汪焰：基于 IPA 方法的校园物流服务质量研究 技术与方法

doi:10.3969/j.issn.1005-152X.2015.09.053

基于 IPA 方法的校园物流服务质量研究
汪 焰
（浙江工贸职业技术学院，浙江 温州 325003）

[摘 要]参考 PZB 服务质量 SERVQUAL 量表和物流快递服务质量的各大指标形成问卷，将调查结果经 IPA 模式统计分析，以

了解消费者对于校园物流服务质量需求要素的期望值和满意程度，从而为提升校园物流服务质量和提高物流企业的竞争能力提
供建议。研究结果发现，在服务质量属性的 25 个题项之中，校园物流共有 8 项服务质量属性为主要竞争优势来源，应继续保持；
有 5 项服务质量属性落入加强改善区， 应尽快改善。
[关键词]校园物流；服务质量； IPA 模式；SERVQUAL 量表
[中图分类号]F252.24 [文献标识码]A [文章编号]1005-152X(2015)09-0183-05

Study on Campus Logistics Service Quality Based on IPA

Wang Yan
(Zhejiang Industry & Trade Vocational College, Wenzhou 325003, China)

Abstract: In this paper, we prepared the logistics express service quality index questionnaire to conduct a questionnaire survey on the
campus logistics service quality, subjected the result of the survey to IPA statistics treatment to find out the consumers’expectation and
satisfaction of the quality demand and elements of the campus logistics services, and at the end, on such basis, proposed the suggestions to
improve the quality of the campus express services and the competitivity of the logistics enterprises.
Keywords: campus logistics; service quality; IPA mode; SERVQUAL scale

混乱、借机收取“代收小费”或派错快件等现象，让高校师生不
1 引言 满。
根据 Aktas et al.[1]研究显示，顾客的质量知觉以及企业整
过去五年间，随着电子商务的快速发展，中国快递市场的
体的绩效，在决定重复购买以及正向的口碑推荐上扮演很重
规模经历了一场指数式的疯狂增长。据国家邮政局最新统计
要的角色。因此，企业要获得竞争优势,就要彻底了解顾客的
数据显示，2014 年“双 11”期间，在 11 月 11 日至 16 日短短 6 天
需求，并将顾客不满意的各项服务质量属性加强改善，才能创
时间里，全行业共处理快件 5.4 亿件，比去年同期增长 56%；最
造出意想不到的顾客忠诚度与经营绩效。鉴于此，本文以
高日处理量达到 1.026 亿件，比 2013 年同期增长 57.8%，是
Parasuraman et al.三位学者所提出的 SERVQUAL 量表作为问
2014 年以来日常处理量的 3.1 倍。但是，在带来巨大发展契机
卷架构基础，并运用重要度─表现度分析法（Importance-per-
的同时，电子商务也为物流行业带来了前所未有的挑战：业务
formance analysis，IPA）探讨校园物流服务质量的需求要素，以
量的急速增长考验着快递信息的处理、货件管理、服务创新、
了解校园物流服务质量的期望与满意程度，为提升校园物流
运输网络、海关通关、人力资源等方方面面的综合实力。一些
服务质量提供策略，以期能提升校园物流服务效率与竞争力，
快递公司存在着价格战、服务差、货件丢失及损坏等问题，而
充分满足校园师生对物流服务的需求。
这些问题与我国快递业现阶段较低的管理水平和粗放式的发
展模式息息相关。本文认为，物流行业应有所侧重地开拓和 2 文献探讨
提供高质量的服务，才是明智之举。
随着大学生网购的流行，对于高校而言，由于快递员进入 2.1 校园物流
学校摆摊派发快件影响学校形象与安全，学校纷纷拒绝快递 学者吕亚博 [2] 认为校园物流主要是指各大物流公司在校
员进门，于是就出现了快件大摆“长蛇阵”的状况。但为了方 园内所经营的以收发师生等客户快递包裹为主的业务。说到
便取件，部分快递商家在校园内设置了代收点，却也存在秩序 校园物流就不得不提到校园快递，校园快递以独特的市场需

[收稿日期]2015-07-11
[作者简介]汪焰（1974-）， 男，湖北黄冈人，
管理学硕士，
副教授，
主要研究方向：
中小企业管理、区域经济。

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求和不同于一般快递的存在环境，使其在校园内开展快递业 及其重复购买的意愿。
务时具有普遍的局限性。而高校校园快递则主要是指各大快 顾客出现在服务过程中当作是服务的参与者，所以任何
递公司在高校校园内所经营的收发师生等客户邮件的业务。 影响顾客消费行为的事物，都将受到标准化的训练。对服务
然而，我国网络经济的快速发展、电子商务平台的普及以及学 而言，服务质量必须在服务传送过程中评估，且通常是在顾客
生消费能力的增强，都为物流公司在高校内开设物流业务提 与接洽的人员进行服务接触时。顾客对服务质量的满意度可
供了巨大的市场和机遇；同时也正因网络卖方通常选择物流 以比较所接受的认知（Perception）与对服务的期望（Expecta-
公司为其寄送物品，所以各大物流公司纷纷考虑在校园内设 tion），当认知超过期望时，则顾客知道卓越的质量，且会是一
立物流代理点开展业务。 个令人愉快的惊讶；当认知低于期望时，则顾客无法接受所提
2.2 服务质量 供的服务质量。对服务的期望有三项来源：口头承诺、个人需
质量大师戴明（Deming）认为质量应针对现在与未来的顾 要与过去经验。Parasuraman et al.[7] 等学者研究显示的指标，
客需求；朱兰（Juran）则认为质量就是符合目的或使用（Fitness 是由营销研究人员针对各种服务业进行研究而归纳缩减的结
for Purpose or Use）；克罗斯比（Crosby）则将质量视为符合要求 果，其包括：有形性、可靠性、响应性、保证性与移情性等五大
（Conformance to Requirement）；而 ISO 9000: 2008 版则定义质 指标。顾客使用以上五个指标来判断服务质量，它借着比较
量为满足顾客叙述与隐含的需求的整体特性能力[3]。然而，服 期望的服务与认知的服务，两者间的差距可以用来衡量服务
务质量与产品质量的性质亦有所差异。Parasuraman et al.[4]整 质量， 而服务满意度不是负向就是正向。
理过去学者的相关研究认为服务质量的具有无形性（Intangi- 另一衡量服务质量的测量由 Parasuraman et al.[8]在 1988 年
bility）、异质性（Heterogeneity）、易消逝性（Perishability）与不可 更进一步将 1985 年提出的衡量服务质量的十项因素简化，并
分割性（Inseparability）的特性。Rosander[5] 认为服务质量包括 发展出 22 个项目所组成 5 个指标的服务质量衡量尺度，称为
人员绩效的质量、设备绩效的质量、数据质量、决策质量以及 SERVQUAL，其指标为：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情
产出结果的质量。Gronroos[6] 则依服务传递的内容与方式，将 性。SERVQUAL 量表见表 1，将顾客对服务期望水平与实际认
服务质量区分为技术质量、功能质量及态度形象。 知的差距， 作为衡量服务质量优劣的标准。
然而，服务质量的构成要素将会影响顾客对服务的期望 表 1 SERVQUAL 量表[8]
及实际感受，而服务期望受到口碑、个人需求及以往经验的影 以实体设施、设备以及外在沟通、提供服务质量的工具以及服
有形性
响，最后顾客对服务的期望及实际感受再影响到知觉上的服 （Tangibles）
务人员的仪态和用语及语气来表示关心，此指标牵涉到服务
提供时其他顾客所建立的部分。
务质量。Parasuraman et al.[4]则认为服务质量管理者的认知与
服务传达给顾客的过程中存在着差异与缺口，提出五个缺口 可靠性
可靠地与正确地执行已承诺的服务的能力。可信赖的服务绩
（gaps）的服务质量观念模式，说明服务质量的形成。Parasura- 效是顾客的期望，意味着均能准时地、一致地、无失误地完成
（Reliability）
服务工作。
man et al.认为顾客认知的服务（SQ），决定于对服务的期望（E）
与对服务认知（P）间的缺口大小，即为 SQ=P-E。Parasuraman 响应性 以服务人员提供服务顾客的意愿及提供快速服务的能力以及
（Responsibility）在服务工作中所展现的积极参与程度来衡量。
等提出的服务质量观念模式，认为服务质量是由顾客本身对
期望服务水平与实际感受到的服务水平比较差异后而得。顾 保证性 员工所具备专业知识、态度以及服务执行结果能获得顾客信
（Assurance） 赖的能力。
客认为服务质量低或高，完全是受到服务业者的五个缺口影
响而产生的认知态度的结果。 指提供顾客个人化关心的能力，尊重顾客的权益。它广泛地
2.3 服务质量的衡量 移情性 评估顾客对于知觉服务质量的期望，也可以帮助管理者注意
（Empathy） 并实际地产生改善服务质量的行动，同时运用专业知识回答
不同的顾客对产品质量或服务质量的评价方式是不同 顾客疑难问题，产生服务质量的信赖感。
的，以购车为例，有人认为舒适性最重要，有人在乎操控性，也
有人强调省油或安全性；这些对质量评价的不同角度，称为质 2.4 IPA 法（重要度-表现分析法）
量指标（Quality Dimensions）。在众多服务质量的指标及模型 重要度-表现分析法（IPA）是由 Martilla and James[9]所发展
中，以 Parasuraman，Zeithmal and Berry（简称 PZB）三者所提的 出来，利用 IPA 的架构分析汽车销售商的服务质量，并将重要
服务质量观念性模型最受国内研究者的注意。PZB 发现服务 性与表现程度的平均得分绘制于二维矩阵图中，如图 1 所示。
质量差距的产生，主要是因为服务的产生与传输的过程中有 IPA 主要是以消费者的观点来分析重要性与表现绩效的关连
缺口存在，而服务提供者为了满足顾客必须采取行动，强化正 性。IPA 矩阵的四象限分别表示为：A.继续保持区（Keep Up
向缺口，消除负面的缺口。PZB 认为消费者基本上使用相似 The Good Work）：服务属性的重要性与满意程度的评价都高，
的标准去评估服务质量，这些标准被归类为服务质量的十大 所以此象限表示为应该继续保持的优势区域。B.加强改善区
指标（彼此可能有些重叠），可以搜寻属性（Search Properties）、 （Concentrate Here）：此服务属性的重要性程度高，但满意程度
经验属性（Experience Properties）及信用属性（Credence Prop- 不高，此象限代表对服务或质量的提供者而言，是一个须将重
erties）三种特性来区分。相较于实体产品质量衡量的客观标 点集中的区域。C.次要改善区（Low Priority）：服务属性的重要
准，知觉服务质量是较偏主观的判断，是消费者对服务业者表 性和满意程度都不佳，所以此象限改善的优先次序较低。D.
现的知觉，是一种消费者以其本身建立的标准，对服务内在属 供给过度区（Possible Overskill）：服务属性的重要性低但满意
性（服务过程与结果）与外在属在（形象及知觉代价等，当内在 程度良好，属于过度供给的区域。由于 IPA 强调快速、容易使
属性不易判断时，此等外在属性可能成为质量的指针）所做的 用，且能直接提供经营者有用信息的特性，即使是不同产品及
客观与主观两方面综合的一种整体知觉判断，而消费者所知 服务的属性，皆可以被修改调整，以便于预测不同产品的使用
觉的服务质量好坏会依序影响消费者知觉的服务价值、满足 者对其购买的产品及服务的满意程度[10]。

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3.4 重要度与表现度分析方法
研究采用 IPA 方法，以表现程度与重要度的总平均值为分
隔点，将 X、Y 轴的空间切割成四个象限，以绩效表现程度为横
轴、重要程度为纵轴，探讨消费者对服务质量的重视度，并将
消费者实际满意度视为绩效表现程度，了解消费者对服务项
目的重视度与实际满意度的情形，以作为校园物流服务质量
的改善参考依据。

4 研究分析
本文依据问卷调查的结果进行叙述性统计分析、信度与
图1 重要度与表现度分析模式图 效度分析、重要度-表现分析。
4.1 问卷回收与样本结构
3 研究方法 本研究问卷采取随机现场发放方式抽取受试者进行调
查，其主要对象为浙江工贸职业技术学院的在校人员，经分析
本文以浙江工贸职业技术学院校园物流为研究对象，使
问卷样本结构详见表 2。
用问卷调查法进行校园物流服务质量与顾客满意度的关系探
表 2 样本回收与结构
索，再运用 IPA 分析找出影响顾客满意度的关键服务质量属性
性别 年龄 每月快递收寄次数 年级
的确认。 有效
20岁 21~30 31~40 41~50 50岁 2次 3~5 8次
样本 男 女 6~8次 大一 大二 大三 教师 职工 其他
3.1 问卷设计 以下 岁 岁 岁 以上 以下 次 以上
研究问卷由两部分组成，第一部分主要了解消费者的个 248 53.2% 46.8% 21.4% 74.6% 2.8% 0.8% 0.4% 33.1% 46.4% 16.1% 4.4% 26.6% 38.3% 31.5% 1.6% 1.6% 0.4%
人基本资料，包括性别、年龄、年级与平均每月快递收寄次数；
第二部分为顾客重视程度与顾客满意度的衡量，此部份设计
4.2 资料统计的信度与效度分析
问卷中各选项的评量尺度为 1~5 分，1 表示非常不满意、5
是参考 SERVQUAL 模式以及参考快递服务质量的各大指标表
表示非常满意，以此类推。经本研究回收的问卷整理后，并分
形成问卷，并采用李克特（Likert）五点评量尺度量表方式计
别计算其信度，整理结果见表 3，可知此问卷的可信度为中高
分。此问卷设计的构想是考虑 Qin & Prybutok[11]的研究发现，
信度。另外本问卷乃是参考相关学者提出的理论与相关文献
服务业的管理应兼顾服务质量的监控与改善，如此较佳的服
编汇而成[14]，故符合一定程度的内容效度。
务才能促使顾客再度消费。因此，本文问卷题项分为五大指
表 3 信度分析表
标：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等，共计二十五
探讨校园物流服务质量要素
题，每个构面分别放置五个题目。 指标
重要度部分的信度 实际感受度的信度
3.2 研究对象与抽样方法
有形性 0.878 0.804
因为母体大小不确定，所以本文采取比率估计来决定样
可靠性 0.864 0.763
本大小，计算公式如下：n = Z α2 2∙p(1 - p) e2 ，其中 n 为样本数、
响应性 0.867 0.788
p 为母体的真正比率、α 为风险显着水平、 （1- α ）为信赖系 保证性 0.865 0.796
数、e 为可容忍误差。本文在 90%置信水平（风险显着水平 移情性 0.963 0.831
α =0.1）下，p 取保守估计值为 0.5，可容忍误差为 5%以下，经 总信度 0.961 0.923
过公式演算，得出样本数为 270 份。
4.3 校园物流服务质量要素的分析
由于人力与时间限制，本文仅以浙江工贸职业技术学院
将回收的问卷整理后，分别计算重要度与表现度的平均
为主要对象，并针对浙江工贸职业技术学院的在校人员采用
数与标准差，整理结果见表 4。而由表 4 整体观察可知，在问
抽样方式进行问卷调查，采取现场随机发放方式抽取受试者；
卷重视度各子题平均数当中，最大平均数为 3.68、最小平均数
而问卷的发放时间为 2014 年 12 月 10 日-2014 年 12 月 25 日，
为 3.43；在标准差中[11.能及时反馈包裹信息]、[21.提供不同服
总共发放问卷为 300 份，回收问卷 295 份，其中有效问卷 248
务]及[16.态度好有专业性]这三项质量需求要素的标准差较
份，问卷有效回收率为 82.67%。
大，仍有探讨空间，其余重视度的质量需求要素，所有受访者
3.3 信度与效度分析 的期望皆趋向一致性。
所谓信度是指衡量工具的可靠性，亦即用来检定各个因 另在问卷表现度各子题平均数当中，最大平均数为 3.25、
素，衡量量表的一致性及稳定性的指标，数值越大表示该因素 最小平均数为 3.05；标准差较大的质量需求要素为[5.包裹摆
间各项的相关性越高，也代表内部一致性与信度越高。Cron- 放合理易辨]、[9.包裹内外包装完整]、[10.订单填写的正确完
bach[12] 提出，Cronbach's α 最常适用于李克特量表法，若系数 整]及[20.服务能适合顾客需求]这四项，仍有探讨空间，其余表
值越大，显示衡量变量间的相关程度越大。而 Nunnally[13]为了 现度的质量需求要素， 所有受访者的满意状况皆趋向一致性。
研究的时间与成本考虑，当 α 值大于 0.5 时即可接受此信度。 校园物流整体满意度取决于受访者认知的服务（SQ），经
效度（Validity）也就是正确性，表示一份测验能够真正达到测 由受访者对服务的期望（E）与对服务认知（P）的间的缺口大小
量能力的程度。本文的数据处理以 SPSS12.0 版为工具进行统 而得，即为 SQ=P-E。表 5 则是校园物流认知服务质量的重视
计分析；所应用的统计方法包括叙述性统计分析的样本个数、 度与实际感受满意度的整体分析表，由表 5 可发现，对校园物
平均值、标准差等及量表信度 Cronbach's α 的分析。

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流的认知服务质量（SQ）都是负值，属于整体不满意的状况；其 表5 服务质量的重视度与实际感受整体满意度分析表
中认知差距较小的前三项服务质量需求要素为：[10.订单填写 重要度 表现度
SQ＝P-
整体满
五大指标 题项 平均数 平均数 意度排
的正确完整]、[14.主动询问顾客意见]及[21.不同顾客提供不同 E
（E） （P） 名
服务]；而满意度最差的三项服务质量要素为：[5.包裹摆放合理
1.场所明亮整洁 3.60 3.17 -0.43 18
易辨]、[13.能及时解决顾客问题]及[8.在承诺时间内完成作
2.有必要设施设备 3.54 3.19 -0.35 7
业]。
表 4 校园服务质量重要度和表现度整体分析 有形性 3.场所位置合理 3.61 3.23 -0.38 9
重要度（I） 表现度（P） 4 衣着整洁戴胸牌 3.53 3.15 -0.38 10
五大 整体 整体
题项 5.包裹摆放合理易辨 3.68 3.09 -0.59 25
指标 平均 标准 指标 平均 平均 标准 指标 平均
数 差 排名 数排 数 差 排名 数排 6.能专业回答问题 3.45 3.11 -0.34 5
名 名
1.场所明亮整 7.能告知正确流程 3.48 3.10 -0.38 11
3.60 0.87 3 4 3.17 0.62 3 4
洁
可靠性 8.在承诺时间内完成作业 3.54 3.06 -0.48 23
2.有必要设施
3.54 0.81 4 8 3.19 0.67 2 3
设备 9.包裹内外包装完整数量正确 3.60 3.17 -0.44 20
有形 3.场所位置合
3.61 0.79 2 2 3.23 0.67 1 2 10.订单填写的正确完整 3.48 3.25 -0.24 1
性 理
4.衣着整洁戴 11.能及时反馈包裹信息 3.55 3.13 -0.42 16
3.53 0.76 5 11 3.15 0.66 4 8
胸牌
5.包裹摆放合 12.不会忽略顾客需求 3.53 3.09 -0.44 21
3.68 0.83 1 1 3.09 0.70 5 17
理易辨
6.能专业回答 响应性 13.能及时解决顾客问题 3.53 3.05 -0.48 24
3.45 0.88 5 22 3.11 0.56 3 15
问题 14.主动询问顾客意见 3.43 3.12 -0.31 2
7.能告知正确
3.48 0.76 3 18 3.10 0.57 4 16 15.迅速得到所需服务
流程 3.51 3.05 -0.46 22
8.在承诺时间
可靠 3.54 0.84 2 10 3.06 0.67 5 23 16.态度良好且具有专业性 3.58 3.16 -0.42 14
内完成作业
性
9.包裹内外包 17.物流服务与费用相符 3.54 3.14 -0.40 13
装完整数量正 3.60 0.83 1 3 3.17 0.75 2 5
确 保证性 18.操作标准值的信赖 3.56 3.14 -0.42 17
10. 订 单 填 写 19.提取均能出示有效证件 3.51 3.09 -0.42 15
3.48 0.89 4 19 3.25 0.75 1 1
的正确完整
11. 能 及 时 反 20.服务能适合顾客需求 3.50 3.16 -0.34 6
3.55 0.93 1 7 3.13 0.58 1 12
馈包裹信息 21.不同顾客提供不同服务 3.46 3.14 -0.31 3
12. 不 会 忽 略
3.53 0.85 2 12 3.09 0.57 3 18
顾客需求 22.将顾客利益作为优先考虑 3.52 3.09 -0.43 19
响应 13. 能 及 时 解
3.53 0.81 3 13 3.05 0.59 5 25 移情性 23.了解顾客个别性需求 3.45 3.12 -0.33 4
性 决顾客问题
14. 主 动 询 问 24.能耐心聆听顾客需求 3.48 3.09 -0.39 12
3.43 0.75 5 25 3.12 0.60 2 13
顾客意见
25.给予顾客个别的关怀 3.45 3.09 -0.36 8
15. 迅 速 得 到
3.51 0.82 4 15 3.05 0.64 4 24
所需服务
16. 态 度 良 好 由表 4 所提供的信息针对校园物流提供的服务质量进行
3.58 0.90 1 5 3.16 0.64 2 7
且具有专业性 统计，其实际表现度的总平均值为 3.128，重视度的总平均值
17. 物 流 服 务 为 3.525，以此两点为中点将 X、Y 轴切割成四个象限，如图 2 所
3.54 0.80 3 9 3.14 0.65 3 9
与费用相符
示。本研究问卷所调查的各项质量需求要素的重要度与表现
保证 18. 操 作 标 准
性 值的信赖
3.56 0.89 2 6 3.14 0.65 4 10 度，均依据其统计分析的结果落入相关象限中。而校园物流
19. 提 取 均 能 服务质量需求的重要度与表现度分析结果见表 6，其中质量要
3.51 0.83 4 16 3.09 0.66 5 19
出示有效证件 素[5.包裹摆放合理易辨]、[8.在承诺时间内完成作业]、[11.能及
20. 服 务 能 适
3.50 0.83 5 17 3.16 0.76 1 6 时反馈包裹信息]、[12.不会忽略顾客需求]、[13.能及时解决顾
合顾客需求
21. 不 同 顾 客 客问题]落入加强改善区，这五项要素为校园物流极需改善的
3.46 0.92 3 21 3.14 0.57 1 11
提供不同服务 项目；另外如[1]、[2]、[3]、[4]、[9]、[16]、[17]、[18]这八项质量要素
22. 将 顾 客 利 落入继续保持区，应继续保持服务质量的水平。其中[1.场所
益作为优先考 3.52 0.78 1 14 3.09 0.62 3 20
虑 明亮整洁]及[9.包裹内外包装完整数量正确]为消费者所最重
移情
23. 了 解 顾 客 视的几个服务质量要素， 更是应该予以关注及维持。
性 3.45 0.78 5 24 3.12 0.62 2 14
个别性需求 在对校园物流服务质量表现度进行整体分析时发现，质
24. 能 耐 心 聆
听顾客需求
3.48 0.77 2 20 3.09 0.66 5 22 量需求要素[13.能及时解决顾客问题]的平均表现度为整体表
25. 给 予 顾 客 现的最差项目。结合对校园物流的了解，大多数的校园物流
3.45 0.73 4 23 3.09 0.66 4 21
个别的关怀 经营者在解决顾客问题时不能及时解决，造成问题的遗留，突
4.4 重要度与表现度分析 显出顾客对物流服务员响应性的不满意，且[11.能及时反馈包
裹信息]及[12.不会忽略顾客需求]的表现太差都会影响顾客对

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汪焰：基于 IPA 方法的校园物流服务质量研究 技术与方法

物流服务的满意度。 的正确完整]，而最不满意的是[13.能及时解决顾客问题]及[15.
总之，应优先提高员工对顾客问题的响应性并增加相关 迅速得到所需服务]。从中可以看出， 顾客对于工作人员是否主
的训练，次要改善区的服务质量需求要素的改善也要提上日 动询问顾客意见并不在意， 而对是否及时解决问题和迅速得到
程，而继续保持区的服务质量需求要素要继续保持下去，另在 所需服务感到不满， 希望物流企业能对这些方面予以重视。
供给过度区的质量需求要素则可适度调整以减少成本支出。 （2）校园物流服务质量重要度与表现度分析结果显示（详
因此，可针对上述较差项目分析内容予以优先改进，以加快提 见表 6），其服务质量需求要素[5.包裹摆放合理易辨]、[8.在承
升校园物流服务的竞争优势。 诺时间内完成作业]、[11.能及时反馈包裹信息]、[12.不会忽略
顾客需求]和[13.能及时解决顾客问题]落入加强改善区，为校
园物流极需改善的项目；另外如[1.场所明亮整洁]、[2.有必要设
3.70

施设备]、[3.场所位置合理]、[4.衣着整洁戴胸牌]、[9.包裹内外
5
3.65
包装完整数量正确]及[16.态度良好且具有专业性]、[17.物流服
重要度平均

3
9
重要度平均

务与费用相符]及[18.操作标准值的信赖]这八项质量需求要素
1
3.60
16
18

3.55 8
12
11
17
2 落入继续保持区， 应继续保持服务质量。
（3）从校园物流认知服务质量的重视度与实际感受满意
13
4
22

度的整体分析表中可以发现，消费者对校园物流认知服务质
15 7 20
3.50 19

3.45
24
6
23
10
量（SQ）都是负值，均属于整体不满意的状况，因此，校园物流
仍有较大的改进空间。而其中的[5.包裹摆放合理易辨]、[13.能
25 21

14
3.40 及时解决顾客问题]及[8.在承诺时间内完成作业]为消费者认
3.10 实际平均
知满意度最差的三项服务质量需求要素，因此，应加强物流服
3.00 3.05 3.15 3.20 3.25 3.30

实际平 均 务人员的训练， 以加速提升校园物流服务的满意度。

（4）针对校园物流服务质量方面存在的问题，建议可进一
图 2 校园物流重要度与表现度分析图
步针对校园物流包裹摆放等进行调整，并且对工作人员进行
表6 校园物流服务质量重要度与表现度分析结果
相关训练，以解决不能短时间完成作业、不能及时解决顾客的
象限 意义 校园物流质量要素
问题和忽略顾客需求等问题，以改善校园物流的服务现况，提
1.场所明亮整洁
升校园物流的服务质量。
2.有必要设施设备
[参考文献]
3.场所位置合理
继续保持区 [1]Aktas A,Aksu A A,Cizel B.Destination choice:an important- satisfac-
4.衣着整洁戴胸牌 tion analysis[J].Quality and Quantity,2007,41(2):265-273.
A （Keep Up The Good
9.包裹内外包装完整数量正确 [2]吕亚博.校园物流运作模式研究[J].价值工程,2013,(25):15-16.
Work）
16.态度良好且具有专业性 [3]李友铮,贺力行.质量管理：整合性思维(第二版)[M].台北:前程文化事
17.物流服务与费用相符 业有限公司,2008.
18.操作标准值的信赖 [4]Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L.SERVQUAL:A multiple-item
5.包裹摆放合理易辨 scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal
of Retailing,1988,64(1):12-40.
8.在承诺时间内完成作业
加强改善区 [5]Rosander A C.Service industry QC-is the challenge be met[J].Quality
B 11.能及时反馈包裹信息
（Concentrate Here） Process,1980,13(9):34-35.
12.不会忽略顾客需求
[6]Gronroos C.A service quality model and its marketing implications[J].
13.能及时解决顾客问题 European Journal of Marketing,1984,18(4):37-45.
6.能专业回答问题 [7]Parasuraman A,V A Zeithaml,L L Berry.A Conceptual Model of Ser-
7.能告知正确流程 vice Quality and its Implications for Future Research[J].Journal of
14.主动询问顾客意见 Marketing,1985,49:41-50.
15.迅速得到所需服务 [8]Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L.Communication and control
次要改善区
C 19.提取均能出示有效证件 processes in the delivery of service quality[J].Journal of Marketing,
（Low Priority） 1988,52(4):35-48.
22.将顾客利益作为优先考虑
[9]Martilla J A,James J C.Importance- performance analysis[J].Journal of
23.了解顾客个别性需求
Marketing,1977,41(1):77-79.
24.能耐心聆听顾客需求
[10]Tarrant M A,Smith E K.The use of a modified importance of outdoor
25.给予顾客个别的关怀
recreation settings[J].Management Leisure,2002,7(2):69-82.
10.订单填写的正确完整 [11]Qin H,Prybutok V C.Determinants of Customer- Perceived Service
供给过度区
D 20.服务能适合顾客需求 Quality in Fast-Food Restaurants and Their Relationship to Customer
（Possible Overskill）
21.不同顾客提供不同服务 Satisfaction and Behavuoral Intentions[J].The Quality Management
Journal,2008,15(2):35-50.
5 结论 [12]Cronbach L J.Coefficient Alpha and the Internal Structure of Test[J].
Psychometrika,1951,16(3):297-334.
经由上述的研究统计分析后，本文得出以下结论： [13]Nunnally J.Psychometric Methods[M].New York:McGraw-Hill,1967.
（1）若以重视度服务质量需求项目而言，在校园物流中顾 [14]陈思佳.物流服务质量评价研究与应用[D].北京:北京交通大学,
客最重视[5.包裹摆放合理易辨]及[3.场所位置合理]；令顾客最 2012.
不重视的是[14.主动询问顾客意见]。若以表现度服务质量需求 [15]吴明隆.SPSS 操作与应用：问卷统计分析实务[M].台北:五南图书出
版公司,2009.
项目而言，令顾客最满意的是[3.场所位置合理]及[10.订单填写
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