EMPATÍA Y ASERTIVIDAD

La cantidad de asertividad y empatía utilizadas en la búsqueda de una solución determinan nuestro

estilo en las conversaciones difíciles. Las relaciones que mantengan la asertividad y la empatía
provocarán una horquilla de posibilidades que se traducen en diferentes respuestas en las
conversaciones destinadas a conciliar diferencias. Hay que armonizar la presencia entrelazada de
asertividad y empatía, puesto que un exceso de la una o de la otra desequilibraría los propósitos
naturales de la propia conversación. Si nos preocupamos mucho de satisfacer el interés de nuestro
interlocutor, podemos desentender el propio. Si polarizamos nuestra atención en complacer
exclusivamente nuestras prioridades, podemos descuidar la satisfacción mutua que persigue todo
acuerdo pacífico y dialogado. Lo ideal es mantener ambas capacidades en una combinación
equilibrada.

1. Sobre la empatía

Los objetos coexisten, pero las personas convivimos. Es así y no puede ser de otra manera. En tanto
que la convivencia es un lugar ineludible por el que hay que pasar debemos intentar hacerlo
agradable y enriquecedor. Todos estamos embarcados en la necesidad de que la convivencia sea
saludable. Hay que esforzarse para hacer de nuestra relación con los demás un motivo que nos
multiplique las posibilidades de ser felices.

Debemos tener claros los siguientes aspectos para lograr una convivencia apacible en nuestro
entorno laboral que nos permita crecer como persona:

a. La convivencia necesita de la participación del diálogo. Para comunicarnos con los demás
necesitamos hablar. Dialogar es la manera que tenemos de saber qué piensan los otros de las
cosas.
b. Para garantizar una convivencia sana y efectiva necesitamos establecer normas que hagan
predecible nuestra conducta y por ende la de los demás. Eso evita muchas preocupaciones y
mucho desgaste.
c. Respetemos a los demás y a nosotros mismos. El respeto es fundamental para una convivencia
enriquecedora.
d. Seamos justos y ecuánimes con los demás. En contextos en los que prima la injusticia es difícil
establecer nada sólido.
e. Intentemos ponernos en el lugar del otro. La empatía nos permite ver la realidad desde un
prisma diferente al nuestro. Nos multiplica.

Entendemos por empatía la capacidad de demostrar una comprensión precisa y carente de juicios
de las necesidades, los intereses y el punto de vista de la otra parte.

Esta definición tiene dos componentes:

 o El primero implica la habilidad de adoptar la perspectiva de la otra parte, es decir, el esfuerzo
de ver el mundo a través de los ojos del otro. Para ello debemos hacer uso de la Escucha
Activa.
o El segundo es la expresión carente de juicios del punto de vista de la otra parte, para que ésta
pueda corregirnos si fuera necesario. Para ello, como sabemos debemos hacer uso de la
técnica de Parafrasear.

La empatía no es convenir con la otra parte. No se trata de estar de acuerdo sino de comprender a
la otra parte lo mejor posible. Es un elemento fundamental del proceso de comunicación.

Tampoco es compasión. La compasión es sentir por alguien; es una respuesta emocional ante los
apuros de otra persona. En una conversación difícil, la empatía no exige “sentir las emociones del
otro”. En todo caso debemos interpretarlas, porque las emociones encierran mucha información.

Ni siquiera es cuestión de cortesía. Se trata de entender a la otra parte por su bien, pero también por
el nuestro. La empatía se demuestra con expresiones que manifiesten que entendemos el punto de
vista de nuestro interlocutor en el diálogo y en la respuesta que le podemos ofrecer. La empatía, en
definitiva, es un viaje en el que exploramos y describimos sin compromiso alguno la visión del mundo
que tiene otra persona.

La finalidad de la escucha empática consiste en comprender realmente el punto de vista de la otra

persona, cómo interpreta la realidad, cuáles son sus pensamientos y sus emociones, y qué es aquello
que le preocupa y le motiva, sus miedos y sus deseos. En la escucha empática analizamos
profundamente las palabras de nuestro interlocutor desde su marco de referencia.

La connotación habitual de ser empático significa identificarse con otra persona y apreciar o
compartir sus sentimientos. Cuando se produce, podemos definirla, por tanto, como un estado de
sentimiento positivo entre dos personas, lo que suele entenderse por compenetración.

El sentido común nos dice que las personas tienen más posibilidades de cooperar, mostrarse de
acuerdo, apoyar y ayudar si caen bien y comparten una sensación de respeto y afecto mutuos.
Lograr empatía con otra persona significa conseguir que comparta un sentimiento de conexión con
nosotros, que la conduzca a moverse «con» y «hacia» nosotros en lugar de «contra y lejos» de ti.

El estado opuesto es la antipatía. Los psicólogos y expertos en relaciones humanas a veces hablan
de personalidad abrasiva para describir a las personas que tienen por costumbre enajenar a los
demás.

Si queremos cosechar los beneficios personales y prácticos derivados de la edificación de empatía

con los demás y mantener relaciones de calidad, tenemos que hacer dos cosas:

1. Evitar o abandonar los comportamientos tóxicos.

2. Adoptar o incrementar el uso de comportamientos nutritivos que restauren la empatía.

La empatía requiere una inversión a largo plazo, no una aplicación episódica de encanto. Veamos a
continuación comportamientos que fomentan la empatía:
  Ofrecer atenciones positivas.
 Adelantarse al cliente y sugerirle, pero sin interrumpirle.
 Bromear positivamente.
 Tratar a una persona como a un igual.
 Hablar y actuar con confianza.
 Dedicar cumplidos sinceros.
 Eliminar las reacciones airadas.
 Cooperar.
 Mostrarse de acuerdo cuando sea posible.
 Compartir los éxitos ajenos.
 Guardarse las confidencias.
 Sólo hacer promesas que pueden mantenerse.
 Escuchar a los demás hasta el final.
 Aplazar el juicio, escuchar.
 Ofrecer información e ideas.

La empatía se cimenta gracias a la atención, el aprecio y la afirmación.

En primer lugar necesitamos adoptar por costumbre la práctica de salir de nuestras burbujas mentales
y sintonizar con los demás en cuantos individuos únicos. A todos los seres humanos les gusta que les
presten atención, los escuchen de forma personalizada y los tomen en serio.

Como seres humanos, por lo general queremos que nos afirmen en al menos tres niveles: 1)
amabilidad, 2) capacidad y 3) dignidad. Todos necesitamos saber que merecemos afecto. Todos
necesitamos sentir que se nos respeta por aquello de lo que somos capaces. Todos necesitamos sentir
que se nos reconoce como personas dignas.

Existen dos tipos de expresiones empáticas:

 Empatía global: “Te entiendo, te comprendo”, “Es verdad”, “Tienes razón”.
 Empatía concreta: “Comprendo que te parezca complicado acordarte cada día de…”.

La empatía global conlleva el riesgo de que pueda interpretarse como un acuerdo total, puede
sonar falsa, y hacernos perder credibilidad. Es muy inespecífica al no aclarar qué es lo que realmente
se comprende. Sin embargo, la empatía concreta elude estos riesgos y establece puentes para el
diálogo. Motiva y propicia la comunicación.

2. Sobre la Asertividad

La asertividad es la capacidad de expresar sentimientos, opiniones, intereses y pensamientos propios

sin negar ni desconsiderar los de los demás. Hay quien considera que la asertividad y las habilidades
sociales son términos sinónimos. Sería por tanto la habilidad social que reúne las conductas y
pensamientos que nos permiten defender nuestros derechos sin agredir ni ser agredido.
La asertividad implica reconocer y nombrar los sentimientos, expresarlos, tomar decisiones, actuar sin
agredir a los otros y siempre hacerse responsable de la conducta que se sigue y de sus
consecuencias. Es fundamental en comunicación.

Saber encontrar el momento adecuado para decir las cosas es fundamental en la asertividad, tanto
como encontrar la forma más correcta. Una de las técnicas que mejor funcionan es desarmar al otro
con un reconocimiento de su labor, de su persona o de su tarea, para después expresar lo que
necesitamos.

La conducta asertiva no siempre tiene como resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes,
pero su objetivo es potenciar las consecuencias favorables y minimizar las desfavorables. Nos sintamos
culpables cuando nos mostremos asertivos, ni tampoco nos sintamos heridos o rechazados si alguien
emplea una comunicación asertiva con nosotros.

Una persona asertiva parte del supuesto de que sus intereses son válidos y que es legítimo
satisfacerlos. Sin embargo, ser asertivo –y esto es importante- no significa necesariamente dominar la
conversación o a la otra persona. Al contrario, significa identificar los intereses propios, explicarlos con
claridad a la otra parte, argumentarlos si es preciso, y tener la confianza de tratar cuestiones que el
otro quisiera que no se tocaran. Por eso, el entrenamiento asertivo suele consistir en desarrollar la
confianza en uno mismo, además de las habilidades retóricas.

3. Equilibrando la empatía y la asertividad

La empatía y la asertividad son aspectos de la buena comunicación y, desde el punto de vista de la

solución de un conflicto, podemos afirmar tres principios fundamentales:

1. Las conversaciones en que se intenta resolver los problemas van mejor para todos cuando
todas las partes poseen unas habilidades bien afinadas para la empatía y la asertividad.
2. Las conversaciones en que se intentan resolver los problemas van mejor para una persona si
ésta empatiza y es asertiva, aunque la otra parte no siga su ejemplo.
3. La empatía y la asertividad facilitan la resolución de los problemas en cualquier conversación,
tanto en el aspecto de la creación de valor como en el de reclamarlo.

La tensión entre empatía y asertividad se produce porque la mayoría de las veces encontramos
dificultades para dominar ambas habilidades. La asertividad sin empatía amenaza con agravar el
conflicto, mientras que la empatía sin asertividad pone en peligro los intereses legítimos propios. Los
mejores conversaciones intentan mostrar un elevado grado tanto de empatía como de asertividad.

Ventajas de la empatía

En primer lugar, con independencia de cómo se comporte la otra parte, tenemos la necesidad de
comprender su punto de vista. Puede que la otra parte nos irrite, pero tiene sus intereses y sus puntos
de vista, y a nosotros nos conviene saber cuáles son. Esto nos ayudará tanto cuando intentemos crear
valor a partir de un acuerdo, como cuando nos encontremos ante una disputa.
Una segunda ventaja de la empatía es que nos permite corregir cualquier percepción equivocada
que pudiéramos tener sobre lo que la otra parte piensa. En efecto, al margen del contenido
emocional de una conversación, las partes suelen sacar conclusiones equivocadas sobre las
motivaciones de sus oponentes, normalmente porque disponen de una información limitada. Este tipo
de errores suelen ser una de las principales causas de la ruptura y del deterioro de las relaciones.

Una tercera ventaja de la empatía es que, al permitir que la otra parte se exprese de la mejor forma,
podemos conseguir que se relaje si venía con una actitud agresiva o que gane confianza si se trata
de una persona sumisa. Toda conversación es un proceso dinámico. La mayoría de las personas
necesitan contar su historia y sentir que se les ha comprendido. Satisfacer esta necesidad puede
cambiar drásticamente el tono de una relación.

Por último, la empatía puede inspirar franqueza en los demás y hacer que uno sea más convincente.
La técnica del parafraseo (el que habla describe el punto de vista del otro –para ver si ha
comprendido- antes de expresar el suyo), que está implícita en la actitud empática, permite que la
otra parte se dé cuenta de que estamos esforzándonos por comprender su punto de vista.

Ventajas de la asertividad

En primer lugar, las personas asertivas consiguen más de aquello que quieren, y si además tienen
mayores expectativas, son más eficientes que los de aspiraciones más humildes.

En segundo lugar, la asertividad puede ayudar a construir una buena relación de trabajo entre las
partes, porque permite que la persona afronte las dificultades interpersonales cuando surgen, en vez
de dejar que se agraven. Es decir, la asertividad hace posible una relación a largo plazo.

La asertividad también favorece el respeto por nosotros mismos: la persona asertiva defiende sus
derechos ante cualquier actitud que pueda perjudicarle.

Por último, en la medida en la que la persona asertiva se siente satisfecha no sólo con la sustancia del
acuerdo, sino con la forma en que lo ha conversado, es previsible que el propio acuerdo sea más
duradero.