UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES

MODALIDAD DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

CARRERA:
LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA ACTIVIDAD FÍSICA,
DEPORTES Y RECREACIÓN

ASIGNATURA:
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

ESTUDIANTE:
GARCIA QUIÑONEZ, OSCAR FERNANDO

TELÉFONO: 0983514836

E-MAIL: ferchofilthrmcf@hotmail.com

ID: L00030193

SEMESTRE: OCTUBRE 2017 – FEBRERO 2018

Actividad de aprendizaje 1.1.

Planteamiento de la actividad

1. Detalle cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos mediante un

esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje además sus interrelaciones.
Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad una
empresa de servicio y de producción a nivel de las empresas ecuatorianas.

Qué es Calidad

Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos,

Por “requisito” se entiende la “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria”; por “inherente” se entiende que la calidad hace referencia a lo que las cosas
deberían ser y a lo que son, especialmente como característica permanente. Así, por
ejemplo, el precio de un producto puede estar determinado por el costo y por el margen de
beneficio del proveedor. (MUNDIAL, 2011)

La calidad debe denotar un alto nivel de coherencia en el rendimiento, fiabilidad y credibilidad

generales a la hora de satisfacer las necesidades.

Bien y Servicio

Los bienes y servicios son los productos más básicos de un sistema económico que se
componen de elementos consumibles tangibles (bienes) y tareas que los individuos
desempeñan (servicios).

Muchas carteras de negocios consisten en una combinación de bienes y servicios que

ofrecen a los consumidores potenciales a través de una fuerza de ventas.

Los bienes y servicios son el resultado de los esfuerzos humanos para satisfacer los deseos
y necesidades de las personas. La producción económica se divide en bienes físicos y
servicios intangibles. Los bienes son objetos que se pueden ver y tocar, como libros,
bolígrafos, sal, zapatos, sombreros, y carpetas. Los servicios son proporcionados por otras
personas, como médicos, jardineros, dentistas, peluqueros y camareros. El consumo de
bienes y servicios se supone para proporcionar utilidad (satisfacción) al consumidor.
(Financiera, 2017)

Clientes: interno y externo

– Cliente interno: El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el
resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso.
Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el
proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que,
cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa. (Gestiopolis,
2017).
Existen tres tipos de clientes internos:

 Ejecutivos: Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen
cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
 Comercial: Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que
hace que tengan una visión clara de la calidad.
 Operativo: Se encargan de la elaboración de los productos.

– Cliente externo: El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y

solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes:

 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los
ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al
grado de descuento que la empresa ofrece.
 Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de
comprar algo.
 Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto
porque lo necesitan.
 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de
manera esporádica.

Eficiencia, eficacia, efectividad

 Eficiencia: Medida de la utilización de los recursos necesarios para conseguir un

objetivo. Una actividad es eficiente si reduce al mínimo la utilización de los recursos, o
produce mejores resultados con los mismos recursos.

 Eficacia: Medida del grado de cumplimiento de los objetivos. Una actividad es eficaz si
consigue los resultados que pretendía conseguir.

 Efectividad: es el equilibrio entre eficacia y eficiencia, es decir, se es efectivo si se es

eficaz y eficiente. (Tema 10.- Evaluación, 2004).

Competitividad y productividad

 Competitividad: es la capacidad que tiene una empresa o país de obtener rentabilidad

en el mercado en relación a sus competidores.

 Productividad: es una medida económica que calcula cuántos bienes y servicios se

han producido por cada factor utilizado (trabajador, capital, tiempo, costes, etc.)
durante un periodo determinado.
Conceptos básicos complementarios

 Accesibilidad: facilidad con la que los usuarios obtienen el producto o servicio.

 Aceptabilidad o satisfacción: grado con que el producto o servicio satisface las

necesidades o expectativas de los usuarios.

 Satisfacción en el interior de la organización: se refiere a la satisfacción del

personal con los medios y recursos con los que cuenta, con los estilos de dirección,
con las posibilidades que se le ofrecen, etc.
 Impacto social: de la Universidad en su entorno, de la imagen que se percibe de la
misma en la sociedad, etc.

 Requerimientos del cliente: Los obtenemos al comenzar el proceso, interactuando

con el cliente, escuchando lo que se desea y espera del impreso, obviamente está en
lenguaje natural, consta del arte a producir, requerimientos de la empresa,
requerimientos necesarios para el cliente.

Dimensiones de la calidad

1. Desempeño: El desempeño suele ser una fuente de discordia entre los clientes y los
proveedores, en particular cuando las entregas no están adecuadamente definidas
dentro de las especificaciones.

2. Características: Aunque esta dimensión pueda parecer obvia, las especificaciones de

desempeño rara vez definen las características requeridas en un producto.

3. Fiabilidad: La fiabilidad puede estar estrechamente relacionada con el desempeño.

4. Conformidad al diseño: Si se desarrolla en función de una especificación de

desempeño, ¿funciona como se especifica? si se desarrolla basado en una
especificación de diseño ¿posee todas las características establecidas?

5. Durabilidad: La durabilidad está estrechamente relacionada con la garantía. Los

requisitos para la durabilidad del producto se incluyen a menudo dentro de los
contratos y especificaciones.

6. Calidad de servicio: A medida que los usuarios finales se centran más en el Costo
Total de Propiedad que en los simples costos de adquisición, la facilidad de servicio (
así como la fiabilidad) se están convirtiendo en una dimensión cada vez más
importante de la calidad y los criterios de selección de productos.
7. Estética: La apariencia de un producto es importante para los usuarios finales. Las
propiedades estéticas del producto contribuyen a la identidad de la empresa o marca.

8. Percepción: Percepción es realidad. El producto o servicio puede poseer muy buenas

o inclusive excelentes dimensiones de calidad pero sigue siendo víctima de las
percepciones negativas del cliente o del público.
 Fundamentos de la
calidad y
Administración por
Procesos
Calidad
Denotar un alto nivel de
coherencia en el rendimiento,
fiabilidad y credibilidad generales
a la hora de satisfacer las
necesidades.
Basados en las necesidades
Bien y servicio
son los productos más básicos de un sistema Coceptos básicos complementarios
económico que se componen de elementos Accesibilidad, Aceptabilidad,
consumibles tangibles (bienes) y tareas que los Satisfacción, Impacto Social
individuos desempeñan (servicios).
Requerimientos del cliente
Competitividad
Eficacia Los obtenemos al comenzar el
capacidad que tiene una empresa
Clientes Medida del grado de proceso, interactuando con el
o país de obtener rentabilidad en
cumplimiento de los objetivos. cliente, escuchando lo que se desea
el mercado.
y espera del impreso.
Externo
Productividad
Leales Eficiencia
medida económica que calcula
Especializados en negocio Medida de la utilización de los
cuántos bienes y servicios se han Dimensiones de la calidad
Impulsivos recursos necesarios para
producido por cada factor
conseguir un objetivo.
utilizado.
Errantes
Desempeño
Interno Efectividad Características
Operativo es el equilibrio entre eficacia y Fiabilidad
Comercial eficiencia, es decir, se es efectivo Conformidad al diseño
Ejecutivo si se es eficaz y eficiente. Durabillidad
Calidad de servicio
Estética
Percepción
LA EMPRESAS:

Adelca, Conelsa, Elecdor, Ipac, Tupasa, Ecuacable, Ecuasal, Electrocables, FV Área Andina,
Fadesa, Ferro Torre, Graiman, Kimberly-Clark, Pinturas Unidas, Universal, Plásticos Rival,
Zaimella del Ecuador.

Mediante el Servicio Ecuatoriano de Normalización (INEN) es el encargado de dar sellos de

calidad en este caso a más de 90 industrias ecuatorianas, que certifican que alrededor de
607 productos poseen una óptima calidad para los consumidores y generan mayores
oportunidades de exportación. Esto es reconocido para las empresas que cumplen con las
normas técnicas de calidad de los productos. El objetivo primordial de estas certificaciones
es proporcionar confianza al momento de adquirir un producto. Previo a la obtención de este
sello, las empresas demostraron el cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma y
se sometieron a una auditoría de equipos, productos y procesos de calidad. Los sellos de
calidad INEN tienen una vigencia de tres años.

El certificado facilita las exportaciones, permitiendo el ingreso de productos ecuatorianos a

otros países, mejoran la satisfacción del cliente, ayudan a mantener la calidad de los
productos elaborados, evidencian una mejora continua en los procesos y productos, que son
controlados para verificar el cumplimiento de las normas. Actualmente, Ecuador cuenta con
1.131 productos con calidad comprobada. (telégrafo, 2016), esto es un paso importante para
afianzar el cambio de la matriz productiva del país.

La competitividad es un objetivo, ya que las normas favorecen a consumidores y

productores, con el objetivo de que el consumidor tenga garantías sobre el producto nacional
o importado que adquiere y que la industria nacional desarrolle niveles de competitividad. En
este caso consta los apartados anteriormente mencionados: calidad, bien y servicio, clientes
externos e internos, eficiencia, eficacia y efectividad, competitividad y productividad; así
también como los requerimientos del cliente y los puntos de las dimensiones de la calidad.

En Ecuador la creación de normas y reglamentos son herramientas importantes para

favorecer a la industria, el emprendimiento y la comercialización, para tener un cambio
positivo en los entornos empresariales.

2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio

de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la
calidad durante los últimos dos años. ¿Qué tan consientes están en la
aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan
al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? Entre otras preguntas que se
puede plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea.

Hoy, los mercados se caracterizan por su elevado dinamismo, globalización y competencia,

lo que coincide con un incremento del nivel de sofisticación del cliente.
Este contexto obliga a las empresas a mejorar constantemente su nivel de competitividad
para sobrevivir. Una forma clave para destacar ante la competencia es mejorar la calidad.
Pues la calidad y precio es lo que buscan los consumidores. El éxito que obtienen los
empresarios de aplicar los Sistemas de Calidad, radica en el incremento de la eficacia,
eficiencia y productividad, la reducción de los costos de operación y el mejoramiento
competitivo de las organizaciones.

Así lo menciona Manuel Carrillo Sevilla, propietario de una pequeña empresa llamada
Brisaparasol, que se dedica a la fabricación y elaboración de parasoles, vísceras, casetas, y
productos hechos a base de metal, para eso es útil considerar que para llegar a calidad los
principios que soportan a estas normas y establecerlos como filosofía de la empresa son:

 Enfoque al Cliente: Comprender las necesidades actuales y futuras de ellos,

satisfacer sus demandas y esforzarse en exceder sus expectativas
 Liderazgo: Los líderes deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
empresa.
 Participación del Personal: Su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la misma.
 Procesos: Las actividades y los recursos relacionados deben gestionarse como un
proceso.
 Enfoque de Sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema.
 Mejora continua del desempeño: Debería ser un objetivo permanente de ésta ya
que de aquí depende su estabilidad en el mercado.
 Basarse en hechos para tomar decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.

El propietario de esta empresa tiene una visión a mediano plazo para extender su producto
hacia mercados extranjeros, pero dice que las únicas barreras que posee son la de los
permisos, el servicio de rentas internas e impuestos que son exagerados para simplemente
exportar sus productos.

3. Analice en el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “LA

CALIDAD DE SEVICIOS EN LA PRÁCTICA DE KENNETH W. MONFORT
COLLEGE OF BUSINESS.”, que se encuentra desde la página 80 hasta la 82 del
texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma
argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos
clave para análisis” que consta en la página 80.

Aspectos clave para análisis

 1. ¿De qué manera la misión y visión definidas por el MCB impulsan sus procesos
organizacionales?

Porque estos programas de negocios de licenciatura impulsan a crear líderes en el campo de

los negocios y en sus diferentes áreas como son: contabilidad, sistemas de información
computarizados, finanzas, administración, mercadotecnia o negocios generales.

¿Por qué esto es importante para cualquier negocio?

Es la mejora continua, ya que capacita e incentiva al emprendedor a brindar un producto de

calidad con grandes expectativas, y fuertes impulsores externos. Y dentro de cualquier
negocio los emprendedores incluyen el compromiso de liderazgo del MCB con el
mejoramiento del desempeño y un sistema de planificación estratégica, que es un factor
clave de desempeño.

2. ¿Qué tan importante es su filosofía de mejoramiento continuo en la consecución

de su misión y visión?

Es esencial debido a que una filosofía enfocada en mejoramiento, evolucionará de acuerdo al

cliente, de esta manera se puede desarrollar estrategias enfocadas en satisfacer todas las
expectativas del cliente, mejorando procesos dentro de la empresa o creando cultura y
hábitos empresariales que disminuyan la variabilidad de los procesos de producción.

3. Visite el sitio de Internet de Baldrige (www.baldrige.org) y encuentre y lea el

resumen de aplicación del MCB. Identifique varias “mejores prácticas” que
emplea el MCB, las cuales podrían ser útiles para el mejoramiento de la calidad
en su escuela

El Malcolm Baldrige es una herramienta para evaluar la excelencia en la gestión de la

empresa. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el cliente y su satisfacción. Así,
como considera el enfoque de costes (Zahoul, 2002).

 Liderazgo

La alta dirección debe fijar el rumbo en el que se moverá la organización el cual va

encaminado a crear unos valores claramente enfocados hacia el cliente. En el mismo
sentido, los líderes deberán tener en cuenta los intereses de todos los accionistas,
encaminando sus acciones hacia la consecución de la satisfacción de los mismos.

 Enfoque hacia el cliente

El cliente será finalmente quien juzgue la Calidad y el funcionamiento de la organización.

Así, toda la organización deberá tener en cuenta todo aquello que contribuya a dar valor
al cliente y lo conduzca a estar satisfecho con la misma.

 Aprendizaje de la organización y su personal

 La mejora debe ser parte del trabajo diario de todos los departamentos y unidades de la
empresa, buscando eliminar los problemas en su origen e identificando oportunidades
para hacer las cosas mejor.

 Participación y desarrollo de los empleados y asociados

La consecución de los objetivos operativos y de calidad requiere empleados

comprometidos y bien formados. La organización debe fomentar el trabajo en equipo bien
sea internamente, entre miembros de la propia organización, o externamente, con
clientes, proveedores u otras organizaciones como universidades.

 Agilidad de respuesta y flexibilidad

Para competir con éxito en los duros mercados actuales es necesario reducir los ciclos de
desarrollo de productos y servicios, así como una mayor agilidad frente a las demandas
de los clientes.

 Orientación al futuro

Para lograr calidad y liderazgo en el mercado se requieren estrategias orientadas al

futuro, y la toma de compromisos a largo plazo con proveedores, clientes, empleados y
accionistas

 Gestión de la innovación

El concepto de innovación es cada vez más la clave para mejorar los productos, servicios
y procesos de una organización y, a la vez, crear valor para los accionistas.

 Responsabilidad pública

Los líderes de la organización deben asumir la alta responsabilidad que tienen ante la
sociedad, de manera que deben ser modelo a seguir.

 Orientación a los resultados y generación de valor

El éxito de la gestión de la empresa lo determinan los resultados alcanzados. Estos

resultados deben ser satisfactorios para todas las partes interesadas por la actividad de la
empresa tales como: clientes, empleados, accionistas, proveedores, socios, el público en
general y la comunidad donde está radicada.

 Perspectiva del sistema

Por último, los criterios del modelo Malcon Baldrige ofrecen una perspectiva completa del
sistema de gestión de la empresa, cuya base está formada por siete criterios.

Actividad de aprendizaje 1.2.

 Planteamiento de la actividad

1. En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeñas empresas a fin de

determinar cómo responden a las quejas y cómo utilizan la información de
las quejas en sus organizaciones. Presente un informe con las evidencias del
caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadísticos, etc.). Considere la
referenciación según las normas APA sexta edición.

Empresa: “Calzado Cáceres”

La empresa está ubicada en la ciudad de Quito, Pichincha, Ecuador

Página web: http://www.caceres.com.ec/

Logotipo y producción de la empresa “Calzado Cáceres”

Fundada en Quito en 1954, Cáceres tiene 13 tiendas en diferentes ciudades del país, y
trabaja con más de cincuenta sociedades vinculadas al diseño, producción y
comercialización de calzado urbano.

La gestión de la empresa, se basa en la innovación y flexibilidad, y han permitido convertirse

en uno de los grupos de desarrollo de calzado más importantes del Ecuador.

Existe retroalimentación de información en varios departamentos, ya que dentro de los

procesos de producción de la empresa los operarios siempre están en contacto.

Cómo responden a las quejas y cómo utilizan la información de las quejas en sus
organizaciones.

Cáceres acepta el cambio o la devolución de sus productos en el plazo máximo de un mes

desde la fecha de compra, siempre que estos no hayan sido usados. El importe pagado por
los artículos se devolverá con cheque de Gerencia, a nombre del consumidor que consta en
la factura, en el lapso de 72 horas laborables previa presentación de la FACTURA DE
COMPRA. (Cáceres, 2017)
Información de sus quejas en sus organizaciones.

 El proceso de producción basa su éxito en la correcta selección de materias primas

así como en el adecuado tratamiento de los materiales previo al proceso de
manufactura.
 Debido a que el proceso de fabricación es en su mayoría artesanal, se garantiza que
cada prenda es sometida a un completo control de calidad previo a su distribución a
los diferentes puntos de venta.
 El departamento de garantía realiza el cambio de los productos de forma inmediata
siempre y cuando el producto sea devuelto en un plazo de una, lo que genera
satisfacción de los clientes.
 Se implementa un servicio de reparaciones para calzado fabricado y certificado como
“Calzado Cáceres”.

Empresa: “Lucomercon S.A”

La empresa está ubicada en el Sector La Sequita - Vía a Crucita Portoviejo, Ecuador

Página web: http://www.lucomercon.com/index.html

Logotipo y producción de la empresa “LUCOMERCON S.A”

LUCOMERCON S.A. inscrita mediante acuerdo ministerial No.0257 del 23 de Septiembre del
2014, ejerce la actividad pesquera en la fase de procesamiento, producción, y
comercialización interna y externa de harina de pescado, y como subproducto aceite de
pescado. Cumple con los requisitos establecidos por: el Ministerio de Ambiente, Instituto
Nacional de Pesca, Subsecretaria de Pesca, y la Agencia Nacional de Regulación; Control y
Vigilancia Sanitaria – ARCSA-2014-12.5.1-00 0066. (Lucomercon, 2017).

MISIÓN:

Especializarnos para el 2016 en dar una atención personalizada a nichos de mercado, que
requieren productos y concentrados de proteína soluble altamente concentrada para reforzar
la producción de alimentos.
VISIÓN:

Garantizar a través de la innovación tecnológica, con un equipo humano comprometido en

hacer un trabajo de excelencia, y calidad de materia prima, productos que cumplan los
requerimientos solicitados por clientes.

VALORES CORPORATIVOS:

 APRENDIZAJE: Todos los días se aprenden cosas nuevas, nos prepararos mediante
técnicas, y recursos necesarios para el buen manejo de la empresa.
 AUTOCRÍTICA: Reconocemos y aceptamos que como seres humanos tendemos a
errar, y que dichos errores representan la adquisición de experiencias y conocimientos
que serán importantes para evolucionar como profesionales, y como personas.
 DISCIPLINA: Siempre con la actitud positiva para ser puntuales, seguir un plazo
trazado a conciencia, ponerse objetivos y luchas hasta alcanzarlos, respetar los
recursos de la empresa, tener la convicción de terminar y no dejar a medias las cosas
que son importantes para la formación de un proyecto exitoso.
 PRO ACTIVIDAD: Decidimos sobre las oportunidades que se nos presentan a diario;
prever, intuir, y actuar de manera positiva sobre todos los problemas que puedan
ocurrir en la empresa, somos capaces de reaccionar instantáneamente y de forma
eficaz.

Cómo responden a las quejas y cómo utilizan la información de las quejas en sus
organizaciones.

Con calidad:

Ubicados en la costa del pacifico sur, las condiciones geográficas y climáticas del Ecuador
permiten una producción sostenible durante todo el año. Ofreciendo materia prima de calidad
que incluye especies como: macarela, pinchagua, sardina redonda y sardina del sur, la
botellita, jurel y carita, hojita, chazo, cajeta, entre otras. Por ende todas las informaciones que
reciben se sus consumidores es mediante:

ATENCIÓN PERSONALIZADA: Atención oportuna, clara, y a tiempo, enfocados en atender

los requerimientos y necesidades del cliente. A través de nuestros distintos canales de
atención.

RESPONSABILIDAD: El compromiso y seriedad en cumplir con los plazos, y tiempos para

entrega de nuestros productos, garantiza y da fe de confianza hacia nuestros clientes.

Empresa: “SAPCO - Servicio Automotriz Personalizado”

La empresa SAPCO está ubicada en la ciudad de Medellín, Antioquia, Colombia.

Página web: http://www.sapco.co/

 Logotipo y producción de la empresa “Sapco”

SAPCO es una empresa dedicada a hacerle la vida más fácil a la gente, es un

emprendimiento apoyado por el municipio de Medellín que se enfoca en brindar servicios
tales como asistencia en talleres para el mantenimiento de vehículos tanto nuevos como
usados, además de ofrecer servicio de conductor elegido que permite al cliente ser llevado
hasta su hogar junto con su automóvil si es que el propietario no está en la posibilidad de
realizarlo, la empresa posee cuatro departamentos con funciones definidas.

Cómo responden a las quejas y cómo utilizan la información de las quejas en sus
organizaciones.

Desarrollo: el funcionamiento de la empresa se fundamenta en una plataforma de base de

datos (CRM) que permite la administración de clientes, oportunidades y productos, dicha
plataforma necesita de soporte técnico, debido a eso este departamento se encarga de
gestionar el correcto funcionamiento de la plataforma además de la administración de la
página web y de la tienda virtual. Adicionalmente utilizan esta plataforma para la recepción
de quejas y la utilizan como fuente de información que se direccionan a todos los
departamentos en base a lograr un mejor desempeño de la empresa.

2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el

tema denominado “COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN AMAZON.
COM”, descrito desde la página 191 hasta la 193 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite
“Aspectos clave para análisis”, que consta en la página 191.

Aspectos claves para análisis

1. ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su

participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

El software presenta un formato útil, fácil de buscar y de navegar, es una tienda que
permanece abierta las 24 horas del día, los 365 días del año. El software permite la
personalización de la tienda para cada cliente implementando una rapidez de compra en
unos cuantos segundos y con un clic.
El software CRM permite a Amazon.com desarrollar de manera adecuada la culminación de
pedidos y generar estrategias de ventas y oportunidades. El CRM también administra los
pedidos, bajando costos de producción y mejorando significativamente la clasificación de
pedidos con múltiples artículos.

Además ayuda a filtrar la información del cliente y ofrecerle productos relacionados basados
en las compras de otros clientes, mejorando la variedad de productos que se ofrecen
convirtiéndose en una empresa con un alto grado de satisfacción.

2. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento

de pedidos de Amazon.com?

Amazon tiene un proceso casi perfecto para clasificar pedidos de múltiples artículos.
Conforme aumenta la variedad de los productos que ofrece y agrega más socios minoristas,
al tiempo que aumentan los ingresos de Amazon.

Al reducir el tiempo necesario para ordenar todos los artículos en el sistema de clasificación,
Amazon envió 35 por ciento más unidades con el mismo número de personas que en años
anteriores.

¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes operan

actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad?

Según varios criterios de calidad, cuando todos los recursos operan al 100 por ciento de su
capacidad, los procesos logran una optimización adecuada, bajo esta premisa se puede
esperar que utilizando el máximo de sus recursos los costos de administración y manejo en
pedidos disminuya, por lo tanto los costos al cliente también.

3. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya
mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de
que su negocio siga creciendo?

Debido a que el software de Amazon.com recopila información acerca de preferencias de los

clientes, dicha práctica puede resultar molesta debido a que si se obtiene información
demasiado sensible esta puede ser robada posteriormente si no se tiene un correcto manejo
de la seguridad, casos como los de Apple.com son referentes de que aun los datos
almacenados en internet no siempre reciben el manejo que se merecen y puede afectar a
usuarios que confiaron en sus servicios.

3. De las “PREGUNTAS DE REPASO”, que se encuentran en las páginas 193 y

194 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James,
resuelva los numerales 4, 5 y 6. aplicado a una empresa de producción.
Presente un informe claro y muy bien estructurado de cada pregunta.
 Explique el ciclo de calidad impulsado por el cliente. ¿Qué significan calidad
esperada, calidad real y calidad percibida y cómo se relacionan entre sí?

El cliente de un negocio se constituye en la parte medular de un negocio, es hacia donde

se dirige el mayor esfuerzo ya que de la existencia de él y de su satisfacción depende el
éxito o fracaso de una empresa. El agente económico con una gran variedad de deseos y
necesidades que busca solventarlos mediante mecanismos de mercado, eso es lo que
representa un cliente, por lo tanto las empresas generan productos y servicios orientadas
a llegar a una gran cantidad de personas y realizar las acciones comerciales. Para
consolidar el negocio es necesario captar clientes satisfechos en función de productos y/o
servicios de calidad, proceso en el cual se conjugan las expectativas y las percepciones.

El cliente acude a una empresa u organización con el afán de encontrarse con un

producto que satisfaga sus requerimientos en función de la satisfacción adecuada de su
necesidad (CALIDAD ESPERADA); es decir lo que el cliente espera y supone que
encontrará. Sin embargo no siempre el cliente va a encontrarse con lo que espera, sino
más bien muchas veces se entrega al cliente productos que pueden ser lo que el cliente
esperaba recibir o puede ocurrir que el bien represente mucho menos de lo que esperaba
recibir, inclusive muchas veces puede darse el caso de que el bien llegue a superar las
expectativas, es lo que se conoce como (CALIDAD REAL) y es el resultado del proceso
de producción y la que se entrega al cliente. Una vez que el cliente ha recibido el
producto, realiza una valoración comparando sus expectativas con lo que ha recibido
(CALIDAD PERCIBIDA).

Este es quizá el momento clave para que el cliente regrese, pues si este percibe que sus
expectativas se cumplieron o que fueron superadas seguramente se convertirá en un
cliente fiel; por el contrario, si el cliente percibe que sus expectativas no se solventaron
muy difícilmente regresará. Por lo expuesto, las empresas deben desarrollar
adecuadamente el ciclo de calidad impuesto por el cliente que consiste sistemáticamente
en:

1. Necesidades y expectativas del cliente (calidad esperada)

2. Identificación de las necesidades del cliente
3. Traducción en especificaciones del producto o servicio (calidad de diseño)
4. Resultado (calidad real)
5. Percepciones del cliente (calidad percibida)

Este proceso debe ser desarrollado minuciosamente por la empresa especialmente en la

identificación de las necesidades del cliente con el fin de incorporarlos en las
especificaciones del producto a fin de que la calidad real sea igual o mejor que la calidad
esperada o lo que es lo mismo que la calidad percibida sea la calidad esperada.

En conclusión Las empresas deben incorporar procesos minuciosos en la identificación

de la calidad que el cliente espera recibir y en función de ello incorporarlos a sus
procesos productivos mediante métodos de medición y retroalimentación a fin de cumplir
o superar las exigencias de los clientes.

 Mencione y dé un ejemplo de las seis prácticas más importantes de la calidad

enfocada en el cliente.

1. Definir grupos de clientes y mercados Motorola divide a los clientes depende de la

región del mundo y el canal de distribución
2. Ver las necesidades de clientes a corto y largo plazo al estilo de Whirlpool cuando la
competencia tiene mejor acogida los expertos de la empresa averigua que está
pasando por medio de encuestas hasta por su misma página web.
3. Establecer relaciones a través de compromisos que ayudan a que confíen en uno
sports authority una empresa tipo maratón sports pero mucho más grande tiene una
política de devoluciones que un cliente puede regresar cualquier producto por
cualquier razón con un reembolso total después de los 30 días reglamentarios en
USA.
4. Relación entre la opinión del usuario y los procesos varios diseño y entrega al estilo de
mercedes a su selecto grupo de clientes para que no viajen largas distancias ellos
tienen un servicio móvil.
5. Manejo eficiente de quejas los clientes de Amazon al tener cualquier inconveniente el
comprador se comunica con ellos y ellos buscan una solución instantánea la queja es
enviada al encargado para que se determine la causa y su solución para que no pase
ahora un ejemplo es el uso de drones ya que Amazon tenía muchos problemas con la
entrega de encomiendas.
6. Medir la satisfacción del cliente, comparar los resultados con la competencia para
evaluar y mejorar los procesos internos BI recurre a 3 enfoques para registrar la
satisfacción del cliente retroalimentación inmediata conocimiento de los atributos
específicos de la satisfacción e intentar que los negocios se repitan estudio de la
competencia.

 Defina los principales tipos de clientes que encuentra una organización.

En el ámbito empresarial, el cliente es una figura que siempre está presente, es lógico, es
quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que
consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para
posicionarse y sobrevivir. La importancia de cliente en el las organizaciones reside en que
un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que probablemente
volverá a usar sus servicios o productos, volverá a comprar el producto o servicio o dará
una buena opinión al respecto de la compañía, lo que conllevará un incremento de los
ingresos para la empresa. Desarrollo según las particularidades y la naturaleza de las
organizaciones pueden surgir variadas formas de clasificar los tipos de clientes; la
bibliografía hace una clasificación general y los divide en clientes internos y externos.
 Cuando escuchamos la palabra cliente, casi de inmediato lo asociamos con aquella
persona que compra un bien o un servicio a una empresa, sin embargo, para las
organizaciones, los clientes no son únicamente los que hacen sus pedidos, o compran
por internet, sino también aquellas personas que dan y facilitan la operatividad del
negocio (cliente interno). Por su parte el (cliente externo) es aquel que proporciona el flujo
de ingresos mediante la compra de los bienes o servicios que la empresa oferta.

Es un error no darle importancia similar a los clientes internos y externos, ya que la

búsqueda de formas de mejorar las relaciones internas de los clientes puede llevar a un
ambiente de trabajo más saludable. Se Puede tomar medidas para mejorar las relaciones
internas de formación de los empleados de la misma manera como los clientes externos y
proporcionando el mismo nivel de servicio. A los clientes externos se los puede clasificar
en función de diversos criterios:

 Activos
 Potenciales
 Inactivos
 De compra frecuente
 De compra habitual
 De compra ocasional
 Con alto volumen de compras
 Con bajo volumen de compras
 Complicados
 Satisfechos
 Insatisfechos
 Influyentes
 No influyentes, etc.

En conclusión los clientes de una organización son todos aquellos que de una u otra forma
hacen posible que el negocio tenga fluidez y contribuya la rentabilidad; los clientes externos
pueden ser clasificados en función de criterios variados, básicamente de acuerdo a la
naturaleza del negocio y de otras especificaciones propias de cada empresa.

Actividad de aprendizaje 1.3.

Planteamiento de la actividad

1. Prepare un gráfico al estilo línea del tiempo, en el cual debe representar las
diferentes etapas de la evolución de la calidad versus las diferentes
contribuciones de los principales genios de la calidad.
 (1970)
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mundial
 1. Revise, analice el caso “NORDAM EUROPE LTD.”, descrito desde la página 323
hasta la página 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acápite “Preguntas para
discusión”, descritas en la página 324 del caso analizado del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James.

“NORDAM EUROPE LTD.”, es una sociedad conjunta de varias empresas que se dedica a
la fabricación y reparación de partes de avión, siendo la estación privada más grande del
mundo, teniendo a clientes muy importantes del mundo, la división blackwood, emplea a 180
trabajadores de los cuales unos 16 andan en 50 años de edad o más.

1. ¿De qué manera los enfoques que empleo Nordman Europe parecen apoyar al
trabajo de alto desempeño con base en las ideas presentadas en éste capítulo?

Nordman Europe, realiza un apoyo a que sus trabajadores tengan un alto rendimiento, el
siguiente proceso: El reclutamiento lo hace a través de una agencia de reclutamiento de
recursos humanos de del gobierno, sin distinción de: raza, sexo, religión y edad,
especialmente para ejecutivos, esta se abre el abanico de posibilidades para toda persona,
que tenga el perfil buscado.

El compromiso de la capacitación continuo, para todo el personal de Nordman Europe,

permite estar al día con la nueva tecnología, para tener un alto desempeño y ser evaluado
en forma satisfactoria. También la promoción que se realiza produce satisfacción a los
empleados y puedan mejorar su desempeño.

2. ¿Cómo la educación, capacitación y desarrollo de los empleados atienden las

necesidades organizacionales relacionadas con la nueva orientación diversidad,
prácticas de negocio éticas y desarrollo administrativo de liderazgo de los
nuevos empleados?

Nordman Europe, tiene un programa de capacitación muy intenso debido a la necesidad de

la industria para permanecer en niveles avanzados de tecnología en los estándares de
seguridad y precisión en las partes y componentes de aviones, especialmente en lo que se
refiere a góndolas de los motores y sistema de frenado, porque todo trabajador debe
participar de forma obligatoria en cursos de capacitación, ya que al inicio todos los
empleados nuevos reciben una copia de declaración de las políticas de capacitación de la
empresa.

La evaluación del desempeño los trabajadores al fin de año provee las necesidades de
capacitación y desarrollo de la compañía, con la esperanza que los trabajadores se capaciten
en las áreas de mayor necesidad tecnológica.

3. ¿Cuáles son algunas posibles ventajas de liderazgo y motivación al emplear

trabajadores experimentado para el tipo de trabajo que se realiza en Nordam
Europe?
Nordman Europe, tiene políticas de reconocimiento de la experiencia de anteriores trabajos
del personal, ya sean en la misma área de especialidad u otra, así es el caso del profesional
que fue contratado para el puesto de ingeniería en producción, pero tenía experiencia en
áreas de finanzas, administración y operación en la industria automotriz, él fue promovido a
jede de servicios de apoyo. El jefe de servicios de apoyo, fue promocionado a jefe de
recursos humanos a pesar de no tener una especialidad en esa área.

La empresa reconoce la experiencia anterior del empleado para ser promovido a cargos de
mayor responsabilidad, aun reconociendo que él postulante, no tenga formación o perfil para
el cargo que se le está ofreciendo, como es el caso de jefe de servicios promocionado dijo
“Pude ofrecer diversas experiencias y un alto grado de flexibilidad una organización en
desarrollo y crecimiento.”

2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema

denominado “CAMBOIS DE LIDERAZGO EN ALCOA”, descrito desde la página
248 hasta la 251 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del
acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 251.

1. ¿Desde el punto de vista administrativo estratégico, ¿por qué considera que la

administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acciones durante cinco
años a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en
otros indicadores operativos?

La administración corporativa remarcó la seguridad en primer término y la rentabilidad en

segundo, existía un control deficiente de la calidad. Se presentó una falta de responsabilidad,
liderazgo inadecuado en los administrativos y se perdieron de vista los objetivos o en vista
que se habían alcanzad los anteriores no se trazaron objetivos nuevos con de mejora
continua en el sistema administrativos.

2. ¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a
alguna de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo?

Simonic aplicó un liderazgo individual, dándoles a las personas el enfoque y la disciplina para
realizarlos trabajos identificar y solucionar problemas y convertir el aprendizaje continuo en
un hábito. Este tipo de liderazgo se ajusta al liderazgo situacional que presenta cuatro
niveles: dirigir, entrenar, apoyar y delegar.

En este caso particular se aplicó el nivel de delegar, en el que los subordinados hacen el
trabajo con poca supervisión o apoyo. Los líderes toman la estrategia de no inmiscuirse, al
menos que se requiera su ayuda.
 3. ¿Qué tan fácil o difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo
de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y
después del ejercicio de Simonic?

La reproducción de estos sistemas organizacionales y este tipo de liderazgo, sin duda alguna
es más difícil antes del ejercicio de Simonic ya que se necesita volver reorganizar todos los
niveles de la empresa desde las bases hasta los administrativos. Al aplicar después del
ejercicio de Simonic, ya se tiene una base bien estructurada y organizada sobre la que es
más fácil el trabajo.

Actividad de aprendizaje 1.4.

Planteamiento de la actividad

1. Identificar una empresa, o institución de su localidad, recopile información

necesaria y usted como especialista de procesos, debe presentar una propuesta
de reestructura de esta empresa o institución, utilizando el enfoque de
procesos, para lo cual debe presentar los siguientes resultados:

 Describir el giro del negocio y adjuntar la carta de auspicio de la empresa donde

realiza esta actividad (escaneado).

En la ciudad de Puyo, donde yo me encuentro radicada, no hay empresas que puedan

ofrecer esta ayuda, por tanto se pedio la colaboración del Instituto Tecnológico Superior
Francisco de Orellana “ITSFO”, ubicado en la Ciudad de Puyo.

 RAZON SOCIAL: Instituto Tecnológico Superior Francisco de Orellana

 RUC: 1660017570001
 DIRECCION: SUCUMBIOS Y LOS PINDOS BARRIO EL DORADO
 TELEFONO: 032793108

MISIÓN: Formar profesionales de excelencia, creativos, humanistas, con capacidad de

liderazgo, pensamiento crítico y alta conciencia ciudadana, generar el desarrollo de nuevas
tecnologías en su formación profesional y la responsable vinculación con la sociedad.

VISIÓN: Ser un Instituto con liderazgo y cobertura regional ubicado entre los mejores de la
Región Amazónica, sustentado en la preparación de áreas humanísticas científicas y
técnicas de excelencia, profesionales que sean un aporte a la producción del país.

CARRERAS:

 Tecnología en Mecánica Automotriz

 Tecnología en mecánica Industrial
 Tecnología en Electricidad.
 Tecnología en Desarrollo Infantil Integral.
ORGANIGRAMA

 Establecer el mapa de procesos de la empresa o institución, agrupando en su

respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u
operativos y habilitantes o de apoyo).

ABASTECIMIENTO
RECTORADO, SECRETARIA Y FINACIERO.
RECURSOS HUMANOS
GARANTÍA DE
DISEÑO DE GRADUADOS
MATRICULACIÓN MALLAS PARA TRABAJAR
ESTUDIANTES. CURRICULARES ESTUDIANTES DIFUSIÓN EN LAS
CONTRATACIÓN DESARROLLO DEL GRADUADOS Y EMPRESAS A LA
MAESTROS, PROGRAMA DE VENTA UNIVERSIDAD
PERSONAL ESTUDIO
ADMINISTRATIVO Y TECNÓLOGICOS
DEMÁS.

La administración de procesos comprende la planeación y el manejo de las

actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de
 negocio clave, así como identificar las oportunidades de mejorar la calidad y el
desempeño operativo y, con el tiempo, la satisfacción al cliente.

 ACADÉMICO
– Elaboración mallas curriculares
– Desarrollo de sílabos de estudio
– Cumplir con el programa de 4500 horas laborables para egresar

 EVALUACIÓN
- Completar el puntaje para ser promovido

 MATRICULACIÓN
– Revisión si estudiante antiguo o nuevo
– Si es nuevo presentar certificación de cupo de SNNA
– Si es antiguo revisar record académico
– Llenar la ficha con datos del estudiante
– Entregar documentación

 Realice la caracterización de un proceso mandatorio u operativo de esta

empresa o institución.

Cadena De Valor

Michael Porter desarrolló el concepto, en su obra Estrategia Competitiva (1980), la

cual se basa en que cada unidad de negocio debe desarrollar una ventaja competitiva
continua, basándose en el costo, en la diferenciación o en ambas cosas.

El análisis de la CADENA DE VALOR comienza con el reconocimiento de que cada

empresa o unidad de negocios, es " una serie de actividades que se llevan a cabo
para diseñar, producir, comercializar, entregar y apoyar su producto". Al analizar cada
actividad de valor separadamente, los administradores pueden juzgar el valor que
tiene cada actividad, con el fin de hallar una ventaja competitiva sostenible para la
empresa.

Al identificar y analizar las actividades de valor de la empresa, los administradores

operan con los elementos esenciales de su ventaja competitiva, ya que la eficiencia y
eficacia e cada una de las actividades afecta el éxito de la empresa en su estrategia
ya sea de bajos costos, diferenciación o enfoque.

Las actividades las podemos dividir en dos tipos, las principales y las de apoyo. Las
primeras, son la logística interna, operaciones logística externa, marketing, y el
servicio. Esta serie de actividades las podemos imaginar como una corriente de
actividades relacionadas, empezando desde la llegada y el almacenamiento de las
materias primas o insumos para los procesos de producción, su transformación en
productos finales que se expiden, las actividades de comercialización y venta para
identificar, alcanza y motivar a los clientes o grupos de clientes y las actividades de
servicio para prestar apoyo al cliente y/o al producto después de la compra.

Luego las actividades de apoyo, como su nombre lo indica prestan un respaldo general y
especializado a las actividades primarias.

Estas son la administración de compras, de compras, de recursos humanos, el

desarrollo tecnológico, y la infraestructura. Debemos considerar a estas como
funciones empresariales ya que sin ellas no existiría una organización y juntamente
con el grado de vinculación con las principales, conforman lo que se denomina el
análisis de la cadena de valor, que como herramienta en la formulación de estrategias,
exige que los administradores no solo analicen por separado cada actividad de valor
con todo detalle, sino que también examine las vinculaciones críticas entre las
actividades internas.

El Instituto Tecnológico Superior Francisco de Orellana entre sus actividades

primarias tiene:

– Logística interna: La matriculación de estudiantes, contratación de maestros,

del personal en general, compra y distribución de materiales a maestros, entre
otros.

– Operaciones o producción: Las operaciones son el proceso enseñanza

aprendizaje y desarrollo del programa de estudio en el año lectivo.

– Logística externa: Entregar a la comunidad tecnólogos graduados.

– Mercancía y ventas: La institución se da a conocer mediante la publicidad en

radio, televisión, diarios, revistas, volantes y afiches.

– Servicio: Como toda Institución de Educación Superior el ITSFO, realiza

actividades de Vinculación con la sociedad.

Las actividades secundarias del ITSFO son:

– Abastecimiento: Compra de materiales de apoyo para maestros, libros, textos,

material consumibles, entre otras.

– Infraestructura de la organización: Dentro de la infraestructura de la

organización está el Rectorado, secretaria y Departamento Financiero.

– Recursos humanos: Este departamento es el encargado de contratar el personal,

distribuirlo, motivarlo y además se están enviando continuamente a maestros y
demás personal a capacitaciones periódicas.

 Diseñe y presente el flujograma del proceso anterior o de uno de los sub

procesos producto del despliegue realizado, si es del caso.
PROCESO ACADÉMICO

 Aprobación por el Consejo de Educación Superior “CES”

 Autorización de la Senescyt para iniciar la Carrera.
 Selección de docentes
 Elaboración de sílabos
 Matriculación de estudiantes.
 Impartir Clases por docentes
 Evaluación de estudiantes
 Estudiantes promovidos.

PROCESO ACADÉMICO DEL ITSFO

Autorización de la Senescyt

Selección de docentes

Elaboración de sílabos

Matriculación a estudiantes

Impartir clases a estudiantes

NO
Evaluación Reprobado
I

SI

Aprobado
I

Datos de los Verificar Record

NO
estudiantes Académico
Nuevos

Nuevos y Fotos
Antiguos Certificado de salud
 SI

Presentar: Certificación del SNNA

Acta de Grado de bachiller

Matriculación
Proceso
Copias de cédula, certificado de
Matriculas Votación

Fotos
Proceso Financiero
Cert, de salud

Compras, ventas,
otros servicios

Remuneración del
Contabilidad personal

Liquidaciones
Libro diario mensuales
Libro mayor

Estado de
Servicios Básicos.
resultados

Balance general

 Investigue y presente una Matriz de indicadores de proceso. Prepare y presente

un informe técnico de este trabajo.
 INFORME REFERENTE A PROCESOS EMPLEADOS EN EL ISNTITUTO
TECNLÓGICO SUPERIOR FRANCISCO DE ORELLANA DE LA CIUDAD E PUYO.

Objetivo: Conocer los proceso que el ITSFO, de la Ciudad de Puyo, utiliza para su
funcionamiento como Institución de Educación Superior.

Desarrollo.

El ITSFO, es una Institución de Educación Superior, que gradúa Tecnólogos, en cuatro

carreras, Mecánica Industrial, Mecánica Automotriz, Electricidad y Desarrollo Infantil,
depende directamente de la Senescyt.

Tiene Una Visión, una Misión, y ha establecido un organigrama de funcionamiento.

MISIÓN: Formar profesionales de excelencia, creativos, humanistas, con capacidad de

liderazgo, pensamiento crítico y alta conciencia ciudadana, generar el desarrollo de
nuevas tecnologías en su formación profesional y la responsable vinculación con la
sociedad.

VISIÓN: Ser un Instituto con liderazgo y cobertura regional ubicado entre los mejores de
la Región Amazónica, sustentado en la preparación de áreas humanísticas científicas y
técnicas de excelencia, profesionales que sean un aporte a la producción del país.

Los procesos que se destacan en el ITSFO, son:

1. Académico.- Proceso que toda Institución de Educación Superior hace para graduar
a sus estudiantes en las diferentes carreras.

2. Administrativo.- Como toda Institución dispone de un proceso Administrativo, que

se evidencia en el proceso de Matriculación de los estudiantes.

3. Financiero.- Para desempeñarse como institución de Educación Superior, dispone

un proceso financiero empleado para pago de nómica, compras y pago de servicios
básicos.

El Proceso que mayor calidad demanda es el Académico, por que dependerá de la

calidad de egresados y graduados en su desempeño como profesionales en las
empresas o instituciones públicas o privadas que lo contraten, sin embargo se puede
decir que los egresados han tenido buena aceptación por sus conocimientos y prácticas
demostradas.

Conclusiones
 El ITSFO, necesita mejorar sus procesos Académico Administrativo y financiero. No se
ha podido hacer un análisis exhaustivo de la calidad, pero es necesario mejorar en el
proceso académico en lo que a sílabos se refiere, así como selección de docentes.

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