯茶放到
杰克逊先生坐的旁边的桌子上，说：
“请喝茶！”并坐在杰克逊先生对面的沙发上，
询问他旅途情况及日程安排。等到了 9：20，她给经理打了个电话，告诉他杰克
逊先生已经到了，能否现在带他过来。经理说好的。陈小姐马上起身带杰克逊先
生到经理的办公室。……会谈结束后，经理送杰克逊，陈小姐陪同送至大门口。
注意：1.迎送宾客礼仪；
2.乘电梯礼仪；
3.如何接待预约的客人。

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 四、职业技能训练
职业技能训练一
职业技能训练一
假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周前公司来了实习兼试用的电话员
兼接待员小丽。今天早上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是：
你好！我因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受到多次责备。我
的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者的接
待和电话的接待。不然，我就有被辞退的可能。有时碰到来访者是不速之客，而
上司又不想见他们，他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想见，可是
客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。又如接电话，由于听不清对方的声音，
对方很生气。我怎样做才能应付这些困难的场面。若你能给我一些指导或给我一
些建议，我将会思考并从中学着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。
小丽
请对小丽提出的问题列出一个提纲——如何应付困难尴尬的场面。主要针对
下面两个方面进行准备：
1.如何接待未预约的来访者？
2.如何接打电话？
职业技能训练二
职业技能训练二
假如你公司新来了一位接待员，上司要求你给她一份她接待时所需的简要指
南。那么，这份指南应具体包括哪些内容？
职业技能训练三
职业技能训练三
你单位要求你开列一份新的接待中心所必需的设备用具的清单，并说明你选
用这些设备用具的理由。
职业技能训练四
职业技能训练四
有甲、乙两家公司都是你公司的合作单位。一次甲公司的副总经理到你公司
商谈业务，你公司的总经理为了表示友好和尊重，出面接待，全程陪同。两个月
后，乙公司的副总经理也到你公司商谈业务，而你公司的总经理恰好有事，抽不
出身来接待作陪。作为秘书，你该怎么做？
职业技能训练五
职业技能训练五
甲乙两家公司是合作伙伴，甲公司是小公司，是给乙公司的生产提供原料产

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品的。乙公司是一家大公司，前几年由甲公司提供的原料生产的产品销路很好，
甲公司的总经理过来时，都是由乙公司总经理亲自接待。今年开始这种产品销路
不好，这时甲公司的总经理又过来。请问乙公司将以什么样的规格接待？为什
么？
职业技能训练六
职业技能训练六
饭店经理秘书小张刚接到某旅行社打来的电话，说昨天晚上一批游客在这里
用餐后出现较多腹泻或肚子不适。假如你是小张，你该怎么处理这个电话？
职业技能训练七
职业技能训练七
某企业组织了一次某项技术国际研讨会，将有十多个国家的来宾参加。他们
来自中国、印度、俄罗斯、日本、英国、法国、韩国、加拿大、西班牙、荷兰、
墨西哥等国家。企业经理让秘书草拟一份礼宾顺序表。现在请你帮秘书草拟一份。
同时考虑一下在接待时该注意些什么问题，列出提纲。
职业技能训练八
职业技能训练八
陈之安先生是沈阳某飞机部件股份有限公司主管销售的经理。请把下星期一
的活动安排有关内容分别填写在陈之安先生和他秘书的工作日志上：每周星期一
上午 10：30 在办公室举行会议，所有经理都参加。要安排时间去银行取现金。
12：30 陈先生与王新西先生（北京代理商）在文华大酒店共进午餐。为人事部
的朱迪小姐安排下午 3：00 见陈经理。在该天某一适当时间，秘书必须空出半个
小时的时间以便安排陈先生与自己商谈下一次推销工作会议的日程安排，但不能
占上午 9：00—10：00 的时间，因为陈经理想在这段时间里处理他的信件。陈经
理和夫人晚上 7：30 分出发去康特公寓出席晚 8：00 的俱乐部聚餐会。秘书本人
在晚上 7：00 要参加社交俱乐部举行的一个会。
职业技能训练九
职业技能训练九
便 条

高叶：
6 月 5 日（下周三）公司总部副总裁王明一行 5 人将来我公司视察。视察内
容包括：听本公司领导述职（上午 9:00～11：00 在公司主楼第二会议室）；中午
11：30～12：30 在公司宾馆餐厅海王星厅就餐，我公司陪同人员有公司经理、
副总经理（2 人）、办公室主任、公关部部长、经理秘书纪影，共 6 人；出席本
公司科技人员获国家科技奖表彰大会（在本公司礼堂举行，下午 13：30～15：

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00）；检查实验大楼的建设情况（15:20～16:20 在工地现场）；晚餐在 17：00～
19：00 举行（地点同中午）。此次活动主陪人为我公司总经理、两位副总经理、
办公室主任及秘书。请你列出一份接待计划，并列出日程安排。
行政经理 谢非
07.8.19
职业技能训练十
职业技能训练十

一位没有事先约定访谈时间的客人要求将自己的到访由李秘书通知公司王
经理，而王经理全天活动已有安排。王经理指示李秘书想办法解决这一问题。你
能否提供三个方案使李秘书顺利解决此问题？
职业技能训练十一
职业技能训练十一
公司派业务处李俊到保险公司办理机动车及职工保险事宜。
1.请给李俊开一封介绍信，并盖上单位公章。
2.制作印章使用登记表，并填写好相关项目。
职业技能训练十二
职业技能训练十二
这一天是周六，在某公司正赶上秘书小李值班，忽然接到一个电话，报告人
说三车间的一个仓库着火了。请问作为秘书，小李的工作程序应该是什么？
职业技能训练十三
职业技能训练十三
公司今天有一个重要客人到来，经理让秘书小李到机场迎接。
请问：1.迎接客人应注意哪些内容？
2.总结出“迎接客人”的礼节，整理成作业。
职业技能训练十四
职业技能训练十四
公司办公室有三位重要客人要拜见经理，一位是电子公司的李老板，一位是
他的副总，另一位是他的女秘书。
请问：作为秘书，你如何进行引见介绍？你知道握手的礼节吗？

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