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SUMÁRIO

1. OBJETIVO
2. GERENCIAMENTO DO PROCESSO
3. PROCEDIMENTOS PARA ATIVIDADES COMERCIAIS
4. COMUNICAÇÃO COM OS CLIENTES
5. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS
7. REGISTROS RELACIONADOS
HISTÓRICO DAS REVISÕES

1. OBJETIVO

Este procedimento foi estabelecido para assegurar que o processo comercial, isto é, os serviços
disponibilizados à clientes da EMPRESA PROJETO RUMO A ISO TRANSIÇÃO, esteja de acordo com os
requisitos especificados pela empresa e requisitos regulamentares aplicados. Este procedimento aborda as
metodologias adotadas para:
 Venda de produtos / serviços,
 Comunicação e realimentação com clientes.
 Pesquisas de satisfação de clientes (percepção quanto à qualidade dos produtos e serviços da empresa),
incluindo a identificação das necessidades e expectativas dos clientes.

2. GERENCIAMENTO DO PROCESSO

O processo Comercial é responsável pela venda e administração dos serviços da empresa, atividades de
marketing, divulgação de produtos, serviços e promoções, atendimento aos clientes e relações externas de
uma forma geral. O gestor deste processo tem as seguintes atribuições:
 Gerenciar as atividades comerciais;
 Garantir o atendimento aos clientes;
 Buscar o constante crescimento da empresa;
 Inovar através de produtos e serviços atualizados e orientados ao público;
 Manter indicadores e atingir as metas estabelecidas no plano estratégico da empresa.

O processo Comercial utiliza o seguinte indicador para medir o desempenho de suas atividades:

- Faturamento mês a mês de 20XX x faturamento mês a mês de 20XX.

DEFINIÇÕES:

2.1. CLIENTE: Clientes usuários dos produtos e serviços prestados pela empresa.

2.2. MERCADO: Sociedade ou comunidade em que a EMPRESA PROJETO RUMO A ISO TRANSIÇÃO
está inserido.

2.3. PRODUTOS E SERVIÇOS: Conjunto de benefícios oferecidos aos clientes pela EMPRESA PROJETO
RUMO A ISO TRANSIÇÃO

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3. PROCEDIMENTOS PARA ATIVIDADES COMERCIAIS

As atividades do processo comercial ocorrem de acordo com as rotinas de trabalho descritas no capítulo 6 –
Documentos Relacionados.

Determinação dos requisitos relacionados ao produto e/ou serviço:

A EMPRESA PROJETO RUMO A ISO TRANSIÇÃO determina que:

a)Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega (estes estão relacionados a
aceitação final do produto e/ou serviço), isto é a EMPRESA PROJETO RUMO A ISO TRANSIÇÃO
transporta o produto até o cliente (CIF) ou produto posto na fábrica (FOB) e também para atividades
de pós-entrega;

b)São considerados os requisitos não declarados pelo cliente, mais necessários para o uso especificado ou
para uso pretendido conhecido do produto e/ou serviço. Exemplo: são construídos dispositivos de
fabricação ou de monitoramento específicos ao produto e/ou serviço, que não foram solicitados
explicitamente pelo cliente;

c)Sempre que existentes, os requisitos estatutários (normas técnicas) e regulamentares relacionados ao

produto e/ou serviço, são considerados pela EMPRESA PROJETO RUMO A ISO TRANSIÇÃO.

3.1 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto e/ou serviço:

3.1.1 São realizadas análises críticas do produto e/ou serviço antes de enviar a Proposta Comercial ao Cliente
para assegurar sua satisfação.

3.1.2 A EMPRESA PROJETO RUMO A ISO TRANSIÇÃO faz análise crítica da Proposta Comercial ou outro
documento similar enviado pelo cliente, para certificar-se que tem capacidade para atender aos requisitos
contratuais.

3.1.3 Depois de definidas as características do produto e/ou serviço é preparada a Proposta Comercial, sendo
esta enviada ao cliente para apreciação.

3.1.4 A evidencia objetiva da Analise Critica Comercial se da através da formalização do preenchimento do R-

27 Planilha de Custo e / ou R-26 Proposta Comercial.

3.2 Diferenças entre os requisitos do Cliente e a Proposta Comercial:

3.2.1 Quando da realização da análise crítica ou o fechamento do contrato com o cliente são encontradas
quaisquer diferenças entre os requisitos do contrato ou do pedido e aqueles contidos na Proposta Comercial,
ou outro documento similar enviado pelo cliente, exemplo: Alteração de preço e/ou prazo de entrega são
resolvidas antes da negociação final e/ou estabelecimento do contrato com o cliente e/ou do seu aceite final.
As divergências entre os dados contidos na Proposta Comercial e o documento formal do cliente são tratadas
através de correspondência (carta, fax ou e-mail).

3.3 Quando o requisito do cliente não está documentado:

3.3.1 Quando a definição, por escrito, do requisito, não estiver disponível, para um pedido recebido por meios
verbais, a EMPRESA PROJETO RUMO A ISO TRANSIÇÃO prepara a Proposta Comercial contendo os
requisitos principais de modo a assegurar que os requisitos do pedido estão acordados, antes da sua
aceitação. É solicitado ao cliente o seu aceite pelo retorno através de qualquer meio comercial da EMPRESA
PROJETO RUMO A ISO TRANSIÇÃO.

3.4 Início do processo de execução do produto e/ou serviço:

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3.4.1 Uma vez concluída as negociações com o cliente e recebida à confirmação documentada e o material
para o caso de serviço, é iniciado o processo de realização do produto e/ou serviço.

3.4.2 Excepcionalmente, nos casos de urgência, pode ser iniciado o processo de execução do produto e/ou
serviço para o cliente sem a confirmação documentada somente com a autorização do Diretor ou RD da
EMPRESA PROJETO RUMO A ISO TRANSIÇÃO.

3.5 Alteração a um contrato:

3.5.1 As alterações a um contrato são relativas à inclusão e/ou exclusão e/ou alteração de requisitos
contratuais anteriormente aceitos.

3.5.2 A EMPRESA PROJETO RUMO A ISO TRANSIÇÃO identifica que uma emenda a um contrato é feita
através da alteração do mesmo ou através de anexos apropriados, sendo transferida às funções envolvidas
(para aqueles que necessitam das novas informações) dentro da EMPRESA PROJETO RUMO A ISO
TRANSIÇÃO de modo que possa assegurar a satisfação do cliente.

3.5.3 Cabe ao diretor ou gerente da área envolvida decidir a maneira mais apropriada para transferir as
alterações contratuais às funções envolvidas.

3.6 Comunicação com o cliente:

3.6.1 Informações pré-venda de assuntos técnicos de produtos e/ou serviços da EMPRESA PROJETO RUMO
A ISO TRANSIÇÃO, as eventuais reclamações de clientes, contratos ou pedidos, incluindo emendas a uma
proposta é tratado conforme definido neste procedimento, e é responsabilidade do Diretor Comercial.

3.7 Assistência ao Cliente:

6.7.1 Em caso de solicitação do cliente, a EMPRESA PROJETO RUMO A ISO TRANSIÇÃO disponibiliza um
técnico onde o mesmo possa solucionar qualquer tipo de problema junto ao cliente, e se houver alguma
irregularidade é aberto o R-44 – Relatório Diário de Serviços Externos para ser tomadas as devidas
providências.

Fluxogramas do Processo Comercial:

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VENDA:

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4. COMUNICAÇÃO COM OS CLIENTES

A EMPRESA PROJETO RUMO A ISO TRANSIÇÃO, de forma a estabelecer canais eficientes de comunicação
com os seus clientes, estabelece meios apropriados em relação a:
- Informações sobre os produtos / serviços;
- Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas;
- Atendimento e realimentação de clientes, incluindo suas reclamações.

Como ferramenta de comunicação com seus clientes, a empresa dispõe de uma Home Page, onde, além de
ser possível comunicação direta através de “contato”.

5. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

A EMPRESA PROJETO RUMO A ISO TRANSIÇÃO realiza uma pesquisa junto aos seus clientes de forma a
identificar oportunidade de melhorias, oportunidades de negócios e a percepção quanto à qualidade dos
produtos e serviços realizados ou disponibilizados. A pesquisa de satisfação é realizada de acordo com o
modelo de instrução para Pesquisa de Clientes.

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS
IT-14 Pesquisa de satisfação de clientes
IT-32 instrução elaboração de orçamento

7 REGISTROS RELACIONADOS

F- 01 - Acompanhamento de Processo de Produtivo

F- 02 - Controle Geral de Orçamento
F- 03 - Requisição de Compra
F- 04 - Plano de Manutenção Preventiva

HISTÓRICOS DAS REVISÕES

REVISÃO DATA DESCRIÇÃO DAS ALTERAÇÕES

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