Defensoría del Consumidor

Perfil del Consumidor Salvadoreño

en el Siglo XXI

Nuestra Misión: Promocionar, proteger, vigilar y hacer valer los derechos de los consumidores, y
coordinar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, mejorando el funcionamiento del
mercado, la convivencia social y el ejercicio de ciudadanía.
Perfil del Consumidor Salvadoreño

• Proyecto piloto realizado en El Salvador entre

octubre 2007 y marzo 2008.
• Un mejor conocimiento de nuestros
consumidores permite:
- Identificar sus principales necesidades
- Focalizar la educación de los consumidores
en los aspectos más importantes
- Focalizar la educación de los consumidores
en los segmentos de población que más lo
necesitan
Metodología del Estudio
Tres tipos de mercados:
Metodología
• Mercados pobres
 Estudio cuantitativo, • Mercados moderados
mediante encuestas • Mercados sofisticados
estructuradas a nivel
nacional
Sectores evaluados:
evaluados
 Aplicada a un total de • Telefonía Fija
1,268 adultos • Telefonía Celular
 Error muestral: 2.8% • Agua Potable
 Nivel de confianza: • Energía Eléctrica
95% • Transporte Urbano
• Transporte Interdepertamental
 Encuestas realizadas
• Servicios Financieros
entre el 5 y 17 de
diciembre de 2007 • Medicamentos
• Alimentos
• Electrodomésticos
Acceso y Uso de Bienes
y Servicios
Principales factores de incidencia en los
niveles de uso o adquisición de bienes

Los niveles de acceso o uso efectivo de bienes y servicios se

encuentran vinculados con las características socioeconómicas y
socio residenciales de los consumidores

Adquisición o uso de telefonía Sin acceso a los productos

fija y celular en el último año, financieros, según escolaridad
según tipo de mercado
100.00%
80% 74.70% 91.35%
73.10% 90.00%
70% 63.50% 80.00% 78.06%
61.00%
60% 70.00%
50% 60.00%
45.40% 53.88%
50.00%
40%
29.30% 40.00%
30%
30.00%
20% 20.00% 27.44%
10% 10.00%
0%
0.00%
Fija Celular Sin escolaridad Básica M edia Superior

Pobres Moderados Altos Ingresos No tiene n acceso

Principales factores de incidencia en los
niveles de uso o adquisición de bienes

 En algunos sectores estas diferencias son

más marcadas, como en los servicios de
telefonía fija y servicios financieros
 Por tanto, es importante definir programas
de educación ad hoc a las necesidades de
los consumidores:
 Niveles socio económicos
 Residencia
 Educación
 Edad
 Género
Comportamiento del
Consumidor
Comportamiento del Consumidor –
Aspectos considerados en el proceso de compra

Producto Prioridad 1 Prioridad 2 Prioridad 3

Alimentos Frescos Aspecto o apariencia Precio Marca del
(color, textura, olor) producto
Alimentos Aspecto y diseño del Precio Ofertas y
Procesados envase o empaque promociones
Medicamentos Precio Marca del Laboratorio
producto que lo elaboró
Electrodomésticos Precio Marca del Condiciones de
producto garantía
Telefonía Celular Precio del aparato Ofertas y Servicio más
Prepago promociones barato
Telefonía Celular Estar comunicado Costo de tarifa Modelos de los
Pospago permanentemente aparatos
Comportamiento del Consumidor –
Aspectos considerados en el proceso de compra

 En general, los consumidores salvadoreños buscan información

básica durante el proceso de compra.
 De cada 10 entrevistados:
 Servicios financieros: 7 realizaron una lectura básica de los
contratos (entre los que adquirieron este tipo de servicio)
 Medicamentos: 9 revisan la fecha de vencimiento, 8
aseguran observar la dosificación y 7 examinan el estado
del empaque
 Alimentos procesados: 8 revisan la fecha de vencimiento y
2 revisan información nutricional
 Es importante impulsar programas de educación que alienten a
los consumidores a utilizar información más sofisticada antes de
comprar los productos y servicios, como la información
nutricional de los alimentos, contraindicaciones de los
medicamentos, comparación de tasas de interés y comisiones,
etc.
Satisfacción y Confianza de
los Consumidores
 Proporción de satisfacción del
consumidor salvadoreño

Satisfecho Insatisfecho Satisfacción

Neta
Electrodomésticos 67.2 10.1 57.1
Telefonía celular 66.5 12.6 53.9
Alimentos 59.2 16.5 42.7
Servicio de agua potable 62.8 20.3 42.5
Servicios financieros 58.8 18.3 40.5
Medicamentos 57.3 19.8 37.5
Telefonía fija 58.4 22.4 36.0
Energía eléctrica 58.2 22.6 35.6
Transporte público urbano 45.8 31.6 14.2
PROMEDIO 58.4 20.5
Nivel de Confianza de los
consumidores salvadoreños
 Los establecimientos con menor nivel de confianza para los
consumidores son:
-Ventas callejeras: presentan la menor confianza respecto
a la calidad de los productos procesados (1.80) y la entrega
de pesos y medidas exactas de los alimentos (1.95)
-Mercaditos ambulantes: segundo tipo de
establecimientos en que menos confían los consumidores
respecto a la calidad de los productos procesados y la
entrega de pesos y medidas exactas de los alimentos (2.04
y 2.27 respectivamente)
-Mercados: establecimientos en que menos confían los
consumidores respecto a la calidad de los medicamentos
que venden (1.95)
 Confianza en la no aplicación de cobros indebidos: no
hay un solo establecimiento que alcance el punto intermedio
(los consumidores tienen un deficiente nivel de confianza).
Nivel de Confianza de los
consumidores salvadoreños

 En El Salvador, se cuenta con un consumidor medianamente

satisfecho con los bienes y servicios consumidos: De cada 10
entrevistados, 6 dijeron estar algo o muy satisfechos de los
servicios y bienes adquiridos en los últimos doce meses
 Como instituciones de protección al consumidor, es importante
conocer la satisfacción de los consumidores en los diferentes
sectores económicos y los motivos que le provocan mayor
insatisfacción, ya que de esta manera, se pueden realizar
programas de verificación y estudios focalizados.
 Es importante dar a conocer los resultados de estos programas
para desarrollar una nueva cultura de consumo basada en la
divulgación de información relevante, lo cual induce a una
sanción o premio implícita a través del cambio en el
comportamiento de compra de los consumidores
Problemas y Reclamos
de los Consumidores
Incidencia de problemas y reclamos por
diversos sectores de bienes y servicios

Tuvo problema Reclamo Tenencia

Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
% %
TELEFONÍA FIJA 231 36.32 194 83.98 636
AGUA EN EL HOGAR 249 22.95 155 62.25 1085
ENERGÍA ELECTRICA 177 14.71 111 62.71 1203
TELEFONÍA CELULAR 145 17.34 67 46.21 836
TRANSPORTE PÚBLICO 108 10.43 16 14.81 1035
URBANO
ALIMENTOS Y BEBIDAS 36 2.84 12 33.33 1268
ELECTRODOMÉSTICOS 35 3.30 27 77.14 1061
TRANSPORTE PÚBLICO 28 4.10 4 14.29 683
INTERDEPARTAMENTA
L
MEDICAMENTOS 24 2.04 8 33.33 1177
SERVICIOS 22 5.56 14 63.64 396
Satisfacción con respuesta del
proveedor

Servicio Proveedor no No es la Plenamente He tenido que NS-NR

se respuesta satisfactoria demandar al
ha interesado que esperaba proveedor
según garantías
T. Fija 32.81 32.29 33.85 0.52 0.52
T. Celular 30.30 36.36 33.33 0.00 0.00
Agua 40.54 27.03 30.41 1.35 0.68
potable
Energía 38.10 32.38 28.57 0.95 0.00
eléctrica
En general, dos tercios de los consumidores que han presentado reclamos
aseguran no haber tenido respuestas satisfactorias o simplemente no ha
tenido respuesta.
Menos del 1% de los que declararon insatisfacción con la solución o atención
de los proveedores iniciaron procesos en instituciones de protección al
consumidor
Por tanto, se vuelve muy importante difundir entre los consumidores los
derechos que tienen al presentar un reclamo
 Conocimiento de
Derechos e Instituciones
Conocimiento de derechos e instituciones
para la defensa del consumidor

¿Sabe Ud. Que en El Salvador existe ¿Sabe usted si en El Salvador

una Ley de Protección al Consumidor existen organizaciones que
que establece los derechos básicos? velen por la defensa de los
según área de residencia, en derechos de los
porcentajes consumidores?

70

60 53
64.9 34,5%
50 Sí
35.1
40 47 No
Si
30
No
20
65,5%
10
0
Urbano Rural
Conocimiento de derechos e instituciones
para la defensa del consumidor

¿Conoce Ud. dónde o cómo ¿Ha visto, leído o escuchado en los

solicitar servicios o presentar diferentes medios de
quejar ante la Defensoría del comunicación, información
proporcionada por la Defensoría
Consumidor?
del Consumidor?

29%

Sí
No

71%
 Conocimiento de derechos e instituciones
para la defensa del consumidor

 Institucionalidad:
 Conocimiento importante, aunque superficial, de la institucionalidad de
defensa de sus derechos.
 3 de cada 10 conocen sus principales derechos como consumidores
 Necesidad de mayor difusión de derechos
 1 de cada 3 no conocían que en ES existen organizaciones que velan
por los derechos del consumidor. Del resto, el 67.7% identificó a la
DC como la institución que vela por sus derechos.
 Necesidad de dar a conocer las organizaciones que velan por los
derechos del consumidor
 Sólo el 29% conoce el lugar y la forma de solicitar servicios o
presentar quejas a la Defensoría
 Necesidad de mayor difusión de procesos de reclamos
 La DC goza de una significativa confianza y una calificación aceptable
entre los consumidores que la conocen:
 Nota asignada a la institución: 6.21
 57% cree que la Defensoría defiende efectivamente sus derechos e
intereses.